M a n u a l e o p e r a t i v o

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1 M a n u a l e o p e r a t i v o Pagina 1 di 50

2 Prefazione CRMEvo ha lo scopo di Gestire le relazioni con il Cliente, fornendo nel contempo uno strumento di lavoro importante a chi tali relazioni le crea e le segue direttamente: l intera struttura commerciale. Una completa ed efficiente gestione delle informazioni non può essere sufficiente se non condivisa e facilmente utilizzata dall intera struttura aziendale; CRMEvo ha lo scopo di reperire informazioni dal sistema gestionale e di riorganizzare i dati mettendo al primo posto il cliente; l interazione efficiente fra i vari sistemi informativi permette di organizzare un efficiente sistema CRM (Customer Relationship Management) baricentro informativo per una politica rivolta al cliente. Intranet e Internet costituiscono il supporto su cui transitano le informazioni, si creano nuovi spazi di interazione fra i collaboratori, fra le varie sedi, fra le strutture aziendali e fra l azienda ed i propri clienti. E questo il nuovo modello di relazione tra le aziende e i propri interlocutori su cui basare l organizzazione delle proprie informazioni; una gestione sicura e flessibile per ottimizzare tempi, metodi e risorse preziosi ad ogni azienda. Denominazione: CRMEvo Scopo: Gestione, controllo ed analisi delle relazioni con i clienti, fornitori e prospect per un efficace azione commerciale Base dati: MSSQL 1. Tecnologia: Internet based: tecnologia orientata all utilizzo in Internet/Intranet. S.O. Server: Microsoft Windows 2003 Server 1 o superiori S.O. Client: Microsoft Windows XP 1 o superiori Consigliata piattaforma Windows 2000 Pro / Windows XP Pro 1 Users skil: Per l utilizzo delle procedure NON sono richieste particolari conoscenze dei sistemi informatici; un grado di conoscenza di base è sufficiente alla normale gestione delle procedure riportate. Browser: Versioni supportate: Microsoft Explorer 1 : Ver. 8.x, 9.x Firefox 2 : ver. 6.x Chrome 3 : 15.x Risoluzione consigliata: 1280x1024 pixel o superiore 1 MSSQL è un marchio registrato da Microsoft Inc. 2 Firefox è un marchio registrato da Mozilla Inc 3 Chrome è un marchuio registratio da Google Inc Pagina 2 di 50

3 A cosa serve CRMEvo? Fissare e gestire gli appuntamenti Favorire le vendite Gestire ed analizzare le attività proprie e dei propri collaboratori Memorizzare e gestire le chiamate in ingresso ed in uscita associandole ad una anagrafica Effettuare chiamate con sistema telefonico VOiP, inviare SMS, chiamare con Skype, inviare Pianificare le visite periodiche Favorire le azioni di marketing Gestire i dati dei clienti (non di competenza del gestionale) Visualizzare le mail ricevute ed inviate ad una anagrafica Visionare lo stato amministrativo del cliente Modalità di utilizzo CRMEvo è una procedura Internet based realizzata per poter essere utilizzata mediante collegamento costante con il server su cui è installata, mediante software di pubblico dominio chiamati browser. I browser più diffusi e a cui si garantisce il pieno funzionamento sono: - Microsoft Internet Explorer versioni (8.x e 9.x) - Mozilla Firefox versione 6.x - Google Chrome versione 15.x CRMEvo può essere utilizzato sia in modalità Intranet che Internet, potendolo utilizzare quindi sia all interno della rete locale che da postazioni esterne collegate ad internet (notebook connesso in WiFi, postazione Hotel, Internet point, ) Nel caso di utilizzo con accesso da rete esterna è OBBLIGATORIO Prevedere una seria politica di protezione dei dati coinvolgendo i responsabili della sicurezza dati dell azienda e l Amministratore di sistema. Come misura minima di sicurezza da adottare è vivamente consigliato l utilizzo di filtri SSL. Pagina 3 di 50

4 Installazione e configurazione Prerequisiti necessari 1. Microsoft Internet Information Services ver. 6 o 7 (IIS 6 o IIS 7) 2. MS SQL standard o MS SQL Express versione 2005 o 2008 in lingua italiana Download Richiedere il proprio accesso FTP alla sezione ftp://download.crmevo.it Effettuare il download dell applicazione e delle relativa documentazione in linea Installazione Assicurarsi di aver installato IIS, e MS SQL prima di procedere. Eseguire il file setup.exe di installazione seguendo le richieste della procedura ed elencate di seguito. La prima fase di installazione si occuperà dell installazione dei prerequisiti software necessari al funzionamento del programma quali: ACERedist per importazione file excel (*.xls, *.xlsx) Microsoft.Net Framework 4.0 Full Al termine dell installazione dei prerequisiti verrà installato il programma necessario per configurare le applicazioni web del crmevo: Pagina 4 di 50

5 Al termine dell installazione del programma di configurazione, sarà disponibile del desktop dell utente l icona: Avviando il programma sarà possibile configurare le applicazione web nel server IIS 6, IIS 7con relativa creazione dei database. La prima finestra propone 2 opzioni: configurazione di una nuova applicazione web attivazione licenza del CRMEvo Pagina 5 di 50

