Hartmann Tresore Italia s.r.l.

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1 Hartmann Tresore Italia s.r.l. Profilo società Hartmann Tresore Italia srl (HTI) è la società italiana di distribuzione di prodotti per la sicurezza passiva a marchio Hartmann Tresore AG. La casa madre tedesca e la Honegger s.r.l. partecipano al capitale della società. L attività principale è l importazione e la vendita degli articoli sul mercato italiano. La gamma di prodotti comprende svariati modelli di casseforti, mobili blindati, arredi metallici, cassette portavalori, vetrine blindate e fuciliere. HTI viene fondata nel 1997 da Vittorio Honegger, imprenditore italiano con esperienza ventennale nel settore fieristico. L apertura di un attività in un settore a lui pressoché sconosciuto avviene su suggerimento di un collega e amico francese, il quale pochi anni prima aveva creato un business identico in Francia. L enorme successo da lui ottenuto spinge Honegger ad aprire uno showroom a Milano per la vendita di fuciliere. Questo prodotto, la cui attrattività era in genere sottovalutata, si rivolgeva a un mercato di nicchia, quello dei cacciatori, e aveva riscosso un notevole interesse. Dopo un paio di anni, nel 1999, HTI decide di espandere la propria offerta con casseforti e mobili metallici. In questo settore, l azienda si trova a dover competere con una concorrenza agguerrita, composta da circa 37 imprese produttrici di casseforti. All inizio, data la difficoltà di inserirsi in un nuovo mercato, HTI è obbligata a offrire condizioni migliori dei rivenditori che commercializzano i prodotti delle aziende italiane. L impresa persegue una strategia di leadership di costo, attuando forti politiche di sconti. Dopo un periodo di assestamento, HTI si è ritagliata uno spazio all interno del mercato italiano. I suoi clienti, disseminati su tutto il territorio italiano, sono sia aziende private ma sopratutto istituzioni pubbliche (65% del fatturato). Tra queste citiamo, da una parte, la Provincia di Milano, il Ministero di Grazia e Giustizia e quello dell Istruzione, la Croce Rossa Italiana e varie università tra cui il Politecnico di Milano. Attualmente l azienda, in Italia, conta 3 dipendenti e fattura circa 1 milione, mentre la casa madre in Germania fattura ca. 10 milioni ed ca. 7 milioni in Francia. La strategia di HTI si focalizza sulla costruzione di un rapporto di fiducia e chiarezza con i suoi clienti, attraverso la qualità dei prodotti offerti, l altissimo servizio, e l accurata assistenza commerciale e post-vendita. Inoltre, l azienda si differenzia per la personalizzazione dell offerta e per la gamma di modelli in vendita, significativamente più ampia della concorrenza. Infine, HTI punta sull alta qualità costruttiva caratteristica dell imprenditoria tedesca e, per i modelli di punta, la certificazione di conformità alle norme Euro VdS (dalla Classe I alla Classe V) e VDMA. Nel settore delle casseforti ignifughe e delle fuciliere, l azienda occupa una posizione di leadership a livello europeo, mentre nelle tipologie più tradizionali, HTI ha un rapporto qualità-prezzo decisamente competitivo.

2 Descrizione dell iniziativa di e-business L iniziativa di e-business casseforti.it è nata nel 1999, a seguito della difficoltà di HTI ad inserirsi sul mercato e a raggiungere i clienti. Tradizionalmente, la supply chain nel settore dei prodotti per la sicurezza passiva è composta dai seguenti attori: produttore, agente rappresentante, rivenditore e cliente finale. HTI attraverso Internet ha cercato di differenziarsi, rimuovendo un livello della filiera per poter offrire prezzi più competitivi al consumatore. Da qui, insieme alla passione e curiosità per il nuovo mezzo, è nata l idea di apparire sul canale Web. Il primo sito on line, che risale al 1999, comprende la presentazione istituzionale dell azienda e il catalogo dei prodotti. La pubblicazione del sito è concomitante all aggiunta delle casseforti all offerta di HTI. Seppur positiva, la presenza su Internet non aveva portato vantaggi radicali all azienda. Restavano ancora da sfruttare le grandi potenzialità della rete. E così che nel 2002 esce la nuova release di La nuova applicazione introduce la vendita on line di casseforti, mobili metallici e fuciliere, oltre a fornire ulteriori servizi al visitatore. Il sito non solo va ad affiancare lo showroom nella vendita dei prodotti, ma diviene il canale principale per raggiungere la clientela. Il sito e la nostra rete di vendita e riflette la nostra strategia, e la nostra vetrina e biglietto da visita. (Vittorio Honegger). Pertanto, il sito viene progettato in modo da contenere tutta l esperienza dell azienda nello specifico business. Lo scopo è quello di dare al visitatore la sensazione di trovare in HTI un partner che gli assicuri la massima sicurezza, sia nei prodotti che nella transazione. Inoltre, deve offrire una trasparenza assoluta: tutte le informazioni di cui il cliente ha bisogno, i suoi obblighi e le normative a riguardo sono pubblicate. L intero listino prezzi, comprese le spese di trasporto (fortemente variabili a seconda della dimensione del prodotto), sono visibili. Si vuole fornire al visitatore tutti gli elementi per prendere la decisione di acquisto, oppure indurlo a richiedere la consulenza telefonica degli esperti di HTI. Casseforti.it è uno dei primi siti web ad aderire al Progetto Fiducia. La soluzione attuale di e-business è rivolta a tutti i clienti con cui l azienda opera. Si tratta sia di aziende e istituzioni pubbliche (area B2B) ma anche i privati possono usufruire del servizio (area B2C). L iniziativa ha innanzitutto permesso di creare un canale di vendita diretto via Internet con i clienti, secondo le esigenze del mercato globale, e per fornire un servizio ad alto valore aggiunto. Inoltre, il sito ha il vantaggio di comunicare all istante con molti visitatori: Internet è una somma di mezzi di comunicazione: scrivente, fax, telefoni, chat, tutto in unico strumento (Vittorio Honegger). Questa comunicazione viene attivata dal cliente e ciò rappresenta un grosso beneficio per HTI. E infatti un attività lunga e dispendiosa, raggiungere e poter trattare

