Comunicazione pubblica multicanale: l esperienza dei social network in Inps

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1 Comunicazione pubblica multicanale: l esperienza dei social network in Inps Manuelito Nardone - Direzione centrale Comunicazione Forum PA 29 maggio 2014 Forum PA 29 maggio 2014

2 SOMMARIO Missione e numeri dell Inps Il Piano di comunicazione e la strategia di comunicazione nel web Perché il mobile? Le scelte di sviluppo del mobile nella strategia multicanale Inps Perché i social media Quale presenza nei social network? La social media policy Forum PA 29 maggio

3 Inps: la missione L INPS: pensioni, assistenza e Welfare state. L INPS eroga a cittadini, imprese e intermediari più di 500 tra prestazioni previdenziali e assistenziali. INPS vede ampliare i suoi compiti per il welfare e ridurre il personale per effetto dei blocchi delle assunzioni nella PA. E stato inoltre chiamato a gestire il processo di integrazione di Inpdap ed Enpals, enti previdenziali soppressi nel dicembre Forum PA 29 maggio 2014

4 Inps: bilancio e utenza Il primo bilancio italiano dopo quello dello Stato ; 763 miliardi tra entrate e uscite Oltre 40,7 milioni di utenti, tracui: 23,4 milioni di lavoratori, pari all 82% della popolazione occupata in Italia 1,4 milioni di imprese 16 milioni di pensionati Forum PA 29 maggio

5 Nuove indicazioni del D.L. 150/2009 Adottare modalità e strumenti che assicurino la massima trasparenza su misurazioni e valutazione della performance/qualità dei servizi offerti (Piano per la trasparenza) Rendicontare i risultati agli organi di indirizzo politico-amministrativo, ai vertici, agli organi competenti, ai cittadini e ai soggetti destinatari dei servizi (Rapporto annuale e Bilancio sociale) Sviluppare a livello quantitativo e qualitativo le relazioni con i pubblici anche mediante forme di partecipazione e collaborazione Garantire l accessibilità delle informazioni sull organizzazione dell ente e gli andamenti gestionali anche mediante il portale web Rispettare gli adempimenti in materia di PEC Posta elettronica certificata. Forum PA 29 maggio

6 Piano attività di comunicazione istituzionale INPS 2013 Raccomandazioni per il Piano di Comunicazione indicate dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza (Delibera CIV n. 22 ottobre 2013): conseguire gli obiettivi della massima chiarezza a trasparenza nell'azione amministrativa aggiornare la Carta dei servizi e la Carta dei Valori verificare l'efficacia di tutti i canali di comunicazione a disposizione degli iscritti perseguire la diffusione di una corretta cultura previdenziale. Forum PA 29 maggio

7 Piano di comunicazione 2013 Ambiti prioritari di intervento: Riforma del mercato del lavoro (L. 92/2012) Riforma delle pensioni (L. 214/2011) Iniziative di informazione e di educazione previdenziale Soppressione di Inpdap ed Enpals e loro integrazione in Inps Telematizzazione delle domande di prestazioni e servizi Programmi obiettivo: campagne di informazione su prestazioni creditizie e politiche sociali campagne informative sulla cultura previdenziale dirette ai più giovani bilancio sociale: ascolto degli stakeholder a livello territoriale, confronto sistemi di welfare e potenziamento della relativa comunicazione. Forum PA 29 maggio

8 La strategia di comunicazione INPS Per costruire e conservare la fiducia da parte dei pubblici e una buona reputazione l INPS ha puntato su: forte soggettività/personalizzazione: comunicazione tra persone incentrata su valori riduzione della distanza Istituzione-Pubblici: semplificare la vita agli utenti mediante la multicanalità e l uso delle tecnologie ICT. Per attuare questa strategia: 1. assicurare la circolarità dell informazione 2. presidiare i canali web. Forum PA 29 maggio

