LA VOSTRA GUIDA A NEW CHOICES

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1 LA VOSTRA GUIDA A NEW CHOICES (Nuove Scelte) PER L ASSISTENZA A DOMICILIO

2 CHI SIAMO Il vostro polo di risorse per nuove idee e scelte nel campo dell assistenza a domicilio Home Care Today aiuta le persone che ricevono assistenza a domicilio ad avvantaggiarsi del nuovo sistema di erogazione di pacchetti di assistenza domiciliare denominato Consumer Directed Care. Inoltre, Home Care Today aiuta i soggetti erogatori di assistenza a domicilio a passare nuovi modelli operativi legati alla prestazione di servizi di assistenza domiciliare incentrata sul consumatore. Home Care Today è sovvenzionata dal Ministero dei servizi sociali del governo australiano. IL PRESENTE OPUSCOLO Il presente opuscolo offre una guida alle persone che desiderano continuare a vivere presso la propria abitazione e alle persone che le aiutano a realizzare tale obiettivo. L opuscolo mira a dare al pubblico un idea di come operano i pacchetti di assistenza domiciliare quando vengono erogati utilizzando l approccio denominato Consumer Directed Care ( assistenza incentrata sul consumatore o CDC). Tutti i pacchetti di assistenza domiciliare finanziati dal governo federale verranno erogati usando l approccio CDC a partire dal luglio Nel frattempo, alcuni pacchetti di assistenza a domicilio verranno erogati usando l approccio CDC mentre altri saranno prestati utilizzando l approccio tradizionale all assistenza domiciliare. CLAUSOLA LIBERATORIA: Il presente opuscolo offre consigli pratici alle persone che ricevono o iniziano a ricevere un pacchetto di assistenza domiciliare incentrata sul consumatore e non costituisce una fonte di consigli di natura legale o finanziaria. Il presente opuscolo non deve essere l unica fonte di informazioni per le persone che ricevono assistenza a domicilio. Home Care Today invita chiunque voglia porre delle domande su come ottenere assistenza a domicilio di rivolgersi a professionisti del campo per discutere la propria situazione personale. Home Care Today offre le presenti informazioni a titolo puramente fattuale. Home Care Today non offre alcuna garanzia e non si assume alcuna responsabilità in merito al contenuto delle informazioni. Nei limiti consentiti dalla legge, Home Care Today non offre alcuna garanzia e non si assume alcuna responsabilità in merito alla completezza, all accuratezza, alla commerciabilità o all idoneità di dette informazioni. CONTATTI Per maggiori informazioni visitate il sito o contattate i servizi elencati nel presente opuscolo. Data di pubblicazione: aprile 2014 COTA Australia 16 Hutt St, Adelaide SA 5000 homecaretoday@cota.org.au

3 INDICE-SOMMARIO 1 ASSISTENZA A DOMICILIO: A VOSTRA SCELTA, A MODO VOSTRO - Cos`è l assistenza a domicilio? - Nuove scelte nel campo dell assistenza a domicilio - A mia scelta, a modo mio - Di quali forme di assistenza possono avvalermi? P1 2 COME TROVARE ASSISTENZA A DOMICILIO P4 3 - Come faccio ad ottenere un pacchetto di assistenza a domicilio? - In quale misura posso ricevere assistenza? - Come faccio a trovare un soggetto erogatore di servizi di assistenza a domicilio? COME FORMULARE UN PIANO DI SERVIZIO - Analizzare le vostre scelte - Decidere quale piano formulare - Decidere chi stabilirà le condizioni del piano P6 4 COME FORMULARE UN PIANO DI BILANCIO P9 5 6 DIRITTI E DOVERI - I vostri diritti e doveri - I diritti e doveri del soggetto che vi presta il servizio di assistenza a domicilio COME SPORGERE UN RECLAMO P10 P12

