Report. Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli. Indice

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1 Report SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO CS OFF-LINE Indagine di soddisfazione relativa al Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) Comune di Napoli Indice Le fasi per la realizzazione dell indagine Progettazione dell indagine La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati Il piano di campionamento Analisi dei dati Approccio metodologico Risultati dell indagine Presentazione del campione Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva Analisi delle importanze

2 Introduzione L indagine di soddisfazione relativa al servizio URP del Comune di Napoli è stata svolta nell ambito della sperimentazione del modello di rilevazione della CS off-line (d ora in poi, modello CS off-line) che è stato elaborato, attraverso un accurato lavoro di ricerca e sperimentazione, dal Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell Università Studi Roma Tre in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Formez. Il modello CS off-line è uno strumento di rilevazione della soddisfazione degli utenti rigoroso, flessibile e funzionale alle esigenze specifiche degli enti. E concepito con l obiettivo di rendere disponibili informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio fra le diverse amministrazioni e permette di orientare la progettazione di sistemi di erogazione di servizi pubblici sui bisogni effettivi dei cittadini. L assunto di base è che i risultati derivanti dallo svolgimento di un indagine di customer satisfaction devono essere letti e utilizzati ai fini di miglioramento della qualità dei servizi. Ciò è possibile mettendo in relazione gli elementi del servizio con le diverse fasi del processo di erogazione. Il modello di rilevazione CS off-line è in grado di misurare da un lato la qualità complessiva dei servizi erogati allo sportello e dall altro la qualità di uno specifico servizio, considerato singolarmente. Le fasi per la realizzazione dell indagine Per lo svolgimento dell indagine sono stati seguiti i seguenti step: 1) Progettazione dell indagine; 2) somministrazione del questionario di indagine e raccolta dei dati; 3) piano di campionamento; 4) analisi dei dati. 2

3 L indagine del Comune di Napoli sul servizio URP 1. Progettazione dell indagine Il Comune di Napoli ha selezionato il servizio relativo all URP e ha scelto di utilizzare come strumento di indagine il questionario standard per i servizi erogati off-line. Il questionario standard per i servizi off-line utilizzato dal Comune di Napoli viene di seguito presentato. UFFICIO DI INTERVISTATORE.. QUESTIONARIO QUESTIONARIO NUMERO: DATA: PROFILAZIONE INTERVISTATO SESSO M F ETA' OLTRE DIPLOM TITOLO DI STUDIO MEDIA INF A LAUREA Quante volte ha già utilizzato l'urp del comune di Napoli Mai prima d'ora 1-2 volte 3-5 volte più di 5 volte Come è venuto a conoscenza dell'urp del comune di Napoli Su indicazione di un altro ufficio del comune Radio TV o Giornali Sito internet del Comune Su indicazio ne di una struttura non comunale Consiglio di altri utenti Reputo che questo URP abbia una immagine molto positiva positiva indifferen te negativa molto negativa Quali altri canali utilizza per fruire del servizio URP? fax mail telefono Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d accordo) Ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente soddisfacente O O O O O O 3

4 L'orario di apertura degli uffici è adeguato O O O O O O La sede dell'ente è facilmente raggiungibile O O O O O O Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere O O O O O O I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi O O O O O O Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno O O O O O O Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice O O O O O O Le informazioni che mi vengono fornite sono complete O O O O O O La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara O O O O O O La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara O O O O O O Gli ambienti sono puliti O O O O O O Gli ambienti sono confortevoli O O O O O O I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti O O O O O O Gli ambienti sono funzionali (ad esempio punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, posizione eliminacode etc.) O O O O O O Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili O O O O O O Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali O O O O O O Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente O O O O O O Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti Si O No O Se no, gli operatori hanno risolto adeguatamente il problema O O O O O O E' facile effettuare reclami/suggerimenti Ho effettuato un reclamo? Si O No O Se sì,trovo che l'ente abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente O O O O O O Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente soddisfacente O O O O O O Indichi l'importanza dei seguenti aspetti dando un voto da 1 (per niente importante) a 6 (molto importante) facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell'ente O O O O O O Chiarezza e completezza delle informazioni O O O O O O aspetto e accoglienza degli ambienti O O O O O O Competenza, cortesia e credibilità dei dipendenti O O O O O O Capacità dell'ente di raccogliere e gestire reclami O O O O O O 4