9 il portale istituzionale Forum PA 29 maggio

10 Premessa Nuovi strumenti Nuovi luoghi Nuove relazioni Essere semplicemente online non basta più Forum PA 29 maggio

11 Premessa Dal portale alla presenza integrata sul web L INPS ha basato la propria comunicazione sul principio della multicanalità: offrire servizio ai cittadini in una varietà di modi che consentano a ciascuno di interagire con l Istituto nel modo più gradito ed appropriato. Ciò è stato possibile grazie ad un intenso dialogo tra tecnologia e comunicazione, per rendere la presenza su web, mobile e social sempre più capillare e integrata. Forum PA 29 maggio

12 Dal portale alla presenza integrata sul web Sviluppare la comunicazione multicanale significa puntare ad offrire informazioni e servizi ai cittadini sperimentando nuovi canali e linguaggi per consentire a ciascuno di interagire con l Istituto nel modo per sé più agevole per ciascuno. Condizioni per gestire la comunicazione multicanale: stretta collaborazione tra tecnologia e comunicazione. Esempio: il lancio della campagna CUD nel Forum PA 29 maggio

13 comunicazione integrata per l azienda pubblica Forum PA 29 maggio

14 Perché il mobile «La mobilità: la quinta dimensione del XXI secolo» (Semprini) Mobilità fisica/mobilità mentale Spazi interstiziali Tempi e Luoghi transitori Smartphone: Interazione e comunicazione in movimento Forum PA 29 maggio

15 Perché il mobile il cellulare è più personale anche di un personal computer. È usato da una sola persona, che probabilmente lo terrà con sé per tutto il tempo in cui in una giornata è sveglio. (The Economist) Fonte: Nielsen, Penetrazione calcolata sui possessori di telefoni cellulari Ottobre 2013 Forum PA 29 maggio

16 Mobile Il sito m.inps.it Una struttura progettata ad hoc per il mobile, specializzando e non adattando la progettazione su questa piattaforma. Immediatezza, grazieaunsistema innovativo di navigazione, basato sulla ricerca e non su percorsi predefiniti. Riproposizione mirata degli stessi elementi di facilitazione (es. INPS Facile; Come fare per) presenti sul web, per orientare meglio gli utenti. Banner per promuovere eventi o temi di particolare interesse Forum PA 29 maggio

17 Le scelte sul mobile Curare interfaccia per facilitare la navigazione adeguandola agli standard più diffusi Sviluppare le potenzialità del motore di ricerca Rivedere il layout delle schede informative e sintesi Integrare informazioni e servizi per promuoverne la fruizione da parte dell utenza che utilizza smartphone e tablet Forum PA 29 maggio

18 Le scelte di comunicazione sul mobile Contenuti: revisione menu/aggiornamento Navigazione: nuova interfaccia di navigazione in linea con gli standard più attuali Motore di ricerca: estensione dell ambito di ricerca del motore a tutti i menu del sito Mobile (fino al 2013 il motore consentiva la sola ricerca di schede nella sezione Informazioni): Rendere più facilmente individuabili i contenuti di maggiore interesse per l utente agendo su formato titoli e keywords. Linee guida per la revisione/aggiornamento contenuti di schede informative e guide Come fare per: a) SCHEDE INFORMATIVE: Scheda informativa Argomento Aggiornata a mese/anno Nuovo standard titoli schede informative con mese/anno dell ultimo aggiornamento Revisione keywords per migliorare la reperibilità della scheda con il motore di ricerca; b) COME FARE PER: Sintesi delle informazioni fornite nelle guide del portale web e rimando al portale per ulteriori informazioni; Integrazione nella guida dei link ai servizi disponibili nel sito Mobile per promuoverne la fruizione da parte dell utenza che utilizza smartphone e tablet. Esempi: Come fare per Gestire un lavoratore domestico; Come fare per Verificare i propri contributi Forum PA 29 maggio

