Intervista al Presidente del Gruppo Paul-Otto Faßbender. La strategia del successo: crescita, innovazione,servizio, internazionalizzazione

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1 Arag Tl TUTELA LEGALE 9/2014 Poste Italiane S.p.A. - Spedizione in abbonamento postale 70% - DCB Verona - Periodico di informazione di Tutela legale - n settembre 2014 Intervista al Presidente del Gruppo Paul-Otto Faßbender. La strategia del successo: crescita, innovazione,servizio, internazionalizzazione Tutela legale. Vivi pienamente.

2 2 ATTUALITÀ Intervista al Presidente del Gruppo Dr. Paul-Otto Faßbender Negli ultimi anni ARAG è cambiata profondamente. Qual è il bilancio che fa oggi? Un bilancio estremamente positivo! Effettivamente si tratta di un processo di cambiamento molto complesso, che ci ha occupati intensamente negli ultimi due anni. Da un lato abbiamo scelto una forma giuridica europea e già dalla fine del 2011 siamo Societas Europaea. Inoltre lavoriamo con una struttura aziendale e di management completamente nuova e, in Germania, figuriamo tra gli assicuratori maggiormente internazionalizzati. La quota della nostra raccolta premi realizzata a livello internazionale ammonta al 32 per cento ed è destinata a crescere ulteriormente. Fuori della Germania ci sono delle ottime opportunità di crescita, pertanto era necessario e logico dare un nuovo assetto al Gruppo, puntando sull internazionalizzazione per renderlo così pronto ad affrontare le sfide del futuro. Come valuta il precedente esercizio? Nel 2013 il Gruppo ARAG ha realizzato una raccolta premi di 1,53 miliardi di euro, ottenendo così il secondo miglior risultato dell ultimo decennio. Nonostante la recessione nell Europa meridionale abbiamo conseguito una crescita dell 1,4 per cento. Nel comparto della Tutela Legale la nostra raccolta premi è aumentata del 3,7 per cento, raggiungendo 746,9 milioni di euro, di cui il 60 per cento circa vengono raccolti attraverso l attività internazionale, che è per noi un importante volano di crescita. A fine 2013 abbiamo acquisito interamente la compagnia norvegese Help Forsikring e nel maggio del corrente anno in Spagna abbiamo rilevato una porzione strategicamente rilevante del portafoglio della DEPSA. Quali altri piani ha riguardo al business internazionale? In tale ambito vedo un grosso potenziale. Attualmente stiamo analizzando attentamente diversi mercati, e riteniamo particolarmente interessanti due paesi: Danimarca e Canada. Qual è la sua ricetta per il successo a livello internazionale? Essendo attivi come assicuratori di Tutela legale sui mercati internazionali da oltre 50 anni, possiamo vantare un know-how unico. Attualmente siamo operativi in 15 paesi, tra i quali anche gli USA. Inoltre non perseguiamo una strategia One size fits all ma sviluppiamo per ogni paese dei modelli di business specifici. I prodotti ed i canali commerciali corrispondono alle esigenze della clientela locale. Da sempre abbiamo saputo sfruttare in maniera ottimale l eterogeneità dei diversi mercati. Infine, nell ambito del Gruppo, impariamo molto gli uni dagli altri, infatti scambiamo continuamente le nostre conoscenze, beneficiando reciprocamente del know-how e delle innovazioni dei nostri colleghi. Quali sono gli obiettivi strategici perseguiti dal Gruppo? Come compagnia di assicurazioni di qualità, innovativa e di successo a livello internazionale ARAG, dalla sua fondazione avvenuta nel 1935 per opera di mio nonno, è una società familiare ed è quindi indipendente, e dovrà rimanere così anche in futuro. Per questo motivo il Gruppo si prefigge una strategia di