3 col personale degli uffici acquisti di enti pubblici. Grazie alla promozione su Internet, sono loro stessi che cercano i prodotti sul sito e non esiste la necessità di sollecitarli. Il canale web fornisce una piattaforma comune per legare settori diversi; esso permette di stabilire collegamenti tra diverse tipologie di offerte. HTI gestisce tre siti (www.casseforti.it, i quali hanno la stessa struttura ma devono raggiungere tre mondi diversi: per esempio, mentre le casseforti sono rivolte a chi cerca sicurezza in ambito professionale, le fuciliere sono sì rivolte a chi cerca sicurezza ma in un ambito di hobbistica. I tre siti complessivamente gestiscono un portafoglio di 2300 prodotti. Al fine di promuovere il sito, si è fatta un operazione di indicizzazione tramite parole chiave, inserite nell apposito tag HTML. In questo modo, si cerca di coprire una gamma di denominazioni simili che permette di arrivare a Inoltre, è in corso una campagna pubblicitaria su Pagine Gialle on line. Le attività di promozione off line sono state ridotte fortemente nell ultimo anno. La convinzione di Honegger è che il cartaceo non è lo strumento più indicato per spingere all acquisto su Internet. Visto che abbiamo imboccato la strada on line, puntiamo tutto su quella. Macrofunzionalita del sito L homepage di dà grande risalto alla presentazione dei prodotti: in un unica pagina è possibile vedere tutte le tipologie di prodotti offerti (figura 1). La parte centrale della pagina riporta le principali serie di prodotti per la sicurezza passiva, a cui è possibile accedere cliccando sul collegamento. Nella parte sinistra, oltre alle varie categorie merceologiche, c è un pratico motore di ricerca che consente di individuare velocemente gli articoli. In particolare, viene data la possibilità di svolgere una ricerca guidata, cioè il cliente, rispondendo a delle domande formulate dal sistema, risale al prodotto di cui necessita (figura 2). Oltre alla presentazione generale dell azienda e dello showroom, il menu di destra fornisce diverse informazioni nell ottica di offrire la massima trasparenza: vengono riportate le condizioni di vendita, le certificazioni, le leggi e disposizioni, le istruzioni delle serrature e le norme sulla privacy. Una funzione molto utile è la consulenza telefonica. Qualora il cliente volesse ulteriori informazioni, è possibile essere ricontattati da HTI, dopo aver inserito i dati nell apposito form. Inoltre esiste la possibilità di chattare con l ufficio vendita (casseforti.it è stato uno dei primi applicativi web in Italia a dotarsi di una chat).

4 Figura 1: homepage Selezionando una tipologia di prodotto, si accede a una pagina che riporta tutte le serie di casseforti, classificate per fascia di prezzo. Procedendo nella scelta, viene visualizzata tutta la gamma di articoli appartenenti alla serie, le varie dimensioni, il peso e i prezzi. Cliccando sul simbolo, è possibile conoscere il prezzo della spedizione e l IVA. Inoltre, sono riportate le specifiche tecniche, insieme ai test effettuati, e gli accessori applicabili, con cui si può personalizzare il prodotto. Una volta selezionato il modello, si accede a un ulteriore pagina di informazioni più dettagliate (figura 3). Dopodiché, il visitatore può procedere all acquisto del bene o avvalersi della consulenza telefonica da parte di tecnici HTI, che comunque può essere richiesta durante l intera procedura d acquisto. Per concludere la transazione, dopo aver scelto il colore selezionato, si aggiunge il prodotto al carrello, si inseriscono i propri dati anagrafici; si sceglie il tipo di spedizione. E data al cliente la possibilità di ritirare l articolo presso lo showroom di HTI. Tuttavia, date le dimensioni e il peso delle casseforti, ciò avviene solo nel 2% dei casi. Vengono poi offerte un ventaglio di forme di pagamento tra cui: carte di credito (VISA,

