GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA COMUNICAZIONE INTERNA IV LEZIONE. Claudio Bonasia

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1 GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE INTERNA IV LEZIONE Claudio Bonasia

2 LA COMUNICAZIONE INTERNA -PUNTI FONDAMENTALI- Fare breccia (CI chiara, semplice, trasparente, d impatto, accattivante); deve adattarsi a popolazioni, momenti storici, modelli organizzativi diversi; formare l individuo affinché dia valore alla CI; coerenza tra comunicazione formale, seminformale e informale; la cultura aziendale fornisce il contesto per la CI; segmentazione e personalizzazione; ricerca continua di integrazione e coerenza con altre leve aziendali; edutainment; la intranet non può sostituire il ruolo del management nella CI; monitoraggio, misurazione e feedback; mai abbastanza(quantità e qualità); CI per celebrare.

3 LA COMUNICAZIONE INTERNA -PUNTI FONDAMENTALI- Orientamento strategico: per raggiungere gli obiettivi strategici dell azienda c è bisogno che tutti li conoscano, li accettino e che siano impegnati nel perseguirli. Integrità e integrazione: la comunicazione deve essere credibile ed integrare le voci formali, informali e semiinformali. Dignità e rispetto: le organizzazioni che si fondano su questi principi hanno un committment interno superiore ai competitor. Flusso di informazioni strategiche: richiede l utilizzo di adeguate tecnologie e il coinvolgimento - collaborazione 3 di tutti i collaboratori.

4 LA COMUNICAZIONE INTERNA -PUNTI FONDAMENTALI- Chiarezza e potenza dei messaggi: poche parole, ma ricche di significato; linguaggio informale. Orientamento verso l esterno: i lavoratori devono essere a conoscenza degli obiettivi, ma anche delle motivazioni che hanno portato a queste strategie. Ruoli e responsabilità: ogni ruolo ha determinate responsabilità relative alla comunicazione, che prevedono quale informazione deve essere comunicata, a chi, come, quando e perché. Ascoltare ed essere presenti: l ascolto è fondamentale nella comunicazione. Richiede umiltà e volontà di imparare. 4

5 LA COMUNICAZIONE INTERNA -PUNTI FONDAMENTALI- Training e supporto: le Organizzazioni devono garantire a tutti i lavoratori capacità, strumenti e supporto per gestire correttamente il processo di comunicazione. Strutture e processi: devono essere chiaramente definiti e attuati. sistemi di misurazione: la misura del processo di comunicazione è data dalla consapevolezza, dalla comprensione, dal committment dell Organizzazione nel raggiungimento degli obiettivi aziendali. miglioramento continuo: la continua ricerca della strada migliore comporta un investimento con ritorni molto diluiti 5 nel tempo.

6 LA COMUNICAZIONE INTERNA -E IL KNOW HOW- La comunicazione interna serve per diffondere conoscenze all interno dell Organizzazione. Atalfine: deve essere collegata ai sistemi di Knowledge Management; deve avvalersi della formazione come utile strumento.

7 LA COMUNICAZIONE INTERNA -E LA COMUNICAZIONE ESTERNA- La qualità della comunicazione interna condiziona la qualità della comunicazione esterna; la comunicazione esterna raggiunge anche i pubblici interni. Bisogna coordinare i due livelli in una prospettiva integrata e globale.

8 LA COMUNICAZIONE INTERNA -E IL CHANGE MANAGEMENT- L attività di comunicazione deve essere trasversale al processo di change management. La comunicazione deve essere gestita proattivamente, definendo in anticipo temi, messaggi ed informazioni, e deve iniziare prima del processo di cambiamento, per anticipare ed evitare la formazione di posizioni difensive.

9 LA COMUNICAZIONE INTERNA -I SOGGETTI- Chi ha la responsabilità dei progetti di comunicazione interna? In genere La Direzione Risorse Umane; La Direzione Relazioni Esterne; Il vertice dell organizzazione.