3 Arag Tl 9/2014 ATTUALITÀ 3 crescita sostenibile, con una politica conservativa di gestione della solvibilità e del rischio. La nostra struttura di rischio corrisponde ad una azienda familiare solida e solvibile. Contemporaneamente puntiamo su una crescita redditizia e perseguiamo una strategia di diversificazione bidimensionale: concentrandoci a livello internazionale in molti dei diversi paesi in cui siamo presenti sulla Tutela legale, mentre in Germania siamo una compagnia multiramo, con un portafoglio che, oltre alla Tutela legale, comprende anche i rami danni, vita e malattia. Entrambe le caratteristiche ci rendono meno soggetti alla crisi. Quali sono le peculiarità del mercato italiano secondo il suo punto di vista? Al contrario della Germania, la Tutela legale in Italia è poco conosciuta e per questo motivo va spiegata. Proprio in tale aspetto c è anche un opportunità: i vantaggi ed il ventaglio di prestazioni offerte dai nostri prodotti, con la giusta comunicazione, possono convincere i consumatori. Inoltre le cause in Italia, comparandole con la situazione negli altri paesi europei, sono molto più costose e lunghe. Attualmente anche il contesto economico è estremamente difficile. Per questo motivo siamo molto lieti che ARAG in Italia nel precedente esercizio abbia conseguito una crescita di circa il quattro per cento, con una raccolta premi di 97 milioni di euro (ndr.: dati espressi secondo i principi contabili tedeschi). Contenuti attualità Intervista al Presidente del Gruppo Dr. Paul-Otto Faßbender Quando la formazione aiuta a vendere di più Campagne marketing a portata di un click! Direttamente in ARAG2web! Sentenze in breve Sarà capitato anche a voi L INTERMEDIARIO INFORMATO Da Ivass a ORIA: chi vigilerà sugli intermediari? parliamo di noi Divisione Tecnica Sinistri e gestione sinistri: istruzioni per l uso Passport 2013! La mia esperienza di viaggio in Cina Tanti premi per chi vende la polizza ARAG Multioption Incentive ARAG Passport 2014: forza, si può ancora vincere! La nostra società italiana, con una quota di mercato del 30 per cento, è leader di mercato nel comparto della Tutela legale ed è la seconda maggiore unità internazionale del Gruppo ARAG. In particolare, considerando la fase recessiva del mercato, Andrea Andreta ed il suo team stanno facendo un lavoro eccezionale, caratterizzato da un elevata redditività e capacità di innovazione. Per esempio il prodotto ARAG Multioption, con i suoi sette moduli e con le sue preziose opzioni, è personalizzabile in base alle diverse esigenze della clientela ed offre la più ampia flessibilità. Dato che lei vola volentieri, ritiene che ci siano delle analogie tra la guida di una impresa e pilotare un aereo? Ce ne sono diverse: costante orientamento alla sicurezza, lungimiranza, tempestiva identificazione ed eliminazione del rischio, dinamismo e scrupolosità, lavoro di squadra nonchè una comunicazione chiara. Tutte queste sono caratteristiche necessarie, sia come pilota di aereo che alla guida di un Gruppo di imprese. Direttore Editoriale: Rocco Luigi Matarazzo Direttore Responsabile: Giovanni Nenz Segreteria di Redazione: Elisa Perrotta, Redazione: Giuliano Bonato, Timothy Bonfante, Francesca Breda, Francesco Ghizzi, Maria Ilaria Magosso, Giampietro Milani, Caterina Perbellini, Alessandro Zaccarini, Pierachille Zinelli Pubblicazione Periodica: Aut. Trib. Verona n Grafica e impaginazione: Stampa: Copygraph S.r.l. - Via 1 Maggio 20/c Mozzecane - VR TUTELA LEGALE on-line QR Code: Editore: ARAG SE Rappresentanza Generale e Direzione per l Italia Viale del Commercio, Verona Tel Fax

4 4 ATTUALITÀ Quando la formazione aiuta a vendere di più di Paola Traverso e Marco Viscovi Il signor Garattini, dell omonima agenzia di Lecco, ha accolto con entusiasmo la nostra proposta di coinvolgere tutta la struttura per dedicare quattro ore alla formazione sulla polizza Circolazione Protetta. A febbraio, quindi, ci siamo trovati in una quindicina di persone per una intera mattinata di full immersion nella Tutela legale. I risultati sono stati eclatanti: un incremento, ormai consolidato in questi ultimi 4 mesi, di oltre cento nuove polizze al mese. Abbiamo chiesto al signor Garattini quali sono, a suo avviso, gli aspetti dell incontro