Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana

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1 19 i Quaderni Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana 19 anno II - novembre 2005 via Isonzo, 21/b Roma tel numero 19 - novembre 2005 Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana

2 19 anno II novembre 2005 i Quaderni sommario VOICEV OVER IP NELLA PUBBLICAP AMMINISTRAZIONE ITALIANA i Quaderni n. 19 novembre 2005 Supplemento al n. 8/2005 del periodico InnovAzione Registrato al Tribunale di Roma n. 523/2003 del 15 dicembre PRESENTAZIONE IL GRUPPO DI LAVORO Direttore responsabile Franco Tallarita Responsabile redazionale Gabriele Bocchetta Quaderno a cura del Gruppo di lavoro sul VoIP Redazione Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione Via Isonzo, 21b Roma Tel I Quaderni del Cnipa sono pubblicati all indirizzo: Stampa: Stabilimenti Tipografici Carlo Colombo S.p.A. - Roma INTRODUZIONE 1.1 PREMESSA LAL DIRETTIVA DEL MINISTRO VOICEV OVER IP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE A DESTINATARI DEL DOCUMENTO I CAPISALDI DELLA TECNOLOGIA VOIP 2.1 LAL VOCE PROTOCOLLO IP: TO DAL CIRCUITO AL PACCHETT GLI ASPETTI TECNOLOGICI ARCHITETTURA FUNZIONALE I MODELLI EROGAZIONE SCENARI DI MIGRAZIONE STATO DELLA NORMATIVA ITALIANA STATO DEL MERCATO 3.1 VOV IP E TELEFONIA SU I ENZIALE 3.2 IL VOV IP NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PA IL VOV IP E LA CONVERGENZA FISSO-MOBILE IL VOV IP 3.5 R SU VSON NTERNET NEL MERCATO RESIDE 58 AL CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATAA 63 RISULTATI EPREVISIONI 64

3 DAI SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE 4.1 FONIA DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI SERVIZI MULTIMEDIALI SERVIZI DI MESSAGGISTICA E PRESENCE SERVIZI DI COLLABORATIVE WORKING CONTACT CENTER CONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA 5.1 I BENEFICI I FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE LIVELLO DI MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA STORIE DI SUCCESSO UN POSSIBILE MODELLO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 6.1 MODELLO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO UN POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE CONCLUSIONI APPENDICE BENCHMARK DELLO STATO NORMATIVO DEL VOV IP NEI PAESI EUROPEI 111 DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUIFORNITORIDISERVIZI ECS O PATS DALLA CONSULTAZIONE PUBBLICA EU 116 BIBLIOGRAFIA LAL TECNOLOGIA VOV IP 120 V IP 121 V IP 122 V IP 123 IL MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL VO I SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA VO CONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA VO LAL TECNOLOGIA GLOSSARIO VOV IP NEL CONTESTO DELLA PA ITALIANA 124

4 Presentazione La tecnologia Voice over IP si af faccia prepotentemente alla ribalta del mercato dei prodot- ti e dei servizi, promettendo un potenziale di contenimento di costi e soprattutto di imbocco della via verso la creazione di una piattaforma per la comunicazione unificata. La Pubblica Amministrazione italiana intende avvantaggiarsi in modo organico delle opportunità offerte dalla tecnologia e dal mercato, senza correre rischi e avviando un percorso strutturato di migrazione verso le reti convergenti. Il Cnipa ha attivato un gruppo di lavoro per raccogliere i contributi dei maggiori fornitori del mercato Italiano di prodotti per lo sviluppo di piattaforme di telefonia su IP e di comunicazione convergenti (Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel Networks e Siemens) con il fine di creare il terreno fertile per uno sviluppo ottimale del VoIP nel contesto della PA. Tra i risultati del lavoro svolto vi è il consolidamento di una base di conoscenza di carattere generale e specifico, tecnologico/architetturale e organizzativo/economico che è stato sintetizzato in questo documento. La lettura di questo documento è consigliata sia a coloro che intendano avvicinarsi alle basi della conoscenza sia a coloro che siano interessati ad un livello di dettaglio superiore secondo molteplici prospettive. La fiducia che i tempi siano maturi per un adozione intelligente della tecnologia VoIP e per l impostazione di un percorso di sviluppo delle piattaforme di unificazione è certamente alimentata dalla base di conoscenza raccolta in questo documento. 3

