GUIDA RELATIVA ALLA TIPOLOGIA DI PROBLEMI E DI RICHIESTE DEL CONSUMATORE
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- Virginia Cirillo
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1 GUIDA RELATIVA ALLA TIPOLOGIA DI PROBLEMI E DI RICHIESTE DEL CONSUMATORE La presente guida fornisce spiegazioni sulle diverse categorie di problemi e di richieste del consumatore, nonché alcuni esempi pratici per aiutare il consumatore a compilare le parti in questione. Gli esempi forniti rappresentano problemi eventuali che potreste incontrare nel quadro delle varie transazioni avviate con professionisti e delle richieste da voi eventualmente presentate ad un professionista. Peraltro, il fatto che il problema da voi incontrato faccia parte degli esempi indicati nella presente Guida non significa necessariamente che il comportamento del professionista sia illecito o che voi abbiate giuridicamente ragione. Lo stesso vale con riferimento alla vostra richiesta: la tipologia delle richieste presentate nella parte III del formulario - Richiesta del consumatore - non è un catalogo dei vostri diritti, bensì costituisce soltanto un elenco indicativo di tipi di richieste al professionista e non limita in alcun modo i diritti stabiliti dalla legislazione applicabile. Per descrivere il vostro problema, è in linea di principio sufficiente contrassegnare una sola casella. Tuttavia, se necessario, potete contrassegnare diverse caselle per descrivere vari aspetti dello stesso problema. Facciamo un esempio pratico: avete richiesto l installazione di una cucina e il professionista ne ha installata soltanto una parte promettendo di tornare per finire i lavori ad una certa data e non è poi più tornato. Inoltre, il professionista, vi ha presentato una fattura con spese di spostamento, contrariamente a quanto era stato stabilito inizialmente. Per descrivere i diversi aspetti del vostro problema tramite l elenco del formulario, potreste contrassegnare al tempo stesso le seguenti caselle: 2, 4, 19 e 32 (Punto I). Per quanto attiene alla formulazione della vostra richiesta, potreste del pari contrassegnare diverse caselle. Nel caso indicato, potete contrassegnare le caselle 35, 43 e 48 (Punto III) per richiedere l ultimazione dei lavori d installazione, l annullamento della fattura contestata e il rimborso della somma supplementare da voi versata. ESEMPI DI PROBLEMI INCONTRATI DAL CONSUMATORE PUNTO I DEL FORMULARIO (caselle 1-34) 1. Mancata consegna del prodotto: il prodotto che avete ordinato non è stato consegnato. Esempio: avete ordinato un libro per corrispondenza e questo non vi è stato consegnato oppure avete acquistato una lavatrice in un negozio e la consegna non ha avuto luogo. 2. Mancata esecuzione o esecuzione parziale del servizio: il servizio che avete richiesto non è stato eseguito completamente ovvero è stato eseguito soltanto in parte. Esempio: l installazione della veranda prefabbricata da voi ordinata non è stata realizzata; il professionista ha installato soltanto una parte della cucina che voi avete ordinato, ecc. Potete del pari trovarvi di fronte ad un caso di non esecuzione di un servizio nel quadro di altri lavori di costruzione o di installazione, di riparazione o di
2 fabbricazione, di trasporti, ecc. In casi analoghi potete spesso contrassegnare anche la casella Ritardo nella consegna del prodotto: il prodotto che avete ordinato non è stato consegnato alla data prevista, bensì in ritardo. In questo caso, indicate la durata del ritardo nell apposito spazio. Esempio: avete acquistato alcuni mobili e la consegna non ha avuto luogo alla data convenuta con il venditore, ecc. 4. Ritardo nella prestazione del servizio: il servizio che avete richiesto non è stato svolto entro il termine previsto. Indicate la durata del ritardo nell apposito spazio. Esempio: avete ordinato l installazione di una cucina componibile per una data precisa e, trascorso un mese, tale installazione non è stata eseguita, con tutti i fastidi che ve ne derivano. Tale casella riguarda anche il caso di lavori di costruzione o d installazione, di riparazione o di fabbricazione, di trasporti, ecc. Se avete subito danni a causa di tale ritardo, potete indicarlo contrassegnando anche la casella Prodotto difettoso: il prodotto che avete acquistato è difettoso e/o non funziona correttamente. Esempio: apparecchi elettrodomestici, telefonici, elaboratori che non funzionano correttamente, abiti che presentano un difetto. Descrivete il difetto esatto nello spazio appositamente previsto. 