5 Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio 3. La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati Il questionario off-line è stato somministrato utilizzando la modalità di intervista auto-compilata. La fase di raccolta dati è avvenuta tra la seconda metà del mese di maggio e la prima metà di giugno Il piano di campionamento Per quanto attiene al piano di campionamento, preso atto della mancanza di dati certi sull afflusso agli sportelli URP, ma tenendo conto che si tratta di un universo ragionevolmente dimensionabile sulle centinaia di migliaia di unità, si è fissata la numerosità campionaria nell intorno di 400 unità. E stato altresì stabilito che la rilevazione debba svolgersi nell arco di due settimane a partire dal 12 maggio 2010 (termine entro il 25 maggio) e che per ogni municipalità il numero di questionari giornalmente raccolti debba essere quanto più possibile omogeneo. Detta incidenza è stata fissata tenendo conto empiricamente del livello di afflussi presunto. MUNICIPALITA INCIDENZA % NUMEROSITA TOTALE Tabella 1 Livello di afflussi al servizio URP. Il totale dei questionari raccolti ammonta a 401, ma vista la presenza di dati mancanti solo 399 sono stati utilizzati. 5

6 5. Analisi dei dati 5.1 Approccio metodologico Tramite l utilizzo di statistiche descrittive vengono di seguito presentati i risultati relativi ai diversi aspetti presentati nel questionario; in particolare abbiamo: - Analisi del campione di riferimento - Analisi della soddisfazione complessiva - Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione Dopo una breve presentazione del campione a cui è stato sottoposto il questionario, si procede all analisi della soddisfazione complessiva e degli aspetti inerenti il giudizio di soddisfazione. L analisi viene svolta attraverso l utilizzo di tabelle di frequenza: vengono indicate le frequenze assolute e percentuali relative a tutti i punteggi previsti dalla scala (1 6) ed inoltre le frequenze assolute e percentuali relative ai giudizi accorpati in classi. Si specifica che i punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2; 3-4; 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell utente. Di seguito è riportata una tabella riassuntiva: Classi Emoticon Giudizio di soddisfazione 1-2 Giudizio negativo 3-4 Giudizio sufficiente 5-6 Giudizio positivo Per ogni classe di giudizio accorpata viene inoltre presentato il relativo diagramma a barre che permette di rappresentare graficamente il giudizio espresso dagli intervistati. Infine, per ogni dimensione del questionario vengono riportate tabelle contenenti gli indici di variabilità, i quali ci aiutano a sintetizzare le distribuzioni in termini di tendenze centrali, asimmetrie e variabilità. 5.2 Risultati dell indagine Presentazione del campione L indagine di soddisfazione relativa al Servizio URP è stata condotta come sperimentazione nell ambito del progetto Realizzazione di un modello di valutazione della soddisfazione cittadini/utenti dei servizi erogati off-line dagli enti locali. In particolare, il campione è costituito per il 40% da donne, dal 58% da uomini. Il restante 2% è costituito da dati mancanti 6

7 Figura 1 percentuali della variabile sesso. La distribuzione del campione per titolo di studio è riportata nel grafico seguente. Figura 2 Ripartizione percentuale del campione per titolo di studio. Come si legge in tabella, il 55% degli intervistati ha un età inferiore ai 45 anni e di questi, il 21% ha meno di 30 anni. Fascia d età percentuali % % % oltre 19% Nessuna risposta 1% Totale 100% Tabella 2 - percentuali della variabile "Età". Il 33% degli intervistati non aveva mai fruito del servizio URP prima. Una percentuale simile (34%) aveva precedentemente fruito del servizio URP 1 o 2 volte. 7

8 Figura 3 Frequenza percentuale della variabile quante volte ha fruito del servizio URP La maggior parte degli intervistati (51%) è venuto a conoscenza dell URP tramite un altro ufficio del comune. Nel grafico sono riportati anche altri canali di conoscenza dell URP. Figura 4 percentuali della variabile Conoscenza del servizio Per la maggior parte degli intervistati (97,95%) l ente ha un immagine molto positiva o positiva. Figura 5 percentuali per la variabile: Percezione dell immagine dell ente 8

9 Oltre allo sportello, il canale maggiormente conosciuto per la fruizione del servizio è il telefono (68%). Fax e mail sono canali conosciuti rispettivamente dal 17% e il 15% dei rispondenti. Figura 6 percentuali della variabile Canali di fruizione del servizio. 9

10 5.2.2 Analisi e confronto dei giudizi di soddisfazione complessiva La prima analisi che è stata condotta è relativa al confronto tra le distribuzioni delle due domande sulla soddisfazione generale, poste a monte e a valle del questionario. Confrontando i risultati della soddisfazione misurata a monte e a valle delle domande relative ai singoli aspetti di soddisfazione, si nota che il giudizio iniziale (molto positivo) degli intervistati subisce un ulteriore incremento dopo l analisi dei singoli aspetti di soddisfazione. La percentuale già altissima di soggetti molto soddisfatti (92,15%) si incrementa fino a 96,56%. assolute SCI.0 percentuali SCI.0 Classi Emoticon assolute percentuali 1 1 0,25% 2 1 0,25% 1 o 2 2 0,51% 3 3 0,76% ,58% 3 o ,34% ,13% ,03% 5 o ,15% Tot ,00% % 5,52 Tabella 3 Tabella di frequenza per la Soddisfazione iniziale (SCI.0). 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Soddisfazione complessiva iniziale 92,15% 7,34% 0,51% Figura 7 Punteggi di soddisfazione iniziale. 10

