Consulenza di direzione Definizioni, classificazione, requisiti e offerta del servizio

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1 NORMA ITALIANA Consulenza di direzione Definizioni, classificazione, requisiti e offerta del servizio UNI GIUGNO 2003 Management consulting Definitions, classification, requirements and service offer CLASSIFICAZIONE ICS SOMMARIO La norma stabilisce la terminologia, la classificazione ed i requisiti minimi del servizio di consulenza di direzione. RELAZIONI NAZIONALI La presente norma è la revisione della UNI 10771:1999. RELAZIONI INTERNAZIONALI ORGANO COMPETENTE Commissione "Servizi" RATIFICA Presidente dell UNI, delibera del 22 aprile 2003 UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione Via Battistotti Sassi, 11B Milano, Italia UNI - Milano Riproduzione vietata. Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte del presente documento può essere riprodotta o diffusa con un mezzo qualsiasi, fotocopie, microfilm o altro, senza il consenso scritto dell UNI. Gr. 5 Pagina I

2 PREMESSA La presente norma è stata elaborata dalla Commissione "Servizi" dell UNI, nell ambito della Sottocommissione "Consulenza direzionale". La Commissione Centrale Tecnica dell UNI ha dato la sua approvazione il 25 marzo Rispetto all edizione precedente la norma è stata interamente ristrutturata al fine di renderla rispondente allo stato dell arte. Le norme UNI sono revisionate, quando necessario, con la pubblicazione di nuove edizioni o di aggiornamenti. È importante pertanto che gli utilizzatori delle stesse si accertino di essere in possesso dell ultima edizione e degli eventuali aggiornamenti. Si invitano inoltre gli utilizzatori a verificare l esistenza di norme UNI corrispondenti alle norme EN o ISO ove citate nei riferimenti normativi. Le norme UNI sono elaborate cercando di tenere conto dei punti di vista di tutte le parti interessate e di conciliare ogni aspetto conflittuale, per rappresentare il reale stato dell arte della materia ed il necessario grado di consenso. Chiunque ritenesse, a seguito dell applicazione di questa norma, di poter fornire suggerimenti per un suo miglioramento o per un suo adeguamento ad uno stato dell arte in evoluzione è pregato di inviare i propri contributi all UNI, Ente Nazionale Italiano di Unificazione, che li terrà in considerazione, per l eventuale revisione della norma stessa. UNI Pagina II

3 INDICE 0 INTRODUZIONE 1 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 1 3 TERMINI E DEFINIZIONI 1 4 CLASSIFICAZIONE DELLE TIPOLOGIE DI CONSULENZA 2 5 CLASSIFICAZIONE DELLE AREE DI ATTIVITÀ DI CONSULENZA Strategie e General Management Marketing e Vendite Supply Chain Organizzazione Risorse Umane Amministrazione, Finanza e Controllo REQUISITI GENERALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA DI DIREZIONE Competenze del consulente Caratteristiche del servizio OFFERTA DI SERVIZIO DI CONSULENZA DI DIREZIONE Contenuto tecnico dell'intervento consulenziale Contenuto contrattuale UNI Pagina III

