TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE

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1 ISTRUZIONE E FORMAZIONE TECNICA SUPERIORE SETTORE INDUSTRIA E ARTIGIANATO TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING E PER L ORGANIZZAZIONE DELLE VENDITE STANDARD MINIMI DELLE COMPETENZE TECNICO PROFESSIONALI

2 DESCRIZIONE DELLA FIGURA PROFESSIONALE Il tecnico superiore commerciale, per il marketing e per l organizzazione delle vendite, in quanto figura professionale a banda larga, cura l attuazione delle strategie relative ai prodotti ed ai mercati, nonché l attuazione delle politiche commerciali e promozionali. Collabora nell organizzazione e nel coordinamento delle vendite e della distribuzione. ATTIVITA PROFESSIONALI FONDAMENTALI 1 organizzare le attività inerenti alla distribuzione dei prodotti/servizi aziendali; 2 coordinare ed integrare le competenze e le risorse presenti in azienda negli ambiti: commerciale, marketing, comunicazione e distribuzione; 3 operare e collaborare nel campo della comunicazione aziendale, in alcuni casi organizzando in prima persona, sia eventi e manifestazioni volte a dare visibilità all immagine ed ai prodotti/ e/o servizi aziendali, sia la predisposizione di materiale pubblicitario (cataloghi e campionari), a supporto delle attività aziendali; 4 operare e collaborare nel campo del marketing e del commercio, nell implementazione del sistema informativo di marketing, svolgendo ricerche mirate, e/o nella gestione dei processi di customer satisfaction e di mercato, in una data area geografica, intrattenendo rapporti con la clientela, rilevando le loro esigenze, collaborando per individuare i prodotti e i servizi più adeguati;

3 UNITÀ CAPITALIZZABILE N. 1 1 Utilizzare la lingua inglese commerciale Il soggetto è in grado di: A STANDARD MINIMO DELLE COMPETENZE 1. interagire nella comunicazione aziendale; 2. attivare rapporti comunicativi commerciali, sia a livello formale che informale; 3. comunicare con esperti del settore e trattare rapporti giuridico-commerciali. 1. Per interagire nella comunicazione aziendale, il soggetto ha bisogno di sapere come: utilizzare il linguaggio tecnico commerciale adeguato alle esigenze dell azienda; gestire situazioni comunicative significative nell ambito professionale. 2. Per attivare rapporti comunicativi commerciali, sia a livello formale che informale, il soggetto ha bisogno di sapere come: effettuare attività di relazione con il cliente; svolgere i compiti di segreteria necessari a promuovere e mantenere relazioni con il cliente. 3. Per comunicare con esperti del settore e trattare rapporti di tipo giuridico-commerciale, il soggetto ha bisogno di sapere come: stendere lettere commerciali; redigere relazioni a carattere tecnico.

4 Per essere in grado di: B DECLINAZIONE DI LIVELLO 1. interagire nella comunicazione aziendale; 2. attivare rapporti comunicativi commerciali, sia a livello formale che informale; 3. comunicare con esperti del settore e trattare rapporti giuridico-commerciali. 1 saper presentare l azienda ed il ciclo produttivo; aver compreso il linguaggio tecnico specifico del settore. La presentazione in lingua inglese dell azienda e di un prodotto; la gestione di rapporti con la clientela straniera, nei quali sia necessario l uso dell inglese tecnico. 2 saper gestire significative situazioni comunicative. la gestione in lingua delle telefonate e dell agenda degli appuntamenti. 3 saper comunicare tramite lettere, relazioni ed e- mail, usando con proprietà il linguaggio tecnico; La stesura e la comprensione di lettere e mail commerciali ; la traduzione dei documenti ricevuti la partecipazione ad eventi nei quali sia necessario l uso dell inglese tecnico; saper discutere su temi tratti da giornali e riviste economici e/o di attualità. la comprensione, traduzione, sintesi e argomentazione sui contenuti di un articolo di economia e/o attualità.

5 UNITÀ CAPITALIZZABILE N. 2 2 Leggere l economia del territorio Il soggetto è in grado di: A STANDARD MINIMO DELLE COMPETENZE 1. comprendere le tipicità del modello imprenditoriale; 2. analizzare le principali strategie adottate dalle aziende locali; 3. comprendere i diversi approcci nei rapporti di scambio con i mercati. 1. Per comprendere le tipicità del modello imprenditoriale, il soggetto ha bisogno di sapere come: leggere i principali indicatori economici; trasporre gli indicatori economici nazionali nella realtà economica locale. 2. Per analizzare le principali strategie adottate dalle aziende locali, il soggetto ha bisogno di sapere come: redigere modelli del sistema imprenditoriale locale rappresentativi delle sue peculiarità; sviluppare le relazioni causa-effetto nell economia locale; inquadrare, in un ottica prospettica, le dinamiche del modello imprenditoriale locale. 3. Per comprendere i diversi approcci nei rapporti di scambio con i mercati, il soggetto ha bisogno di sapere come: inquadrare genesi e prospettive della proiezione delle aziende locali verso i mercati nazionale ed estero; concettualizzare i modelli di impresa maggiormente significativi.