6 Configurazione applicazione web Premendo il pulsante configura sarà possibile procedere con la creazione della nuova applicazione web. In questa fase è necessario specificare il sito web root in IIS sul quale installare CRMEvo, seguito dal nome della directory virtuale in IIS, e il pool di applicazioni di default dal quale ereditare alcune proprietà. La fase successiva prevede l inserimento della connessione al database di metodo. Nella schermata successiva verrà invece richiesta la connessione al database del crm. Selezionando un database esistente non verranno eseguiti script di alcun tipo (tranne nel caso in cui si tratti di un aggiornamento), mentre la creazione di un nuovo database permette di scegliere oltre al nome del database, se riempire il database con dei dati di demo oppure procedere con una installazione pulita. L installazione infine terminerà con successo se non sono stati incontrati errori durante le varie operazione di configurazione IIS, MS SQL. Pagina 6 di 50

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8 Attivazione di CRMEvo L attivazione si effettua mediante la medesima applicazione già utilizzata per la configurazione selezionando il pulsante Licenza. Nel primo step è necessario specificare il database del CRMEvo relativo all applicazione che intendiamo attivare. Nel secondo step premere sul pulsante Product Key e salvare il file product.dat. Questo file dovrà poi essere inviato a per ricevere il file licenza necessario all attivazione nello step successivo. Pagina 8 di 50

9 Importare quindi il file di licenza (license.lic) ricevuto premendo sul pulsante Importa file licenza. L attivazione è completa con successo. Pagina 9 di 50

10 Prima configurazione di CRMEvo Ad installazione effettuata eseguire CRMEvo indicando nell indirizzo del browser l URL relativo all applicazione installata, (Esempio: ) All accesso della procedura inserire le seguenti credenziali per poter accedere come amministratore: Utente: admin Password: admin Navigabilità ed utilizzo CRMEvo si presenta mediante finestra grafica suddivisa in tre sezioni principali: - Menu di navigazione in alto - Colonna filtri ed impegni - Pagina contenuti principale Mentre il Menu di navigazione rimane costante durante l uso di CRMEvo, le altre due sezioni variano secondo le funzionalità richieste ed utilizzate dagli operatori. Pagina 10 di 50

11 Griglie di visualizzazione La visualizzazione dei dati di CRMEvo prevede l utilizzo di griglie di visualizzazione con le quali analizzare e visionare i dati riportati. Le caratteristiche principali della griglia di visualizzazione dei dati sono: - Ordinamento dei campi direttamente nell intestazione della colonna - Spostamento delle colonne mediante drag & drop - Possibilità di nascondere/visualizzare le colonne - Effettuare raggruppamenti in base ai dati contenuti (l esempio riporta il raggruppamento per datafattura) - Filtrare i dati secondo il contenuto dei campi Al passaggio del mouse in corrispondenza dell intestazione colonna si attiva il campo selezionato; in questa condizione al clic del mouse viene attivato il comando di ordinamento dei dati della colonna secondo la modalità ascendente o discendente secondo l eventuale modalità già attiva (se attiva). L attivazione dell intestazione visualizza inoltre una freccia selezionando la quale si accede al menu a comparsa in cui vengono visualizzati i possibili comandi di ordinamento, di visualizzazione, di filtro e di raggruppamento. Ordinamento Selezionare la modalità di ordinamento desiderata per ordinare i dati secondo le proprie necessità. Colonne Questo comando permette di selezionare / deselezionare le colonne per poterle visionare o meno nella griglia. Raggruppa per questo campo Selezionando questo pulsante si procede con l attivazione del raggruppamento dei dati secondo i valori specificati nel campo che si desidera raggruppare. Mostra nei gruppi Permette di disattivare / attivare la modalità raggruppamento. Filtro Il filtro dei contenuti si comporta diversamente secondo la tipologia di dati visualizzati. Di seguito alcune tipologie di filtro attive relative a diversa natura dei dati su cui applicare il filtro: Filtro su campi di testo Filtro su campi numerici Filtro su campi predefiniti Filtro su campi data Tutti i comandi descritti potranno essere attivi o disattivi nelle griglie di visualizzazione in rapporto alla tipologia dei dati che si stanno trattando. Pagina 11 di 50

12 Barra di navigazione I dati da visualizzare nelle griglie possono essere molto consistenti ed in modalità internet tale condizione può pregiudicare l utilizzo di una applicazione, si rende quindi necessario l uso della paginazione dei dati permettendo di suddividere in più pagine e di navigare all interno delle stesse. La barra di navigazione posta nella parte sottostante della griglia permette di: - Spostarsi alla prima pagina - Spostarsi alla pagina precedente - Spostarsi ad una determinata pagina - Spostarsi di una pagina avanti - Spostarsi all ultima pagina Ad ogni cambio di stato l elenco delle anagrafiche da chiamare può essere aggiornato mediante il pulsante. In basso a destra della barra di navigazione viene visualizzato il testo di riepilogo che indica il numero delle righe visualizzate sul totale delle righe complessive. Pagina 12 di 50

