ANNO 2014 RELAZIONE DI ATTIVITA del SERVIZIO IDRICO INTEGRATO di TERNI

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1 ANNO 2014 RELAZIONE DI ATTIVITA del SERVIZIO IDRICO INTEGRATO di TERNI 1

2 S.I.I. LA S.I.I primo DI TERNI: Servizio primo Idrico Servizio in Italia Idrico per tempi Integrato di allaccio in Italia per tempi di allaccio delle Utenze Idriche Secondo quanto rilevato all indagine campionaria effettuata tra Secondo novembre quanto 2013 ed rilevato aprile all indagine 2014 e presentata campionaria da h2oa effettuata Bologna tra Fiere dal novembre 22 al 24 ottobre 2013 ed 2014 aprile nell ambito 2014 e presentata della mostra da H2O internazionale a Bologna Fiere delle dal 22 tecnologie al 24 ottobre per il trattamento 2014, nell ambito e la distribuzione della mostra dell acqua internazionale potabile delle la tecnologie S.I.I. di Terni per (Servizio il trattamento Idrico Integrato), e la distribuzione su un dato dell acqua disponibile potabile per 100 la S.I.I. capoluoghi di Terni di (Servizio provincia Idrico in Italia, Integrato), è risultata un essere dato disponibile la prima con per il minor 100 capoluoghi tempo di esecuzione di provincia degli in allacci Italia, è idrici risultata e fognari essere (7 la giorni) prima con il minor tempo di esecuzione degli allacci idrici (7 giorni) QUESTA RELAZIONE DI ATTIVITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO DI TERNI, NELL ANNO 2014, PRESENTA ALCUNI RISULTATI DEL LAVORO DEL C.D.A. DELLA SII, DEI DIRIGENTI, DEI DIPENDENTI E DEI SOCI CONSORTI. TALI RISULTATI SONO STATI POSSIBILI ANCHE GRAZIE AL LAVORO FATTIVO E AL CONTRIBUTO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI E DELL ATI4. Pagina 2 di {110

3 PREMESSA DEL DIRETTORE GENERALE INDICE CAPITOLO 1 CAPITOLO 2 CAPITOLO 3 CAPITOLO 4 CAPITOLO 5 CAPITOLO 6 CAPITOLO 7 CAPITOLO 8 CAPITOLO 9 CAPITOLO 10 CAPITOLO 11 CAPOTOLO 12 CAPITOLO 13 CAPITOLO 14 CAPITOLO 15 IL NUOVO FRONT OFFICE SITO WEB COMUNICAZIONI E RECLAMI IL NUMERO VERDE L ATTIVITA ORDINARIA ATTIVITA DI CONTRASTO ALLA MOROSITA ATTIVITA DI CONTRASTO ALL ABUSIVISMO IL FONDO UTENZE DEBOLI LA SII E LA COMUNICAZIONE LA GESTIONE E LA PROTEZIONE DEI CONTATORI IL PROGETTO PILOTA DI TELELETTURA GLI SCARICHI INDUSTRIALI ATTIVITA DI EFFICIENTAMENTO E RISPARMIO ENERGETICO RICERCA PERDITE TRASPORTO ACQUA POTABILE MEDIANTE AUTOBOTTI Pagina 3 di {110

4 PREMESSA L anno 2014 va identificato come l anno del perfezionamento nel settore commerciale delle attività volte al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti nel quadriennio precedente. In particolare si è lavorato per consolidare il processo di innovazione e informatizzazione introdotto in precedenza mettendo al centro dei flussi di lavoro la qualità verso l Utenza e l automatizzazione dei processi aziendali. Tale processo di ottimizzazione si è reso necessario per rispondere in maniera efficace ed efficiente a quanto disposto dalla Carta dei servizi in ottemperanza quindi alle disposizioni impartite da AEEGSI ( autorità per l energia elettrica, il gas e i servizi idrici) oltreché per essere pronti ad ottemperare ai nuovi dettami e alle nuove regole che detta Autorità è in procinto di emanare nel prossimo futuro in ordine alla qualità dei servizi in ambito commerciale così come impartito in precedenza per i servizi energetici relativi alla vendita e distribuzione dell energia elettrica ed il gas. Tutta la struttura del SII scpa si è evoluta quindi verso l attuale sistema di gestione attraverso il quale tutte le attività relative alle prestazioni richieste dai clienti/utenti possano essere tracciate e pertanto controllate mediante reports puntuali e di riepilogo con i quali poter verificare gli andamenti e, se necessario, porre in atto le azioni correttive con particolare riferimento all esecuzione dei lavori e delle prestazioni richieste dall Utente nel rispetto degli standard di qualità definiti e della gestione dei Reclami e delle comunicazioni. Nello specifico è stata progettata e resa operativa la gestione informatica degli appuntamenti con L Utenza per l esecuzione dei sopralluoghi e lavori richiesti per l attivazione di nuove forniture idriche o variazioni delle stesse ai fini di definire al contatto con l Utenza la data e l orario delle visite e conseguentemente delle esecuzione delle prestazioni. Pagina 4 di {110

5 Parallelamente sono stati potenziati i servizi espletabili direttamente da numero verde e da corrispondenza mediante i canali mail, fax e raccomandata per consentire in remoto la fruibilità dei servizi da parte dell Utenza. Si vuole precisare che tutto il flusso di informazioni ed interscambio con l Utenza è stato reso attivo con la modalità in remoto per evitare appunto, secondo la volontà dell Utenza, di doversi recare ai front office dislocati sulla Provincia evitando quindi di spostarsi sul territorio e perdere tempo per attendere il proprio turno allo sportello. Tale nuovo assetto organizzativo ha comportato quindi un cambiamento radicale nella nostra organizzazione con forte impatto sugli operatori di SII e dei Soci operativi; in particolare sono stati creati uffici di controllo della varie fasi dei flussi di lavoro e predisposto appositi documenti di report ed indicatori per monitorare i processi e prendere decisioni in merito ad azioni correttive da mettere in atto per ottimizzare le performances della SII. Il nuovo sistema di gestione, infatti, è basato sul controllo preventivo del rispetto della qualità tecnica e commerciale oltreché dare molta importanza alla gestione dei reclami e risposte alle comunicazioni nel rispetto dei tempi previsti dalla Carta dei Servizi. Nello scenario descritto ampio spazio è stato dedicato alla formazione del personale che ruota intorno alle attività commerciali e tecniche creando un senso di appartenenza elevato tra la SII ed i collaboratori dei Soci Consortili. Il passo successivo da mettere in pratica consisterà quindi nella possibilità di diminuire l orario di apertura degli sportelli fisici per dedicarsi alla gestione delle richieste espresse da remoto ed evitare tutte le lungaggini e perdite di tempo sia per gli Utenti che per gli operatori e poter espletare con maggiore trasparenza e qualità le numerose richieste sempre in aumento che pervengono ai nostri uffici; il tutto nel rispetto dei tempi e delle modalità imposte dalla vigente normativa di settore dei servizi idrici integrati. Inoltre nel corso del prossimo anno saranno rinnovati i sistemi informatici caratterizzati in particolare dall implementazione del portale SII per l interfaccia con Pagina 5 di {110

6 l Utenza ed attraverso il quale i contatti potranno essere maggiormente rapidi e performanti. Tale rinnovamento costituirà l ultimo grande passaggio per la costituzione della nuova SII ovvero di una Azienda moderna al passo con i tempi ed all avanguardia relativamente alle modalità di gestione dell Utenza nel rispetto della qualità e trasparenza nella piena attuazione della mission aziendale. A prescindere poi dalle ottimizzazioni informatiche e procedurali sopra descritte, l anno 2014 è stato caratterizzato dalla riproposizione delle modalità di sostegno alle famiglie meno abbienti riproponendo il fondo Utenze Deboli introdotto nel corso degli anni 2012 e 2013 con la partecipazione a sostegno delle Utenze con disagi economici di fondi del bilancio di SII scpa ed ATI 4 per un importo complessivo pari ad euro , oltrechè potenziare per diffusione e capillarità la tariffa domestico sociale e la concessioni di rateizzazione degli importi delle bollette agli Utenti che ne hanno fatto richiesta. Parallelamente è stata incentivata la lotta alla morosità ed all abusivismo per consentire un recupero finanziario necessario per equilibrare la tariffa e promuovere nuovi investimenti Pagina 6 di {110

7 CAPITOLO 1 IL NUOVO FRONT OFFICE AZIONI MESSE A PUNTO PER LA GESTIONE DELLE PRATICHE VIA MAIL, FAX, POSTA E NUMERO VERDE L anno 2014 è stato caratterizzato da numerose qualificazioni e migliorie introdotte nei Sistemi e negli Stumenti di Gestione delle attività Commerciali e del Front-Office: di seguito vengono sinteticamente descritte alcune delle principali innovazioni introdotte: L Agenda Informatica Dal mese di Giugno 2014, è stata attivata l Agenda Appuntamenti, che, attraverso una rafforzata unità operativa tra commerciali e tecnici, consente di confermare immediatamente all utente data e fascia oraria in cui il personale tecnico effettuerà l intervento richiesto. L introduzione di questo nuovo modo di gestire le attività tecniche (Agenda Appuntamenti), permette quindi di comunicare e concordare direttamente con l utente gli appuntamenti anche telefonicamente. Questo vale per tutte le richieste dell utente ed in particolar modo per la gestione dei preventivi richiesti tramite Nr Verde. Report Di Controllo Nr Verde Attraverso gli INDICI DI GESTIONE abbiamo la possibilità di monitorare e verificare il servizio reso, in termini di qualità (performance del singolo operatore e andamento generale) e di quantità, ossia, il carico di lavoro degli operatori. Proprio dall analisi dei report, risulta che il carico di lavoro di ogni singolo operatore del, è ancora insaturo; ciò vuol dire che oggi il personale sarebbe ancora sufficiente a gestire un maggior numero di chiamate; questo è l obiettivo sul quale stiamo puntando. Al fine di gestire i contratti e i subentri telefonicamente, sono state apportate alla procedura informatica delle importanti modifiche gestionali, che permettono l invio di tutta la documentazione per mail, direttamente dal sistema di fatturazione, ed il monitoraggio dell effettiva restituzione da parte dell utente, dei documenti firmati, necessari per il perfezionamento del contratto. Questo consente di velocizzare il processo e garantirne l espletamento. Pagina 7 di {110

8 Organizzazione per la gestione delle pratiche da remoto. Per favorire l utenza nell utilizzo dei canali da remoto, sono state create apposite mail, per le diverse operazioni: ufficio.commerciale@siiato2.it = per l invio di richieste e reclami commerciali e tecnici. pagamenti@siiato2.it = per l invio di attestazioni di pagamento (bollette, solleciti). rate@siiato2.it = per l invio di pagamenti relativi alle rateizzazioni. riallacci@siiato2.it = per l invio di pagamenti a seguito di distacco. preventivi@siiato2.it = per la restituzione di tutti i documenti relativi a nuovi allacci, subentri, volture, spostamenti contatore. Al fine di informare gli utenti, gli indirizzi di posta elettronica sopra menzionati, sono riportati sul nostro sito aziendale e nei relativi documenti rilasciati agli utenti: lettere di sollecito, lettere di conferma, Rateizzazioni, Preventivi, avviso di sostituzione contatore, ecc.. Questo sistema fa confluire le richieste e le comunicazioni degli utenti in modo organizzato e permette di gestirle in modo veloce e puntuale, dando le dovute priorità, come per i riallacci o i pagamenti. Ormai da qualche anno, la SII si è dotata di un Fax Server, che trasforma in PDF i fax in entrata. Questo garantisce la ricezione, permette lo smistamento senza produzione di carta ed evita possibili smarrimenti di documentazione cartacea. Creazione di specifici Uffici Accanto alle suddette mail, sono stati creati, nella procedura informatica di Front Office, appositi Uffici per la pronta gestione di tutte le pratiche che richiedono una riposta specifica all utente. Giornalmente quindi l operatore proposto, visualizza sul proprio computer, le pratiche da lavorare e chiudere con l invio di risposte ed esiti all utente. Nel dettaglio: Ufficio Preventivi: è preposto all invio per mail, posta, fax (in base alla preferenza dell utente), di tutta la documentazione da firmare per Nuovi allacci, subentri, spostamenti contatore, aumenti collettore..) Pagina 8 di {110

9 Ufficio Rateizzazioni: gestisce le Richieste di Rateizzazioni da sottoporre all autorizzazione della Direzione. Ufficio Reclami: è preposto alla gestione dei Reclami scritti, che devono essere esplicati nel rispetto dei tempi previsti dalla Carta del Servizio. Ufficio Sgravi: visualizza i sopralluoghi effettuati dai tecnici per la verifica delle perdite occulte, sottopone le pratiche idonee all Autorizzazione della Direzione, per poi procedere in procedura all applicazione dello Sgravio. Ufficio Verifiche: ha il compito di inviare agli utenti gli esiti delle verifiche: verifica funzionamento contatore, verifica di lettura, verifica allacciamento Fogna e Depurazione, verifica di pressione. Visualizzando in tempo reale i risultai delle verifiche tecniche, può dare riscontro agli utenti in modo celere e nel rispetto dei tempi. Oltre ai suddetti, esistono altri due Uffici di Supervisione sia delle attività commerciali che tecniche, grazie ai quali siamo in grado di elaborare specifici report di controllo, dettagliati più avanti: 1. Ufficio Controllo Operatori Commerciali 2. Ufficio Controllo Operativo Attività Tecniche Pagina 9 di {110

10 SCHEMA DI GESTIONE DELLE PRATICHE SCRITTE Tutta la corrispondenza in entrata viene gestita in base al seguente flusso: FAX MAIL CENTRO DI SMISTAMENTO PEC POSTA OPERATORI 1) Lavorano le pratiche 2) Rispondono all utente con lo stesso mezzo utilizzato dallo stesso (fax, mail, posta, pec) 3) Inviano conferma di espletamento pratica a report@siiato2.it CENTRO DI CONTROLLO PRATICHE SCRITTE E RECLAMI (report@siiato2.it) 1) Verifica l espletamento delle pratiche Pagina 10 di {110

11 2) Elabora file settimanali di sollecito per eventuali pratiche in scadenza, che prevedono diversi livelli di sollecito (dal primo promemoria all intervento della Direzione). 3) Elabora report mensili sulla gestione delle pratiche scritte e dei reclami. SISTEMI DI CONTROLLO QUALITA Al fine di controllare l espletamento nei tempi delle pratiche commerciali, dei Reclami e degli interventi tecnici, abbiamo creato un Sistema di Controllo Qualità: 1) Interno: per le richieste e pratiche commerciali di pertinenza del FO Il riscontro degli operatori a report@siiato2.it, ci permette di verificare le pratiche evase. Settimanalmente quindi il Centro di Controllo Pratiche Scritte e Reclami, elabora un file relativo alle pratiche assegnate la settimana precedente agli operatori dal Centro smistamento e ancora inevase. Si avvia quindi il processo dei solleciti interni: il primo quando la pratica non è ancora scaduta (in base ai tempi previsti dalla Carta del Servizio e alla nostre Procedure Interne) è fatto dal Centro di smistamento stesso; il secondo è fatto direttamente dalla Direzione. Mensilmente viene elaborato il Report generale della Gestione Pratiche Scritte e Reclami, che ci fornisce diverse informazioni e riassume utili dati: il numero delle pratiche lavorate dagli operatori nei tempi, fuori tempo e non espletate; dettaglia le tipologie di richieste e di reclami; ci informa attraverso grafici e percentuali sui mezzi di comunicazione utilizzati dagli utenti (mail, fax, posta semplice, pec/raccomandate); evidenzia ritardi di espletamento su pratiche sottoposte ad indennizzo. La seconda parte del Report è dedicata alla gestione dei Reclami Scritti: situazione dell espletamento per operatore e tipologia di reclami inoltrati. 2) Esterno: relativamente alle operazioni tecniche verso i SOCI. Come anticipato, il monitoraggio delle attività e delle pratiche, non verte solo sulle pratiche commerciali, ma anche sulle attività di pertinenza dei Soci. Le attività dei tecnici, in particolare il rispetto degli appuntamenti concordati, vengono infatti mensilmente controllate, attraverso l elaborazione di un Report, su tutte le attività messe in agenda, per ogni socio Pagina 11 di {110

