Indagine sulle pratiche burocratiche per il Dipartimento della Funzione Pubblica

Transcript

1 Indagine sulle pratiche burocratiche per il Dipartimento della Funzione Pubblica (Una ricerca quali - quantitativa sulla popolazione) Febbraio 2003 ISPO 1

2 INDICE pag. PREMESSA 3 OBIETTIVI DELLA RICERCA 4 METODOLOGIA 5 LE PRATICHE BUROCRATICHE PIU COMUNI 6 I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA /COMPLESSITA DELLE PRATICHE 9 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE 14 I SUGGERIMENTI E LE ATTESE 24 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE 29 INDAGINE QUANTITATIVA - IL CAMPIONE INTERVISTATO 31 INDAGINE QUANTITATIVA - NOTA INFORMATIVA SULLA RICERCA 32 INDAGINE QUALITATIVA FOCUS GROUP 33 INDAGINE QUALITATIVA MISTERY CLIENT 34 ISPO 2

3 PREMESSA Nell ambito delle iniziative che il Dipartimento della Funzione Pubblica intende promuovere per proseguire nel processo di riforma della Pubblica Amministrazione, la semplificazione delle pratiche burocratiche riveste un importanza prioritaria. Questa ricerca è stata realizzata presso il pubblico di cittadini utenti per ricavare indicazioni utili a perseguire questo obiettivo e guidare le scelte di miglioramento più efficaci. La ricerca si propone l obiettivo di identificare, fra le pratiche burocratiche più comuni, quelle che gli utenti percepiscono come più difficili, sia per la complessità della pratica, per la lunghezza dei tempi, sia in particolare per quanto riguarda il linguaggio utilizzato nella modulistica. ISPO 3

4 OBIETTIVI DELLA RICERCA Identificare le pratiche burocratiche più comuni (l ufficio che eroga il servizio e il tipo di pratica); Rilevare le valutazioni degli utenti sulla semplicità/complessità di queste pratiche e le motivazioni del giudizio; Approfondire i giudizi degli utenti su specifici aspetti dello svolgimento della pratica. ISPO 4

5 METODOLOGIA indagine quali-quantitativa sulla popolazione Indagine quantitativa Sono stati intervistati cittadini che, nell ultimo anno, si sono recati personalmente in un ufficio pubblico per svolgere una pratica burocratica. Il questionario, di tipo semi-strutturato, ha affrontato le problematiche più rilevanti che caratterizzano le più comuni pratiche burocratiche, con particolare riferimento alla valutazione dei cittadini-utenti riguardo alla semplicità/complessità del loro svolgimento. Indagini qualitative Parallelamente è stata effettuata la fase qualitativa della ricerca, che ha visto la realizzazione di 4 focus group e 2 mistery client. Questa fase ha riguardato il monitoraggio dell iter delle pratiche, l analisi della qualità del linguaggio dei documenti, l approfondimento del livello di problematicità percepito dagli utenti nei confronti delle pratiche burocratiche e le attese migliorative per un loro espletamento soddisfacente. Oggetto del presente rapporto è l analisi dei principali risultati emersi dalle indagini quali-quantitative sulla popolazione. ISPO 5

6 LA TIPOLOGIA DEGLI UFFICI PUBBLICI FREQUENTATI D1a Pensi ora all ultima volta che Le è capitato di recarsi in un ufficio pubblico per una pratica burocratica. Ricorda di che ufficio si trattava? (base casi: 1.802) Motorizzazione Civile 3% Agenzia per le Entrate 3% INPS - Enti Previdenziali 7% Altri uffici 13% ufficio anagrafe del Comune di residenza 38% Uffici del Comune di residenza 56% ASL 18% altri uffici del Comune di residenza 18% ISPO 6

7 LA PERCEZIONE DELLA DIFFICOLTA DELLE PRATICHE SVOLTE D1b Lei si era recato in questo ufficio per una pratica più complessa 11% non ricorda 1% Come esporremo più avanti, nella gran parte dei casi l ultimo contatto avuto con un ufficio pubblico (nell ultimo anno) ha riguardato pratiche p relativamente semplici come la richiesta di documenti di identità ità o di certificati. Cioè le pratiche che hanno maggiormente beneficiato della progressiva automatizzazione del servizio o della autocertificazione. I successivi giudizi sulla semplicità/complessità ssità della pratica svolta saranno dunque da interpretare tenendo presente ente questa premessa. (base casi: 1.802) per una pratica semplice (richiesta o consegna di certificati, documenti) 88% ISPO 7

