RILANCIARE QUALITÀ E COMPETITIVITÀ CON UN APPLICAZIONE CORRETTA DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀISO 9001

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Valentina Pinna
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1 Confindustria Bari 30 settembre 2008 DALLA CULTURA DELLA QUALITÀ COME CONFORMITÀ E CERTIFICAZIONE ALLO SVILUPPO DI UN SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO DELLA RESPONSABILITÀ D IMPRESA RILANCIARE QUALITÀ E COMPETITIVITÀ CON UN APPLICAZIONE CORRETTA DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀISO 9001 GIONATA CARMIGNANI Università di Pisa

RESPONSABILITÀ D IMPRESA RILANCIARE QUALITÀ E COMPETITIVITÀ CON UN APPLICAZIONE

2 Un paio di domande per iniziare e capire di cosa parleremo è ancora necessario parlare di Qualità? e se lo èche cosa significa e di che cosa vogliamo parlare? Qualità del PRODOTTO che cosa SISTEMA come 2

e se lo èche cosa significa e di che cosa vogliamo

3 L importanza del SISTEMA Il nostro problema èpassare da 1 milione di ore uomo per progettare e sviluppare una nuova centrale termo-elettrica a ore L unico vantaggio che abbiamo èche sappiamo che può essere fatto 3

4 Chiariamo Un sistema qualità non è: PQ Marmitta Marmitta Catalitica Catalitica MQ MQ 4

5 forse ci èservito per certificarci Un numero? Un quinto delle imprese certificate ISO 9000 nel mondo è italiano E adesso? la responsabilitàsociale Al 31 marzo 2008 sono 1693 le imprese al mondo certificate con lo standard SA 8000, di cui 795 in Italia e ben 219 in Toscana. Questi numeri fanno della Toscana la prima regione al mondo per imprese certificate (il 15% del totale) Abbiamo capito che piace certificarci, su questo non c è dubbio. Peròsarebbe lecito chiederci cosa abbiamo ottenuto dalla certificazione? 5

6 Struttura Organizzativa il risultato (quando èstato positivo) Attività e Procedure Risorse + + SISTEMA QUALITÀ (Manuali, Procedure, Istruzioni, Moduli) 6

7 tutta colpa dell ISO? INDICE ISO 9001: Requisiti del sistema Qualità 4.1 Responsabilità della Direzione 4.2 Sistema qualità 4.3 Riesame del contratto 4.4 Controllo della progettazione 4.5 Controllo dei documenti e dei dati 4.6 Approvvigionamento 4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente 4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto 4.9 Controllo del processo 4.10 Prove, controlli e collaudi 4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 Controllo del prodotto non conforme 4.14 Azioni correttive e preventive 4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna 4.16 Controllo delle registrazioni della qualità 4.17 Verifiche ispettive interne della qualità 4.18 Addestramento 4.19 Assistenza 4.20 Tecniche statistiche 7

10 Prove, controlli e collaudi 4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 Controllo del prodotto non conforme 4.

8 I principi guida per la Qualità (ISO 9000) Vision 2000 Orientamento al Cliente Approccio per Processi Decisioni basate su dati di fatto Miglioramento continuo Coinvolgimento del Personale Leadership Approccio sistemico alla gestione Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori 8

Miglioramento continuo Coinvolgimento del Personale Leadership

9 risultati, opportunità proposte Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi di misura e analisi Livello di soddisfazione e raggiungimento degli Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processi realizzativi Comunicazione con il cliente cosa fare, come, opportunità 9

raggiungimento degli Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti dati,

10 Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti Obiettivo primario = soddisfazione del cliente A meno che IL MODELLO TDELLA T FORD (1908) 10

Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti Obiettivo

11 Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti le esigenze dei clienti o meglio i REQUISITI diventano gli inputper ogni attivitàaziendale che deve aver come obiettivo finale la soddisfazione delle esigenze del cliente, in termini di qualitàdel prodotto, tempi di risposta, prezzo, ecc OLD RIESAME DEL CONTRATTO DETERMINAZIONE E RIESAME DEI REQUISITI 11

gli inputper ogni attivitàaziendale che deve aver come obiettivo finale la soddisfazione delle esigenze del cliente, in

12 risultati, opportunità proposte Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi di misura e analisi Livello di soddisfazione e raggiungimento degli Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processi realizzativi Comunicazione con il cliente cosa fare, come, opportunità 12