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5 0 INTRODUZIONE Il servizio di consulenza di direzione deve essere fornito in modo tale da assicurare la massima trasparenza nel rapporto fra fornitore e cliente attraverso una più efficace comunicazione, una più efficiente gestione del servizio e una valutazione delle prestazioni del servizio atteso e di quello erogato. Infatti, in tal modo, viene reso oggettivo e verificabile il servizio e le sue modalità di erogazione e può essere favorita la preparazione di specifiche interne di gestione. 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente norma stabilisce la terminologia, la classificazione ed i requisiti del servizio di consulenza di direzione ("management consulting") così come definito in 3.1. La norma intende orientare e guidare sia gli attori dell'offerta, cioè i consulenti o le società di consulenza, sia gli utilizzatori delle prestazioni professionali erogabili, cioè i clienti, intesi come organizzazioni orientate al profitto (ossia le imprese) e le organizzazioni che per loro natura non hanno fra i loro scopi primari il profitto. 2 RIFERIMENTI NORMATIVI UNI EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia UNI CEI EN Termini generali e loro definizioni riguardanti la normazione e le attività connesse 3 TERMINI E DEFINIZIONI Ai fini della presente norma, oltre alle definizioni della UNI EN ISO 9000 e della UNI CEI EN 45020, si applicano le definizioni seguenti. 3.1 consulenza di direzione ("management consulting"): Attività di libera professione, finalizzata alla fornitura, intesa come progettazione ed erogazione, di servizi immateriali ed intellettuali esercitata individualmente, in gruppo o sotto forma di società e i cui clienti sono soggetti collettivi (imprese/organizzazioni/enti). Essa prevede il rispetto di valori e di regole di comportamento (etica). Si esplica mediante prestazioni professionali quali: - consigli, pareri e raccomandazioni; - studio ed elaborazione di piani e progetti; - indirizzo, supporto e partecipazione alla realizzazione degli stessi; - monitoraggio della qualità del processo e valutazione dell'efficacia e della qualità dei risultati; - formazione professionale e comportamentale. Si realizza nelle dimensioni: - politica: concepire ed elaborare linee guida, criteri, politiche e progetti di cambiamento connessi alla vision e alla strategia complessiva; - organizzativa: elaborare e pianificare progetti organizzativi e di miglioramento; - specialistica: realizzare in supporto e in affiancamento alla Direzione (Management) progetti tendenti all ottenimento di risultati di settore; - manageriale: gestire, parzialmente o totalmente, attività e/o progetti operativi a tempo determinato in posizioni/ruoli manageriali (per esempio "temporary manager"). UNI Pagina 1

6 3.2 libera professione: Attività principale, prevalente e continuativa che dà al soggetto (persona e/o organizzazione) una identità professionale specifica. Libera in quanto si riferisce al concetto di autonomia da gerarchie organizzative del cliente e di indipendenza di giudizio e di azione, compatibilmente con il mandato ricevuto ed accettato. 3.3 professionalità: Caratteristica della professione intesa come: competenza qualificata e riconosciuta, quale insieme di apparati teorici di riferimento, acquisita attraverso un processo di apprendimento prolungato e sistematico; capacità progettuali e pluralità di esperienze che si estrinsecano come pratica organizzativa e capacità realizzative distintive. 3.4 mission: definizione di chi è e che cosa fa l'organizzazione oggi (identità presente e passato). 3.5 vision: definizione di ciò che si intende e si vuol essere nel futuro (identità presente e futuro). 3.6 stakeholder (parti interessate): individui o gruppi portatori di interessi riferibili all organizzazione, ovvero nei confronti dei quali l organizzazione nutre un interesse legittimo. In altri termini, individui o gruppi che sono influenzati da, o possono influenzare, il comportamento dell organizzazione. 4 CLASSIFICAZIONE DELLE TIPOLOGIE DI CONSULENZA La consulenza di direzione si esplica con modalità diverse in funzione degli obiettivi da raggiungere e della realtà imprenditoriale che caratterizzano il contesto in cui si andrà ad operare. 4.1 Consulenza progettuale: studio e progettazione finalizzati al raggiungimento di specifici obiettivi. 4.2 Consulenza di processo: analisi di processi operativi, al fine di migliorarne l efficienza e l efficacia. 4.3 Assistenza alla realizzazione: azione di affiancamento al personale del cliente, nella implementazione di un progetto di consulenza. 4.4 Consulenza "ad personam": attività con la quale si consiglia l imprenditore o l alta direzione circa le decisioni da adottare su problemi specifici. 4.5 Counseling: attività che consiste nell affiancamento, da parte del consulente, a persona del cliente, per assisterla nell affrontare il cambiamento, nel partecipare attivamente al processo decisionale e quindi nell acquisire competenze comportamentali e relazionali. 4.6 Coaching: attività personalizzata di formazione e assistenza all implementazione delle conoscenze acquisite, finalizzata allo sviluppo di un dipendente, per la sua preparazione a ricoprire un nuovo ruolo o a migliorare la gestione del ruolo già ricoperto. 4.7 Tutoraggio: attività di consulenza progettuale e di contemporanea formazione e affiancamento per l avvio e/o il consolidamento di nuove imprese. 4.8 Docenza: attività di trasferimento di conoscenze culturali, tecniche e comportamentali. 4.9 Guida all autoformazione: attività di formazione, tesa a valorizzare elementi di sviluppo o innovazione o a fare emergere elementi di criticità organizzativa e/o processuale ed i suggerimenti di azioni atte a rimuoverli. UNI Pagina 2