6 Per essere in grado di: B DECLINAZIONE DI LIVELLO 1. comprendere le tipicità del modello imprenditoriale; 2. analizzare le principali strategie adottate dalle aziende locali; 3. comprendere i diversi approcci nei rapporti di scambio con i mercati. 1 conoscere i principali indicatori di sintesi dell economia di un Paese. saper inquadrare le principali tappe dello sviluppo del proprio territorio. 2 saper individuare i modelli organizzativi aziendali prevalenti nel territorio; aver compreso i punti di forza e di debolezza del modello locale. 3 saper inquadrare genesi e prospettive della proiezione delle aziende locali verso i mercati nazionale ed estero; aver compreso le principali forme di accordi collaborativi. L interpretazione di semplici dati e di indici legati al flusso produzione-consumo ed ai prevedibili trend; l individuazione delle caratteristiche dell economia, industriale e post industriale, e dei relativi rapporti con i fattori di contesto. La comprensione e la descrizione delle caratteristiche salienti dei distretti industriali; l'uso corretto di concetti chiave quali: flessibilità, elasticità, modello a rete, lean organisation, sottocapitalizzazione, capitale umano. l'individuazione corretta delle problematiche connesse al mercato nazionale; l individuazione degli stadi del processo di internazionalizzazione, in relazione alle caratteristiche del territorio; l individuazione e la descrizione dei concetti di collaborazione produttiva e distributiva, in relazione alle principali tipologie aziendali.

7 UNITÀ CAPITALIZZABILE N. 3 3 Organizzare le attività di un ufficio commerciale Il soggetto è in grado di: A STANDARD MINIMO DELLE COMPETENZE 1. elaborare una proposta/preventivo commerciale al cliente; 2. assistere il responsabile nella presentazione della proposta apportando eventuali variazioni; 3. acquisire l ordine del cliente; 4. seguire e assicurare l evasione dell ordine; 5. organizzare il trasporto della fornitura e predisporne la documentazione necessaria; 6. gestire il sollecito di pagamento ed eventuali reclami. 1. Per elaborare una proposta/preventivo commerciale al cliente, il soggetto ha bisogno di sapere come: acquisire i bisogni del cliente; individuare i punti di forza e i benefici dell'offerta; individuare l'elemento chiave dell'offerta; strutturare le modalità di realizzazione di quanto promesso nell'offerta; dettagliare le specifiche economiche, gli allegati tecnici e di sintesi. 2. Per assistere il responsabile nella presentazione della proposta, apportando eventuali variazioni, il soggetto ha bisogno di sapere come: redigere una presentazione accattivante dell offerta; modificare le clausole e le condizioni commerciali inizialmente proposte. 3. Per acquisire l ordine del cliente, il soggetto ha bisogno di sapere come: interloquire con il cliente per perfezionare i dettagli commerciali o tecnici; utilizzare opportune tecniche di recalling; utilizzare la modulistica aziendale in uso.

8 4. Per seguire e assicurare l evasione dell ordine, il soggetto ha bisogno di sapere come: controllare la disponibilità della merce in magazzino, e, in caso di mancanza, (far) provvedere alla produzione/acquisto; monitorare il rispetto dei tempi previsti. 5. Per organizzare il trasporto della fornitura e predisporne la documentazione necessaria, il soggetto ha bisogno di sapere come: contattare il trasportatore e negoziare le migliori condizioni; (far) compilare la modulistica fiscale e di trasporto in uso; interloquire con il cliente durante la fase. 6. Per gestire il sollecito di pagamento ed eventuali reclami, il soggetto ha bisogno di sapere come: trovare soluzioni a problemi; rispondere efficacemente ad obiezioni; aprire e portare a termine l istruttoria di reclamo.