5 Mastercard, American Express), bonifico bancario, conto corrente postale e contrassegno. Infine, l ultima pagina riporta il riepilogo dell ordine, le condizioni di vendita. Cliccando sul pulsante Prosegui, si esce dal server di casseforti.it e si accede il sito di Banca Sella, che gestisce le procedure di pagamento. Una volta espletate, la banca invia a HTI la conferma dell avvenuto pagamento. Questo determina la conclusione della transazione e dà inizio alle operazioni di gestione dell ordine. Le spedizioni della merce avvengono attraverso un corriere specializzato che si occupa di tutta la logistica, compresa la gestione del magazzino di HTI. Per le consegne, vengono utilizzati esclusivamente camion con sponda idraulica allo scopo di facilitare le operazioni di scarico. Figura 2: ricerca guidata

6 Figura 3: scheda serie Tecnologia Il sito casseforti.it è basato sull architettura di sistema HTML e utilizza il tipo di database SQLserver. L intero sito è ospitato su un server Linux di proprietà. La soluzione di e- business adottata è stata integrata con gli altri sistemi informativi aziendali, al fine di dare a tutto il sistema una linea comune per l utilizzo dei dati. Esiste una piattaforma centrale che è in grado di comunicare con i diversi applicativi ed evita errori nel passaggio di

7 informazioni da un programma all altro. Tale sistema è stato concepito e personalizzato per le esigenze di HTI, utilizzando il sistema Access. L architettura informatica dell azienda è molto efficace e scalabile: grazie ad essa, HTI sarebbe in grado di gestire un volume di vendite quasi doppio con le stesse risorse umane. Il collegamento al web, fornito da un provider, avviene tramite fibra ottica. L assistenza on line e svolta da personale interno. Per quanto riguarda la sicurezza, l applicativo è protetto da firewall hardware. Risultati Se Hartmann Tresore Italia è oggi un azienda sana e profittevole, lo deve al successo dell iniziativa Il sito Web ha garantito la sopravvivenza dell impresa, permettendo di attuare una strategia di differenziazione rispetto ai concorrenti. La gestione del canale web, profondamente integrata alla gestione contabile e operativa dell azienda, rappresenta uno strumento fondamentale che garantisce efficienza, attraverso la riduzione dei costi, ed efficacia, fornendo un altissimo servizio al cliente. Attualmente, il 90% degli acquisti e generato dal canale Internet e solo il 10% avviene all interno del canale tradizionale. Le transazioni on line sono il 7% del fatturato. Il 60% delle richieste di informazioni attraverso la consulenza telefonica si tramuta in ordini. In un anno, sono circa 1 milione le pagine di visitate. In giugno 2006, le pagine visitate sono state , con una media di pagine giornaliere. Nello stesso mese i visitatori sono stati 4.622, per un totale di sessioni. Inserendo la parola casseforti nel motore di ricerca Google, casseforti.it è il primo sito nella lista dei link non sponsorizzati. Inoltre, inserendo la parola Hartmann nella versione tedesca di Google (www.google.de), casseforti.it precede il sito della casa madre tedesca Hartmann Tresore AG nell elenco dei risultati. La stessa casa madre ha preso ispirazione da HTI per progettare il proprio sito Web. Si tratta di un risultato sorprendente che testimonia la qualità dell iniziativa di e-business dell azienda. La soddisfazione del cliente è molto alta: la maggior parte dei visitatori effettua più di un acquisto. Nonostante nell ultimo anno il budget pubblicitario è stato ridotto di due terzi, le vendite sono rimaste pressoché immutate. Ciò significa che il sito ha dato un notevole supporto, maggiore degli anni precedenti. Per quanto riguarda gli sviluppi futuri, la strategia di HTI è quella di un miglioramento continuo dell applicativo, il quale viene assiduamente rinnovato. Il sito e una cosa viva (Vittorio Honegger). L intenzione è quella di ampliare la gamma di prodotti (anche di altri settori) disponibili sul canale Web. Inoltre, si vuole sfruttare la visibilità del sito, vendendo spazi pubblicitari o inserendo link ad altri siti. Infine, casseforti.it può essere lo strumento per favorire l entrata in mercati stranieri.

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