13 Filtri di ricerca anagrafiche La colonna di sinistra riporta il filtro mediante il quale effettuare la ricerca dell anagrafica su cui si desidera operare. Il filtro permette di effettuare la ricerca mediante i seguenti campi di ricerca: - Tipologia anagrafica - Nome anagrafica - Nome del contatto (referente) - Località - Provincia: sigla della provincia - Numero di Partita IVA - Numero di telefono - Ruoli - Categoria anagrafica - Provenienza anagrafica - Interessi dell anagrafica Dopo aver specificato i testi da ricercare o parte di essi, è sufficiente selezionare il pulsante oppure premendo il tasto Invio da tastiera per procedere alla ricerca delle corrispondenze richieste e visualizzarle nell elenco sottostante. Filtro semplice Filtro esteso Il filtro di ricerca delle anagrafiche è utilizzato in tutte le finestre ove venga richiesto: Visione anagrafiche, Gestione anagrafiche e Creazione delle liste target. IMPORTANTE E in previsione l integrazione di tale filtro con campi Extra configurabili dall utente per permettere di effettuare filtri sulle anagrafiche anche su campi non standard di CRMEvo. I campi di ricerca saranno direttamente collegati ai campi integrativi (Extra) già implementabili in fase di configurazione sull attuale versione di CRMEvo. Pagina 13 di 50

14 Gestione degli accessi e configurazione policies Per poter essere utilizzato CRMEvo deve essere configurato definendone: Aree funzionali dell azienda Ruoli di appartenenza degli utenti Elenco degli utenti Una seconda parte relativa alla configurazione di CRMEvo riguarda: Definizione dei modelli delle attività Disposizione delle attività secondo le aree funzionali definite Aree funzionali Qualsiasi struttura operativa è organizzata in modo tale che si possa suddividere in una o più Aree funzionali quali: Amministrazione, Commerciale, Produzione, Ufficio tecnico, Marketing; in ognuna delle quali operano uno o più operatori chiamati utenti. Un Area funzionale consiste in un gruppo di utenti che svolgono funzioni omogenee all interno dell azienda: all area Commerciale per esempio verranno associati gli utenti che hanno mansioni prettamente commerciali; ogni attività caricata di pertinenza dell Area funzionale Commerciale verrà associata a tutti gli operatori assegnati a quest area. Successivamente vedremo come i modelli di attività possono gestire tali assegnazioni in modo automatico. Ad ogni Area funzionale viene associato un responsabile ed un certo numero di utenti di pertinenza. Un responsabile può non far parte degli utenti operativi ma solamente come controllore delle attività associate alla propria area funzionale. Esempio: L area Commerciale è controllata da un responsabile commerciale il quale non opera più in campo ma supervisiona e gestisce le politiche di vendita. La creazione di una nuova attività associata all area commerciale creerà una nuova attività ad ognuno degli utenti che appartengono a tale area ma non al responsabile commerciale. Nuova area funzionale Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Nuova area funzionale L area funzionale viene identificata da: Descrizione Nome del responsabile Utenti associati Il responsabile può essere selezionato pur non essendone utente operativo, quindi può anche non essere selezionato fra gli utenti appartenenza. Pagina 14 di 50

15 Modifica area funzionale Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Riepilogo aree funzionali La modifica permette di aggiornare un area funzionale esistente. L eliminazione consiste nella cancellazione dell area funzionale selezionata. L eliminazione di un area funzionale NON pregiudica lo svolgersi delle attività precedentemente inserite ed assegnate a tale area; l assegnazione delle attività infatti non vengono effettuate all area funzionale ma direttamente agli utenti che in quel momento fanno parte di quella specifica area funzionale. Esempio: Viene inserita una attività di Richiesta preventivo. Tale attività viene automaticamente assegnata all area commerciale, anzi a tutti gli utenti che appartengono all area commerciale. Tale assegnazione automatica è permessa dal modello di attività che controlla questa associazione e che verrà spiegato successivamente. La cancellazione dell area funzionale Commerciale non influirà minimamente sulla attività già assegnate ad ognuno degli utenti. Ruoli utente Per permettere un controllo sulla sicurezza e privacy dei dati trattati, è stato attivato un controllo sui ruoli. Si identifica come Ruolo uno specifico livello di accesso con specifici permessi sulle funzioni di gestione dell intero sistema. Es. Al ruolo Utente generico potrà essere permessa la sola gestione della Visione clienti e la creazione di nuove chiamate ed attività, ma non di creare o gestire Campagne di mailing. Nuovo ruolo Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Nuovo ruolo Compilare i dati obbligatori richiesti Descrizione Attivare le funzionalità che si desidera abilitare per il ruolo selezionato Pagina 15 di 50

16 Modifica ruolo Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Riepilogo ruoli La modifica L eliminazione CRMEvo. permette di aggiornare il ruolo selezionato. consiste nella cancellazione del ruolo escludendo eventuali utenti a qualsiasi funzionalità di Esempio: L utente Angelo Rossi è associato al ruolo Ufficio tecnico con la possibilità di intervenire sulle sole funzioni di Visione clienti e Planning. Nel caso venga eliminato il ruolo Ufficio tecnico l utente Angelo Rossi non potrà usufruire di nessuna funzionalità. Utenti L utente identifica la persona fisica che accede a specifiche funzionalità del sistema a cui è stato permesso di operare. Inserimento nuovo utente Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Nuovo utente Compilare i dati obbligatori richiesti Descrizione Username Indirizzo Password Ruolo di appartenenza Stato (bloccato o attivo) Area funzionale di appartenenza Modifica utente Accedere alla voce di menu Gestione accessi -> Riepilogo utenti La modifica permette di aggiornare i campi descrittivi dell utente esclusa la username che viene creata in fase di creazione. Un utente può essere bloccato vietandone l accesso e quindi l utilizzo. L eliminazione consiste nella cancellazione dell utente mantenendo nel database lo storico delle attività effettuate. Pagina 16 di 50