4 ASSISTENZA A DOMICILIO: A VOSTRA SCELTA, A MODO VOSTRO 1 COS È L ASSISTENZA A DOMICILIO? I pacchetti di assistenza a domicilio (i cosiddetti Home care packages ) offrono assistenza alle persone che hanno bisogno di aiuto per rimanere sani e sicuri nella propria abitazione. Talvolta potreste notare che non siete più in grado di svolgere alcune faccende domestiche come in passato. I pacchetti di assistenza a domicilio rappresentano una forma di assistenza di cui potete avvalervi insieme al supporto di familiari e amici e altre risorse di utilità sociale. Tali pacchetti possono aiutarvi a prendervi cura di voi stessi, a svolgere faccende varie attorno alla casa e a rimanere in salute. Se pensate che un po di assistenza sarebbe utile, potete richiedere informazioni per vedere se avete diritto ad un pacchetto di assistenza domiciliare. Un rappresentante dell Aged Care Assessment Team (ACAT) può parlarvi della vostra situazione e stabilire se avete diritto al servizio. Se si concorda che ne avete diritto, potete rivolgervi ad un soggetto erogatore di servizi di assistenza a domicilio convenzionato e che riceve finanziamenti dal governo federale perché si adoperi al vostro fianco per organizzare l assistenza di cui avete bisogno. Non voglio andare a stare in un altro posto; io sto bene a casa mia e so come arrangiarmi. Mi serve solo un po di aiuto per fare alcune cose che non riesco più a fare bene come una volta. 1

5 A MIA SCELTA, A MODO MIO Tutti i nuovi pacchetti di assistenza a domicilio che entreranno in vigore il 1º agosto 2013 prevedono una buona dose di flessibilità. L approccio che prevede assistenza incentrata sul consumatore [Consumer Directed Care Approach (CDC)] mette voi il consumatore in una posizione di controllo, sempre che lo vogliate. Avrete molte più occasioni di determinare come i fondi a voi destinati nel pacchetto assistenziale vengono utilizzati, in modo da ottenere gli interventi che ritenete utili per rendere la vostra vita più facile. Se avete iniziato a ricevere un pacchetto di assistenza a domicilio prima del 1º agosto 2013, il modo in cui l assistenza vi viene prestata non cambierà fino al 1º luglio 2015, quando tutti i pacchetti di assistenza a domicilio dovranno passare al sistema CDC. Se desiderate avere maggiore potere decisionale su quali servizi ricevere e sul modo in cui vengono prestati, potete parlare con il soggetto erogatore della vostra assistenza a domicilio della possibilità o meno che il vostro pacchetto diventi un pacchetto CDC prima di tale data. assistenziale prima che il passaggio al CDC ci offrisse un gran numero di nuove opzioni. Abbiamo riflettuto a fondo su cosa fosse importante per Bob. Prima di tutto, quelle cose che, per quanto potessimo fare noi, servivano per mantenerlo in salute ma anche cose che erano importanti per lui per godersi una vita appagante, come continuare a seguire alcuni dei precedenti interessi legati al suo lavoro e poter ricevere assistenza mentre si trova in un altro stato qui in Australia a visitare i figli. Ricevevamo un normale pacchetto NUOVE SCELTE NEL CAMPO DELL ASSISTENZA A DOMICILIO Con un pacchetto CDC vi verrà assegnato un budget per il vostro pacchetto di assistenza a domicilio, che consiste dei fondi stanziati per voi dal governo più il vostro contributo. Scopo del pacchetto assistenziale è di aiutarvi a continuare a vivere presso la vostra abitazione il più a lungo possibile e, a condizione che vengano soddisfatti determinati requisiti legali e nel campo delle sicurezza, avrete l occasione di prendere le decisioni su come i fondi vengono spesi. Il soggetto erogatore del vostro servizio di assistenza a domicilio custodisce i fondi per vostro conto e si adopera a vostro fianco per coordinare i servizi che desiderate. Quando il vostro pacchetto di assistenza domiciliare viene erogato secondo il sistema CDC, riceverete un estratto conto che mostra esattamente i fondi a vostra disposizione, quanto potete spendere e l ammontare di fondi destinati alle singole prestazioni. Se il soggetto erogatore del vostro pacchetto assistenziale non è in grado di erogare un servizio che vi serve, potete richiedere di acquistarlo altrove. Potrebbe trattarsi di un altro erogatore di assistenza, di un tipo diverso di erogatore di servizi oppure di un negozio o di un azienda del luogo. Naturalmente vi sono delle cose che non sono possibili, o che non rientrano nei limiti del vostro budget, e in tal caso potreste dover formulare un piano alternativo. Una caratteristica importante del sistema CDC è che esso si basa su ciò che SIETE CAPACI di fare invece di essere incentrato su ciò che NON SIETE IN GRADO di fare. Si tratta di aiutarvi a continuare a condurre una vita appagante continuando a vivere a casa vostra. Anche se avete avuto disturbi di salute, il giusto tipo di assistenza può aiutarvi a sentirvi più sani e a tornare a svolgere da soli un numero maggiore di attività. Potete anche acquistare servizi supplementari con i vostri fondi personali, se potete permettervelo e se desiderate avere più assistenza di quella prevista dal vostro pacchetto di assistenza domiciliare. Potete decidere quali disposizioni sono più consone alla vostra situazione personale. 2

