PROGRAMMI WORKSHOP FORMATIVI COM-PA martedì 3 novembre 2009 L IMPATTO DEL WEB 2.0 E DEI SOCIAL MEDIA NELLA COMUNICAZIONE DELLA P.A.

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1 PROGRAMMI WORKSHOP FORMATIVI COM-PA 2009 martedì 3 novembre 2009 In collaborazione con: ASSOREL L IMPATTO DEL WEB 2.0 E DEI SOCIAL MEDIA NELLA COMUNICAZIONE DELLA P.A. Martedì 3 novembre DIEGO BIASI Gli obiettivi formativi del workshop partono dall analisi di come si possa colmare la distanza derivante dall arretratezza digitale della PA per ripensarne la comunicazione e proiettare la PA verso le performance d impresa attraverso un approccio più strutturato e moderno alla comunicazione con il cittadino. I Digital Media e il Web 2.0 rappresentano la nuova frontiera della comunicazione one to one, mentre emerge la richiesta sempre più pressante da parte del cittadino/cliente di un livello di servizio adeguato ai tempi di risposta guidato dalle nuove tecnologie e richiede alla PA una nuova configurazione della propria organizzazione nel comunicare in modo mirato e personalizzato. - L impatto del Web 2.0 e i cambiamenti di scenario nell e-government e nel dialogo tra istituzioni e cittadino: aspettative, opportunità e casi di successo - I nuovi info-mediari e il loro ruolo nella comunicazione tra PA e cittadino: giornali online, social media e blogosfera - Comunicare in modo efficace con giornalisti e blogger attraverso l ufficio stampa online Operatori della comunicazione di enti pubblici e istituzioni. Il Seminario ha come destinatari principali tutti gli addetti che operano nella comunicazione, sia dalla parte delle agenzie che hanno l occasione di confrontarsi con la PA come utenza, sia da parte degli addetti che lavorano nelle Pubbliche Amministrazioni e che devono confrontarsi con i cambiamenti nella comunicazione imposti dall avvento delle nuove tecnologie. In collaborazione con: FONDAZIONE POLITECNICO DI MILANO

2 I BISOGNI DI COMUNICAZIONE E COLLABORAZIONE EMERGENTI DALLA PA: VERSO NUOVI MODELLI ORGANIZZATIVI PER LA PROMOZIONE DELL INFORMAZIONE E DELLA PARTECIPAZIONE DEGLI STAKEHOLDER Martedì 3 novembre STEFANO MAINETTI La comunicazione, intesa come strumento di condivisione della conoscenza, rappresenta uno dei fattori abilitanti alla creazione di un nuovo modello di Pubblica Amministrazione che punti a valorizzare la relazione con i cittadini, in pieno accordo con quanto indicato dal piano egov 2012, oltre che a migliorare il funzionamento stesso dell Ente Pubblico. Il workshop ha l obiettivo di ripercorrere i cambiamenti che stanno attraversando l ecosistema della comunicazione partendo dall analisi di due grandi processi di cambiamento in atto. Il cambiamento dell ecosistema della comunicazione on line che con i nuovi modelli sociali di impiego delle ICT, il cosiddetto fenomeno del Web 2.0, sta modificando il modo di operare delle organizzazioni: le forme di governo centralizzate stanno lasciando spazio a strutture più aperte e decentrate. Il cambiamento della Pubblica Amministrazione che, coinvolta in un progressivo processo di decentramento amministrativo, è chiamata a cogliere obiettivi di efficienza interna e di efficacia nella gestione delle relazioni con il cittadino e le imprese. Gli impatti che le nuove modalità di impiego dei diversi strumenti di comunicazione possono avere sulla Pubblica Amministrazione sono molteplici: le reti sociali, la condivisione delle informazioni e la collaborazione emergente possono rappresentare una notevole opportunità per l integrazione con gli altri Enti, per l erogazione di servizi ai cittadini e per il loro coinvolgimento attivo nella vita pubblica, stimolando nuove forme di partecipazione. Molteplici sono le iniziative in corso di sviluppo, anche se non pochi sono gli ostacoli con cui le organizzazioni devono confrontarsi per attuarle: per il ruolo e le specificità di funzionamento dell Ente Pubblico e per la natura delle informazioni gestite, questa forma innovativa di utilizzo delle ICT comporta una valutazione attenta dei vincoli e dei rischi. Nell ambito del workshop, avvalendosi dei risultati prodotti dall Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano su un campione di indagine ristretto al settore della Pubblica Amministrazione, saranno illustrate le opportunità per la PA legate all impiego collaborativo delle ICT, evidenziandone le problematiche e proponendone una modalità di valutazione e gestione. Il workshop sarà articolato in 5 moduli principali. - I bisogni di comunicazione e collaborazione emergenti interni ed esterni alla PA - I nuovi modelli organizzativi per una PA partecipata ed efficiente - Il quadro di attuazione italiano dei progetti di PA I principali percorsi di attuazione dei progetti - Le tecnologie come fattore abilitante Il corso si rivolge agli Amministratori ed ai Dirigenti della PA, agli operatori della comunicazione pubblica (uffici stampa, comunicatori, operatori Urp, web content manager), a professionisti e specialisti del mercato dell offerta e alle persone che possono promuovere o influenzare lo sviluppo di iniziative innovative all interno delle Pubbliche Amministrazioni.

