PIANO DI COMUNICAZIONE

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1 PIANO DI COMUNICAZIONE La legge regionale n. 5/2009 e il Piano Regionale della Salute promuovono la centralità del cittadino e il suo coinvolgimento nei processi di miglioramento dei Servizi Sanitari e sostengono le iniziative per la valutazione dell appropriatezza, dell efficienza e della qualità dei servizi, rendendo il sistema sanitario trasparente ai suoi fruitori. Il D.A del impone a tutte le Aziende Sanitarie della Regione una rilevazione della Qualità Percepita con metodologie omogenee su tutto il territorio regionale attraverso lo strumento del questionario da somministrare agli utenti nelle aree di attività del ricovero e della specialistica ambulatoriale. L obiettivo è garantire al cittadino un ruolo attivo e partecipe, consapevole di poter richiedere alle Aziende attenzione alle criticità e ai bisogni espressi. La comunicazione rappresenta un aspetto fondamentale del processo di implementazione del sistema regionale della qualità percepita di cui le aziende sanitarie devono tener conto per raggiungere con successo gli obiettivi prefissati. Il piano definisce: a) le modalità della comunicazione interna finalizzate al coinvolgimento di tutti i dipendenti/attori dell organizzazione aziendale interessati al processo della rilevazione sistematica della qualità percepita: b) le modalità di comunicazione verso l esterno per la promozione della partecipazione dei cittadini a tale processo e nella fase di valutazione attraverso il questionario e nella fase di restituzione delle informazioni sui dati rilevati e sui piani di miglioramento attivati. Comunicazione Interna La comunicazione interna nell ambito della Pubblica Amministrazione è concepita come un sistema strategico per il raggiungimento degli obiettivi aziendali attraverso il coinvolgimento di tutti gli operatori. Un buon processo di comunicazione interna consente il coordinamento e la coerenza delle informazioni che vengono diffuse dentro e fuori l Azienda, la promozione della conoscenza degli obiettivi aziendali tra tutti i dipendenti, la valorizzazione del dialogo tra le varie componenti dell organizzazione, lo sviluppo della consapevolezza che il lavoro di ogni singolo è parte di un unico progetto. Tutti gli operatori sono dunque coinvolti quali cocostruttori della stessa identità e del raggiungimento delle stesse finalità aziendali. Il suo scopo prioritario è quello di consentire il coordinamento e la coerenza delle informazioni che vengono diffuse dentro e fuori dell Azienda, la promozione della conoscenza degli obiettivi aziendali tra tutti i dipendenti, la valorizzazione del dialogo tra i vari rami dell amministrazione e il sostegno di azioni positive per consentire lo sviluppo della consapevolezza che il lavoro di ogni singolo è parte di un unico progetto. Tutti gli operatori dipendenti sono dunque coinvolti quali co-costruttori della stessa identità e del raggiungimento delle stesse finalità aziendali. Il miglioramento dei servizi e del rapporto con l utente, obiettivi della rilevazione della Qualità Percepita, presuppongono il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti, la conoscenza delle loro opinioni ed esigenze, la consapevolezza delle diverse e reciproche complessità tramite un buon processo di comunicazione interna. Il concetto di Qualità Percepita comprende anche il diritto esercitato dall utenza, di segnalare le disfunzioni rilevate durante la fruizione dei servizi. In questo caso le segnalazioni, gestite dagli URP aziendali, concorrono a definire i processi di riadeguamento dei servizi e delle prestazioni, nell ambito di un sistema permanente di analisi della qualità