7 5 CLASSIFICAZIONE DELLE AREE DI ATTIVITÀ DI CONSULENZA La classificazione delle aree di attività di consulenza ha lo scopo di indicare come e dove i consulenti operano, su quali tematiche, con quali approcci, incluso il comportamento organizzativo e manageriale. Ne consegue la seguente classificazione: - Strategie e General Management (5.1), - Marketing e vendite (5.2), - Supply Chain (5.3), - Organizzazione (5.4), - Risorse Umane (5.5), - Amministrazione Finanza e Controllo (5.6). 5.1 Strategie e General Management Consistono nella comprensione della natura del "business" di un'organizzazione, della tipologia dei clienti, reali e potenziali, delle coerenze e della adeguatezza del suo sistema organizzativo, anche in correlazione con il suo ambiente/mercato di riferimento e con la capacità di governarla e di guidarla con successo. Le tematiche riguardano: - le diagnosi delle opportunità, delle minacce e dei vincoli esistenti nell'ambiente esterno e dei punti forti e punti critici all'interno dell organizzazione; - la rilevazione e la definizione della "mission"; - l elaborazione della "vision"; - l elaborazione di un sistema di valori condivisi coerente con la "mission" e la "vision" per la guida dell'impresa-organizzazione; - l elaborazione di strategie, "business plan", politiche settoriali; - il monitoraggio e il controllo dell'attività per assicurare il raggiungimento degli obiettivi connessi alla "mission" e alla "vision"; - lo sviluppo di idee ed azioni di old e new business; - l elaborazione, la progettazione e l applicazione di sistemi di monitoraggio, di benchmarking e decisionali. 5.2 Marketing e Vendite Comprendono marketing strategico (5.2.1), marketing operativo e vendite (5.2.2) Marketing strategico Ricerca costantemente i fattori di innovazione da introdurre nelle attività attuali per l impresa e quelle da sviluppare in futuro; per prepararla all'acquisizione di quei vantaggi competitivi che danno risultati nel medio-lungo periodo. Questa area, più di altre, vede coinvolta l area delle Strategie e del General Management e consiste in: - ricerca ed individuazione degli obiettivi di business; - acquisizione dei vantaggi competitivi; - analisi e studio dei mercati: struttura della domanda e struttura dei concorrenti; - costruzione dell immagine Marketing operativo e vendite Studiano, in modo integrato, i mezzi economici, tecnologici, di comunicazione e di risorse umane, con i quali porre l organizzazione in condizione di perseguire i propri obiettivi commerciali. UNI Pagina 3