3 PUBBLICITA E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE Martedì 3 novembre MAURO FERRARESI (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Il Workshop ha lo scopo di esplicitare lo specifico della comunicazione pubblicitaria istituzionale, evidenziando i punti di convergenza e i punti di differenza con la pubblicità classica. Si tratta di comprendere meglio il modo di comunicare tipico delle amministrazioni, centrali, locali e periferiche. Struttura del programma - Introduzione al corso - Analisi e discussione di alcuni casi di comunicazione pubblicitaria istituzionale e classica - Approfondimenti teorici - Elaborazioni in aula - Conclusioni Il corso è destinato a tutti gli operatori della pubblicità e della comunicazione e in particolare a coloro che svolgono questa professione all interno della istituzione e delle amministrazioni, centrali, locali e periferiche.

4 In collaborazione con: FONDAZIONE POLITECNICO DI MILANO TECNOLOGIE OPEN SOURCES NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: IL RUOLO CHIAVE DELLA COMMUNITY Martedì 3 novembre EUGENIO CAPRA Il workshop mira a mettere in luce i reali vantaggi garantiti dall adozione di soluzioni open source nell ambito della Pubblica Amministrazione. Il fenomeno in questione è in forte crescita, basti pensare che i software repository liberamente accessibili online, cioè i collettori di progetti Open Source, stanno fiorendo con nuove comunità di utenti e sviluppatori (per esempio SourceForge conta ormai più di progetti), le più grandi aziende software del pianeta stanno investendo nell Open Source, e sempre più aziende stanno costruendo il loro business attorno all Open Source. Anche la pubblica amministrazione è molto interessata all Open Source. Basti pensare che circa il 60% del software in uso nelle PA è di questo tipo. In particolare, le applicazioni Open Source sono sempre più utilizzate come tool di sviluppo o come sottocomponenti di altre applicazioni. Il mondo Open Source ha infatti una grande prerogativa: quella di favorire lo sviluppo di strumenti simili ed interpretabili, grazie agli standard aperti, che permettono la creazione di servizi omogenei e integrati fra le diverse Pubbliche Amministrazioni. Il software Open Source inoltre fa sì che chi fornisce il software non sia più solamente un fornitore, ma diventi un partner del cliente e quindi della Pubblica Amministrazione. Si è soliti ritenere che uno dei principali vantaggi dell open source sia da individuare nella sua maggiore economicità in termini di minori costi di sviluppo, come conseguenza dei contributi volontari da parte della comunità. Uno degli obiettivi del workshop è quello di sfatare tale assunto, in quanto in realtà il software Open Source non è gratis per chi lo sviluppa. La progettazione e la gestione di applicazioni complesse, così come la scrittura di codice per funzioni altamente specifiche, richiedono sicuramente molto tempo e soprattutto un ingente sforzo di coordinamento. Infatti, come risulta da una ricerca recentemente condotta dal Dipartimento di Elettronica e Informazione del Politecnico di Milano, le applicazioni sviluppate in contesti più open hanno, a parità di dimensione, costi di sviluppo più elevati rispetto a quelle sviluppate in contesti più tradizionali. Tale maggior costo è determinato principalmente dal peso degli oneri organizzativi necessari per gestire la comunità e per coordinare tra loro gli sviluppatori. Pertanto i vantaggi dell Open Source vanno ricercati più in termini di efficacia che non di efficienza. In particolare l adozione dell Open Source induce un cambiamento culturale all interno dell organizzazione e stimola le persone a collaborare attivamente allo sviluppo di un progetto, facendo leva sul concetto di comunità. Quest ultimo elemento rappresenta infatti una preziosa fonte di feedback per gli sviluppatori e uno strumento di marketing molto efficace. Al contrario