6 Il rapporto tra voi e l erogatore della vostra assistenza è davvero importante per ottenere ciò di cui avete bisogno. Il ruolo dell erogatore è di adoperarsi al vostro fianco per darvi supporto e consigli, nella misura da voi desiderata o di cui avete bisogno. L approccio CDC si basa su tutte le cose che siete capaci di fare, piuttosto che su quelle Naturalmente vi sono delle cose per le quali non potete usare il vostro pacchetto di assistenza domiciliare, ad esempio pagare l affitto o il mutuo sulla casa, fare la spesa o pagarvi le vacanze. Potete però usarlo per pagare le normali forme di assistenza di cui avete bisogno mentre siete in vacanza. E se non usate uno o più dei servizi inclusi nel pacchetto per un certo periodo di tempo, ad esempio perché siete in vacanza o in ospedale, potreste usare o risparmiare alcuni dei fondi per altre spese. Potete discutere su come usare o risparmiare alcuni dei fondi per altre spese. che non siete in grado di fare; con l obiettivo di migliorare la vostra salute e aiutarvi a condurre una vita normale. DI QUALI FORME DI ASSISTENZA POSSO AVVALERMI? I fondi inclusi nel vostro pacchetto di assistenza domiciliare sono intesi a pagare le forme di assistenza che vi consentono di continuare a vivere a casa in modo comodo e sicuro. Vi sono tre tipi principali di assistenza di cui potete avvalervi. Qui indichiamo alcuni esempi di forme di assistenza, ma potete anche discutere di altre opzioni. ASSISTENZA SOTTO FORMA DI SERVIZI DI SUPPORTO GENERALE fare le pulizie e il bucato fare la spesa e recarvi ad appuntamenti continuare a seguire le vostre attività, i vostri interessi, le vostre amicizie e la vita in seno alla comunità fare giardinaggio e la manutenzione dell abitazione apportare modifiche all abitazione e renderla più sicura e più comoda servizio di pronto intervento 24 ore su 24 diversi tipi di consigli su come continuare a vivere presso la vostra abitazione ASSISTENZA PER LA CURA DELLA PERSONA vestirvi, farvi la doccia e andare al gabinetto preparare i pasti e mangiare ASSISTENZA PER RIMANERE SANI visite da parte di personale infermieristico visite presso operatori sanitari quali fisioterapisti, specialisti dei disturbi del linguaggio, terapisti occupazionali, dentisti e podiatri fornitura di bendaggi e altri articoli necessari per prendervi cura di eventuali ferite fornitura di dispositivi tecnologici, attrezzature ad altri ausili che possono aiutarvi a svolgere determinate attività come sportarvi, prendervi cura dell igiene personale, farvi capire dagli altri e in genere rimanere sani. 3

