Il caso Poste Italiane: Il cambiamento, gli attori, il servizio Roma, 9 maggio 2006
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1 Il caso Poste Italiane: Il cambiamento, gli attori, il servizio Roma, 9 maggio 2006 FORUM P.A Page 1
2 Riferimenti RELATORE Marco SPALLACCINI Postecom S.p.A. BU Servizi per il Gruppo Poste Italiane Business Development di B.U. Responsabile Viale Europa, Roma Tel. (+39) Cell.. (+39) FORUM P.A Page 2
3 Agenda Forum P.A Il contesto di riferimento Il modello La complessità della soluzione Il servizio in numeri Conclusioni FORUM P.A Page 3
4 Il contesto di riferimento Postecom Nel paradigma del cambiamento organizzativo come processo culturale, la formazione e la comunicazione, come strumenti che esprimono ed allo stesso tempo costruiscono l insieme degli elementi caratterizzanti di una cultura, appaiono essenziali. Il processo si estende a valle e a monte dell'organizzazione e le nuove tecnologie WEB diventano fattori abilitanti all efficienza degli stessi. L efficacia è piuttosto legata ai contenuti, l efficienza alla tecnologia; naturalmente esistono correlazioni anche tra efficacia e tecnologia. Ciò significa che è possibile aumentare il grado di integrazione tra diverse funzioni e diverse sedi, potendo addirittura diminuire contemporaneamente i costi del cambiamento. FORUM P.A Page 4
5 La gestione del cambiamento e della conoscenza Il ruolo della formazione Fattori esterni : la competizione spietata per la conquista di quote del mercato di riferimento; l evoluzione rapida delle tecnologie e l altrettanto rapida obsolescenza delle competenze in materia; la progressiva riduzione della durata dei cicli di vita dei prodotti/servizi; la necessità di ridurre al minimo i tempi di rilascio di nuovi prodotti/servizi ( zero time to market ). FORUM P.A Page 5
6 La gestione del cambiamento e della conoscenza Il ruolo della formazione Fattori interni: popolazione numerosa, dispersa capillarmente sul territorio; profonda trasformazione degli assetti aziendali; progressiva sofferenza di una parte della popolazione dei dipendenti enti bombardata dalla formazione; difficoltà nella proposta di formazione per ampie porzioni della popolazione difficilmente estraibili delle attività produttive; difficoltà nel controllo delle attività formative; necessità di seguire l evoluzione delle esigenze del business con n il passaggio da una formazione erogata su base prevalentemente quantitativa ad una formazione più attenta agli aspetti qualitativi. FORUM P.A Page 6
7 Organizzazione, comunicazione e tecnologia MODELLO RETE Progettazione Approvvigionamento Produzione Identificazione clienti Distribuzione Gestione del personale Ricerca e Sviluppo Amministrazione e Finanza FORUM P.A Page 7
8 Il modello d interpretazione INTRANET, INTERNET & EXTRANET Escher - Circle Limit II FORUM P.A Page 8
9 Visione Una modalità consolidata per erogare formazione capace di ottenere risultati ottimali su grandi numeri attraverso l accessibilità dei contenuti e la raggiungibilità dei docenti e dei tutor ovunque si trovi il discente utilizzando gli strumenti di comunicazione più moderni. Postecom Una preparazione puntuale dei discenti attraverso una efficiente diversificazione dei piani formativi in base alla storia professionale e alla cultura già acquisita dai singoli. Un supporto informatico sempre più sofisticato al servizio dei discenti e dei formatori che, attraverso l uso di tecnologie avanzate, cela se stesso per dar vita ad un classe virtuale e ad una efficace scrivania operativa come sofisticati veicoli per un moderno servizio di formazione. FORUM P.A Page 9
10 Impatti CAMBIAMENTO Cambiamento culturale per i capi; Cambiamento culturale di tutta la popolazione dei discenti; Relazioni industriali; Comunicazione interna; Organizzazione. FORUM P.A Page 10