11 assolute SCF.0 percentuali SCF.0 Classi Emoticon assolute percentuali 1 1 0,25% 2 0 0,00% 1 o 2 1 0,26% 3 1 0,25% ,78% 3 o ,17% ,90% ,51% 5 o ,56% Tot ,70% % 5,59 Tabella 4 - assolute e classi della "Soddisfazione finale" (SCF.0). 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% Soddisfazione complessiva finale 96,56% 10,00% 0,00% 0,26% 3,17% Figura 8 Punteggi di soddisfazione finale. Inoltre anche per ciò che concerne gli indici sintetici della distribuzione notiamo delle somiglianze: Moda Range na Soddisfazione iniziale 5, Soddisfazione finale 5, Tabella 5 Indici sintetici delle variabili Soddisfazione iniziale e Soddisfazione finale Un grafico riassuntivo delle due distribuzioni che ci permette un immediato confronto visivo è il box-plot. 11

12 Boxplot Soddisfazione 6 5 Giudizi Soddisf.Iniziale Soddisf.Finale Figura 9 Box-plot riassuntivi della soddisfazione iniziale e della soddisfazione finale. Le due distribuzioni sono fondamentalmente concentrate sui valori alti. In particolare, più del 50% dei giudizi espressi sono concentrati tra il 5 e il 6 in entrambi i casi. Possiamo confermare la presenza di alcuni valori anomali in corrispondenza dei punteggi bassi della scala Stratificazione dei giudizi di soddisfazione complessiva In alcuni casi è interessante osservare il campione stratificato mettendo a confronto i giudizi espressi da gruppi omogenei di individui. Nel caso specifico possiamo provare a verificare se esiste una qualche differenza tra il giudizio di soddisfazione (iniziale e finale) espresso dai maschi (codificati con il numero 1) e dalle femmine (codificati con il numero 2). Soddisfazione iniziale Percent Panel variable: Sesso; Percent within all data. Figura 10 Punteggi di soddisfazione iniziale espressi dai maschi (1) e dalle femmine (2). 12

13 Soddisfazione finale Percent Panel variable: Sesso; Percent within all data. Figura 11 - Punteggi di soddisfazione finale espressi dai maschi (1) e dalle femmine (2). Dai grafici sopra indicati si può evidenziare che nel gruppo dei maschi si registra uno spostamento di giudizi tra la soddisfazione iniziale e quella finale a favore dei livelli più alti della scala; viceversa, nel gruppo delle femmine i giudizi sono distribuiti su tutti i valori della scala anche se tra il giudizio iniziale e quello finale c è uno spostamento verso i valori più alti della scala Analisi degli aspetti specifici della soddisfazione Vengono di seguito presentati i risultati degli item presenti nelle diverse dimensioni in cui è strutturato il questionario. La tabella sottostante (Tabella 6) mostra alcuni indici di posizione e di variabilità dei caratteri studiati. La media fornisce informazioni circa il punteggio medio di soddisfazione degli utenti. Tutti gli item presentano un punteggio medio di soddisfazione alto. Gli item che presentano una media leggermente inferiore al 5 sono A.2 e I.5. Questi, insieme a A.1 hanno una mediana diversa da 6. E da notare, tuttavia, che tutti gli item hanno una moda pari a 6. Ciò indica che il punteggio 6 è quello maggiormente attribuito dagli intervistati in tutte le domande. È interessante notare che alcuni item (P.1 e P.2) presentano un range pari a 2. Ciò indica che i giudizi attribuiti a questi item sono stati tutti maggiori o uguali a 5. COD ITEM na Moda Range SCI.0 Ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente soddisfacente 5,52 6,00 6,00 5,00 A.1 L'orario di apertura degli uffici è adeguato 5,13 5,50 6,00 5,00 A.2 La sede dell'ente è facilmente raggiungibile 4,99 5,00 6,00 5,00 A.3 La sede dell'ente non presenta barriere architettoniche 5,20 6,00 6,00 5,00 A.4 Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere 5,62 6,00 6,00 5,00 A.5 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 5,58 6,00 6,00 5,00 I.1 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 5,59 6,00 6,00 5,00 13