8 Consistono in: - elaborazione delle politiche di prodotto e di vendita, - elaborazione delle politiche di prezzo, - organizzazione delle strutture di vendita, - governo, sviluppo e motivazione delle strutture di vendita, - distribuzione, organizzazione e controllo delle vendite, - promozione delle vendite, - interpretazione e valutazione dei risultati, - programmazione e realizzazione delle azioni e dei target di vendita, - rapporti con la clientela, - pubblicità e comunicazione. 5.3 Supply Chain Nota Rappresenta l integrazione dei processi aziendali dall utilizzatore finale a tutti coloro che forniscono prodotti, servizi e informazioni tali da creare valore aggiunto al cliente. La "Supply Chain" abbraccia il processo operativo che attraversa tutta l'organizzazione e il suo ambiente di riferimento, dove lo sviluppo accentuato di esternalizzazione delle strutture e di "outsourcing" ha reso più complessa la tradizionale Logistica integrata. È un sistema articolato in processi interni ed esterni all organizzazione che coinvolge alleanze di organizzazioni che partecipano ad una catena di fornitura. Si includono in questa concezione i processi che riguardano: - il marketing d acquisto per fornitori, prodotti e servizi, - la progettazione, - gli acquisti e gli approvvigionamenti, - la programmazione di breve e di più lungo termine, - la produzione, - la pianificazione della distribuzione, - i trasporti interni/esterni, - la gestione degli stock e dei magazzini, - l imballo e le spedizioni. 5.4 Organizzazione Include concetti, approcci, metodi e comportamenti. È articolata nei sistemi seguenti: - Sistema organizzativo e cambiamento organizzativo (5.4.1), - Sistemi per la gestione della Qualità, della Sicurezza e dell Ambiente (5.4.2), - Sistema ICT - Tecnologie dell Informazione e della Comunicazione (5.4.3). Chi opera in queste tre aree consulenziali diagnostica, progetta e realizza approcci e prestazioni da punti di osservazione professionale differenti e complementari. Le competenze richieste fanno riferimento in parte a know-how comuni e in parte a know-how specifici Sistema organizzativo e cambiamento organizzativo Il Sistema organizzativo riguarda la tipologia degli assetti e delle strutture e la loro connessione con il mercato. Le attività a livello macroorganizzativo concernono: - l elaborazione dei modelli e degli assetti organizzativi; - la diagnosi delle relazioni tra i sistemi organizzativi e i loro ambienti di riferimento; - il clima organizzativo; - l integrazione della organizzazione con l impiego e lo sviluppo delle risorse umane. UNI Pagina 4

9 Le attività principali a livello microorganizzativo sono: - la diagnosi e la progettazione delle strutture e delle posizioni organizzative e i relativi ruoli ed obiettivi; - la diagnosi delle interazioni e delle interdipendenze tra i vari sottosistemi: direzione, servizi, reparti; - l analisi e la progettazione dei processi e del loro funzionamento: cliente internofornitore interno, input-output; - i meccanismi operativi e le metodologie Sistemi Qualità, Ambiente e Sicurezza I Sistemi Qualità, Ambiente e Sicurezza hanno la finalità di soddisfare le aspettative delle differenti parti interessate (stakeholder), con il monitoraggio della progettazione, della realizzazione e della gestione dei diversi processi dell organizzazione. Nei sistemi di gestione si richiedono: - l'orientamento alla prevenzione, eliminando alla fonte difettosità e anomalie (qualità) e prevenendo gli impatti ambientali e gli effetti sulla sicurezza e sulla salute dei lavoratori: graduale conseguimento di zero difetti, zero emissioni e zero incidenti; - la cultura e la prassi del miglioramento continuo; - l impegno e la partecipazione della direzione; - la diffusione della cultura e la sollecitazione della partecipazione (per esempio formazione ed addestramento); - la documentazione di ciò che deve essere fatto, di chi deve fare e di come deve essere fatto, tramite la redazione dei Manuali e delle Procedure dei sistemi di Gestione; - la necessità/utilità di una verifica/revisione sistematica dei Sistemi di Gestione, in conformità a leggi e normative vigenti. L applicazione dei sistemi deve tendere ad una loro integrazione, attraverso la collocazione delle diverse componenti in un quadro sinergico, organizzativamente coerente Sistema ICT: tecnologie della informazione e della comunicazione Il Sistema ICT riguarda la progettazione, la realizzazione e la gestione di sistemi informativi ed informatici coerenti e compatibili con la strategia e il sistema organizzativo del cliente e il con suo ambiente di riferimento. In particolare le principali attività sono: - l elaborazione di sistemi e di metodologie per l assicurazione della disponibilità e dell'efficienza di basi di dati e di flussi informativi; - l individuazione e la scelta delle strutture informatiche per gestire le informazioni (hardware, software, reti, ); - l individuazione della tecnologia informatica a supporto dei processi; - l analisi e la progettazione delle procedure; - l addestramento, la formazione e il supporto agli utenti (specialisti e non); - l analisi dei processi decisionali e relativo supporto consulenziale-informatico; - ICT audit: controllo dell efficacia, dell efficienza e della sicurezza del sistema informatico. 5.5 Risorse Umane Area che comprende il patrimonio delle persone, viste sotto l aspetto professionale, culturale, economico ed umano. Le Risorse Umane sono un patrimonio poliedrico, con risvolti spesso immateriali, le cui principali caratteristiche riguardano quattro dimensioni: - Professionale, intesa come l'insieme delle competenze e del loro utilizzo, UNI Pagina 5