8 LE PRINCIPALI PRATICHE BUROCRATICHE SVOLTE D1c Ricorda di che pratica si trattava? (base casi: 1.802) Richiesta di certificati presso gli uffici anagrafe comunali Richiesta di documenti di identità (carta di identità, passaporto) Pratiche comunali presso servizi sociali, uffici tecnici, urbanistica, catasto, vigili urbani Pratiche relative a tributi comunali Prenotazione visite specialistiche presso ASL Prenotazioni esami medici presso ASL Richiesta esenzioni, cartelle cliniche, altre pratiche ASL Richiesta ricoveri ospedalieri presso ASL Pratiche pensionistiche presso INPS o altri Enti previdenziali Pratiche per dichiarazioni dei redditi /IVA, altre pratiche presso so Agenzia per le Entrate Pratiche automobilistiche Pratiche presso Questura, Carabinieri Altre pratiche Altre pratiche (richiesta libretto di lavoro, disoccupazione, pratiche presso Ministeri, M Tribunali, Prefetture, Camere di Commercio, Università, Scuole, Regione, Provincia, altri uffici) 20% 15% 11% 6% 7% 6% 4% 2% 7% 4% 3% 2% 13% ISPO 8

9 Me dia in f. Me dia in f. I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA D4. In generale che giudizio darebbe sulla semplicità della pratica? Lei direbbe che svolgere questa pratica per Lei è stato (voti da 1=molto complicato a 10=molto semplice) 13% (base casi: 1.802) 1% Giudizio medio (media dei voti da 1 a 10, esclusi i non so ) % semplice (voti da 6 a 10) complicato (voti da 1 a 5) non so ISPO 9

10 Media inf. Media inf. I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA D4. In generale che giudizio darebbe sulla semplicità della pratica? Lei direbbe che svolgere questa pratica per Lei è stato (voti da 1=molto complicato a 10=molto semplice) 100% 90% 80% (valori %) % 60% 50% 40% 30% % 10% 0% Totale casi Nord Ovest Nord est Centro Sud e Isole Pratiche comunali ASL Pratiche INPS e altre previdenziali Pratiche Agenzia per le Entrate Pratiche Motorizzazione semplice (voti da 6 a 10) complicato (voti da 1 a 5) non so Pratiche presso altri Enti ISPO 10

11 I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLE PRATICHE Focus group LE PRATICHE SONO DIFFICILI? In generale, malgrado alcuni positivi segnali di evoluzione, e cioè: Progressiva automatizzazione del servizio; Autocertificazione; Introduzione di sistemi salva-code Si conferma un vissuto conflittuale e un livello di pregiudizio ancora non sufficientemente positivo rispetto alle pratiche burocratiche. ISPO 11

12 I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLE PRATICHE Focus group VI SONO PRATICHE (AREE DI PRATICHE) PIU DIFFICILI? NEL VISSUTO DEGLI INTERVISTATI IN PARTICOLARE EMERGONO COME AREE PIU PROBLEMATICHE LA SALUTE (ASL) LA PREVIDENZA (INPS) PERCHE : più emotivamente investite: quando sei in ballo sulla salute sei più coinvolto, non puoi aspettare se stai male la salute e i soldi sono le cose che senti di più perché delle altre cose burocratiche puoi anche farne a meno, vivi lo stesso la salute è la più rognosa anche perché poi devi andare dai privati e spendi un sacco di soldi più regolarmente frequentate: l esperienza personale è più ampia, è più facile registrare aspetti critici; altri ambiti (come ad esempio tribunali, uffici amministrativi quali Agenzia per le Entrate, Catasto etc) per quanto ugualmente o ancor più segnati da criticità, assumono minor rilevanza proprio perché sono frequentati solo occasionalmente dove infine appare maggiore un vissuto pregresso non positivo ISPO 12