7 COME TROVARE ASSISTENZA A DOMICILIO 2 COME FACCIO AD OTTENERE UN PACCHETTO DI ASSISTENZA A DOMICILIO? Il diritto ad un pacchetto di assistenza domiciliare viene stabilito dall Aged Care Assessment Team (ACAT). L ACAT è un team di accertamento ai fini della prestazione di assistenza agli anziani composto da persone dotate delle necessarie competenze ed esperienze che vi parleranno di cosa considerate importante per continuare a vivere presso la vostra abitazione. voi per continuare a vivere in modo normale e rimanere in contatto con i vostri amici, i vostri familiari e la comunità di appartenenza. Potete avere un altra persona a vostro fianco durante la visita da parte del membro del team dell ACAT. Potrebbe trattarsi di vostra moglie o di vostro marito, del partner, di un amico o di un parente. Il vostro medico di base può segnalarvi al più vicino ACAT. Potete anche contattare un ACAT direttamente per fissare un appuntamento. Potete trovare il più vicino ACAT visitando il sito o telefonando al numero Un membro del team dell ACAT vi visiterà a casa per parlare con voi della vostra abitazione, delle vostre routine quotidiane e delle forme di supporto a vostra disposizione. Tale operatore sanitario vorrà ottenere da voi informazioni sulla vostra salute fisica e mentale, su cosa funziona bene per voi e quali sono le attività domestiche per le quali vorreste un po d assistenza. Inoltre, vorrà sapere quali aspetti sono importanti per Per conoscere l importo esatto del finanziamento governativo per ciascun livello dei pacchetti assistenziali potete consultare il sito My Aged Care del governo al recapitowww.myagedcare. gov.au oppure telefonare al numero per richiedere i particolari. È stato per me un vero sollievo poter spiegare le cose che mi interessavano ma che non riuscivo a fare e sapere che avevo a disposizione varie forme di assistenza. 4

8 IN QUALE MISURA POSSO RICEVERE ASSISTENZA? L accertamento ad opera dell ACAT stabilisce il livello di assistenza che potete ottenere. Sono previsti quattro livelli di pacchetti di assistenza domiciliare, che variano da pacchetti di assistenza a bassa intensità (livelli uno e due) a pacchetti di assistenza ad alta intensità (livelli tre e quattro). Vi sono finanziamenti di diversa portata disponibili per ciascuno dei quattro livelli. Nel 2013/2014, il governo stanzierà finanziamenti varianti da $20,55 al giorno (o $7.501 all anno) per un pacchetto di Livello 1, fino a $124,95 al giorno (o $ all anno) per un pacchetto di Livello 4. Tali importi aumenteranno con l andare del tempo per adeguarsi al mutare dei costi. Oltre ai finanziamenti stanziati dal governo, vi verrà chiesto di pagare un contributo se avete i mezzi per farlo. L ammontare del vostro contributo dipende dal vostro reddito. Potete richiedere un esame in qualsiasi momento se la vostra situazione dovesse cambiare e se ritenete di avere bisogno di un livello maggiore o inferiore di assistenza. Per conoscere l importo esatto del finanziamento governativo per ciascun livello dei pacchetti assistenziali potete consultare il sito My Aged Care del governo al recapito www. myagedcare.gov.au oppure telefonare al numero per richiedere i particolari. COME FACCIO A TROVARE UN SOGGETTO EROGATORE DI SERVIZI DI ASSISTENZA A DOMICILIO? Il team dell ACAT può segnalarvi a soggetti erogatori di servizi si assistenza domiciliare nel vostro territorio comunale. Inoltre, potrebbe darvi un elenco di tutti i soggetti erogatori di assistenza domiciliare nella zona. Se desiderate, potete fare delle ricerche visitando il sito o telefonando al numero per richiedere maggiori particolari. Quando trovate un soggetto erogatore che dispone di un pacchetto del giusto livello per voi, secondo l accertamento dell ACAT, potete avviare le procedure per ricevere i servizi. Se nella vostra zona non vi sono pacchetti di assistenza domiciliare, potreste dover essere messi in lista d attesa. In tal caso, potrebbe venirvi offerto un pacchetto ad un livello inferiore rispetto a quello di cui avete bisogno per poi passare al giusto livello di assistenza quando il giusto pacchetto diventa disponibile. In alcune situazioni, ad esempio in determinate zone rurali, la vostra scelta potrebbe essere limitata ad uno o due soggetti erogatori di assistenza a domicilio. Beh, è stato un po come farsi fare un preventivo da diversi imbianchini per verniciare la casa. Abbiamo parlato con tre soggetti erogatori di servizi e tutti e tre erano in grado di offrire ciò che volevamo. Alla fine però abbiamo scelto quello con cui io e mia moglie pensavamo di poter avere il miglior rapporto. 5

