Il partner ideale per servizi di. Help Desk.
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- Renato Grillo
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1 Il partner ideale per servizi di Help Desk.
2 Agenda 1. Company Profile Reitek Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Soluzioni per l Help Desk Contact Center Multimodale Piattaforma Trouble Ticketing Applicazioni Survey 3. Case Studies
3 1. Company Profile Reitek
4 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.
5 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace
6 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace
7 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi
8 2. Soluzioni per l Help Desk
9 Mappa applicativa Mkt e Vendite CRM Help Desk Credit Call Center Multimodale Online Engagement Teleselling, Vocal Order. Sales Force Automation Campaign Management Call Center Multimodale Online Engagement CRM Platform Survey application Call Center Multimodale Trouble Ticketing Survey application Gestione territorio Call Center Multimodale Vocal Ordering Predictive Outbound Integrazioni piattaforme Recupero Crediti ContaCT Highway Vivocha easycim easyview/cta CTRecord e easyreplay ContaCT Highway Vivocha Contact Pro CTSurvey ContaCT Highway OTRS CTSurvey ContaCT Highway CTRecord e easyreplay CTSurvey
10 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Help Desk di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.
11 Contact Center Multimodale ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano. E la piattaforma tecnologica abilitante alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek. gestione canali Scheduler gestione strumenti operatore e agente Punti di forza Il più potente motore outbound in Italia. Configurabilità. Multi-tenant. Multimodalità e multicanalità. Versatilità Cloud e On-premise. ACD ContaCT Highway easycim
12 Contact Center Multimodale ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'ivr, si distingue per: centralizzazioni multi-sito e multi-azienda. tecnologia aggiornata allo stato dell arte. open architecture & integrazioni con sistemi esterni.
13 Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: ERP CRM Knowledge Base focus sul front-end. esperienza browser-like. telefono software SIP. operatività ACD.
14 Contact Center Multimodale La piattaforma di Contact Center Multimodale comprende un Wizard per gestire servizi IVR. Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML. Creazione di una alberatura IVR di base: 5 minuti.
15 Contact Center Multimodale CTManager è il modulo per visualizzare e configurare tutte le risorse del Contact Center. code ACD caselle wizard IVR linee e interni telefonici VoIP e SIP script e route point tenant e utenti
16 Contact Center Multimodale CTView è il client per il controllo della sala e per il monitoraggio delle risorse in tempo reale: code ACD stato operatori eventi custom media (voce, chat, ) interni telefonici linee
17 Contact Center Multimodale CTMonitor è l applicazione web per monitorare le performance dei servizi attivi e verificare gli SLA: accesso profilato, interfaccia web personalizzazione delle viste inbound/outbound stato generale o dettagliato delle attività per ciascun servizio estrema flessibilità del layout
18 Registrazione e Riascolto CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate. easyreplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni. Registrazione ON-DEMAND One-click da barra telefonica. AUTOMATICA Programmazione CTI. TAGGING Personalizzazione. Key Features Riascolto CRIPTING Abilitazione via OpenSSL. CONTROLLO Gestione sistema e profilazione accessi. COMPATIBILITA Marathon.
19 Registrazione e Riascolto
20 IVR e Web Call Back La piattaforma di Contact Center prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata secondo preferenza del cliente. Operatore (Predictive), IVR Automatico, IVR Automatico con possibilità di passaggio operatore (Predictive IVR). Attivazione da pagina web, con regole di proattività.
21 Call Back e Agenda
22 Help Desk OTRS è il prodotto Open Source di Service Desk e Ticketing che permette di gestire in modo efficiente e strutturato le richieste di assistenza da parte degli utenti provenienti da , form web e telefono.
23 Help Desk Dashboard per visualizzare: Ticket già gestiti; Ticket scaduti, in base a SLA prefissati; Ticket mai gestiti, in attesa di un agente. Gestione multimodale: MAIL, VOCE, CHAT; Apertura automatica del ticket con risposta automatica e comunicazione del codice associato.
24 Survey CTSurvey è la web app che permette di creare surveys telefoniche. Integrata con la piattaforma ContaCT Highway, realizza Servizi IVR con parametri personalizzabili: intervallo temporale di validità; caricamento messaggi registrati; importazione contatti; API web services per integrazioni con servizi e applicazioni terze (es. processi di Customer Experience Management)
25 Survey
26 Performance Analytics CTAnalytics è il moderno strumento di monitoraggio e analisi per processi operativi di contact center e servizi di Help Desk. dashboard, analytics, reporting Punti di forza Analisi in tempo reale. Dashboard interattive. I dati sono disponibili sempre e ovunque. servizi canali operatori dati Performance Analytics
27 Performance Analytics Near Real Time. Qual è lo stato dei tuoi servizi inbound? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo. Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse. Integrabile con più piattaforme (es. ERP, billing) per migliorare l intero processo.
28 3. Case Studies
29 Case Studies Piattaforma basata su Cloudando, la soluzione di Cloud Contact Center di Reitek, per gestire i servizi di Trouble Ticketing e di Chat di Nectar. Sostituzione di prodotto concorrente di livello worldwide. Supporto ai Clienti Nectar via telefono, web e posta elettronica. Servizi ICT di Help Desk e CRM Multicanale in Outsourcing. Progetti di Customer Care Inbound, Campagne telefoniche Outbound, Servizi IVR e Vocal Ordering, Marketing e Online Engagement. Sviluppo in-house di applicazioni verticali basate sull'integrazione con la toolbar telefonica Reitek. Soluzione di Contact Center On-premise per ICT e BPO, dal Contact Center all Help Desk al Back Office. Oltre postazioni operatore complessive, distribuite su 14 sedi. Ogni sede ha duplicato o triplicato le PO. Call blending, taglio dei costi di oltre il 20%, possibilità di gestione di grandi volumi di contatti.
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