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6 Il Gruppo di lavoro Il presente documento è stato elaborato dal Gruppo di lavoro sul VoIP, costituito dal CNIPA (Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione) e di cui fanno parte rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, esponenti del mondo universitario e della ricerca ed esperti dei fornitori. Fanno parte del gruppo di lavoro, diretto da Emilio Frezza, con la sponsorship di Marco Martini (Cnipa): Vittorio Trecordi Antonio Corghi Fabrizio Giusti Sergio De Paola Giuseppe Concordia Danilo Camerini Gaspare Ferraro Concettina Cassa Rocco Capra Giuseppe Brevi Fabrizio Porcari Pietro Chiarella Fabrizio Di Carlo Sergio Giannotti Antonio Lombardi Fabrizio Gergely Goffredo Forcinella Salvatore Cantoro Antonio Mazzei Gianfranco Ulian Luigi Frassini ICT Consulting Politecnico di Milano ICT Consulting Innovazione Italia Ministero delle infrastrutture e dei trasporti Ministero dell economia Ministero degli affari esteri Cnipa Cnipa Alcatel Alcatel Avaya Avaya Avaya Cisco Cisco Cisco Cisco Nortel Nortel Siemens Siemens Si ringraziano inoltre Antonio Colella e Gennaro Ragucci (Cnipa) per il prezioso contributo. 5

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10 1. Introduzione 1.1 PREMESSA La dicitura Voice over IP (VoIP) viene associata al trasporto delle comunicazioni vocali in reti che usano il protocollo cardine della rete Internet, l Internet Protocol (IP). Tali comuni- cazioni possono essere realizzate tra utenti che impiegano terminali telefonici o computer equipaggiati con opportuni programmi applicativi che presentano all utente l interfaccia uomo macchina di un telefono. Il segnale vocale digitalizzato viene opportunamente trattato ed inserito in pacchetti IP, utilizzando protocolli end-to-end specifici per il trattamento di comunicazioni real-time per il flusso dei dati (Real Time Protocol RTP), mentre sono stati sviluppati protocolli specifici per la segnalazione, adibita allo scambio tra terminali e tra questi e nodi specializzati di rete, di informazione di controllo per l instaurazione delle chiamate base e per i servizi a valore aggiunto. Il termine Internet Telephony o IP Telephony viene usato per indicare l applicazione del VoIP per l erogazione di servizi telefonici su rete Internet, caso di notevole interesse per i considerevoli vantaggi di riduzione dei costi delle chiamate di lunga distanza, compatibilmente con i limiti di qualità della rete Internet. È ormai trascorso qualche anno dal debutto commerciale, risalente al 1995, dei primi prodotti VoIP messi sul mercato dall azienda israeliana Vocaltec, ancora attiva sul mercato, mentre già negli anni le prime esperienze di comunicazione real-time in voce su reti IP erano rese possibili dalla disponibilità di applicazioni public domain in Internet per la realizzazioni di comunicazioni audio e video in tempo reale e in conferenza tra più di due partecipanti (VIC, VAT, NEVOT e NV erano i nomi delle applicazioni usate tra l altro per realizzare conferenze multimediali sulla dorsale multicast Mbone creata in modalità overlay su Internet). I tempi sono maturi perché anche la Pubblica Amministrazione si affacci al mercato per potersi avvantaggiare delle opportunità della tecnologia e del mercato VoIP. 1.2 LA DIRETTIVA DEL MINISTRO Nelle Linee guida in materia di digitalizzazione dell amministrazione per l anno 2005, nell ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, è stata inserita l adozione della tecnologia Voice over IP. Con tale tecnologia, le conversazioni vocali possono essere veicolate in modo analogo ai dati sulle reti Internet like che il Cnipa sta predisponendo per l amministrazione. La Rete Internazionale (RIPA) e il Sistema Pubblico di Connettività (SPC) sono stati progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati, voce e immagini, garantendo prestazioni di qualità personalizzate per ottenere il più elevato livello di servizio ed allo stesso tempo per ottimizzare gli investimenti ed i costi. La RIPA, in fase di avanzata realizzazione, integra le esigenze di comunicazione di tutta l amministrazione all estero e collegherà in modo sicuro ed efficiente più di 500 sedi in 120 paesi, dove si riscontra una significativa presenza italiana. Allo stesso tempo, il SPC, ereditando l espe- 9