12 (Asm Terni, Asm Orvieto, Aman(Amerino-Narnese) ed Umbriadue). Questo ci consente di rilevare eventuali anomalie nel rispetto degli appuntamenti ed eventuali appuntamenti scaduti e non eseguiti, per i quali, con cadenza settimanale, inoltriamo via pec ai soci, solleciti con richiesta di espletamento pratiche entro una settimana. I dati che emergono dai report, sono ulteriormente verificati attraverso un indagine di Customer telefonica, per mezzo della quale viene appurato con l utente stesso, il rispetto effettivo dell appuntamento, con particolare riferimento alla fascia oraria e agli appuntamenti che risultano non rispettati a causa dell utente. Nell ottica di monitorare i tempi e l evasione delle attività, vengono elaborati report anche per quanto riguarda le Autorizzazioni da richiedere agli Enti, necessarie per l esecuzione dei lavori. Attraverso l introduzione di modifiche procedurali apportate nel sistema di fatturazione e attraverso i report allegati, possiamo avere sempre l evidenza degli eventuali ritardi, da parte nostra, da parte dei soci e da parte degli Enti preposti al rilascio delle autorizzazioni. Anche per queste attività, adottiamo lo stesso metodo di sollecito nei confronti dei soci, per eventuali ritardi rispetto ai tempi stabiliti internamente. CONCLUSIONI L organizzazione e la predisposizione della nostra struttura, come dettagliatamente sopra esposto, evidenzia a nostro parere, non solo l ormai acquisita capacità di recezione delle pratiche attraverso tutti i mezzi alternativi allo sportello, ma, cosa fondamentale, la completa e sicura gestione delle stesse nei tempi previsti dalla normativa e dalla Carta dei Servizi. I dati analizzati ci permettono di dire che, la scelta dei canali alternativi da parte degli utenti, già da tempo adottata, sarà sempre crescente. Questo anche in considerazione della prossima trasformazione del Sito aziendale in un vero e proprio Portale, che permetterà di accedere ai servizi in modo pratico, veloce e sicuro. Siamo pertanto convinti che la promozione e la possibilità di canali alternativi allo sportello sarà accolta con grande benevolenza da parte degli utenti. Lo scopo di tale scelta aziendale è infatti quello di facilitare l utente nell accesso a tutti i servizi offerti dal Gestore, evitandogli lunghe attese agli sportelli e permettendo nel contempo anche ai nostri operatori di lavorare con serenità ed offrire un servizio di qualità e trasparenza. Pagina 12 di {110

13 CAPITOLO 2 SITO WEB L innalzamento molto consistente del numero di visite al sito Web della S.I.I. è senza dubbio da attribuire ad una maggiore confidenza che l utenza ha acquisito con il mezzo telematico, ma anche, e forse soprattutto, ad una sempre maggiore attenzione della SII nell aggiornamento della documentazione e delle notizie. Ad oggi infatti il sito rappresenta uno strumento potentissimo attraverso il quale la cittadinanza può, in maniera veloce, semplice ed affidabile, acquisire tutte le informazioni di cui ha bisogno e, accedendo all area riservata agli utenti SII, controllare letture, estratti conto, consumi e dati anagrafici, oltre che a poter inserire l autolettura e attivare il servizio di bolletta in pdf (Bolletta elettronica). Alla fine del 2014 il sito risulta strutturato come segue: Home Graduatoria fondo di solidarietà 2013 Informazioni commerciali nuovi allacci e subentri Segnalazione guasti Avvisi importanti Documenti necessari Glossario Nuovo deposito cauzionale Regolamenti e carta del servizio Dati di sintesi appalti 2014 Coordinate per i pagamenti Privacy Inserimento autolettura Attivazione bolletta PDF L Acquachebevo App Pagina 13 di {110

14 Menu superiore a tendina Avvisi Avvisi importanti e ultime notizie Gare d appalto Fondo di solidarietà Consigli per proteggere il contatore Restituzione quota depurazione Avviso per piscine private Valutazioni in merito al referendum SII Scpa Regolamenti Carta del servizio Amministrazione trasparente Sistema 231 Qualità Customer satisfaction Stampa Fondo di solidarietà Coordinate per i pagamenti ATI4 Tariffe Delibere Deposito cauzionale Guida alla bolletta Pagina 14 di {110

15 Procedure Autorizzazioni scarichi in fogna Sgravi per perdite occulte Procedura morosità Procedura reclami Modulistica Tutti i moduli da compilare ed inviare per tutte le pratiche SII Contatti Direzione e sede legale (indirizzo, telefono, fax, , PEC, mappa Google) Front office di Terni (indirizzo, telefono, fax, , mappa Google, orari sportello) Front office di Orvieto (indirizzo, telefono, fax, , mappa Google, orari sportello) Front office di Narni (indirizzo, telefono, fax, , mappa Google, orari sportello) Front office di Amelia (indirizzo, telefono, fax, , mappa Google, orari sportello) Front office di Fabro (indirizzo, telefono, fax, , mappa Google, orari sportello) Servizi online Autolettura Estratto conto Dati contrattuali Bolletta PDF APP Pagina 15 di {110

16 La completezza, l aggiornamento e l affidabilità dei contenuti del sito web hanno ripercussioni positive anche sul lavoro degli operatori SII. Oltre a rappresentare un valido strumento di interfaccia con le procedure generali, la modulistica e le informazioni, il sito riduce il numero di contatti con l utenza allo sportello Sito Web Bacheca Avvisi / Notizie TOTALE Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre TOTALE Tabella 1 visitatori sito web Pagina 16 di {110

17 Visitatori totali sito web SII 2014 Grafico 1- Visitatori totali sito web SII 2014 Pagina 17 di {110

18 Visitatori sito web SII dal 2009 al 2014 ANNO Sito Web Bacheca Avvisi / Notizie TOTALE Tabella 2- Visitatori sito web SII dal 2009 al 2014 Grafico2- Visitatori sito web SII dal 2009 al 2014 Pagina 18 di {110

19 APP Un sistema innovativo primo in Umbria e uno dei pochi a livello nazionale per i servizi idrici che migliora il rapporto con gli utenti, offrendo un opportunità in più per risparmiare tempo e velocizzare i contatti con il front office, agevolando le operazioni e restando al passo con la tecnologia. Nel 2014 Google ha modificato il sistema operativo Android e molti utenti che hanno aggiornato il proprio telefono non sono riusciti a visualizzare correttamente l app SII. Tale malfunzionamento ha causato una serie di cattive recensioni sullo store GooglePlay e di conseguenza un calo drastico dei download. SII ha già messo all opera gli informatici per riprogrammare l app in modo che sia compatibile con tutti i dispositivi e per guardare all immediato futuro con un ottica di rilancio della APP.. I dati Anno Download TOTALE 2210 Tabella 3 - download Pagina 19 di {110

20 Grafico 3 APP Download Pagina 20 di {110

21 CAPITOLO 3 COMUNICAZIONI E RECLAMI Negli ultimi mesi del 2013 la Direzione SII ha progettato e messo in opera un sistema di gestione e controllo delle comunicazioni scritte indirizzate all ufficio commerciale ed all ufficio legale. In tutto il 2014 sono state catalogate tutte le comunicazioni, le richieste ed i reclami arrivati a SII in forma scritta tramite lettera, fax o ed inserite in un database dove è stato quotidianamente controllata l effettiva espletazione della pratica ed il rispetto dei tempi dettati dalla Carta del Servizio. Una reportistica settimanale ha permesso di prevedere eventuali ritardi nella lavorazione della pratica; una reportistica mensile evidenziava lacune e linee di miglioramento. Un team di tre persone ha lavorato allo smistamento delle comunicazioni inserimento in database delle pratiche in entrata e in uscita e reportistica di sintesi sollecito agli operatori e controllo della qualità Alla fine dell anno 2014 siamo arrivati ad ottenere risultati di assoluta eccellenza con dati di lavorazione delle pratiche paragonabili ad un sistema automatizzato. La Direzione, alla luce dell importanza dell attività di controllo / gestione e del costo in termini di risorse umane sostenuto per tutto il ciclo dell attività, ha deciso di investire in un sistema informatico che provveda a gestire le fasi di smistamento e controllo della lavorazione delle pratiche. Il lavoro di sintesi e reportistica risulterà quindi più agevole e veloce. Pagina 21 di {110

22 I dati Anno 2014 Lavorate Non lavorate Totale % lavorate Comunicazioni e richieste ,9% Reclami ,9% Totale ,9% Grafico 4 comunicazioni e reclami scritti anno 2014 Pagina 22 di {110

23 Grafico 5 andamento mensile comunicazioni e reclami scritti Pagina 23 di {110

24 Nella Tabella 4 viene presentato il riassunto dell attività di Front Office in termini di: - Comunicazioni scritte - Reclami scritti Tipologia Richieste Anno 2006 Anno 2007 Anno 2008 Anno 2009 Anno 2010 Anno 2011 Anno 2012 Anno 2013 Anno 2014 Comunicazioni scritte Reclami scritti Totale Tabella 4 Comunicazioni e reclami scritti dal 2006 al 2014 Tipologia di comunicazioni e richieste scritte N % Attivazione utenza / subentro 87 2% Disdetta % Preventivo (allaccio, spostamento, aumento collettore) 123 3% Verifica contatore 46 1% Attivazione bolletta PDF 19 1% Comunicazione / sgravio perdita occulta 101 2% Comunicazione dati anagrafici 93 2% Duplicato fattura/e 407 9% Estratto conto e/o informazioni su pagamenti 176 4% Informazioni procedura pratiche / servizi 259 6% Lettura contatore 73 2% Pagamento 255 6% Polizza sgravi per perdite occulte 7 0% Rateizzazione 154 4% Restituzione quota fogna / depurazione 44 1% Rimborso 365 8% SEPA (attivazione / revoca) % Sostituzione contatore 14 0% Tariffa domestico sociale 55 1% Variazione recapito corrispondenza 264 6% Pagina 24 di {110

25 Variazioni contrattuali (autocertificazioni) % Voltura 191 4% Altro 3 0% TOTALE % SEPA ( 44%) esclusi dalla media Tabella 5 - Tipologia di comunicazioni e richieste scritte Pagina 25 di {110

26 Grafico 6 Tipologia comunicazioni e richieste scritte Pagina 26 di {110

27 Tipologie reclami scritti N % Chiarezza bolletta / tariffa 56 5% Contestazione consumi % Dati contrattuali (tipologia utenza, fognatura ecc.) 64 6% Deposito cauzionale 21 2% Disservizio NV / Servizi web 28 3% Mancata / errata lettura 44 4% Procedura morosità % Procedura verifica / sostituzione contatore 34 3% Recapito fatture 86 8% Reclami SEPA / pagamenti 87 8% Sollecito intervento tecnico 55 5% Sollecito pratiche / risposte / rimborsi % TOTALE % Tabella 6 tipologie reclami scritti Pagina 27 di {110

28 Grafico 7 tipologia reclaim scritti Pagina 28 di {110

29 Nella tabella 7 viene presentato il riassunto dell attività di Front Office in termini di: - Comunicazioni verbali - Reclami verbali Tipologia Anno Anno Anno Anno Anno Anno Anno Anno Anno Richieste Comunicazioni verbali Reclami verbali Totale Tabella 7 Comunicazioni e Reclami verbali fatti al Front e Back Office dal 2006 al 2014 Pagina 29 di {110

30 CAPITOLO 4 IL NUMERO VERDE PREMESSA I dati del 2014 confermano il trend di aumento delle chiamate al numero verde commerciale (circa quattromila e cinquecento in più rispetto al dato 2013), il sostanziale pareggio per l ufficio guasti e un piccolo incremento per il risponditore automatico (autoletture per esempio). Nel corso degli anni è aumentato esponenzialmente il numero di pratiche che è possibile lavorare direttamente al telefono. Per bilanciare il maggior tempo d attesa per l utente, vista la crescente articolazione e complessità delle pratiche telefoniche, la Direzione SII ha arricchito il numero di persone dedicate a questo servizio, passando da un operatore a tre operatori fulltime. Il numero di chiamate perse testimonia la lungimiranza di questa scelta. Su chiamate, solo l 8% risulta non andare a buon fine. L anno precedente il dato era del 10% su un numero inferiore di telefonate (18.918). Al fine di fornire un miglior servizio all utenza, abbiamo provveduto a potenziare il Numero Verde, dedicando a tale attività 3 unità operative. Tutto il personale, che a rotazione viene impiegato in questo servizio, è stato appositamente formato attraverso un corso di formazione sul tema La gestione telefonica dell Utenza. Oggi infatti, anche attraverso il nostro si possono effettuare le seguenti pratiche: INFORMAZIONI SU CONTRATTI/FATTURE/PAGAMENTI/PROCEDURE RICHIESTA AUMENTO COLLETTORE ISTANZA VERIFICA ALLACCIO FOGNA RICHIESTA SOSTITUZIONE CTR Pagina 30 di {110

31 RICHIESTA SPOSTAMENTO CTR ISTANZA VERIFICA PRESSIONE RICHIESTA DUPLICATO FATTURA ISTANZA VERIFICA LETTURA SOLLECITI INTERVENTI TECNICI SEGNALAZIONE GUASTI RECLAMO COMMERCIALE RECLAMO TECNICO STIPULA NUOVO CONTRATTO STIPULA SUBENTRO/VOLTURA RICHIESTA DISDETTA Le suddette pratiche si possono effettuare naturalmente anche su richiesta scritta dell utente, il quale ha la possibilità di richiedere via fax, mail, pec e posta, anche le seguenti attività: VARIAZIONI CONTRATTUALI (NR COMP. FAMIGLIARI, VARIAZIONE TIPOLOGIA D USO, VARIAZIONE VOLUME IMPEGNATO, VARIAZIONE CORRISPONDENZA, ECC ISTANZA VERIFICA CONTATORE COMUNICAZIONE PAGAMENTI RICHIESTA RATEIZZAZIONI RICHIESTA ATTIVAZIONE/REVOCA ADDEBITO BANCARIO/POSTALE ISTANZA SGRAVIO PERDITA ISTANZA TARIFFA DOMESTICO SOCIALE 1 - IVR (Interactive Voice Response): è la risposta automatica da parte del centralino che mette a disposizione dell'utente un ventaglio di scelte per indirizzare la chiamata all'operatore Pagina 31 di {110

32 competente [1: guasto; 2: lettura; 3: nuovo contratto; 4: altro (per utenti SII)]. La chiamata si intende "ricevuta" nel momento in cui l'utente effettua una scelta; viene considerata "persa" nel caso in cui l'utente chiude la telefonata senza effettuare scelte. Anno 2014 Contatti IVR gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Completo Tab. 8 - Chiamate IVR Anno 2014 Come evidenziato nella tabella precedente il numero delle chiamate ricevute dal nostro centralino (risponditore automatico) è pari a , Pagina 32 di {110