10 - Culturale, intesa come sistema di valori, - Economica, intesa da un lato come costo, dall'altro come valore patrimoniale (personalità e know-how) delle persone, - Umana, intesa come insieme di sentimenti e di motivazioni. Le principali attività riguardano: - la definizione degli organici e dei profili professionali e del sistema delle competenze, - il processo di ricerca, selezione e accoglimento, - le politiche di sviluppo professionale e manageriale, - gli stili di governo, - la fissazione degli obiettivi, la valutazione delle prestazioni e le politiche retributive, - la rilevazione delle posizioni organizzative, - la pianificazione e la realizzazione di percorsi formativi manageriali e specialistici, - l'analisi, la diagnosi e il supporto operativo per la soluzione dei conflitti e la gestione delle criticità, - i progetti di comunicazione organizzativa, - il "counseling" individuale, - il coaching. 5.6 Amministrazione, Finanza e Controllo Area che presiede alla pianificazione e al controllo del funzionamento aziendale, nell ottica di ottimizzare l impiego di tutte le sue risorse, in particolare quella finanziaria. Comprende i sistemi: - Sistema di controllo di gestione, - Sistema amministrativo, - Sistema finanziario Sistema Controllo di gestione Il Controllo di gestione è lo strumento di pilotaggio dell organizzazione, cioè l insieme delle attività con cui la direzione si accerta che la gestione si stia svolgendo nel modo voluto, tale da permettere il raggiungimento degli obiettivi di fondo esplicitati dalla pianificazione strategica. Questo processo si traduce nella formulazione di programmi e nella definizione di eventuali interventi correttivi in caso di disfunzioni. In altre parole, controllare significa anche guidare, decidere, dirigere in modo programmato e coordinato. Il processo di controllo si articola in questi punti essenziali: - formulare obiettivi e programmi di breve periodo producendo un documento (budget) che evidenzia i risultati che l organizzazione intende perseguire nel successivo esercizio o periodo. L elaborazione del budget richiede a monte, la conoscenza di costi preventivi, cioè di costi precalcolati che esprimono quanto dovrebbe costare la gestione dell organizzazione; - verificare sistematicamente, mediante l analisi degli scostamenti e l applicazione di indici/rapporti/quozienti, il grado di realizzazione del programma e di raggiungimento degli obiettivi. Le attività si esplicitano con la produzione di un insieme di rendiconti di controllo periodicamente presentati alla direzione (reporting). L attività di reporting pone a confronto quantità prospettiche (accolte dal budget) con quantità rilevate a consuntivo (contabilità generale e analitica) per evidenziare gli eventuali scostamenti; - prendere adeguati provvedimenti correttivi nel caso in cui la verifica di cui al punto precedente segnali l esistenza di disfunzioni gestionali e di programmi non più validi. UNI Pagina 6