9 COME FORMULARE UN PIANO DI SERVIZIO 3 Dopo aver scelto un particolare soggetto erogatore di assistenza a domicilio, il prossimo passo è di formulare un piano. Un consulente, o responsabile dell assistenza personalizzata ( case manager ), incaricato dal soggetto erogatore della vostra assistenza domiciliare, opererà al vostro fianco per aiutarvi ad ottenere l assistenza di cui avete bisogno nel modo in cui la volete prestata. Insieme potrete concordare sulle forme di assistenza che il soggetto erogatore è in grado di prestare o organizzare nell ambito del vostro piano assistenziale ( care plan ) per soddisfare i vostri bisogni e i vostri desideri. Avrete dei vostri interessi ed esperienze e vorrete fare le cose in un determinato modo. Il vostro consulente vi chiederà quali sono tali preferenze e quali sono le persone più importanti nella vostra vita. Questo scambio di informazioni sarà utile per pianificare le migliori opzioni possibili per voi. Volete uscire più spesso di casa? Il giardino è veramente importante per voi? In quale giorno preferite andare a fare la spesa? Rendendo note le vostre speranze e le cose che vi stanno più a cuore, aiuterete voi stessi e il consulente a formulare un piano consono alla vostra situazione personale. Potrebbero esservi delle cose di cui non volete mettere al corrente il consulente. Non c è nulla di male. La scelta è vostra. 6

10 ANALIZZARE LE VOSTRE SCELTE Il prossimo passo è di riflettere a fondo sul modo in cui volete vivere, su quali sono i vostri obiettivi e su ciò che vi sta più a cuore per rendere la vostra vita la più agevole possibile. In tal modo aiuterete il vostro consulente a capire meglio voi e i vostri bisogni. Vi sono delle domande che potreste porvi per formulare il vostro piano: Cos è importante per me? Cos è che mi piace più fare? Cosa rende la mia vita piacevole e ricca di significato? Cos è utile in questo momento e cosa no lo è? Cos è che mi impedisce di avere una vita appagante e ricca di significato? Quali tipi di cose potrebbero contribuire a migliorare la mia vita quotidiana? Di quali forme di assistenza ho bisogno per rimanere sano e sicuro? Dove e quando voglio che tali forme di assistenza siano disponibili? In quale modo voglio essere assistito e da chi? Cosa manca? Cosa vorrei avere, se potessi scegliere? DECIDERE QUALE PIANO FORMULARE L analisi dei vostri obiettivi, interessi e preferenze vi aiuterà a fare delle scelte informate sui servizi e sulle forme di assistenza che vorreste ricevere. I servizi che decidete di scegliere formeranno il piano assistenziale, tra cui: le esatte forme di assistenza che verranno prestate chi le presterà tempistica e frequenza il costo dei servizi che riceverete il vostro contributo i costi sostenuti dal soggetto erogatore per la gestione del vostro pacchetto di assistenza a domicilio. Potrebbe essere la prima volta che analizzate a fondo questi aspetti. Una cosa è certa: il nostro diritto di vivere a modo nostro, con dignità e nel rispetto della legge è un diritto fondamentale che non cambia con l età o con la capacità fisica. 7

