Report Nazionale Ricerca sul campo. Paese: Italia

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1 RESPONS Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants LLP BG-LEONARDO-LMP Report Nazionale Ricerca sul campo Paese: Italia

2 Introduzione Le industrie del settore Alberghiero e della Ristorazione svolgono un ruolo cruciale per l'economia italiana, essendo l'italia uno dei paesi più visitati al mondo. Secondo i dati statistici più recenti, in Italia ci sono alberghi 1 e strutture assimilabili (B&B, case vacanza, agriturismi, etc) 2, per un totale di circa 1.1 milioni di stanze. Secondo Unioncamere e l'istituto Nazionale per la Ricerca del settore Turistico, il settore alberghiero e della ristorazione è stato duramente colpito dalla crisi economica negli ultimi anni. Solo da giugno 2013 è iniziata una lenta ripresa grazie alla crescita del flusso turistico sia internazionale (4,2%) che interno (+1,0%.) 3 e allo sviluppo dell eco-turismo 4. Nel 2013 le entrate degli hotel sono aumentate in media del 3,5%; tra tutte, le strutture a 4 stelle hanno registrato i risultati migliori (+4,6%) e ciò è principalmente dovuto alla politica di controllo dei prezzi che hanno applicato. Il trend positivo è continuato anche nei primi mesi del 2014; alla fine di aprile il tasso di occupazione degli hotel ha raggiunto il 51,8 % 5, grazie all'aumento (+4,3 %) 6 verificatosi nelle principali città artistiche a storiche. La ripresa del settore è anche confermata dall'aumento del tasso d occupazione nelle imprese del settore e dalla nascita di nuove imprese. Secondo i dati di Federalberghi il settore impiega addetti, di cui 53,5 % è rappresentato da donne e il 53,5% da lavoratori stagionali 7, e nel 2013 si è verificato un aumento di unità %20settore%20I%20trimestre.pdf

3 Tra le donne, l 88,8% ha un contratto a tempo indeterminato, la maggior parte a part-time, tuttavia solo il 33.8% di esse occupa una posizione dirigenziale. Per quanto riguarda l imprenditorialità, in base ai dati dell Osservatorio sull imprenditoria femminile di Unioncamere, da settembre 2012 a settembre 2013 sono state create in Italia nuove imprese HORECA (Hotel, Ristoranti e Catering), molte di queste gestite da donne. La qualità del settore è garantita dai seguenti fattori: istruzione e formazione dei lavoratori, pulizia e qualità delle strutture, collaborazione con soggetti intermediari e proposte in linea con le esigenze dei turisti 9. Tuttavia, nonostante tali aspetti positivi si riscontrano ancora molte debolezze. In particolare, il settore è frammentato e la maggior parte delle imprese HORECA ha difficoltà a trarre vantaggio dalle economia di scala, nonché a gestire il passaggio alla sostenibilità sociale ed ambientale e alla digitalizzazione. In merito all ultimo aspetto è evidente che, negli anni recenti, i social media hanno cambiato il turismo, i bisogni e le aspettative dei viaggiatori e, di conseguenza, anche le strategie di marketing delle imprese HORECA dovrebbero modificarsi 10. Negli ultimi sei mesi in Italia 7.2 milioni di persone hanno acquistato almeno un prodotto turistico online e 3 milioni di persone hanno prenotato un hotel tramite internet. Per quanto riguarda gli applicativi mobile, in Italia 20 milioni di persone usano gli smartphones; due italiani su tre hanno un applicativo di viaggio sul proprio tablet o smartphone e il 50% dei manager italiani utilizza apparecchiature mobile per prenotare i viaggi. Inoltre gli smartphones sono anche usati per cercare il ristorante giusto e per leggere recensioni di viaggio 11. Gli stakeholder ritengono che, per promuovere il settore, i Policy Maker dovrebbero offrire un supporto alle imprese, offrendo fondi per la riqualificazione e la digitalizzazione

4 Inoltre i manager del settore HORECA dovrebbero impegnarsi per presentare offerte online che valorizzino il Made in Italy e promuovano il territorio, il cibo, il vino italiano, così come le esperienze e le eccellenze del paese.