13 Me dia in f. Me dia in f. I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA GRADUATORIA DELLE PRATICHE PIU COMUNI GIUDICATE COMPLICATE (% di voti negativi -da 1 a 5-5 attribuiti alla semplicità della pratica) - Pratiche per servizi sociali comunali, autorizzazioni urbanistiche e edilizie, questioni catastali, apertura attività commerciali, vigilanza urbana (base casi 190) - Pratiche automobilistiche (base casi 58) - Pratiche pensionistiche (base casi 121) - Pratiche fiscali (base casi 75) - Pratiche sanitarie - prenotazione visite specialistiche (base casi 120) - Pratiche sanitarie ricoveri, esenzioni, cartelle cliniche (base casi 97) - Pratiche relative a tributi comunali - ICI, Tassa rifiuti (base casi 109) - Pratiche sanitarie prenotazione esami medici (base casi 100) - Richiesta di certificati anagrafici (base casi 364) - Richiesta di documenti di identità carta di identità, passaporto (base casi 271) 24% 24% 23% 19% 18% 17% 15% 9% 6% 2% ISPO 13

14 Media inf. Media inf. LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE D5. (Se attribuisce un voto da 1 a 5 alla semplicità della pratica): Lei ha dato un giudizio negativo sulla semplicità della pratica. Può spiegare meglio che difficoltà ha incontrato? (Erano possibili 3 risposte - RISPOSTE SPONTANEE) - Carenza di informazioni chiare al momento dell avvio della pratica - Eccessivo tempo di attesa per la conclusione della pratica - Incoerenza delle informazioni ricevute a proposito della pratica - Necessità di tornare più volte presso l ufficio - Eccessivo tempo di attesa agli sportelli - Complessità in generale e lentezza burocratica della pratica - Linguaggio dei moduli poco comprensibile - Personale poco preparato, scortese (base casi: 238) Totale risposte al posto 39% 24% 23% 21% 19% 18% 11% 10% Risposta al 1 posto Risposta al 2 posto Risposta al 3 3 posto 31% 6% 2% 13% 5% 6% 8% 11% 4% 5% 9% 7% 12% 3% 4% 14% 3% 1% 6% 4% 1% 6% 3% 1% segue ISPO 14

15 Me dia in f. Me dia in f. LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE D5. (Se attribuisce un voto da 1 a 5 alla semplicità della pratica): Lei ha dato un giudizio negativo sulla semplicità della pratica. Può spiegare meglio che difficoltà ha incontrato? (Erano possibili 3 risposte - RISPOSTE SPONTANEE) (base casi: 238) - Eccessivo numero di moduli o documenti richiesti in allegato - Testo, grafica, caratteri dei moduli poco comprensibili Totale risposte al posto 6% 3% Risposta al 1 posto Risposta al 2 posto Risposta al 3 3 posto 2% 3% 1% 2% 1% - L APPROFONDIMENTO DEI FOCUS GROUP CONFERMA LE AREE PROBLEMATICHE RILEVATE NELLA FASE QUANTITATIVA ISPO 15

16 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE Focus group QUALI SONO I PROBLEMI PIU SEGNALATI? IN PARTICOLARE EMERGONO COME AREE AD ELEVATA PROBLEMATICITÀ: 1) INADEGUATEZZA DEL PERSONALE (RELAZIONALE, DI COMPETENZA) 2) ECCESSIVO TEMPO DI ATTESA PER LA CONCLUSIONE DELLA PRATICA 3) NECESSITÀ DI DOVER TORNARE PIU VOLTE PRESSO L UFFICIO 4) LA CARENZA DI INFORMAZIONE ALL AVVIO DELLA PRATICA E COME AREE A MEDIO-BASSO LIVELLO DI PROBLEMATICITÀ: ECCESSIVO TEMPO DI ATTESA AGLI SPORTELLI MODULISTICA POCO CHIARA ECCESSIVO NUMERO DI MODULI RICHIESTI ISPO 16

17 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE 1) INADEGUATEZZA DEL PERSONALE Trasversale, ma maggiore in area ministeriale/amministrativa*, ASL e INPS COMPETENZA Alla ASL non mi hanno dato un rimborso perché non erano al corrente di una nuova norma ; Specie quello giovane vedi che deve andare a chiedere al collega dell altra stanza ; Spesso si mettono in tre o quattro per capirci qualche cosa perché sanno poco, ognuno sa un pezzettino e basta. DISPONIBILITÀ/CORTESIA In coda c'era un anziano un po sordo e l impiegata continuava a ripetergli le cose con lo stesso tono di voce poteva scriverle su un foglio! conta saper capire chi si ha di fronte, non basta stare al proprio posto Se non capisci subito ti fanno sentire un cretino. * Agenzia per le Entrate, INAIL, Tribunali ISPO 17