19 Sito Mobile: la risposta degli utenti Pagine Visite Forum PA 29 maggio

20 Perché i social network Le pagine tematiche Facebook Il canale YouTube Il profilo Twitter Forum PA 29 maggio

21 Perché i Social Network così fan tutti?! Forum PA 29 maggio

22 Perché i Social Network L Inps punta a una presenza sempre più diffusa sul web, sfruttando i principali "nodi" consolidati della rete, scegliendo di essere presente su quelle piattaforme che rappresentano un nuovo punto di incontro e di relazione, in cui i cittadini sono abituati a parlare, confrontarsi, discutere. Ciò a conferma della volontà dell istituto di consolidare la dimensione di vicinanza all utenza, innovando stile e linguaggi per entrare sempre più in relazione con le persone. Trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano. I social network sono questi luoghi. Forum PA 29 maggio

23 Quale presenza nei social? I LIVELLI DI PRESENZA Ascolto monitoraggio Presidio informazione Interazione dialogo Partecipazione collaborazione Forum PA 29 maggio

24 Quale presenza nei social? Rivolgersi ai pubblici più giovani Selezionare i temi in relazione alla segmentazione dei pubblici in un ottica di - Educazione previdenziale - Marketing dei servizi Utilizzare i canali social per promuovere i contenuti presenti nei portali web e mobile e per valorizzare la produzione di contenuti multimediali Coinvolgere gli utenti nel miglioramento dei servizi e nella produzione di nuovi contenuti Forum PA 29 maggio

25 La normativa Legge n. 633/1941 Legge a protezione del diritto d'autore e di altri diritti connessi al suo esercizio Copyright, Diritto d autore, Titolarità dei contenuti e dei dati pubblici Legge n. 150/2000 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni Comunicazione Pubblica, URP D. Lgs. n. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali Privacy, Sicurezza Legge n. 4/2004 Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici Accessibilità D. Lgs. n. 82/2005 Codice dell Amministrazione Digitale Diritto dei cittadini all uso delle tecnologie, e-democracy, e-partecipation, Titolarità dei dati pubblici, Servizi on line D. Lgs. n. 163/2006 Codice dei contratti pubblici in materia di lavori, servizi e forniture Contratti, Condizioni e termini d uso Forum PA 29 maggio

26 La strategia La strategia di comunicazione social da parte dell Istituto è stata quella di utilizzare questi canali con finalità istituzionali e di interesse generale per informare e comunicare. I contenuti pubblicati comprendono comunicazioni sulle attività e i servizi erogati, comunicati stampa, pubblicazioni e documenti ufficiali, novità normative, informazioni su iniziative ed eventi di settore, immagini e video istituzionali e relativi a eventi a cui l Istituto partecipa. I canali social sono inoltre utilizzati da Inps per favorire la partecipazione, il confronto e il dialogo con cittadini e utenti, nell ottica della trasparenza e della condivisione. Forum PA 29 maggio

27 Il percorso La metodologia di intervento nell ambito della comunicazione social ha seguito un percorso graduale e progressivo maggio novembre febbraio dicembre luglio gennaio marzo Riscattare la laurea Utilizzare i buoni lavoro Gestire il lavoro domestico Pensioni: sistema INPS Come pagare online INPS per Lavoratori Migranti INPS - Canale ufficiale INPS per la famiglia INPS for Foreign Workers Forum PA 29 maggio

28 Facebook Forum PA 29 maggio

29 Facebook Le pagine tematiche La scelta dell Inps è stata quella di non presentarsi sulla piattaforma Facebook con una pagina istituzionale generica, ma aprire una serie di pagine dedicate a specifici argomenti di interesse per un utenza specifica, presumibilmente più giovane rispetto a quella del portale web. I vantaggi di questa scelta: circostanziare ambito e obiettivi della pagina, rispetto alla grande quantità di informazioni gestite dall Istituto; costruire mini-redazioni con referenti esperti nei settori a cui le pagine sono dedicate; ridurre interventi e commenti «off-topic», non strettamente inerenti l argomento della pagina. Forum PA 29 maggio