di formazione che hanno consentito un risultato così soddisfacente, dopo anni di collaborazione con ARAG. Nel corso della piacevole conversazione, egli ha individuato tre aspetti principali sui quali si è voluto soffermare: - la conoscenza approfondita del prodotto ha generato sicurezza nei collaboratori che, in questo modo, hanno superato la titubanza di fronte alle domande dei clienti, circostanza che spesso in passato era in grado di far arenare la trattativa di vendita; - il coinvolgimento attivo durante la formazione e gli esempi pratici proposti dal relatore di ARAG hanno trasmesso la convinzione che Circolazione Protetta è una polizza utilissima, se non addirittura necessaria. Da proporre sempre! - Il fatto di coinvolgere tutta la struttura ha creato un sano e reciproco stimolo ad accostarsi alla vendita con il giusto spirito, anche perché l attività di vendita è supportata da incentivi premianti e personalizzati che il signor Garattini ha deciso di mettere a diposizione dei suoi collaboratori. Questo è un esempio dei tanti modi in cui ARAG può essere utile e vicina ai suoi intermediari anche con i corsi di formazione e ci auguriamo che in molti decidano di usufruirne. ARAG ha sempre considerato la formazione un metodo molto efficace per sviluppare il business e per mantenere vivace e produttivo il rapporto con i propri intermediari. Nei mesi scorsi abbiamo introdotto un programma integrato di interventi, affinando il già rodato sistema di azioni per segmentare la platea degli interlocutori, in modo da fornire a ciascuno il contributo che meglio si adatta alle specifiche esigenze. Si va pertanto dalla PersonalizzAzione che consiste in programmi mirati su singole entità che per coltivare il loro portafoglio aprono le porte ai formatori ARAG, alla SpecializzAzione che prevede una full immersion, per gruppi selezionati di persone, presso la sede della compagnia, con l obiettivo di uscire a fine incon-

5 procedimento penale. Arag Tl 9/2014 ATTUALITÀ 5 tro senza più zone d ombra su singole polizze in distribuzione. Non meno importante è il progetto SimulAzione che con metodi diretti e coinvolgenti riesce a far diventare molto divertente l apprendimento da parte del personale del front office delle tecniche di vendita dei prodotti di Tutela legale. Potremmo proseguire con l elenco degli strumenti, ma preferiamo fornire alcuni dati che rendono il tutto molto concreto. Nel primo semestre del 2014 presso la sede di ARAG si sono svolti, con la partecipazione di 125 intermediari, 11 incontri di SpecializzAzione incentrati sulla polizza ARAGTutela Legale Impresa; si sono svolti poi una ventina di incontri di LocalizzAzione sul territorio con il coinvolgimento di 240 persone e 5 incontri di SimulAzione con la partecipazione di 60 persone. Sono più di 420 le persone che hanno apprezzato i corsi e che hanno potuto familiarizzare con i contenuti dei prodotti, senza contare che quotidianamente i referenti commerciali di ARAG entrano nelle sedi degli intermediari per accrescere le competenze dei loro interlocutori, con l obiettivo comune di sviluppare la raccolta premi nella piena padronanza degli elementi che caratterizzano le polizze di Tutela legale. Campagne marketing a portata di un click! Direttamente in ARAG2web! di Caterina Perbellini Con pochi click, collegandovi da ARAG2web al sito e-marketing, potete creare in autonomia i volantini più adatti alla vostra clientela. Li abbiamo chiamati volantini dinamici perché siete voi a selezionare, da un elenco di esempi, quelli più adatti alla vostra clientela e creare file in.pdf da allegare a messaggi o da stampare, oppure file.html per inviare newsletter alla vostra mailing list. In automatico vengono inseriti i dati anagrafici a noi risultanti ma li potrete modificare e personalizzare inserendo il vostro logo. Questo innovativo strumento di marketing è disponibile da maggio scorso e, a fine luglio, già 170 intermediari