33 ANNO Contatti IVR anno anno anno anno anno Anno Tab.9 Chiamate IVR Confronto In tabella 2 è evidente l incremento di chiamate al nostro numero verde dal 2009 al GrAFICO 8. Contatti IVR - Confronto 2 - TELEFONATE AGLI OPERATORI UFFICIO COMMERCIALE Una volta filtrata la chiamata in entrata attraverso il risponditore automatico, l utente che ha scelto di voler parlare con un operatore viene messo in lista d attesa e la sua chiamata viene inoltrata alla cornetta degli operatori addetti alla risposta telefonica. Il numero delle chiamate totali ricevute dagli operatori commerciali è pari a 23388, con un grosso incremento rispetto agli anni precedenti (Tab. 4 e Graf. 2). Pagina 33 di {110

34 Anno 2014 Totale chiamate Riuscite % Perse % gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Completo Tab. 10 Chiamate agli operatori commerciali 2014 ANNO Contatti Operatori Commerciale anno anno anno anno anno anno Anno Tab. 11 Chiamate agli operatori commerciali - Confronto Pagina 34 di {110

35 Grafico. 9 Contatti operatori commerciale - Confronto Lavorando su numeri assoluti maggiori, diminuisce la percentuale di chiamate perse dagli operatori: 8% nel Grafico 10 Rapporto chiamate riuscite/perse Uff. Comm Pagina 35 di {110

36 Grafico 11 Chiamate perse Uff. Comm. Confronto I tempi medi di conversazione tra l utenza e gli operatori dell ufficio commerciali restano in linea con quelli degli anni passati,. Come evidenziato dalla tabella 12, la conversazione media dura comunque meno di tre minuti. Anche i tempi di risposta (dove si intende il tempo che trascorre tra il passaggio della chiamata da parte del centralino dall attesa con disco fisso all effettiva risposta dell operatore) sono congruenti con quelli del 2013 (circa mezzo minuto). Stabili i tempi di attesa in coda (cioè il tempo in cui l utente viene intrattenuto dalla voce guida IVR mentre gli operatori sono occupati in altra conversazione). OpComm Convers. Risposta Coda Anno T medio T medio T medio Tabella 12 Tempi di conversazione, risposta e coda Ufficio Comm. Confronto Pagina 36 di {110

37 3 - TELEFONATE AGLI OPERATORI UFFICIO GUASTI Nel 2013 il dato relativo alle chiamate all ufficio guasti rientra nella media, dopo il picco dell anno Anno 2013 Totale chiamate Riuscite % Perse % gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Completo Tabella 13 Chiamate agli operatori Uff. Guasti 2014 Pagina 37 di {110

38 Il dato è evidente nella tabella seguente (tabella 14) dal grafico allegato (grafico 12). ANNO Contatti Operatori Guasti anno anno anno anno anno Anno Tab. 14 Chiamate agli operatori Uff. Guasti Confronto Grafico 12 Contatti Operatori Uff. Guasto Confronto Rimangono quasi invariate le chiamate ricevute rispetto a quelle dell anno 2013, la percentuale delle chiamate perse da parte dell ufficio guasti è quasi invariata (21%). Pagina 38 di {110

39 Grafico 13 - Rapporto chiamate riuscite/perse Uff. Guasti 2014 Grafico 14 Chiamate perse Uff. Guasti Confronto Pagina 39 di {110

40 I tempi medi di conversazione sono rimasti invariati rispetto agli anni precedenti, così come i tempi medi di risposta da parte dell operatore (29 secondi) ed i tempi medi di coda telefonica per l utente, pari a 55 secondi. OpGuasti Convers. Risposta Coda Anno T medio T medio T medio Tab. 15 Tempi di conversazione, risposta e coda Ufficio Comm. Confronto CONCLUSIONE I dati del 2014 sono confortanti. E necessario ancora migliorare, soprattutto per quanto riguarda l efficienza dell ufficio guasti, ma la direzione è quella giusta. E già in corso la rivoluzione del servizio telefonico e da Aprile 2015 sarà possibile gestire e finalizzare non solo pratiche di routine, ma anche stipulare nuovi contratti di fornitura idrica (nuovi allacci, subentri e volture) e richiedere disdette. L obiettivo della multicanalità tra utente e SII sta per essere raggiunto: le persone possono scegliere lo strumento più comodo ed efficace per le proprie esigenze, per contattare la SII e gestire direttamente e semplicemente le questioni relative alla fornitura idrica. Il servizio di, nel suo complesso, si sta dimostrando come uno degli strumenti di lavoro più validi e performanti sul quale la S.I.I. punterà maggiormente nel futuro. Pagina 40 di {110

41 CAPITOLO 5 L ATTIVITA ORDINARIA Al dettaglio vengono riportate di seguito le statistiche dell Attività del Front-Office dal 01/01/2014 al 31/12/2014. DATI UFFICIALI Allacci singoli 1548 Allaccio multiplo 31 Subentri 2183 Volture Disdette 6804 Rettifiche con sopralluogo 4 Rettifiche no sopralluogo Verifiche contatore 214 Sgravi perdite occulte 464 Domiciliazioni bancarie attivate 3384 Reclami verbali 2500 Reclami scritti 1077 Comunicazioni verbali Comunicazioni scritte 7767 Rateizzazioni 1797 Sostituzioni contatori Spostamento contatore 217 Istanza verifica allaccio alla fogna 372 Rimborsi 798 Pratiche varie TOTALI Tabella 16 dati ufficiali Pagina 41 di {110

42 Grafico16 Pratiche totali Front Office dal 2006 al 2014 Pagina 42 di {110

43 QUALITA NUOVO ORARIO DEL NUMERO VERDE E DEGLI SPORTELLI FRONT OFFICE COMUNE INDIRIZZO lunedì Martedì mercoledì giovedì venerdì TERNI VIA GALVANI N. 12/C 08,30-12, CHIUSO 08,30-12, CHIUSO 08,30-12,00 ORVIETO PIAZZA MONTE ROSA N ,30-12,00 CHIUSO 08,30-12, CHIUSO FABRO VIA DEL CAMPO SPORTIVO 3/A CHIUSO 08,30-12,00 NARNI PIAZZA BOCCIARELLI N. 2 08,30-12, CHIUSO CHIUSO CHIUSO AMELIA VIA DEI CADUTI SUL LAVORO N. 26 CHIUSO CHIUSO 08,30-12, ,30-12, Da cellulari e da fuori Provincia 0744/ TABELLA 17 ORARIO DEGLI SPORTELLI A partire dalla metà di aprile dell anno 2015, in considerazione della aumentata capacità degli Uffici commerciali e del Front office di gestire le attività mediante strumenti informatici e telefonici, gli Orari degli sportelli subiranno una riduzione mentre gli orari del verranno ampliati e potenziati; (dettaglio è visibile sul sito web della S.I.I) Pagina 43 di {110

44 Con decorrenza 01/01/2014 è stata approvata dalla Consulta dei Consumatori e dall Ati la nuova Carta dei Servizi per gli Utenti, il cui testo integrale è interamente visibile sul sito web della S.I.I.- Di seguito vengono riportati alcuni standard essenziali con a fianco le performace della S.I.I. SINTESI DEGLI STANDARD DI QUALITA SOTTOPOSTI A RIMBORSO INDICATORE STANDARD AZIENDALE Carta Servizi VALORE MEDIO SII 2014 Tempo di preventivazione SENZA SOPRALLUOGO 15 giorni lavorativi dalla richiesta (o immediato in caso di richiesta effettuata allo sportello). CON SOPRALLUOGO 30 giorni lavorativi dalla richiesta; Senza Sopralluogo GG4,8 Con Sopralluogo 20,61 Tempo massimo di attivazione della fornitura Tempo massimo di verifica delle caratteristiche del complesso di misura Tempo di primo intervento Tempo di durata massima della sospensione programmata della fornitura Tabella 18 fattori di qualità 5 giorni lavorativi dal perfezionamento del contratto idrico 4,00 GG 15 giorni lavorativi 11,6 GG 2-24 ore in funzione delle diverse situazioni 2-24 ore in funzione delle diverse situazioni 12 ore 12 ore SINTESI DEGLI STANDARD DI QUALITA NON SOTTOPOSTI A RIMBORSO Tabella relativa all avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale INDICATORE Tempi allacciamento idrico Tempi autorizzazione per allacciamento fognario Tempi allacciamento fognario ( Se eseguito dal Gestore) Tempo massimo di cessazione della fornitura di acqua potabile STANDARD AZIENDALE Carta Servizi VALORE MEDIO SII giorni lavorativi dalla richiesta 7,1 GG 30 giorni lavorativi dalla Richiesta dell utente 15,33 GG 20 giorni lavorativi Non classificabile 10 giorni lavorativi dalla richiesta 6,81 GG N.B: Per gli altri standard relativi all avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale che a differenza di quelli in tabella sono sottoposti a rimborso, in caso di mancato rispetto, vedi allegato 3. Tabella 19 Tabella relativa all avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale Pagina 44 di {110

45 Tabella relativa all accessibilità del servizio INDICATORE STANDARD AZIENDALE CdS VALORE MEDIO SII 2014 Tempo medio di attesa agli sportelli degli uffici commerciali minuti minuti Tempo medio di attesa telefonica al numero verde 4 minuti 4 minuti Disponibilità d attesa massima che può essere richiesta al cliente per appuntamenti (fascia di puntualità) Tempi risposta a richieste e reclami scritti 4 ore 4 ore Rispettivamente: 15 giorni di calendario e 30 giorni di calendario Tabella 20 tabella relativa all accessibilità del servizio 6,32 GG Tabella relativa alla gestione del rapporto contrattuale INDICATORE STANDARD AZIENDALE CdS VALORE MEDIO SII ,91 GG Tempo massimo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione Senza sopralluogo: 20 giorni dal ricevimento della richiesta. Con sopralluogo: 20 giorni dall esito del sopralluogo che attesti l errore della bolletta. Tempo massimo di Accredito dei rimborsi Tempo massimo di ripristino della fornitura distaccata per morosità Tempi verifica livello di pressione 60 giorni di calendario dal ricevimento della richiesta 1-2 giorni lavorativi dall evidenza del pagamento dell insoluto e delle spese di distacco e riallaccio. 7 giorni lavorativi 58,47 GG 1,9 GG 7,14 GG Tempi di verifica allaccio alla 15 giorni lavorativi pubblica fognatura Tabella 21 tabella relativa al rapporto contrattuale 14,03 gg Pagina 45 di {110

46 Tabelle relative alla continuità del servizio INDICATORE STANDARD AZIENDALE CdS VALORE MEDIO SII 2014 Tempo di preavviso interruzioni 48 ore 48 ore programmate Durata massima interruzioni programmate 12 ore 12 ore Reperibilità per il pronto intervento 24 ore su ore su 24 In caso di situazioni di pericolo In caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà del gestore installati fuori terra In caso di guasto,occlusione di tubazione che causi l interruzione del servizio o canalizzazione interrata: 2 ore 2 ore 24 ore 24 ore 12 ore 12 ore In caso di guasti ordinari su impianti In caso di interventi di riparazione pulizia e spurgo 12 ore su tubazioni sino a 300 mm di DN 24 ore tubazioni superiori a 300 mm di DN 12 ore nei casi di sversamento in atto 24 ore negli altri casi 12 ore su tubazioni sino a 300 mm di DN 24 ore tubazioni superiori a 300 mm di DN 12 ore nei casi di sversamento in atto 24 ore negli altri casi Tabella 22 - Tabelle relative alla continuità del servizio PERIODICITA LETTURA E FATTURAZIONE PERIODICITA UTENTI NUMERO LETTURE /ANNO NUMERO FATTURAZIONI /ANNO VALORE MEDIO SII 2014 Utenti con consumo fino a mc /anno 2 volte l anno 4 2/4 Utenti con consumo superiore a mc /anno 12 volte l anno Tabella 23 periodicità lettura e fatturazione Pagina 46 di {110

47 UTENZE E CONTRATTI Nella tabella successive è riportato il numero totale di utenze attive registrate dal 2003 al Anno Numero Utenze Attive Tabella 24 numero totale utenze attive dal 2003 al 2014 Pagina 47 di {110

48 Nel grafico 2, viene mostrato l andamento crescente relativo alle utenze attive della provincia di Terni Grafico 17 utenze attive dal 2003 al 2014 Pagina 48 di {110

49 L incremento di utenze dal 2011 al 2014 viene calcolato in 432 utenze date dalla differenza tra le nuove utenze (7.236) e le disdette (6.804). Nella tabella 4 vengono riportati i dati relativi agli incrementi dal 2006 al Anno Nuove Utenze Disdette Incremento Utenze Tabella 25 incremento utenze attive dal 2006 al 2014 L incremento del numero delle Utenze (nel 2014, molto più contenuto rispetto agli anni precedenti) non deve trarre in inganno; non è un indice di crescita dei consumi, né un indice di benessere e non si accompagna ad un aumento effettivo degli Utenti; in realtà è una manifestazione di dinamismo residenziale dovuto alla continua riduzione dei componenti familiari che si mettono alla ricerca di nuove abitazioni di piccole dimensioni, oppure dovuto a cambiamenti continui di abitazioni in affitto, spesso abbandonate a seguito di situazioni di morosità, oppure legati a stati conflittuali con i proprietari e a ripetuti, continui cambiamenti nei stessi nuclei familiari. Pagina 49 di {110

50 FATTURE EMESSE Nella tabella 20 viene riportato il numero totale di fatture emesse dal 2003 al Il dato si riferisce alle emissioni dell anno solare. Ad ogni modo rappresenta un utile parametro di valutazione essendo il raffronto omogeneo. Anno Numero documenti emesis Tabella 26 fatture emesse dal 2003 al 2014 E invece importante sottolineare che rimane positivamente costante la tendenza all accorciamento dei tempi tra la data di effettuazine delle lettura e l invio della Bollette relative e conseguenti degli Utenti. Vale a dire che, mentre fino all anno 2012 tra la data di lettura dei contatori e la data di invio delle bollette trascorreva spesso un tempo medio di 80/100 giorni, a partire dal 2013, l intervallo tra le due attività si è sensibilmente ridotto fino ad arrivare a 20 giorni, contribuendo in questo modo all efficentamento della procedura e al miglioramento delle attività e anche della resa finanziaria. Pagina 50 di {110

51 RATEIZZAZIONI Nella tabella 6 seguente sono riportate il numero totale di richieste di rateizzazioni che sono state presentate dagli utenti dal 2006 al Le richieste di rateizzazioni sono aumentate rispetto all anno precedente. E da precisare che rispetto agli altri anni, quest anno si suddividono in rateizzazioni semplici, rateizzazioni da utente moroso, e dilazioni fatte tramite transazioni. Anno Richieste Rateizzazioni Tabella 27 richieste rateizzazioni dal 2006 al 2014 Pagina 51 di {110

52 Nel grafico 18 viene mostrato l andamento delle richieste di rateizzazione che hanno raggiunto un picco proprio nel Grafico 18 richieste rateizzazioni dal 2006 al 2014 E facilmente intuibile capire la motivazione essenziale del forte aumento(oltre il 50%) delle rateizzazioni richieste e concesse nel 2014 rispetto all anno precedente; tale aumento, infatti, è dovuto in grandissima parte alle serie difficoltà in cui versa una consistente parte dell Utenza, ma ovviamente anche alla scelta della S.I.I. di incentivare per quanto possibile le richieste degli Utenti in difficoltà; a questo proposito riteniamo che questa tendenza sia destinata ad un ulteriore incremento nel corso del Pagina 52 di {110