17 Logica e gestione delle attività Un attività consiste in un assieme di operazioni da effettuarsi da un certo numero di operatori con lo scopo di conseguirne un certo obiettivo. Esempi di attività possono essere: - Una richiesta di offerta - La realizzazione di un prodotto - La fornitura di un servizio - Ognuna di queste prevede lo svolgimento di una serie di azioni e di impegni che dovranno essere svolti dagli operatori coinvolti. Per esempio: per l attività di Richiesta offerta può essere necessario il coinvolgimento di: - Ufficio tecnico: per una analisi tecnica sul prodotto richiesto - Ufficio commerciale: per la redazione del preventivo, la spedizione e la richiamata L attività si intenderà conclusa qualora il preventivo venga accettato o meno dal richiedente. L attività quindi prevede le seguenti fasi: oppure Fase Analisi tecnica Redazione preventivo Spedizione Richiamata Fase Redazione preventivo Area funzionale coinvolta Ufficio tecnico Ufficio commerciale Angelo Rossi (Ufficio commerciale) Angelo Rossi (Ufficio commerciale) Area funzionale coinvolta Ufficio commerciale Nello svolgimento di un attività possono essere coinvolti più operatori ad ognuno dei quali verranno assegnate delle specifiche operazioni e funzioni, ognuna da effettuarsi entro una data di scadenza. Per facilitare l inserimento delle attività, spesso effettuato da operatori che non conoscono le dinamiche organizzative aziendali, vengono creati dei modelli di attività con i quali è possibile predeterminare come una attività deve essere svolta e da chi permettendone una memorizzazione e una diffusione controllata all interno dell azienda: ad ogni operatore la propria mansione di pertinenza. Creazione dei modelli di attività Con lo scopo di rendere l inserimento delle attività e della loro assegnazione agli operatori, si è inserito il concetto di Modello di attività. Il Modello è una attività strutturata e già assegnata ad aree funzionali ed operatori, pronta per poter essere utilizzata. Per creare un modello di attività selezionare: Menu: Attività > Nuovo modello Pagina 17 di 50

18 Le attività sono composte di una o più fasi che vengono inserite mediante la selezione del pulsante Nuova fase. L inserimento di una nuova fase richiede: Descrizione fase Elenco degli operatori coinvolti Eventuale fase successiva L associazione degli operatori coinvolti può essere effettuata selezionando i singoli operatori o l area funzionale di appartenenza, il risultato comunque rimane il medesimo in quanto sono sempre gli operatori che vengono assegnati alla fase da effettuare. Salvare il modello mediante il pulsante Il modello è pronto per poter essere usato nel caricamento delle attività. Pagina 18 di 50

19 Accesso a CRMEvo A configurazione avvenuta CRMEvo è pronto per poter essere utilizzato. Accedere utilizzando le credenziali di uno fra gli utenti definiti effettuando il login mediante il medesimo indirizzo utilizzato nella prima configurazione. La prima pagina di CRMEvo riporta il Planning dell utente con lo scopo di aiutarlo nell esecuzione delle attività e degli impegni a lui assegnati. Nel planning l utente è in grado di: - Visionare le attività assegnategli - Visionare le attività assegnate ad un collaboratore appartenente all area funzionale di cui si è responsabili - Inserire per ognuna delle fasi di attività richieste gli interventi effettuati - Pianificare gli impegni relativi alle attività assegnate - Visionare l elenco degli impegni mediante modulo di navigazione Riepilogo impegni - Visionare il planning dei propri impegni completati o pianificati e da completare Visione delle attività Visualizza tutte le attività che coinvolgono l operatore indicandone le fasi e gli impegni fissati o già effettuati relativi a tali attività. Con il pulsante si procede alla visualizzazione delle fasi, che compongono una attività, assegnate all operatore. Le fasi assegnate ad altri operatori non vengono visualizzate, mentre con il pulsante si ricomprime la sezione. Una attività viene descritta in modalità tabellare con le seguenti colonne: - Attività: descrizione dell attività richiesta Pagina 19 di 50

20 - Cliente: Ragione sociale del richiedente l attività (cliente, fornitore, prospect) - Scadenza: data entro cui l attività deve essere completata - Stato: indicatore dello stato di lavorazione dell attività Visione delle attività assegnate ai propri collaboratori Con lo scopo di supervisionare lo stato e lo sviluppo delle attività, CRMEvo consente all operatore, a cui è stato assegnato il ruolo di responsabile di una Area funzionale, di visionare l elenco delle attività assegnate ad uno degli operatori appartenenti alla medesima area. ATTENZIONE: Il responsabile è altresì autorizzato all inserimento di impegni associati a fasi di attività anche se non assegnate a sè stesso con lo scopo di tracciare eventuali controlli. Riepilogo impegni Il pannello di riepilogo degli impegni permette di visionare tutti gli impegni dell operatore. Nel caso di utente amministratore anche gli impegni come per le attività potranno essere oggetto di visione da parte del diretto responsabile. La griglia riporta una ulteriore barra di navigazione posta nella parte alta della finestra in cui è possibile spostare il filtro applicato nella visione permettendone una navigazione più agevole. Pagina 20 di 50