avevano creato 550 volantini dinamici, con 3 o 6 casi pratici. I volantini a 3 esempi sono stati utilizzati soprattutto per il nuovo prodotto ARAG Multioption, mentre quelli a 6 esempi, anche per gli altri prodotti. I riscontri ricevuti dagli intermediari sono molto positivi e tutti hanno confermato la semplicità di utilizzo e la velocità di creazione del materiale. Ma non è finita qui! Oltre al volantino abbiamo predisposto 6 newsletter per altrettanti invii da effettuare ai vostri assicurati! Per ogni polizza potrete inviare una proponendo l opzione di ARAG Multioption che meglio completa la copertura assicurativa del vostro cliente. Come creare il volantino e le newsletter? Dal sito ARAG2web - collegatevi a Richiesta materiali-emarketing Volete creare un volantino dinamico? Selezionate Marketing, quindi scegli e continua in corrispondenza del volantino a 3 o 6 casi pratici e poi.seguite le istruzioni. Volete inviare una newsletter alla vostra mailing list? Selezionate newsletter dalla barra in alto a destra Individuate la newsletter più adatta alla polizza da abbinare e poi cliccate sull immagine della newsletter, quindi seguite le istruzioni. Tutela legale. Vivi pienamente. ARAG Multioption. La nuova polizza di Tutela Legale che completa le tue coperture assicurative. La Tutela Legale ARAG protegge la vostra serenità, completa in modo efficace le altre coperture assicurative sostendendo le spese legali necessarie per difendervi. Venite investiti mentre attraversate la strada sulle strisce pedonali. Quando è utile? Ecco alcuni esempi Il vostro veicolo viene seriamente danneggiato in seguito a un incidente stradale e volete il giusto risarcimento. Riportate ferite mentre siete a bordo dell'auto di un amico coinvolta in un incidente Provate a creare il vostro volantino dinamico e, se volete vedere un esempio di volantino con 3 casi pratici andate all ultima pagina! Con l Opzione Sport tuteli te i tuoi familiari quando praticate uno sport: se subite un danno, avete una controversia con la vostra assicurazione infortuni o di responsabilità civile, o dovete fare una contestazione per l acquisto di servizi o attrezzature sportive. Durante una sosta di dieci giorni presso il parking dell'aeroporto la vostra auto subisce danni alla carrozzeria. L'autolavaggio vi restituisce l'automobile Alla guida della vostra auto avete con vistose rigature sulla carrozzeria. investito un ciclista procurandogli una seria frattura. Siete sottoposti a Per altre informazioni contattateci e troveremo la soluzione giusta per voi ARAG Direzione Generale Viale del Commercio VERONA (VR) Tel Fax La presente scheda ha scopo promozionale e non può essere intesa quale documento contrattuale. Prima della sottoscrizione leggere il fascicolo informativo disponibile su e presso i punti vendita. Circolazione Protetta v.5

6 6 ATTUALITÀ Sentenze in breve di Ilaria Magosso e Timothy Bonfante Trasporto turistico: informazioni precontrattuali dovute dall agenzia di viaggio. L agenzia di viaggio è tenuta a risarcire la coppia in viaggio di nozze nel caso in cui la moglie, considerata ancora cittadina extracomunitaria, una volta scesa a destinazione non abbia il visto e quindi non possa soggiornare nel luogo scelto per la luna di miele. In particolare i giudici della Suprema Corte hanno stabilito che in virtù della disciplina del contratto di viaggio turistico introdotta nell ordinamento nazionale dalla Convenzione di Bruxelles 23 aprile 1970, l intermediario di viaggi, ai sensi dell art. 22, risponde di qualsiasi inosservanza che commette nell adempimento dei suoi obblighi fra i quali, in caso di vendita di biglietti aerei, l obbligo di fornire le informazioni relative al viaggio in relazione alle caratteristiche - conosciute o conoscibili con l ordinaria diligenza - dei clienti. Nella caso di specie è stata ritenuta rilevante, ai fini dell affermazione di responsabilità dell agenzia di viaggio, la