14 I.2 Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 5,70 6,00 6,00 5,00 I.3 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 5,61 6,00 6,00 5,00 I.4 La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara 5,53 6,00 6,00 5,00 I.5 La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 4,82 5,00 6,00 5,00 AT.1 Gli ambienti sono puliti 5,33 6,00 6,00 5,00 AT.2 Gli ambienti sono confortevoli 5,50 6,00 6,00 3,00 AT.3 I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti 5,35 6,00 6,00 5,00 AT.4 Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, eliminacode ben visibili etc.) 5,32 6,00 6,00 4,00 P.1 Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 5,80 6,00 6,00 2,00 P.2 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 5,73 6,00 6,00 2,00 P.3 Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 5,79 6,00 6,00 3,00 U.1 E' facile effettuare reclami/suggerimenti 5,23 6,00 6,00 5,00 SCF.0 Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente soddisfacente 5,59 6,00 6,00 5,00 Tabella 6 - Indici di sintesi e di variabilità dei singoli aspetti della soddisfazione. Si specifica che gli item indicati in tabella 7, relativi agli inconvenienti legati al servizio, sono stati analizzati separatamente. COD. ITEM CR.1 Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti CR.2 Se no, gli operatori hanno risolto adeguatamente il problema U.2 Ho effettuato un reclamo? U.3 Se sì,trovo che l ente abbia affrontato il mio reclamo in modo soddisfacente Tabella 7 - Item relativi a inconvenienti e reclami legati all erogazione del servizio. 14

15 Il servizio è stato erogato senza inconvenienti assolute Percentuale SI % NO 90 25% Totale % Tabella 8 assolute e percentuali degli individui che hanno avuto inconvenienti. Alcuni intervistati (25%) hanno dichiarato di aver incontrato degli inconvenienti in fase di erogazione del servizio. I giudizi in merito alla risoluzione del problema sono riportati in tabella: Classi Emoticon assolute CR.2 percentuali CR.2 assolute percentuali 1 1 1,11% 2 0 0,00% 1 o 2 1 1,11% 3 3 3,33% 4 8 8,89% 3 o ,22% ,00% ,67% 5 o ,67% Tot ,00% % 5,37 Tabella 9 Tabella di della variabile Risoluzione degli inconvenienti. RISOLUZIONE DEGLI INCONVENIENTI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 10 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per Risoluzione degli inconvenienti. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Risoluzione degli inconvenienti 1,11% 12,22% 86,67% Figura 12 - Diagramma a barre della variabile Risoluzione degli inconvenienti. 1 Il dato ricomprende 54 intervistati che pur avendo dichiarato di non aver avuto inconvenienti hanno poi dato un giudizio sulla capacità degli operatori di risolvere l inconveniente. 15

16 Ho effettuato un reclamo assolute Percentuale SI % NO % Totale % Tabella 11 - assolute e percentuali degli individui che hanno effettuato un reclamo. Alcuni intervistati (34%) hanno dichiarato di aver presentato un reclamo. Questi soggetti hanno espresso dei giudizi relativi alla capacità dell ente di affrontare il reclamo. La distribuzione di frequenza percentuale di tale aspetto è riportati in tabella: Classi Emoticon assolute U.3 percentuali U.3 assolute percentuali 1 1 0,81% 2 1 0,81% 1 o 2 2 1,63% 3 1 0,81% ,76% 3 o ,57% ,77% ,03% 5 o ,80% Tot ,00% % 5,35 Tabella 12 - Tabella di della variabile Risoluzione dei reclami. RISOLUZIONE DEI RECLAMI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 13 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per Risoluzione dei reclami. Figura 13 - Diagramma a barre della variabile Risoluzione del reclamo. 2 Il dato ricomprende 38 intervistati che pur avendo dichiarato di non aver presentato un reclamo hanno poi dato un giudizio sulla capacità degli operatori di risolvere il reclamo. 16

17 Si riportano di seguito, per ogni dimensione, le tabelle di frequenza, i diagrammi a barre e delle tabelle contenenti le misure di dispersione le quali ci aiutano a sintetizzare le distribuzioni. Osservando il diagramma a barre è possibile notare che i punteggi maggiormente utilizzati risultano essere il 5 e il 6 cioè quelli appartenenti alla classe giudizio positivo. assolute A.1 DIMENSIONE ACCESSIBILITA percentuali A.1 Classi Emoticon assolute percentuali 1 6 1,55% ,15% 1 o ,70% ,40% ,84% 3 o ,25% ,05% ,00% 5 o ,05% Tot ,00% % 5,13 Tabella 14 - Tabella di della variabile "Adeguatezza orario di apertura uffici ". ADEGUATEZZA ORARIO DI APERTURA UFFICI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 15 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Adeguatezza orario di apertura uffici". Figura 14 Diagramma a barre della variabile Adeguatezza orario di apertura uffici. 17

18 assolute A.2 percentuali A.2 Classi Emoticon assolute percentuali 1 6 1,53% ,81% 1 o ,34% ,44% ,54% 3 o ,98% ,49% ,19% 5 o ,68% Tot ,00% % 4,99 Tabella 16 - Tabella di frequenze della variabile "La sede dell ente è facilmente raggiungibile". LA SEDE E' FACILMENTE RAGGIUNGIBILE Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 17 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per " La sede dell ente è facilmente raggiungibile ". Figura 15 - Diagramma a barre della variabile "La sede dell ente è facilmente raggiungibile ". 18

