RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION

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1 RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION Giugno 2008

2 Il documento che segue è rivolto, in modo particolare, a responsabili o dirigenti di servizi pubblici che abbiano deciso di realizzare un indagine di customer satisfaction, all interno di un percorso di miglioramento o innovazione del loro servizio. Il documento, infatti, offre indicazioni utili alla gestione delle diverse fasi che vanno realizzate e presidiate ai fini di una utile indagine di customer satisfaction. Non si fa riferimento, in questo documento, ai sondaggi di opinione ma ad un percorso di ricerca funzionale a comprendere come il servizio offerto venga percepito da coloro che ne hanno fatto direttamente esperienza. La metodologia della ricerca sociale, infatti, può essere utilizzata in diversi ambiti e con differenti finalità. In questo documento si prende in considerazione quel processo di ricerca che può essere funzionale a rilevare la percezione (o la soddisfazione) degli utenti di un servizio. La definizione del percorso che viene descritto, organizzato in sei diverse fasi, si basa sia sulla letteratura che sull esperienza: nasce, infatti, da un primo confronto tra esperti della materia ed amministrazioni competenti sul tema e da una successiva sperimentazione pratica che ha coinvolto circa cento amministrazioni di tutte le tipologie e gli ambiti territoriali, durata nove mesi. Questa attività di confronto e sperimentazione sul campo è stata realizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica, all interno di un Programma per il sostegno al cambiamento delle amministrazioni: il Programma Cantieri. Il tema della customer satisfaction è stato oggetto di lavoro e confronto dal 2003 al La struttura del documento che segue prevede la descrizione di ogni singola fase del percorso di ricerca e, per ogni fase, vengono dati Consigli, si risponde ad alcune delle Domande più frequenti e si propongono possibili Strumenti di lavoro. Anche i Consigli, le Domande frequenti e gli Strumenti sono stati sviluppati all interno dell attività di confronto e sperimentazione realizzata dal Programma Cantieri. 2

3 INDICE 1. IL PROGETTO DELL INDAGINE 4 2. L INDAGINE PRELIMINARE 7 3. LA CREAZIONE E IL TEST DEL QUESTIONARIO 9 4. LA RACCOLTA DELLE INFORMAZIONI L ELABORAZIONE E L INTERPRETAZIONE L USO E LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI 19 STRUMENTI Schema per il progetto dell indagine (allegato 1) 23 Indicazioni per contrattare esterni (allegato 2) 26 Possibili fonti informative: i dati secondari (allegato 3) 29 Il Focus group (allegato 4) 32 La stesura del questionario (allegato 5) 37 L autocompilazione (allegato 6) 43 Le interviste (allegato 7) 46 L esecuzione delle interviste (allegato 8) 48 Il calcolo delle medie (allegato 9) 51 Gli indicatori di variabilità (allegato 10) 54 La correlazione (allegato 11) 56 Schema generale per pianificare la comunicazione (allegato 12) 57 3

4 1. Il progetto dell indagine 1 Il primo passo che si consiglia di realizzare è il progetto dell indagine. Non si tratta ancora di quello che i ricercatori sociali chiamano disegno della ricerca (che viene definito in seguito al momento della riflessione teorica e della formulazione delle ipotesi, prima della rilevazione delle informazioni), anche se si prevede che vengano già ipotizzati criteri di ricerca, sulla base di idee o esperienze pregresse che, però, dovranno essere confermati o disconfermati in seguito alla realizzazione della seconda fase (indagine preliminare). Si tratta, in questa prima fase, di definire da subito i principali paletti dell indagine: quali sono gli obiettivi, chi sono gli attori coinvolti, quali sono i tempi di realizzazione, quali strumenti di indagine si immagina di poter utilizzare, ecc. Nel caso si decida di coinvolgere consulenti o società esterne è utile definire in modo preciso i compiti di ognuno, le modalità di realizzazione dell indagine, ecc. attraverso un documento scritto (brief) come guida per impostare un rapporto costruttivo e ottenere proposte adeguate. Consigli 1. Spesso il gruppo di lavoro interno non ha chiaro cosa si aspetti dall indagine il committente. E molto importante, invece, comprendere bene le richieste della committenza (direttore generale, dirigente, ecc.) e, per questo, si consiglia di realizzare un incontro preliminare e un incontro successivo la progettazione dell indagine oppure ottenere il placet sul progetto dell indagine. 2. Cercare di definire nel modo più preciso l obiettivo che si intende raggiungere attraverso l indagine formalizzandolo per iscritto. L indagine di customer satisfaction, infatti, deve essere collegata alle logiche e agli obiettivi organizzativi e gestionali che derivano dalle strategie generali dell ente. 1 La necessità di fissare, fin da subito, questi paletti nasce dall analisi degli approcci più diffusi all interno delle amministrazioni pubbliche. Il dato di realtà, infatti, mostra l assenza di una pianificazione attenta della ricerca: assenza di obiettivi strategici; difficoltà di definire un budget destinato alla ricerca o funzionale ai necessari interventi di miglioramento dei servizi; composizione del gruppo di lavoro; ecc. 4