11 Gli strumenti contabili utilizzati dal controllo di gestione sono: - la contabilità analitica; - la contabilità generale e il bilancio d esercizio; - il budget; - il reporting Sistema amministrativo Il Sistema amministrativo di una organizzazione è un insieme di processi operativi di supporto, alcuni obbligatori vincolati dalle normative vigenti (contabilità generale) e altri facoltativi destinati agli enti interni (contabilità analitica). La contabilità generale è quell insieme di rilevazioni attraverso le quali si raccolgono i costi e i ricavi per determinare il reddito netto d esercizio dell organizzazione e si seguono i movimenti monetari-finanziari della gestione. La contabilità analitica è l insieme di rilevazioni di carattere economico con le quali si imputano i costi e i ricavi, effettivamente sostenuti, alle singole parti in cui è suddivisa la struttura aziendale (centri di responsabilità) e ai singoli prodotti o famiglie di prodotti. È uno strumento per analizzare i risultati economici della gestione, in particolare per ciò che concerne i costi. L attività di consulenza direzionale, relativamente al sistema amministrativo, consiste nella verifica di coerenza ed efficienza degli strumenti adottati, per la fornitura di dati esaurienti e tempestivi e per la loro integrazione con altri sistemi Sistema finanziario Gli obiettivi di fondo del Sistema finanziario come attività d'organizzazione possono essere individuati a due livelli: - la ricerca della massimizzazione del valore del capitale investito (azionario); - il mantenimento di un equilibrio costante tra gli impieghi di risorse e le fonti di finanziamento, assicurando adeguata flessibilità e riserve e fornendo nel contempo una copertura finanziaria ai piani di sviluppo dell'organizzazione. Le aree di intervento possono riguardare: - la raccolta dei capitali di rischio e dei capitali di debito, - la gestione della tesoreria e l'impiego della liquidità, - la gestione del capitale circolante (politica degli impieghi), - la gestione di fusioni e acquisizioni, - l'analisi dei mercati finanziari, - la definizione delle strategie finanziarie, - l'analisi, la programmazione e il controllo finanziario, - l'elaborazione di regole e di procedure. 6 REQUISITI GENERALI DEL SERVIZIO DI CONSULENZA DI DIREZIONE I requisiti del servizio di consulenza direzionale sono qui di seguito definiti in termini di caratteristiche che possano essere verificate e valutate da parte del cliente. 6.1 Competenze del consulente Le competenze rappresentano comportamenti, cioè prestazioni (output) derivanti dal possesso e dall applicazione di specifici atteggiamenti e orientamenti mentali (valori), capacità di ruolo connesse al processo consulenziale, know-how specialistici, capacità di relazione e metodologie operative, allo scopo di realizzare progetti ed ottenere risultati attesi/concordati. UNI Pagina 7