19 assolute A.3 percentuali A.3 Classi Emoticon assolute percentuali ,12% 2 9 2,34% 1 o ,45% ,42% ,79% 3 o ,21% ,97% ,36% 5 o ,34% Tot ,00% % 5,20 Tabella 18 - Tabella di frequenza della variabile "La sede dell ente non presenta barriere architettoniche". LA SEDE NON PRESENTA BARRIERE ARCHITETTONICHE Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 19 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "La sede dell ente non presenta barriere architettoniche ". Figura 16 - Diagramma a barre della variabile La sede dell ente non presenta barriere architettoniche. 19

20 assolute A.4 percentuali A.4 Classi Emoticon assolute percentuali 1 1 0,25% 2 2 0,50% 1 o 2 3 0,76% 3 3 0,76% ,03% 3 o ,79% ,43% ,03% 5 o ,46% Tot ,00% % 5,62 Tabella 20 - Tabella di frequenza della variabile "Facilità di individuazione dell operatore a cui rivolgersi". FACILITA' DI INDIVIDUAZIONE DELL'OPERATORE A CUI RIVOLGERSI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 21 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità della variabile "Facilità di individuazione dell operatore a cui rivolgersi ". Figura 17 - Diagramma a barre della variabile Facilità di individuazione dell operatore a cui rivolgersi. 20

21 assolute A.5 percentuali A.5 Classi Emoticon assolute percentuali 1 2 0,51% 2 1 0,25% 1 o 2 3 0,76% 3 1 0,25% ,05% 3 o ,30% ,27% ,67% 5 o ,94% Tot ,00% % 5,58 Tabella 22 - Tabella di frequenza della variabile "Tempo di attesa per l accesso al servizio". TEMPO DI ATTESA PER EFFETTUARE L'ACCESSO AL SERVIZIO Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 23 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Tempo di attesa per l accesso al servizio". Figura 18 - Diagramma a barre della variabile Tempo di attesa per l accesso al servizio. 21

22 DIMENSIONE ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI assolute I.1 percentuali I.1 Classi Emoticon assolute percentuali 1 2 0,51% 2 2 0,51% 1 o 2 4 1,02% 3 4 1,02% ,34% 3 o ,36% ,23% ,39% 5 o ,62% Tot ,00% % 5,59 Tabella 24 - Tabella di frequenza per la variabile "Le informazioni sono facilmente reperibili". LE INFORMAZIONI SONO FACILMENTE REPERIBILI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 25 - Tabella riassuntiva della variabile "Le informazioni sono facilmente reperibili". Figura 19 - Diagramma a barre della variabile Le informazioni sono facilmente reperibili. 22

23 assolute I.2 percentuali I.2 Classi Emoticon assolute percentuali 1 1 0,25% 2 0 0,00% 1 o 2 1 0,25% 3 3 0,76% ,30% 3 o ,06% ,97% ,71% 5 o ,68% Tot ,00% % 5,70 Tabella 26 - Tabella di frequenza della variabile "Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice". LE INFORMAZIONI SONO FORNITE CON LINGUAGGIO SEMPLICE Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 27 - Tabella riassuntiva della variabile " Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice". Figura 20 - Diagramma a barre della variabile Le informazioni vengono fornite con linguaggio semplice. 23

24 assolute I.3 percentuali I.3 Classi Emoticon assolute percentuali 1 2 0,51% 2 0 0,00% 1 o 2 2 0,51% 3 3 0,77% ,14% 3 o ,91% ,39% ,18% 5 o ,57% Tot ,00% % 5,61 Tabella 28 - Tabella di frequenza della variabile "Completezza delle informazioni". COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 29 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per "Completezza delle informazioni". Figura 21 - Diagramma a barre della variabile Completezza delle informazioni. 24

25 assolute I.4 percentuali I.4 Classi Emoticon assolute percentuali 1 1 0,26% 2 1 0,26% 1 o 2 2 0,52% 3 5 1,30% ,29% 3 o ,59% ,04% ,84% 5 o ,89% Tot ,00% % 5,53 Tabella 30 - Tabella di frequenze della variabile "Chiarezza della sequenza delle operazioni da compiere". CHIAREZZA DELLA SEQUENZA DI OPERAZIONI DA COMPIERE Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 31 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile "Chiarezza della sequenza delle operazioni da compiere". Figura 22 - Diagramma a barre della variabile Chiarezza della sequenza delle operazioni da compiere. 25

26 assolute I.5 percentuali I.5 Classi Emoticon assolute percentuali ,58% 2 9 2,30% 1 o ,88% ,44% ,95% 3 o ,39% ,09% ,64% 5 o ,73% Tot ,00% % 4,82 Tabella 32 - Tabella di frequenze per la variabile "Chiarezza della segnaletica. CHIAREZZA DELLA SEGNALETICA Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 33 - Tabella riassuntiva della variabile "Chiarezza della segnaletica. Figura 23 Diagramma a barre della variabile Chiarezza della segnaletica. 26