10 LA COMUNICAZIONE INTERNA -I PUBBLICI- Diversi livelli di personale dirigenti e top management quadri impiegati operai le famiglie dei dipendenti ipensionati Bisogna definire i confini fra interno ed esterno: fornitori, finanziatori, sponsor, collaboratori e consulenti, ecc.

11 LA COMUNICAZIONE INTERNA -I CANALInew media riunioni di lavoro formazione canali stampa aziendale convention intranet circolari interne

12 GLI STRUMENTI House Organ; Newsletter; Bacheche e Infopoint; Cartellonistica; Intranet; Rassegna Stampa; Posta elettronica; Audiovisivi, TV aziendale, Radio; Passaparola organizzato; Codici di comportamento; e altri documenti; Merchandising; Meeting(one to one, di ufficio, di reparto, generali); Convention, Eventi Sociali;

13 LA COMUNICAZIONE INTERNA - STRUMENTI Tradizionali Bacheche, per garantire l ufficialità e la capillarità della diffusione dei contenuti. High-touch One to one, meeting periodici, convention, etc, per valorizzare la interazione diretta fra le persone. High-tech Intranet (e mailing elettronico), per diffondere rapidamente i contenuti.

14 GLI STRUMENTI -GLI HOUSE ORGAN- Strumento classico e molto diffuso di norma diretto a tutta l organizzazione, (ma può anche rivolgersi a pubblici esterni) periodicità rarefatta: mensile o bimestrale (a volte anche semestrale) spesso allegato alla busta paga

15 GLI STRUMENTI -GLI HOUSE ORGAN: OBIETTIVI- Dare notorietà ai fatti aziendali fare capire le ragioni delle scelte dell organizzazione fare conoscere l organizzazione e il funzionamento dell ente informare sul contesto dare voce ai protagonisti dell organizzazione

16 GLI STRUMENTI -LA NEWSLETTER- Strumento più flessibile rispetto all house organ con periodicità più frequente informa con notizie brevi e di attualità è di solito rivolta a segmenti settoriali dell organizzazione

17 GLI STRUMENTI TRADIZIONALI Importanza degli spazi per definire la prossemica; uso della cartellonistica (es. un cartellone che spiega la Mission e la Vision dell organizzazione); uso di bacheche/infopoint.

18 INTRANET Strategia di comunicazione interna Persone/gerarchia Eventi Intranet Media Processi Intranet può potenzialmente sostituire (in parte) i tradizionali strumenti di comunicazione interna.

19 INTRANET -DEFINIZIONE- L Intranet è il tool aziendale capace di raccogliere ed organizzare gli strumenti per la gestione delle relazioni interne ed esterne all Azienda, fornendo al collaboratore una vista personalizzata sui contenuti.

20 INTRANET Piattaforma di servizio (sportello risorse umane, prenotazione sale riunioni, acquisti, modulistica, e- learning,ecc ); canale di comunicazione(bollettini, informazioni, ecc ); gestione documenti(indicizzazione e organizzazione); community(forum, chat); lavoro di gruppo(groupware); supporto alle attività (sales force automation, gestione flussi magazzini, ecc.).

21 INTRANET -GLI USI EMERGENTI- Keep people in touch (tenere unite persone distanti, mantenere costanza di relazioni anche in assenza di riunioni); Facilitate training(interactive training& distance training); Knowledge sharing (Intranet come struttura del KM e, in particolare, del ciclo delle best practices); Automate routine tasks(intranet come luogo in cui le persone trovano facilmente tutto ciò di cui hanno bisogno, ad es. l acquisto di biglietti aerei o oggetti d ufficio); Provide easy access to information (soprattutto attraverso una efficiente home page); Cut overhead costs (attraverso la riduzione delle transazioni interne e dei meri diffusori di informazioni, format ); Organize and communicate- data (integrazione con databases, strumenti gestionali, balanced scorecard ).