2 globale e di relazioni pubbliche che individua da un lato i bisogni e la domanda sanitaria, dall altro la soddisfazione del cittadino utente. Condizione necessaria perchè la rilevazione della Qualità Percepita (intesa come valutazione espressa attraverso i questionari e l analisi delle segnalazioni e dei reclami) sia completa ed efficace e raggiunga l obiettivo di individuare le criticità e attivare piani idonei di miglioramento, è la collaborazione di tutti gli attori coinvolti nell organizzazione aziendale. La collaborazione degli operatori si può ottenere solo se si investe sul loro coinvolgimento e sulla loro motivazione nell ambito del processo della rilevazione della qualità percepita e delle risorse propulsive ad essa legate. Per i motivi sopra esposti la comunicazione interna, a supporto della rilevazione sistematica della Qualità Percepita, è lo strumento più consono per diffondere all interno delle Aziende la cultura del servizio orientato all utente, e a favorire negli operatori conoscenze, atteggiamenti e comportamenti idonei a garantire la piena realizzazione dei processi posti in essere a tale fine. Nell ambito del sistema regionale della qualità percepita le Direzioni aziendali dovranno perseguire i seguenti obiettivi di comunicazione interna: sviluppare la cultura del servizio orientato all utente; contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della rilevazione della qualità percepita; promuovere la consapevolezza in ogni dipendente del proprio ruolo all interno del progetto aziendale; valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori; sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e stimolare una forte motivazione nel processo della rilevazione della qualità percepita; tendere allo sviluppo di un senso di appartenenza aziendale. Comunicazione esterna La Comunicazione verso l esterno, nell ambito delle azioni del sistema della Qualità Percepita, assume il fondamentale ruolo di informare i cittadini della possibilità di esprimere il proprio giudizio sui servizi utilizzati nell ottica del loro miglioramento. In questo senso diventa fondamentale promuovere e agevolare la partecipazione del cittadino perché possa liberamente esprimere la propria opinione e la propria valutazione sul servizio utilizzato. Una parte di questo lavoro può essere svolta coinvolgendo attivamente i Comitati Consultivi Aziendali e le associazioni di volontariato che operano nell ambito sanitario e che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgere attività capillare di promozione e informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumenti disponibili per valutare la propria esperienza. Nell ambito del sistema regionale della qualità percepita le Direzioni aziendali dovranno perseguire i seguenti obiettivi di comunicazione esterna: promuovere la cultura di partecipazione da parte dell utenza; agevolare il cittadino nell espressione della propria opinione; fornire periodiche e costanti restituzioni dei dati raccolti; comunicare l attendibilità e continuità del sistema qualità percepita dell Azienda, al fine di motivare la partecipazione dei cittadini.

3 DEFINIZIONE DEL TARGET Il target della Comunicazione interna è costituito dalla totalità dei dipendenti: linguaggi e riferimenti professionali diversi oltre che ruoli differenti all interno dell Azienda e del sistema di qualità percepita rendono necessaria la definizione dei diversi gruppi target per la specializzazione delle comunicazioni. La Comunicazione esterna è rivolta ai cittadini per informarli sulle modalità di esercizio del diritto di partecipazione e di valutazione dei servizi e delle prestazioni erogate dalle aziende sanitarie.. I CONTENUTI La valutazione delle criticità dei Servizi, espresse tramite il questionario e le segnalazioni e reclami, costituisce uno degli aspetti centrali del sistema di qualità percepita. Fondamentale è la gestione delle informazioni ottenute, in particolare la qualità della reportistica e il coinvolgimento degli operatori sulla progettualità del miglioramento. Altri elementi essenziali riguardano gli aspetti organizzativi connessi al processo di rilevazione e, in generale, la sistematicità e l efficienza delle diverse fasi di acquisizione del giudizio degli utenti. Nello specifico, i contenuti della comunicazione interna da diversificare a seconda dei destinatari possono essere i seguenti: funzione e significato della Qualità percepita nella cultura dei servizi; aspetti della qualità progettata così come definita dal D.A. 3185/10 e della qualità rilevata attraverso il questionario; responsabilità nel sistema aziendale di qualità percepita; modalità di somministrazione e raccolta dei questionari; reportistica, interpretazione condivisa dei dati e individuazione delle criticità; piani di miglioramento e piano delle verifiche progettuali. Per quanto riguarda la comunicazione esterna, i contenuti opportunamente adeguati nel linguaggio e nei canali comunicativi utilizzati possono essere i seguenti: Informazione sul diritto dei cittadini/utenti alla partecipazione al percorso assistenziale; informazioni sulle modalità e gli strumenti di esercizio del diritto di partecipazione; Informazioni finalizzate ad agevolare l accesso alla rilevazione della qualità percepita; Restituzione periodica e costante dei dati e delle criticità rilevate mediante i vari strumenti di raccolta delle valutazioni dei cittadini/utenti; Informazioni sulle iniziative di miglioramento intraprese dalle aziende, consequenziali alle analisi effettuate. Strategie/Strumenti comunicativi L efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuole dare. Perciò, partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare, coinvolgere e ottenere la partecipazione di operatori e cittadini, è importante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a