mancata informazione sulla necessità del visto per l ingresso in Thailandia, paese di destinazione, attesa la nazionalità ecuadoriana della sposa. (Corte di Cassazione, sentenza n del 12/11/2013) Sanzione disciplinare della censura nei confronti dell avvocato. Legittima la sanzione disciplinare della censura nei confronti dell avvocato che non informa il suo cliente degli onorari che ha chiesto all assicurazione del proprio assistito. Lo hanno stabilito le Sezioni unite civili della Corte di cassazione con la sentenza 31 luglio 2012 n rigettando il ricorso del legale contro la decisione del Consiglio nazionale forense che ha confermato la sanzione disciplinare infertagli dal Consiglio dell ordine degli avvocati di Roma. (Corte di Cassazione, sentenza n del 31/07/2012) Banca - adempimento - diligenza - contratto di gestione individuale di portafogli titoli. La necessità per il gestore di portafogli di poter fare affidamento su un quadro di scelte d investimento ben stabilizzato nel tempo non è argomento sufficiente a far postulare, a carico del cliente, una decadenza non prevista in modo esplicito né univoco dal legislatore, anche perché altro è la stabilità delle scelte di gestione operate, pur se di per sé sempre relativamente opinabili, altro è l eventuale violazione dei doveri gravanti sul gestore nell adempimento degli obblighi che egli è tenuto a rispettare nell interesse del cliente. Ciò premesso la banca è tenuta, a giudizio della Suprema Corte, a risarcire il cliente in caso di gestione eccessivamente prudenziale del portafoglio di investimento. (Corte di Cassazione, sentenza n del 24/02/2014)

7 Arag Tl 9/2014 ATTUALITÀ 7 Separazione: no assegno di mantenimento alla moglie che tradiva il marito. Il marito che sospetta di essere tradito può far seguire la moglie da un investigatore privato e usare le prove raggiunte dallo 007 nel corso del giudizio di separazione ai fini dell addebito. Questa la decisione contenuta nella sentenza di Cassazione n , che ha negato a una signora l assegno di mantenimento perché il marito aveva provato la sua infedeltà anche tramite il ricorso ai tabulati telefonici, oltre che con foto e resoconto di un investigatore privato da lui incaricato. In estrema sintesi: il tradito deve dimostrare la prova del tradimento, mentre il traditore, per evitare l addebito, deve provare che l adulterio sopravvenne in un contesto familiare già disgregato al punto che la convivenza era «mero simulacro». Infine la Corte puntualizza che per contesto disgregato non è sufficiente citare litigi e l abitudine di dormire in camere separate. (Corte di Cassazione, sentenza n del 23/05/2014) UE: motori di ricerca responsabili del trattamento dei dati personali. Il gestore di un motore di ricerca su Internet è responsabile del trattamento dei dati personali che appaiono su pagine web pubblicate da terzi. Così dice la sentenza della Corte Ue numero 131/12, sul cosiddetto diritto all oblio. Nel caso in cui, a seguito di una ricerca effettuata a partire dal nome di una persona, l elenco di risultati mostri un link verso una pagina web che contiene informazioni sulla persona in questione, questa può rivolgersi direttamente al gestore oppure, qualora questi non dia seguito alla sua domanda, adire le autorità competenti per ottenere, in presenza di determinate condizioni, la soppressione di tale link dall elenco di risultati. Nel 2010 un cittadino spagnolo ha presentato all agenzia spagnola di protezione dei dati un reclamo contro un editore di un quotidiano largamente diffuso in Spagna nonché contro Google. Egli faceva valere che, allorché il proprio nome veniva introdotto nel motore di ricerca del gruppo Google, l elenco di risultati mostrava dei link verso due pagine del quotidiano datate Tali pagine annunciavano una vendita all asta di immobili organizzata a seguito di un pignoramento effettuato per la riscossione coattiva di crediti previdenziali.