22 INTRANET -processo di gestionei criteri di selezione delle informazioni/contenuti rilevanti; la certificazione e/o l iter di validazione delle informazioni/contenuto; la/le modalità di rilascio delle informazioni/contenuti nel sito; il grado di rispondenza e di coerenza di quanto pubblicato con gli obiettivi generali della Intranet; il feedback ed il monitoraggio di essa.

23 INTRANET -FATTORI DI SUCCESSO- Sponsorship e Internal Committment; persone coinvolte, motivate e dedicate; Project Management realizzativo; focalizzazione sui bisogni del Cliente Interno; adeguato supporto tecnologico; piano di lancio della Intranet.

24 INTRANET -vantaggi e beneficirapidità di diffusione delle informazioni di business, gestionali, di aggiornamento scientifico; riduzione significativa dei costi di formazione, informazione, gestione dei processi e della comunicazione aziendale; facilitazione di scambio e diffusione del knowhow; collegamento in real-time sulle informazioni gestionali e di servizio interno alle persone, alle funzioni, ai gruppi di lavoro e di progetto, alle BU.

25 INTRANET -caratteristiche- Coerente con l Organizzazione con l immagine dell Azienda Semplice e funzionale nell interfaccia grafica nella navigazione e fruizione nei contenuti Affidabile e sicura È l Azienda virtuale, ma soprattutto é l Azienda Personalizzabile

26 INTRANET PERSONALIZZABILE -perché?- Migliora la produttività L abilitazione ai diversi contenuti è legata agli obiettivi ed interessi professionali dell individuo. I contenuti di interesse sono immediatamente reperiti e non affannosamente ricercati su rete locale o Internet i contenuti sono più attendibili Diminuiscono i costi ciascun contenuto può essere verificato, stimolato e quindi ottimizzato o eliminato in quanto insufficiente, 26 inconsistente o ridondante

27 INTRANET PERSONALIZZABILE -come- La corretta personalizzazione è un traguardo, non un punto di partenza, che si raggiunge facendo leva su: adattabilità all evoluzione del mercato; impatto graduale e misurabileper l azienda, per gli attori e per i processi coinvolti; investimenti graduali nel tempo; crea partecipazione e fidelizzazionenei collaboratori.

28 Web Content Manager INTRANET -I RUOLI- Chief Content Manager Web Publisher Intranet Development Team

29 INTRANET -IL WEB CONTENT MANAGER- È nominatodallafunzioneo BU é membrodell IntranetDevelopment Team assicura l alimentazione del Sito assegnato nel rispetto del mandato assegnatogli sollecitala Funzioneo BU a fornire contenuti, dati ed informazioni utili ai Clienti Interni coordina la pubblicazione dei contenutisulsitocollaborandocon i/il Web Publisher 29

30 INTRANET -IL CHIEF CONTENT MANAGER- Assicura che i contributi strategici della Intranet siano allineati con gli obiettivi coordina le attività dell Intranet Development Team aggiorna periodicamente l Information and Learning Technologies sull evoluzione di Intranet e sui risultati dei monitoraggi propone nuove iniziative di supporto e sviluppo della Intranet si coordina con l IS/IT per i monitoraggi e survey on-line verifica l allineamento della Intranet con le policy internazionali

31 INTRANET -IL WEB PUBLISHER- ÈinternoallaFunzioneoBU si coordina con il Web Content Editor per la pubblicazione dei contenuti sul Sito trasforma i contenuti in pagine web é opportunamente formato alla gestione autonoma dei supporti informatici alla pubblicazione 31

32 emana, aggiorna e diffonde le linee guida, le politiche e le procedure in tema di utilizzo e pubblicazioni su Intranet supporta il Web Content Editors attraverso il coordinamento di un processo formativo dedicato INTRANET -L INTRANET DEVELOPMENT TEAMassicura che i siti siano caratterizzati da efficacia comunicazionale e dinamicità delle informazioni verifica il grado di interesse dimostrato dagli utenti per le singole pubblicazioni verifica il grado di soddisfazione generale degli utenti Intranet con periodiche survey verifica l allineamento dei contenuti e delle modalità di presentazione con gli obiettivi, la pertinenza e la correttezza dei dati gestionali relativi alle risorse umane e dei dati gestionali, di misurazione del business, destinati alla pubblicazione in rete