5 3. Gestire il rapporto con i consulenti esterni anche attraverso lo scambio di documenti che formalizzino chi fa cosa. 4. Far sì che chi svolge materialmente l indagine (esterno o interno che sia) sia riconosciuto e legittimato all interno dell organizzazione per esempio attraverso richiesta o lettera formale del direttore generale. Altra forma di possibile legittimazione, funzionale alla collaborazione, è il coinvolgimento dei colleghi nel processo di indagine già nella fase di progettazione anche in modo soft, per esempio attraverso riunioni o comunicazioni (intranet, giornalini interni, ecc.). 5. Comprendere da subito quali sono le reali possibilità di miglioramento del servizio sia per creare uno strumento di indagine adeguato, sia anche per evitare inutili frustrazioni a valle della fatica dell indagine. 6. Evitare di affidare all indagine di customer satisfaction tutte le attese di conoscenza che si può avere rispetto a quel mondo inesplorato che sono gli utenti. Questo, infatti, può portare a organizzare indagini troppo complesse da gestire e poco utili dal punto di vista della qualità del dato. Domande frequenti Quanto deve durare un indagine? La durata di un indagine, così come il periodo di rilevazione sono molto importanti. Far durare un indagine un anno può comportare il rischio di avere dei dati che non rispecchiano più la situazione attuale, così come concentrare tutte le interviste in una settimana può determinare una scarsa rappresentatività dei dati. Le indagini possono essere condotte anche in momenti diversi, ad esempio nel mese di gennaio e di giugno: in questo caso però è importante avere situazioni uniformi (ad esempio stessa frequenza agli sportelli). Quanto può costare a un amministrazione rivolgersi a una agenzia esterna? Dipende da cosa si chiede all agenzia, dalla dimensione geografica dell indagine, dalla mole di lavoro, e da tanti altri fattori ancora. E consigliabile chiedere preventivi a diverse agenzie di ricerca, ma solo dopo una accurata 5

6 riflessione interna sugli obiettivi, in modo che, a fronte di richieste precise, univoche e dettagliate, le differenti agenzie possano fornire proposte tra loro comparabili. Come si fa a decidere se realizzare un indagine su tutta la popolazione oppure selezionare un campione? Una volta definita la popolazione di riferimento (o universo) passaggio fondamentale si può decidere di realizzare un indagine esaustiva oppure campionaria. La seconda soluzione si adotta, in genere, quando l universo di riferimento è troppo ampio per poter procedere ad un indagine esaustiva che diventerebbe molto lunga e costosa. Strumenti Schema per il progetto dell indagine (allegato 1) Indicazioni per contrattare esterni (allegato 2) 6

7 2. L indagine preliminare 2 Questa è una fase conoscitiva, che serve per focalizzare l attenzione sugli aspetti rilevanti del servizio che sarà oggetto di indagine. Questo momento di conoscenza aiuta nella definizione più puntuale della ricerca: modalità di rilevazione delle informazioni, creazione dello strumento, ecc. Se questa fase è realizzata dal personale del servizio che oggetto della ricerca, la sua principale funzione è di cominciare ad osservare il servizio stesso non solamente con gli occhi di chi lo realizza (dal punto di vista delle priorità, del linguaggio, ecc.). Se, invece, questa fase è realizzata da esterni la sua funzione principale è quella di conoscenza della realtà organizzativa e delle caratteristiche principali del servizio dai diversi punti di vista (dirigente, operatori, utilizzatori, ecc.). L indagine preliminare può essere, allora, realizzata attraverso colloqui preliminari: focus group e interviste individuali in profondità. Ai colloqui preliminari può essere affiancata una fase di osservazione diretta sia di come viene erogato il servizio, sia del comportamento dell utente, Se non è possibile realizzare colloqui preliminari, fare molta attenzione a chiarire quali sono gli obiettivi conoscitivi dell indagine tenendo conto non tanto di quello che sarebbe bello, in generale, capire dalla voce degli utenti ma piuttosto di ciò che realmente è utile chiedere e sapere per procedere al miglioramento del servizio oggetto dell indagine. In questa valutazione vanno sempre tenuti in considerazione i reali margini di miglioramento e cambiamento che possono essere realizzati anche in funzione delle risorse e delle leve organizzative realmente disponibili. L indagine preliminare può essere realizzata, inoltre, attraverso la raccolta di documentazione esistente 2 Spesso l indagine non viene progettata da ricercatori esperti e questa fase preliminare alla creazione del questionario, funzionale alla riflessione teorica e alla definizione di ipotesi, è saltata a piè pari con un effetto estremamente negativo sulla qualità della ricerca (questionari lunghi, poco comprensibili, campioni a casaccio considerati, invece, rappresentativi, ecc.). 7