di quanto si possa pensare, il contributo in termini di codice che arriva dalla comunità è solitamente molto contenuto. La maggior parte del codice viene scritta da un nucleo molto ristretto di sviluppatori core, mentre i membri della comunità contribuiscono testando l applicazione, segnalando bachi, proponendo patch per chiudere i bachi aperti, traducendo nelle varie lingue le interfacce, gestendo il sito web e soprattutto fornendo feedback immediati sulle funzionalità e sui requisiti del progetto. Infatti i forum delle comunità più attive pullulano di commenti, discussioni, suggerimenti. Ciò permette un interazione rapida ed efficace fra utenti e sviluppatori producendo effetti positivi in termini di:

5 un coinvolgimento diretto ed una maggiore soddisfazione degli utenti una maggiore motivazione e gratificazione di sviluppatori ed amministratori Il workshop sarà articolato in 4 moduli principali: - Introduzione all Open Source - I vari modelli di progetti Open Source - Come cogliere i vantaggi della comunità di utenti - Esercitazione guidata su alcuni significativi progetti Open Source Il corso si rivolge ai Dirigenti della PA, a professionisti e specialisti del mercato dell offerta e alle persone che possono promuovere o influenzare lo sviluppo di iniziative innovative all interno delle Pubbliche Amministrazioni.

6 LOGICHE E STRUMENTI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA DEI SERVIZI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Martedì 3 novembre GUIDO DI FRAIA (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) L ascolto dell utenza e la rilevazione della qualità percepita dei servizi rappresenta una delle indicazioni più qualificanti e innovative, rispetto alle tradizionali logiche di funzionamento della Pubblica Amministrazione, tra quelle contenute nelle disposizioni istitutive degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Ma tale funzione risulta tra quelle concretamente meno attivate o svolte in modo più occasionale e meno pianificato. Alla base di questo stato delle cose, vi sono numerosi fattori, tra cui la molteplicità delle funzioni più generali a cui l ufficio è preposto a fronte di una generalizzata scarsità delle risorse (umane, formative, ecc.) su cui può contare; ma tra essi, un posto non secondario è anche rappresentato dalla difficoltà (culturale e organizzativa) di integrare quella che continua ad essere ritenuta una funzione collaterale e accessoria (secondaria rispetto al core business percepito dell ufficio) all interno delle prassi operative quotidiane degli Urp. L obiettivo del workshop è quello di presentare gli strumenti utilizzabili per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dell utenza e di fornire gli skills necessari per effettuare rilevazioni continuative e ad hoc della stessa, in una logica di costante ottimizzazione dei servizi e fine tuning con l utenza. In modo particolare, attraverso la discussione di alcune best practies relative ad URP presenti sul territorio nazionale, verranno individuate e analizzate le possibili linee guida per la costruzione e la gestione di un sistema di ascolto e di rilevazione strutturata della qualità percepita dei servizi. Nel corso del work shop saranno affrontati i seguenti temi: - I fattori di qualità del servizio pubblico - Logiche dell ascolto e progettazione di strumenti per la rilevazione della qualità percepita delle attività e dei servizi nel settore pubblico - Presentazione di best practices riproducibili di strumenti e modelli organizzativi finalizzati alle attività di ascolto e di rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza realizzati da Uffici Relazioni con il Pubblico della PA locale e centrale. - Amministratori e operatori pubblici, in particolare addetti URP - Studenti o Neolaureati di primo/secondo livello, provenienti in particolare da corsi di laurea in discipline della comunicazione pubblica o del marketing.