30 Facebook La gestione Il gruppo di lavoro dedicato al progetto INPS Social - Facebook comprende competenze provenienti da diversi ambiti: DIREZIONE COMUNICAZIONE UFFICIO STAMPA ESPERTI COMUNICAZIONE SOCIAL REFERENTI INPS Linee guida editoriali Metodologia di gestione dei canali Competenza su tematiche specifiche La gestione editoriale si basa su una pianificazione editoriale periodica, che viene integrata al bisogno, in caso di novità, eventi o necessità particolari. Forum PA 29 maggio

31 Il presidio dei canali social: le scelte organizzative Integrare le competenze Coordinare produzione e diffusione dei contenuti Gestire i feedback Rispondere ai quesiti di interesse generale Forum PA 29 maggio

32 Facebook Pagina «Riscattare la Laurea» Data pubblicazione: maggio 2011 Tema: come funziona il riscatto della laurea, cosa occorre fare per riscattare i periodi di studi universitari e utilizzare questi anni per il calcolo della pensione Strumenti: schede informative, post in bacheca, FAQ, domande, sondaggi e quiz interattivo Forum PA 29 maggio

33 Facebook Pagina «Utilizzare i Buoni Lavoro» Data pubblicazione: novembre 2011 Tema: come utilizzare i Buoni Lavoro (o Voucher) come sistema di pagamento per le prestazioni di Lavoro Occasionale Accessorio Strumenti: schede informative, post in bacheca, rassegna Dicono di noi, ministorie, domande, sondaggi e quiz interattivo Forum PA 29 maggio

34 Facebook Pagina «Gestire il Lavoro Domestico» Data pubblicazione: febbraio 2012 Tema: chi sono i lavoratori domestici, come va gestito il contratto, come e quando vanno pagati i contributi Strumenti: schede informative, post in bacheca, scadenzario pagamenti, FAQ, quiz interattivo Forum PA 29 maggio

35 Facebook Pagina «Pensioni: Sistema Contributivo» Data pubblicazione: dicembre 2012 Tema: informazioni sul sistema contributivo «puro» introdotto dalla riforma delle pensioni, sul montante contributivo, i contributi da lavoro dipendente e l estratto conto contributivo Strumenti: schede informative, post in bacheca, sezione video, note di approfondimento, eventi Forum PA 29 maggio

36 Facebook Pagina «INPS per la Famiglia» Data pubblicazione: gennaio 2014 Tema: prestazioni a sostegno della famiglia, informazioni su congedi di maternità, congedi parentali, permessi per allattamento, voucher per servizi di baby sitting ed altro ancora. Strumenti: schede informative, post in bacheca, news, note di approfondimento, eventi Forum PA 29 maggio

37 Facebook Pagina «INPS - Come pagare online» Data pubblicazione: gennaio 2014 Tema: presenta il «Portale dei pagamenti», illustrando quali sono i servizi abilitati e quali le modalità di pagamento online; Strumenti: schede informative, post in bacheca, album tutorial, video, note di approfondimento, eventi Forum PA 29 maggio

38 Facebook Pagina «INPS per i Lavoratori Migranti» Data pubblicazione: marzo 2014 Tema: destinata ai migranti che vengono a lavorare in Italia, nonché ai datori di lavoro e agli operatori sociali per offrire loro l opportunità di raccontare e condividere le proprie storie e le proprie esperienze lavorative Strumenti: schede informative, post, bacheca aperta agli utenti, note su «Storie di migranti», Forum PA 29 maggio

39 Facebook Pagina «INPS for Migrant Workers» Data pubblicazione: marzo 2014 Tema: versione inglese della pagina per i lavoratoti migranti, per raggiungere anche coloro che non conoscono l italiano e rendere disponibili le informazioni nella lingua più diffusa tra i migranti di diversa nazionalità e provenienza. Forum PA 29 maggio

40 Facebook Integrazione Gestione Dipendenti Pubblici Con l assorbimento delle funzioni della Gestione Dipendenti Pubblici, la presenza social di Inps si è arricchita delle pagine Facebook: Valore Vacanza - dedicata alle vacanze studio e prestazioni sociali per figli di iscritti e pensionati PA; Persona Sempre - dedicata alle attività sociali per i pensionati della Pubblica Amministrazione; Homo Sapiens Sapiens - dedicata a prestazioni per la formazione universitaria e professionale; Home Care Premium - dedicata a progetti innovativi e sperimentali di assistenza domiciliare. Forum PA 29 maggio

