Carlton Intercontinental di Cannes : ALERT al servizio del Servizio

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1 Il Carlton, hôtel da leggenda Carlton Intercontinental di Cannes : ALERT al servizio del Servizio Vera leggenda a Cannes da quasi un secolo, dalla costruzione nel 1911 l'hôtel InterContinental Carlton ha accolto star internazionali e membri di famiglie reali, che ne hanno fatto uno degli hôtels più prestigiosi del mondo. I più grandi, i più famosi, i più ricchi vi hanno soggiornato e vi soggiornano ancora. Hôtel mito per eccellenza, è al centro del mirino di migliaia di fotografi e di curiosi durante il Festival Internazionale del Cinema. Due film vi sono stati girati: «Caccia al ladro» nel 1954, con Cary Grant e Grace Kelly, e «Quatre étoiles» nel 2005, con Isabelle Carré, José Garcia e François Cluzet. La facciata dell'hôtel è stata classificata come monumento storico nel Gli intarsi, i marmi, le vetrate, le preziose rifiniture i cuoio e in legno, definiscono il Carlton come un bijou d'architettura che propone prestazioni di alto livello a una clientela raffinata. Le 343 camere e le 39 suites dall'ambiente dolce e luminoso, sono decorate nello stile glamour del cinema hollywoodiano. All'ultimo piano, 7 suites di 2500 mq, che beneficiano di prestazioni uniche e della vista panoramica sulla baia di Cannes, hanno rafforzato l'universo leggendario delle stars.

2 L hôtel possiede anche 14 saloni prestigiosi, come per esempio il Grand Salon classificato come monumento storico, che permettono l'organizzazione di conferenze, ricevimenti, cocktails, serate di gala. Idealemente situato sulla Croisette, beneficia di una vista sontuosa sul Mediterraneo e di una spiagga privata, sulla quale la clientela può approfittare di tutti i piaceri del mare: riposarsi all'ombra degli ombrelloni, bagni, sci nautico, vela,... Un servizio al top per una clientela esigente Il servizio è naturalmente al centro della strategia di un hôtel interamente dedicato a un'accoglienza di alto livello di persone spesso esigenti. Tutto è quindi stato messo in opera per soddisfare le esigenze di una clientela V.I.P.: ristoranti, casseforti, ricezione, lavanderia, cambiavalute, portierato, fattorini, autisti, stampa internazionale, agenzie aeree o di noleggio d'auto, spiaggia privata,... il Carlton non ha lesinato mezzi per rispondere a qualsiasi esigenza. Uno spazio "Business" è dotato di tutti i servizi dedicati al mondo professionale: segreteria, corrieri, fotocopie, fax, accesso veloce a internet, servizi per l'informatica, noleggio di cellulari, e anche un servizio di noleggio di limousine private. Al centro, la disponibilità a qualsiasi ora e l'estrema reattività del personale, interamente dedicato al servizio dei clienti dell hôtel, contribuiscono alla soddisfazione del minimo desiderio in tempo record. «Il nostro obiettivo è la risposta immediata alle richieste dei clienti», dichiara Stéphane Prosperi, Responsabile Informatico del Carlton. «Noi ci siamo impegnati su tre parole chiave: reattività, rapidità e qualità del servizio. Una nuova organizzazione generale dell'informatica ha permesso 5 anni fa di avanzare in questa parte, con l'installazione di un sistema telefonico mobile ASCOM unito all'interattività di Alert», prosegue.