11 V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A rienza dell attuale Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, estesa su accessi, si propone come infrastruttura all avanguardia, in ottica nazionale e regionale, aperta ai contributi di tutti i maggiori operatori delle telecomunicazioni. Partendo da queste solide basi, il percorso di razionalizzazione ed ottimizzazione nella amministrazione deve adesso rivolgersi ai servizi resi nelle postazioni di lavoro che oggi sono per la maggior parte attestate su LAN ( accessi nel 2003) e dotate di servizi telefonici forniti da centralini (più di un milione di telefoni fissi stimati). I due servizi, entrambi indispensabili, sono il risultato di progetti, realizzazioni e gestioni separate, e vengono spesso erogati da strutture organizzative distinte. Oggi, finalmente, si può ripercorrere lo stesso cammino di integrazione datifonia seguito nelle telecomunicazioni a lunga distanza valorizzandone gli investimenti. In ogni sede si può utilizzare un unico sistema di cablaggio e un unico accesso alle reti, impiegando router e server in luogo dei centralini e integrando i terminali per i dati, voce e immagini nelle LAN esistenti. I vantaggi concreti che si possono ottenere dal VoIP si misurano in una riduzione delle spese di telefonia e di gestione-manutenzione degli impianti e allo stesso tempo nell introduzione di nuove modalità di lavoro più efficienti che sostituiscono quelle tradizionali nello svolgimento delle attività interne e nel rapporto cittadino-pa. L interesse per l impiego della tecnologia VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana è stato formalmente sancito dalla Direttiva del Ministro per l innovazione e le tecnologie, Lucio Stanca, del 4 gennaio Riportiamo i riferimenti e l estratto della Direttiva per quanto attiene all argomento VoIP. Direttiva del 4 gennaio 2005 LINEE GUIDA IN MATERIA DI DIGITALIZZAZIONE DELL AMMINISTRAZIONE (Gazzetta Ufficiale n. 35 del 12 febbraio 2005) IL MINISTRO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE 10 omissis Nell ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, particolare importanza assume l adozione della tecnologia Voice over IP, che consente di trasporta- re le conversazioni vocali via Internet o su reti per trasmissione dati che operano in modoo analogo ad Internet, impiegando router e server di rete in luogo di centrali telefoniche e centralini. I centralini, pertanto, vengono sostituiti da server, utilizzando, di norma, il cablaggio esistente ed eliminando così costose duplicazioni. L adozione di questa tecnologia consente di ricorrere ad un collegamento unico per qual- siasi tipo di comunicazione (voce, dati e immagini), attraverso il Sistema Pubblico di Connettività e la Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni, che sono state progettate per un trasporto di qualità per ciascuna delle indicate tipologie di comunicazioni. I vantaggi concreti potenzialmente derivanti dall adozione del Voip consistono in una notevole riduzione delle spese di telefonia, oltre che delle spese di gestione e manutenzione, a parità di qualità del servizio, grazie: all azzeramento dei costi delle conversazioni all interno delle amministrazioni nonché alla riduzione dei costi delle chiamate verso l esterno; alla riduzione dei costi di gestione per l impiego di un unico cablaggio e di impianti della stessa tipologia per voce e dati; all azzeramento dei costi legati agli spostamenti delle connessioni telefoniche del personale che possono essere realizzati con un semplice comando via software.