6. Prestazione difettosa di servizi: il servizio che avete richiesto non è stato svolto conformemente a quanto era stato convenuto con il professionista ovvero non ha la qualità che ci si aspettava ragionevolmente da tale servizio, con riferimento segnatamente alla ditta, alla marca, al prezzo, ecc. Esempio: cattiva riparazione di un apparecchio, lavori di costruzione o d installazione mal eseguiti, albergo di qualità inferiore quella promessa dall organizzatore del vostro viaggio, ecc. Descrivete il difetto esatto nello spazio appositamente previsto. 7. Prodotto non conforme all ordinazione: il prodotto che vi è stato consegnato non corrisponde a quello che avete ordinato. Esempio: avete ordinato un prodotto per corrispondenza e il prodotto che ricevete non è conforme a quello illustrato nel catalogo ovvero è un prodotto diverso. Esempio: il professionista vi invia una camicia azzurra invece di una verde; avete ordinato l ultimo modello di elaboratore di una determinata marca in un negozio e vi viene consegnato un elaboratore della stessa marca ma di un modello precedente o inferiore, ecc. 8. Prodotti/servizi non ordinati: vi viene richiesto di accettare e di pagare un prodotto ovvero un servizio che voi non avete espressamente richiesto. Esempio: viene addebitata la vostra carta di credito per un servizio non ordinato, una compagnia di vendita a distanza vi invia un prodotto non ordinato o una fattura; nel quadro di un altro contratto, vengono fatturate spese di assicurazione che non avete richiesto. 9. Danni subiti: avete subito un danno dall esecuzione di un servizio o risultante da un prodotto difettoso. Esempio: abiti rovinati in seguito ad una pulitura a secco; mobili deteriorati in occasione di un trasloco; danni al vostro veicolo in occasione di un lavaggio presso un car-wash; pellicola smarrita da un servizio di sviluppo; vestiti danneggiati da una macchina lavatrice difettosa; danni corporali subiti originati da una macchina difettosa, ecc. Se il danno proviene dal difetto del prodotto ovvero della prestazione di servizio, potete del pari contrassegnare la casella 5 ovvero 6. Se avete - 2 -
3 subito un danno a causa di una cattiva informazione (istruzioni per l uso o indicazioni fornite dal venditore) potete indicarlo contrassegnando anche la casella Rifiuto di applicazione della garanzia: il periodo di garanzia concessa dal professionista non è ancora scaduto, tuttavia questi rifiuta di assumersi la sua responsabilità per un difetto del prodotto o del servizio e di far fronte agli obblighi derivantigli da tale garanzia, come ad esempio riparare il prodotto, eseguire di nuovo il servizio, ecc. 11. Rifiuto di vendita: il professionista rifiuta di vendervi un prodotto per un motivo che non vi sembra obiettivo, ovvero per ragioni discriminatorie. Esempio: desiderate acquistare un veicolo in Italia ma la vendita vi viene rifiutata a causa della vostra residenza in Francia. 12. Rifiuto di prestare un servizio: il professionista rifiuta di prestare un servizio per una ragione che non vi sembra obiettiva, ovvero per ragioni discriminatorie. 13. Prassi commerciali/metodi di vendita: avete firmato un contratto, eseguito un acquisto sotto pressione o in esito a metodi di vendita aggressivi ovvero a informazioni ingannevoli. Esempio: pubblicità ingannevole; firma di un contratto sotto pressione; vendita di una merce che volete acquistare ma che viene subordinata all acquisto di un altra merce che non intendete acquistare (vendita combinata); in tale caso contrassegnate anche la casella 8; acquisto di un prodotto di cui vi sono state vantate le virtù miracolose e che si rivela inutile/inefficiente; concorso che promette una somma importante in caso di risposte corrette alle domande estremamente semplici che ha lo scopo di far eseguire chiamate telefoniche fatturate a prezzo molto elevato. 14. Cattiva informazione: l informazione che vi è stata fornita sulle caratteristiche del prodotto ovvero del servizio ovvero sull utilizzazione del prodotto è errata ovvero inesatta. Esempio: informazioni relative alla composizione di un prodotto alimentare; informazione riguardante l utilizzazione di un apparecchio elettrodomestico; informazioni riguardanti il prezzo da pagare, l itinerario di un viaggio organizzato ovvero l alloggio; informazioni riguardanti i massimali ovvero i costi di finanziamento; le procedure di denuncia; la copertura di un assicurazione; il diritto di rescissione, ecc. 15. Informazione insufficiente: l informazione che vi è stata fornita non era completa (si vedano anche gli esempi indicati al punto 14). 16. Modalità di pagamento: Le modalità di pagamento convenute con il professionista non sono state rispettate (pagamento in varie fasi, ecc.) ovvero, contrariamente al diritto applicabile, non vi viene proposta la scelta delle modalità di pagamento (pagamento tramite carta di credito obbligatorio per ordinazioni a distanza; pagamento in contanti unicamente in un negozio, ecc.). 17. Prezzo: contestate il prezzo complessivo che avete dovuto/dovete pagare per l acquisto di un prodotto o per la prestazione di un servizio. Esempio: il prezzo fatturato non corrisponde al prezzo indicato nel negozio o in pubblicità; il sistema di calcolo del prezzo complessivo seguito dal professionista non vi consente di - 3 -
