ALTA-SPECIALIZZAZIONE IN ROOM DIVISION & FRONT OFFICE MANAGEMENT

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1 ALTA-SPECIALIZZAZIONE IN

2 Durata: 10 giorni L attività del reparto front office è di particolare importanza all interno di un azienda alberghiera, in quanto di assoluta trasversalità dall arrivo del cliente alla sua partenza. Le strutture alberghiere si dimenticano spesso che il vero motore dell azienda è Il cliente, che dispone di una scelta sempre più ampia e di qualità per organizzare il suo soggiorno. L ottima conoscenza, professionalità, cordialità, efficienza e cortesia del personale che opera al front office, diventa quindi essenziale per generare la soddisfazione del cliente, facendo di questo reparto un dipartimento essenziale al successo commerciale della struttura alberghiera. Date le sue particolarità funzionali, gestionali ed organizzative di assoluta centralità all interno della struttura alberghiera, la posizione di Front-Office Manager rappresenta l anti-camera della direzione generale alberghiera. Durante questo percorso di ALTA SPECIALIZZAZIONE, i partecipanti acquisiranno le tecniche di alto livello professionale essenziali per gestire un reparto Front-office secondo standard internazionali e per potere ricoprire posizioni di Front-Office Manager in contesti lavorativi a gestione avanzata. DEL SEMINARIO Acquisire tutti gli strumenti di gestione e di Management per dirigere un reparto Front-office secondo standard internazionali Padroneggiare la gestione del cliente in ognuna delle sue interrelazioni all interno della struttura alberghiera Prepararsi in maniera professionale a ricoprire ruoli di Front-Office Manager in contesti lavorativi a gestione avanzata METODOLOGIA DIDATTICA Abbinato ad una tradizionale esposizione in aula, questo percorso di ALTA SPECIALIZZAZIONE si caratterizza dalla presenza di numerose esercitazioni riferite al settore alberghiero & turistico. La presenza costante di esercitazioni pratiche all interno dei percorsi di ALTA SPECIALIZZAZIONE, rafforza il carattere pragmatico ed altamente professionale dei percorsi di formazione. Grazie al forte utilizzo delle tecniche di ACTIVE-LEARNING, i candidati sono in grado di applicare immediatamente il contenuto didattico nella propria realtà lavorativa, e di emergere immediatamente all interno di contesti lavorativi internazionali, grazie all acquisizione di strumenti di assoluta concretezza professionale. Docente Stefano Michetti Da Maggio 2010, Stefano Michetti occupa la posizione di FRONT-OFFICE MANAGER presso il prestigioso Hotel Principe di Savoia di Milano, proprietà del Sultano del Brunei, facente parte della rinomata Dorchester Collection Hotels e pluripremiata struttura a livello mondiale, all interno del quale gestisce un team di 20 persone. Con più di 10 anni di esperienza nel reparto ROOM-DIVISION, tra le quali 5 anni negli Hotel SOL MELIA di Milano, Stefano Michetti ha svolto anche attività di CONGRESS-MANAGER e successivamente di SALES-MANAGER per prestigiosi gruppi alberghieri, facendone un professionista di assoluta completezza operativa.

