La Customer Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela

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1 Crm for Finance La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Bruno Item Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio 2007

2 La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Agenda Agenda Le esigenze di business motore dell idea La Opportunity La Identity La Community 2

3 Esigenze di Business Il pensiero motore dell idea: differenziare per fidelizzare Il Motore dell Idea La differenziazione tra le Banche è attività di complessa realizzazione e possiamo ricondurla a questi principali fattori : Innovazione di prodotto Prezzo Livello di servizio di difficile realizzazione imitabile nel breve oneroso, raggiungibile solo nel medio periodo Obiettivo è individuare fattori discriminanti che permettano al cliente di percepire un effettiva differenziazione e quindi un: AUMENTO DEL LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO 3

4 Esigenze di Business Lo scenario tende a peggiorare Lo scenario Gli sforzi messi in campo per aumentare il livello di servizio al cliente potrebbero non essere adeguatamente percepiti. I motivi che posso influire possono essere ricondotti a: Sono sempre meno le occasioni di incontro con il cliente Le opportunità di contatto spontaneo devono essere sfruttate con efficacia per non perdere quella che potrebbe essere l unica occasione dell anno In generale il personale di filiale cambia con frequenza (turnover) 4

5 Esigenze di Business Lo scenario e quindi che fare? Agire su tre diversi fattori per arrivare ad un risultato duraturo Sfruttare al meglio le opportunità commerciali che quotidianamente si presentano in occasione della visita dei clienti presso le filiali Elevare al massimo la capacità di accoglienza dei punti operativi e la relativa qualità percepita Opportunity Identity Aumentare il livello di fedeltà del cliente Community 5

6 La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Agenda Agenda Le esigenze di business motore dell idea La Opportunity La Identity La Community 6

7 Le opportunità legate alle visite Ma quanto si riesce a cogliere l opportunità legata alla visita della clientela in filiale? Opportunity Un campione di clienti ha sviluppato, nel 2006, visite 20,8 26,4 40,9 Solo degli ingressi in filiale si è concretizzato in un prodotto acquistato, ossia solo il 7% delle visite si è tradotto in un effettiva vendita 5,6 Conti Depositi Ripartizione percentuale degli acquisti per prodotto, nell anno 2006, su un campione di clienti * 6,3 Carte Servizi Investimenti Credito * Fonte Euseco Italia: Analisi effettuata su dati di una banca cliente su un campione rappresentativo di clienti 7

8 Come sfruttare gli incontri E quindi volendo sfruttare meglio le occasioni d incontro Opportunity ANALIZZARE LE INFORMAZIONI SUL CLIENTE ESIGENZE DEFINIRE UN OFFERTA PERSONALIZZATA INVIARE I SUGGERIMENTI ALLA FORZA VENDITA Un sistema di Business Intelligence che individui gli eventi che caratterizzano il comportamento del cliente Un sistema di Profilazione della clientela che in base agli eventi prepari offerte coerenti e personalizzate Un sistema di CRM Operativo che consenta alla forza vendita di sfruttare le proposte personalizzate per i clienti 8

9 Cogliere l attimo Opportunity Ma come trasformare una visita in filiale in un positivo contatto con il cliente? Attualmente solo gli operatori di sportello sono a conoscenza di tutte le visite che i clienti fanno in filiale Il carico di lavoro di tali addetti e il tipo di operatività da essi svolta non sempre consente di cogliere opportunità commerciali e relazionali Il momento in cui si sta svolgendo un operazione di cassa è il momento in cui il cliente è meno propenso all ascolto e l operatore è più impegnato, concentrato sulla corretta esecuzione della transazione 9

10 L identificazione del cliente Opportunity Come cogliere le opportunità nel momento stesso in cui il cliente entra Identificare il cliente nel momento stesso in cui entra in filiale, preparando un accoglienza personalizzata e coerente con il suo profilo Un esigenza già sentita da altre banche 10

11 La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Agenda Agenda Le esigenze di business motore dell idea La Opportunity La Identity La Community 11

12 L Rfid Il sistema di identificazione RFID Identity RFID è l acronimo di Radio Frequency IDentification (identificazione a radio frequenza) ed è una tecnologia per la identificazione automatica di oggetti, animali e persone. Un sistema RFID consente la lettura a distanza di informazioni, contenute nel tag RFID, tramite un lettore che capta onde radio Un tag RFID è costituito da un transponder, ovvero l insieme di un microchip che contiene codice univoco universale scritto nel silicio ed un antenna che permette di trasmettere radiofrequenze ad un transreceiver RFID (lettore) transponder Trasponder antenna transreceiver Reader antenna Interfaccia con la rete aziendale passaggio dati e controllo Trasponder chip 12