7 In collaborazione con: Gruppo Humanitas UFFICIO STAMPA 2.0: COME CAMBIA LA COMUNICAZIONE SANITARIA NELL'ERA INTERNET Martedì 3 novembre WALTER BRUNO LAURA CAPARDONI Nuove tecnologie, motori di ricerca, social network, portali e giornali on line hanno di fatto cambiato il contesto in cui ospedali e aziende sanitarie agiscono e comunicano con pazienti, media e stakeholder. Conoscere le opportunità di questi strumenti è fondamentale per pianificare attività di comunicazione e media relation efficaci. - Salute on-line: qualità dell informazione e fattore tempo - Blog e forum: i pazienti si confrontano e parlano di te - Caro dottore ti scrivo - Tempo di video - Uffici comunicazione e di staff di Asl, Aziende ospedaliere pubbliche e private - Urp - Studenti di discipline umanistiche orientati a lavorare nel settore sanitario

8 mercoledì 4 novembre 2009 COMUNICAZIONE INTERNA E RELAZIONI ORGANIZZATIVE Mercoledì 4 novembre ALESSANDRA MAZZEI (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Gli obiettivi del workshop sono: 1) stimolare nei partecipanti l acquisizione di una prospettiva dinamica della comunicazione interna sempre più focalizzata sulle relazioni organizzative e orientata a: - supportare lo sviluppo della conoscenza e delle relazioni di alleanza - governare l insieme di iniziative e di strumenti di relazione e di interazione - attivare comportamenti di comunicazione proattivi in tutta l organizzazione 2) proporre un metodo di riflessione e di autodiagnosi sul sistema di comunicazione dell organizzazione di provenienza 3) sviluppare nei partecipanti competenze per impostare un piano di azioni per sviluppare le interazioni e le relazioni organizzative - Un modello di comunicazione interna orientato a generare risorse di conoscenza e a sviluppare relazioni di alleanza attiva con i collaboratori: finalità, interlocutori, processi, pratiche - Diagnosi del modello di comunicazione prevalente in un organizzazione - Impostazione di un piano di azioni per migliorare il sistema di comunicazione Il seminario è rivolto a professionisti che operano nell area della comunicazione in generale e della comunicazione interna in particolare che vogliano approfondire le proprie competenze nel settore specifico; a professionisti che operano in aree contigue alla comunicazione interna, come la gestione delle risorse umane, che vogliano estendere le proprie competenze in un settore che può rappresentare un ambito di evoluzione professionale.