41 Risultati raggiunti Con le sue pagine Facebook tematiche l Istituto ha mantenuto l impegno di vicinanza alla sua utenza, in particolare a quella più giovane, attraverso un modello di comunicazione che ha puntato a: valorizzare la dimensione di presenza dell Istituto e la diffusione dei servizi dell Istituto, pubblicando post con informazioni utili e strettamente attinenti al tema della pagina; promuovere l innovazione, aggiornando gli utenti su nuovi servizi web o mobile; oltre fan Facebook totali Categoria Un governo più aperto INPS - Pagine tematiche Facebook Forum PA 29 maggio

42 YouTube Forum PA 29 maggio

43 Social Il canale YouTube L Istituto ha consolidato la sua presenza social con un canale tematico su YouTube. L obiettivo della presenza su YouTube è quello di valorizzare la produzione di video dell Istituto aumentando il potenziale comunicativo di tali materiali, perché inseriti in una piattaforma guidata da dinamiche social di diffusione e condivisione. Data pubblicazione: dicembre Forum PA 29 maggio

44 YouTube Risultati Dal lancio del progetto ad oggi, il canale YouTube Inps ha registrato: visualizzazioni video Il video più visto è stato quello dedicato alla prima operazione CUD Online (febbario 2013) che ha ricevuto circa visualizzazioni. dati aggiornati al 23/05/2014 Forum PA 29 maggio

45 Twitter Forum PA 29 maggio

46 Social Il profilo twitter L Inps è su Twitter con il profilo con l obiettivo di favorire la diffusione delle informazioni, raggiungere un pubblico che predilige nuove piattaforme di distribuzione, di informazioni e comunicazioni, incrementando l ascolto e l interazione con i propri utenti. Data pubblicazione: luglio Forum PA 29 maggio

47 Twitter Risultati Oggi il profilo ha raggiunto i follower Alcuni degli #hashtag più utilizzati: dati aggiornati al 23/05/2014 Forum PA 29 maggio

48 Social Media Map I contenuti pubblicati sulle diverse piattaforme social rinviano ad approfondimenti, informazioni o servizi disponibili sul portale istituzionale, che rimane il principale punto di riferimento per la comunicazione dell Istituto sul web. Pagine Facebook Canale YouTube Inps Profilo Forum PA 29 maggio

49 Social Media Policy Sul portale istituzionale è disponibile una sezione dedicata alla presenza dell Istituto sui Social Media denominata INPS Social Network che comprende anche la Social Media Policy dell Istituto, ossia alcune importanti linee guida utili per chiarire le modalità di relazione e comunicazione adottate dall Inps sui social network. Forum PA 29 maggio

50 La social media policy Inps Home > Inps Comunica> INPS Social Network > Social Media Policy Regole di utilizzo A tutti si chiede di esporre la propria opinione con correttezza e misura e di rispettare le opinioni altrui. Nei social network ognuno è responsabile dei contenuti che pubblica e delle opinioni che esprime. Non sono comunque tollerati insulti, olgarità, offese, minacce. I contenuti pubblicati devono rispettare la privacy delle persone. Vanno evitati riferimenti a fatti o a dettagli privi di rilevanza pubblica, atteggiamenti violenti, offensivi o discriminatori rispetto al genere, orientamento sessuale, età, religione, convinzioni personali, origini etniche, disabilità. Messaggi contenenti dati personali (indirizzi , numeri di telefono, numeri di conto corrente, indirizzi, etc) verranno rimossi a tutela delle persone interessate. L interesse pubblico degli argomenti è un requisito essenziale: non è possibile utilizzare questi spazi per affrontare casi personali. Non è tollerata alcuna forma di pubblicità, spam o promozione di interessi privati o di attività illegali. Forum PA 29 maggio

51 Grazie. Forum PA 29 maggio 2014