11 Lei mi ha ascoltato attentamente e aveva un sacco di buone idee. Abbiamo stabilito varie condizioni e concordato di tenere sotto controllo la situazione. Eravamo convinti di avere formulato un piano veramente in grado di aiutarmi. Sta veramente a voi e al vostro consulente (e anche ad altri, se volete) determinare il modo migliore di utilizzare i fondi che vi sono stati assegnati, per raggiungere i vostri obiettivi. E questo potrebbe includere ricevere servizi da un altro soggetto erogatore di servizi di assistenza domiciliare oppure da un soggetto del tutto diverso. Voi avete il controllo della situazione e sta a voi prendere le decisioni definitive, ma occorre un processo di collaborazione per determinare la frequenza dei servizi. È per questo che il vostro rapporto con il soggetto erogatore dei vostri servizi di assistenza domiciliare e con il vostro consulente è importante. La prima volta che ricevete un pacchetto di assistenza a domicilio, le decisioni che dovete prendere potrebbero sembrare difficili. All inizio potreste lasciare che altre persone prendano le decisioni per voi tuttavia, man mano che acquistate maggiore dimestichezza con il servizio, potreste volere un maggiore controllo e prendere un numero maggiore di decisioni da soli. DECIDERE CHI STABILIRÀ LE CONDIZIONI DEL PIANO Voi avrete sempre il controllo del vostro pacchetto di assistenza domiciliare, ma potete scegliere di partecipare attivamente alla gestione del pacchetto oppure di parteciparvi in misura minima. Potreste voler fare delle ricerche e richiedere da soli informazioni sui vari servizi ed opzioni a disposizione oppure gestire da soli i fondi a voi assegnati. Potete anche scegliere un rappresentante che agisca per vostro conto (potrebbe trattarsi di un parente, di un amico o di un portavoce). Se voi o il vostro rappresentante decidete di occuparvi di parte degli aspetti amministrativi del pacchetto, ad esempio tenere la documentazione o fissare gli appuntamenti, tale decisione potrebbe ridurre le somme che dovete pagare al soggetto erogatore del pacchetto di assistenza domiciliare, avendo così più fondi da spendere per altre cose. Se desiderate, potete anche decidere di incaricare il vostro consulente di organizzare la maggior parte delle attività per vostro conto. Oppure, potreste scegliere una combinazione di vari approcci che siano consoni a situazioni e a momenti diversi. Una volta raggiunto un accordo sul vostro piano assistenziale, sulla gestione del pacchetto e su altri aspetti con il soggetto erogatore, le relative condizioni saranno enunciate in un accordo scritto che entrambi dovrete firmare. Tale accordo è denominato Home Care Agreement, o accordo in, o accordo in materia di assistenza a domicilio. Con l andare del tempo potreste avere la necessità o il desiderio di cambiare le condizioni del pacchetto, ad esempio dove e con quale frequenza il servizio vi viene prestato o magari chi eroga il vostro servizio. Il vostro consulente si adopererà a vostro fianco per cercare di ottenere i risultati da voi desiderati. A volte avevano la soluzione che cercavamo ma altre volte John ed io abbiamo formulato nostre soluzioni che abbiamo analizzato e messo in pratica. Il fatto di sentirci coinvolti e in controllo della situazione ci dava un senso di grande soddisfazione. 8

12 COME FORMULARE UN PIANO DI BILANCIO 4 Anche se potete dire la vostra su come e quando spendere i fondi del vostro pacchetto assistenziale, tali fondi sono custoditi dal soggetto erogatore dell assistenza domiciliare. Anche se i costi ed altri elementi potrebbero variare tra un soggetto erogatore e l altro, ognuno di loro è tenuto a fornirvi un estratto conto mensile che spieghi con esattezza: il saldo dei fondi disponibili (il sussidio del governo più l eventuale contributo che potreste essere tenuti a pagare) le vostre spese mensili quanto avete speso il saldo dei fondi residui. Vi sono tre ampie categorie di spese mensili che saranno dettagliate nell estratto conto mensile: costi amministrativi spese fisse del soggetto erogatore dell assistenza domiciliare, assicurazione, ecc. spese per il consulente (o responsabile dell assistenza personalizzata) per il tempo dedicato a visite, telefonate e controllo delle condizioni del vostro pacchetto di assistenza domiciliare spese di servizio e supporto le spese per erogare i servizi e le forme di supporto che avete concordato nel piano assistenziale oppure per effettuare acquisti per vostro conto. Tutti questi costi e spese verranno discussi e concordati con voi prima di essere documentati nel vostro Home Care Agreement. Quando esaminate il vostro estratto conto mensile, le spese dovrebbero corrispondere alle cose che vi stanno più a cuore e che vi aiutano a raggiungere i vostri obiettivi. 9

13 DIRITTI E DOVERI 5 I VOSTRI DIRITTI E DOVERI In veste di consumatori, voi, i vostri familiari e i vostri assistenti avete diritti che vanno rispettati, ma anche dei doveri. Questi sono illustrati in un documento denominato Charter of Rights and Responsibilities for Home Care (Statuto dei diritti e doveri per l assistenza domiciliare). Basta che ci sia rispetto, di solito si riesce a trovare una soluzione che accontenta tutti. Il soggetto erogatore del vostro servizio di assistenza domiciliare vi darà una copia dello Statuto nell ambito dell Home Care Agreement. 10