4 destinazione nella forma desiderata. Tale processo comporta la definizione degli strumenti comunicativi che determinano la strategia dell Azienda. La comunicazione interna seguirà sostanzialmente due direzioni: 1. dall alto (direzione aziendale, coordinamenti, dipartimenti, distretti) verso il basso (servizi, unità operative, operatori)). 2. dal basso verso l alto, assicurando il cosiddetto ritorno (feedback) della comunicazione, La comunicazione esterna seguirà anch essa due direzione: 1. dall interno (azienda, operatori e Uffici preposti alla comunicazione) verso l esterno (cittadini, comitati consultivi aziendali, associazioni) 2. dall esterno (utenti, associazioni, comitati) all interno. Le strategie comunicative devono avvalersi di strumenti appropriati e di contenuti chiari, semplici ed esplicativi. Devono inoltre facilitare e incentivare la comunicazione di ritorno. Formazione Nel processo di comunicazione interna della qualità percepita, un aspetto importante è quello formativo, attraverso cui ciascun operatore può acquisire la consapevolezza che il proprio lavoro è parte integrante dell obiettivo aziendale e che il suo è un ruolo attivo e significativo nella riqualificazione dell offerta assistenziale complessiva (legge regionale 5/2009). Nell ambito dello sviluppo del sistema della qualità percepita, il principale compito della formazione è mettere in discussione il sentimento di autoreferenzialità che purtroppo è ancora molto diffuso nella nostra realtà assistenziale e che potrebbe stimolare una sorta di resistenza al cambiamento, svilendo il significato, generale e specifico, della valutazione espressa dai cittadini/utenti. In una logica di servizio orientato agli utenti, l obiettivo della formazione è quello di evidenziare che la rilevazione della qualità percepita è funzionale alla valutazione della propria efficacia e del proprio ruolo nell ambito dell organizzazione. Le nuove modalità formative previste dal sistema ECM regionale, e in particolare la formazione sul campo, possono costituire uno stimolo a partecipare attivamente, anche attraverso lavori di gruppo, all implementazione del modello di qualità progettata prevista nel D.A. 3185/10, alle verifiche effettuate attraverso l attività di auditing, alla discussione sui risultati dei questionari e alla pianificazione del cambiamento. La formazione in questo ambito, anche alla luce di quanto detto in precedenza, dovrà focalizzarsi anche sul contenuto relazionale che è alla base dello sviluppo della qualità percepita: i rapporti tra i colleghi, l analisi del clima interno, i rapporti tra operatori ed utenti. Interessanti ambiti di coinvolgimento attivo degli utenti possono essere individuati in interventi formativi condivisi tra operatori e rappresentanti delle Associazioni degli utenti, finalizzati a costruire percorsi assistenziali integrati con le esigenze e i bisogni degli utenti. Strumenti della Comunicazione: 1. Cartacei.