12 I N TRO DUZIONE Le Pubbliche Amministrazioni con contratti in scadenza a breve in questo settore dovrannoo valutare, prima del rinnovo dei contratti stessi, la convenienza del passaggio alle nuove tec- nologie, anche avvalendosi dell apposito Centro di Competenza, all uopo istituito presso il CNIPA che potrà fornire, anche, supporto alla pianificazione dell introduzione della tecnologia Voip ed alla sostituzione degli impianti esistenti, da programmare nell arco di tre anni. omissis 1.3 VOICE OVER IP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE La maturazione della tecnologia Voice over IP e dei relativi standard di riferimento (la famiglia H.323 in ambito ITU e la famiglia SIP in ambito IETF), nonché la diffusione di reti IP disegnate, da un lato per soddisfare requisiti di affidabilità in linea con le esigenze di applicazioni mission critical e, dall altro, per garantire i livelli di servizio (ritardo, perdita, disponibilità) propri di applicazioni real time quali la comunicazione telefonica, hanno creato le condizioni favorevoli per la diffusione del VoIP. Sotto la spinta degli evidenti vantaggi derivanti dal contenimento dei costi, dovuto alle sinergie d impiego di un infrastruttura unificata di rete per il trasporto di dati, fonia e video, il paradigma delle reti convergenti si presenta non solo come una direttrice di evoluzione conveniente, ma ineluttabile. Quest affermazione discende dalla semplice osservazione della plebiscitaria migrazione del portafoglio d offerta delle tecnologie per l erogazione dei servizi telefonici verso prodotti e servizi che sposano pienamente il paradigma IP, sia nell ambito della telefonia residenziale, che in quella destinata ad utenza affari (incluso il segmento della Pubblica Amministrazione). I fornitori di tecnologia e gli operatori del settore hanno infatti messo a punto tutti gli elementi necessari all accompagnamento dei clienti nella fase di migrazione dalle piattaforme legacy, basate su tecnologia a commutazione di circuito, verso le nuove soluzioni a pacchetto integrate in cui i servizi di telefonia sono intesi come una tra le tante applicazioni messe a disposizione dalla piattaforma telematica. In particolare, le diverse forme di comunicazione tipiche dell ambito aziendale (telefonia, posta elettronica, scambio di fax, messaggistica vocale, videocomunicazione, ) vengono modernamente intese nella cornice comune di un sistema di comunicazione unificato e, integrandosi con un contesto applicativo più ampio, di collaborazione a distanza (remote collaborative working). Tra le prerogative del nuovo modo di comunicare e collaborare a distanza, vi è la capacità di svincolare l accesso ai servizi di un utente da una specifica terminazione di rete (nomadismo). L applicazione del VoIP si propone con interessanti prospettive sia nel rinnovo del sistema di telefonia privata aziendale della PA (basato su centralini tradizionali, PBX interconnessi in modo più o meno sofisticato), che nello sviluppo di piattaforme di contact center evoluto, particolarmente interessanti per il potenziamento dell interfaccia tra PA e cittadini/imprese. Più in generale, si aprono nuovi orizzonti che comportano una rivisitazione dei processi operativi consolidati, sotto la spinta della possibilità di ridurre i costi e di migliorare l efficienza e la qualità delle relazioni. Un passaggio essenziale per poter fruire a pieno dei vantaggi delle nuove tecnologie convergenti è la messa a fuoco di una prospettiva unitaria del tema della comunicazione e collaborazione a distanza, superando le barriere delle logiche compartimentate proprie delle giurisdizioni rigide e della segregazione dei centri decisionali e dei relativi capitoli di spesa. Più concretamente, la gestione amministrativa separata e non sinergica dei sistemi e servizi di telefonia rispetto ai sistemi e servizi di comunicazione dati preclude la via al conseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia possibili grazie alle reti convergenti. 11

13 V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A 12 La Pubblica Amministrazione, in linea con il motto dell e-government, e ha già da tempo intra- preso la via dello sfruttamento intensivo delle piattaforme informatiche per il potenziamento dei propri processi interni e di relazione con l esterno (cittadini ed imprese, oltre che interazioni tra amministrazioni). Dal punto di vista delle piattaforme di trasporto, la Pubblica Amministrazione ha fatta propria la strategia di adottare il protocollo IP come protocollo unico per il trasporto dei dati ed ha sviluppato percorsi di migrazione delle reti tradizionali (ad esempio basate su protocolli SNA) su reti IP. L impiego dell IP per il trasporto di servizi voce e, più in generale, di servizi multimediali che comprendono anche il video streaming, è già ritenuto uno sviluppo ineluttabile con l incertezza della traiettoria di migrazione dalle piattaforme in essere, basate su tecnologia a commutazione di circuito di tipo analogico o digitale. Il passaggio dalla rete telefonica tradizionale alle reti Voice over IP (VoIP) rende possibile la realizzazione di reti convergenti e apre la via allo sviluppo di architetture di rete modulari in cui la composizione di blocchi funzionali abilita l erogazione di servizi complessi in maniera molto più flessibile ed economica rispetto alle reti tradizionali. Ovviamente, la flessibilità derivante dalla rimozione dei vincoli delle tecnologie tradizionali si accompagna ad una complessità crescente dei sistemi convergenti, coniugata con un ambiente di sistemi di supporto alla gestione ed all utilizzo che consentono agli amministratori ed agli utilizzatori di accedere in modo semplificato ed efficace alle prestazioni d interesse. Il passaggio allo scenario in cui la fonia è intesa come una delle tante applicazioni della piattaforma ICT è reso praticabile dal superamento di barriere che si pongono nell uso del protocollo IP per fini diversi da quelli delle origini, tra queste si evidenziano: la garanzia della qualità di servizio (ritardo, perdita, banda), la garanzia di livelli di sicurezza e di disponibilità, il supporto di prestazioni particolari oggetto di norme specifiche come l intercetto legale o la possibilità di garantire i requisiti dei numeri d emergenza. In ogni caso, gli aspetti critici debbono essere affrontati con cura allo scopo di evitare di incorrere in un degrado delle prestazioni disponibili con i sistemi telefonici tradizionali e per poter sfruttare a pieno il potenziale delle nuove applicazioni. Infine, è opportuno non perdere di vista il fatto che le esigenze della Pubblica Amministrazione in materia di telefonia sono tarate su un fabbisogno mission critical, analogamente alle applicazioni telefoniche delle aziende di altri comparti. Pertanto, il riferimento a soluzioni per il servizio telefonico in modalità best-effort, t come la telefonia su Internet, pur avendo una sua utilità in senso tecnico ed economico, non è da assumere come un punto di arrivo per le esigenze della Pubblica Amministrazione. Il dominio della fase di migrazione dai sistemi di telefonia tradizionale alle piattaforme VoIP è un altro elemento cardine del passaggio verso le nuove tecnologie, dando per scontato che raramente si affronta un ambito green field in cui il tema del passaggio dal vecchio al nuovo deve essere gestito riducendo al minimo il disagio operativo e la continuità dei servizi fruiti dagli utenti. È opportuno osservare infine che, la connotazione delle architetture che sottendono all erogazione dei servizi VoIP e più in generale dei servizi di comunicazione unificata e multimediale, offre lo spunto per una rivisitazione dei modelli operativi e delle catene del valore che possono essere composte per il raggiungimento dell obiettivo finale: in questo senso è da intendere ad esempio la possibilità di delimitare in varie maniere il perimetro della fornitura di provider che non necessariamente svolgono il ruolo di operatori di telecomunicazioni, ma che potrebbero essere integratori di sistemi o fornitori di servizi applicativi in modalità ASP (Application Service Provider), demandando ad operatori specializzati la fornitura del trasporto unificato dei dati. Si ripropongono pertanto tutte le opzioni tipiche dei modelli di business e delle catene del valore tipiche del mondo dell Information Technology (IT), con gradazioni variegate di esternalizzazione e di connotazione dei servizi e dei livelli di servizio

