Royal Dutch Shell prevede un ambiente di lavoro migliorato con Unified Communications

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1 Microsoft Office System Case study soluzioni clienti Royal Dutch Shell prevede un ambiente di lavoro migliorato con Unified Communications Panoramica Paese: Paesi Bassi Settore: petrolio e gas Profilo cliente Royal Dutch Shell è una multinazionale operante nei settori energetico e petrolchimico in più di 110 paesi e aree in tutto il mondo. L'obiettivo primario che ci siamo preposti con la distribuzione di Office Communications Server è dare maggiore flessibilità ai nostri dipendenti e valorizzarne l'attività offrendo loro un ambiente di lavoro migliore. Johan Krebbers, Architetto IT del gruppo, Royal Dutch Shell Situazione aziendale Per le comunicazioni Shell utilizzava più sistemi e interfacce utente. La complessità obbligava spesso i dipendenti a ricorrere a chiamate telefoniche o a incontri faccia a faccia che comportavano costosi viaggi di lavoro anche se altre modalità di comunicazione avrebbero potuto soddisfare meglio queste esigenze. Soluzione Shell ha distribuito una soluzione per comunicazioni unificate basata su Microsoft Office Communications Server Questa soluzione fornisce una sola interfaccia utente per tutte le richieste di comunicazione in tempo reale. Vantaggi Aumento della produttività Maggiore flessibilità dell'ambiente di lavoro Accelerazione delle comunicazioni globali Miglioramento della collaborazione con terze parti Riduzione dei costi Royal Dutch Shell dipende attualmente da più fornitori per i servizi di comunicazione e collaborazione. Dal momento che non sono integrate, queste funzionalità possono compromettere l'efficienza dei team globali della società. Per migliorare l'ambiente di lavoro, Shell ha scelto Microsoft Office Communications Server 2007 per fornire un'unica interfaccia utente per tutte le comunicazioni in tempo reale. Shell ha attualmente utenti che si servono di messaggistica immediata e presenza e più di utenti delle funzionalità vocali. Shell sta attualmente testando Office Communications Server 2007 R2 e, quando sarà completamente distribuita, la soluzione fornirà una piattaforma integrata per voce, video, messaggistica immediata e servizi di conferenza Web per tutti gli utenti all'interno di Shell. Shell sarà in grado di consolidare circa 200 sistemi PBX e più servizi di conferenza audio e video in un'unica conveniente soluzione.

2 Situazione Royal Dutch Shell, che ha sede nei Paesi Bassi, è una multinazionale operante nei settori energetico e petrolchimico. È una delle più grandi aziende private al mondo nel settore energetico e nel 2007 ha registrato un reddito annuo di 356 miliardi di dollari. Shell ritiene che nei prossimi decenni petrolio e gas saranno indispensabili per soddisfare le esigenze energetiche globali dello sviluppo economico. La società si propone di estrarre e distribuire tali risorse in modo ecosostenibile e socialmente responsabile. Shell inoltre produce bitume e prodotti chimici e raffinati, trasporta gas naturale, commercia in gas ed elettricità e sviluppa fonti di energia rinnovabile. Ha la più grande rete di vendita al dettaglio del mondo con stazioni di servizio Shell in più di 90 paesi che servono milioni di clienti ogni giorno. Sfide globali Soluzioni di comunicazione e collaborazione innovative sono cruciali per i dipendenti della società, che lavorano in più di 110 paesi e aree in località diverse come siti di esplorazione a monte, raffinerie a valle e sale di contrattazione. Importanti progetti dipendono dal lavoro di squadra tra singole persone che lavorano in località lontane tra loro come i Paesi Bassi, gli Stati Uniti, la Siberia e la Nigeria. In anni recenti la società si è sempre più dedicata a favorire la collaborazione e le partnership con organizzazioni di terze parti, allargando la community degli utenti a persone. Nell'80% dei casi i nostri team sono globali, composti da membri che lavorano in luoghi diversi in tutto il mondo, spiega Johan Krebbers, architetto IT del gruppo per Royal Dutch Shell. Dobbiamo offrire funzionalità di collaborazione a livello internazionale in modo che i nostri dipendenti possano lavorare a un livello globale. Shell necessita di strumenti di comunicazione e collaborazione affidabili e sicuri per il proprio personale e i partner esterni. Il metodo utilizzato tradizionalmente è la posta elettronica, ma spesso le comunicazioni in tempo reale come i servizi di conferenza, la messaggistica immediata o il telefono sono più efficaci. Shell sta già utilizzando le soluzioni di comunicazioni unificate Microsoft per posta elettronica, messaggistica immediata e presenza, ma dipende da altre tecnologie per le funzionalità vocali e i servizi