13 Vincolo / Obiettivo risultati, opportunità proposte Responsabilità dell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Input Risorsa Output PDCA Processidi misura e analisi Livellodi soddisfazionee raggiungimento degli dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processirealizzativi Comunicazionecon il cliente Processirealizzativi Determinazionedei requisiti Riesame dei requisiti cosa fare, come, opportunità progettare i processi da valle a monte 13

raggiungimento degli dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processirealizzativi Comunicazionecon il cliente

14 5. progettare il processo a monte 1. requisiti del cliente a valle del processo 4. input del processo 3. PROGETTAREil processo: chi, che cosa, come, quando, cosa serve (requisiti per il processo a monte) 2. output del processo 14

15 3. PROGETTARE un processo seguendo il punto 7.3 della norma PIANIFICARE LA PROGETTAZIONE DEL PROCESSO: chi (quali competenze), cosa, come, quando, perché, PROGETTARE IL PROCESSO e VERIFICHE: risultati intermedi, specifiche, soluzioni concettuali e di dettaglio, modalitàrealizzative RIESAMINARE IL PROGETTO (DESIGN REVIEW): valutare i risultati complessivi tecnici e gestionali del progetto in opportuni momenti VALIDARE IL PROGETTO: mettere alla prova I risultati ottenuti nel contesto reale di funzionamento del processo 15

e VERIFICHE: risultati intermedi, specifiche, soluzioni concettuali e di dettaglio, modalitàrealizzative RIESAMINARE IL PROGETTO

16 risultati, opportunità proposte Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi di misura e analisi Livello di soddisfazione e raggiungimento degli Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processi realizzativi Comunicazione con il cliente cosa fare, come, opportunità 16

17 risultati, opportunità proposte Responsabilità dell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processidi misura e analisi Livellodi soddisfazionee raggiungimento degli Processirealizzativi Determinazionedei requisiti Riesame dei requisiti soddisfazione del cliente, monitoraggi e misurazione dei processi e dei prodotti risultati delle verifiche ispettive i riesami della direzione le attività di verifica, riesame e validazione della progettazione le attività connesse al processo di approvvigionamento dati sui requisiti e sui riesami, sulle comunicazioni con il cliente i processi di comunicazione interna; dati sulla competenza del personale e sull adeguatezza delle infrastrutture dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processirealizzativi Comunicazionecon il cliente cosa fare, come, opportunità memoria tecnica e gestionale (knowledge management) gestione, elaborazione, conservazione e analisi risultati, correzioni, opportunità, miglioramento continuo 17

ispettive i riesami della direzione le attività di verifica, riesame e validazione della progettazione le attività connesse al processo di approvvigionamento dati sui requisiti e sui riesami, sulle

18 MIGLIORAMENTO NON CONFORMITÀ GESTIONE DEL PROBLEMA E RISOLUZIONE ma anche AZIONE DI EFFICIENZA ELIMINAZIONE DELLE CAUSE AZIONE CORRETTIVA PERCHÈ RICERCA DELLE CAUSE CULTURA AZIENDALE 18

19 MANTENIMENTO POTENZIALE NON CONFORMITÀ AZIONE DI EFFICACIA ELIMINAZIONE DELLE CAUSE AZIONE PREVENTIVA PERCHÈ RICERCA DELLE CAUSE CULTURA AZIENDALE 19

20 risultati, opportunità proposte Responsabilitàdell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, Processi di misura e analisi Livello di soddisfazione e raggiungimento degli Processi realizzativi Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processi realizzativi Comunicazione con il cliente cosa fare, come, opportunità 20

21 risultati, opportunità proposte Responsabilità dell alta direzione Attenzione focalizzata al cliente politiche, impegni, comportamenti, riduzione progressiva delle non conformità rimozione delle cause potenziali di non conformità ascolto / risposta al cliente diminuzione dei costi coinvolgimento e sviluppo del personale nuove idee e opportunità Processidi misura e analisi Livellodi soddisfazionee raggiungimento degli dati, informazioni, sollecitazioni, idee Processirealizzativi Comunicazionecon il cliente Processirealizzativi Determinazionedei requisiti Riesame dei requisiti cosa fare, come, opportunità elaborazione e sviluppo delle azioni di miglioramento nuove politiche e strategie (knowledge management) nuovi prodotti e servizi innovativi aumento della soddisfazione del cliente aumento della competitività 21

22 CAMBIAMENTO POTENZIALE NON CONFORMITÀ (CALAMITÀ) AZIONE DI SOPRAVVIVENZA RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO CAMBIO DELLE ESIGENZE CULTURA AZIENDALE 22

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