14 I N TRO DUZIONE fruibili da una Pubblica Amministrazione. Una conseguenza immediata di questa osservazione è la possibilità di sinergie tra la fornitura di servizi IT e di servizi di telefonia, avvantaggiandosi dell opportunità di realizzare piattaforme convergenti in configurazioni in cui anche la fornitura è convergente (un unico fornitore per servizi IT e di telefonia). In questo contesto si collocano l opzione del cosiddetto hosted IP PBX, ossia della fruizione di servizi di centralini evoluti che sono dislocati presso i siti di un fornitore di servizi di hosting, connesso in rete con i siti della PA, ed il servizio di IP Centrex, ossia di fruizione di servizi di telefonia privata evoluta basata su piattaforme condivise accessibili in rete VOICE OVER IP UN OPPORTUNITÀ PER LA PA Per descrivere i benefici dell introduzione dei Servizi VoIP nella Pubblica Amministrazione è indispensabile avere presente lo scenario complessivo delle telecomunicazioni della PA e le evoluzioni che sono in corso di attuazione in linea con gli sviluppi del mercato internazionale. Oggi le amministrazioni della PA centrale dispongono di infrastrutture ed applicazioni dedicate alla propria missione istituzionale che vengono gestite con specifiche organizzazioni ICT. Dette infrastrutture costituiscono realtà di complessità tecnologica paragonabile e talvolta superiore alle realtà private esistenti in altri settori, come ad esempio nel settore bancario e nei maggiori gruppi industriali del paese (ENI, ENEL, Fininvest etc.). Sin dalla fine degli anni novanta è emersa la consapevolezza che è indispensabile individuare un percorso comune di sviluppo interoperabile fra queste realtà con l obiettivo di ottimizzare costi ed investimenti. Nel frattempo una sempre maggiore diffusione nel paese dei servizi Internet, dei servizi a larga banda e delle reti wireless rende possibile l estensione delle applicazioni delle PA direttamente ai cittadini ed alle imprese. Per conciliare queste due linee di sviluppo il Cnipa, in stretta collaborazione con le amministrazioni, persegue l obiettivo di razionalizzazione le strutture esistenti e promuovere l apertura dei servizi ai cittadini in linea con le nuove direttive contenute nel Codice digitale recentemente approvato. In questo scenario le telecomunicazioni rivestono un ruolo determinante ed è prioritario riconoscersi in un piano di sviluppo unico per la PA, coordinato e ben delineato del quale sono parte integrante i servizi VoIP LE ATTUALI INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONI DELLA PA Le infrastrutture di telecomunicazioni della PA centrale hanno tre componenti distinte: 1. reti geografiche; 2. sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni; 3. servizi centralizzati. Reti geografiche Alle reti geografiche si è rivolta una grande attenzione e la costituzione di un unica rete nazionale per la PA centrale fa parte, non solo, delle norme del legislatore, ma è un patrimonio culturale acquisito. Altri grandi paesi europei stanno maturando un analoga posizione solo in tempi recenti. Nel 1999, a seguito di una gara europea, è stato dato l avvio alla RUPA Rete Unitaria per Pubblica Amministrazione in collaborazione con Telecom Italia e la società Pathnet, costi- tuita per l occasione. 13