21 Planning Nella parte sottostante viene riportato il planning dell operatore in cui vengono visualizzati tutti gli impegni fissati completati o meno. IMPORTANTE Gli impegni inseriti nel planning saranno a breve oggetto di sincronizzazione con calendari aziendali o pubblici quali Microsoft Exchange e Google Calendar. L oggetto Planning attuale è anch esso oggetto di revisione e di prossima emissione. Caricamento degli impegni manualmente Selezionando il pulsante una delle aree libere nel planning si procede con l inserimento manuale di un impegno mediante la compilazione del form nei seguenti campi: - Tipologia: preimpostata su tipo generico - Anagrafica: cliente, prospect o fornitore - Oggetto - Data, Ora inizio, Ora fine - Stato I campi relativi all attività e alla fase possono essere omessi nei casi in cui vengano inseriti impegni effettuati o da effettuare non collegabili a nessuna attività richiesta. Nel caso in cui venga selezionata una attività a cui si desidera associare l impegno verranno proposte anche le relative fasi nell omonimo campo. Le attività selezionabili saranno solamente quelle riferite all anagrafica selezionata. Navigazione planning Per poter visionare il planning è sufficiente selezionare il pulsante la selezione della settimana che si desidera visionare. con il quale visualizzare il calendario per Pagina 21 di 50

22 Attività Indicatori di Stato di attività L indicatore di Stato di attività viene calcolato in modo automatico ma con la possibilità di intervenire manualmente come per le fasi e riassume i seguenti stadi: - Da fare - In lavorazione - Completata Lo stato dell attività viene definito in base allo stato delle fasi associate; nel caso le fasi associate siano in stato Da fare il relativo stato di attività sarà impostato anch esso Da fare, mentre è sufficiente che una fase sia iniziata o abbia impegni pianificati nel tempo che lo stato dell attività verrà impostato In lavorazione. Nel caso in cui tutte le fasi fossero completate automaticamente lo stato attività verrà impostato a Completata. Anche sullo stato delle attività si deve poter intervenire manualmente per poter chiudere una attività. Per impostare lo stato a Completata è necessario selezionare l icona o ad essa associata ed attivare la casella di selezione Completata. Salvare con il pulsante Visione fasi attività Ogni attività può necessitare di più fasi operative da eseguirsi da uno o più operatori. L esecuzione di una fase da parte di un operatore può completarsi con un solo intervento anche se spesso sono necessari più interventi per portarla a compimento. Le fasi vengono riportate nell elenco delle attività indicando i seguenti dati: - Descrizione: descrizione della fase - Stato fase: indicatore di stato di lavorazione della fase - Operatore: operatore che ha svolto l impegno associato alla fase - Impegno: descrizione dell impegno effettuato - Inizio: data, ora, inizio impegno - Durata: durata complessiva dell impegno caricato Pagina 22 di 50

23 - Pulsante di inserimento nuovo impegno Indicatori di Stato di fase L indicatore di Stato di fase viene calcolato in modo automatico ma con la possibilità di intervenire manualmente e riassume i seguenti stadi: - Da fare - In lavorazione - Completata Lo stato della fase viene definito sulla base degli impegni che sono stati associati; nel caso non siano presenti impegni, l attività verrà impostata come Da fare mentre la presenza di uno o più impegni, completati o da completare imposta automaticamente l attività In lavorazione. Una fase dell attività non si può definire automaticamente completata. Questo stato infatti viene richiesto manualmente dall operatore qualora determini che l obiettivo della fase è stato raggiunto o che per qualche motivo la si debba considerare chiusa. Per impostare lo stato a Completata è necessario selezionare l icona o ad essa associata ed attivare la casella di selezione Completata. Salvare con il pulsante Caricamento degli impegni da fase Selezionando il pulsante si procede con l inserimento guidato dell impegno mediante la compilazione del form nei seguenti campi: - Oggetto - Data - Ora inizio - Ora fine Gli altri dati necessari alla gestione delle attività vengono precompilati dal sistema senza necessità di alcun intervento manuale. Lo stato dell impegno, che normalmente è impostato su DA COMPLETARE ha un importanza strategica in quanto influisce sul calcolo dello stato delle attività: è quindi necessario impostare correttamente tale stato. Un impegno inserito in Stato da completare viene visualizzato nel planning in colore Rosso, mentre gli impegni Completati assumono il colore relativo alla tipologia di impegno assegnata. Inserimento di una attività L inserimento di una attività può essere effettuato da due accessi distinti: 1. Inserimento 2. Inserimento da Visione clienti Pagina 23 di 50

24 Inserimento diretto L inserimento viene effettuato accedendo alla voce di menu: Attività -> Nuova attività I dati richiesti sono: Modello attività Cliente o Prospect Data di scadenza Descrizione Scelta del modello di attività Permette di selezionare la tipologia di attività richiesta visualizzandone anche le relative fasi che la compongono. Inserimento da finestra Relazioni (CRM) L inserimento dalla sezione viene descritto nella sezione Relazioni (CRM) Pagina 24 di 50

