Osservatorio Netcomm Bocconi 2008 sui servizi E-Commerce in Italia
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- Mariano Forti
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1 Osservatorio Netcomm Bocconi 2008 sui servizi E-Commerce in Italia
2 Obiettivo Approfondire gli elementi qualitativi dell offerta di e commerce, attraverso la comparazione delle percezioni fra manager e clienti
3 Metodologia Survey con questionario a 52 prinicipali operatori di ecom, che coprono oltre l 85% del traffico sui siti ecom censito da Nielsen Perimetro: esclusione comparto finanziario/assicurativo, musica e ricariche telefoniche Survey online a consumatori attraverso pop up su quattro siti campione: 580 risposte
4 L abbandono del cliente recesso 4,0 pagamento 16,4 acquisto 24,1 ricerca info 38,8 registrazione 16, %
5 Fattori di successo dell ecom (percezioni manager) servizi after sale facilità pagamenti processo consegna differenziale prezzo varietà ampiezza offerta semplicità processo acquisto visibilità sito
6 Fattori di successo dell ecom (GAP fra percezioni manager e consumatori)* 0,1 servizi after sale 0,9 facilità pagamenti 1,8 1,1 0,5 0,4 processo consegna differenziale prezzo varietà ampiezza offerta semplicità processo acquisto GAP Consumatori Manager 0,1 visibilità sito * Nielsen Online Intecept 4,0 2,0 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 Survey Maggio 2008
7 Se dovessi investire per potenziare il successo dell ecom. (i manager) Assortimento 6,6 Logistica 10,0 Pubblicità 32,2 Customer care 15,7 Sito e sistema informativo 23,7 Personale 11, %
8 Se dovessi investire per potenziare il successo dell ecom. (GAPS fra manager e consumatori)* 10,0 Assortimento 7,9 Logistica 1,2 22,3 Pubblicità Customer care GAP Consumatori Manager 2,5 Sito e sistema informativo 5,7 Personale 20,0 10,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 * Nielsen Online Intecept Survey Maggio 2008 Osservatorio Netcomm % Bocconi 2008 sui servizi E-Commerce in Italia
9 Se dovessi investire per potenziare la relazione con il cliente. (i manager) Comunità e forum 17% Link, servizi personalizzati 31% Comunicazione online 32% Numeri verdi 20%
10 Se dovessi investire per potenziare la relazione con il cliente (GAPS fra manager e consumatori)* 1,9 Comunità e forum 11,1 7,9 Comunicazione online Numeri verdi GAP Consumatori Manager 1,3 Link, servizi personalizzati * Nielsen Online Intecept Survey Maggio 2008 Osservatorio Netcomm % Bocconi 2008 sui servizi E-Commerce in Italia
11 Gli strumenti per ridurre lo scetticismo verso l ecom (percezioni manager) 7 6 5,9 5,6 5 4,5 4,9 4,9 4 3, garanzie transazione campagne pubblicitarie customer care carte prepagate sistemi di feedback e recensioni efficienza consegne
12 Gli strumenti per ridurre lo scetticismo verso l ecom (GAPS fra percezioni manager e consumatori)* 1,0 efficienza consegne 0,3 sistemi di feedback e recensioni 1,4 0,1 carte prepagate customer care GAP Consumatori Manager 0,4 0,1 campagne pubblicitarie garanzie transazione * Nielsen Online Intecept Survey Maggio 2008
13 KEY ISSUES Il consumatore a volte trova ostacoli nel processo di acquisto online: incapacità o inefficacia? I consumatori tendono a dare più importanza rispetto ai manager a: efficienza logistica, competizione di prezzo facilità dei pagamenti
14 KEY ISSUES I manager tendono a sopravvalutare gli investimenti in pubblicità e a sottovalutare l assortimento dell offerta C è accordo fra manager e consumatori sul ruolo: importante delle funzionalità del sito e delle garanzie transazionali; e non importante di community e customer care
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