9 Per essere in grado di: B DECLINAZIONE DI LIVELLO 1. elaborare una proposta/preventivo commerciale al cliente; 2. assistere il responsabile nella presentazione della proposta apportando eventuali variazioni; 3. acquisire l ordine del cliente; 4. seguire e assicurare l evasione dell ordine; 5. organizzare il trasporto della fornitura e predisporne la documentazione necessaria; 6. gestire il sollecito di pagamento ed eventuali reclami, 1 saper rilevare quali sono le priorità, le caratteristiche richieste dai destinatari dell'offerta; l individuazione dei clienti a cui rivolgere l offerta commerciale; l individuazione delle caratteristiche dei clienti; saper personalizzare l'offerta e renderla convincente, sulla base di ciò che si è compreso essere il punto di forza nei confronti del cliente; saper scegliere un elemento chiave su cui puntare, per rendere riconoscibile la propria offerta e distinguerla da quella dei concorrenti; saper assicurare il rispetto delle promesse effettuate; saper definire nel dettaglio gli elementi essenziali ed accessori dell offerta; la struttura gerarchica dei principali bisogni che i clienti esprimono; la corrispondenza fra i bisogni del cliente e punti di forza del prodotto/servizio; la corrispondenza fra i punti di forza e gli elementi chiave dell offerta; la corrispondenza fra le promesse effettuate con le specifiche modalità di realizzazione; la corretta definizione di: prezzo unitario, prezzo totale, modalità di fatturazione, modalità di pagamento, termine di validità dell offerta; l indicazione delle caratteristiche e funzionalità, materiali utilizzati, processi di lavorazione/erogazione, tempi di lavorazione/consegna, garanzie previste;

10 segue punto 1 saper inserire allegati tecnici e di sintesi la strutturazione di tabelle o schemi riassuntivi dei vantaggi e delle condizioni d'offerta. 2 saper costruire una presentazione accattivante del prodotto/servizio, con l utilizzo delle nuove tecnologie; saper adattare la proposta iniziale ai bisogni espressi dal cliente. La strutturazione di una presentazione, anche con l utilizzo delle tecnologie informatiche; l assertività della reazione alle richieste di spiegazioni e alle obiezioni del cliente; la modifica delle clausole che salvaguardando la redditività del prodotto/servizio. 3 padroneggiare gli elementi del contratto; La conoscenza e l uso delle principali clausole essenziali (prezzo, quantità, qualità) e accessorie (tempo, luogo, modalità di consegna e pagamento); saper utilizzare strategicamente tecniche di recalling; la composizione di uno script telefonico, rispettandone la sequenza nella trattativa commerciale; saper utilizzare la modulistica aziendale in uso; l utilizzo di schemi uniformi e di condizioni generali, nel rispetto del ruolo assegnato; saper seguire l iter dell esecuzione del contratto con particolare attenzione per il cliente. 4 saper coordinare vendita con produzione/approvvigionamento. 5 aver compreso il ruolo del trasporto nell insieme delle strategie commerciali dell azienda; l individuazione dei punti critici e dei colli di bottiglia, evitando, per quanto possibile, momenti di frizione con il cliente. La garanzia del rispetto dei termini di consegna stabiliti nel contratto. l individuazione, a seconda del tipo di materiale trasportato, della soluzione di trasporto globalmente più conveniente.

11 segue punto 5 saper individuare le tipicità del trasporto e della spedizione; La trattativa con gli interlocutori più adatti, suddividendoli per specializzazione e potenzialità nell area di interesse; la precisione dei calcoli, per il maggior contenimento dei costi; la prevenzione e la soluzione degli inconvenienti e delle controversie, con la pianificazione adeguata dei rischi delle merci che viaggiano; la comprensione delle problematiche connesse: con le assicurazioni delle merci e dei crediti, con l individuazione dei soggetti ai quali fare riferimento e le procedure attivabili; padroneggiare i termini di resa; saper utilizzare in modo appropriato la documentazione di trasporto. la padronanza dei termini di resa della merce, secondo le clausole incoterms, per poter confrontare quotazioni e rischi; la conoscenza degli elementi essenziali della documentazione dei trasporti: marittimo, terrestre, aereo e ferroviario; e la capacità di compilazione dei medesimi. 6 saper gestire un sollecito di pagamento; L adozione di comportamenti professionali in caso di controversie; l individuazione delle cause di mancato pagamento, con la proposta di soluzioni accettabili; saper gestire una pratica di reclamo; l apertura di una pratica di reclamo, istruendo l iter del reclamo e proponendo soluzioni accettabili.