14 Di norma, avete diritto a: ricevere servizi di qualità essere trattati con cortesia, dignità e rispetto partecipare attivamente ai processi decisionali trasparenza nella determinazione delle tariffe e del bilancio ricevere assistenza e sostegno in modo tale da rispettare il vostro sesso di appartenenza, la vostra estrazione e le vostre convinzioni culturali, spirituali e filosofiche nonché le vostre preferenze sessuali ricevere informazioni in un linguaggio che capite fare rivedere i servizi In veste di consumatore di servizi di assistenza domiciliare, i vostri doveri comprendono: rispettare i diritti degli assistenti domiciliari fornire informazioni sufficienti ed accurate al soggetto erogatore dell assistenza a domicilio durante la formulazione del piano assistenziale e dell Home Care Agreement attenervi alle condizioni dell Home Care Agreement compreso il pagamento di eventuali tariffe; e consentire l accesso sicuro e ragionevole al personale che vi presta l assistenza a domicilio negli orari e nei luoghi indicati nel vostro Home Care Agreement. ricevere informazioni su come presentare osservazioni o sporgere reclami privacy e riservatezza dei vostri dati personali. I DIRITTI E DOVERI DEL SOGGETTO CHE VI PRESTA IL SERVIZIO DI ASSISTENZA A DOMICILIO Anche il soggetto che vi eroga il servizio di assistenza domiciliare ha diritti e doveri che saranno chiaramente illustrati nel vostro Home Care Agreement. Il soggetto erogatore del servizio di assistenza domiciliare ha l obbligo di: fare in modo che i vostri diritti siano rispettati. Questo comporta il dovere di soddisfare tutta una serie di obblighi legali in materia di igiene e sicurezza e di qualità dei servizi, del personale e delle procedure. fornirvi le informazioni di cui avete bisogno per prendere le vostre decisioni. E come voi, anche il soggetto erogatore dei servizi di assistenza domiciliare e il suo personale hanno il diritto di essere trattati con correttezza, cortesia e rispetto. 11

15 COME SPORGERE UN RECLAMO 6 Il vostro contratto in materia di assistenza a domicilio (Home Care Agreement) include informazioni su come fornire osservazioni o sporgere un reclamo, tra cui informazioni sulle persone da contattare presso il soggetto erogatore della vostra assistenza a domicilio se non siete soddisfatti del servizio. Se non siete soddisfatti di un qualsiasi aspetto del vostro servizio di assistenza a domicilio, è buona regola interpellare in primo luogo il vostro consulente. Se vorreste farlo ma non vi sentite a vostro agio, potete sempre chiedere a qualcuno che possa agire da vostro rappresentante di esporre il problema per vostro conto. Potete sporgere un reclamo in qualsiasi momento rivolgendovi all Aged Care Complaints Scheme. Questo è un servizio gratuito che consente alle persone interessate di esporre le proprie apprensioni in merito alla qualità dell assistenza o delle prestazioni che ricevono da servizi di assistenza per anziani finanziati dal governo australiano. Potete sporgere un reclamo senza fornire il vostro nome. Quando sporgete un reclamo all Aged Care Complaints Scheme, il personale di tale organo vi spiegherà la procedura, le varie opzioni per trovare una soluzione e i risultati che si possono ottenere grazie a tali opzioni. Potete anche richiedere che un portavoce ufficiale agisca per vostro conto avvalendovi di un programma denominato National Aged Care Advocacy Program (NACAP). Tale programma è finanziato del governo australiano al fine di promuovere i diritti delle persone che richiedono o che ricevono servizi di assistenza per anziani finanziati dal governo australiano. Telefonate al numero (chiamata gratuita) o visitate il sito Aged Care Complaints Scheme : agedcarecomplaints.govspace.gov.au Il NACAP si può interpellare telefonando al numero (chiamata gratuita). 12

16 Il vostro polo di risorse per nuove idee e scelte nel campo dell assistenza a domicilio 04/14 COT0006/UC