5 Capitolo 1. Il campione d indagine Il campione italiano è composto da 21 PMI (piccole e medie imprese) del settore turistico: 11 hotel, 9 ristoranti e 1 servizio di catering. Tra gli hotel sono stati intervistati i responsabili delle seguenti tipologie di strutture: 1 ostello, 2 agriturismi entrambi con possibilità di pernottamento e ristorazione, 4 case vacanza/b&b e 4 piccoli hotel. Tra i ristoranti, CIAPE ha coinvolto nell indagine diversi tipi di strutture, sia dal punto di vista dei prezzi che della cucina proposta (tradizionale, creativa, regionale). Sono compresi 4 ristoranti tradizionali, 3 ristoranti specializzati in cucina regionale, 1 ristorante di cucina creativa e 1 fast food. Per ottenere una panoramica più ampia, CIAPE ha deciso di coinvolgere imprese localizzate in diverse aree geografiche del paese (1 su 2 è localizzata in una grande città, Roma, mentre le altre sono attive in più città e paesi, sia in campagna sia in località di mare). Le imprese sono disseminate in 5 regioni italiane: Lombardia, Lazio, Sicilia, Marche e Abruzzo. La maggior parte di esse sono micro-imprese; 9 (praticamente 1 su 2) hanno meno di 5 dipendenti, 8 hanno uno staff composto in media da 5-9 persone e solo 4 impiegano fino a risorse l anno. Più della metà delle imprese coinvolte (61,9%) sono a gestione familiare; tuttavia due si autodefiniscono a conduzione semi-familiare poiché, pur avendo avviato l impresa in famiglia, recentemente hanno deciso di esternalizzarne la gestione i. Le interviste sono state attuate con l uso di diversi mezzi. Per diffondere il questionario sono stati utilizzati i social network (twitter, facebook e linkedin) e le . Sette imprese hanno compilato il questionario online attraverso il link inviato su 6 hanno preferito l intervista telefonica e le restanti 8 hanno scelto l intervista di persona.

6 Capitolo 2. Elementi che influiscono sui risultati delle imprese del settore. Tra gli elementi che possono influire sulle performance delle imprese HORECA, chi ha risposto al questionario ha evidenziato l importanza delle condizioni di salute e sicurezza sul lavoro (quasi da tutti segnalate come molto importanti ); ciò è spiegabile in quanto i vari aspetti ricompresi in questa voce riguardano i requisiti obbligatori per la legge italiana, oppure riconosciuti come valori etici dai manager del settore. Per lo stesso motivo, il secondo elemento importante è stato uguaglianza nelle condizioni di lavoro (metà dei partecipanti ha risposto molto importante e l altra metà ha risposto importante ). Molti manager hanno affermato di tenere in considerazione le pari opportunità e i principi di non discriminazione nelle fasi di selezione del personale. E importante aggiungere che tutti i manager hanno sottolineato anche l importanza del rispetto delle norme igieniche e degli standard di qualità per garantire il successo della propria impresa. Il terzo elemento emerso con forza è la digitalizzazione, considerata fondamentale sia per i ristoranti sia per gli alberghi. Aspetti come la personalizzazione dell offerta di ospitalità e menu e la sostenibilità delle strutture sono considerati un valore aggiunto solo per i ristoranti, in virtù delle nuove abitudini e preferenze dei consumatori. Mentre per quanto riguarda la voce comunità locale e iniziative sociali, riteniamo importante sottolineare che alcune delle imprese coinvolte nell indagine hanno creato dei partenariati con altre imprese locali e considerano importante sviluppare attività per la promozione del territorio. Gli imprenditori intervistati ritengono di scarsa importanza per il successo dell impresa la proposta di offerte benessere o di menù sani (entrambe le voci sono state classificate come non importanti da 11 imprese). Ciò è principalmente dovuto alle caratteristiche dei territori in cui sono collocate le imprese; infatti se l indagine si fosse concentrata in altre regioni o aree del paese, come ad esempio in Toscana o in Trentino- alto Adige/Sud Tirolo, le risposte sarebbero state diverse.