8 relativa al servizio, per esempio altre indagini già realizzate, indagini di altre amministrazioni realizzate su servizi analoghi, ecc. Le informazioni che possono servire dipendono dal tipo di servizio, per esempio rispetto ad un servizio di front office può essere utile disporre di informazioni relative ai flussi di utenza agli sportelli in un unità temporale (1 mese, 1 settimana, ecc.), oltre che di informazioni relative ai diversi target di utenti. Queste informazioni possono essere utilizzate per definire i tempi dell indagine, il campione da coinvolgere e le modalità di distribuzione e raccolta dei questionari. Tutte le attività preliminari sono particolarmente utili per la creazione di uno strumento di indagine più corretto nei contenuti, nel linguaggio e nella forma. Consigli 1. Questa fase è molto importante soprattutto se l indagine viene condotta da personale interno con una relativa esperienza e conoscenza della metodologia della ricerca sociale. E importante anche se si chiede ad alcune figure professionali di affiancare l indagine: lo statistico, per esempio, non è tenuto a sapere quali sono le caratteristiche del servizio oggetto di indagine. L indagine preliminare può servire per rendere più utile, l analisi di customer satisfaction perché ciò che si comprende in questa fase ha un effetto sullo strumento di rilevazione (gli item, le domande, ecc.) e sull interpretazione finale dei dati. 2. E preferibili affidare la conduzione di un focus group ad un facilitatore esperto evitando che siano gli stessi responsabili/operatori del servizio a svolgere questo ruolo. Il conduttore esperto non deve per forza conoscere il servizio di cui si parla, non deve dare spiegazioni o parlare del servizio. Ha il compito, invece, di ascoltare e di animare il confronto facendo in modo che di confronto si tratti. Domande frequenti 8

9 Dopo avere individuato un gruppo di testimoni privilegiati che differenza c è tra coinvolgerli in un focus group oppure realizzare interviste personalizzate? Quando è necessario o utile raccogliere la posizione o le idee del testimone privilegiato per il ruolo che ricopre può essere utile l intervista. Quando, invece, l interazione tra più attori può avere un utile funzione per raccogliere più punti di vista all interno di un processo dialettico allora è più adeguato scegliere il focus group. Il vantaggio del focus group è dato dall interazione tra i partecipanti che aiuta a far emergere più idee. Strumenti Possibili fonti informative (allegato 3) Il Focus group (allegato 4) 9

10 3. La creazione e il test del questionario Il questionario è lo strumento che viene utilizzato per l'effettuazione di indagini quantitative. Si tratta di una sequenza di domande che mira a raccogliere presso l'intervistato le informazioni oggetto di indagine. Il questionario fornisce l'opportunità di ottenere una classificazione omogenea dei dati raccolti, in quanto il modello è uniforme per ogni intervista e consente, dove ci siano intervistatori, di porre sempre le stesse domande, nella medesima sequenza. La preparazione corretta di un questionario assicura inoltre che le domande siano sistematicamente ordinate secondo uno schema efficace. Troppo spesso la stesura del questionario è affrontata con eccessiva superficialità. Sfumature apparentemente irrilevanti provocano variazioni nei risultati di entità tutt'altro che trascurabile. È stato dimostrato che due formulazioni distinte della stessa domanda difficilmente conducono a risposte identiche. La stesura del questionario rappresenta una fase particolarmente critica all interno dell indagine di customer satisfaction, essendo una potenziale fonte di buona parte degli errori che si possono commettere nel corso della ricerca. Inoltre, da una stesura poco curata del questionario derivano inevitabilmente problemi operativi durante le interviste e l'elaborazione dei dati. Nessun piano di elaborazione può supplire a una base di dati farraginosa, raccolta con un questionario poco efficace. La mancanza di accuratezza provoca una serie di errori che non sono calcolabili e sono molteplici: alcuni possono riguardare la selezione del campione: perché non si definisce adeguatamente la popolazione di riferimento; perché non tutti coloro che sono inclusi nel campione rispondono;. Oppure ci sono errori di osservazione legati ai comportamenti degli intervistatori o degli intervistati oppure allo strumento di rilevazione. Questi errori sono determinanti e 10