13 L Rfid in banca Un sistema di identificazione del cliente basato su tecnologia RFID Identity Il lettore Rfid legge le informazioni contenute nei microchip incorporati nelle tessere (bancomat, smart card) Attraverso il codice univoco contenuto nel tag RFID, il cliente viene identificato in maniera discreta ma consapevole ogni qualvolta entra nella filiale Le informazioni recuperate sono integrate con il sistema informativo aziendale RFID TAG Bussola ingresso 13

14 L identificazione del cliente Il modello di accoglienza Identity Il cliente viene riconosciuto dal lettore RFID Su tutte le postazioni degli Operatori di Sportello è segnalata la sua presenza Sulla postazione del suo Gestore è segnalata la presenza del cliente C B A G F Uffici Consulenti Area Self-Service RFID Queue Cliente Queue Cliente Postazione operativa Postazione operativa Postazione operativa Mentre il cliente è in coda o compila i moduli, si verificano le opportunità 14 TAG Bussola ingresso

15 Nuovi formati di filiali Il Layout per l ambiente attivo Identity A cc R is o g li e n za e r v a te z z a Personalizzazione Ambienti realizzati da Dreika - Bolzano 15

16 Warning nell identificazione Identificazione del cliente: avvertenze nell uso Identity WARNING 1 WARNING 2 WARNING 3 Il messaggio della presenza del cliente deve apparire immediatamente sulle consolle, indipendentemente dal tipo di operazione che si sta effettuando Il messaggio della presenza del cliente sulle postazioni degli operatori non deve interferire con l operazione in corso, spostando il controllo sulla segnalazione in arrivo Deve essere possibile gestire le code dei messaggi in arrivo, nel caso in cui siano presenti contemporaneamente più clienti nei locali della filiale Come coinvolgere e motivare il cliente all utilizzo della card? 16

17 La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Agenda Agenda Le esigenze di business motore dell idea La Opportunity La Identity La Community 17

18 L utilizzo della Card come accesso a servizi Come coinvolgere il cliente nel progetto: la Community Community Creare una community MY BANK, accessibile tramite la card, e incentivare il desiderio di appartenenza ad essa attraverso servizi esclusivi dedicati al cliente MY BANK LOGO MY BANK CARD FOTO TESSERA N

19 Il nuovo modello di accoglienza I vantaggi per il cliente in filiale Community Casse preferenziali elimina code per i clienti MY BANK Box di consulenza organizzati per la gestione preferenziale dei clienti MY BANK Accesso a servizi esclusivi e a settori particolari per il cliente MY BANK C B A G F Accesso Piani sup. Uffici Consulenti Area Self-Service D E Uffici dedicati RFID Queue Cliente Queue Cliente TAG Postazione dedicata Postazione operativa Postazione operativa 19 Bussola ingresso

20 Il programma di fedeltà Un Loyalty Program che incentivi l uso e l utilizzo della carta Community Una meccanica premiante coerente con gli obiettivi (premiare il possesso e l uso costante della card) consentirà alla banca di incentivare il cliente anche alla partecipazione attiva a momenti quali: Partecipazione ad eventi sociali organizzati dalla banca (assemblee, manifestazioni, convegni) Test su nuovi prodotti e servizi Rilevazioni statistiche e sulla soddisfazione In tale contesto diventa fondamentale la scelta dell assortimento del catalogo premi, valorizzando soprattutto la componente emozionale La Community come strumento di fidelizzazione e differenziazione 20

21 La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Euseco Italia: chi siamo e cosa sappiamo fare Euseco Società specializzata nel Finance: consulenza strategica e organizzativa su modelli commerciali, sistemi di marketing e in generale sui processi bancari Soluzioni applicative già operative per il Crm Operativo e per la Business Intelligence Modello di business che prevede la presa in carico di tutte le attività critiche : l alimentazione delle basi dati risoluzione di problematiche organizzative formazione degli utenti finali Euseco Italia: un Partner per i propri clienti 21 Crm for Finance

22 Crm for Finance La Identity: nuove prospettive per la fidelizzazione della clientela Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

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