15 V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A La rete è stata realizzata su strutture dedicate alla PA con nodi di commutazione, centro di gestione e servizi di sicurezza ritagliati sulle esigenze delle Amministrazioni. Ma sin da questa realizzazione l IP ha assunto un ruolo centrale portando a termine specifici piani di migrazione dai protocolli proprietari precedentemente impiegati. Oggi la RUPA connette porte delle Amministrazioni, di cui solo il 2% non è IP nativo. Sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni I sistemi e servizi presso le Amministrazioni hanno seguito un percorso correlato agli sviluppi tecnologici che andavano maturando. Da qui l adozione di LAN in tutte le sedi con terminali in IP nativo in un processo di informatizzazione degli uffici della PAC che ha portato ad oltre accessi LAN ed oltre PC (Relazione annuale Cnipa del 2003). Mentre i servizi di fonia sono stati realizzati prevalentemente su centralini (PABX) installati nelle principali sedi e connessi direttamente alle reti telefoniche o talvolta inseriti in reti metropolitane urbane, il parco installato è disomogeneo e diversificato e generalmente i servizi, che vanno oltre la connessione in voce, sono presenti solo nell ambito della sede dell Amministrazione o in ambienti che dispongono della stessa architettura (stesso fornitore). Infine le strutture organizzative che presidiano l esercizio e lo sviluppo degli impianti di fonia sono spesso dedicate in un contesto di dialogo con analoghe strutture che presidiano l IT: Presso le sedi delle Amministrazioni vi sono altri servizi di telecomunicazioni di rilievo quali i servizi di video-sorveglianza, la video-conferenza, etc, che costituiscono realtà omogenee solo nell ambito delle sedi e talvolta dell Amministrazione. Servizi centralizzati Per i servizi centralizzati si sono acquisite esperienze che fanno parte della cultura delle Amministrazioni infatti la gara europea del 1999 ha previsto nell aggiudicazione, anche la costituzione di una società, EDS PA, per servizi di accesso ad internet, sicurezza, posta elettronica e servizi di server farm. L adesione delle Amministrazioni a tali servizi è in continua crescita ed in linea con tutti gli indicatori di mercato che prevedono un forte sviluppo dei servizi centralizzati nelle innumerevoli modalità di fruizione LE ANALISI DEL GRUPPO DI LAVORO DEDICATO AL VOIP La tecnologia VoIP parte dal lontano 1999 ed ha realizzato le prime applicazioni nelle linee a lunga distanza. Oggi tutte le reti dei maggiori operatori di telecomunicazione trasportano fonia e dati nella stessa connessione in IP. Ma solo negli ultimi anni si sono rese disponibili funzioni Voice over IP per imprese e cittadini in modo strutturale, continuativo e con elevata qualità. Il Cnipa ha deciso di avviare una prima fase di lavoro di analisi con fornitori leader di mercato ed amministrazioni ed ha raggiunto le seguenti conclusioni: le tecnologia VoIP è consolidata e può essere impiegata dalla PA; tutti i fornitori del mercato internazionale dei centralini (PABX) hanno deciso di introdurre prodotti e servizi VoIP facendo evolvere il loro catalogo in un limitato periodo di tempo; i servizi VoIP sono innumerevoli e consentono l avvio di nuove applicazioni che aiutano a rendere più efficiente e più economica l attività produttiva;