5 Affissioni interne, Brochure, depliant e volantini. Poster, cartelloni esplicativi, brochure e volantini devono contenere messaggi chiari e di immediata comprensione. Saranno dislocati in modo capillare in tutte le sedi dell Azienda. Utilizzando questa modalità è possibile fornire informazioni agli utenti sui diritti alla partecipazione ai percorsi assistenziali, al diritto di esprimere le proprie valutazioni in merito ai servizi ricevuti, sulle informazioni inerenti l accessibilità. Nell ambito della comunicazione interna, tale strumento consente di rammentare a tutti gli operatori già formati l importanza del continuo coinvolgimento dell utenza. Pertanto, le affissioni interne, le brochure, i depliant e i volantini sono strumenti idonei a informare sia l utenza che gli operatori dell avvio e la implementazione delle procedure di rilevazione della Qualità Percepita. Le lettere e le circolari Sono strumenti di comunicazione interna consolidati e per tale motivo efficaci per comunicare in maniera formale l importanza del progetto nella fase iniziale, far rilevare le eventuali criticità riscontrate nel procedimento di che trattasi, nonché per rinforzare l impegno degli operatori nel processo continuo di rilevazione. Lettera con la busta paga. Anche la nota scritta che accompagna la consegna della busta paga al personale ha una diffusione capillare e, per una maggiore efficacia, deve essere inviata più volte ad intervalli regolari e deve contenere sia un esaustiva informazione sull obiettivo da raggiungere sia l indicazione degli operatori a cui rivolgersi per poter porre delle domande. La funzionalità dello strumento è legata all uso di un linguaggio semplice, chiaro, facilmente comprensibile unito ad uno stile che garantisca l ufficialità della comunicazione. Le lettere, le circolari, le note inviate con la busta paga sono strumenti che permettono ai vertici di comunicare direttamente con ogni singolo dipendente sia in fase di avvio della procedura sia in fase di reporting, prevedendo in quest ultimo contesto una comunicazione differenziata in base ai diversi dati emersi dalla rilevazione di ogni UU.OO. Giornale aziendale/house organ. Può essere in versione cartacea o on line. E funzionale perché contiene una varietà di tematiche. Deve avere una vasta diffusione e deve essere curata la semplicità del linguaggio, la rilevanza delle notizie, l approfondimento e la completezza delle informazioni e l efficacia dell impostazione grafica. Nel giornale aziendale possono essere pubblicati articoli esplicativi sul processo di rilevazione della Qualità Percepita e sui dati emersi. 2. Informatici Sito web aziendale. Il portale internet è fondamentale per comunicare in tempo reale.

6 In esso il progetto della qualità percepita deve trovare uno spazio riconoscibile e accessibile, con i questionari compilabili on line e scaricabili, tutte le informazioni utili ai cittadini/utenti per consentire loro una agevole e completa partecipazione al sistema di rilevazione della qualità percepita, i dati complessivi delle valutazioni espresse, i piani di miglioramento con i tempi di realizzazione dei singoli progetti. All interno del sito si può prevedere uno spazio per lo sviluppo di relazioni virtuali (forum). Rete intranet. La rete intranet è caratterizzata da significative potenzialità di immediatezza della comunicazione e di possibilità di accedere agli atti, ai documenti e alle informazioni destinate ai dipendenti e a migliorare i flussi informativi interni. Nella intranet aziendale dovrà essere facilmente identificabile il progetto aziendale qualità percepita, corredato di tutte le informazioni utili a coinvolgere gli operatori, la reportistica elaborata sui dati dei questionari, i piani di miglioramento con i tempi di realizzazione dei singoli progetti e l individuazione dei responsabili. Posta elettronica La posta elettronica è uno strumento gradito per le caratteristiche di immediatezza. In assenza della rete intranet, la posta elettronica rappresenta una valida anche se non esaustiva, alternativa. Attraverso una mailing list è possibile inviare a tutti i dipendenti le informazioni che si intende portare a loro conoscenza. Sul sito aziendale sarà presente un link che da la possibilità ai dipendenti di avere informazioni su tutti gli aspetti della rilevazione della qualità percepita e di discuterne in forum con i colleghi. 3. Strumenti relazionali Incontri di lavoro con il Comitato Consultivo Aziendale Gli incontri di lavoro con il Comitato Consultivo Aziendale hanno l obiettivo di elaborare strategie condivise al fine tra utenti e operatori del Servizi Sanitari al fine di sviluppare processi di miglioramento dei servizi. Il Comitato Consultivo Aziendale può costituire un ampia cassa di risonanza per la divulgazione delle informazioni relative alla qualità percepita e di promozione della partecipazione dell utenza ai processi assistenziali. Riunioni di lavoro con i dipendenti/riunioni a cascata Incontri intra/inter servizi per informare e discutere sui temi della Qualità Percepita favorendo lo sviluppo di relazioni significative orizzontali e il senso di appartenenza, condizione indispensabile per il processo di miglioramento della qualità. Gruppi di discussione Gruppi interni alle UU.OO. ospedaliere e territoriali in cui vengono confrontati giudizi, valutazione e opinioni tra gli operatori. Gli strumenti relazionali sono particolarmente funzionali nella fase di reporting poiché permettono una comunicazione circolare e un dialogo immediato. Particolarmente importanti sono i gruppi di discussione all interno delle singole UU.OO. ospedaliere e territoriali sui dati emersi dalla rilevazione della qualità