di conferenza. Funzionalità vocali Per la telefonia e le comunicazioni vocali, Shell usa un centralino tradizionale (PBX, Private Branch Exchange). Fino a poco tempo fa, la società consigliava i fornitori di PBX alle proprie filiali in tutto il mondo. Poiché a livello locale le decisioni dipendevano dalla disponibilità e dal costo delle apparecchiature, ne conseguiva l'impiego di centinaia di sistemi PBX diversi di vari fornitori. Abbiamo dai 100 ai 200 sistemi PBX in tutto il mondo perché abbiamo uffici in tutto il mondo, ciascuno con il proprio ambiente spiega Krebbers. Un altro problema è che i sistemi offrono solo la telefonia e non supportano un ambiente integrato. Non sono integrati con tutti gli altri strumenti in uso. Servizi di conferenza Anche per altre forme di comunicazione Shell si serve di più sistemi con interfacce univoche. Circa utenti Shell sono registrati per ospitare audioconferenze tramite un provider di servizi di conferenza ospitati. Per i servizi di videoconferenza, la società dipende da numerosi fornitori e dispone di molte sale per videoconferenze nelle sedi di tutto il mondo. Ma molti dipendenti, poiché la configurazione di una videoconferenza può richiedere anche molto tempo, preferiscono ricorrere ai servizi di audioconferenza. La presenza di più provider di videoconferenza ha anche creato isole di comunicazione. Disponiamo oggi di queste funzionalità che tuttavia non vengono considerate né gestite come un ambiente integrato. Le persone hanno uno strumento di audioconferenza, un altro per i servizi di videoconferenza e un altro ancora per i dati, che sono tutti strumenti isolati anziché un unico strumento, fa notare Krebbers.

3 Così tante tecnologie fanno inevitabilmente aumentare i costi complessivi della società. Con i recenti progressi nella tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), non ha più senso per Shell mantenere due sistemi separati per le comunicazioni vocali e l'ambiente informatico. La nostra intenzione è di fornire un ambiente semplificato in cui le persone abbiano a disposizione una sola interfaccia utente per voce, video, messaggistica immediata e qualsiasi altra esigenza di comunicazione in tempo reale, dice Krebbers. Krebbers desidera inoltre sottolineare che la politica aziendale nell'ambito delle comunicazioni non ha come unico obiettivo la riduzione dei costi. Una delle nostre sfide più grandi è la necessità di contattare i migliori esperti, inclusi consulenti di terze parti e joint venture, in qualsiasi momento e ovunque si trovino, dice Krebbers. Il nostro obiettivo principale riguardo le comunicazioni unificate è dunque quello di garantire al personale un ambiente di lavoro migliore. Krebbers fa presente che le comunicazioni unificate non significano solo una maggiore collaborazione tra i dipendenti della società. Il vero obiettivo è quello di supportare un numero crescente di collaborazioni con i partner del settore energetico, società di consulenza e singoli esperti. Questo è importante soprattutto perché la ricerca di petrolio e gas comporta attività a monte e l'esplorazione in località sempre più remote dove la società deve chiamare esperti locali e altri specialisti. Anche le partnership rivestono un ruolo importante nella ricerca di fonti energetiche alternative, dove l'esperienza e la conoscenza sono patrimonio di aziende più piccole e di nuovi arrivati nel settore energetico. Soluzione Nel 2008, Shell ha completato la distribuzione di Microsoft Office Communicator 2007 a tutti i suoi utenti, inclusi i partner e i fornitori supportati. Tutti gli utenti possono servirsi delle funzionalità di messaggistica immediata, presenza e conferenza Web fornite da Microsoft Office Communications Server 2007, quest'ultimo disponibile per un sottoinsieme di utenti. Shell ha scelto di distribuire Office Communications Server 2007 e Office Communicator perché si integrano nell'ambiente di lavoro esistente della società, che include il software di collaborazione e messaggistica tramite posta elettronica di Microsoft Office SharePoint Server e Microsoft Exchange Server Office Communications Server 2007 è uno dei capisaldi delle soluzioni di comunicazioni unificate di Microsoft, in grado di offrire funzionalità di messaggistica immediata, presenza e comunicazioni vocali, nonché servizi di conferenza audio, video e Web. Abbiamo potuto apprezzare la semplicità derivante dall'integrazione dell'interfaccia utente con le altre attività desktop, ad esempio Exchange Server e SharePoint Server, spiega David Griffiths, consulente senior per le infrastrutture, Royal Dutch Shell. L'intero ambiente desktop è integrato. Shell sta inoltre procedendo alla distribuzione delle funzionalità audio e video di Office Communications Server per realizzare