12 UNITÀ CAPITALIZZABILE N. 4 4 Comunicare e promuovere prodotti, servizi ed eventi Il soggetto è in grado di: A STANDARD MINIMO DELLE COMPETENZE 1. organizzare la comunicazione interna di eventi aziendali; 2. comunicare l immagine e i prodotti/servizi aziendali verso l esterno; 3. interloquire con clienti potenziali ed attuali. 1. Per organizzare la comunicazione interna di eventi aziendali, il soggetto ha bisogno di sapere come: redigere newsletter e house-organ; collaborare nella realizzazione della comunicazione istituzionale. 2. Per comunicare l immagine e i prodotti/servizi aziendali verso l esterno, il soggetto ha bisogno di sapere come: supportare la realizzazione di eventi. 3. Per interloquire con clienti potenziali ed attuali, il soggetto ha bisogno di sapere come: realizzare lettere, telefonate e mail di primo contatto e promozionali, nel rispetto delle norme vigenti.

13 Per essere in grado di: B DECLINAZIONE DI LIVELLO 1. organizzare la comunicazione interna di eventi aziendali; 2. comunicare l immagine e i prodotti/servizi aziendali verso l esterno; 3. interloquire con clienti potenziali ed attuali, 1 saper redigere semplici strumenti di comunicazione interna; La struttura dell indice e i contenuti di newsletter e house organ, anche attraverso le tecnologie di rete; saper organizzare riunioni. i criteri del supporto fornito al responsabile nell organizzazione e nella conduzione delle riunioni di funzione. 2 padroneggiare il portafoglio prodotti/servizi attuale e allo studio; saper individuare gli elementi per promuovere l immagine coordinata dell azienda; saper coadiuvare il responsabile nella pianificazione della campagna di comunicazione; saper sviluppare contenuti in coordinamento con i content writer; essere in grado di supportare il responsabile nell organizzazione di eventi. L individuazione delle caratteristiche salienti dei prodotti/servizi, commercializzati e in fase di sviluppo, consultando listini e schede tecniche; la qualità del supporto al responsabile, nell applicazione degli standard di immagine coordinata stabiliti dalla direzione aziendale; la redazione di un piano annuale di attività, tenendo presenti i periodi più significativi per l azienda e il mercato in cui opera, nel rispetto dei budget assegnati; la guida fornita agli specialisti di comunicazione, nell approfondimento e nello sviluppo dei contenuti da comunicare verso l esterno; l efficacia dell organizzazione di eventi: fiere, convegni, seminari, presentazioni, presenze istituzionali e altre attività di pubbliche relazioni e di promozione aziendale. 3 saper redigere i principali documenti di primo contatto; saper strutturare una promozione rivolta a clienti già acquisiti. La distinzione e l applicazione di stili comunicativi adatti per lettere, mail e telefonate; la struttura dei punti essenziali connessi ad una promozione; l individuazione di modalità, tipologie e layout grafici più opportuni per una determinata promozione.

14 UNITÀ CAPITALIZZABILE N. 5 5 Utilizzare le tecniche di marketing strategico ed operativo Il soggetto è in grado di: A STANDARD MINIMO DELLE COMPETENZE 1. orientarsi al mercato, focalizzando la strategia aziendale sui bisogni dei consumatori; 2. strutturare elementari ricerche di mercati, rivolte all Italia e all estero, attraverso l analisi sommaria del mercato e del comportamento del consumatore e della concorrenza; 3. comprendere le linee di sviluppo del rapporto azienda mercato, nel medio e lungo termine, ed attivare strategie di customer satisfaction e customer retention, con un ottica di qualità del servizio; 4. utilizzare le leve del marketing mix; 5. applicare gli strumenti fondamentali di marketing operativo. 1. Per orientarsi al mercato, focalizzando la strategia aziendale sui bisogni dei consumatori, il soggetto ha bisogno di sapere come: riconoscere gli orientamenti d impresa, contestualizzandoli con i settori ed i periodi storici di riferimento; inquadrare le principali caratterizzazioni dei nuovi marketing, in base alle possibili direttrici di sviluppo; distinguere l analisi, per fasi e per livelli. 2. Per strutturare elementari ricerche di mercati, rivolte all Italia e all estero, attraverso l analisi sommaria del mercato e del comportamento del consumatore e della concorrenza, il soggetto ha bisogno di sapere come: definire il mercato e le sue diverse accezioni; costruire i principali indicatori fondamentali relativi al mercato; schematizzare il comportamento dell acquirente in un modello causa-effetto; individuare le fasi d acquisto; costruire semplici ricerche di marketing ; individuare i soggetti e le forze appartenenti al sistema competitivo.