27 DIMENSIONE ASPETTI TANGIBILI assolute AT.1 percentuali AT.1 Classi Emoticon assolute percentuali 1 3 0,76% 2 2 0,51% 1 o 2 5 1,27% 3 6 1,52% ,69% 3 o ,21% ,96% ,55% 5 o ,52% Tot ,00% % 5,33 Tabella 34 - Tabella di frequenze per la variabile "Pulizia degli ambienti. PULIZIA DEGLI AMBIENTI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 35 - Tabella riassuntiva della variabile "Pulizia degli ambienti. Figura 24 - Diagramma a barre della variabile "Pulizia degli ambienti. 27

28 assolute AT.2 percentuali AT.2 Classi Emoticon assolute percentuali 1 0 0,00% 2 0 0,00% 1 o 2 0 0,00% 3 6 1,53% ,89% 3 o ,42% ,89% ,69% 5 o ,58% Tot ,00% % 5,50 Tabella 36 Tabella di frequenze della variabile Confort degli ambienti. CONFORT DEGLI AMBIENTI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 37 Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Confort degli ambienti. Figura 25 Diagramma a barre della variabile Confort degli ambienti. 28

29 assolute AT.3 percentuali AT.3 Classi Emoticon assolute percentuali 1 5 1,27% 2 4 1,01% 1 o 2 9 2,28% ,04% ,37% 3 o ,41% ,33% ,99% 5 o ,32% Tot ,00% % 5,35 Tabella 38 - Tabella di frequenze della variabile Disponibilità di posti a sedere. DISPONIBILITA' DI POSTI A SEDERE Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 39 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Disponibilità di posti a sedere. Figura 26 - Diagramma a barre della variabile Disponibilità di posti a sedere. 29

30 assolute AT.4 percentuali AT.4 Classi Emoticon assolute percentuali 1 0 0,00% 2 5 1,28% 1 o 2 5 1,28% ,81% ,71% 3 o ,52% ,42% ,79% 5 o ,20% Tot ,00% % 5,32 Tabella 40 - Tabella di frequenze della variabile Funzionalità degli ambienti. FUNZIONALITA' DEGLI AMBIENTI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 41 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Funzionalità degli ambienti. Figura 27 - Diagramma a barre della variabile Funzionalità degli ambienti. 30

31 DIMENSIONE PERSONALE Classi Emoticon assolute P.1 percentuali P.1 assolute percentuali 1 0 0,00% 2 0 0,00% 1 o 2 0 0,00% 3 0 0,00% 4 7 1,76% 3 o 4 7 1,76% ,37% ,86% 5 o ,24% Tot ,00% % 5,80 Tabella 42 Tabella di frequenze della variabile Cortesia e disponibilità degli operatori. CORTESIA E DISPONIBILITA' DEGLI OPERATORI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 43 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Cortesia e disponibilità degli operatori. Figura 28 - Diagramma a barre della variabile Cortesia e disponibilità degli operatori. 31

32 Classi Emoticon assolute P.2 percentuali P.2 assolute percentuali 1 0 0,00% 2 0 0,00% 1 o 2 0 0,00% 3 0 0,00% ,79% 3 o ,79% ,83% ,38% 5 o ,21% Tot ,00% % 5,73 Tabella 44 - Tabella di frequenze della variabile Competenza e professionalità degli operatori. COMPETENZA E PROFESSIONALITA' DEGLI OPERATORI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 45 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Competenza e professionalità degli operatori. Figura 29 - Diagramma a barre della variabile Competenza e professionalità degli operatori. 32

33 Classi Emoticon assolute P.3 percentuali P.3 assolute percentuali 1 0 0,00% 2 0 0,00% 1 o 2 0 0,00% 3 1 0,26% 4 8 2,07% 3 o 4 9 2,33% ,32% ,35% 5 o ,67% Tot ,00% % 5,79 Tabella 46 Tabella di frequenze della variabile Correttezza e trasparenza degli operatori. CORRETTEZZA E TRASPARENZA DEGLI OPERATORI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 47 Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Correttezza e trasparenza degli operatori. Figura 30 Diagramma a barre della variabile Correttezza e trasparenza degli operatori. 33

34 DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO CON L UTENTE Classi Emoticon assolute U.1 percentuali U.1 assolute percentuali ,24% 2 2 0,65% 1 o ,88% 3 7 2,27% ,36% 3 o ,62% ,74% ,75% 5 o ,50% Tot ,00% % 5,23 Tabella 48 - Tabella di frequenze della variabile Facilità di effettuare reclami. FACILITA' DI EFFETTUARE RECLAMI Minimo Q1 na Q3 Massimo Tabella 49 - Tabella riassuntiva degli indici di variabilità per la variabile Facilità di effettuare reclami. 100,00% Facilità di effettuare reclami 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 3,88% 12,62% 83,50% Figura 31 - Diagramma a barre della variabile Facilità ad effettuare reclami. 34