53 LE RETTIFICHE MOTIVAZIONE N rettifiche 2010 N N N % % % % rettifiche rettifiche rettifiche N rettifiche 2014 % 2014 SGRAVIO PERDITE OCCULTE ,12% ,27% ,60% % % AUTOLETTURA/LETTURA ERRATA ,34% 163 9,88% 174 7,97% 142 6% 209 9% COMPONENTI FAMILIARI 2 0,11% 0 0% 3 0,14% 41 2% % 17 0,96% 10 0,61% 19 0,87% 32 1% 0 0% CONTATORI INVERTITI 20 1,13% 17 1,03% 24 1,10% 20 1% 19 1% ERRATA SOSTITUZIONE CONTATORE ERRATA VOLTURA 40 2,25% 24 1,45% 33 1,51% 27 1% 20 1% FOGNATURA E DEPURAZIONE 4 0,23% 0 0% 2 0,09% 10 0% 173 7% REST.INTERESSI DI MORA 1 0,06% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 15 0,69% 0 0% 0 0% ISTANZA RIMBORSO DEPURAZIONE ACCONTO ELEVATO ,46% ,76% ,92% % % SII 7 0,39% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% SOSTITUZIONE CONTATORE 2 0,11% 3 0,18% 3 0,14% 41 2% 0 0% Pagina 53 di {110

54 TIPO USO - CLASSE UTENZA 1 0,06% 1 0,06% 2 0,09% 87 3% % 7 0,39% 21 1,27% 9 0,41% 46 2% 0 0% VARIAZIONE ACCONTO VARIAZIONE COMPONENTI FAMILIARI 144 8,10% ,61% ,62% % 0 0% 66 3,71% 68 4,12% 128 5,86% 98 4% 0 0% VARIAZIONE FOGNA E DEPURAZIONE 44 2,48% 45 2,73% 41 1,88% 97 4% 24 1% VARIAZIONE VOLUME IMPEGNATO 4 0,23% 4 0,24% 3 0,14% 16 1% 14 1% VARIAZIONE QUOTE SOTTOSCRITTE VARIAZIONE TIPOLOGIA UTENZA 143 8,05% 115 6,97% 179 8,20% 196 8% 0 0% VARIE 133 7,48% ,88% 206 9,43% % 0 0% VERIFICA CONTATORE VERIFICA LETTURA 72 4,05% 39 2,36% 69 3,16% 60 2% 71 3% 23 1,29% 15 0,91% 11 0,50% 8 0% 2 0% 0 0% 11 0,67% 15 0,69% 15 1% 0 0% ISTANZA RIMBORSO DEPURAZIONE TOTALE RETTIFICHE Tabella 28 rettifiche dal 2006 al % % % % % L andamento delle rettifiche nel 2014 è leggermente inferiore al 2013; sono totalmente sparite le rettifiche dovute ad errori ed esse riguardano soprattutto variazioni anagrafiche o sgravi da perdite occulte. Pagina 54 di {110

55 Bolletta in PDF (meglio conosciuta come bolletta elettronica) Va premesso che molti utenti, soprattutto le persone giuridiche, devono stampare la fattura per fini contabili ed amministrativi. Molte persone non ritengono utile ricevere la copia della bolletta via proprio perché, comunque, dovrebbero stamparla sia per i fini appena citati, sia per effettuare il pagamento a mezzo bollettino postale. Qualora infatti non esistesse la domiciliazione bancaria, l utente dovrebbe stampare e ritagliare almeno la pagina con la copia del bollettino postale o riscrivere a mano un bollettino in bianco. Il bonifico bancario, per la maggior parte degli utenti, ha un costo eccessivo e quindi, tutto sommato, risulta paradossalmente più comodo ricevere la bolletta in formato cartaceo. Queste valutazioni emergono da molte persone intervistate da alcuni operatori SII che hanno proposto l attivazione della bolletta in pdf e che hanno ricevuto, tra le altre, anche e soprattutto queste motivazioni. La massiccia attivazione di domiciliazioni bancarie SEPA, in seguito alla delibera AEEGSI sull addebito del deposito cauzionale, potrebbe avere dei riscontri positivi, una sorta di effetto di trascinamento, sull attivazione delle bollette in formato digitale. Il 2015 ci darà delle risposte chiare e incontrovertibili al riguardo, anche a seguito della spinta che verrà impressa dall aumento complessivo delle attività informatiche. Ad ogni modo, l aumento delle Bollette elettroniche nel 2014, rispetto al 2013 è stato molto significativo, rappresentando un aumento percentuale del 49,6%. I dati Anno Attivazioni bolletta PDF Tabella 29 Dati bollette pdf Pagina 55 di {110

56 CAPITOLO 6 ATTIVITA DI CONTRASTO ALLA MOROSITA Una analisi sintetica ed alcuni dati L impegno della S.I.I. nell attività di contrasto al fenomeno della morosità è stata particolarmente intensa nel 2014; infatti si è affermata con forza, a tutti i livelli, nel Consiglio di Amministrazione, nella Direzione operativa, nei Soci Consorti e, persino, a livello di tecnici, operatori e addetti dell Ufficio Commerciale, la comprensione che la Morosità dovesse essere contrastata con maggiore decisione rispetto a quanto fatto negli anni precedenti. Non solo per l evidente danno generale che inevitabilmente accompagna sempre una morosità alta, in qualsiasi situazione e per qualsiasi Società, ma anche perché una morosità molto alta si ripercuote, oltre che sugli equilibri finanziari di chi Gestisce un qualsiasi servizio pubblico, soprattutto sull insieme dell Utenza; accade un po come per l evasione fiscale: chi non paga danneggia anche te diceva un celebre motto molto in voga negli anni scorsi. Naturalmente, è forte anche la consapevolezza che il periodo di crisi economica, grave e seria, che sta attraversando in questi anni l Italia e, ovviamente, di riflesso, il territorio della Provincia di Terni, non può che ripercuotersi pesantemente anche sulla nostra attività; si può dire che tutta la S.I.I. respiri e viva quotidianamente questo clima, ogni giorno, nelle decine di migliaia di contatti con i cittadini, ogni operatore del Servizio Idrico Integrato avverte questa situazione di difficoltà, ma allo stesso tempo, da diversi anni, è attrezzato a gestire queste realtà in modo equo, coerente e logico, utilizzando i molti strumenti che gli sono messi a disposizione per attutire, attenuare ridurre questo disagio: dalla Tariffa Domestica Sociale, al Fondo Utenze Deboli, alle rateizzazioni e, non ultimo, alla gentilezza, cortesia e disponibilità nei rapporti umani. Per questa consapevolezza e, tuttavia, allo scopo di concretizzare in tempi brevi il massimo recupero delle bollette non pagate si è deciso di introdurre alcune novità operative che hanno rappresentato una vera e propria svolta efficace e positiva nell attività di contrasto alla morosità nel territorio della Provincia di Terni; Pagina 56 di {110

57 Tali novità, sinteticamente sono: Contrazione dei tempi di intervento finalizzati al rientro delle Bollette non pagate, mediante l emissione di un sollecito con preavviso di distacco da inviare all Utente moroso entro il ventesimo giorno dalla scadenza della bolletta non pagata; Aumento consistente del numero dei distacchi giornalieri; Maggiore efficacia dell attività operativa dei Tecnici delle tre Società Consorti, Asm, Aman ed Umbriadue, (rapida attività di distacco, applicazione ove possibile di valvole antieffrazione), ma anche degli operatori commerciali e del Front office; Contemporanea e costante vigilanza dell Ufficio anti abusivismo, tesa ad evitare che una parte degli Utenti distaccati per morosità si trasformasse in abusivi; laddove questo fenomeno si fosse verificato, immediato ripristino della legalità e riapplicazione instantanea di valvole antieffrazione; Inoltre e, soprattutto, è stata avviata una grande attività informativa e preventiva nei confronti degli Utenti morosi esposti alla attività di possibile distacco, utilizzando tutti i canali disponibili, sito web, Sii news, organi di informazione, Conferenze stampa, comunicati stampa ed ogni altro strumento possibile e disponibile, finalizzato ad informare l Utenza morosa che, in caso di difficoltà ad onorare i pagamenti sarebbe stato certamente preferibile richiedere una rateizzazione (massima disponibilità della S.I.I. in merito), piuttosto che incorrere nelle sanzioni conseguenti ad un stato di morosità; A tal fine sono stati semplificati e rafforzati tutti gli strumenti di interfaccia della S.I.I. con gli Utenti morosi: Numero verde potenziato, fax, indirizzi dedicati e appositi di per questa tipologia di attività, Pec, sito web con specifica area riservata, etc. E grazie a questa organizzazione e a questo lavoro, incisivo, determinato e, insieme, coscienzioso che possiamo presentare, nella Tabella 30 sotto evidenziata un risultato interessante e positivo che mostra chiaramente, nonostante le gravi difficoltà del momento, un primo inizio di una tendenza alla riduzione della morosità che, in breve, fissa ad un livello inferiore al 3% la morosità consolidata nei primi cinque anni di vita della S.I.I. (dal 2003 al 2007), stabilizza, intorno al 4% gli altri 5 anni che vanno dal 2008 al e, evidenzia nei due anni precedenti il 2014 (2012 e 2013) un tasso di morosità certamente da contrastare e recuperare ancora, ma comunque, inferiore a quello che si manifestava soltanto nel 2012, riferito ai due anni precedenti. Pagina 57 di {110

58 RIEPILOGO GENERALE AL NETTO DELLE UTENZE COMUNALI AL 31/12/2014 % % ESERCIZIO TOTALE DA INCASSARE INCASSATO RESIDUO INCASSO INSOLUTO , , ,93 99,49% 0,51% , , ,08 97,46% 2,54% , , ,42 97,90% 2,10% , , ,10 97,48% 2,52% , , ,01 97,02% 2,98% , , ,39 95,97% 4,03% , , ,04 95,93% 4,07% , , ,42 95,42% 4,58% , , ,37 95,35% 4,65% , , ,03 95,18% 4,82% , , ,24 93,89% 6,11% , , ,49 90,65% 9,35% TOTALE GENERALE , , ,52 95,54% 4,46% Tabella 30: Riepilogo Dunque, nel prendere atto di un primo risultato raggiunto in un settore che è vitale per qualsiazi Azienda e, a maggior ragione per una Azienda di servizio pubblico, il lavoro che attende il Servizio Idrico Integrato di Terni nell immediato futuro è quello di proseguire, con determinazione, su questo percorso, consapevoli e fiduciosi che il 2015, nonostante il permanere ancora delle gravi difficoltà degli Utenti, potrà caratterizzarsi come l anno del rientro della morosità entro livelli ancora migliori; convinti come siamo, allo stesso modo di AEEGSI, che, di questi tempi, la stessa morosità possa essere certo combattuta, contrastata e contenuta al massimo, ma non annullata del tutto. Pagina 58 di {110

59 CAPITOLO 7 ATTIVITA DI CONTRASTO ALL ABUSIVISMO 1 Risultati dell Attività svolta (Gennaio-Dicembre 2014) L attività di contrasto al fenomeno dell abusivismo svolta dal mese di Gennaio a quello di Dicembre 2014 è stata espletata a mezzo di 1366 sopralluoghi (praticamente una attività raddoppiata rispetto a quella svolta negli anni precedenti) effettuati in tutti i Comuni della Provincia di Terni; si è trattato di un grande lavoro, molto particolare e soggetto a molteplici risvolti proprio in ragione stessa dell attività specifica e peculiare, persino specialistica in alcuni casi; e così accanto al lavoro classico di intervento sulle nuove segnalazioni abusive provenienti dai Letturisti di Umbriadue o dai Soci, nell anno 2014 vi è stata una importante attività quasi prevalente tendente a scovare nuovi anomali casi di abusivismo proveniente dai distacchi: si correva il rischio che un cittadino abusivo, una volta regolarizzato, divenisse Utente moroso o, al contrario, che un Utente moroso, una volta distaccato, per violazione della procedura, divenisse, a sua volta, un nuovo abusivo. Grazie a questa consapevolezza dell Ufficio, il lavoro svolto si è adeguato alla nuova situazione che, nel frattempo, aveva caratterizzato il fenomeno dell abusivismo. 2 Prospettive del lavoro da fare Il lavoro da fare nel breve periodo per migliorare la nostra attività, far emergere al massimo le anomalie, i furti d acqua, gli allacci abusivi e impropri si articola in alcune direttrici fondamentali: 1. incrementare l attenzione e l impegno al riguardo da parte di tutti i soggetti presenti istituzionalmente nel Servizio Idrico Integrato (Asm, Aman, Umbriadue, Comuni, Associazioni ); infatti il coinvolgimento generale in una visione antiabusivismo consentirebbe certamente risultati migliori, non solo in termini numerici o di risultati raggiunti, ma anche dal punto di vista etico e culturale, perché, infatti, è chiaro che il furto di acqua potabile non è soltanto un fatto penalmente rilevabile, ma anche indice di comportamenti devianti dal punto di vista morale e di rispetto nei confronti di chi paga. Pagina 59 di {110

60 2. migliorare, per quanto possibile, l efficacia dell intervento operativo della S.I.I. nel settore dell abusivismo, divenuto sempre più complesso, difficile e dalle molteplici sfaccettature; questo, soprattutto, nelle attività successive alla scoperta dell abuso; infatti, non dobbiamo mai dimenticare che lo scopo di questa attività non si può assolutamente ridurre burocraticamente allo strumento dell azione penale, con il solo risultato di intasare le stazioni dei Carabinieri e le aule dei Tribunali con denunce a raffica, ma quello di eliminare queste gravi anomalie nella gestione del Servizio Idrico; ciò che occorre fare è recuperare la correttezza del rapporto con gli Utenti là dove questo fosse venuto meno e ricorrere all azione penale solo nei casi più gravi, eclatanti ed in quelli particolarmente dolosi; il nostro scopo essenziale è infatti quello di ricondurre gli abusivi all interno dei ruoli degli Utenti S.I.I., reinserirli all interno della nostra procedura, erogare acqua nella massima trasparenza, far pagare le bollette correttamente emesse. 5 Bilancio di attività SOPRALLUOGHI EFFETTUATI QUADRO RIEPILOGATIVO DEGLI INTERVENTI ANNO 2014 Periodo dal 01/01/2014 al 31/12/2014 UTENZE IDRICHE REGOLARIZZATE MC DI ACQUA REGOLARIZZATI UTENZE FOGNARIE REGALARIZZATE IMPORTO MEDIO RECUPERATO PER UTENZA IDRICA TOTALE IMPORTO RECUPERATO , , ,21 Tabella 31- quadro riepilogativo interventi Pagina 60 di {110

61 RAPPORTO TERRITORIALE MC RECUPERATI/FATTURATO ANNO 2014 Grafico 19 - GRAFICO RAPPORTO MC RECUPERATI/FATTURATO ANNO 2014 Pagina 61 di {110

62 FATTURATO RECUPERATO Grafico 20 fatturato recuperato anni Pagina 62 di {110

63 IMPORTO MEDIO RECUPERATO PER UTENZA Grafico 21 importo medio recuperato per l utenza In questo grafico viene evidenziata la differenza dei valori medi recuperati nel quadriennio; si passa da un picco di di importo recuperato medio per Utenza nel 2013, ad un valore minimo per Utenza di nell anno 2014, a dimostrazione che siamo entrati in una fase matura, dove l attività svolta negli anni precedenti ha spalmato verso il basso il valore medio del fatturato recuperato, in quanto si sono ormai esauriti quasi del tutto i super abusivi che negli anni precedenti hanno contribuito ad innalzare di molto i valori medi. Pagina 63 di {110