9 In collaborazione con: FONDAZIONE POLITECNICO DI MILANO LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI NELLA NUOVA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE PARTECIPATA ED EFFICIENTE Mercoledì 4 novembre STEFANO MAINETTI La raccolta, la gestione e la condivisione delle informazioni è uno dei temi su cui sempre più si sta focalizzando l attenzione delle organizzazioni. Una delle leve per aumentare l efficienza e l efficacia della prestazione è proprio quella di recuperare e distribuire contenuti prima inesistenti (conoscenza implicita) o accessibili a poche persone (isole applicative). L obiettivo del workshop è quello di analizzare il tema dell Enterprise Information Management (EIM) individuando possibili modelli di utilizzo ottimale delle informazioni all interno della Pubblica Amministrazione, a partire dal supporto ai processi decisionali interni fino all utilizzo di conoscenza per erogare servizi operativi. Una gestione delle informazioni evoluta, per essere attuata all interno degli Enti Pubblici, richiede una delicata combinazione di scelte strategiche, organizzative e tecnologiche, che è importante pianificare attraverso un percorso consapevole: a partire dall analisi delle attività e delle procedure da cui i flussi informativi nascono, alla definizione delle strutture organizzative che li gestiscono fino ad arrivare alla progettazione dei sistemi informativi che li supportano (portali Intranet e Internet). Nell ambito del workshop, avvalendosi dei risultati prodotti dall Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano su un campione di indagine ristretto al settore della Pubblica Amministrazione, verrà fornito il quadro di attuazione dei progetti EIM evidenziando le migliore pratiche ad oggi presenti sul tema, saranno illustrate le principali opportunità e criticità legate all attuazione dei progetti di questo tipo proponendone una metodologia per il loro sviluppo e gestione. Il workshop sarà articolato in 5 moduli principali. - La gestione delle informazioni nella PA - Le tipologie di progetti: Intranet ed Internet - Il quadro di riferimento - Una metodologia per lo sviluppo e la gestione dei progetti - I casi di successo Il corso si rivolge agli Amministratori ed ai Dirigenti della PA, agli operatori della comunicazione pubblica (uffici stampa, comunicatori, operatori Urp, web content manager), a professionisti e specialisti del mercato dell offerta e alle persone che possono promuovere o influenzare lo sviluppo di iniziative innovative all interno delle Pubbliche Amministrazioni.

10 In collaborazione con: Università L. Bocconi Milano SPA E SRL SENZA DISTRIBUZIONE DI UTILI E COMUNI: COMUNICARE LA SUSSIDIARIETA ORIZZONTALE Mercoledì 4 novembre GIORGIO FIORENTINI ROBERTO RANDAZZO Il workshop si propone di declinare la sussidiarietà orizzontale in logica comunicativa e descrivere gli strumenti di comunicazione utili per la filiera sussidiaria. Il corso presterà particolare attenzione al ruolo della comunicazione pubblica e alla valorizzazione comunicativa della funzione dell impresa sociale come spa e srl senza distribuzione di utili. - La filiera sussidiaria e la filiera aziendale - L impresa sociale come spa e srl senza distribuzione di utili - Strumenti di comunicazione - Comunicatori pubblici dei comuni e delle regioni - Responsabili comunicazione imprese sociali

11 TECNICHE DI COMUNICAZIONE POLITICA DIGITALE. DAL SITO INTERNET ALL E-DEM 2.0 Mercoledì 4 novembre ALESSANDRO PAPINI (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Il workshop verrà concentrato sulla visione analitica della comunicazione dei principali partiti nelle elezioni politiche degli ultimi due anni, in modo che i partecipanti possano verificare i diversi format comunicativi. Emergeranno le immagini, gli argomenti e i linguaggi utilizzati per colpire il cuore dell elettorato, rassicurandone le paure e le incertezze con toni forti o, al contrario, estremamente pacati e confidenziali. Il panorama delle campagne illustrate verte unicamente sulle campagne realizzate sui media classici, in quanto diversamente dai new media fruibili da tutto il pubblico dei potenziali elettori e destinatarie dei maggiori investimenti. Il workshop tratterà le seguenti tematiche: - La rivoluzione internet: dalla comunicazione all interazione digitale - Processi di politics: website methodology, web positioning, web advertising, - Il web 2.0 per la politica. - Tecniche ed esperienze di successo a confronto. Il seminario è rivolto ai portavoce, responsabile comunicazione, consulenti politici, responsabili relazioni esterne di PA e organizzazioni di pubblica utilità.