3 Docente Margherita Zambuco Presidente dell Associazione italiana Housekeeper, nominata miglior professionista dell anno 2004 dall Associazione Italiana Alberghiera, è docente di corsi di formazione e consulenza alberghiera, attualmente Housekeeper Manager presso il prestigioso Grand Hotel St.Regis di Roma dal Più di 30 anni di carriera, fanno di Margherita Sambuco una professionista di rara esperienza nel settore dell EXECUTIVE HOUSEKEEPING. Docente Antonello Obino Antonello Obino ha 39 anni e ha conseguito una laurea in lingue e letterature orientali presso l università Ca Foscari di Venezia. Ha frequentato un MBA (Master in Business Administration) presso il CISET di Venezia con specializzazione sulla gestione automatizzata dei processi alberghieri. Da oltre 10 anni opera nel mondo alberghiero in qualità di consulente. Durante la propria esperienza presso la GP Dati Hotel Service di Mestre, leader italiano nelle soluzioni tecnologiche applicate al mondo dell hospitality, ha collaborato con le più importanti e prestigiose catene alberghiere italiane realizzando importanti progetti di modernizzazione ed informatizzazione. Da 7 anni collabora con la Boscolo Hotels, primo gruppo alberghiero ad adottare una tecnologia ASP con data-center remoto. Docente Roberto Santececca Roberto Santececca è co-fondatore di HermesHotels, prima società in Europa a pensare e realizzare un channel manager interamente a 2 vie xml, coniando il termine 2 ways. Precedentemente ha lavorato presso catene alberghiere internazionali nel marketing e nelle strategie distributive del mercato on-line. Dal 2004 in seguito alla maturazione del mercato elettronico e dei portali internet e gds, ha collaborato al raggiungimento dell attuale sistema HermesHotels ed alla creazione di un ufficio di supporto strategico per gli hotels, ritenendo questo un elemento fondamentale a completamento di un channel manager esclusivamente tecnologico. Roberto Santececca si caratterizza per la creatività e la vision che ha portato la HermesHotels al premio per Innovazione consegnato dal Presidente della Repubblica Giorgio Napolitano nel 2009, al ruolo di Beta Test Company Europea per Expedia nell apertura della propria connettività Xml (expedia quick connect) e tra i primi Preferred Partner della stessa Expedia. Già docente presso varie università in Revenue Management e Sistemi di distribuzione per il settore alberghiero vanta una conoscenza profonda del settore dell On-Line travel nella sua genesi e nelle sue sempre costanti evoluzioni. Docente Pietro Tommasi Pietro Tommasi nato a Roma nel 1979, ha fondato nel 2006 la Luxury Resorts Srl, società di servizi di intermediazione alberghiera specializzata nella realizzazione di siti web e portali turistici per strutture ricettive. Nel 2009 è consulente Web- Marketing per l Eu-genia, nota agenzia pubblicitaria di Roma, dove cura numerosi progetti sviluppati su nuovi canali multimediali. Nello stesso periodo le sue consulenze si estendono a Town House e Bed & Breakfast di lusso, per le quali è responsabile delle campagne marketing, del pricing e dei rapporti con le maggiori OTAs.Nel 2010, ha conseguito il prestigioso MASTER IN INTERNATIONAL HOTEL & TOURISM MANAGEMENT di IHMA. Dopo la fine del Master IHMA inizia un periodo di stage nel reparto Revenue Management dello Sheraton Rome Hotel & Conference Center alla fine del quale viene assunto dalla Starwood Hotels & Resorts. Oggi è Revenue Management Executive presso il Complex St. Regis Grand and Westin Excelsior Rome, tra i più prestigiosi Hotel della compagnia STARWOOD HOTELS & RESORTS in Italia. Pietro Tommasi è fondato dell AIRM Associazione Italiana Revenue-Managers.

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5 INTERNATIONAL FRONT-OFFICE MANAGEMENT: la gestione del cliente dalla A alla Z docente: Stefano Michetti durata: 8 ore Approfondire le proprie conoscenze del reparto Front-Office Gestire con professionalità le fasi di BOOKING secondo standard internazionali Padroneggiare la fasi di preparazione all arrivo del cliente e del suo arrivo in albergo secondo modelli organizzativi da compagnie alberghiere Introduzione al reparto Front-Office Gestire la prenotazione in maniera professionale Capire l importanza della corrispondenza La cura e l attenzione al dettaglio La gestione delle assegnazione camere rispettando le richieste La gestione del trattamento VIP Gestire la comunicazione in maniera professionale tra i Reparti coinvolti L accoglienza dell ospite secondo standard internazionali Il Check-in : dettaglio tecnico ed esperienza dell Ospite

6 ADVANCED INTERNATIONAL FRONT-OFFICE MANAGEMENT: la gestione del cliente durante il suo soggiorno docente: Stefano Michetti durata: 8 ore Acquisire avanzati strumenti di gestione e di Management del reparto secondo modelli organizzativi da compagnie internazionali Gestire con professionalità tutte le interrelazioni tra il reparto Front-Office e il cliente durante il suo soggiorno Acquisire gli strumenti efficienti per creare e diffondere una cultura di qualità del servizio all interno del reparto Illustrazione delle tecniche per rendere unico il soggiorno del cliente Il ROOMING : dettaglio tecnico e momento di contatto intimo con l Ospite La vendita degli altri OUTLET della struttura alberghiera Gestione del soggiorno dell Ospite: anticipare le esigenze / richieste particolari Gestione del COMPLAINT e la raccolta informazioni per il soggiorno successivo La gestione del CHECK-OUT: dettaglio tecnico e personalizzazione del saluto Gestire con professionalità un processo di QUALITY-MANAGEMENT

7 Professional Housekeeping Management docente: Margherita Zambuco durata: 16 ore Acquisire una conoscenza approfondita del reparto Housekeeping Familiarizzare il partecipante con gli strumenti di gestione tipici del reparto Stimolare un focus constante sul Customer Care come leva di fidelizzazione del cliente Introduzione del reparto piani, aree pubbliche, lavanderia e guardaroba Organizzazione generale del reparto secondo standard Internazionali L organizzazione della gestione della struttura (inventario e schede di manutenzione ordinaria e straordinaria) Ottimizzare la comunicazione con altri riparti operativi come il Front Office, Food & Beverages e Manutenzione Lavorare con efficienza con altri reparti come Human Resources & Security, Gestione del Customer care e Guest profile Un giorno operativo con l Housekeeping Manager in alta stagione e in bassa stagione Gestire le risorse umane nel reparto Housekeeping Come motivare ed incentivare le risorse-umane del reparto Affrontare problematiche con uno spirito aperto: valutare i processi e stimolare i miglioramenti / cambiamenti

