8.1.2 Gli strumenti finanziari

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1 Indice Prefazione La struttura del volume La creazione di valore in impresa La teoria della creazione di valore: origini e significati Non è tutt oro quel che luccica : critiche al criterio del valore Gli strumenti quantitativi per l analisi della creazione di valore La creazione di valore: differenti prospettive L approccio economico L approccio finanziario L approccio customer value co-creation process Sezione I I PRESUPPOSTI DELLO SVILUPPO DEL CAPITALE RELAZIONALE La creazione di valore per il cliente Il costrutto I benefici I sacrifici La scomposizione del valore per il cliente Le tecniche di analisi quali/quantitativa della customer value chain Le principali classificazioni del valore per il cliente... 63

2 8 Creazione di valore e cliente 2.5 La misurazione del valore per il cliente L economic value for the customer La misurazione del valore à la Fishbein La coinjoint analysis Le determinanti e le conseguenze della creazione di valore per il cliente I metodi quantitativi per la scelta delle relazioni attivabili Il mercato: un concetto polisemico e dinamico L e-commerce Il business in convergenza La segmentazione di mercato Le tipologie di segmentazione I modelli di segmentazione del mercato L analisi della domanda La stima del mercato potenziale La stima del mercato potenziale di prodotti di largo consumo La stima del mercato potenziale di prodotti industriali L individuazione del gap di potenziale e la determinazione delle strategie di sviluppo del mercato Le previsioni di mercato e le previsioni dell impresa L orizzonte temporale delle previsioni Le misure di comportamento del mercato e del punto vendita La scomposizione della quota di mercato La scomposizione della quota di vendita Sezione II L INSORGERE E IL RIPRODURSI DEL CAPITALE RELAZIONALE L analisi dei comportamenti di acquisto I fondamenti teorici del comportamento di acquisto del cliente Il processo di acquisto del cliente: articolazione e complessità Le caratteristiche degli oggetti di acquisto La frequenza di acquisto

3 Indice 9 Il valore unitario del prodotto Il livello di coinvolgimento psicologico Il grado di novità della situazione di acquisto Il comportamento di acquisto e le tecnologie digitali: opportunità e problematiche Il customer profiling Le misure di efficacia della pubblicità I metodi per definire il budget pubblicitario La scelta dei media-mix Le tecniche di misura dell audience della pubblicità La misura dell audience della stampa L indagine Audipress La misura dell audience della televisione L indagine Auditel La misura dell audience della radio L indagine Audiradio La misura dell audience delle affissioni L indagine Audiposter La misura dell audience del web L indagine Audiweb Le misure dell efficacia della comunicazione pubblicitaria Le misure di percezione e memorizzazione del messaggio Le misure di notorietà, del riconoscimento e del ricordo La ripetizione dei messaggi e decadimento della memoria I modelli di risposta delle vendite Le economie di scala I livelli soglia e saturazione L interazione tra gli investimenti pubblicitari e le altre variabili gestionali Le asimmetrie nella risposta delle vendite Gli effetti permanenti e transitori della pubblicità

4 10 Creazione di valore e cliente Sezione III LA DIFESA ED IL CONSOLIDAMENTO DEL CAPITALE RELAZIONALE Le misure della customer satisfaction Definizioni e domini del costrutto Il gap di valore Il gap di sintonia Il gap di percezione Il gap di allineamento Il gap di progettazione Il gap di coinvolgimento Il gap di consonanza Lo schema interpretativo della customer satisfaction Le misure per lo studio della customer satisfaction Il continuum relazionale impresa-cliente La customer loyalty Il concetto di fedeltà: i driver La soddisfazione percepita dopo l acquisto La fiducia Il coinvolgimento e la lealtà La fedeltà nel tempo La fedeltà del cliente La fedeltà alla marca La creazione di fedeltà con il punto vendita I vantaggi della customer loyalty Un modello dinamico per lo studio della relazione tra customer satisfaction e customer loyalty La gestione delle relazioni e il valore di impresa Gli strumenti quantitativi per la misura del portafoglio clienti Gli strumenti di analisi gestionale Il tasso di fedeltà del cliente Il churn rate

5 Indice 11 L analisi del comportamento di acquisto Il tasso di attrazione La longevità media prospettica Il differenziale di prezzo Il tasso di intenzione al riacquisto Il life time value Gli strumenti finanziari Il basic structural model Il customer migration model Il customer relationship model L optimal resource allocation model Il customer equity Valore di marca e valore di impresa Le componenti del brand equity ten di Aaker La metodologia di misurazione del valore di marca I processi per la gestione delle relazioni Il processo analitico Il processo strategico Il processo operativo I programmi di fedeltà Gli strumenti di customer care La personalizzazione dell offerta La comunicazione mirata La partnership e la sperimentazione I nuovi spazi di mercato: i sistemi fieristici Lo store design Conclusioni: un nuovo costrutto la ragnatela del valore Bibliografia citata

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