35 5.2.5 Analisi delle importanze I giudizi espressi in termini di importanza sono tutti piuttosto alti. IMPORTANZA: ACCESSIBILITA' assolute relative percentuali percentuali cumulate 1 3 0,008 0,75% 0,75% 2 8 0,020 2,01% 2,76% ,058 5,76% 8,52% ,160 16,04% 24,56% ,263 26,32% 50,88% ,491 49,12% 100,00% Tot ,00% 5,13 Tabella 50 - assolute, relative e percentuali della dimensione Accessibilità in termini di importanze. IMPORTANZA: ADEGUATEZZA DELLE INFOMAZIONI assolute relative percentuali percentuali cumulate ,00% 0,00% 2 0 0,000 0,00% 0,00% 3 1 0,003 0,25% 0,25% ,030 3,02% 3,27% ,204 20,40% 23,68% ,763 76,32% 100,00% Tot ,00% 5,73 Tabella 51 Distribuzioni di frequenza della dimensione Adeguatezza delle informazioni in termini di importanze. IMPORTANZA: ASPETTI TANGIBILI assolute relative percentuali percentuali cumulate ,00% 0,00% 2 0 0,000 0,00% 0,00% 3 7 0,018 1,77% 1,77% ,046 4,56% 6,33% ,243 24,30% 30,63% ,694 69,37% 100,00% Tot ,00% 5,61 Tabella 52 Tabella riassuntiva della distribuzione delle importanze per la dimensione Aspetti tangibili in termini di importanze. 35

36 IMPORTANZA: PERSONALE assolute relative percentuali percentuali cumulate 1 0 0,000 0,00% 0,00% 2 0 0,000 0,00% 0,00% 3 0 0,000 0,00% 0,00% 4 3 0,008 0,75% 0,75% ,163 16,33% 17,09% ,829 82,91% 100,00% Tot ,00% 5,82 Tabella 53 assolute, relative e percentuali per la dimensione Personale in termini di importanze. IMPORTANZA: CONTATTO CON L'UTENTE assolute relative percentuali percentuali cumulate 1 0 0,000 0,00% 0,00% 2 0 0,000 0,00% 0,00% 3 5 0,014 1,38% 1,38% ,077 7,73% 9,11% ,268 26,80% 35,91% ,641 64,09% 100,00% Tot ,00% 5,54 Tabella 54 Distribuzioni di frequenza della dimensione Contatto con l utente in termini di importanze. 36

37 L ultima sezione del questionario è dedicata all analisi delle importanze. E stato chiesto al cittadino di esprimere un giudizio da 1 a 6 (dove 1 è poco importante e 6 è molto importante) per ognuna delle dimensioni (Accessibilità, Adeguatezza delle informazioni, Aspetti tangibili, Personale, Gestione Contatto con l utente). I dati raccolti sono stati analizzati dapprima tramite la mappa delle priorità che ha il vantaggio di individuare la posizione di ogni singolo item nel piano cartesiano. 6,00 Mappa delle priorità Importanza 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Soddisfazione I.5 U.1 AT.4 AT.1 AT.3 AI.4 A.2 I.1 I.3 P.2 P.3 I.2 P.1 A.1 A.3 A.5 A.4 Figura 32 Mappa delle priorità. Le coordinate di ogni punto della mappa sono ottenute come rapporto tra la media delle importanze e la media della soddisfazione. Nella seguente tabella vengono riportati tali quozienti: - La media della soddisfazione dell item (S) - La media dell importanza della dimensione (I) - Il rapporto tra la media dell importanza della dimensione e la media della soddisfazione dell item (I/S). 37