l'obiettivo di un'unica interfaccia utente per tutte le comunicazioni in tempo reale. Alla fine del 2008, Shell aveva persone che utilizzavano le comunicazioni audio peer-to-peer e che utilizzavano i servizi di videoconferenza desktop. Inoltre, persone utilizzavano il softphone di Office Communicator come telefono principale. Le attuali persone che utilizzano le funzionalità vocali sono dirigenti di alto livello che viaggiano in tutto il mondo. Il prossimo anno, inizieremo a distribuire le funzionalità vocali a tutti gli utenti, dice Krebbers. Daremo un nuovo numero di telefono locale basato su Office Communications Server alle persone che inizieranno a utilizzarlo per le comunicazioni vocali quotidiane. Dopo una fase di test, inizieremo a eliminare i telefoni PBX esistenti.

4 Shell distribuirà le funzionalità vocali di Office Communications Server agli uffici che utilizzano un servizio di copertura in modo da poter fornire i numeri locali. Le prime sedi saranno nuove sedi Shell, sedi che necessitano di maggiore capacità o sedi dove è necessario sostituire il PBX, spiega Krebbers. La società utilizzerà inoltre il trunking SIP (Session Initiation Protocol) per ridurre al minimo lo sforzo per la distribuzione. Il trunking SIP consente alle organizzazioni di trasferire il traffico telefonico dalla rete aziendale a un provider di servizi di rete tramite una connessione IP. I fornitori di trunking SIP offrono intervalli DID (Direct-Inward Dial) per paesi diversi in modo che al di fuori di tale connessione Shell possa servire numerosi paesi con i diversi intervalli DID. Per molti uffici, Shell sta preparando la distribuzione delle comunicazioni vocali basate su Office Communications Server 2007 R2, disponibile da febbraio Questa soluzione fornisce ulteriori funzionalità vocali importanti per gli utenti finali di questi uffici, ad esempio i Response Group e Office Communicator Attendant. Office Communicator Attendant è un'applicazione per la gestione delle chiamate integrata e intuitiva (console operatore) che favorisce la gestione rapida e accurata delle chiamate e il routing per i professionisti con maggiori responsabilità. Con Response Group è possibile accodare le chiamate in arrivo e instradarle agli agenti designati in base a regole di routing predefinite. Poiché in molte sedi Shell si utilizzano attualmente console operatore e gruppi di risposta, queste funzionalità consentiranno a Shell di distribuire la soluzione a un numero maggiore di uffici. Si tratta di funzionalità vocali e, se abbiamo intenzione di sostituire i PBX nel lungo periodo, dobbiamo mantenere le funzionalità attualmente disponibili nei PBX, spiega Griffiths. Ritengo che il vero vantaggio di Office Communications Server R2 sia di aggiungere nuove funzionalità al prodotto attuale. Shell distribuirà inoltre funzionalità audio peer-to-peer ad altri utenti nella prima metà del In seguito alla distribuzione di Office Communications Server 2007 R2, Shell consentirà ai dipendenti di utilizzare le audioconferenze ospitate sul server, invece di ricorrere a ponti di audioconferenza di terze parti. Con le audioconferenze rese disponibili tramite Office Communications Server, gli utenti potranno pianificare facilmente le conferenze con il client di messaggistica e collaborazione Microsoft Office Outlook. Shell ha inoltre intenzione di distribuire le funzionalità video. Le funzionalità video migliorate di Office Communications Server 2007 R2, ad esempio il supporto per il video ad alta definizione, consentiranno di sostituire i servizi esistenti. Shell spera di assistere a un incremento dei servizi di videoconferenza peer-to-peer dai desktop degli utenti, tramite Office Communications Server, oltre che dell'uso del dispositivo di conferenza e collaborazione Microsoft RoundTable dalle sale riunioni. Entrambi consentiranno di ridurre il numero delle costose sale dedicate alle videoconferenze necessarie alla società. La società prevede che il numero delle attuali 600 sale verrà considerevolmente ridotto. Shell adotterà inoltre Office Communications Server per garantire agli utenti un uso più coerente dei servizi di conferenza. L'obiettivo è fare in modo che ogni sala riunioni supporti anche i servizi di videoconferenza, ad esempio tramite un dispositivo Roundtable. L'utente potrà quindi decidere se effettuare una chiamata audio o video. Per semplificare le comunicazioni con partner e fornitori, Shell distribuirà le funzionalità di federazione di Office Communications Server. La federazione consente a persone di altre organizzazioni, che utilizzano soluzioni di messaggistica immediata non Microsoft, di partecipare a conversazioni di messaggistica immediata e usare le funzionalità di presenza di Office Communications Server 2007.