8 P attualità Sarà capitato anche a voi di Giuliano Bonato le specializder a livello e una protela vita, grazie er la famiglia, utomobile. gi: copertura za, rapidità ed roversie. RAG scegli di cialista legale, ere i tuoi diritti tutte ti servono Messaggio promozionale. Prima della sottoscrizione leggere il fascicolo informativo disponibile sul sito e presso i punti vendita. ARAG Multioption. Vivi Pienamente. Da appassionato della bicicletta alcuni mesi or sono mi trovavo a fare il solito giretto per non perdere l allenamento. Tra i tanti luoghi possibili offerti dal territorio veronese mi sono sempre piaciute le colline moreniche che si sviluppano attorno al basso lago di Garda. Quel giorno ero a Custoza, luogo suggestivo per molti versi simile ai paesaggi toscani e noto non solo per il vino locale ma anche per le vicende storiche risorgimentali che lo hanno visto coinvolto. Ebbene, quasi alla fine della giornata, sulla via del rientro, sorpasso sulla sinistra un auto ferma a brodo strada, quando BUMM!!!! Si apriva la portiera posteriore dell auto nel momento giusto per colpire la mia spalla e farmi cadere a terra. Una piccola ferita, una visita in ospedale, qualche punto e un po di riposo. Nulla di grave. Alla bici qualche graffio e un manubrio da cambiare. Avevo seriamente riflettuto sull opportunità di richiedere un risarcimento del danno che oggettivamente avevo subito, eppure alla fine ho desistito. Perché? Un po per pigrizia e un po perché non mi andava di cercare un avvocato competente, anticipare senz altro delle spese legali, intentare una causa e sottopormi all incertezza della giustizia. Certo, se avessi avuto una polizza di Tutela legale sarebbe stato chiaramente diverso e non avrei avuto dubbi sulla convenienza dell azione legale. Per questo, non appena ARAG ha lanciato il nuovo prodotto Multioption sono stato davvero felice. Infatti, tra i sette moduli previsti c è n è anche uno dedicato allo sport, esattamente quello che mi sa- ARAG Multioption. Una polizza completa, con tutte le garanzie che ti servono. Una scelta di opzioni ampia e aggiornata, ognuna con un pacchetto completo di garanzie di Tutela Legale. Per aiutarti in ogni situazione della vita. Una polizza per completare le tue coperture assicurative. ARAG Multioption è efficace sia da sola, sia come complemento di altre tue polizze assicurative. Scopri l abbinamento ideale. Modulare e vantaggiosa anche nel prezzo. Scegli tu la copertura. Paghi solo in base a quello che ti serve e più opzioni scegli più il prezzo è vantaggioso. rebbe servito quel giorno. Come per me, in verità, per qualunque persona che faccia un po di attività fisica, anche solo occasionale, la copertura offerta da questa polizza è un ottima opportunità. Dalla palestra al nuoto, dalla boxe al jogging, tutti possono avere la necessità di richiedere un risarcimento per un danno subito (ad es. un podista investito da un automobile). Così come può capitare di dover gestire una controversia con la propria compagnia di infortuni o di responsabilità civile. Se a questo aggiungiamo la classica garanzia della difesa penale (per es. nel malaugurato caso di essere noi ad aver causato lesioni a qualcun altro) e la copertura di eventuali vertenze contrattuali relative all acquisto di servizi o attrezzattura sportiva (ad es. perché difettosa), la tutela è completa e davvero efficace. Il tutto ad un premio decisamente modesto: 40 euro in un anno, neanche un sorso di Gatorade al giorno! Concludendo il racconto, però, voglio essere onesto: in ogni caso non avrei mai potuto fare causa quella volta. La portiera dell auto era stata, infatti, inavvertitamente aperta da un bambino seduto sul sedile posteriore dell auto. Subito dopo l accaduto, tra le reprimenda del padre, il bambino era scoppiato in un pianto interminabile, chiaramente colto da un grosso senso di colpa e dalla paura della situazione. Chi avrebbe potuto fare causa in quella situazione? Non certamente io; ma questa, d altronde, è un altra storia e Direzione per l Italia Tutela legale. Vivi pienamente.