64 SOPRALLUOGHI EFFETTUATI Grafico 22 SOPRALLUOGHI EFFETTUATI SOPRALLUOGHI SPECIFICI CONTROLLO DISTACCHI 945 TROVATI RIALLACCI ABUSIVI 126 NO ABUSIVI 819 Anche questo grafico conferma la tendenza e la motivazione della nuova fase che sta attraversando l attività di contrasto all abusivismo; infatti a fronte di un vero e proprio raddoppio di sopralluoghi si è avuta una diminuzione del fatturato recuperato(grafico 22). Pagina 64 di {110

65 GRAFICO RAPPORTO SOPRALLUOGHI EFFETTUATI CON UTENZE REGOLARIZZATE ANNO 2014 Grafico 23 rapporto sopralluoghi effettuati con utenze regolarizzate anno 2014 Pagina 65 di {110

66 5 Conclusioni. Ad ogni modo, possiamo concludere: Prima di tutto è giusto considerare che l attività di contrasto all abusivismo, nel tempo, si sta trasformando sempre più significativamente anche in una attività di supporto al duro impegno della S.I.I. per il recupero della morosità; infatti, soprattutto nel 2014, si è verificato che un intervento sull abusivismo abbia quasi sempre, di riflesso, naturalmente, fatto emergere una situazione precedente, collegata o associata di morosità che attualmente l Ufficio gestisce positivamente e porta a compimento, secondo la relativa Procedura. E confermato che un intervento antiabusivismo determina sempre un effetto che travalica e va oltre l intervento stesso; la Provincia di Terni è una comunità dove le notizie si diffondono e rimbalzano molto velocemente; per questo non è raro che subito dopo la chiusura di un contatore abusivo se ne parli nel circondario e, a volte, nell intero quartiere o Comune; questo determina, spesso, un effetto di imitazione e, talvolta, di autodenuncia; mentre invece la eventuale mancanza di iniziative efficaci spesso ha determinato e determina tuttora l effetto opposto, ovvero un processo di imitazione del comportamento anomalo o abusivo, con le conseguenze negative facilmente immaginabili. Infine, si sottolinea il contributo importante che è stato dato dalle positive campagne e attività di informazione della S.I.I. mirate alla sensibilizzazione sulla rilevanza del Fenomeno che ormai è divenuto consapevolezza diffusa e crescente nell opinione pubblica, attraverso la percezione nell Utenza Idrica che le fasce di abusivismo sommerse colpiscono sempre gli Utenti che pagano onestamente i loro consumi e offendono la morale, l etica, la correttezza di un intero territorio. Pagina 66 di {110

67 CAPITOLO 8 IL FONDO UTENZE DEBOLI Al fine di venire incontro al crescente disagio sociale delle fasce più deboli della popolazione, L ATI 4 Umbria e la SII scpa, in collaborazione con la Consulta dei Consumatori nella quale sono presenti la Federconsumatori, l Adiconsum e l Adoc, hanno istituito un Fondo di solidarietà finalizzato all adozione di misure di sostegno a favore di utenze domestiche che versano in condizioni di disagio sociale ed economico. Questo contributo che integra e si aggiunge alla Tariffa Domestica Sociale, già erogata annualmente ad una media di oltre Utenti su base annua che ne usufruiscono sin dal lontano 2003, è stato erogato anche nel 2014 ed è stato calcolato sui consumi dell anno precedente (2013), rilanciando, con una copertura finanziaria maggiore ( ), la precedente esperienza sperimentale dell anno precedente che si era limitata ad una disponibilità di I contributi sono stati erogati agli Utenti che ne hanno fatto richiesta e che sono stati ammessi in graduatoria, tenendo conto di una doppia linea di contributo: La prima linea di contributo è stata dedicata alle utenze domestico residenti, con la sola esclusione delle utenze che già usufruiscono della tariffa domestico sociale. Il contributo pari ad 11,76/pro-capite è stato calcolato a partire dall importo equivalente ad un consumo di 25 litri ad abitante al giorno, pari a 9,12 mc. moltiplicato il costo della fornitura idrica e della fognatura, per l anno 2011, pari a 1,29 /mc (9,12x1,29=11,76 /pro capite). Il contributo è stato assegnato a tutti i richiedenti aventi diritto. La seconda linee di contributo è stata destinata alla copertura del costo annuo del servizio idrico integrato di tutti i soggetti, con utenze domestico residenti, nei limiti di capienza del fondo, privilegiando gli utenti con ISEE di valore più basso. Nell anno 2014 sono stati erogati contributi anche agli Utenti Bisognosi residenti nei Condomini Pagina 67 di {110

68 Per quanto riguarda i dati del primo e secondo anno di emissione del bando, riportiamo sotto i dati rappresentati dal grafico a torta: ANNO 2013 N di soggetti che hanno richiesto contributo N di soggetti che hanno avuto il contributo N di soggetti che non hanno avuto il contributo 357 Grafico 24 utenti ammessi/non ammessi anno 2013 Pagina 68 di {110

69 ANNO 2014 N di soggetti che hanno richiesto il contributo: N di soggetti che hanno avuto il contributo: N di soggetti che non hanno avuto il contributo 334 Grafico 25 utenti ammessi/non ammessi anno 2014 Da sottolineare che la ragione principale della esclusione della maggioranza degli Utenti non ammessi a contributo è consistita nella presentazione errata delle richieste o nel non possesso dei requisiti previsti dal Bando. La novità del FUD 2014 che verrà erogata nel 2015 è la possibilità di fare la domanda anche per coloro che, essendo in situazioni di disagio, hanno abitato in immobili di proprietà delle Associazioni di volontariato ONLUS, associazioni di promozione sociale (APS) o equipollenti. Questa tipologia di soggetti richiedenti concorrono solo al contributo previsto per la seconda fascia. Tale contributo è dimensionato in base alle presenze ed alla durata della permanenza, ipotizzando un consumo quotidiano di 50 litri/giorno, al costo della fornitura idrica e della fognatura, per l anno 2014 pari a 1,53 euro/mc. Pagina 69 di {110

70 I requisiti per l ammissione sono i seguenti: 1) Residenza del nucleo familiare nei Comuni dell ATI 4 Umbria; 2) Indicatore ISEE dell anno 2013, in corso di validità, rilasciato dal comune di residenza o da altri soggetti ai sensi del D.P.C.M. 159/13, dell intero nucleo familiare inferiore ad euro ,00. 3) Fornitura del Servizio Idrico attiva al momento della presentazione della domanda; 4) Presentazione della domanda entro le ore 13,00 del La domanda, in carta semplice, dovrà essere redatta su apposito modulo scaricabile dal sito dell ATI 4 e della SII o reperibile presso la sede dell ATI4, la sede della SII, le sedi di Terni di Adiconsum, di Adoc, di Federconsumatori e Cittadinanzattiva, i Front Office della SII, gli Uffici della Cittadinanza dei Comuni e gli Uffici Protocolli degli stessi. Le modalità con le quali gli utenti potranno consegnare la modulistica per accedere al bando sono le seguenti: Raccomandata A/R inviata alla sede legale Direzione SII Scpa PEC (posta elettronica certificata) a segreteriasii@arubapec.it Consegna a mano presso i front office SII e presso la sede della Consulta dei Consumatori nei giorni indicati sull avviso pubblico e sul regolamento. Consegna a mano presso gli uffici della Cittadinanza e gli Uffici Protocollo dei Comuni del territorio dell ATI 4 Umbria. Nel caso di consegna da parte di soggetti terzi, la consegna a mano dovrà essere corredata di apposito atto di delega. I casi sotto elencati precludono l esclusione dal bando: Domande presentate oltre la data di scadenza. Presentazione di più domande da parte dello stesso nucleo familiare. Pagina 70 di {110

71 Domande non sottoscritte dal richiedente e non compilate in ogni parte richiesta o mancante di uno o più documenti e/o dichiarazioni richiesti. Domande da parte di un richiedente che, alla data della presentazione della stessa, non è in possesso dei requisiti per l ammissione. 1. Nel caso di parità in graduatoria e di esaurimento del fondo si procederà ad assegnare il contributo al soggetto avente numero maggiore di componenti del nucleo familiare. 2. Nel caso di utenti i cui consumi non sono stati rilevati nell anno 2014, verrà considerato il consumo storico dell utenza. Qualora lo stesso non sia rilevabile verrà considerato il consumo medio della categoria di riferimento 3. Nel caso che l utenza idrica sia intestata ad un soggetto defunto e non ancora volturata, il richiedente dovrà presentare un autocertificazione attestante la residenza nel nucleo familiare del defunto e comunque procedere, prima dell erogazione del contributo alla voltura dell utenza, in mancanza, la domanda verrà esclusa. Il bando o l avviso, unitamente alla modulistica, è stato pubblicato, per un periodo superiore a 30gg. dalla data di emanazione, presso: 1. l Albo Pretorio dell ATI 4 Umbria on-line; 2. sui siti internet dei due Enti promotori, negli Uffici dei Front Office SII, i siti di Adiconsum, Adoc, Federconsumatori e Cittadinanzattiva; 3. negli Uffici della Cittadinanza dei Comuni del territorio dell ATI 4 Umbria. 4. sulle locandine e manifesti affissi in tutti i Comuni del territorio dell ATI 4 Umbria. Dunque, la Consulta dei Consumatori ha confermato anche nel presente anno 2015 la stessa iniziativa di erogazione dei contributi alle Utenze deboli; la cifra stanziata è di confermando il finanziamento dell anno precedente; non solo: come detto sopra, è stato deciso che verranno prese in considerazione anche le Onlus e le Associazioni di promozione Sociale, mediante erogazione di contributi in base alla presenza e alla permanenza dei Soggetti bisognosi che avessero usufruito nel 2014 di assistenza presso questo tipo di struttura. Pagina 71 di {110

72 C A P I T O L O 9 L A S I I E LA C O M U N I C A ZI O N E UNA SOCIETA AMICA DELLA STAMPA E VICINA AL CITTADINO Nel corso dell anno 2014, la S.I.I. grazie ad una proficua collaborazione con l Ufficio stampa ha notevolmente migliorato e qualificato i suoi rapporti con gli Organi di Informazione (carta stampata, emittenti radio e televisive, siti informaatici etc) dando notevole impulso alla produzione e lancio di comunicati, organizzazione di numerose conferenze stampa e interviste. Di seguito vengono descritte al dettaglio la tipologia delle Attività svolte nel settore: - Produzione di comunicati stampa - organizzazione di conferenze stampa - produzione rassegna stampa - campagne di diffusione giornalistica su temi e novità della Sii - realizzazione spot pubblicitari per tv e banner pubblicitari per giornali - aggiornamento continuo della sezione notizie del sito RAGGIUNGIMENTO MISSION: IMMAGINE ESTERNA E RELAZIONI STAMPA: L attività comunicativa della S.I.I. è stata espletata e continua ad essere espletata mediante un lavoro costante e qualificato, per il progressivo miglioramento dell immagine della Sii e della percezione da parte degli utenti e della comunità. Questo tipo di lavoro è ritenuto di massima importanza per la Società in quanto determina un livello di rapporto con il cittadino scevro da ogni strumentalizzazione o da visioni di parte, puntando invece a far risaltare l immagine della Sii, quale essa effettivamente è, attraverso atti e fatti concreti ai quali l ufficio stampa dà risalto attraverso la produzione giornalistica di vario genere. Pagina 72 di {110

73 Questo tipo di performance ha consentito nel tempo un netto miglioramento complessivo della presenza della Sii nel territorio, grazie al veicolo degli organi di informazione che oggi percepiscono la Sii in maniera positiva, piuttosto che come controparte. Prova tangibile ne è l approccio che il giornalista ha con la società, la confidenza e la conoscenza dei suoi vertici, la riconoscibilità della Sii nelle redazioni giornalistiche, sia a livello personale che attraverso i format con i quali vengono inviate le notizie. OGGI LA SII E AMICA DELLA STAMPA E ED HA UNA PERCEZIONE PUBBLICA ABBASTANZA POSITIVA COMUNICATI STAMPA PRODOTTI: Nel corso dell anno 2014 sono stati prodotti 52 comunicati stampa (media di oltre 4 al mese). I Principali temi trattati sono quelli tipici della attività sel Servizio Idrico Integrato: 1- fondo utenze deboli, 2- bolletta elettronica, 3- deposito cauzionale, 4- lotta all abusivismo, 5- informazioni sugli Investimenti; 6- maltempo e guasti improvvisi; 7- innovazioni tecniche; 8- didattica e formazione giovani; 9- progetti e lavori; 10- miglioramento reti e depurazione. LA PERCENTUALE DI PUBBLICAZIONE SUGLI ORGANI DI STAMPA E STATA DEL 100%. Pagina 73 di {110

74 Le Testate di riferimento sono state 70; praticamente tutte quelle esistenti nella Provincia di Terni, fra testate giornalistiche cartacee, testate giornalistiche on line, agenzie di stampa, emittenti televisive e singoli giornalisti. - Ogni comunicato emesso dall ufficio stampa è stato puntualmente pubblicato anche sullo spazio news del sito istituzionale e, tramite App, inviato agli utenti. I comunicati vengono integralmente e in tempo reale pubblicati al link RASSEGNA STAMPA - L ufficio stampa ha fornito puntualmente una rassegna stampa completa delle notizie pubblicate a seguito di invio di comunicati stampa alle testate giornalistiche fornendone una copia ai vertici della società (presidente, amministratore delegato, direttore generale, responsabile comunicazione). Nel contempo, al di fuori della produzione di comunicati stampa, l addetto stampa ha contestualmente svolto quotidianamente attività di monitoraggio censendo tutte le notizie a vario intitolo rientranti nella sfera di attività della Sii. Tali notizie sono state puntualmente inviate ai vertici della Sii per le opportune valutazioni e questo ha consentito l attivazione di un dialogo continuo con i centri di interesse delle varie problematiche di competenza del Servizio Idrico Integrato. Si consideri che il numero delle Testate e dei giornalisti inseriti nella mailing list dell ufficio stampa della S.I.I. a cui vengono inviati i comunicati stampa è di 71 : - L ORGANIZZAZIONE DELLA PRESENZA TELEVISIVA E LA GESTIONE DELLA CAMPAGNA STAMPA e PUBBLICITARIA ha riguardato tutte le principali questioni, legate al Servizio Idrico, di interesse dei cittadini e degli Utenti: Informazioni commerciali, Bollette elettroniche, Solidarietà, Fondo Utenze Deboli, riorganizzazione degli Uffici e dei Servizi, nuove modalità di relazione con la S.I.I. da parte dell Utenza, Abusivismo, Morosità etc Rapporto con i media L IMMAGINE della Sii e del Servizio erogato ai cittadini è decisamente migliorata grazie ad una puntuale e continua produzione di notizie sull attività. Non ci si è limitati a rispondere ad eventuali problematiche emerse dall esterno o a rispondere a eventuali critiche, ma si è data informazione, come è corretto fare, su investimenti, progetti, programmi, mission e innovazioni della Sii. Pagina 74 di {110