18 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE 2) ECCESSIVO TEMPO DI ATTESA PER LA CONCLUSIONE DELLA PRATICA ASL: richiesta di invalidità; materiali di cura e ricoveri per anziani e più ricorrenti come richiesta prestazioni specialistiche/ospedaliere; INPS: situazione contributiva ai fini della pensione, indennità di disoccupazione Spesso devi rifare tutta la documentazione perché un ospedale non riconosce come validi quelli fatti da un altro ospedale ; Per una mammografia mi hanno detto che dovevo aspettare tre mesi, poi il giorno prima dell esame mi hanno detto che la macchina si era rotta e che dovevo aspettare ancora un mese allora sono dovuta andare in una struttura privata dove me l hanno fatta subito ma ho dovuto spendere un bel po di soldi ; Avevo chiesto all INPS di Cuneo dove avevo lavorato anni fa una ricongiunzione con gli anni di lavoro fatti a Milano ho dovuto lasciar perdere perché non ne venivo più fuori, mi sballottavano da un ufficio all altro abbiamo chiesto per la mia vecchia mamma il riconoscimento della invalidità la cosa è stata così lunga e faticosa che dopo un anno lei mi ha detto: penso che morirò prima di vedere qualche soldo. N.B. LA LUNGHEZZA DEI TEMPI ALIMENTA LA CONVINZIONE CHE CIO SIA PERSEGUITO CONSAPEVOLMENTE DALLA PPAA ISPO 18

19 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE 4) CARENZA DI INFORMAZIONE ALL AVVIO DELLA PRATICA Trasversale, maggiore per INPS e ASL Problema percepito come decisivo (soprattutto dai giovani) e visto come correlato alle negligenze o incompetenze del PERSONALE, ma anche all organizzazione burocratica complessiva: Spesso le informazioni sono contrastanti tra un ufficio e l altro. In certi posti entri e non sai nemmeno a chi chiedere manca un ufficio apposta per le informazioni. N.B. DI SOLITO LA RICERCA DELLE INFORMAZIONI INIZIALI VIENE COMPIUTA O ATTRAVERSO COLLEGHI DI LAVORO/AMICI/PARENTI ESPERTI, O RECANDOSI PERSONALMENTE PRESSO GLI UFFICI L hanno fatto vedere anche a Striscia la notizia che i numeri verdi sono una fregatura tengono giù la cornetta e sei fregato senti per ore la musichetta e poi molli lì Il riscontro quantitativo conferma le modalità di ricerca delle informazioni Ho visto il sito del comune di Milano ho trovato persino i nomi dei capiuffici ma poco o nulla su cosa fare per la pratiche, che documenti avere e a chi rivolgersi ISPO 19

20 LE INFORMAZIONI ALL AVVIO DELLA PRATICA D2. Prima di recarsi in questo ufficio aveva chiesto informazioni sulla pratica/sul servizio di cui aveva bisogno? UN RISCONTRO QUANTITATIVO no, ero già informato 62% non ricordo 2% sì, a call center/numero verde 3% sì, sul sito Internet dell'ufficio 1% (Se si è rivolto a call center, sito Internet o direttamente all Ufficio base casi 652) D3. QUANTO E RIMASTO SODDISFATTO DELLE INFORMAZIONI CHE HA RICEVUTO? sì, presso parenti o amici 8% Soddisfazione media (media dei voti da 1 a 10) 6.8 (base casi: 1.802) no, ho chiesto informazioni direttamente presso l'ufficio 24% soddisfatti (voti da 6 a 10) 80% insoddisfatti (voti da 1 a 5) 20% ISPO 20