11 incidono profondamente sulla qualità della ricerca. Il test del questionario Prima di procedere alla raccolta dei dati è fondamentale collaudare il questionario. Come? Anzitutto scegliere almeno un rappresentante per ogni diversa categoria di utenti che si intende intervistare (gli utenti possono essere distinti per età, per modalità di fruizione dei servizi, per professione, ecc.). A questo punto si possono adottare diverse modalità che si consiglia di affiancare l una all altra: 1. riprodurre esattamente la situazione nella quale verrà distribuito e compilato il questionario per capire se eventuali condizioni, per esempio ambientali, possono incidere sulla tranquillità di chi risponde. Nel caso in cui il questionario venga pubblicato online questo collaudo serve anche per verificare il funzionamento dell applicativo che gestisce la banca dati; 2. chiedere alle cavie di autocompilare il questionario segnalando, poi, eventuali incomprensioni, incoerenze, ecc. che richiedono modifiche allo strumento; 3. effettuare qualche intervista di persona, che può fornire ulteriori spunti rispetto alle tecniche precedenti, pur nella consapevolezza che l indagine vera e propria verrà svolta in autocompilazione. Consigli 1. Non avviare l indagine a partire dalla creazione del questionario ma dedicare tempo alla conoscenza del servizio e del contesto di riferimento. 11

12 2. Evitare questionari troppo lunghi. 3. Non sottovalutare l importanza del collaudo del questionario. Un buon collaudo porta alla definizione di uno strumento più adeguato al suo scopo e consente di evitare errori che, se commessi nella fase della raccolta dei dati, possono inficiare la validità della ricerca e rendere vano l impiego di energie e risorse spese. Domande frequenti Quante domande devono essere inserite in un questionario? Esiste uno schema standard di rilevazione dei dati anagrafici da inserire in un questionario di indagine della soddisfazione degli utenti di uno sportello fisico? Il questionario deve essere sempre anonimo? L'intervista non deve superare determinati limiti di tempo; questi limiti dipendono dalla situazione in cui avviene l'intervista, dalla tecnica impiegata (questionario diretto, telefonico, autocompilazione), dagli argomenti affrontati. Se la durata dell'intervista è eccessiva, le risposte vengono fornite svogliatamente. È quindi necessario limitare le domande alle informazioni che realmente rientrano nell'obiettivo dell'indagine. In caso contrario, si avrebbe l'illusione di aver effettuato una buona indagine;.in realtà, il livello qualitativo delle risposte sarebbe scadente. No, le informazioni da inserire nella sezione anagrafica variano in base agli obiettivi dell indagine. Ad esempio se si è interessati ad evidenziare le differenze esistenti sulla base della zona di provenienza, sarà utile inserire questo parametro, così come le fasce di età, il titolo di studio, la professione, ecc. Il consiglio è di non richiedere dati che non servono ai fini dell indagine. Non necessariamente: quando è possibile, è bene evitare di raccogliere i dati anagrafici, in quanto la loro richiesta può indisporre l intervistato. In alcuni casi, tuttavia, i dati personali possono rivelarsi utili, per esempio quando si vuole controllare, a campione, la 12