25 Gestione delle Anagrafiche Premessa CRMEvo è parte integrante del software gestionale METODO sulle quali anagrafiche inserite sono state integrate le maggiori funzionalità. CRMEvo considera le seguenti categorie di anagrafiche: - Clienti - Fornitori - Prospect Le anagrafiche relative ai Clienti e ai Fornitori sono gestite direttamente dal gestionale e non possono essere modificate ma solamente utilizzate all interno di CRMEvo, mentre per la categoria Prospect la gestione viene effettuata autonomamente. Ognuna delle anagrafiche è corredata di dati ulteriori che le completano con lo scopo di rendere più agevoli le relazioni; la gestione di questi campi ulteriori è delegata a CRMEvo anche nel caso di anagrafiche appartenenti alle categorie Clienti e Fornitori. Logica dei campi Extra Per favorire una maggiore integrazione da parte degli installatori del sistema, è previsto che i campi integrativi siano inseribili autonomamente sia in fase di configurazione che in qualsiasi altro momento successivo. In alcuni casi possono essere integrati campi ulteriori direttamente dall utilizzatore. Esempio: Il cliente chiede che l anagrafica debba essere corredata di alcuni campi necessari in fase di telemarketing: - Numero di dipendenti - Numero di mezzi - Superficie coperta Durante l azione di telemarketing si rende necessario il recepimento di altri dati: - Superficie scoperta - Tipologia impianti produttivi Questi valori (che al momento sono campi di tipo testo) possono essere integrati in qualsiasi momento da parte dell utente semplificando in modo considerevole l azione di personalizzazione del sistema. Gli esempi verranno descritti di seguito. Organizzazione delle anagrafiche Tutte le anagrafiche possono essere suddivise ed organizzate logicamente per favorire azioni di selezione e di filtro durante le attività di chiamata, campagne telefoniche o mailing. Ogni anagrafica può essere associata a una o più: - Categorie (Es. Commerciale, Impianti elettrici, Abbigliamento, ) - Provenienze (Es. MACSPE 2010, Agenzia 2700, Fiera di Padova, ) - Interessi (Es. Impianto pellet per cippato, Confezionatrici alimentari Mod. HF23, ) La tipologia di Interesse vuole essere una prima risposta a chi ha necessità di gestire le Opportunity. Le informazioni inserite possono essere utilizzate in tutte le ricerche che coinvolgono le anagrafiche. L associazione e l inserimento di questi dati verrà trattato di seguito. Importazione anagrafiche Prospect Nel trattare i Prospect è necessario prevedere la possibilità di inserire delle nuove anagrafiche in modo massivo. L importazione di nominativi ricevuti o acquistati da terze parti avviene mediante un file in formato Pagina 25 di 50

26 XLS formattato in cui devono essere riportati i dati; l importazione avviene considerando come anagrafiche valide tutte quelle il cui campo Denominazione sia stato compilato. Le regole che vengono attivate nel processo di importazione 1. Verifica esistenza sul database di METODO mediante numero di P.IVA 2. Verifica esistenza sul database di CRMEvo mediante numero di P.IVA 3. Verifica esistenza sul database di CRMEvo mediante Denominazione Nel caso l anagrafica in fase di importazione venga trovata nel database METODO, si procederà all aggiornamento dei dati di pertinenza di CRMEvo (n. telefono secondario, n. cellulare secondario, e-mai, Indirizzo Skype). Nel caso sia presente nel database CRMEvo verranno aggiornati tutti i dati che compongono l anagrafica. Nel caso non sia esistente viene creata una nuova anagrafica. L importazione delle anagrafiche prevede che vi sia la possibilità di assegnare più Categorie, Provenienze ed Interessi ad ogni anagrafica utilizzabili poi nei filtri di ricerca. Per comodità il file XLS permette di assegnare fino a 10 categorie, provenienze ed interessi mentre la gestione manuale delle anagrafiche non assegna limiti a tali assegnazioni. La procedura di importazione assegna ad ogni anagrafica tutte le categorie, provenienze ed interessi riportate nelle colonne del file XLS. L importazione crea automaticamente tali categorie nel caso in cui non fossero presenti nel database. Di seguito un esempio di assegnazione nel file XLS: Denominazione Categoria1 Provenienza1 Interesse1 Categoria2 ASSICURA SRL ASSICURAZIONI SICURTEC 2010 CRMEvo ECO PROGRAM SRL AZIENDA AGRICOLA AGRITECH 2010 PROD. PELLET CIPPATO TECNOREAL SRL IND. FERROVIARIA CRMEvo In questo caso verranno importate le seguenti anagrafiche ed associate automaticamente alle seguenti categorie: ASSICURA SRL -> ASSICURAZIONI ECO PROGRAM SRL -> AZIENDA AGRICOLA, PROD. PELLET CIPPATO TECNOREAL SRL -> IND. FERROVIARIA Assegnate alle seguenti provenienze: ASSICURA SRL -> SICURTEC 2010 ECO PROGRAM SRL -> AGRITECH 2010 E ai seguenti interessi: ASSICURA SRL -> CRMEvo TECNOREAL SRL -> CRMEvo File di Importazione Il file in formato XLS è disponibile selezionando il link Istruzioni per l'importazione e file di esempio dalla sezione di importazione a cui si accede mediante Menu->Anagrafiche -> Importa anagrafiche il quale riporta in una pagina descrittiva dedicata e dalla quale si possono scaricare i file XLS nei formati XLS 2003 e XLS Il tracciato record previsto è il seguente: Importazione delle anagrafiche Per procedere con l importazione delle anagrafiche accedere a: Menu->Anagrafiche -> Importa anagrafiche Selezionato il file da importare premere il pulsante Pagina 26 di 50