12 Le competenze possono essere: - correlate al sistema di valori e all adozione di comportamenti professionali; - correlate ai contenuti specialistici (ruoli e famiglie professionali); - correlate ai processi organizzativi e manageriali; - correlate alle relazioni interpersonali; - correlate alla padronanza e all uso di metodologie e di tecniche operative; - sistemiche per la comprensione e la diagnosi (interdipendenza) dei sistemi organizzativi (funzionamento/cambiamento) e dei relativi ambienti di riferimento; - strategiche per la comprensione del business (mission, vision, e valori dei propri clienti). Esse sono correlate con l ambiente esterno e i relativi fenomeni di complessità, globalizzazione e cambiamento. 6.2 Caratteristiche del servizio La proposta di erogazione del servizio deve possedere i seguenti requisiti essenziali, in forma tale da consentire al cliente una loro valutazione preliminare ed una costante verifica della loro applicazione Informazione Al fine di consentire al cliente di valutare le sue competenze (vedere 6.1) il consulente deve fornire: a) i profili delle professionalità coinvolte (sia per la funzione specialistica richiesta sia per il settore di intervento) o i "curriculum" dei consulenti contenenti almeno dati anagrafici, titolo di studio, esperienze professionali, riconoscimento e/o certificazione; b) le referenze contenenti come minimo: identificazione dei clienti, oggetto e periodo degli interventi, non necessariamente correlati fra di loro, nei limiti di quanto previsto dalla legislazione in materia di tutela della privacy Efficacia/efficienza Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve avere la capacità di produrre l'effetto posto come obiettivo dell'attività contrattualmente pattuita entro i tempi concordati e definiti. Al fine di una valutazione di tale caratteristica, il consulente deve prevedere che, durante la fornitura del suo intervento, il cliente possa effettuare verifiche e controlli intermedi e finali; tutto ciò deve essere formalizzato nella proposta (vedere 7) Controllo Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve prevedere che il cliente abbia a disposizione in ogni momento la documentazione dei procedimenti applicati e dello stato di avanzamento raggiunto, nonché il supporto per la loro interpretazione Valori Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve impegnarsi a riconoscere e rispettare i valori della cultura del cliente attraverso il proprio comportamento e attraverso la metodologia d'approccio professionale. Questo impegno è valutabile dalle analisi preliminari al progetto di intervento, dalle relazioni interpersonali poste in essere nella fase progettuale e dalle modalità proposte di fornitura del servizio Comprensione Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve avere la capacità di interpretare, sulla base di raccolta e di analisi dei dati, la situazione, le esigenze prioritarie e le aspettative dell'organizzazione del cliente. Questa capacità è valutabile per mezzo dell analisi dell offerta in termini di fattibilità e di obiettivi definiti. UNI Pagina 8

13 6.2.6 Flessibilità Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve offrire un servizio che si adatti alla specificità della realtà in cui si opera, mediante un applicazione personalizzata delle discipline manageriali. Questa rispondenza è valutabile sulla base delle analisi dei contenuti dell offerta e delle modalità proposte per l attuazione della fornitura del servizio Comunicazione Chi fornisce il servizio di consulenza di direzione deve trasmettere chiaramente contenuti e modalità della offerta di realizzazione del servizio in modo da favorire il raggiungimento degli obiettivi. Questa capacità di comunicazione è valutabile sulla base del coinvolgimento delle persone, dell efficacia della documentazione, della partecipazione e della produttività di incontri e di riunioni, della chiarezza espositiva, con i quali la consulenza ha gestito la fase progettuale dell intervento. 7 OFFERTA DI SERVIZIO DI CONSULENZA DI DIREZIONE L offerta di servizio di consulenza di direzione deve comprendere: - contenuto tecnico; - contenuto contrattuale. Quanto indicato in 7.1 e 7.2 deve essere contestualizzato nel caso specifico e deve essere previsto per quanto necessario. 7.1 Contenuto tecnico dell'intervento consulenziale Consiste nella descrizione delle caratteristiche del contesto, del servizio e del processo Descrizione delle caratteristiche del contesto Deve comprendere almeno i seguenti aspetti: Aspetti generali del contesto a) tipologia dell'organizzazione; b) sistema organizzativo del cliente: - struttura, - organizzazione aziendale, - linee gerarchiche, - linee di comunicazione; c) potenzialità di risposta del cliente: - capacità professionale di collaborazione, - disponibilità di tempo per la collaborazione Aspettative del cliente Le aspettative del cliente devono essere: - descritte in modo da qualificare la consulenza come mezzo per ottenerle; - definite in modo da essere osservate e valutate dal cliente; - esplicitate in contenuti e tempi; - espresse in obiettivi/finalità misurabili e/o valutabili Punti forti e vantaggi Devono essere evidenziati gli elementi che caratterizzano positivamente il servizio e gli aspetti che derivano dalla realizzazione dello stesso, aumentandone il valore. Nota Un esempio potrebbe essere la contemporanea crescita manageriale del futuro imprenditore. UNI Pagina 9