7 Capitolo 3. Aspetti per i quali sono richieste maggiori informazioni e competenze. Analizzando le risposte si evince che le problematiche considerate centrali dai manager delle imprese sono anche quelle rispetto a cui gli intervistati ritengono di possedere buone competenze. Risulta che i manager intervistati si ritengano competenti ed esperti in tematiche quali la sicurezza sul lavoro; per quanto riguarda le pari opportunità solo 3 intervistati si identificano come principianti, anche se riconosco l importanza di quest aspetto. Il terzo elemento chiave è quello della digitalizzazione, per cui 18 partecipanti su 21 hanno risposto che si ritengono esperti o competenti, ma l impatto di questo elemento sulle performance delle imprese è dovuto anche ad altri fattori come la domanda per questo tipo di servizio, l affluenza dei turisti e la concorrenza nell area. Molti degli imprenditori dichiarano di avere poca o nessuna esperienza in materia di offerte benessere, 15 si considerano principianti o inesperti. Tuttavia, poiché queste dimensioni sono considerate di scarsa importanza, non si riscontra interesse verso specifici interventi formativi. Invece è richiesta formazione su quegli aspetti considerati di crescente importanza dagli intervistati, in quanto rappresentano nuove sfide e sono espressione dei nuovi bisogni della clientela. Tra questi spicca un ambiente di lavoro ecosostenibile (più della metà degli intervistati lo considera molto importante o importante, anche se 2 manager si sono identificati come principianti ). Informazioni sono richieste anche in merito all aspetto della responsabilità sociale e delle comunità locali e iniziative sociali (7 tra hotel e ristoranti sono classificabili come principianti o inesperti in questo campo).

8 Capitolo 4. Competenze Innovative possedute dai manager del settore HORECA Per quanto riguarda l autovalutazione in termini di competenze innovative, gli intervistati si considerano esperti o competenti in materia di cooperazione/spirito di gruppo e innovazione; per le competenze gestione interculturale e problem solving solo un intervistato si è definito principiante. Le competenze meno diffuse tra i manager del settore sono: lingue straniere (5 manager si considerano principianti ) e conoscenze informatiche (6 intervistati si sono definiti principianti ). Tuttavia i manager hanno sottolineato che, anche se sono carenti per quanto riguarda queste competenze, tra i propri dipendenti, solitamente i più giovani, c è sempre qualcuno con una maggiore competenza in materia (ad esempio personale addetto alla clientela straniera o responsabile del sito web e dei social network). E importante evidenziare che nessuno degli intervistati ha selezionato l opzione "inesperto in relazione alle competenze elencate. Quattro intervistati hanno aggiunto, come competenza fondamentale, le capacità comunicative/attenzione al cliente. Non si rilevano differenze particolari tra le risposte offerte da manager di hotel e manager di ristoranti.

9 Capitolo 5. Apprendimento e Formazione Gli intervistati hanno identificato come principali ostacoli rispetto alla formazione e all apprendimento continuo, la mancanza di tempo (15 risposte) e i costi della formazione (13 risposte). In merito, uno degli intervistati ha enfatizzato il fatto che, a suo parere, i corsi dovrebbero essere finanziati dai responsabili del settore HORECA. Inoltre, alcuni dei manager ritengono che le competenze necessarie dovrebbero essere acquisite già alla scuola superiore - Istituto alberghiero. L ultimo degli ostacoli identificati è la mancanza di motivazione (solo due intervistati l hanno identificato come tale); comunque è opinione comune che ci siano sempre meno giovani interessati a lavorare nel settore. E inoltre rilevante segnalare che gli intervistati manager d imprese situate lontano dalle grandi città evidenziano come sia spesso un problema raggiungere i luoghi in cui si tengono i corsi - normalmente le città grandi della Regione - e che quindi si sprechi troppo tempo. Relativamente alla tipologia di formazione che si predilige, gli intervistati sostengono la necessità sia una formazione teorica sia pratica, visti gli aspetti concreti e dinamici del lavoro. Alcuni intervistati ritengono che la formazione online possa rappresentare una buona soluzione ai problemi legati alle difficoltà di spostamento e alla mancanza di tempo, ma che essa debba comunque essere associata alla formazione pratica. Non si rilevano differenze particolari tra le risposte offerta dai manager di hotel e dai manager di ristoranti.