75 Per questo, essenzialmente, l immagine della Società agli occhi degli organi di informazione (rapporto confidenziale e sinergico), ma anche nella percezione dei cittadini, è cresciuta in senso positivo con ricadute importanti sui rapporti e sulle relazioni quotidiane. CAMPAGNA BANNER QUOTIDIANI ON LINE E stata curata la pubblicazione di diversi banner sui principali quotidiani on line del territorio provinciale e su tutte le emittenti Tv del territorio. - oggetto di alcuni banner sotto riportati bolletta elettronica; la App, l invito agli Utenti ad avvalersi dei servizi alternativi agli Uffici e a non fare la fila. - testate giornalistiche (n.9): Umbria24, terninrete, tuttoggi.info, cronache24, ternioggi, orvietonews, orvietosi, orvieto24, orvietosport - posizionamento banner: in home page - Durata media permanenza in pubblicazione: 45 giorni Di seguito alcuni banner pubblicati e realizzati in house Pagina 75 di {110

76 CAMPAGNA DI INTERVISTE E COMUNICATI PER: INVESTIMENTI, CONTRATTI CON NUMERO VERDE E ACCREDITI IN CONTO CORRENTE PER PAGAMENTO BOLLETTE (SEPA) Per diffondere il più possibile tre messaggi ritenuti dai vertici della società molto importanti, l ufficio stampa ha proceduto all individuazione di un sistema multicanale di diffusione: 1) INTERVISTE: Interviste televisive sono state realizzate con le seguenti emittenti televisive: a) teleterni; b) telegalileo; c) teleumbriaviva. 2) VIDEO INTERVISTE sui principali quotidiani on line: a) Umbria24; b) Terninrete 3) PRODUZIONE DI COMUNICATI STAMPA: A seguito delle interviste l ufficio stampa ha provveduto alla redazione e diffusione di specifici comunicati stampa per raggiungere tutte le altre testate giornalistiche e le agenzie e completare la diffusione dei messaggi. L INTERATTIVITÀ DEL SISTEMA DI COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE Le ultime iniziative sopra descritte dimostrano l interattività della comunicazione della Sii che utilizzando più canali riesce spesso a raggiungere una platea vasta e composita. Oltre che attraverso gli organi di stampa infatti, la Sii è in grado di colpire direttamente l utenza inviando notizie tramite App oppure mettendole a disposizione sul sito per la consultazione on line. O anche mediante l invio di Sii-News, uno strumento snello di rapido contatto con l Utenza che viene utilizzato inviando direttamente a tutti gli Utenti. Pagina 76 di {110

77 Tale sistema (questo insieme di strumenti) fa sì che il cittadino venga messo a conoscenza in tempo reale delle iniziative più importanti e soprattutto di quelle che possono più direttamente riguardarlo. GLI OBIETTIVI FUTURI Tutta questa mole di attività ha due obiettivi: 1) far crescere sempre di più il RAPPORTO POSITIVO TRA LA SII E GLI ORGANI DI INFORMAZIONE creando sempre di più un rapporto confidenziale e amichevole che aiuti la società a superare le diffidenze, il più delle volte ingiustificate e talvolta strumentali, che in passato hanno caratterizzato il rapporto tra l Azienda e il mondo dell informazione, tendendo al superamento della produzione di comunicati per rispondere a posteriori ad eventuali attacchi e promuovendo invece una comunicazione sulla qualità dei servizi e sui progetti e programmi di miglioramento continuo. 2) Promuovere e far maturare nei cittadini l IMMAGINE DI UN AZIENDA EFFICIENTE, TRASPARENTE E MODERNA che attraverso una corretta e mirata informazione sui servizi resi al cittadino, si affermi sempre di più come punto di riferimento e non di criticità per gli utenti. Pagina 77 di {110

78 CAPITOLO 10 LA GESTIONE E LA PROTEZIONE DEI CONTATORI Con le nuove direttive di AEEG riguardanti la gestione e la riqualificazione del Parco contatori, ma anche in relazione alla effettiva necessità, avvertita dalla S.I.I. di avviare un percorso più adeguato nel settore che conciliasse una maggiore economicità nella spesa, insieme ad una più adeguata, efficace e moderna Gestione che si ponesse l obbiettivo di andare, in tempi ravvicinati, verso la Telelettura, l anno 2014 è stato caratterizzato da una attività che limitasse la sostituzione dei contatori a quelli assolutamente indispensabili, vale a dire a quelli rotti o sfasati, oltre che a quelli dovuti a nuovi allacci. Nell anno 2014 sono stati sostituiti complessivamente contatori portando il numero dei contatori complessivamente sostituiti o istallati ex-novo dall inizio della Gestione della S.I.I. (anno 2003, ma di fatto dall anno 2005) alla cifra complessiva di nuovi contatori istallati Vale a dire che in un decennio sono stati sostituiti circa 2/3 del patrimonio contatori e che, in attesa di un nuovo percorso che porti alla telelettura, è divenuto essenziale il tema della Protezione dell attuale Parco Contatori, anche in considerazione del fatto che da almeno un paio di anni è divenuta centrale (si veda il successivo capitolo sull attività di contrasto all Abusivismo) la tutela e l inviolabilità dei circa contatori istallati (di cui il 95% di Utenze attive). Si è dunque proceduto nel corso dell anno 2014 in due Direzioni molto importanti: 1- Applicazione di valvole antieffrazione sui Contatori; 2- Avvio di un Progetto Pilota per la telelelettura; Pagina 78 di {110

79 APPLICAZIONE DI VALVOLE ANTIEFFRAZIONE DA ISTALLARE SUI CONTATORI La funzione delle Valvole antieffrazione (nelle loro varie tipologie e modalità di applicazione) è quella di rafforzare la sicurezza e la solidità dei CTR allo scopo primario di contrastare i fenomeni di abusivismo (facilitati dalla leggerezza dei sigilli) e di manomissione degli stessi CTR (in particolare la tendenza a invertire la direzione del flusso idrico); Si è stabilito il principio generale dell utilizzo dei sigilli, in aggiunta all uso delle valvole, come strumento di intervento tecnico finalizzato a garantire la fiscalità, la legalità e la formalità dell operazione attraverso la riconoscibilità delle Pinze dotate di Bollino e Logo ; Per quanto riguarda, invece, la protezione del contatore e la chiusura del flusso di uscita dell acqua, si è stabilito il principio che in tutti gli interventi sul contatore, ( cessazioni, nuovi allacci, subentri e volture, distacchi, sostituzioni ctr da giro..etc) l intervento tecnico che dovrà essere effettuato sarà costituito dall istallazione delle valvole Antieffrazione, senza eccezione, naturalmente fatti salvi quei rarissimi casi nei quali è fisicamente impossibile per esiguità di spazio o per eventuali altri motivi fondati, procedere all applicazione delle stesse; Di seguito vengono sinteticamente descritti le varie tipologie e funzioni delle Valvole da istallare DESCRIZIONE E TIPOLOGIA DELLE VALVOLE 1. Valvola a sfera in ottone, da ½ pollice, Completa di chiusura B-Grip; Pagina 79 di {110

80 Serve a chiudere la fornitura idrica in modo sicuro e completo; 2. Cappellotto in ottone, Tappo in plastica e Vite in acciaio Inox (per taratura e regolazione acqua); Serve a bloccare i rubinetti sui quali non si può applicare la situazione di cui al punto precedente; quantità marginali e in via di superamento; 3. Farfalla in ottone/tappo in plastica e vite in acciaio Inox; E una frazione della valvola di cui al punto 1; Serve a chiudere la valvola già istallata della stessa Marca; Chiave per fissaggio B-GRIP; Pagina 80 di {110

81 Serve a manovrare per la chiusura totale o parziale; 4. Sigillo in ottone con dispositivo antimanomissione B-GRIP; Serve a bloccare qualsiasi manovra sulle chiavarde; di fatto impedisce di girare il contatore per invertire il flusso di registrazione dei consumi o qualsiasi altro movimento anomalo; Pagina 81 di {110

82 5. Cavallotto di Morosità B-GRIP; Serve a impedire qualsiasi movimento una volta effettuato il distacco; viene applicato sui rubinetti Pdf preesistenti della stessa marca; PRESCRIZIONI OPERATIVE DI DETTAGLIO: Si è deciso che le attività di Istallazione da parte dei Soci delle valvole dovranno essere inserite nella Procedura S.I.I. con una unica e generalizzata definizione: Istallazione valvola antieffrazione, senza dettagliare la diversa tipologia; DIRETTIVE INVIATE AGLI OPERATORI TECNICI E DEL F.O. SULLE PRATICHE DI MOVIMENTAZIONE CONTATORI Le pratiche di Front-Office riguardanti le cessazioni di Utenza, le sostituzioni dei Contatori da Giro, le volture e i subentri e i Distacchi (in pratica tutte le movimentazioni sui contatori) Pagina 82 di {110

83 dovranno essere effettuate tutte con rimozione del Contatore, fatti salvi i casi nei quali i contatori avessero un anzianità inferiore agli otto anni, vale a dire, per tutto il 2014, successivi all anno di fabbricazione 2007 (compreso)per il 2015 successivi all anno di fabbricazione 2008, per il 2016 successivi all anno di fabbricazione 2009.e così via; In tali casi, su quei contatori, dovranno essere istallate, oltre ai sigilli, le valvole antieffrazione con le modalità precedentemente descritte. Nei casi in cui, pur essendo previsto, non fosse tecnicamente possibile procedere alla rimozione del Ctr per cause di forza maggiore o per impossibilità oggettiva, il tecnico dovrà predisporre una scheda contenente la descrizione e il preventivo delle attività necessarie alla rimozione e sottoporla all autorizzazione preventiva dell Ufficio Tecnico della S.I.I.(Varazi) Infine, per quanto riguarda i costi: per i nuovi allacci, inserire il costo della valvola antieffrazione nel preventivo laddove, ovviamente necessita un Preventivo; i costi dovranno essere, invece, a carico nostro se allaccio ordinario. Pagina 83 di {110

84 CAPITOLO 11 IL PROGETTO PILOTA DI TELELETTURA DEI CONTATORI DOMESTICI Al fine di semplificare le letture dei contatori domestici, ridurre le letture presunte, e nell ottica di avere in un prossimo futuro una fatturazione delle bollette su letture reali, la SII Terni ha deciso di avviare un progetto pilota per la telelettura di 50 contatori domestici. Gli obiettivi del progetto, completato nel mese di Marzo 2015, si possono riassumere nei seguenti punti: 1) verificare la bontà del sistema di telelettura testando i moduli radio sul campo. Le installazioni sono state effettuate nei luoghi che rappresentano le diverse situazioni installative, che è possibile incontrare nella città di Terni. 2) eseguire un test metrologico empirico dei contatori con modulo radio. Pertanto si è deciso di montare i nuovi contatori in serie ai vecchi contatori esistenti, per confrontarne i volumi misurati. Il montaggio è stato eseguito in modo da rispettare il numero di diametri rettilinei sia a monte che a valle dei due contatori. I tecnici di SII Terni hanno eseguito le installazioni di 49 contatori con modulo radio nei giorni 18 e 19 giugno Successivamente nel mese di agosto si è deciso di spostare alcuni contatori in zone periferiche della città per valutare il comportamento del sistema radio in tutte zone della città. Infatti le caratteristiche di campo possono variare in base alla zona della città in cui vengono installati i contatori con il modulo radio integrato. In base alle caratteristiche urbanistiche, una città può essere suddivisa in varie zone con caratteristiche differenti, quali l'altezza e l'età degli edifici e la densità abitativa. Pagina 84 di {110

85 Per quanto riguarda il progetto pilota, le installazioni sono state raggruppate in 6 tipi di installazioni differenti: 1. Contatori in locale tecnico in edifici di nuova costruzione: Via Romagnosi 3 e 5 e Via N. Sauro 3. I contatori sono stati ubicati in un locale tecnico posto 2 piani sotto il livello stradale, con porta in metallo. Il locale era completamente chiuso senza vie di uscita per il segnale radio. 2. Contatore in locale tecnico in edificio di vecchia costruzione: Via Galvani 11 e Via Barbarasa 23. Anche in questo caso i contatori si trovano nel locale tecnico posto 2 piani sotto il livello stradale con porta in metallo. Possibilità di uscita del segnale radio attraverso piccole finestre nel locale o porte con feritoie. 3. Contatore in cantina: Via Brodolini 6 e 10 Contatori in cantina a livello -1 oppure sul piano stradale. 4. Contatore su grattacielo: Via Vitaloni 16 Contatori posti sul pianerottolo di un edificio tra il tredicesimo e sedicesimo piano. 5. Contatore in zona periferica: Contatori posti sul pianerottolo di edifici bassi periferici. 6. Contatore in zona rurale: Contatori posti in giardino di case isolate. Nell offerta iniziale erano previsti l 80% di contatori con modulo radio integrato ed il 20% di contatori con lancia impulsi con moduli radio esterno. I moduli radio esterni hanno il vantaggio di poter essere sistemati in una posizione più favorevole utilizzando il cavo di collegamento al contatore, hanno una potenza maggiore e possono coprire distanze più lunghe di trasmissione radio e sono stati utilizzati per le installazioni più difficili. Durante l installazione si è deciso di distribuire questi moduli radio esterni nei vari siti per testare la ricezione dei due diversi moduli di trasmissione radio. Pagina 85 di {110

86 Non è stato possibile installare tutti i contatori con modulo radio in serie con i contatori esistenti per problemi di spazio. E stato possibile installare 20 nuovi contatori in serie ai contatori esistenti. In molti casi non è stato neanche possibile rispettare il numero di diametri rettilinei a monte ed a valle del contatore. Figura 1 Contatori in serie in via Romagnosi 3 Pagina 86 di {110

87 Figura 2 Installazione di contatori radio in via Romagnosi 3 CONCLUSIONI: La tele lettura è stata eseguita a cadenza mensile dalla SII a partire dal mese di agosto Dopo 7 letture a distanza, le ultime delle quali eseguite il 23 e 24 Febbraio del corrente anno, possiamo concludere che dal punto di vista della tele lettura sono state eseguite le letture a distanza del 100% dei contatori installati ad ogni lettura eseguita. Le condizioni di installazione dei moduli radio sono state volutamente scelte al fine di valutare il sistema di telelettura nelle condizioni di maggiore criticità (contatori posti in locale tecnico completamente chiuso, presenza di porte in metallo, posizionamento dei misuratori due piani sotto il livello stradale oppure nei piani alti di un grattacielo). Pagina 87 di {110

88 Nonostante le condizioni estreme di installazione, possiamo confermare che i moduli radio esterni sono tele leggibili senza alcun problema dal piano stradale in tutti i siti del progetto pilota. I moduli radio integrati con il contatore sono teleleggibili dal piano stradale di tutti i siti, tuttavia in alcuni casi per essere sicuri di tele leggere al 100% dei contatori è consigliabile fare un giro intorno alla palazzina (come nel caso di Via Vitaloni) oppure di entrare nell androne degli edifici (come nel caso di Via Romagnosi 3/5 e di Via Barbarasa 23). I contatori installati in periferia sono perfettamente tele leggibili, dal piano stradale. Anzi è stato possibile tele leggerli dall interno dell auto di servizio. Dal punto di vista metrologico il progetto pilota ha evidenziato una sostanziale analogia con i dati dei contatori preesistenti. Inoltre i contatori a trasmissione magnetica risultano più facilmente tele leggibili ad occhio nudo in quanto l acqua non invade la parte superiore del contatore. I contatori a quadrante bagnato tendono a sporcarsi nel tempo. Anche i i rulli dei contatori che sono immersi in glicerina risultano poco leggibili nel tempo in quanto tendono ad opacizzarsi, rendendo più difficoltosa la lettura manuale. Con la nuova normativa Mid tutti i contatori a trasmissione magnetica hanno superato il test di anti manomissione con un magnete esterno (norme OIML R49). Bisogna sottolineare che solo in alcuni casi sarà possibile un confronto attendibile tra il contatore preesistente ed il nuovo con modulo radio, in quanto è stato difficile montare i contatori rispettando i diametri rettilinei a monte e a valle degli stessi. I contatori sono stati anche testati sul banco di prova dei nostri tecnici. L esito è stato positivo. A completamento del progetto pilota sono stati valutati anche due contatori con tecnologia di misura di tipo volumetrico che sono stati installati in serie a due contatori preesistenti a partire da Dicembre 2014 che utilizzano un modulo radio integrato che è equivalente al modulo radio esterno, sia in termini economici che in termini di potenza del segnale, ma ha il vantaggio di essere più facilmente installabile poiché integrato e comporta una più facile accettazione da parte del cliente poiché non ci sono cavi di collegamento. Pagina 88 di {110