16 I N TRO DUZIONE gli standard dei servizi guardano al protocollo SIP come elemento unificatore ma allo stato attuale sono necessari software di adattamento per rendere compatibili servizi di fornitori diversi; i terminali per la fonia sono in forte evoluzione e nuove tipologie di terminali, simili nelle modalità d uso ai precedenti telefoni, si affiancheranno ai telefoni VoIP. Avranno una diffusione sempre maggiore i telefoni softphone, che consentiranno di utilizzare il PC installando un software compatibile con i client più diffusi, i telefoni Wi-Fi per operare all interno delle sedi in mobilità, i PDA, gli Smart Phone e i cellulari che integreranno GSM e Wi-Fi nel breve periodo; sono disponibili tools automatici per le analisi costi benefici per l introduzione del VoIP. Questa analisi ha permesso di delineare un percorso d inserimento dei servizi VoIP nell ambito del nuovo sistema SPC I PIANI DISVILUPPO DELLE RETI GEOGRAFICHE DELLA PA E LE MODALITÀ DI INSERIMENTO DEL VOIP Siamo alla vigilia di un importante evoluzione dell intero sistema ICT della PA che riguarda le tre componenti strutturali nelle modalità di seguito illustrate. Il successo di una unica rete nazionale per la PA è stato tale che si è deciso di replicarlo a livello internazionale; è in corso di avanzata realizzazione la Rete Internazionale per la Pubblica Amministrazione (RIPA). La rete che coprirà 130 paesi e 450 sedi all estero nasce prendendo a riferimento le strategie dei maggiori operatori internazionali di telecomunicazioni. La rete sarà una rete IP-MPLS (Multi Protocol Packet Switching) ossia sarà in grado di garantire una qualità di servizio ottimale per tutte le tipologie di traffico video, voce, dati etc. Adotterà elevati standard di sicurezza con IPSec in ogni connessione e con un sistema di sicurezza end-to-end sovrapposto alla rete e progettato per tener conto delle realtà internazionali nelle quali operano pochi operatori sulla lunga distanza che si avvalgono dei molti operatori locali per realizzare l ultimo miglio. La rete prevede l inserimento nelle principali sedi del servizio VoIP realizzato dall aggiudicatario (EDS-BT-Infonet) in piena compatibilità con la propria architettura internazionale. Una nuova gara è stata bandita al termine dei 5 anni di vigenza contrattuale della RUPA e dei servizi centralizzati. Figura La rete internazionale RIPA 15

17 V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A Il Sistema Pubblico di Connettività Il SPC è stato pensato per rivolgersi a tutta la PA prevedendo un organo di governo collegiale, presente il Cnipa e le Amministrazioni centrali e locali. Per la parte relativa alla rete geografica nazionale molte saranno le novità fra le quali si sottolinea la struttura pluri-operatore, la rete IP-MPLS a qualità garantita, la costituzione di punti di scambio correlati ai grandi NAP nazionali, la sicurezza e i servizi VoIP. Figura Il Sistema Pubblico di Connettività SPC 16 Le due reti geografiche brevemente illustrate offrono alla PA l opportunità di creare un unica rete logica nazionale ed internazionale adatta a qualsiasi tipologia di servizi evitando costose duplicazioni di reti mono-applicazione, azzerando i costi delle telefonate on-net e rendendo possibile l integrazione in IP di tutti i servizi all interno delle Amministrazioni e verso i cittadini e le imprese. Il progetto d integrazione va esteso ai servizi e agli impianti nelle sedi delle PA. È in corso un primo censimento degli impianti di fonia delle Amministrazioni centrali che fornirà un quadro di riferimento per avviare piani di sviluppo coordinati con l evoluzione delle reti e i servizi centralizzati. Obiettivo è la realizzazione di cablaggi unici con gestione integrata dei servizi dati, fonia e video con benefici economici e con un salto di qualità nel livello dei servizi. Il Cnipa ha fatto da capofila realizzando nella propria sede un primo impianto VoIP integrato nella LAN e avviando sperimentazioni per nuove tipologie di servizi quali ad esempio applicazioni Wi-Fi GSM.

18 I N TRO DUZIONE Figura Le sedi delle Amministrazioni Le applicazioni centralizzate rivestono un ruolo importante per l inserimento del VoIP. In particolare le prime realizzazioni riguarderanno: la necessità di rendere compatibili le achitteture VoIP che faranno parte del sistema SPC realizzato da più operatori di telecomunicazione; la possibilità di costituire un Softwitch centralizzato per instradare tutto il traffico IP delle Amministrazioni verso le reti di tutti gli operatori di telecomunicazione; la creazione di un Ip-Centrex con funzioni centralizzate di commutazione. Con la diffusione graduale dei servizi VoIP si invidueranno altre applicazioni come i servizi di IP-Conctat center, Servizi di Unified Messaging ged altri ancora. Figura Il sistema complessivo 17

