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1 PROGETTO FORMATIVO COMUNICAZIONE DI QUALITA CON GLI UTENTI INTERNI ED ESTERNI PREMESSA Ormai da anni è unanimemente riconosciuta l importanza, soprattutto per i servizi di prima accoglienza e front office, del cosiddetto marketing relazionale, che permette di migliorare la relazione con l utente mediante la sua fidelizzazione. Ciò si traduce nel creare, sviluppare, mantenere e ottimizzare le relazioni tra fruitori dei servizi ed organizzazione, con la consapevolezza, a tutti i livelli operativi e, in maggior modo a livello di front line, della centralità del cliente. Mettere al centro dell attenzione il cosiddetto cliente, esterno o interno che sia - nel caso dell Università: lo studente, il professore, il collaboratore T.A, il fornitore, etc, significa coglierne le esigenze specifiche, sviluppando l attitudine all ascolto, alla comunicazione bilaterale, alla capacità di entrare in sintonia con l interlocutore. In quest ottica, l utente valuta quotidianamente tutti i servizi erogati e disponibili: quelli prettamente informativi della prima accoglienza, quelli inerenti procedure e istanze specifiche, fino a quelli più orientativi e complessi. La qualità percepita dall utente parte da un primo livello, per così dire, sensoriale : sin dai primi scambi relazionali con l operatore, avverte, cioè, se è rispettato, ascoltato, compreso; se è considerato un semplice numero di matricola ovvero una persona con aspettative mai del tutto standardizzabili. La cortesia, l andare incontro all interlocutore con apertura, gentilezza e proattività non sono caratteristiche scontate nel personale di front office; ciò dipende da una serie di fattori che, spesso, prescindono dall operatore specifico. Possono dipendere dalla concreta assunzione di un ruolo e dalla consapevolezza 1

2 di essere un importante figura di raccordo tra l organizzazione e i diversi portatori di interesse. L orientamento al cliente, inoltre, non discende unicamente da fattori come oggettività, chiarezza, completezza dell informazione ma anche dalle modalità con cui questa viene fornita. Diverse indagini statistiche sul grado di soddisfazione dello studente universitario, ad esempio, sottolineano come una efficace comunicazione interpersonale da parte degli operatori del front office è un elemento fondamentale nella percezione dello studente stesso e come da ciò dipendono l interiorizzazione dell immagine dell Ateneo ed il conseguente senso di appartenenza maturato. OBIETTIVI Il presente progetto formativo si pone i seguenti obiettivi, articolati per tematiche: Consapevolezza del Ruolo Valorizzazione del ruolo dell operatore di front office. Raggiungimento della piena consapevolezza del ruolo di interfaccia tra Università e collettività. Condivisione del valore della qualità del servizio. Comunicazione interpersonale Miglioramento dell approccio all utente, attraverso la conoscenza e la sperimentazione di tecniche di comunicazione efficace. Sviluppo della capacità di gestire emergenze, stress e conflitti. Sviluppo dell orientamento al Cliente. 2

3 Problem solving Rafforzamento dell attitudine alla soluzione delle difficoltà dell utenza. Approfondimento del concetto di proattività. Miglioramento delle prestazioni, condividendo i problemi e le relative soluzioni, attraverso una efficace comunicazione interpersonale all interno dell Ateneo. DESTINATARI L'intervento formativo riguarderà il personale di prima accoglienza dell Ateneo, articolato su diverse classi, in ordine ad incidere il meno possibile sulle esigenze di servizio. Non si esclude la possibilità di utilizzare tale progetto quale azione pilota in vista della progettazione e pianificazione di interventi analoghi destinati ad altri profili professionali, settori e servizi. Le ore di formazione sono considerate aggiornamento obbligatorio e svolte all'interno dell'orario di lavoro. CONTENUTI I contenuti verranno sviluppati tenendo conto di due principali aree, ovvero quella relativa alla consapevolezza del ruolo e quella relativa alla comunicazione interpersonale e problem solving. Gli interventi dei docenti saranno incentrati sui seguenti argomenti: Area tematica: Consapevolezza del Ruolo Il ruolo dell operatore di front office nell Università. Principali compiti e responsabilità dirette. 3