12 BRANDING A PRESIDENT. LA COMUNICAZIONE VINCENTE DI BARACK OBAMA. Mercoledì 4 novembre EMANUELE GABARDI (Università degli Studi di Milano) GIUSEPPE STIGLIANO La campagna elettorale di Obama è stata caratterizzata da numerose novità non soltanto in un uso accorto ed efficace dei new media. L immagine di Obama è stata costruita come quella di una marca di successo, a partire dal logo e da claim molto efficaci. Il workshop si propone quindi di analizzare i diversi aspetti di una grande operazione di marketing politico destinata ad influenzare il futuro delle competizioni elettorali per la sua capacità di impiegare coerentemente tutte le più moderne tecnologie della comunicazione. - Eisenhower, Kennedy e gli altri. Gli Stati Uniti come innovatori della comunicazione politica. - Il Brand Obama - L uso innovativo dei new media per Obama - La corsa alla Casa Bianca: le principali mosse di Obama e dei suoi concorrenti - La comunicazione di Obama presidente: Organizing for America. Professionisti della comunicazione che operano all interno dei partiti o che collaborano con essi in vari ruoli (pubblicitari, giornalisti, ecc.), studenti di Scienze politiche e di Scienze della comunicazione con interesse specifico alla propaganda politica.

13 COMUNICAZIONE INTERNA E SVILUPPO ORGANIZZATIVO: CRESCITA, CRISI, RIPRESA Mercoledì 4 novembre ALESSANDRA MAZZEI (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Il corso parte dalla constatazione che le organizzazioni sono in continua evoluzione e che i cicli di cambiamento sono sempre più rapidi e talvolta repentini. L obiettivo del corso è favorire nei partecipanti lo sviluppo di competenze gestionali e relazionali per governare i processi di cambiamento che possono essere sia espansivi sia di riduzione. In tutte le fasi del cambiamento è necessario gestire l incertezza e le preoccupazioni dei collaboratori e favorire il realizzarsi del cambiamento stesso. - Sviluppo organizzativo e cambiamento: rischi, opportunità, resistenze, risorse - La comunicazione interna e la gestione delle relazioni organizzative per il cambiamento - Il processo di cambiamento: attivare le energie positive verso il fare - Le competenze di comunicazione e di gestione del manager e dei leader nei processi di cambiamento Responsabili Comunicazione interna, Risorse Umane, Formazione, Sviluppo organizzativo, Relazioni esterne impegnati a gestire progetti di cambiamento organizzativo.

14 TECNOLOGIE, SERVIZI E APPLICAZIONI DI ULTIMA GENERAZIONE PER LA COMUNICAZIONE PUBBLICA Mercoledì 4 novembre GUIDO DI FRAIA (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Ciò che maggiormente caratterizza la rivoluzione digitale è la straordinaria accelerazione dei processi di innovazione in tutti i settori coinvolti dal processo. Tale accelerazione rende oggettivamente difficile riuscire a cogliere le opportunità che essa offre in tempi sufficientemente rapidi per poter beneficiare effettivamente delle stesse prima che divengano obsolete, distinguendo, al contempo, tra quelle effettivamente in grado di offrire benefici significativi e quelle che invece, col senno di poi finiranno per apparire mode passeggere. Queste difficoltà presenti anche nel settore privato, rischiano di accentuarsi in ambito pubblico tradizionalmente meno rapido nel rispondere alle sollecitazioni dell ambiente. Muovendo da queste considerazioni, sul piano metodologico il workshop prende spunto da modelli di relazione (meno diffusi nel nostro paese di quanto non siano in altri contesti internazionali) finalizzati alla disseminazione dell innovazione tecnologica, che vedono l università come intermediatore qualificante tra i settori più avanzati della ricerca privata e la PA potenziale beneficiaria di tali innovazioni. Più nello specifico, esso è finalizzato a presentare i servizi di informazione, comunicazione e relazione con l utenza resi possibili da alcune tecnologie di ultima generazione connesse rispettivamente con l analisi semantica dei testi, e gli applicativi sviluppati per l Enterprise2.0. Il workshop sarà articolato secondo i seguenti 4 punti: breve presentazione degli aspetti teorico concettuali di due ambiti particolarmente interessanti dell innovazione tecnologica per la PA connessi rispettivamente con: o l analisi semantica del linguaggio naturale o la gestione globale dell informazione e della comunicazione (interna ed esterna) attraverso le logiche dell Enterprise web 2.0. approfondimento sugli strumenti e gli applicativi e i servizi implementabili a partire dalle innovazioni tecnologiche sopra ricordate in relazione, rispettivamente, a: o la messa a punto di servizi informativi multipiattaforma (mobile, internet, ecc.) a partire dagli applicativi di analisi automatizzata del linguaggio naturale o la gestione della comunicazione interna esterna e della relazione con il cittadino attraverso logiche di Enterprise 2.0 descrizione di alcune best practices di utilizzo avanzato delle tecnologie sopra ricordate nel settore pubblico, finalizzate ad evidenziarne le potenzialità e far emergere i modelli di implementazione e le logiche di gestione esportabili alle diverse realtà della PA.