8 Utilizzare il sistema di gestione OPERA docente: Antonello Obino durata: 16 ore Imparare ad usare con massima professionalità il PMS più diffuso al mondo Sviluppare le proprie conoscenze dei processi alberghieri applicati alla più moderna tecnologia Capire il ruolo strategico del PMS nella gestione alberghiera moderna Introduzione ai sistemi alberghieri automatizzati di gestione Gestione delle prenotazioni: mercati, clienti, canali e origini di vendita Consultazione della disponibilità camere e della griglia tariffaria (Forecast) Impostazione dei criteri di apertura e chiusura delle tariffe Gestione della fatturazione Consultazione ed analisi della produzione e dei dati di occupazione (History) Esercitazioni pratiche Il seminario ha un taglio molto pratico I partecipanti agiranno direttamente ed in prima persona sul PMS

9 Hotel E-Distribution Management docente: Roberto Santececca durata: 8 ore Acquisire una conoscenza professionale della distribuzione elettronica alberghiera Saper implementare una strategia efficiente di E-distribution Poter ottimizzare autonomamente il channel mix della struttura alberghiera Il nuovo concetto di distribuzione alberghiera Lo stato attuale della distribuzione alberghiera La tecnologia disponibile: PMS (in ottica distributiva) CRS GDS ODD Pegasus Switch Strategia di posizionamento nel GDS attraverso società di rappresentanza e GDS provider Evoluzione del GDS Strategia di pricing, tariffe negoziate, qualified vs unqualified business OTA e Internet Models (merchant, retails, Opaque, auctions etc) e Booking engine I costi di distribuzione: intermediare vs non intermediare? Il mobile booking: il caso SMS Hotels Il seminario ha un taglio molto pratico. I partecipanti agiranno direttamente ed in prima persona su un sistema di distribuzione alberghiero evoluto.

10 Advanced Hotel E-Distribution Management docente: Roberto Santececca durata: 8 ore Poter integrare l approccio strategico alla distribuzione elettronica Saper ottimizzare la relazione tra la distribuzione e il Marketing & Sales Padroneggiare le ultime opportunità di distribuzione in ottica web 2.0 La distribuzione integrata con il Revenue Managament, vendite e marketing Flusso di generazione del viaggio: scelta, prenotazione, e servizio post soggiorno Online distribution integrato all offline distribution Utilizzo strategico della Best Available Rate Strategie avanzate di Pricing-Management Promozioni e campagne integrate per ogni canale elettronico Il Booking-Engine come canale principale di vendita integrato alla strategia distributiva I nuovi canali di comunicazione e i nuovi strumenti per la vendita: il mobile-phone Il seminario ha un taglio molto pratico ed i partecipanti potranno avvicinare i vari strumenti illustrati durante dimostrazioni operative

11 Applicare il Revenue-Management alberghiero con strumenti semplici docente: Pietro Tommasi durata: 8 ore Acquisire le tecniche manuali più efficienti di Revenue-Management Poter implementare autonomamente e con professionalità questi strumenti nella struttura alberghiera Implementare un progetto complesso di Revenue-Management corredato dagli strumenti manuali adeguati Calcoli Manuali di Forecast-Management Calcolo dell Unsconstrained demand Calcolare semplicemente una probabilità Definizione manuale di BID-PRICE Hotel Inventory Optimization NESTING Management Ottimizzazione tariffarie manuali Quotazione manuale di una richiesta gruppi Calcolo ottimale dell OVERBOOKING Calcolare un indice di correlazione efficiente Il seminario ha un taglio teorico e pratico I partecipanti potranno verificare le conoscenze acquisite tramite esercitazioni riferite al mondo alberghiero

12 Room Division Budgeting Operations docente: Pietro Tommasi durata: 8 ore Acquisire le tecniche per costruire un budget completo di ricavi & costi secondo standard di catene alberghiere Internazionali Padroneggiare le tecniche di Forecast-Management Saper presentare oralmente e difendere il budget annuale Introduzione al seminario Il budget come strumento di politica Interpretare la strategia attraverso le Budgeting Operations Interpretare il contesto ambientale in chiave dinamica: Nozione di Assumptions Architettura del template di Budget Il Budget dei ricavi: Average Room-Rate VS Volume Il Market-Mix dell albergo: Macro-segmenti, segmenti di mercato, nazionalità, canali La legge di PARETO Il Budget dei costi: la nozione di moltiplicatore La nozione di obiettivo e di standard Saper spiegare la ragione di una scelta Tecniche di presentazione del budget annuale Le logiche di Forecast-Management: la nozione di portafoglio Costruzione di un Budget completo ricavi & costi ROOM-DIVISION Il seminario ha un taglio teorico e pratico I partecipanti potranno verificare le conoscenze acquisite tramite esercitazioni riferite al mondo alberghiero