7 percepita poiché permettono il confronto e lo sviluppo di relazioni orizzontali più chiare e significative. Rete dei referenti della comunicazione L Ufficio della Comunicazione/URP curerà la costituzione della rete dei referenti della comunicazione in sinergia con i dirigenti apicali delle strutture. Tale rete costituirà l aspetto innovativo più rilevante e fondante del sistema comunicazione interno all Azienda. COMUNICAZIONE REPORT DATI ELABORATI La comunicazione dei risultati dell indagine all interno dell Azienda è un passaggio fondamentale. Informare il personale dei risultati ottenuti è un azione con una forte valenza informativa e formativa. Prendere coscienza, per il personale, della valutazione e della percezione del servizio, quindi del proprio operato, da parte degli utenti offre il necessario feedback per un autovalutazione e autocorrezione. Le Unità Operative Comunicazione/URP e U.O. Qualità trasmetteranno periodicamente la reportistica sulla qualità percepita alla Direzione Aziendale, ai Coordinamenti, ai Dipartimenti, ai Distretti e alle UU.OO. a mezzo mail o lettera. I Responsabili delle UU.OO., in sede di gruppi di discussione, valuteranno con i propri operatori i punti di forza e le criticità emerse al fine di proporre eventuali piani di miglioramento alla Direzione Aziendale. La pubblicazione dei dati sul sito web aziendale consentirà di dare diffusione e visibilità esterna ai risultati del lavoro svolto. Saranno utili comunicati stampa e interviste sui media per raggiungere una fascia più vasta di popolazione. Nell ambito della collaborazione con il Comitato Consultivo aziendale, sarà trasmesso ufficialmente il report annuale e avviatao il confronto dal quale cogliere i suggerimenti per migliorare il sistema di rilevazione e il conseguente piano di miglioramento. VERIFICA CONTINUA DEI RISULTATI DEL PROCESSO COMUNICATIVO La verifica/monitoraggio segue tutte le fasi del processo. I Responsabili degli Uffici Comunicazione-URP/U.O. e Qualità Aziendali faranno periodicamente la verifica del piano comunicativo attuato attraverso la predefinizione di precisi indicatori. I RIFERIMENTI NORMATIVI 1) Decreto legislativo n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni. 2) D.P.C.M Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari.. 3) Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 Approvazione degli indicatori per la valutazione delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l umanizzazione dell assistenza, il diritto all informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l andamento delle attività di prevenzione delle malattie..

8 4) Decreto Assessoriale Progetto per la costruzione di un sistema della qualità totale nel Servizio Sanitario Regionale. Direttiva per lo sviluppo del programma di adozione della carta dei servizi sanitari.. 5) Legge n. 150 Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle Pubbliche amministrazioni.. 6) Decreto Ministeriale 12 dicembre 2001 sul Sistema di garanzia per il monitoraggio dell assistenza sanitaria. 7) Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni del 07/ 02/ ) Legge Regionale 14 aprile 2009, n. 5 Norme per il riordino del Servizio Sanitario Regionale art. 9 comma 8 istitutivo del Comitato Consultivo Aziendale. 9) D.A 3185 del Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Linee di indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie e strumenti. 10) D.A del Guida all implementazione per l avvio del sistema della qualità percepita Protocollo operativo.

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