89 CAPITOLO 12 CENSIMENTO DEGLI SCARICHI INDUSTRIALI DERIVANTI DA ATTIVITA PRODUTTIVE, INSERIMENTO NEL RUOLO S.I.I. E APPLICAZIONE DELLA TARIFFA Allo scopo di gestire, per quanto possibile e nelle forme di legge consentite, la delicata questione degli scarichi industriali nella pubblica fognatura derivanti dalle attività produttive, anche al fine di applicare coerentemente ed equamente il principio di chi inquina paga, la S.I.I. ha affidato al socio imprenditore Umbriadue s.c. a r.l. l incarico per il servizio di censimento, tariffazione e fatturazione degli scarichi industriali e delle attività produttive assimilate ai domestici, con una durata triennale e, pertanto, con scadenza al 30 giugno Gli obiettivi principali dell incarico erano: La mappatura e localizzazione dei siti produttivi per ogni agglomerato fognario (Zonizzazione). La definizione di classi omogenee di inquinamento immesso. L evidenziazione di aree di criticità, con riflessi sul depuratore di competenza ed effetti sullo scarico su corpo superficiale. La sensibilizzazione dei titolari degli scarichi al rispetto normativo. La fatturazione degli scarichi industriali con l applicazione del concetto chi inquina paga. A tre mesi dal completamento dell incarico si possono così sintetizzare i risultati raggiunti : Significativo incremento degli scarichi industriali autorizzati. Si è passati dalle 164 utenze industriali autorizzate all inizio dell incarico alle attuali (dati al ) ca. 280 vigenti (vedi tabella all.to 1). Ciò ha comportato un aumento del fatturato, rispetto l importo all inizio incarico competenza anno 2011 (vedi tabella all.to 2) che è andato ben oltre le ipotesi poste a base dell attuale incarico affidato alla scrivente a giugno Pagina 89 di {110

90 Quanto sopra, nonostante la crisi economica in corso da anni, che ha causato cessazioni di attività e contrazione dei consumi, e le anomalie spesso riscontrate nei parametri analitici consegnati dagli utenti e posti a base del calcolo tariffario (situazione evidenziata dalla scrivente), che comporta una non rispondente applicazione della tariffa industriale alle realtà tipologiche di attività. Il fatturato attuale ottenuto si ripeterà negli anni a venire, facendo così proseguire l effetto positivo delle attività di censimento e accrescendo il valore complessivo del risultato economico. Ulteriore incremento rispetto al fatturato attuale si potrà ottenere, eliminando la criticità sopra evidenziata, se le analisi sui reflui verranno effettuate direttamente dal Gestore e non consegnate dall Azienda, come da orientamento dell AEEGSI e come già in atto in gran parte degli altri Ambiti. Aumento del grado di conoscenza delle realtà territoriali e del livello del controllo e della tutela ambientale. L attività di censimento delle attività produttive, in affiancamento al controllo degli scarichi, ha prodotto dei benefici effetti, i cui principali risultati si possono così sintetizzare : conoscenza, anche se ancora parziale, della ripartizione quali-quantitativa sul territorio delle utenze produttive, con il monitoraggio delle concentrazioni nelle aree industriali ed artigianali e con l individuazione dei potenziali carichi inquinanti sui corpi recettori; analisi e disaggregazione delle attività economiche in categorie omogenee in base ai carichi inquinanti, con l avvio di una ipotesi di nuova articolazione tariffaria che preveda la distinzione tra reflui domestici e assimilabili non produttivi, reflui assimilabili produttivi e reflui industriali. individuazione, a seguito della campagna di sopralluoghi effettuati, di : utenze industriali non autorizzate, con incremento delle nuove autorizzazioni allo scarico e conseguente emersione spontanea indotta; fonti di approvvigionamento diverse dalla rete idrica (pozzi, sorgenti, accumuli) non contrattualizzate, con avvio del processo di regolarizzazione del rapporto e miglioramento del livello di conoscenza della risorsa idrica sul territorio; incremento dei ricavi, derivante : Pagina 90 di {110

91 dall applicazione alle utenze produttive della tariffa industriale a seguito delle nuove autorizzazioni allo scarico; dal recupero dell importo di fognatura e depurazione conseguente alla regolarizzazione degli emungimenti da pozzo. miglioramento della qualità ambientale, in termini di tutela territoriale e capacità pianificatoria degli interventi, in considerazione anche: del maggior grado di conoscenza e controllo delle realtà produttive presenti sul territorio; dell incremento del livello di individuazione delle fonti di approvvigionamento idrico diverso dalla rete (pozzi, sorgenti, etc.). Grafico 26 autorizzazioni scarichi industriali rilasciate Pagina 91 di {110

92 Grafico 27 autorizzazioni scarichi industriali rilasciate CONCLUSIONI E OBBIETTIVI PER IL FUTURO Alla luce di quanto sopra espresso la S.I.I. per le benefiche ricadute sull ambiente e sulla qualità del servizio offerto agli stake holders e al territorio, intende proseguire e intensificare le attività, dirette ed indirette, inerenti sia il censimento delle attività produttive, che la loro corretta regolarizzazione e integrazione negli appositi ruoli tariffari; in particolare, a partire dal corrente anno 2015 occorre incrementare le attività tendenti a: Pagina 92 di {110

93 continuare, implementandola, l azione di monitoraggio, censimento e controllo sulle potenziali fonti di inquinamento; incrementare la fase di individuazione delle fonti di prelievo idrico (comprensive di quelle diverse da rete) prive di misuratori di portata, con una pianificazione per la loro installazione, sia al prelievo che allo scarico, con il miglioramento del controllo e della determinazione del bilancio idrico e del potenziale depauperamento delle falde acquifere; infine, allo scopo di adeguare i meccanismi di trasmissione delle letture e in considerazione della elevata consistenza in mc di una buona parte degli scarichi industriali monitorati, la S.I.I. intende procedere sin da subito alla applicazione, sui punti di prelievo della risorsa idrica o sui misuratori di portata delle Utenze a maggior consumo, di appositi contatori idonei alla telelettura e dotati di sistema di registrazione e trasmissione dei consumi, direttamente al Server della S.I.I. con aggiornamento dei dati ogni 12 ore. Pagina 93 di {110

94 CAPITOLO 13 ATTIVITA DI EFFICIENTAMENTO E RISPARMIO ENERGETICO Uno degli obiettivi prioritari del Servizio Idrico Integrato di Terni è consistito nell anno 2014 e consisterà anche nel prossimo breve-medio periodo in una attività di programmazione e messa in campo, quanto prima, di Attività di Efficentamento e Risparmio energetico da realizzare sulle Pompe di sollevamento, sugli Impianti Acquedottistici e di Depurazione; a tale scopo, la S.I.I. in sintonia con i Soci Consorti ha costituito un gruppo di lavoro affidandogli il compito di proporre e programmare tali attività. Di seguito, viene descritta l attività che è stata svolta dal gruppo di lavoro nel 2014 che ha condotto la diagnosi energetica analizzando: - consumi energetici (analisi delle bollette); - dotazioni impiantistiche. Da tale analisi sono stati individuati dei campi di efficientamento dell intero sistema acquedotto / fognatura che sono stati raggruppati nelle macrocategorie di seguito descritte. INTERVENTI DI EFFICIENTAMENTO ACQUEDOTTO DI TERNI Montaggio di inverter per regolare la portata delle pompe ed il telecontrollo per la gestione ottimale delle stazioni di pressurizzazione sollevamento. Interventi valutati su 13 siti. INTERVENTI DI EFFICIENTAMENTO ACQUEDOTTO DI ORVIETO Montaggio di inverter per regolare la portata delle pompe, telecontrollo per la gestione ottimale delle stazioni di pressurizzazione sollevamento e sostituzione delle pompe di Sassotagliato. Gli interventi possono essere raggruppati in 3 macrocategorie. INTERVENTI PER LA RIDUZIONE DEI CONSUMI SUGLI IMPIANTI DI DEPURAZIONE Pagina 94 di {110

95 Installazione di un sistema di controllo in automatico della portata di aria di ossidazione che consente la riduzione dei consumi energetici in quanto la portata non sarà più costante ma modulata in funzione delle esigenze di processo. Interventi su 3 siti. PROGETTO DI EFFICENTAMENTO IMPIANTI MEDIA TENSIONE Sostituzione delle macchine più obsolete e interventi di manutenzione straordinaria/ricondizionamento per riportare l efficienza delle pompe ai valori di targa delle stesse. Interventi su 5 siti. INTERVENTI DI EFFICENTAMENTO/ADEGUAMENTO DELL IMPIANTO DI DEPURAZIONE DELLA CITTÀ DI TERNI Nell ambito delle attività di diagnosi si è ritenuto opportuno affrontare l analisi di efficientamento del Depuratore di Terni 1 esaminando anche il processo, in modo tale da dare oltre che indicazioni sui punti a carattere prettamente energetico, anche sui punti di miglioramento ed efficientamento dello stesso processo. Ottimizzazione tecnologica dell impianto di depurazione Terni 1 Dall analisi del funzionamento dell impianto di depurazione Terni 1 sono state individuate delle inefficienze sia sulla linea acque che sulla linea fanghi. Le inefficienze della linea acque sono a carico della sezione di denitrificazione (ricircolo) e di ricircolo dei fanghi, quelle sulla linea fanghi riguardano la sezione di produzione del biogas (digestore) e la sezione di valorizzazione energetica del biogas. Il progetto di prefattibilità è stato consegnato dallo Studio Dunser di Monaco di Baviera a giugno 2014 e ad oggi siamo in attesa di ricevere informazioni dalla Regione Umbria, relative ad alcuni possibili fonti di Finanziamento sia dai Bandi Comunitari concernenti l Innovazione Tecnologica che da quelli riguardanti l Efficentamento e il Risparmio Energetico; entro il 2015 riteniamo di poter avere novità positive in merito. Gli interventi proposti per l adeguamento/ottimizzazione della sezione acque e fanghi del Depuratore di Terni consistono in: Pagina 95 di {110

96 - Realizzazione di una nuova linea di ricircolo acque di denitrificazione, di una nuova linea di ricircolo fanghi e linea di supero con sistema di controllo delle portate; - Linea fanghi (sistemazione digestore, installazione di nuova sezione di riscaldo, realizzazione del cappotto e linee interne, realizzazione della nuova linea di addensamento meccanico fanghi). Con gli interventi sopra elencati si ottiene il ripristino dell impianto secondo la configurazione del progetto iniziale ovvero la produzione di biogas e l utilizzo dello stesso per riscaldare il processo di digestione. Questa soluzione avrebbe come vantaggio quello di: - Ottimizzare il funzionamento dell impianto; - Ridurre i costi di gestione in quanto si annullerebbe il costo per l acquisto del metano e quelli per lo smaltimento dei fanghi. Il Biogas prodotto dall impianto potrà essere utilizzato in modo energeticamente più efficiente installando un sistema di cogenerazione. E stata individuata una soluzione tecnica che prevede l installazione di due turbine alimentate a biogas per una potenza elettrica installata di 400 Kwe e 560 Kwt. L installazione delle due turbine consente di massimizzare l efficienza energetica di recupero del biogas infatti si avrebbe un esubero di produzione di energia elettrica e calore rispetto agli attuali consumi dell impianto. Il calore in esubero prodotto dall impianto di cogenerazione può essere impiegato in un impianto di essiccazione solare per fanghi. L esercizio dell impianto solare consentirà di ridurre del 65% il quantitativo di fanghi da inviare a smaltimento. F) RIASSETTO E REGOLAMENTAZIONE FLUSSI IDRICI DI ACQUE BIANCHE E IRRIGUE DALLE CANALETTE PUBBLICHE E PRIVATE ALLA RETE FOGNARIA DELLA CITTA DI TERNI La quantità di acque bianche ed irrigue che oggi, a vario titolo, viene scaricata nelle fognature per arrivare al depuratore, raggiunge oggi la cifra di oltre sei milioni di mc annui, producendo effetti negativi sull impianto di depurazione sia dal punto di vista energetico, con un forte aumento dei costi necessari per il sollevamento di queste acque, sia dal punto di vista del processo a causa della riduzione e diluizione del carico organico, rendendo meno efficiente il processo di depurazione. Pagina 96 di {110

97 Lo scopo di questo Progetto, della durata di due anni, condiviso con il Comune di Terni e il Consorzio Tevere Nera, è quello di eliminare o ridurre al massimo il flusso incontrollato di acque irrigue e bianche in fogna e quindi al depuratore della città di Terni. Il Piano di lavoro del Progetto prevede le seguenti fasi: interventi di ricerca delle interferenze tra i canali del consorzio di bonifica Tevere-Nera e i collettori fognari comunali; realizzazione di opere per l eliminazione dell afflusso in fogna quali: realizzazione di tratti di nuovi canali, realizzazione di nuovi by-pass, trattamenti di impermeabilizzazione interna di tratti di canali esistenti, pulizia e/o disostruzioni di tratti di canali. Il costo di questo Progetto è di , già presentato alla Regione Umbria per il relativo Finanziamento con i Fondi del Piano di Sviluppo Rurale che dovrebbe essere operativo entro l anno 2015, a seguito della pubblicazione del Bando della CE. TABELLA RIASSUNTIVA DEGLI INTERVENTI PROPOSTI DI EFFICENTAMENTO E RISPARMIO Nella tabella seguente per ogni macro categoria sono stati riportatati i dati, emergenti dallo studio di prefattibilità, ovvero: - numero di interventi/progetti individuati; - risparmio energetico atteso; - investimento budgettario. Nella stessa tabella per ogni macro categoria è riportato anche lo stato di avanzamento progettuale ovvero: - numero di interventi in fase di progettazione esecutiva; - risparmio energetico atteso; - investimento aggiornato a seguito di sviluppo di progetto esecutivo; - quantificazione percentuale sia dell investimento che del risparmio atteso rispetto al totale progettuale. Pagina 97 di {110

98 Gli interventi ad oggi in fase di progettazione, suddivisi nelle stesse macrocategorie sopra descritte, sono: Intervento efficientamento acquedotto di Terni 1. Pressurizzazione città di Terni (interventi su Mattatoio, Cospea e S. Martino); 2. Fontana di Polo; 3. Pentima. Intervento efficientamento acquedotto di Orvieto 1. Sassotagliato Intervento efficientamento depuratori 1. Depuratore Gabelletta; 2. Depuratore Funaria; 3. Depuratore Terni 1. Intervento efficientamento impianti alimentati in MT 1. Argentello; 2. Coppo. Intervento efficientamento depuratore Terni 1 Pagina 98 di {110