13 correttezza di comportamento dell intervistatore, oppure quando si pensa di inviare successivamente del materiale all intervistato. E consigliabile utilizzare scale pari o scale dispari? Utilizzare scale diverse all interno di uno stesso questionario è un errore? E impossibile dare una risposta in senso assoluto. Nella maggior parte dei casi, si impiegano scale dispari, in quanto consentono di avere un punto di equilibrio centrale. A volte, tuttavia, si ricorre a scale che presentano un numero pari di modalità, per esempio da 1 a 6, anche se una soluzione di questo tipo ha il difetto costituito dall assenza di un baricentro. In linea di massima, si utilizza questo genere di scala quando si ritiene conveniente sollecitare in qualche modo l intervistato a prendere una posizione precisa, che non corrisponda a una condizione di neutralità. Non è un errore ed è possibile, ma è sconsigliabile perché troppo complicato per l'intervistato. E utile che il questionario riporti una firma autorevole alla fine (il Sindaco, l Assessore, ecc.)? Non si può parlare di una vera e propria utilità. Ci sono delle situazioni in cui la firma può dare più credibilità all indagine ed aumentare le probabilità di una maggiore collaborazione da parte degli utenti. Ugualmente però la firma del Sindaco o del responsabile del servizio può influenzare l utente e condizionarne le risposte, per cui può risultare sufficiente indicare sul questionario il logo dell Amministrazione. Quando nel questionario sono presenti delle domande primarie e delle domande secondarie come si devono segnalare i salti, cioè i passaggi dalle primarie alle secondarie? L effettuazione delle domande secondarie dipende dalla risposta data alla domanda primaria. Pertanto è necessario inserire nel questionario indicazioni chiare e precise. Altrimenti, se il conduttore dell intervista non ha ben chiari quali sono i salti tra una 13

14 domanda e l altra, può commettere errori e sottoporre all intervistato delle domande sbagliate. Nello stesso errore può incorrere chi compili in autonomia il questionario quando i salti non sono chiari. I salti, quindi, vanno resi molto evidenti. Per esempio: 11. Ha utilizzato il servizio di prenotazione che si trova sul sito Internet del Comune di XXX? [SI] > domanda 12 [NO] > domanda 13 In che modo domande mal formulate possono creare problemi? Ci sono domande come Non le è mai capitato di utilizzare il servizio XXX? Dal momento che questa domanda contiene una doppia negazione può essere difficile non tanto dare una risposta ma interpretare la risposta che è stata data perché SI può voler dire si, non mi è mai capitato ma anche la risposta a si, mi è capitato idem per il NO : no, non mi è mai capitato oppure no, mi è capitato. Ci sono moltissimi altri esempi che si possono fare: domande che non sono comprensibili, oppure domande che suggeriscono già la risposta. In alcune circostanze l uso della singola parola non è neutro ma incide sulla risposta. Inoltre ci sono fenomeni psicologici che vanno tenuti in conto come l acquiescenza o la desiderabilità sociale per cui non si vuole ammettere di non conoscere cose o persone oppure di preferire situazioni che non sono amate dalla generalità degli individui. Strumenti La stesura del questionario (allegato 5) 14

15 4. La raccolta delle informazioni Dopo aver collaudato il questionario e dopo aver fatto le relative modifiche, si deve procedere alla distribuzione per raccogliere le informazioni. Si può decidere di lasciare il questionario in vista così che gli utenti del servizio possano prenderne una copia, compilarla e restituirla (auto compilazione). In questo caso, però, il rischio è che il ritorno sia molto basso (cioè che siano in pochi a restituirlo), inoltre non si controlla chi lo ritira e chi lo restituisce. Questo crea problemi rispetto alla rappresentatività del campione in quanto non si può sapere che caratteristiche hanno coloro che rispondono (sono, per esempio, quelli che tendono ad essere soddisfatti del servizio e, quasi fosse un ringraziamento, compilano il questionario, oppure sono prevalentemente quelli che non sono soddisfatti e cercano un canale per comunicarlo.). Tutte le volte che il campione si autoseleziona occorre tenere in considerazione che le informazioni raccolte, per quanto importanti e utili, NON rappresentano l intero universo di riferimento cioè non si possono estendere i dati raccolti all intera popolazione di riferimento. Consigli 1. Se non ci sono intervistatori e si prevede di chiedere agli utenti la loro percezione subito dopo aver utilizzato il servizio, si consiglia di prevedere la presenza di una o più persone che consegnino e ritirino i questionari (stagista, obiettore, operatore, altro collega, ecc.) così da motivare maggiormente gli utenti alla compilazione e alla consegna del questionario. 2. Sulla base delle esperienze fatte, pare sia particolarmente apprezzata la possibilità di inserire il questionario compilato all interno di un urna trasparente. 3. Se si utilizzano intervistatori è molto importante formarli. Nel corso della 15