3 Alert al servizio de Servizio Per gestire le richieste della clientela, il Carlton è da tempo dotato del sistema Espresso, un software di gestione dei processi alberghieri. Il cliente contatta un Call Center, che crea un "ordine di missione" su Espresso. Prima della messa in opera di Alert, la centralinista era incaricata di contattare la persona giusta per assegnarle la missione da svolgere, compito reso fastidioso dal fatto che la maggior parte del personale non era dotato né di telefono, né di cercapersone. «Quando sono entrato al Carlton 12 anni fa», ricorda Stéphane Prosperi, «era normale vedere il personale dell'hôtel correre!» Non era facile trovare una delle 40 persone di servizio dell hôtel nel labirinto di corridoi Trovata la persona giusta e passato l'ordine dei servizio, alla persona non restava che trovare un telefono al piano, contattare il server vocale di Espresso, identificarsi tramite il proprio codice segreto, introdurre il codice dell'ordine di servizio e il codice necessario a prendere in carico la missione. Una volta completato l'ordine di servizio, seguire di nuovo tutta la procedura per avvertire Espresso che l'ordine di servizio era stata completato. «Una reale perdita di tempo e di energie per il personale, che ne risentiva fortemente per la qualità del servizio», sottolinea Stéphane Prosperi. È stato quindi messo in opera un nuovo sistema con Ascom per dotare tutto il personale dell hôtel di telefoni DECT (Digital Enhanced Cordless Telephone), telefoni wireless migliorati che permettono comunicazioni interne gratuite. Un primo considerevole guadagno di tempo per raggiungere la persona giusta ovunque si trovi. «Ma è soprattutto l'interattività ad aver permesso che Alert si interfacci con i telefoni Ascom, il personale di servizio e il sistema di gestione Espresso che ha rappresentato una vera rivoluzione nella nostra attività quotidiana. Lato cliente e lato personale, ora basta un solo tasto!», ricorda con piacere Stéphane Prosperi. Grâce à «l instant service», le client contacte directement le call center pour exprimer sa demande, qui est immédiatement traduite par Espresso en ordre de mission, par exemple «refaire la chambre 346». Grâce à Alert, un SMS avec cet ordre de mission est envoyé directement à la personne concernée, dans notre exemple la femme de chambre affectée à la 346. Si elle refuse l ordre de mission, ou si son téléphone est posé sur son socle au moment de l appel, l ordre de mission est alors envoyé par Alert à toutes les femmes de chambre de l étage présentes sur le site (dont le téléphone n est pas sur leur socle). Grazie all'«instant service», il cliente contatta direttamente il call center per le proprie richieste, che sono immediatamente tradotte da Espresso in "ordini di missione", per esempio «rifare la camera 346». Grazie ad Alert, un SMS con l'ordine di missione viene inviato direttamente alla persona destinataria, nell'esempio la donna delle pulizie assegnata alla camera 346. Se l'ordine