14 Punti critici e rischi Nota Devono essere evidenziati gli elementi di criticità, propri del servizio e/o del contesto in cui questo si colloca, da monitorare e gestire per il raggiungimento degli obiettivi attesi. Un esempio potrebbe essere quello di un intervento di consulenza in un organizzazione nella quale è in corso un passaggio generazionale dell attività imprenditoriale Vincoli Devono essere evidenziate le condizioni materiali/immateriali, proprie del contesto in cui si colloca il servizio, dalle quali non si può prescindere e con le quali occorre convivere Descrizione delle caratteristiche del servizio Deve comprendere almeno i seguenti aspetti: Obiettivi Devono essere evidenziate le finalità del servizio Risultati Devono essere evidenziati i risultati programmati e voluti dal servizio di consulenza, cioè le risposte alle attese del cliente, coerenti con l'obiettivo di fondo e gli obiettivi operativi Responsabile del servizio Deve essere identificata la persona cui è stata affidata la realizzazione del servizio di consulenza, responsabile nei confronti del cliente e del fornitore stesso della consulenza, nonché il responsabile del cliente nei confronti del fornitore Descrizione delle caratteristiche del processo Deve comprendere almeno i seguenti aspetti: Attività da svolgere Deve essere descritto il processo consulenziale nelle sue varie fasi per il raggiungimento degli obiettivi concordati con il cliente Risorse e condizioni necessarie Devono essere descritte tutte le informazioni, i dati e i contributi necessari che le persone coinvolte nel progetto dovranno fornire ai consulenti. Sono sostanzialmente le risorse materiali e immateriali che permetteranno la produzione dei risultati voluti Risorse professionali necessarie Devono essere descritte le professionalità richieste per la realizzazione del servizio di consulenza in termini di know-how, di esperienze, di capacità e di specializzazioni Risorse economiche necessarie Devono essere quantificate e valorizzate le risorse umane, finanziarie e tecnologiche richieste per la realizzazione del servizio di consulenza Pianificazione Devono essere pianificate le fasi dell'intervento; tempi, scadenze, risorse, obiettivi, responsabilità Criteri e modalità di valutazione del servizio Il consulente deve prevedere durante la fornitura del suo intervento piani di valutazione e controllo, metodologie di valutazione, nonché la registrazione di stati di avanzamento che devono essere esplicitati nella proposta (vedere 6). UNI Pagina 10

15 Essi devono riguardare i seguenti aspetti: - lo stato di avanzamento delle attività del processo di consulenza rispetto al programma concordato; - la rispondenza delle attività al programma concordato; - la rispondenza dei risultati al programma concordato; - la capacità del personale del fornitore del servizio rispetto alle esigenze; - le procedure di misurazione di requisiti o di caratteristiche, compresi inchieste e questionari. 7.2 Contenuto contrattuale Gli elementi che devono essere presenti in forma scritta nel contratto sono, oltre a quelli essenziali previsti dalle disposizioni legislative vigenti (consenso, causa o fine ed oggetto), i seguenti: - la descrizione della prestazione consulenziale oggetto dell offerta (ossia il progetto); - le clausole di riservatezza reciproca (con riferimento ai codici di etica professionale); - l impegno al rispetto di norme deontologiche definite da associazioni di consulenza direzionale e, comunque, della presente norma, in fase di offerta, e della UNI 11067, in fase di realizzazione del servizio; - la determinazione del corrispettivo e modalità e condizioni di pagamento; - le prescrizioni a carico del cliente e come queste ultime gli verranno comunicate; - i dati completi del fornitore e del cliente; - gli eventuali obblighi e/o facoltà (per esempio: termini di disdetta, di conferma); - le eventuali responsabilità oltre a quelle di legge; - le eventuali clausole penali e le caparre previste; - le modalità per dirimere eventuali problemi (per esempio arbitrato); - la validità temporale dell'offerta. UNI Pagina 11

16 UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione Via Battistotti Sassi, 11B Milano, Italia La pubblicazione della presente norma avviene con la partecipazione volontaria dei Soci, dell Industria e dei Ministeri. Riproduzione vietata - Legge 22 aprile 1941 Nº 633 e successivi aggiornamenti.