15 esercitazione/discussione con i partecipanti rivolta a esplorare le possibilità di applicazione e gli step necessari ad implementare le soluzioni presentate all interno dei loro rispettivi contesti operativi. Il corso si rivolge a: - Dirigenti della PA - Operatori e responsabili Urp Operatori e responsabili di servizi informativi delle PPAA

16 giovedì 5 novembre 2009 CRISIS MANAGEMENT IN SANITÀ: ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE INTERNA ED ESTERNA Giovedì 5 novembre VINCENZO RUSSO (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) GABRIELLA PRAVETTONI (Università degli Studi di Milano) La finalità del corso è di fornire indicazioni pratiche e professionali relative alla gestione delle situazioni di crisi in sanità ed alla relativa comunicazione interna ed esterna. Spesso le aziende sanitarie rischiano di trovarsi impreparate nella gestione delle situazioni di crisi. Ancora troppo spesso, di fronte a situazioni impreviste e di crisi, si assiste ad una generale condizione di incomprensione, di impotenza e nel peggiore dei casi di negazione o di fuga (professionale ed organizzativa), lasciando il campo all arbitrarietà ed all improvvisazione delle azioni. La preparazione nella prevenzione e gestione delle condizioni di crisi richiede specifiche competenze professionali e relazionali, oltre che un adeguata preparazione organizzativa. La gestione delle situazioni di rischio prevede infatti un approfondita capacità di rilevamento dei segnali premonitori e (diagnosi), un adeguata pianificazione delle attività di prevenzione e di intervento (organizzazione) e una corretta abilità comunicativa. Il corso intende affrontare queste tematiche come singoli step per la gestione delle situazioni di crisi, soffermandosi prevalentemente sugli aspetti di gestione della comunicazione interna ed esterna e sulla gestione delle relazioni con pazienti e famiglie di pazienti coinvolti in particolari situazioni di crisi. - La gestione strategica delle crisi: aspetti organizzativi e gestionali - La comprensione dell origine delle crisi e degli errori per una corretta comunicazione - La gestione della comunicazione interna in caso di crisi - Il ruolo dell Ufficio Relazioni Pubbliche - Aspetti relazionali nella gestione delle situazioni di crisi con i pazienti e le famiglie dei pazienti - Aspetti strategici e pratici della comunicazione esterna in situazione di crisi Il corso è rivolto a Dirigenti di aziende sanitarie pubbliche e private, responsabili di dipartimenti, responsabili ed operatori di Uffici di Reazioni Pubbliche, responsabili ufficio stampa di aziende sanitarie.