21 I GIUDIZI SUGLI ASPETTI DI SVOLGIMENTO DELLA PRATICA D6. In particolare che giudizio darebbe su ognuno dei seguenti aspetti dello svolgimento di questa pratica? (voti da 1=pessimo a 10=ottimo) 10 VOTI MEDI CALCOLATI ESCLUDENDO I NON SO 9 Fra tutti (nr ) Fra coloro che attribuiscono un voto negativo alla semplicità della pratica (nr. 238) ,5 7,3 7,3 7,1 7,1 7,0 5,8 5,8 5,7 5,4 5,3 5,0 6,7 6,6 6,5 4,9 4,6 3,7 1 facilità semplicità reperimento linguaggio moduli moduli chiarezzapraticità personale di capacità del moduli informare quantità moduli richiesti quantità allegati richiesti chiarezza informazioni presenti nell'ufficio tempi di attesa agli sportelli tempi di attesa per conclusione pratica IN PARTICOLARE SULLA MODULISTICA LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE, CITATE SPONTANEAMENTE DAGLI INTERVISTATI, RIGUARDANO L UTILIZZO DI UN LINGUAGGIO TROPPO TECNICO, INCOMPRENSIBILE, BUROCRATICO ISPO 21

22 Focus group IN SINTESI I PROBLEMI PIU SEGNALATI PER TIPO DI ENTE ASL INPS ENTI MINISTERIALI/ AMMINISTRATIVI (Entrate, Tribunale, INAIL) ALTRO ENTE Inadeguatezza personale Trasversale tutti gli uffici Eccessivo tempo conclusione pratica SOLO GIOVANI: Rilascio patente, licenze edilizie, registrare contratti affitto/acquisto casa Tornare più volte Mancanza di informazioni iniziali Trasversale tutti gli uffici Eccessivo tempo di attesa agli sportelli Modulistica poco chiara (+ tra i giovani che segnalano anche eccesso di modulistica) ISPO 22

23 Mistery client IN SINTESI LE AREE PROBLEMATICHE RISCONTRATE ASL Roma (Domanda per pensione di invalidità) INPS Milano (Richiesta per sussidio di disoccupazione) Inadeguatezza personale Eccessivo tempo conclusione pratica Allo sportello il personale è molto competente ma sbrigativo Tornare più volte Mancanza di informazioni iniziali Eccessivo tempo di attesa agli sportelli Specialmente nella fase iniziale ci si trova spaesati e senza una efficace collaborazione del personale Al primo contatto con il call center sono state fornite immediatamente informazioni molto chiare Modulistica poco chiara ISPO 23

24 SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE D8b. Se Lei fosse il Ministro della Funzione Pubblica quale dei seguenti suggerimenti terrebbe maggiormente in considerazione per rendere più semplici le pratiche burocratiche? (base casi: 1.802) SUGGERIMENTI AL 1 POSTO Formare il personale perché dia informazioni chiare e univoche sulla pratica Dare informazioni chiare al momento dell avvio della pratica Semplificare le procedure per non dover tornare più volte presso o l ufficio Ridurre il tempo di attesa agli sportelli Potenziare l utilizzo di Internet per consentire ai cittadini di svolgere le pratiche da casa Potenziare e diffondere le tecnologie informatiche negli uffici pubblici Usare moduli scritti con un linguaggio semplice e chiaro Ridurre i tempi di attesa per la conclusione della pratica Prevedere personale che aiuti nella compilazione e comprensione dei moduli Semplificare i moduli, renderli più brevi e pratici Estendere l autocertificazione anche a pratiche che attualmente non la prevedono Ridurre il numero di moduli o documenti richiesti Modernizzare la grafica dei moduli, utilizzare caratteri più leggibili 30% 15% 9% 8% 8% 6% 6% 5% 5% 4% 3% 2% 1% ISPO 24

25 SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE D8c. E lei personalmente quale suggerimento darebbe? BASE CASI: RISPOSTE SPONTANEE Formare il personale a comunicare con i cittadini Formare il personale all efficienza Semplificare i moduli, il linguaggio, le procedure Ridurre i tempi di attesa e espletamento della pratica Snellire le procedure e la burocrazia Dare informazioni più chiare ai cittadini Aumentare il personale di sportello, il numero degli sportelli, la capillarità degli uffici Potenziare Internet Potenziare l informatica e la tecnologia Migliorare l autocertificazione Maggiore attenzione agli anziani Migliorare/razionalizzare gli orari di apertura degli sportelli Migliorare il coordinamento fra uffici, enti Altri suggerimenti L APPROFONDIMENTO DEI FOCUS GROUP CONFERMA LE ATTESE RILEVATE NELLA FASE QUANTITATIVA ISPO 25 22% 15% 11% 11% 8% 6% 6% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 8%