15 3. Per comprendere le linee di sviluppo del rapporto azienda mercato, nel medio e lungo termine, ed attivare strategie di customer satisfaction e customer retention, con un ottica di qualità del servizio, il soggetto ha bisogno di sapere come: comprendere i diversi approcci di marketing strategico succedutisi nel tempo; segmentare il mercato; posizionare i prodotti nel mercato. 4. Per utilizzare le leve del marketing mix, il soggetto ha bisogno di sapere come: individuare le variabili del marketing; riconoscere e contestualizzare le principali decisioni relative alle politiche di prodotto - prezzo comunicazione distribuzione; impadronirsi di un pertinente linguaggio tecnico; analizzare criticamente casi reali di successo e di insuccesso. 5. Per applicare gli strumenti fondamentali di marketing operativo, il soggetto ha bisogno di sapere come: articolare le sezioni di un piano di marketing; costruire elementari strumenti di marketing diretto; progettare semplici piani di marketing.

16 Per essere in grado di: TECNICO SUPERIORE COMMERCIALE, PER IL MARKETING B DECLINAZIONE DI LIVELLO 1. orientarsi al mercato, focalizzando la strategia aziendale sui bisogni dei consumatori; 2. strutturare elementari ricerche di mercati, rivolte all Italia e all estero, attraverso l analisi sommaria del mercato e del comportamento del consumatore e della concorrenza; 3. comprendere le linee di sviluppo del rapporto azienda mercato, nel medio e lungo termine, ed attivare strategie di customer satisfaction e customer retention, con un ottica di qualità del servizio; 4. utilizzare le leve del marketing mix; 5. applicare gli strumenti fondamentali di marketing operativo. 1 saper comprendere le diverse tipologie di orientamento d impresa, individuando la filosofia di approccio; saper distinguere le direttrici di sviluppo del marketing nell attuale scenario; La definizione degli orientamenti alla produzione, alle vendite, all innovazione, al mercato; la schematizzazione delle possibili direttrici geografiche di sviluppo, per oggetto e per destinatario; saper individuare i livelli e le fasi del marketing; la comprensione, l utilizzazione e la formulazione di esempi opportuni di marketing analitico, strategico operativo macro e micro; 2 saper comprendere le diverse accezioni di mercato; saper utilizzare i principali indicatori quantitativi del mercato; saper individuare ruoli, soggetti, relazioni e processi nel comportamento d acquisto; Il riconoscimento del mercato potenziale, accessibile, reale; l analisi del gap, della quota di mercato e di elasticità della domanda; l applicazione del modello stimolo-risposta a casi concreti; l individuazione di ruoli e tappe nel processo di acquisto; saper consultare e costruire semplici ricerche di mercato; l individuazione delle fasi nel processo di ricerca di marketing (desk analysis-field analysis); l applicazione delle principali tecniche di supporto alla field analysis.

17 3 conoscere e aver compreso le attività proprie del marketing strategico; La distinzione del marketing strategico da quello operativo; l individuazione dei diversi approcci succedutisi negli anni; saper riconoscere variabili, requisiti, fasi e strategie connesse all attività di segmentazione; la conoscenza dei criteri demografici, psicografici, geografici e comportamentali; saper strutturare semplici casi di segmentazione; la descrizione delle principali strategie di segmentazione; saper individuare variabili, fasi e strategie connesse con l attività di positioning; la distinzione delle principali variabili di posizionamento: per attributi, prezzo/qualità, modalità d uso, segmento di clientela, confronto con la concorrenza; saper costruire semplici mappe di preferenze e percezioni; la costruzione delle mappe bidimensionali delle preferenze e delle percezioni; 4 saper individuare il ruolo delle variabili del mix; la padronanza nell applicazione delle principali determinazioni per ciascuna variabile del mix ; comprendere le decisioni relative alle politiche di prodotto, prezzo comunicazione e distribuzione; l applicazione della politica di prodotto: assortimento marca, confezione etichetta, servizi, ciclo di vita l applicazione della politica del prezzo: metodi di determinazione, sconti e discriminazioni; l applicazione della politica della comunicazione: lettura critica di spot pubblicitari, analisi di un messaggio, promozioni, pubbliche relazioni eccetera; l applicazione della politica della distribuzione: politiche di canale e organizzazione della rete di vendita;

18 5 distinguere le sezioni che costituiscono un piano di marketing; saper schematizzare piani di marketing elementari; saper utilizzare strumenti di marketing diretto: telefonate, lettere ed di primo contatto; La costruzione di una check-list dei macro argomenti costituenti il piano; la coerenza dell analisi nella compilazione di ciascuna sezione del piano; la costruzione di lettere ed di primo contatto; la strutturazione di uno script di telefonata; conoscere le tecniche di fidelizzazione del cliente. l individuazione delle dimensioni della qualità del servizio e l assunzione di comportamenti coerenti; l individuazione di strategie per la riconquista dei clienti perduti.

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