9 Arag Tl 9/2014 L intermediario PARLIAMO informato DI NOI 9 Da Ivass a ORIA: chi vigilerà sugli intermediari? di Alessandro Zaccarini Più di un anno fa Ivass pubblicava la delibera definitiva cfr. comunicato stampa del 6 giugno del piano di riassetto organizzativo e del nuovo organigramma dell Istituto stesso, con lo scopo di costituire una maggiore efficacia nell azione ispettiva, unitamente all ottenimento della massima efficienza possibile, in un ottica di contenimento dei costi. Le innovazioni prevedevano l istituzione di: - un Servizio Ispettorato, focalizzato ad una miglior incisività dell azione ispettiva, e un Servizio Sanzioni con il compito di curare la fase istruttoria dei procedimenti avviati e la proposta conclusiva di irrogazione della sanzione (o di archiviazione del procedimento); - un Servizio di Vigilanza Prudenziale, che si concentra sull attività off-site (ovvero realizzata a distanza, senza la presenza di ispettori in agenzia, tramite l invio di documentazione probante); - un Servizio Studi e Gestione Dati al fine di potenziare l utilizzo delle banche dati già disponibili e di quelle che si andranno a creare. A quel primo passo è seguita la pubblicazione del Regolamento Ivass n 1 (Ottobre 2013) che ha disciplinato con precisione l iter che va dall individuazione di una possibile sanzione pecuniaria alla sua irrogazione definitiva: l aspetto positivo di tutto ciò è che ora l intermediario ha la possibilità di conoscere con precisione tempistiche e spazi di azione di Ivass nel procedimento sanzionatorio, non ultimo le possibilità di azione per perorare la propria difesa in caso di contestazione. A titolo di esempio si può citare la particolare situazione (già prevista dall art. 327 comma 1 del Codice delle Assicurazioni Private) inerente una pluralità di violazioni della stessa disposizione: in questo caso l intermediario ha facoltà di redimersi sanando le situazioni che hanno portato alle contestazioni, accedendo così ad una sanzione sostitutiva di minimo euro e massimo euro. Se prima non era molto chiaro cosa sarebbe successo dopo la dichiarazione dell intermediario di procedere in tal senso, ora sappiamo che il Servizio Sanzioni può trasmettere gli atti del procedimento al Servizio Ispettorato affinché questo provveda, entro 30 giorni dalla scadenza del termine assegnato per eliminare la disfunzione riscontrata, ad effettuare le verifiche in ordine all adozione da parte del soggetto stesso delle misure correttive previste. Ora stiamo invece per assistere alla nascita di un nuovo modello, quello disegnato dall art. 13 DL 95/20012 poi convertito nella legge 135/2012 che prevede l istituzione di un organismo di diritto privato con competenze pubblicistiche deputato alla vigilanza sugli intermediari assicurativi (detto più semplicemente ORIA ) posto sotto il controllo di IVASS, che sollevata dall attività ispettiva continuerà a svolgere quella regolamentare. Una sorta di organismo di microvigilanza sulla scorta di quanto già creato per promotori finanziari (APF) e intermediari creditizi (OAM), composto da membri selezionati da parte di un Ente Promotore tra tutte le associazioni e federazioni a carattere nazionale oltre che tra le compagnie, con l unico scopo di vigilare e ispezionare l attività di ogni intermediario. La ricerca della tutela del cliente viene perseguita quindi tramite il rafforzamento del controllo sugli intermediari, non solo tramite la fondazione di un ente specializzato nel controllo, ma anche inasprendo le sanzioni (per esempio proponendo di trasformare la semplice censura in una sospensione dall attività per 6/8 mesi). Se a ciò aggiungiamo l individuazione di nuovi principi di incompatibilità per l esercizio di attività di intermediazione e il divieto per gli iscritti in sezione E di costituirsi in società, diventa chiaro come le novità per gli intermediari siano davvero importanti.