4 determinare con precisione la somma che dovete sborsare (frammentazione del prezzo in funzione di diversi elementi fluttuanti, come il numero di spostamenti del professionista). 18. Aumento di prezzo: il prezzo stabilito inizialmente è stato modificato in aumento dal professionista senza la vostra approvazione; voi contestate appunto tale aumento. 19. Spese supplementari: spese aggiuntive a quelle convenute vi vengono richieste in occasione del pagamento finale del prezzo. Esempio: spese di apertura o di chiusura del dossier, spese di spostamento del professionista non convenute in precedenza, spese supplementari a titolo di clausola penale, danni forfettari, ecc. 20. Spese/fatturazione non giustificate: spese non convenute in precedenza vi vengono fatturate senza documentazione giustificativa/spiegazione o senza una ragione valida. Esempio: spese diverse vi vengono fatturate in occasione di una transazione oltre al prezzo stabilito per tale operazione ovvero in occasione del versamento del saldo dovuto al professionista. 21. Condizioni contrattuali: non vi sono state inviate le condizioni generali del contratto prima della firma; firmate un contratto standard che contiene clausole redatte in un formato difficilmente leggibile (in piccole lettere) o/e che voi ritenete abusive. Esempio: termine che esclude o limita la responsabilità del professionista per la mancata o la ritardata consegna del prodotto ovvero in caso di mancata o ritardata prestazione del servizio, clausola che consente al professionista di modificare unilateralmente i termini del contratto ovvero di rescinderlo. 22. Copertura del contratto: il contratto non copre l insieme delle situazioni/settori per i quali voi l avete concluso. Esempio: la garanzia offerta nel vostro contratto non copre i rischi che erano stati annunciati o che erano stati stabiliti; il vostro assicuratore rifiuta di coprire rischi che voi ritenevate coperti dal vostro contratto di assicurazione ovvero rifiuta di seguire il contratto quando il rischio si sposta in un altro Stato membro. 23. Valutazione dei danni: la valutazione dei danni/perdite che avete riportato non copre la totalità dei danni che voi ritenete di aver subito. Esempio: contestate la valutazione del sinistro da parte della vostra compagnia di assicurazione. 24. Rifiuto di versare un indennizzo: il professionista rifiuta di indennizzarvi adducendo come pretesto, ad esempio, che la vostra domanda non è stata inviata secondo le modalità contrattuali (termine, formazione scritta, ecc.); il professionista rifiuta di indennizzarvi invocando la responsabilità di una persona incaricata di cui non sarebbe responsabile ovvero di un subappaltatore; la compagnia di assicurazione si rifiuta d intervenire, ecc. 25. Indennizzo insufficiente: l importo che vi viene proposto come indennizzo vi sembra insufficiente in relazione ai danni subiti. Esempio: vestito danneggiato dalla tintoria, proposta di rimborso di un importo molto inferiore al valore dell abito. 26. Modifica del contratto: nuove condizioni contrattuali vi vengono applicate nel corso del contratto, senza alcuna trattativa precedente e senza accordo da parte vostra
5 Esempio: cambiamento della data di partenza o della destinazione di un viaggio, prenotazione/presentazione di un altro spettacolo rispetto a quello per il quale avete pagato. 27. Cattiva esecuzione del contratto: in generale, tutti i casi di mancata osservanza degli obblighi contrattuali da parte del professionista. Si tratta di una casella che potete contrassegnare quando non vi sono altre caselle che si riferiscono al vostro caso specifico. 28. Annullamento o rescissione del contratto: il vostro contratto viene annullato ovvero rescisso senza il vostro accordo. Esempio: viene annullata la vostra carta di credito, il vostro assicuratore decide di non considerarvi più assicurato mentre il vostro contratto non è ancora giunto a scadenza. 29. Annullamento di una prestazione: la prestazione per la quale avete pagato viene annullata. Esempio: annullamento di uno spettacolo, di un volo, di un viaggio, ecc. In tali casi è spesso possibile contrassegnare anche la casella n Rimborso di un prestito: incontrate problemi relativamente ad un prestito che avete contratto. Esempio: nonostante la legislazione applicabile vi conceda la possibilità di chiedere dei rinvii di pagamento in caso di gravi difficoltà finanziarie, il professionista rifiuta di accordarvi tali agevolazioni di pagamento per rimborsare un prestito da voi contratto; ovvero, al contrario, desiderate rimborsare la totalità del vostro prestito ma il vostro finanziatore vi rifiuta tale possibilità ovvero vi impone oneri eccessivi. 