19 V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A 1.4 DESTINATARI DEL DOCUMENTO Il documento è articolato in modo da prendere in considerazione le multiformi esigenze che, verosimilmente, si concentrano attorno al tema della Voce su IP e della telefonia su IP nel contesto della Pubblica Amministrazione. Pertanto, nel redigerlo, si è assunto che i destinatari del documento possano essere di natura differente in relazione alle diverse componenti del testo e in funzione dei livelli di approfondimento usati. Le sezioni di carattere introduttivo e generale mirano a fornire ad un ampio target di lettori una fonte per la costruzione di una conoscenza di base dei capisaldi tecnico-economici della tecnologia, collocata nel quadro dell evoluzione del mercato delle tecnologie rilevanti e del mercato dei servizi di telecomunicazioni. La trattazione offerta non si indirizza in modo specifico all ambito verticale della Pubblica Amministrazione, ma offre un fronte più ampio in cui si tratta il tema per il settore residenziale e business. I soggetti che ricoprono un ruolo che richiede supporto alle decisioni possono trovare sezioni specifiche relative alle alternative architetturali e tecnologiche, nonché ai benefici ed ai punti di attenzione nella migrazione verso l uso della nuova tecnologia. Per i tecnici vengono forniti dettagli sulle architetture, sulle tecnologie e sugli standard, fino al dettaglio delle configurazioni consigliate per poter ridurre i rischi e per poter sviluppare interventi che vadano nella direzione di costruire una piattaforma per la comunicazione evoluta a prova di futuro. Non viene trascurato il profilo regolatorio, per quanto all epoca della stesura non sia ancora stabilizzato, data la rilevanza del tema e delle implicazioni per quanto attiene i vincoli che potrebbero condizionarne l uso e l impatto dell evoluzione (per esempio sulla numerazione). Tali aspetti sono affrontati con particolare riguardo al panorama UE in appendice, inoltre in bibliografia sono riportati i riferimenti alla documentazione tecnica dei fornitori che hanno preso parte al gruppo di lavoro. 18

20 2. I capisaldi della tecnologia VoIP Il successo e la diffusione della rete Internet e l adozione del protocollo IP come protocollo di riferimento universale per le comunicazioni di ogni natura ed in ogni forma e media, hanno portato a maturazione il contesto per il passaggio dalle reti telefoniche tradizionali a commutazione di circuito, analogiche o digitali, alle reti in cui il segnale vocale, digitalizzato, viene convogliato in pacchetti IP da una terminazione all altra di reti IP a banda sempre maggiore e con capacità di garantire, laddove necessario, i requisiti di qualità di servizio (prestazioni, affidabilità e sicurezza). L impiego del VoIP nel contesto residenziale si innesta sullo sviluppo delle reti a larga banda, in tecnologia xdsl e in fibra (o eventualmente con accesso radio di tipo Wi-Fi, e fonda i suoi driver di interesse sulla possibilità di abbattere i costi delle chiamate telefoniche, che per chiamate tra utenti VoIP su Internet sono a costo zero indipendentemente dalla localizzazione geografica delle terminazioni della chiamata e per chiamate verso utenti della rete telefonica convenzionale fissa (PSTN) o mobile (PLMN) sono particolarmente convenienti rispetto alle offerte basate sui servizi di operatori telefonici tradizionali. La convenienza dei servizi VoIP su Internet dipende da una serie di fattori, tra cui l abbattimento dei costi di trasporto a lunga distanza, tratta coperta generalmente dall uso della rete Internet, grazie alla predisposizione di punti di presenza e di interconnessione distribuiti sul territorio geografico coperto, per realizzare la terminazione e la raccolta delle chiamate dirette verso (break-out) t e provenienti dalla ( break-in) rete tradizionale fissa e/o mobile. Ovviamente le condizioni economiche vantaggiose appena delineate hanno come contropartita l assenza di garanzia dei livelli di servizio (ritardo, perdita, banda, disponibilità, ) imputabile alla natura completamente best-effort della tratta Internet. Appare evidente come la convenienza sia fortemente dipendente dal dosaggio del costo del servizio telefonico tra le componenti indipendenti dal consumo (canone mensile) e la componente proporzionale ai consumi (ed all interno di questa ha rilievo il dosaggio tra chiamate verso utenti VoIP, verso terminazioni PSTN locali o distanti e verso terminali mobili). Quanto più la componente dipendente dal consumo è rilevante rispetto alla componente a canone, tanto più risulta essere economicamente interessante il passaggio a servizi VoIP. Analogamente, una forte incidenza delle chiamate tra utenti VoIP o con terminazioni a lunga distanza, accresce il beneficio dei servizi VoIP. La previsione sulla crescita del traffico VoIP in minuti telefonici fornita da Fat Pipe e Frost & Sullivan nel 2004 mostra una sostanziosa crescita, con derivata progressivamente più ripida per il settore all ingrosso, per il comparto business e per quello residenziale. 19

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