16 formazione si consiglia di fare delle prove e delle simulazioni di intervista facendo giocare, agli intervistatori, sia la parte dell intervistato che quella che sarà la loro parte. 4. E utile consegnare agli intervistatori un elenco di regole da tenere in considerazione per realizzare le interviste, soprattutto se si tratta di intervistatori non professionali. Il percorso formativo si completerà, poi, con prove di intervista sia in aula che, successivamente, nella stessa condizione in cui si realizzeranno le interviste. Può essere utile che siano gli stessi intervistatori a collaudare il questionario. 5. Individuare ambienti confortevoli e poco rumorosi per realizzare le interviste. Domande frequenti Nel caso che il questionario sia auto compilato, quanto può influire su come l utente risposte il momento in cui si consegna il questionario? Può influire in misura rilevante, soprattutto quando si tratta di situazioni particolari, come la degenza in una struttura sanitaria. Possono infatti intervenire diversi stati d animo, a seconda del momento: ottimismo, gratitudine, dipendenza, ecc. È questo il motivo per cui, una volta scelta una tecnica basata su uno specifico momento di consegna del questionario, conviene evitare di cambiare nelle indagini successive, se si vuole ottenere una confrontabilità dei risultati nel tempo. In caso di auto compilazione è meglio lasciare libero l utente di prelevare e consegnare il questionario oppure è utile che ci sia una persona che lo consegna e lo ritira? La scelta sulla consegna diretta o il ritiro da parte dell utente del questionario dipende da diversi fattori: - Campione sistematico. Se si adotta questa soluzione, che consiste nel consegnare il questionario ad una persona ogni x all uscita dall ufficio, sarà necessario utilizzare una persona per la distribuzione; se invece, nell indagine sono coinvolti tutti i visitatori di un ufficio, il questionario potrà essere lasciato su un tavolo. 16

17 - Tempo di riconsegna. Se il questionario deve essere restituito entro un lasso di tempo molto ravvicinato dalla consegna (ad esempio dieci minuti, il tempo utile per la sua compilazione) la presenza di una persona può ridurre i rischi della mancata consegna. A prescindere dai tempi, la consegna personale del questionario all intervistato tende ad accrescere il tasso di risposta, rispetto all ipotesi di lasciare i questionari su un tavolo. - Luogo di svolgimento dell indagine. Se decidiamo di condurre l indagine per strada e coinvolgere i frequentatori di una determinata zona (ad es. i passanti) è indispensabile la presenza di una persona addetta alla consegna. - Disponibilità di personale da utilizzare (obiettori, stagisti, ecc.). Quando si pongono domande sia sull importanza che sulla soddisfazione c è il rischio che l intervistato dia sempre il giudizio massimo riguardo l importanza. Come si può evitare questo rischio? Dopo quanto tempo dall esperienza diretta del servizio è corretto chiedere il giudizio all utente? Quando il questionario contiene domande dirette a rilevare sia la soddisfazione che l importanza può essere utile che l intervistatore, prima di sottoporre le domande sull importanza, faccia presente all intervistato che il punteggio massimo (ad esempio 5 quando la scala va da 1 a 5) va attribuito solamente a quei fattori che ritiene veramente importanti. Attenzione: non è corretto, invece, che l intervistatore decida di avvertire l intervistato dopo aver formulato già diverse domande sull importanza perché l intervistato potrebbe essere condizionato e indotto a fornire delle risposte non spontanee Ci sono delle situazioni in cui è consigliabile chiedere il giudizio dell utente solo dopo che è trascorso un certo periodo di tempo dall esperienza. E il caso ad esempio, delle indagini condotte all interno di un ospedale. In queste situazioni infatti il paziente può essere psicologicamente non pronto ad affrontare un intervista e l indagine condotta quando il 17

18 paziente è sempre in cura potrebbe portare a distorsioni. In altri casi l utente può non essere in grado di esprimere fin da subito il giudizio sul servizio, per esempio perché la prestazione non è ancora stata eroga (non si può chiedere "Quanto è soddisfatto dei tempi di rilascio della concessione edilizia?" a chi abbia giustappunto avviato la pratica allo sportello) Si possono integrare nella stessa indagine modalità diverse di raccolta delle stesse informazioni, per esempio interviste dirette e auto compilazione on line? L'integrazione è possibile, ma l aggregazione di risposte ottenute con metodologie differenti deve essere effettuata con molta cautela, in quanto possono cambiare le modalità di interpretazione delle domande, la qualità della collaborazione dell intervistato e tanti altri fattori ancora. Per esempio, risposte ottenute con interviste all aperto nei mesi invernali e interviste fatte in locali chiusi solitamente portano a differenze non trascurabili. Inoltre, anche la composizione del campione può essere diversa, in certi casi profondamente, per esempio passando dalle interviste dirette all autocompilazione. Strumenti L autocompilazione (allegato 6) Le interviste (allegato 7) L esecuzione delle interviste (allegato 8) 18