31. Interessi richiesti: interessi che voi ritenete troppo elevati vi vengono chiesti sulle somme che voi dovete pagare ovvero non viene rispettato l importo degli interessi contrattualmente stabilito. 32. Mancato rispetto di un impegno: il professionista ha assunto un impegno in forma scritta ovvero verbalmente ovvero tramite una pubblicità o con altro mezzo, che però non rispetta nei fatti. Esempio: il venditore vi concede verbalmente un termine supplementare di pagamento, poi vi mette in mora tramite lettera raccomandata; il professionista si impegna a venire a riparare la vostra caldaia, però non viene, ecc. In tali casi potete spesso contrassegnare anche la casella n. 27. TIPI DI RICHIESTE DEL CONSUMATOREPUNTO II DEL FORMULARIO (caselle 35-52) 35. Consegna del prodotto o prestazione del servizio: chiedete che il professionista vi consegni il prodotto che avete ordinato e che non vi è stato consegnato, ovvero che esegua il servizio o la parte del servizio non realizzata. 36. Riparazione del prodotto o giusta esecuzione del servizio: chiedete che il prodotto difettoso che avete acquistato venga riparato ovvero che il servizio mal eseguito venga eseguito di nuovo in maniera corretta. 37. Cambio del prodotto: chiedete che il prodotto difettoso che avete acquistato venga cambiato con un altro prodotto
6 38. Annullamento della vendita: chiedete che la vendita effettuata venga annullata, cioè che il professionista recuperi il prodotto e vi rimborsi interamente o parzialmente la somma che avete versato. 39. Applicazione della garanzia: chiedete che il professionista si assuma la sua responsabilità per il difetto del prodotto e ottemperi agli obblighi previsti dalla garanzia che vi ha dato. 40. Esecuzione degli impegni: chiedete che il professionista ottemperi agli impegni assunti nei vostri confronti. 41. Conclusione di un contratto: richiedete la conclusione di un contratto con il professionista. Ad esempio, in esito ad un rifiuto di vendita: chiedete al professionista di vendervi la stessa vettura che offre ad altri clienti; chiedete una carta di credito, la conclusione di un contratto di assicurazione o chiedete la riattivazione del contratto rescisso/annullato dal professionista. 42. Annullamento/rescissione del contratto: chiedete che il vostro contratto con il professionista venga annullato o rescisso affinché siate reciprocamente dispensati di ogni esecuzione contrattuale, affinché siate obbligati a procedere a restituzioni reciproche ovvero affinché il contratto con il professionista venga annullato per gli effetti futuri. 43. Annullamento di una fattura: richiedete l annullamento di una fattura che contestate, ad esempio a causa di una fatturazione di costi supplementari ovvero non giustificati. 44. Prestazione di informazioni: chiedete che il professionista vi fornisca le informazioni che ha omesso di darvi ovvero che vi dia informazioni corrette. 45. Correzione della valutazione dei danni: chiedete che la compagnia di assicurazione, ovvero un altro professionista, corregga la valutazione dei danni ovvero delle perdite da voi subite. 46. Versamento dell indennizzo: chiedete che la compagnia di assicurazione vi indennizzi per l entità del danno che avete subito, chiedete che il professionista vi versi una somma compensatoria del danno che avete subito a causa della mancata esecuzione ovvero della cattiva esecuzione di una sua obbligazione. Precisate l importo richiesto, nonché la moneta nello spazio appositamente predisposto. 47. Rimborso dell acconto: chiedete che la somma che avete versato al professionista a titolo di acconto vi venga rimborsata. Precisate l importo richiesto, nonché la moneta nello spazio appositamente previsto. 48. Rimborso di altri pagamenti: chiedete il rimborso di ogni pagamento che considerate supplementare ovvero non giustificato. Precisate l importo richiesto, nonché la moneta nello spazio appositamente previsto. 49. Riduzione del prezzo: chiedete una riduzione del prezzo. Precisate l importo richiesto, nonché la moneta nello spazio appositamente previsto
7 50. Agevolazioni di pagamento: chiedete che il professionista vi conceda determinate agevolazioni di pagamento. Ad esempio, non potendo pagare la totalità dell importo che vi è stato richiesto in un unica soluzione, chiedete al professionista di concedervi un pagamento rateizzato; pur non contestando le spese supplementari che vi vengono richieste, incontrate difficoltà finanziarie e chiedete al professionista di accordarvi una dilazione per il pagamento
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