5 Vantaggi La distribuzione di Microsoft Office Communications Server 2007 e di Office Communicator 2007 offre al personale di Shell e agli utenti esterni una semplice interfaccia con un set unificato di strumenti di comunicazione avanzati, che includono messaggistica immediata, VoIP e servizi di conferenza audio, video e Web. I dipendenti possono lavorare in modo più flessibile e comunicare con efficienza in viaggio e da località lontane. Shell prevede di ridurre i costi operativi oltre al tempo e ai costi di viaggio grazie a un'infrastruttura di collaborazione, messaggistica e VoIP, basata sulla tecnologia Microsoft. Prevede di ridurre i costi anche eliminando gradualmente il sistema PBX ed eseguendo la migrazione completa alla telefonia VoIP. Aumento della produttività grazie all'efficienza e alla semplificazione delle comunicazioni I dipendenti di Shell saranno in grado di accedere a tutti gli strumenti di comunicazione dal desktop o dallo smartphone con il client Office Communicator Tutte le conversazioni vocali, di messaggistica immediata e tramite conferenza audio, video e Web si avvalgono di un'interfaccia familiare e intuitiva. L'obiettivo primario che ci siamo preposti con la distribuzione di Office Communications Server è dare maggiore flessibilità ai nostri dipendenti con ruoli chiave e valorizzarne l'attività offrendo loro un ambiente di lavoro migliore, dice Krebbers. I dipendenti di Shell potranno inoltre passare da un canale di comunicazione all'altro. Se una conversazione di messaggistica immediata si trasforma in una discussione più approfondita, ad esempio, un utente può iniziare una chiamata vocale semplicemente facendo clic sull'icona della persona con cui desidera parlare. è sufficiente che i dipendenti facciano clic sull'icona della persona che desiderano contattare e Office Communications Server 2007 instrada la chiamata ovunque tale persona sia connessa. I dipendenti apprezzano la possibilità di utilizzare Office Communications Server per effettuare chiamate telefoniche anche da casa o in viaggio, dice Krebbers. Concezione flessibile del posto di lavoro grazie all'accesso remoto La difficoltà incontrata in fase di esplorazione è il fatto di avere persone dislocate in tutto il mondo alla ricerca di petrolio e gas, dice Krebbers, pertanto dobbiamo dotarle di strumenti di lavoro flessibili ed efficienti. Grazie a Office Communications Server 2007, la maggior parte dei dipendenti di Shell, dal personale che lavora in località remote a quello presente nella sede centrale o negli uffici locali, potrà beneficiare delle comunicazioni unificate. I dipendenti che viaggiano con i portatili potranno inoltre utilizzare la gamma completa di funzioni vocali, di messaggistica immediata e di presenza, purché dispongano di una connessione Internet tramite la quale accedere a uno dei data center globali. Comunicazioni globali più rapide grazie al rilevamento della presenza Dal momento che i dipendenti di Shell lavorano in fusi orari e luoghi diversi, è essenziale che possano comunicare con i colleghi in modo efficiente. I dipendenti possono ora sapere se un collega è online, fuori ufficio o occupato in base a quanto indicato dall'icona della presenza accanto al nome della persona in Office Communicator Questa funzionalità consente ai dipendenti di scegliere il modo migliore per contattare un collega. Office Communications Server 2007 crea inoltre un ambiente di lavoro più efficiente perché i numeri di telefono e la segreteria telefonica dei dipendenti non sono limitati a un dispositivo telefonico specifico. Ora,