10 10 PARLIAMO DI NOI Divisione Tecnica Sinistri e gestione sinistri: istruzioni per l uso di Francesca Breda e Ivan Cengia In quest ultimo periodo abbiamo raccolto una serie di quesiti riguardanti la nostra Divisione Tecnica Sinistri (DTS) e sentiamo, quindi, l esigenza di ripresentarne il nuovo assetto. Innanzi tutto, il responsabile di questa Divisione è Mauro Salemme, Direttore Sinistri, Operations e Technology. Il suo ruolo è strettamente legato alla definizione di un organizzazione efficiente ed efficace della Divisione, ricercando e mettendo a disposizione gli strumenti tecnologici più adeguati. All interno della DTS distinguiamo poi i responsabili tecnici, che sono coloro che devono assicurare un corretto svolgimento delle attività di gestione dei casi assicurativi e il coordinamento dei gruppi di specializzazione. I gruppi di specializzazione sono composti da un insieme di colleghi della DTS che si sono divisi il lavoro per materia giuridica trattata e zona territoriale di riferimento. Ogni gruppo, come evidenziato prima, fa riferimento ad un suo responsabile I responsabili tecnici dei gruppi di specializzazione sono: Pierachille Zinelli, che segue i gruppi di specializzazione in materia civile, penale e amministrativa; Ivan Cengia, che segue i gruppi di specializzazione in materia di circolazione stradale, gestione in house e sinistri speciali; Giorgio Piazza, che segue il gruppo di specializzazione relativo al ramo perdite pecuniare (per intenderci, i sinistri Patente Protetta). Il network dei legali ARAG viene gestito da Nicola Bragantini, che si occupa, oltre a questo, dei controlli interni di qualità sulla corretta gestione dei sinistri. Come si comunica con la DTS? L esigenza di comunicare con la DTS nasce, per esempio, dal fatto che si vuole aprire un sinistro, fornire successive informazioni o inviare documenti relativi al sinistro già aperto, oppure richiedere informazioni in merito ad un sinistro già aperto. Procediamo con ordine: Apri usa il portale, è più veloce! Aprire un sinistro: il sistema preferito, e preferibile perché il processo garantisce una più celere evasione, è senz altro il portale ARAG2web. Si accede al menù Sinistri Denuncia sinistro e si compilano i campi richiesti; nel caso si voglia allegare della documentazione, ciò è possibile già da questa funzione. Vi suggeriamo un unico accorgimento: quando allegate un file, verificate che sia in bassa risoluzione e in bianco e nero: pesa meno e quindi viene spedito più velocemente. Il sinistro verrà aperto, numerato e attribuito alla gestione di un collega all interno del gruppo di specializzazione competente per la materia giuridica da trattare. Comunica con la DTS usa il portale, rispondiamo prima. In alternativa, se non si riesce ad utilizzare il portale, si può scrivere un alla casella Le comunicazioni successive all apertura del sinistro si mandano sempre utilizzando il portale ARAG- 2web, menu Gestione sinistri e tramite la funzione Comunica con ARAG, presente nel tab Comunicazioni. Si apre la possibilità di scrivere ad ARAG tutti gli aggiornamenti relativi al sinistro, allegando eventualmente documentazione: anche in questo caso, il processo consente una più celere evasione della pratica. Come fare, lo potete vedere guardando il video che abbiamo pubblicato su ARAG2web.

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