33 GLI STRUMENTI -LA RASSEGNA STAMPA- Raccoglie una selezione degli articoli che parlano dell organizzazione e/o interessano l organizzazione Strumento di diffusione di conoscenze ma anche senso di identità Diversi sistemi di diffusione: cartacea o elettronica Curata in genere dall Ufficio Stampa negli enti pubblici

34 GLI STRUMENTI -LA POSTA ELETTRONICA- Potente strumento organizzativo: riunisce i pregi della comunicazione scritta (la strutturazione e permanenza) e orale (l informalità), ma anche i difetti; diverse modalità di utilizzo: uno a uno, unoamolti,moltiamolti; la posta elettronica non sostituisce necessariamente le classiche lettere cartacee ai dipendenti e collaboratori.

35 GLI STRUMENTI -GLI AUDIOVISIVI- Uso della TV aziendale e o di audiovisivi in formato giornalistico. Per esempio l uso da parte di Ford Motor Company di notiziari della durata di cinque minuti, diffusi a flusso continuo (ma anche video di formazione e supporto alle riunioni). In Ferrari viene diffuso un TG aziendale nell intervallo di pranzo

36 GLI STRUMENTI -LA RADIO- Necessità di raggiungere personale escluso dalla intranet; per esempio Coop Adriatica ha studiato un sistema di notiziari radiofonici da diffondere nei supermercati prima dell apertura al pubblico per i dipendenti.

37 GLI STRUMENTI -I CODICI DI COMPORTAMENTO- I codici di comportamento formalizzano una serie di principi di comportamento del personale Possono variare a seconda del profilo organizzativo (es. Datalogic ha il manuale del dipendente e quello del capo) Possono diventare veri e propri manuali Un caso particolare: il codice etico

38 GLI STRUMENTI -IL PASSAPAROLA ORGANIZZATO- Il passaparola è una dinamica tipica dei rapporti informali. È possibile organizzarlo per accelerare la diffusione delle informazioni nell organizzazione. Per esempio FIAT AUTO utilizzò la figura dei diffusori, scelti più per caratteristiche relazionali che gerarchiche, per comunicare sui nuovi prodotti e cambiamenti organizzativi e strategici.

39 GLI STRUMENTI -LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE- Incontri e colloqui tra pari e tra capo e collaboratore (ad es. feedback, valutazione, ecc.); incontri formali e informali di staff, ai vari livelli (ufficio, reparto, Direzione, ecc.).

40 GLI STRUMENTI -LA CONVENTION - Evento aziendale incontro attentamente orchestrato di tutto il personale(o settore) Dimensione spettacolare dell evento presenza dei vertici obiettivo: condividere/celebrare i risultati avuti e gli obiettivi futuri, energizzando le persone e l organizzazione

41 GLI STRUMENTI -ALTRE PUBBLICAZIONI/DOCUMENTI- Manuali operativi Manuale di stile Fact Book/bilancio Welcome book L organigramma Circolari e ordini di servizio Position paper/white paper Reportistica e progetti Memo e minute L importanza della comunicazione scritta per le organizzazioni

42 GLI STRUMENTI Personalizzazione e declinazione del logo aziendale su: -IL MERCHANDISING- spille; porta biglietti da visita; tazze; calendari; ecc

43 GLI STRUMENTI -GLI EVENTI SOCIALI- Organizzazione di eventi conviviali per il personale con il fine di promuovere la socializzazione e i rapporti informali Spesso organizzati in ricorrenze speciali e con il coinvolgimento delle famiglie Importanza degli anniversari Open day: aprirsi alla comunità Viaggi e incentive

44 GLI STRUMENTI -I CIRCOLI AZIENDALI- Strumento di promozione dell immagine Strumento di promozione dell immagine interna e del senso di appartenenza, ma anche mezzo per fornire ai dipendenti benefit, tramite convenzioni o altro.

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