27 Importa CRMEvo procederà con l importazione visualizzando una barra di scorrimento ed avvisando dell operazione avvenuta mediante il messaggio visualizzato. Collegamento alle anagrafiche di METODO Le anagrafiche presenti in METODO sono già utilizzabili in CRMEvo già dalla prima attivazione; non sono necessarie importazioni o configurazioni manuali ulteriori. I contatti inseriti in METODO vengono visualizzati ed utilizzati nella funzionalità di CRMEvo e vengono integrati con alcuni campi integrativi quali: - Numero di cellulare - Indirizzo Skype In fase di utilizzo delle anagrafiche (ricerche, Relazioni, Attività, ) non vi sono differenze fra le varie anagrafiche, mentre in fase di modifica a CRMEvo verrà data completa gestione dei propri dati compresi i dati integrativi aggiunti. Gestione delle anagrafiche La completa gestione delle anagrafiche avviene mediante la finestra Elenco Anagrafiche attivabile da: Menu -> Anagrafiche -> Elenco Anagrafiche La finestra permette la completa gestione delle anagrafiche secondo i permessi impostati sui dati di METODO e impostati agli utenti. Pagina 27 di 50

28 Una volta compilato il filtro di selezione e permuto il pulsante oppure il pulsante INVIO della tastiera, se la ricerca avrà esito positivo verrà compilata la Griglia di visualizzazione. Il pulsante permette di visualizzare ed aggiornare i dati anagrafici mediante le seguenti finestre: Dati anagrafici Inserimento e modifica dei Dati anagrafici Recapiti: numeri di telefono, Indirizzi Skype, indirizzi Inserimento e modifica dei Recapiti Elenco dei Referenti Inserimento e modifica dei Referenti Elenco delle categorie di appartenenza a cui l anagrafica è stata associata Inserimento e modifica dell associazione alle Categorie Pagina 28 di 50

29 Provenienza dell anagrafica selezionata Inserimento e modifica dell associazione alle Provenienze Elenco delle Aree di interesse associate all anagrafica selezionata Inserimento e modifica dell associazione alle Aree di interesse Campi Extra aggiuntivi inseriti in fase di configurazione di CRMEvo Inserimento e modifica dei campi Extra Modifica delle anagrafiche La modifica delle anagrafiche è concessa secondo la seguente logica: - Anagrafiche di METODO: si possono modificare tutti i campi integrativi e campi extra di CRMEvo esclusi tutti i campi di pertinenza di METODO - Anagrafiche CRMEvo: la modifica è concessa in tutta l area anagrafiche Selezionando il pulsante Modifica si accede alla seguente finestra: Pagina 29 di 50

30 Modifica delle anagrafiche Per modificare i dati effettuare le variazioni desiderate e premere il pulsante. Nel caso di anagrafica cliente o fornitore NON è possibile effettuare tale variazione. Modifica dei Recapiti L aggiunta di un nuovo recapito telefonico avviene selezionando Tipo recapito fra quelli riportati nella lista a comparsa ed inserendo il relativo valore nel campo Recapito e confermare selezionando il pulsante. Nel caso l inserimento effettuato non fosse corretto è possibile annullare l operazione mediante il pulsante. Per modificare i dati effettuare le variazioni desiderate e premere il pulsante. Pagina 30 di 50

31 Modifica dei Referenti L aggiunta di un nuovo referente avviene selezionando il pulsante Nuovo. Viene attivato un nuovo campo Descrizione vuoto; riportare il testo desiderato e procedere con il tasto Tab oppure con un doppio clic sulla colonna vuota successiva. Inserire i dati richiesti seguendo le eventuali possibilità offerte. Nel caso l inserimento effettuato non fosse corretto è possibile annullare l operazione mediante il pulsante. Per modificare i dati effettuare le variazioni desiderate e premere il pulsante. Associazione a Categorie, Provenienze ed Interessi Per associare una anagrafica ad una o più categorie attivare le caselle di selezione relative a quelle desiderate; nel caso si desiderasse aggiungere una nuova categoria, provenienza o Interesse, editarlo nell omonimo campo e selezionare il pulsante. La logica di assegnazione ed inserimento vale per le Provenienze e per gli interessi. Per modificare i dati effettuare le variazioni desiderate e premere il pulsante. Pagina 31 di 50

32 Inserimento campi Extra CRM Ogni anagrafica può essere associata ad un numero variabile di campi aggiuntivi gestiti dall operatore. I campi extra al momento sono di tipo testo, il rilascio successivo prevederà la gestione delle tipologie per questi campi ed il loro utilizzo nei filtri di ricerca. L aggiunta e la compilazione di un campo extra viene effettuata inserendo nel campo Tipo ExtraCRM il nome del campo che si desidera aggiungere e nel campo ExtraCRM il relativo valore. Nel caso in cui il campo extra desiderato fosse già stato inserito verrà visualizzato nella lista a comparsa. Per modificare i dati effettuare le variazioni desiderate e premere il pulsante. Relazioni (CRM) CRMEvo agevola la visione e l analisi delle relazione con i clienti, fornitori e prospect mediante una Visione dei dati più significativi. Gli operatori, selezionata l anagrafica di interesse (Per esempio il cliente con cui si sta interloquendo telefonicamente) sono in grado di visionare ed operare mediante un unica finestra di dialogo avendo a disposizione: Pagina 32 di 50