4 I concetti di stakeholder, utente e cliente. I concetti di servizio e di qualità del servizio : la differenza tra qualità erogata e qualità percepita. Fidelizzare il cliente: l utente come datore di lavoro. Area tematica: Comunicazione interpersonale e problem solving La necessità e la possibilità di cambiare. L ascolto quale fondamento della comunicazione. La comunicazione verbale, paraverbale e non verbale. Il potere di comunicazione del sorriso. Gli ostacoli alla comunicazione: la difesa del potere, la paura, il disorientamento. Gestire lo stress, il conflitto e le problematiche di comunicazione interpersonale. Lo stress da relazione. nella soluzione dei problemi. METODOLOGIA DIDATTICA I moduli formativi verranno realizzati da docenti ed esperti individuati all interno del personale d Ateneo. L'azione formativa sarà condotta tramite lezione frontale affiancata da metodologie didattiche attive, come case study e role playing, utilizzando il lavoro di gruppo come strumento di apprendimento. REFERENTI ORGANIZZATIVI Per lo svolgimento delle attività di progettazione, tutoraggio e di gestione amministrativa sono individuati i seguenti referenti organizzativi interni: 4

5 NOMINATIVO Dott. Marco Dal Monte Dott. Bruno Pernice FUNZIONE ISTITUZIONALE Responsabile Area Valutazione e Sviluppo organizzativo Addetto Area Valutazione e Sviluppo organizzativo ATTIVITA DEMANDATA Responsabile del progetto formativo Tutor del corso DURATA, CALENDARIO E SEDE La durata dell'intervento formativo è di 18 ore, articolate in 6 incontri di tre ore ciascuno, ognuno strutturato in due moduli di un ora e mezza; vengono preventivate 4 edizioni, da realizzarsi a partire dal mese di ottobre c.a. Ogni edizione coinvolgerà circa 10/15 dipendenti delle diverse interessate al percorso formativo, per un totale di circa 60 dipendenti. PRIMA EDIZIONE (POLO DI VERONETTA) Mod. Argomento Data Orario Aula I L organizzazione e i ruoli II Il ruolo dell operatore di 20/10/ front-office III IV V VI VII VIII IX X XI XII La soddisfazione del cliente Necessità e possibilità di cambiare La comunicazione verbale e non verbale 27/10/ /11/ /11/ /12/ /12/

6 SECONDA EDIZIONE (POLO MEDICO SCIENTIFICO B.ROMA) Mod. Argomento Data Orario Aula I L organizzazione e i ruoli II Il ruolo dell operatore di 22/10/ front-office III IV V VI VII VIII IX X XI XII La soddisfazione del cliente Necessità e possibilità di cambiare La comunicazione verbale e non verbale 29/10/ /11/ /11/ /12/ /12/ TERZA EDIZIONE (POLO DI VERONETTA) Mod. Argomento Data Orario Aula I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII L organizzazione e i ruoli Il ruolo dell operatore di front-office La soddisfazione del cliente Necessità e possibilità di cambiare La comunicazione verbale e non verbale 12/01/ /01/ /02/ /02/ /02/ /02/ da definire 6

7 QUARTA EDIZIONE (POLO MEDICO SCIENTIFICO B.ROMA) Mod. Argomento Data Orario Aula I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII L organizzazione e i ruoli Il ruolo dell operatore di front-office La soddisfazione del cliente Necessità e possibilità di cambiare La comunicazione verbale e non verbale 14/01/ /01/ /02/ /02/ /02/ /02/ DOCENZA La docenza, per ognuna delle quattro edizioni del corso, risulta così articolata: MODULO FORMATIVO Area tematica DOCENTE L organizzazione e i ruoli Il ruolo dell operatore di front-office La soddisfazione del cliente Necessità e possibilità di cambiare La comunicazione verbale e non verbale Area della consapevolezza del ruolo Area della comunicazione interpersonale e problem solving Dott.ssa Serena Cubico Dott.ssa Serena Cubico Dott.ssa Elisa Bortolani Dott.ssa Elisa Bortolani Prof. Franco Larocca Prof. Franco Larocca 7

8 Alla conclusione dell attività formativa ogni partecipante, a patto che abbia frequentato almeno il 75 % delle ore formative previste, riceverà un Attestato di partecipazione con l indicazione dei contenuti trattati nei moduli di riferimento, completo della Valutazione conseguita e dei Crediti Formativi Professionali maturati (ai sensi del Regolamento sui Crediti Formativi Professionali del Personale TA, punto 1.5 dell'atto Organizzativo e Regolamentare La Gestione delle Attività Formative rivolte al Personale TA d'ateneo) 8

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