11 Fattori di successo EMPOWERMENT Sponsorship del vertice aziendale; Coinvolgimento di tutto il management; Coinvolgimento di tutta la popolazione aziendale; Motivazione. Sono decisive le professionalità che presiedono la progettazione dell analisi dei gap formativi e dei corsi, nonché la corretta gestione g del patrimonio della conoscenza all interno dell azienda. FORUM P.A Page 11
12 Effetti attesi MIGLIORAMENTO FLESSIBILITA EFFICACIA RIDUZIONE DEI TEMPI CULTURA AZIENDALE ATTESA OPPORTUNITA DI CRESCITA CONTROLLO SUI PROCESSI FORUM P.A Page 12
13 Le professionalità e gli attori ALCUNI PROTAGONISTI Tutor di 1 e 2 livello; Grafici, sviluppatori software, esperti della produzione e dell elaborazione dei media; Progettisti/formatori; Responsabili di cliente ; Organizzatori amministratori. FORUM P.A Page 13
14 La composizione del servizio di elearning LA SUITE Analisi del fabbisogno formativo; Progettazione del percorso; Sviluppo e/o acquisizione dei contenuti; Erogazione; Valutazione; La piattaforma di gestione; Servizio di Community. FORUM P.A Page 14
15 Lo schema logico LE COMPONENTI Dati Applicazioni Banca dati Formazione Banca dati Risorse Umane Learning Management System Docent Oracle Centra One o Docent Live Docent Exchange Postecom Critical Path Docent Content Delivery System Mobile Outliner Aula virtuale Servizi di Community Statistiche Knowledge Management Contenuti Front-end Portale FORUM P.A Page 15
16 Modalità di erogazione: ASP MODELLO 86 Mb/s di banda aggregata disponibile; Una superficie di oltre mq; Roma 180 specialisti; Centro Servizi Presidiato 24 ore al giorno per 365 giorni l'anno. FORUM P.A Page 16
17 Infrastruttura di accesso IN POSTE ITALIANE Learning Room con circa 700 Postazioni di Lavoro Dedicate 4 Più di Learning Point presso i principali Uffici Postali 4 Accesso Internet da casa Postazioni di Lavoro di sede centrale SVILUPPO INFRASTRUTTURA DEDICATA La più grande infrastruttura elearning in Italia Oltre Postazione Dedicate FORUM P.A Page 17
18 Fase pilota CORSI EROGATI Titolo Partecipanti (num.) Ruolo Durata WBT (n ore) Multimediale Postazione PM - Base 13 Dirigenti e A1 7 PdL individ.le PM Avanzato 10 Dirigenti e A1 8 PdL individ.le PM Blended 12 Dirigenti e A1 15 PdL individ.le PM - Community 10 Dirigenti e A1 15 PdL individ.le Carta Qualità 220 Addetto Sportello 2 Learning Point Antiriciclaggio 403 Direttore UP 5 Learn. Point/PGO Tecniche di Vendita 300 Direttore UP 5 Learning Room To Do List 15 Staff di CMP 1,5 Learning Room Totale Il Pilota ha coinvolto 983 dipendenti per circa ore erogate in autoapprendimento FORUM P.A Page 18
19 Fase pilota Logistica VALUTAZIONE DEI RISULTATI Modello Didattico 3, ,4 Assistenza Tecnica Assistenza Didattica 4,1 4, La fase Pilota ha confermato l efficacia formativa del modello didattico definito in Poste Italiane FORUM P.A Page 19
20 Fase di sviluppo PIANO DEI CONTENUTI 2005 Carta Qualità Prodotti Microsoft Privacy e Sic. Prodotti Microsoft Carta Qualità Privacy e Sicurezza* Formazione Antiriciclaggio Normativa 626 Poste Vita Obbligazioni Processi Processi Customer Relation Addestramento Strumenti Finanziari 1 Mag 1 Giug 1 Lug 1 Ago 1 Sett 1 Ott 1 Nov 1 Dic 1 Gen FORUM P.A Page 20
21 Fase di sviluppo RISULTATI mila iscrizioni a corsi online 92 mila partecipazioni a corsi online 56 mila dipendenti coinvolti (1,6 corsi online pro-capite) 172 mila ore di formazione erogate elevato livello di soddisfazione dei discenti:>4 su scala 1-5 FORUM P.A Page 21
22 Conclusioni La persona e la comunicazione al centro del modello d impresa; la comunicazione è sempre più multi-direzionale direzionale; i confini dell'impresa diventano sempre più labili ed evanescenti; invarianza rispetto alle coordinate spaziali/temporali; gruppi di lavoro virtuali cooperano nel ciberspazio; meta rappresentazione del modello della formazione. FORUM P.A Page 22
23 Poste Italiane I Clienti per crescere insieme FORUM P.A Page 23
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