99 Riassetto e regolamentazione flussi idrici di acque bianche e irrigue Riassetto e regolamentazione flussi idrici di acque bianche e irrigue STUDIO DI PREFATTIBILITA STATO DI AVANZAMENTO Tipologia di intervento di efficentamento N.ro progetti previsti kwh risparmiati valore del risparmio annuo in Costo fornitura in opera ipotizzata ( ) N.ro progetti in avanzame nto kwh risparmiati Costo fornitura in opera ( ) % su kwh % su costo fornitur a in opera Intervento efficientamento acquedotto di Terni Intervento efficientamento acquedotto di Orvieto 3() Intervento efficientamento depuratori Intervento efficientamento impianti alimentati in MT Intervento efficientamento depuratore Terni Riassetto e regolamentazione flussi idrici di acque bianche e irrigue totali () numero di macrocategorie. Grafico 28 - Riassetto e regolamentazione flussi idrici di acque bianche e irrigue STATO AVANZAMENTO LAVORI AL MOMENTO E STATA CONCLUSA LA PROGETTAZIONE ESECUTIVA DEI PRINCIPALI INTERVENTI SOPRA DESCRITTI, NE SONO STATI REALIZZATI FINORA DUE E SI E IN ATTESA DEL FINANZIAMENTO PER GLI ALTRI. E INTENZIONE DELLA S.I.I. PROCEDERE AL COMPLETAMENTO DELLE ATTIVITA MIRATE ALL EFFICIENTAMENTO E AL RISPARMIO ENERGETICO ENTRO IL Pagina 99 di {110

100 DETTAGLI COPERTURA FINANZIARIA Oltre ai certificati bianchi il gruppo di lavoro ha cercato di individuare dei finanziamenti in conto capitale ai quali poter accedere. Nell anno 2014 la Comunità Europea ha avviato il programma Horizon Tale programma prevede il finanziamento di progetti di ricerca e attraverso i fondi strutturati. In corrispondenza di ciascuno degli obiettivi tematici, la regione Umbria ha individuato un Asse prioritario di intervento. A tali Assi si aggiunge un Asse dedicato allo sviluppo urbano sostenibile, quale adempimento di destinazione di una quota almeno pari al 5%, ai sensi dell art. 7 comma 4 del Reg. (UE) 1301/2013. Con la deliberazione n. 918 del 21 luglio 2014, la Giunta regionale ha adottato la proposta di Programma Operativo Regionale del Fondo per lo Sviluppo Economico Regionale (POR FESR ).Il programma è stato inviato ufficialmente alla Commissione in data 22 luglio Si apre ora il negoziato formale con la Commissione Europea, destinato a chiudersi con l approvazione definitiva della proposta che deve ultimarsi entro il mese di gennaio L approvazione del POS FESR permette alle Regioni di poter disporre di Fondi Europei e quindi predisporre i bandi per il finanziamento dei progetti. L approvazione della proposta dei POR FESR si attende per il mese di gennaio e i primi Bandi di finanziamento, come comunicato dai tecnici Regionali entro la prossima estate. E stato presentato alla Comunità Europea, in collaborazione con l università di Perugia e la Grande distribuzione commerciale orgenizzata, anche un progetto di ricerca e sviluppo che finanzia alcune attività di adeguamento della sezione di digestione anaerobica dell impianto, mediante il recupero e la valorizzazione dei prodotti agroalimentari scaduti. Si è in attesa della prossima, imminente valutazione del progetto. Tale progetto prevede 3 anni di lavoro e può essere avviato, a seguito di aggiudicazione del finanziamento, entro il corrente anno Pagina 100 di {110

101 I canali Regionali ad oggi attivati sono nei seguenti settori: SERVIZIO: Foreste economia e territorio montano Sezione Bonifica e irrigazione per quanto concerne il finanziamento degli interventi di riduzione dell afflusso delle acque irrigue in fogna; SERVIZIO: Energia, qualità dell'ambiente, rifiuti, attività estrattive per quanto concerne il finanziamento degli interventi di recupero energetico; SERVIZIO: Risorse idriche e rischio idraulico per quanto concerne il finanziamento dell efficentamento dell impianto di depurazione; SERVIZIO: Politiche di sostegno alle imprese per quanto concerne il finanziamento degli interventi di risparmio energetico non ricompresi nell ambito del servizio energia. I progetti di efficentamento nel Comune di Narni sono stati inseriti nel Piano d Azione dell Energia Sostenibile (PAES) del Comune. In particolare oltre agli interventi già individuati come di efficentamento energetico secondo le definizione dei Certificati Bianchi (riduzione dei consumi energetici di acquedotto e fognatura) è stato inserito anche il progetto di ricerca perdite. Il PAES è stato inoltrato alla Comunità Europea e ciò dovrebbe consentire di accedere più facilmente ai finanziamenti della Comunità. 1 OBIETTIVI E TEMPISTICA Per finalizzare l attività svolta dal gruppo di efficentamento l Impegno principale del Gruppo di lavoro si dovrà concentrare, nell immediato futuro, nel trovare la copertura finanziaria agli investimenti. In particolare si dovrà procedere a: - monitorare le attività Regionali, Nazionali ed Europee verificando l esistenza di bandi di finanziamento per gli interventi previsti; - procedere alla richiesta di finanziamento affinchè gli interventi, la cui progettazione è stata conclusa, vengano realizzati e si possa beneficiare del risparmio energetico e quindi della riduzione dell impatto ambientale. Si riporta di seguito il cronoprogramma delle attività future: Pagina 101 di {110

102 Depuratore Terni 1: - interventi di messa in sicurezza e ripristino del biodegestore entro dicembre 2015; - pubblicazione graduatoria per il finanziamento del progetto di ricerca presentato in collaborazione con l Università di Perugia (aprile 2015); - realizzazione del progetto di Ricerca con Università di Perugia a seguito di approvazione del progetto (luglio 2015 giugno 2018); - uscita di bandi Regionali, presentazione della richiesta di finanziamento e pubblicazione graduatoria (marzo 2015 dicembre 2015); - progettazione esecutiva e realizzazione di intervento a seguito di finanziamento (gennaio dicembre 2016) ovvero realizzazione della sezione di cogenerazione. Interventi di efficentamento acquedotto di Terni, Orvieto, impianti a MT: uscita di bandi Regionali, presentazione della richiesta di finanziamento e pubblicazione graduatoria (marzo 2015 dicembre 2015); realizzazione degli interventi a seguito di finanziamento (gennaio giugno 2016); CONCLUSIONI Per concludere l analisi e la valutazione sulle attività impostate e programmate di efficentamento e risparmio energetico possiamo affermare che, accanto al lavoro già effettuato di Impostazione e progettazione delle cose da fare ed alcune già iniziate nel il 2015 e il 2016 dovranno segnare una accelerazione degli Interventi concreti e operativi già previsti, utilizzando contributi finanziari Regionali e Comunitarie, insieme ad alcune risorse interne del Bilancio della S.I.I. Pagina 102 di {110

103 CAPITOLO 14 L ATTIVITA DELLA S.I.I. NEL MONITORAGGIO, LA RICERCA E LA RIDUZIONE DELLE PERDITE Questa attività rappresenta uno dei punti di maggiore importanza della Servizio Idrico Integrato di Terni; la S.I.I. è consapevole che le perdite nella rete idrica pubblica costituiscono un molteplice fattore negativo che è interesse acquisito ridurre per quanto possibile; una perdita idrica, infatti, non costituisce soltanto una spiacevole dispersione di una risorsa essenziale per la vita di ogni Comunità, ma determina, quasi sempre, anche un serio danno ambientale, le cui dimensioni dipendono ovviamente dalla sua consistenza, un aumento dei costi, anch esso dipendente dai volumi idrici dispersi e allo stesso tempo, ovviamente, anche uno spreco di risorse finanziarie non indifferente. Per questa ragione la S.I.I., nel corso degli anni e con investimenti cospicui e crescenti, è sempre intervenuta, con fondi propri, per risanare, riparare e molto spesso sostituire integralmente i tratti maggiormente deteriorati e più soggetti alla dispersione di acqua; non bisogna, infatti, mai dimenticare che le infrastrutture prese in gestione dai Comuni erano caratterizzate da problematiche di deterioramento e di criticità molto diffusi e che le inevitabili richieste di intervento e di riparazione sono sempre stati molto numerosi e crescenti con il passare del tempo. Dunque, al fine di affrontare questa vera e propria emergenza e con l obiettivo di incentivare l impegno della Società in questo settore, a partire dall anno 2014 il Servizio idrico integrato di Terni, ha deciso di incrementare le risorse finanziarie nello sviluppo e nella realizzazione di progetti inerenti il monitoraggio e l ottimizzazione della gestione della risorsa idrica, delle reti acquedotto e fognatura, e del trattamento delle acque. Contestualmente a questi percorsi, anche allo scopo di conoscere meglio e avere informazioni tempestive sulla localizzazioni e la tipologia dei fenomeni è stata ammodernata e ampliata sul territorio la tecnologia legata ai sistemi di telegestione e telecontrollo, applicati alle infrastrutture a rete. In questo quadro, di innovazione tecnologica e ingegnerizzazione dei processi di gestione e controllo, rientra in modo prioritario l attività di monitoraggio delle risorse idriche e della ricerca delle perdite negli acquedotti. La volontà della SII di Terni è stata quella di definire degli standard di prestazione del prelievo della risorsa, così da ottimizzarne l utilizzo, e predisporre un attività di ricerca delle Pagina 103 di {110

104 perdite che consentisse di programmare e ottenere una diminuzione dei prelievi e quindi degli immessi in rete, con evidenti, intuibili, benefici conseguenti di ottimizzazione, adeguamento, efficentamento e risparmio. Ad oggi, possiamo senz altro affermare che l obbiettivo di definizione degli standard di prestazione è stato individuato con chiarezza e raggiunto per il comune di Terni, mentre per quanto riguarda la ricerca delle perdite, si è proceduto, nell anno 2014 all individuazione delle priorità d intervento ed alla redazione dei progetti esecutivi. Sempre nell anno 2014 la SII ha eseguito degli stress test sulle principali fonti di approvvigionamento idrico del territorio ternano, per un totale di 50 pozzi e una portata complessiva prelevata pari a circa il 70% dell immesso nella rete di distribuzione. Al dettaglio, l attività ha riguardato i seguenti campo Pozzi: Peschiera Pacce Fontana di polo Cospea Campo le croci Fratta Cerasola Argentello La verifica ha consentito di definire gli standard di efficienza di ciascun pozzo. Sono stati definiti degli indicatori di prestazione, attraverso i quali, attualmente, si confrontano i parametri di produttività idraulica e di efficienza energetica periodicamente. Per i siti precedentemente citati sono state inoltre eseguite opere di ristrutturazione e manutenzione straordinaria, così da preservare la risorsa nel tempo. Il prelievo dal sottosuolo del campo pozzi Fratta è stato equipaggiato con dispositivi di monitoraggio e rilevazione della portata in continuo, così da completare lo scenario di controllo e trasmissione dei dati in tempo reale, sul territorio ternano, dei principali prelievi dal sottosuolo. Nell anno 2015 verrà realizzato un sistema di monitoraggio e gestione anche sul Campo pozzi le Croci, necessario per garantire un approvvigionamento continuo per il territorio ternano, nei periodi di maggior consumo ed oscillazioni stagionali dei livelli di falda. Per conseguente svolgersi dell attività di verifiche idrauliche, sul sistema acquedottistico del complesso ternano, è stato redatto un progetto di ricerca perdite. Infatti, a seguito della Pagina 104 di {110

105 realizzazione di un piano di monitoraggio d efficienza del prelievo della risorsa, si è voluto definire una procedura operativa per l attività di ricerca perdite che verrà svolta tra il 2015 e il Nel progetto ricerca perdite è stata prevista la realizzazione di interventi di immediato risanamento di condizioni critiche, nei confronti di perdite occulte, nel comune di Terni e Orvieto. Ciò avverrà attraverso un attività di ricerca e successivo risanamento, dotando il sistema a rete di dispositivi di controllo atti al rilievo dei parametri idraulici quali portate e pressioni circolanti in rete. L obbiettivo è quello di ridurre le perdite idriche di circa il 20% nel triennio 2015/2018. I chilometri oggetto della ricerca perdite saranno circa 100. L inizio dei lavori, secondo quanto definito nel progetto ricerca perdite, è fissato entro la prima metà dell anno Il sistema acquedottistico ternano verrà dotato di un sistema di controllo perdite permanente, le cui specifiche sono state fissate dalla SII per consentire un attività di previsione e intervento in tempo reale. Il lavoro svolto nel 2014 ha consentito di svolgere la fase preliminare del progetto di ricerca delle perdite, individuando i siti di maggior interesse, le quantità di immesso in rete e l incidenza delle differenti zone e quartieri sul bilancio idrico complessivo. Per i sistemi di distribuzione ternano, amerino-narnese ed orvietano, sono stati inseriti nel progetto di ricerca delle perdite complessivamente 34 siti destinati all implementazione di dispositivi di gestione e controllo, attraverso i quali si potrà ottenere, in tempo reale, dati necessari alla prevenzione di disservizi. In base a quanto precedentemente descritto, possiamo senz altro affermare che nell anno 2014 e nei primi mesi del 2015: si avranno risultati significativi in termini di recupero delle perdite nel Comune di Terni; si otterrà l implementazione dei sistemi di telegestione nel Comune di Terni Infine, per quanto riguarda l intero triennio 2015/2018 gi obiettivi realistici sono così sintetizzabili: recupero perdite previsto per circa il 20%-30% dell attuale immesso in rete realizzazione sistema permanente di controllo perdite realizzazione rete di monitoraggio in grado di effettuare il bilancio idrico del sistema e dei distretti di distribuzione. Pagina 105 di {110

106 CAPITOLO 15 TRASPORTO ACQUA POTABILE MEDIANTE AUTOBOTTI Nel 2014 il costo sostenuto dalla Società per l acquisto ed il trasporto con autobotti di acqua potabile è stato complessivamente di molto inferiore al milione di Euro, esattamente euro, confermando la tendenza al ribasso registrata nel 2013 (vedi grafico sotto). Grafico 29 Costo acquisto e trasporto acqua potabile con autobotti triennio Questo è il risultato, oltre che degli alti indici di piovosità registrati nell ultimo biennio che hanno, in alcuni casi, ovviato alla carenza delle fonti di approvvigionamento, soprattutto di interventi di adeguamento impiantistico e di ottimizzazione gestionale operati dalla SII sul territorio così come ben evidente dall analisi della distribuzione dei costi nei vari sub ambiti territoriali (grafico sotto) Pagina 106 di {110

107 Grafico 30 - Costo acquisto e trasporto acqua potabile con autobotti per subambito anni Andando nel dettaglio nel corso del 2014 sono stati acquistati da enti terzi mc di acqua (per un costo di circa Euro), un dato in forte diminuzione rispetto a quello del 2013 (circa 110mila mc in meno rispetto all anno precedente) determinato, sia dalla riduzione - 50mila metri cubi - di risorsa acquistata dal Consorzio Acquedotto Comuni della Media Sabina per alimentare il Comune di Calvi, sia dalla diminuzione dell approvvigionamento dal SIIT nell Orvietano dovuta oltre che all avvenuto consolidamento dell esercizio del pozzo OV4 che alimenta l acquedotto Castel Giorgio - Castel Viscardo Orvieto soprattutto dalla riattivazione grazie all installazione di un impianto di potabilizzazione per l abbattimento dell alluminio - del pozzo Campo Sportivo nel Comune di Castel Giorgio. Tabella 32 Acquisto e trasporto con autobotti acqua potabile 2014 Pagina 107 di {110