6 Dice Krebbers: Utilizzando Office Communicator 2007, un dipendente in Nigeria saprà immediatamente se un collega in Siberia o nei Paesi Bassi è disponibile e potrà scegliere il modo migliore per contattarlo. L'utente ha dunque a disposizione un unico ambiente trasparente. Le persone hanno risposto positivamente a questa funzionalità migliorata. Il rilevamento della presenza in Office Communications Server 2007 è una delle funzionalità in assoluto più utilizzate, dice. Riduzione dei costi grazie all'infrastruttura centralizzata Un sistema VoIP centralizzato per Shell, basato su soluzioni di comunicazioni unificate Microsoft, ridurrà il costo e la complessità di gestione di più PBX negli uffici di tutto il mondo. Tutti i server dedicati a gestione, collaborazione e controllo delle chiamate verranno centralizzati in tre data center. Shell prevede di eliminare più di 200 apparecchi PBX nei prossimi anni. Shell otterrà inoltre un risparmio sui costi consolidando i servizi di conferenza audio e video in Office Communications Server. Shell prevede che il numero delle oltre 600 sale per videoconferenze di cui dispone attualmente verrà considerevolmente ridotto grazie alla distribuzione delle funzionalità video di Office Communications Server. Shell prevede di tagliare in modo significativo le spese derivanti dal servizio di audioconferenza ospitato quando gli utenti trasferiranno le audioconferenze ai ponti ospitati da Office Communications Server. Krebbers riassume così: Abbiamo innegabilmente ottenuto un risparmio sui costi, ma il valore fondamentale è la maggiore flessibilità offerta alla nostra community di utenti grazie a un migliore ambiente di lavoro. L'infrastruttura semplificata si estende anche ai telefoni. Quando gli utenti di Shell passeranno dai telefoni da scrivania ai softphone, la società risparmierà sul costo dei telefoni e della relativa gestione. L'utilizzo delle funzionalità di trunking SIP di Office Communications Server 2007 R2 nei data center consente un risparmio considerevole. Se non utilizziamo il trunking SIP, dovremo installare gateway e Mediation Server in ogni sito all'interno di Shell, il che si rivelerà molto costoso e difficile da gestire, spiega Griffiths. Un altro vantaggio del trunking SIP è la semplicità. Possiamo disporre di connessioni al provider di trunking SIP nei nostri data center, in modo che tutto il traffico telefonico in uscita passi attraverso i trunk SIP in corrispondenza di tali punti. Invece di pagare tariffe telefoniche in ogni paese, ora le paghiamo in tre o quattro sedi in tutto il mondo. Possiamo aggregare i numeri e realizzare un risparmio maggiore.

7 Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su prodotti e servizi Microsoft, chiamare il Microsoft Sales Information Center al numero (800) In Canada, chiamare Microsoft Canada Information Centre al numero (877) I clienti con problemi di udito possono utilizzare i servizi di trasmissione telefonica di testo (TTY/TDD) Microsoft al numero (800) negli Stati Uniti o (905) in Canada. Al di fuori degli Stati Uniti e del Canada, contattare la filiale Microsoft locale. Per accedere alle informazioni tramite Web, visitare: Microsoft Office System Microsoft Office System è l'ambiente più diffuso nel mondo del lavoro per l'elaborazione di informazioni, in quanto fornisce programmi, server e servizi che consentono di gestire le informazioni per comunicare in modo efficiente. Per ulteriori informazioni su Microsoft Office System, visitare: Per ulteriori informazioni su Royal Dutch Shell, visitare il sito Web all'indirizzo: Software e servizi Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Portafoglio di prodotti server Microsoft Microsoft Exchange Server 2007 Tecnologie Microsoft Office Communicator Web Access Hardware I dispositivi compatibili con Microsoft UC offrono le migliori possibilità di utilizzo delle comunicazioni unificate anche dal punto di vista economico: audio a banda larga, installazione plug-and-play e facile integrazione con Microsoft Office Communicator Telefono Polycom CX200 USB Auricolare Jabra GN2000 NC USB Microsoft RoundTable Questo case study è esclusivamente per scopi informativi. MICROSOFT ESCLUDE OGNI GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, IN QUESTO RIEPILOGO. Data di pubblicazione del documento: gennaio 2009

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