4 di missione viene rifiutato, o se il telefono è alloggiato nella propria sede al momento della chiamata, l'ordine di missione viene allora inviato a tutte le donne di servizio del piano presenti in servizio (se il loro telefono non è alloggiato sulla propria sede). La donna di servizio che prende in carico la missione deve solamente accettarla solo premendo un tasto sul proprio telefono. Viene fatta partire una temporizzazione della missione in corso, che si arresta quando la persona di servizio segnala al sistema il completamento della missione tramite un tasto del proprio telefono. La missione viene tracciata, nell'ottica di un continuo miglioramento del servizio. «Abbiamo classificato le richieste e fissato un tempo di risposta massimo per ciascuna di esse. Alert ci permette di seguire in tempo reale l'intervallo di tempo di risposta alle missioni e di calibrare il sistema. Per i bagagli da far uscire, avevamo fissato un obiettivo di 15 minuti: le 340 richieste registrate in Agosto sono state trattate in 9 minuti, mentre per la biancheria da lavare, con un obiettivo sempre di 15 minuti, su 675 richieste sempre in Agosto, il tempo di risposta medio è stato di 24 minuti In tutti i casi, Alert ci permette di tracciare realmente la qualità del servizio». Concretamente Alert si collega al server vocale di Espresso, sempre con il compito di assicurare il funzionamento e la gestione dei processi, e di sostituirsi all'operatore per i compiti "fastidiosi". Una vera sfida tecnica «Il Carlton ci aveva contattato per mettere in opera una soluzione di telefonia mobile per diffondere i cosiddetti "ordini di missione" di Espresso verso il personale dell hôtel, in funzione delle richieste dei clienti», ricorda José Rodriguez, Responsabile sviluppo in Ascom. «Avevamo bisogno di rendere interattivi i nostri telefoni per permettere agli operatori di gestire direttamente le proprie missioni sul telefono. Ascom collabora con Micromedia International da oltre 15 anni e abbiamo immediatamente pensato ad Alert per questa sfida. Abbiamo sempre avuto con Micromedia International un rapporto di partnership vincente, in quanto le competenze tecniche e la reattività di Micromedia International non sono mai state messe in discussione. Alert ci ha permesso di arricchire le funzionalità dei nostri telefoni, per rispondere a esigenze standard e particolari, che necessitavano di sviluppi ad hoc, come al Carlton». Ciò poiché l originalità del sistema del Carlton risiede sull'utilizzo di Alert come gestore di processi interfacciato a un software dedicato. Una doppia sfida tecnica che necessitava sia d'integrare Alert ai DECT di Ascom, sia di permettergli di dialogare con Espresso. «Sfida tanto più ardua in quanto Espresso è un sistema piuttosto chiuso ed era impossibile accedere ai codici sorgenti», precisa Rodolphe Latta, integratore della soluzione al Carlton per Micromedia International. Restava solo un modo per interagire con Espresso: il telefono. «Abbiamo configurato Alert perché si sostituisse all'operatore: Alert recupera tutte le variabili necessarie (codice operatore, codice della missione, codice dell'ordine,.), compone il numero del server vocale di Espresso, fornisce gli identificativi dell'operatore e si sostituisce ad esso tacitando i processi tramite la trasmissione automatica delle variabili», prosegue Rodolphe Latta Altra difficoltà: il volume delle richieste da trattare. Con un minimo di 300 e un massimo di 700 clienti da soddisfare continuamente, e circa ordini di missione tracciati ogni anno (3.800 solo in Agosto), gestire in tempo reale una tale massa di informazioni senza saturare la banda passante non è stato facile. «All'inizio, gli ordini erano inviati in parallelo a tutto il personale presente in servizio. Ma inviare 10 messaggi a 40 persone nello stesso tempo richiedeva anche 20 minuti! Per essere

5 più efficaci, ho quindi riconfigurato completamente il sistema per inviare immediatamente il messaggio alla persona giusta. L'invio generale avviene solo in un secondo momento, se la missione non è stata accettata dal destinatario originale, oppure se il gruppo di destinatari non è troppo numeroso, come per i fattorini», nota Stéphane Prosperi. Gli ordini di missione coprono richieste molto diverse, da un paio di pantofole a un'automobile da far uscire dal garage, all'assistenza alla connessione a Internet. Ma Alert non gestisce solamente le richieste dei clienti. Permette anche di assicurare la manutenzione globale dell hôtel. C'è una lampadina da cambiare in un ufficio? Il personale dell hôtel può anch'esso generare un ordine di missione. Il BMS che assicura automaticamente la manutenzione tecnica dell hôtel è collegata ad Alert, come anche il sistema anti - incendio. «È molto semplice», conclude Stéphane Prosperi, «Alert ci è divenuto talmente utile e indispensabile che oggi ci domandiamo come abbiamo potuto farne a meno fino a oggi! Senza Alert, sarebbe veramente problematico rispondere alle richieste di una clientela sempre più esgente, senza la reattività richiesta». e umana! La sfida più grande del sistema resta quella umana. «L'aspetto più difficile è stato vincere la resistenza del personale al cambiamento e di persuaderlo che l'obiettivo era il miglioramento della qualità del servizio al cliente, e non di tenere sotto controllo il personale», riconosce Stéphane Prosperi. «Cambiare le abitudini è stata la nostra più grande sfida!».