10 Capitolo 6. Conclusioni Gli aspetti chiave per la progettazione di un corso di formazione rivolto ai manager del settore HORECA, sono stati definiti analizzando gli scarti tra livello d importanza per le performance aziendali attribuito a ciascun elemento analizzato, e auto-valutazione delle capacità in possesso dai manager in materia, dando priorità agli item con un gap maggiore tra importanza ed esperienza. Dai risultati raccolti è emerso che, per le aziende italiane, le materie prioritarie dovrebbero essere, nell ordine: 1. ESPERIENZE E MENU HEALTY FRIENDLY : come integrare le questioni di salute nelle attività di marketing; come ideare proposte e menu sani; come informare e sensibilizzare sugli aspetti nutrizionali, sul contenuto calorico dei cibi e sulla loro composizione. 2. AMBIENTE DI LAVORO RESPONSABILE: come gestire una catena produttiva responsabile, dal produttore al consumatore; come definire Codici di condotta interni; come stabilire regole anti frode; come gestire gli aspetti non finanziari della contabilità; come attuare una politica dei prezzi equa e strategie pubblicitarie etiche; come lavorare con i partner sociali. 3. SERVIZI ONLINE: come attivare sistemi di prenotazione tramite internet; come garantire un offerta online di prodotti, servizi di prenotazione, pagamento, monitoraggio e valutazione del servizio. 4. STRUTTURE E MENU SOSTENIBILI: come offrire modalità di trasporto alternativo (bici, Nordic walking, etc.) e tour ecologici. Come promuovere l uso di cibi biologici e prodotti stagionali nei menu. Per quanto riguarda le competenze trasversali, quelle identificate come prioritarie sono: 1. COMPUTER/ ICT: come utilizzare il computer per accedere a corsi di formazione online. 2. COMPETENZE LINGUISTICHE: come acquisire una buona conoscenza di almeno una lingua straniera, per esempio l inglese. 3. ADATTAMENTO AI NUOVI MODELLI DI BUSINESS: come gestire i rapporti con i fornitori, come prevedere nuove strategie di mercato, come gestire le risorse umane.

11 4. ADATTAMENTO AL CAMBIAMENTO: come accettare e gestire riscontri e lamentele dei clienti. La formazione deve essere preferibilmente veloce, gratuita e focalizzata sui reali bisogni del settore. La formazione online è vista come una buona opportunità perché i corsi possono essere seguiti nel tempo libero. i Qui di seguito una lista ed una breve descrizione delle imprese coinvolte nell indagine, che CIAPE ringrazia per l attenzione e la disponibilità dimostrate. Nome La Corte Ghiotta Agriturismo Cascina Corte Grande Pensione Altamira Eats and sheets B&B Hotel Romance Residenza Anastasia Colosseo B&B Palazzo Reale Ca D La Tonilla B&B Perbacco Residence degli aranci Castello di Foglia Tipologia Agriturismo in campagna, 50 km da Milano. Offre specialità regionali e ospitalità per gruppi. Agriturismo in campagna, 50 km da Milano. Offre specialità regionali e ospitalità per gruppi. Piccolo hotel/pensione sul mare, in Italia centrale (Abruzzo). B&B situato nel centro di Roma. Piccolo hotel situato nel centro di Roma. B&B situato nel centro di Roma. B&B sul mare, nel sud di Italia (Sicilia). B&B in campagna, 50 km da Milano. B&B in campagna, 50 km da Milano. Hotel sul mare, in Italia centrale (Marche). Hotel in campagna, 50 km da Roma. Brad Ristorante situato nel centro di Roma; offre cucina innovativa di alto livello. Poss caffè Ristorante situato in una piccola città della Lombardia. 4 all events Società di Servizio catering, situata a Roma. Triclinium ristorante Pizza forum La Mansarda Ristobracepizzeria Ristorante situato nel centro di Roma; con un offerta prevalentemente turistica. Ristorante situato nel centro di Roma; offre cucina tradizionale. Ristorante tradizionale a Roma; offre come specialità pizza e carne alla brace.

12 Ristorante da Romano Ristorante San Gallo ai Coronari Ristorante Pasqualino al Colosseo L'Invincibile ristorante ed enoteca Ristorante situato in campagna a 50 km da Roma. Propone specialità regionali. Ristorante tradizionale a Roma. Anche cocktail bar ed enoteca. Ristorante regionale a Roma. Ristorante situato nel centro di Roma; propone cucina tradizionale ma anche menu di cucina innovativa.