26 SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE Focus group LE PRINCIPALI ASPETTATIVE: L INFORMAZIONE 1) L INFORMAZIONE, perché: Tutto dipende da questo punto IN CONCRETO: INFO-POINT presso tutti gli uffici pubblici NUMERI VERDI (no risponditori automatici) PIU EFFICIENTI E NUMEROSI PUBBLICITA /COMUNICAZIONE (media, opuscoli ad hoc spediti a casa) ISPO 26

27 SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE Focus group LE PRINCIPALI ASPETTATIVE: IL PERSONALE 2) IL PERSONALE: per un informazione ottimale, una veloce effettuazione della pratica, un rapporto cordiale e amichevole IN CONCRETO: una maggior preparazione professionale nella materia e nelle pratiche a cui sono preposti ma anche nell utilizzo della informatica un atteggiamento più orientato all utente, più disponibile e di vero servizio: il modello ideale di riferimento è quello degli addetti dei Patronati bravi e gentili, che ti seguono davvero nelle pratiche una maggior responsabilità professionale, che eviti negligenze, menefreghismi, assenteismi, garantendo tempi giusti per l effettuazione delle pratiche dovrebbero anche essere un po più controllati forse le cose andrebbero un po più spedite! ISPO 27

28 SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE Focus gropu LE PRINCIPALI ASPETTATIVE: LA SEMPLIFICAZIONE E LA RIDUZIONE DEI TEMPI 3) LA SEMPLIFICAZIONE E LA RIDUZIONE DEI TEMPI IN CONCRETO: Informazione e personale migliori (vedi punti precedenti) Introduzione sportello unico del cittadino Estensione autocertificazione Minor tempo di attesa agli sportelli (migliore organizzazione, automatizzazione, più i sistemi salva-coda, fornire tempi di attesa previsti o dare appuntamenti) Minor numero di moduli Moduli più chiari ISPO 28

29 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Attraverso l analisi del materiale empirico è stato possibile cogliere le principali tendenze presenti nell opinione pubblica sui temi oggetto di indagine, anche al fine di coadiuvare le attività di programmazione. Benchè in generale sia ancora presente un diffuso vissuto conflittuale nei confronti delle pratiche burocratiche, sono percepiti positivi segnali di evoluzione e di impegno da parte della Pubblica Amministrazione nel tentativo di migliorare i rapporti con il cittadino. Una evoluzione che si manifesta nella progressiva automatizzazione del servizio, nella crescente diffusione delle nuove tecnologie, nell introduzione dell autocertificazione e nella gestione efficiente dell accesso agli sportelli. Questa evoluzione appare però ancora lontana dall essere compiutamente realizzata e l espletamento delle pratiche è ancora segnato da una diffusa problematicità. Tale problematicità si manifesta in modo più marcato sulle pratiche che riguardano la salute e la propria situazione economica/previdenziale, ma anche il rilascio di documenti/autorizzazioni relativi a pratiche automobilistiche e, a livello comunale, a pratiche relative all assistenza sociale, all urbanistica e edilizia, ai tributi comunali. Gli aspetti critici più percepiti si focalizzano in particolare su tre elementi: la tempistica (tempi di attesa per la conclusione della pratica, necessità di dover tornare più volte presso l ufficio), il personale (inadeguatezza percepita sia in relazione alla competenza, sia alla dinamica della relazione con il cittadino), l informazione (la carenza di informazioni all avvio e nel corso dell espletamento della pratica). ISPO 29

30 CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE Meno problematica risulta invece l area relativa alla modulistica (qualità e quantità dei moduli e dei documenti richiesti), benchè emergano esigenze relative alla necessità di maggiore chiarezza di linguaggio. Dal punto di vista delle attese degli utenti, le aspettative espresse evidenziano come particolarmente rilevante il tema dell aiuto al cittadino, dove l aspetto dell informazione e quello del personale che la eroga si configurano come I due soggetti decisivi. Una informazione più ampia, chiara, corretta ed esaustiva facilita il rapporto, rende più sicuro il cittadino, permette una contrazione dei tempi per la conclusione della pratica stessa. Un personale più competente sul piano professionale e più gentile e disponibile a farsi carico delle richieste, delle domande e dei bisogni del cittadino rende l ufficio più eficiente e consente all utente di sentirsi guidato e supportato nell espletamento della pratica. In questa ottica risulterebbe qualificante promuovere all interno della struttura pubblica un concetto di centro informativo e consulenziale funzionale ad espletare la pratica in tempi più veloci e all interno di un rapporto con la istituzione mediato da figure professionali competenti e disponibili. ISPO 30