38 COD ITEM S I I/S A.1 Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato 5,13 5,13 1,00 A.2 Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile 4,99 5,13 1,03 A.3 Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere architettoniche 5,20 5,13 0,99 A.4 Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere 5,62 5,13 0,91 A.5 Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 5,58 5,13 0,92 I.1 Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 5,59 5,73 1,02 I.2 Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 5,70 5,73 1,01 I.3 Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 5,61 5,73 1,02 I.4 Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara 5,53 5,73 1,04 I.5 Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 4,82 5,73 1,19 AT.1 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti 5,33 5,61 1,05 AT.2 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli 5,50 5,61 1,02 AT.3 Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti 5,35 5,61 1,05 AT.4 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, 5,32 5,61 1,06 eliminacode ben visibili etc.) P.1 Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 5,80 5,82 1,00 P.2 Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 5,73 5,82 1,02 P.3 Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 5,79 5,82 1,01 U.1 Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti 5,23 5,54 1,06 Tabella 55 Tabella riassuntiva delle medie di importanza e soddisfazione e della relazione tra esse. Osservando la tabella che riporta la media dei giudizi di importanza e la media dei giudizi di soddisfazione, si nota che questi sono abbastanza alti e simili. Ciò consente di ottenere un quoziente I/S molto vicino all unità per quasi tutti gli item. Quozienti più alti individuano gli item maggiormente critici. Si è deciso di prendere in considerazione il rapporto fra queste due variabili (importanza e soddisfazione). La logica di fondo cui si fa riferimento è che l importanza della dimensione nella percezione dei cittadini debba rappresentare il driver per la fissazione delle priorità di intervento. Per item prioritario si intende pertanto un item che ha un livello di importanza alto pur avendo uno scarso livello di soddisfazione. L individuazione di questa tipologia di item consente al manager di individuare le principali aree di miglioramento, indirizzando gli eventuali interventi verso le dimensioni più importanti e allo stesso tempo più critiche. Alla luce di ciò nella tabella successiva viene riportato il rapporto tra le medie di importanza e di soddisfazione; i valori sono stati ordinati in modo decrescente: l item che presenta il valore più alto è un item ad alta priorità di intervento. 38

39 COD ITEM S I I/S I.5 Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 4,82 5,73 1,19 U.1 Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti 5,23 5,54 1,06 AT.4 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, 5,32 5,61 1,06 eliminacode ben visibili etc.) AT.1 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti 5,33 5,61 1,05 AT.3 Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti 5,35 5,61 1,05 I.4 Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara 5,53 5,73 1,04 A.2 Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile 4,99 5,13 1,03 I.1 Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 5,59 5,73 1,02 AT.2 Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli 5,50 5,61 1,02 I.3 Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 5,61 5,73 1,02 P.2 Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 5,73 5,82 1,02 P.3 Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 5,79 5,82 1,01 I.2 Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 5,70 5,73 1,01 P.1 Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 5,80 5,82 1,00 A.1 Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato 5,13 5,13 1,00 A.3 Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere architettoniche 5,20 5,13 0,99 A.5 Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 5,58 5,13 0,92 A.4 Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere 5,62 5,13 0,91 Tabella 56 - Priorità di intervento: nella tabella è riportato l ordine decrescente della relazione tra importanze e soddisfazione. Come si evince dalla tabella l item prioritario è I.5 (Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara) perché pur avendo un giudizio di importanza alto presenta un livello di soddisfazione inferiore alla media, come l item U.1 (Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti) che ha un più alto livello di importanza ma allo stesso tempo un minore livello di soddisfazione, e l item AT.4 (Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, elimina code ben visibili etc.) Una tabellina che riassume i valori di soddisfazione in relazione alle priorità di intervento, molto utile in sede di valutazione delle azioni di miglioramento, è riportata di seguito. Tramite questa tabellina il management ha alcuni elementi chiave per poter leggere le distribuzioni di frequenza dei singoli fattori di soddisfazione ordinati da quelli che sono risultati prioritari fino a quello meno prioritario secondo il criterio del calcolo dei quozienti (importanza/soddisfazione). 39

40 ITEM DEL QUESTIONARIO I/S SODDISFAZIONE RILEVATA al tempo t (Frequenza %) Adeguatezza informazioni - La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara 1,19 6% 28% 66% Contatto Utente - E' facile effettuare reclami/suggerimenti 1,06 4% 13% 83% Aspetti tangibili - Gli ambienti sono funzionali (ad esempio esistono punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, 1,06 1% 14% 85% eliminacode ben visibili etc.) Aspetti tangibili - Gli ambienti sono puliti 1,05 1% 14% 85% Aspetti tangibili - I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti 1,05 2% 12% 85% Adeguatezza informazioni - La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara 1,04 1% 9% 91% Accessibilità - La sede dell'ente è facilmente raggiungibile 1,03 4% 24% 72% Adeguatezza informazioni - Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 1,02 1% 5% 94% Aspetti tangibili - Gli ambienti sono confortevoli 1,02 0% 8% 92% Adeguatezza informazioni - Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 1,02 1% 6% 94% Personale - Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 1,02 0% 3% 97% Personale - Gli operatori si comportano in modo corretto e trasparente 1,01 0% 2% 98% Adeguatezza informazioni - Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice 1,01 0% 5% 95% Personale - Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 1,00 0% 2% 98% Accessibilità -L'orario di apertura degli uffici è adeguato 1,00 6% 14% 80% Accessibilità - La sede dell'ente non presenta barriere architettoniche 0,99 5% 12% 82% Accessibilità - I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 0,92 1% 5% 94% Accessibilità - Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere 0,91 1% 5% 94% Tabella 57: Tabella riassuntiva delle percentuali di soddisfazione (bassa, media, alta) ordinate secondo il livello di priorità. 40