17 BE-COM IL PIANO DI COMUNICAZIONE Mercoledì 4 novembre ALESSANDRA MAZZEI (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) La comunicazione è una funzione organizzativa e in quanto tale per massimizzarne l efficacia è indispensabile che venga gestita secondo metodi e tecniche manageriali quali la pianificazione. L obiettivo del corso è presentare approccio alla pianificazione come un processo organizzativo, che implica la gestione di relazioni e di impegni impiegando specifiche tecniche e metodi. - Le fasi del processo di pianificazione - I metodi e le tecniche utili in ciascuna fase - I principali aspetti organizzativi, gestionali e relazionali - Discussione di esempi Responsabili e operatori della comunicazione interna e ed esterna.

18 L EVENTO COME MOTORE DELLA COMUNICAZIONE Giovedì 5 novembre MAURO PECCHENINO L evento è oggi considerato uno degli strumenti più efficaci della comunicazione d impresa. Il Corso intende illustrare le modalità e le tecniche per organizzare un evento di successo nella Pubblica Amministrazione così come in qualsiasi altra impresa. Il Corso presenta i principali aspetti della ideazione e gestione di un evento: - Costruzione dell idea - Ricerca della sede - Scenografia - Grafica di un evento - Gestione del budget - L evento come contenitore della comunicazione - Il full communication event (FCE) - Le varie tipologie di evento - L evento a livello dei mercati internazionali Il workshop è destinato sia a coloro che vogliono lavorare nell ambito dell organizzazione degli eventi che a coloro che già lavorano in questo campo e vogliono approfondire le problematiche e il confronto tra Pubblica Amministrazione e privato in merito a questo strumento di comunicazione.

19 URP: STRUMENTI E STRATEGIE INNOVATIVE PER LA COMMUNICAZIONE E LA RELAZIONE COL CITTADINO Giovedì 5 novembre GUIDO DI FRAIA (Libera Università di Lingue e Comunicazione Iulm) Le trasformazioni che hanno caratterizzato e continuano ad interessare il mondo della Rete hanno rivoluzionato il modo di fare e di negoziare le comunicazioni e le relazioni a vario livello. Tali cambiamenti interessano da vicino anche il mondo delle PPAA che necessitano di aggiornarsi e utilizzare al meglio, nella comunicazione con i cittadini e, più in generale, con l utenza finale, i mezzi, i canali e soprattutto gli ambienti interattivi di ultima generazione. Per rispondere a questa esigenza diventa fondamentale conoscere logiche, dinamiche e modalità di utilizzo di questi strumenti anche e in special modo nella relazione con il cittadino. Obiettivo del workshop è quello di offrire un inquadramento concettuale rispetto allo scenario attuale connesso all uso e alla pervasività dei social media - e più in generale alla realtà del web e di fornire agli operatori Urp gli skill necessari per la progettazione e la pianificazione di strategie di comunicazione rivolte ai cittadini attraverso l uso degli strumenti offerti dalla Rete. Il workshop sarà articolato secondo i seguenti tre punti: breve presentazione degli aspetti teorico concettuali connessi alle logiche di socializzazione, condivisione e costruzione dei contenuti nei media di ultima generazione e negli ambienti interattivi che li caratterizzano (user generated content, ambienti di condivisione e collaborazione wiki, ecc.); approfondimento sugli strumenti e sulle principali utilities disponibili nel Web (2.0) utilizzabili nell ambito delle pubbliche amministrazioni, con particolare riguardo ai software open-source (blog, piattaforme di interazione wiki, myspace, SL etc) utilizzabili da parte degli uffici Urp per ottimizzare i processi informativi comunicativi e di relazione con gli utenti; descrizione delle best practices di uso e applicazioni delle logiche del web 2.0 nel settore pubblico finalizzate a far emergere i punti di forza e le aree di problematicità, i processi di implementazione all interno degli uffici Urp e le logiche di gestione esportabili ad altre PPAA. Il corso si rivolge a: - Dirigenti della PA - Operatori e responsabili di servizi rivolti all utenza - Dirigenti e operatori Urp - Operatori e responsabili di servizi informativi delle PPAA