31 INDAGINE QUANTITATIVA - IL CAMPIONE INTERVISTATO GENERE v.a. % UOMO DONNA totale AREA GEOGRAFICA v.a. % NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD E ISOLE totale ETA' v.a. % E OLTRE totale DIMENSIONE DEL COMUNE v.a. % FINO A 5 MILA AB MILA AB MILA AB MILA AB OLTRE 100 MILA AB totale TITOLO DI STUDIO v.a. % ELEMENTARE MEDIO INFERIORE DIPLOMA LAUREA totale CONDIZIONE ATTUALE v.a. % LAVORA NON LAVORA totale ISPO 31

32 INDAGINE QUANTITATIVA - NOTA INFORMATIVA (In ottemperanza al regolamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa: delibera 153/02/CSP, pubblicato su G.U. 185 del 8/8/2002) Soggetto realizzatore: Committente acquirente: Tipo e oggetto del sondaggio: Metodo di raccolta delle informazioni: Universo di riferimento: Campione: Estensione territoriale: Consistenza numerica del campione: Rispondenti: Elaborazione dati: SPSS Margine di errore: 2% Periodo / date di rilevazione: gennaio 2003 Testo integrale delle domande rivolte: Numero di rispondenti: Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione Dipartimento della Funzione Pubblica sondaggio di opinione a livello nazionale interviste telefoniche C.A.T.I. popolazione italiana maggiorenne rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne per area geografica di residenza, dimensione del comune di residenza, genere, età, professione, titolo di studio nazionale casi; (totale contatti effettuati 9.085; totale interviste effettuate (20% su totale contatti); rifiuti/sostituzioni (67% su totale contatti); non intervistati perché nell ultimo anno non hanno svolto pratiche burocratiche (13% su totale contatti) informazione allegata ai risultati del sondaggio (cfr. % non sa) informazione allegata alle tabelle illustrative dei risultati del sondaggio informazione allegata alle tabelle illustrative dei risultati del sondaggio Indirizzo del sito dove sarà disponibile la documentazione completa, in caso di pubblicazione: ISPO 32

33 INDAGINE QUALITATIVA FOCUS GROUP Sono stati effettuati QUATTRO GRUPPI DI DISCUSSIONE (due a Milano, due a Roma), della durata di 2 ore ciascuno, 8 partecipanti, e i seguenti criteri di eleggibilità: Gruppo 1 Gruppo 2 Gruppo 3 Gruppo 4 Età anni anni 55-69enni 55-69enni Residenza MILANO ROMA MILANO ROMA Sesso 50% M/50% F 50% M/50% F 50% M/50% F 50% M/50% F Collocazion e sociale (reddito e istruzione) Ceto medio basso Ceto medio basso Ceto medio basso Ceto medio basso Usership "pratiche" Hanno effettuato negli ultimi 2 mesi riguardante:o hanno in corso almeno 1 pratica 1/3 l'area lavoro (apprendistato, disoccupazione, libretto di lavoro, ev. congedo prenatale); 1/3 l'area sanitaria-sociale; 1/3 altre pratiche (edilizia, entrate, ecc ) Hanno effettuato negli ultimi 2 mesi o hanno in corso almeno 1 pratica riguardante: pensioni, pensioni di invalidità per loro stessi o per i parenti ISPO 33

34 INDAGINE QUALITATIVA MISTERY CLIENT Sono stati effettuati due MISTERY CLIENT con le seguenti caratteristiche: Roma, simulazione di domanda per la pensione di invalidità, ufficio AS. Realizzazione ultima settimana di Gennaio 2003 Milano, simulazione richiesta di sussidio di disoccupazione, ufficio INPS. Realizzazione prima settimana di Febbraio 2003 ISPO 34