33 1. Visione dei dati anagrafici a. Dati anagrafici b. Elenco dei recapiti i. Numero di telefono ii. Numero mobile per chiamata ed invio SMS iii. Indirizzo Skype iv. Indirizzo c. Elenco dei referenti d. Categorie di appartenenza e. Provenienza anagrafica f. Categorie di interesse g. Campi Extra personalizzati 2. Storico dell elenco delle chiamate effettuate e ricevute 3. Elenco delle attività associate all anagrafica selezionata 4. Visione degli impegni pianificati o già effettuati dagli operatori 5. Riepilogo degli ordini (direttamente da gestionale METODO) 6. Stato delle scadenze (direttamente da gestionale METODO) 7. Visione dei dati relativi a tabelle personalizzate e configurabili in fase di installazione 8. Visione delle mail inviate e ricevute associate all indirizzo e- dell anagrafica selezionata Pagina 33 di 50

34 Dati anagrafici La selezione di una anagrafica dall elenco filtrato, attiva le sezioni: - Visione dati anagrafici - Relazioni - Dettagli La scheda Visione dati anagrafici deve essere esplosa per poter essere visionata in quanto normalmente è compattata nella parte alta della finestra. Selezionare il pulsante visualizzato a fianco del titolo della colonna anagrafica per visualizzare le schede relative all anagrafica selezionata. Pannello Relazioni Chiamate La sezione Relazioni consiste in un pannello in cui vengono visualizzate delle finestre contestuali alla scelta effettuata dall operatore. Relazioni Nuova chiamata Normalmente al caricamento della scheda di una anagrafica il pannello Relazioni permette di: - effettuare chiamate telefoniche - effettuare chiamate Skype - inviare SMS (se iscritto a provider) - inviare mail (mediante link al client di posta utilizzato mailto:) - memorizzare i dati riepilogativi delle chiamate effettuate Come effettuare una chiamata CRMEvo permette di effettuare chiamate collegandosi a sistemi di chiamata VoIP o a centralini con interfaccia TAPI. Per conoscere la possibilità di collegare un centralino a CRMEvo, è necessario inviare una richiesta all area tecnica all indirizzo E possibile inoltre effettuare chiamate con, in tal caso è necessario che Skype sia installato nel client che si sta utilizzando. Per l invio di SMS è necessario sottoscrivere un contratto con un fornitore di servizi SMS ed effettuare una richiesta a per l attivazione del servizio. Selezionata l anagrafica richiesta, viene compilata automaticamente la scheda Relazioni: Nuova chiamata, vengono riportati tutti i recapiti nella lista a comparsa Recapito e Viene impostata la data e ora inizio corrente. Nel caso in cui dall elenco anagrafiche selezionato venga selezionato un referente, verrà automaticamente riportato il nome nel campo Interlocutore. La memorizzazione del contenuto della chiamata avviene riportando le note nel campo Descrizione ed eventualmente compilando L Attività e relativa Fase (se esiste una sola fase per attività viene selezionata automaticamente) e Salvare il tutto premendo il pulsante Salva. Pagina 34 di 50

35 Come fissare una Richiamata Spesso durante una telefonata viene richiesto di richiamare in altro momento, oppure di far richiamare da altra persona. Con il pulsante viene visualizzata una finestra di dialogo in cui è possibile riportare la data, ora accordate e la motivazione per cui è richiesta la richiamata. E possibile inoltre fissare delle richieste di chiamata anche ai propri colleghi selezionandoli dalla lista a comparsa Operatore. Il risultato è un nuovo impegno, visualizzato nel planning ma soprattutto nel Riepilogo impegni con stato Da completare. Come fissare un Nuovo appuntamento Per fissare un appuntamento personale o ad un collega, selezionare il pulsante. Viene visualizzata una finestra di dialogo in cui poter visionare le disponibilità direttamente nel planning. Per visionare le disponibilità di altro operatore è sufficiente selezionarlo dalla lista a comparsa Operatore. Per fissare un nuovo appuntamento seguire le indicazioni già trattate nella sezione Planning. IMPORTANTE E in fase di implementazione la possibilità di visualizzare i planning di altri operatori senza riportare le causali di tali impegni generando solamente degli spazi occupati e disponibilità. Un appuntamento fissato ad altro operatore dovrà scatenare inoltre un messaggio per portarlo a conoscenza ed eventualmente confermarlo al richiedente (in fase di implementazione). Nuova attività L inserimento di una nuova attività deve essere: - semplice - modificabile - pervasivo Semplice È sufficiente indicare la tipologia di attività da effettuare, una eventuale descrizione, data di scadenza e Salvare. Modificabile Nel caso in cui l attività debba essere eseguita da operatori non solitamente coinvolti o necessiti di aggiungere o eliminare alcune fasi richieste, è possibile Salvare e modificare in linea tale attività. Pervasivo L attività inserita deve generare nuove attività ad ognuno degli operatori dedicati alla tipologia di attività richiesta. Pagina 35 di 50

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