19 5. L elaborazione e l interpretazione E necessario, anzitutto, procedere all inserimento dei dati all interno di una banca dati adeguatamente predisposta, utilizzando fogli di calcolo o programmi ad hoc. Dopo di ché si procederà al calcolo di medie o percentuali e all eventuale rappresentazione dei risultati ottenuti in grafici che, sicuramente, facilitano la visualizzazione e l interpretazione. I calcoli matematici e statistici sono complessi ed è necessario che sia un esperto a realizzarli. Nel caso in cui non sia stato chiesto quanto, ogni elemento del servizio, viene giudicato importante all interno di un servizio come quello indagato, per meglio interpretare i dati relativi alla soddisfazione può essere utile procedere alla correlazione 3 tra i risultati ottenuti nell ultima domanda Quanto è soddisfatto del servizio in generale con i singoli risultati delle altre domande sulla soddisfazione. Se in questa fase non sono presenti esperti (statistici o analisti) è preferibili procedere a calcoli semplici che possono già offrire dati utili alla comprensione dei problemi (medie e percentuali, per esempio). Consigli 1. Prima di inserire i dati raccolti all interno di ogni questionario può essere utile apporre un identificativo in ogni questionario; può essere semplicemente un numero progressivo oppure un codice. Se, per esempio, i questionari sono stati raccolti presso sportelli differenti si possono distinguere indicando una lettera che identifica i diversi sportelli e un numero progressivo (per esempio: il primo questionario che viene inserito ed è stato raccolto nell Urp di Piazza Mazzini può 3 Questa analisi è finalizzata allo studio dell intensità delle relazioni esistenti tra due fenomeni quantitativi come, per esempio, i valori della soddisfazione attribuiti dai singoli intervistati alla competenza del personale, e i valori di soddisfazione attribuiti invece al servizio in generale. Il coefficiente di correlazione lineare assume valori che sono sempre compresi nell'intervallo da -1 a +1. Attenzione: un coefficiente di correlazione elevato dimostra l esistenza di una marcata relazione, ma non necessariamente di un forte legame di causa-effetto: il numero di scarpe e la capacità di lettura dei bambini sono strettamente correlati, ma sicuramente un fenomeno non è effetto dell altro. 19

20 avere questo identificativo: PM1; Urp di Via Amendola quinto questionario inserito: VA5). In questo modo si riesce a tenere traccia delle informazioni che sono già state inserite e di quelle che, invece, devono ancora essere memorizzate in banca dati e si possono distinguere i luoghi nei quali sono state raccolte le informazioni. 2. Ricordarsi che tutti gli errori commessi nei passi precedenti si scontano in questa fase dove il rischio grosso è interpretare in modo errato i dati raccolti. 3. Si consiglia, specie nelle prime esperienze di indagine, di realizzare elaborazioni semplici: la percentuale dei soddisfatti/insoddisfatti rispetto ad ogni parametro; il confronto fra i diversi parametri; ecc. Domande frequenti E meglio calcolare la percentuale o la media? Possono essere utili entrambi i tipi di calcolo: con la media si ottiene una sintesi che può servire ad elaborare un idea di massima generale. Infatti la media non ci consente di fare un analisi analitica. Al contrario, i valori percentuali ci consentono di realizzare una riflessione più analitica. Nel caso di auto compilazione del questionario come è possibile sapere se il campione è rappresentativo? È impossibile conoscere la rappresentatività nel caso di un questionario autocompilato, a meno che non ci si trovi in una situazione che consenta di raggiungere un livello di risposta molto alto. In tutti gli altri casi, si può solo stimare, ma in modo approssimativo, la rappresentatività del campione, analizzando per esempio quanto la sua distribuzione in base ad alcuni parametri socio-demografici (età, sesso, ecc.) corrisponde alla distribuzione dell universo (naturalmente, ciò è possibile quando quest ultima è conosciuta). Strumenti Il calcolo delle medie (allegato 9) 20

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