Il Flusso Informativo dal Comune al Cittadino

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1 Il Flusso Informativo dal Comune al Cittadino Il Flusso Informativo dal Comune al Cittadino Introduzione e Metodologia Analisi della Richiami di altre esperienze Ipotesi e Conclusioni

2 Introduzione e Metodologia Principali Caratteristiche La ricerca è centrata sulla rilevazione, classificazione e studio delle relazioni esistenti fra canali e tipologia di Analizza l di tipo pull, ossia quella messa a disposizione dal Comune e dai suoi settori per il Cittadino Condotta in modo non intrusivo Rilevazione e analisi di altri 3 Comuni Metropolitani (Bologna, Firenze, Milano) I numeri della ricerca Capitoli : 4 Sezioni : 20 Tabelle sintetiche : 21 Pagine : 177 Allegati : 5 Ricercatore Politecnico : ing. Alessandra Pilia Responsabile scientifico : prof. Fiorenzo Franceschini Coordinatore AICQ Piemonte : dott.sa Elena Ramella

3 Analisi dei flussi di La ricerca adotta due criteri di analisi che combinati fra loro permettono una visione integrata, contestualizzata e propositiva dell dal Comune al Cittadino Tipologia dei servizi di Generale (dal Comune al Cittadino) Settore (dal Settore interno del Comune al Cittadino) Contestualizzazione Indirizzi principali Il Comune di Torino

4 Analisi dei flussi di 1 criterio di analisi: Tipologia dei servizi di COMUNE SETTORE A SETTORE B di settore Cittadino SETTORE C Cittadino generale

5 Analisi dei flussi di 2 criterio di analisi: Contestualizzazione Indirizzi Principali Comune Torino Visibilità Qualità on line Rapporti con il pubblico Visibilità Qualità on line Rapporti con il pubblico Decentramento Decentramento

6 Servizi di Combinazione criteri di analisi B D settore generale Informazione generale di un Comune: A Informazione di settore di un Comune: Informazione generale del Comune di Torino C Informazione di settore del Comune di Torino comune Torino Contesto

7 Servizi di Combinazione criteri di analisi B D settore generale generale di un Comune: A di settore di un Comune: A generale del Comune di Torino Informazione di settore di un Comune: C di settore del Comune di Torino comune Torino Contesto

8 A Informazione di settore di un Comune: Struttura dell analisi 1 Analisi modalità di accesso alle informazioni Cittadino 2 Individuazione degli strumenti di Cittadino 3 Descrizione dei servizi più significativi ed innovativi

9 A Informazione di settore di un Comune: I servizi di Settore così analizzati Servizi alla collettività (3.1) Servizi educativi, formativi, la cultura e l (3.2) Servizi Civici (3.3) Lavoro, Economia e Sviluppo (3.4) Edilizia e Urbanistica (3.5)

10 A di settore di un Comune: I servizi di Settore così analizzati Tributi (3.6) Polizia Municipale (3.7) Ambiente (3.8) Traffico e viabilità (3.9) Turismo e promozione della città (3.10)

11 Servizi di Combinazione criteri di analisi B D settore generale generale di un Comune: A di settore di un Comune: B generale del Comune di Torino Informazione generale di un Comune: C di settore del Comune di Torino comune Torino Contesto

12 B Informazione generale di un Comune: ruolo e funzionamento Visibilità Cap (2.1 ) Elementi Economico Organizzativo Numerico Indicatori Reperibilità Documenti Comprensione Organizzazione Statistiche e analisi Città Bilancio Consuntivo Organigramma Popolazione Dati e documenti Bilancio Previsionale Piano Pluriennale dei Lavori Pubblici Competenze Altre informazioni Tessuto imprenditor. Istruzione Inflazione

13 B Informazione generale di un Comune: ruolo e funzionamento Qualità della on-line Cap (2.3 ) Accessibilità Facilità di accesso e consultazione per cittadini (e utenze disagiate) alle informazioni presenti sul sito Usabilità Classificazione, organizzazione delle informazioni e chiarezza del linguaggio, sulla base della tipologia di utenti frequentanti il sito Aggiornamento Presenza su sito di data di aggiornamento e di statistiche relative agli accessi giornalieri e alle pagine più frequentate Organizzazione della e dei percorsi Esistenza di diversi tipi di classificazione per il reperimento dei dati Riferimenti Legge n Direttiva Governativa Circolare AIPA

14 B Informazione generale di un Comune: ruolo e funzionamento Relazioni con il pubblico Cap (2.2 ) La funzione Gli Orari La integrata Gli Strumenti Gestione Reclami Monitoraggio Servizi per il cittadino Sportello polifunzionale Riferimenti D.P.R. 422/2001 Legge 150/2000 Legge 241/1990 attività di comunicaz. PA

15 B Informazione generale di un Comune: ruolo e funzionamento Decentramento Cap (2.4 ) Circoscrizioni Rappresentano i luoghi chiave del decentramento dell [Contengono informazioni generali e specifiche ed erogano servizi] Descrizione dei Servizi informativi di sportello Verifica presenza di Sportelli dedicati o luoghi di aggregazione su specifici argomenti Analisi di come le circoscrizioni comunicano la loro presenza

16 Servizi di Combinazione strumenti di analisi B D settore generale generale di un Comune: A di settore di un Comune: C Informazione di settore del generale del Comune di Torino Comune di Torino C di settore del Comune di Torino comune Torino Contesto

17 C di settore del Comune di Torino Selezione 3 settori Servizi alla collettività (3.1) Servizi educativi, formativi, la cultura (3.2) Polizia Municipale (3.7) Prosegui

18 C Informazione di settore del Comune di Torino Servizi alla collettività Modalità di accesso alle informazioni Cittadino Front Office Fisico: Telematico: Informatre, Centri Socio Assistenziali, informahandicap, Sportello passepartout, punti informahandicap circoscrizionali, Sportello Informa Famiglia, ARIA (sportello per genitori), Informagiovani, Informacittà, Ufficio stranieri, Sito Comunale pagine dedicate, informahandicap, passepartout, Servizio pronta Estate, Centralino, Call Center, e- mail tematiche, Informazioni e documentazione su trasporti, legislazione, lavoro, scuola, politiche giovanili, educazione permanente, multilinguismo (inglese, francese, spagnolo, arabo, cinese)

19 C Informazione di settore del Comune di Torino Servizi alla collettività Strumenti di Informazione a disposizione Cittadino Guida pratica al cittadino Carta dei Servizi sociali Piano di zona degli interventi e dei servizi sociali Depliant tematici Crescere insieme (offerta formativa per famiglie) Manualistica, libri, guide Bacheche tematiche Tessere o Card per giovani Identità differenza informastranieri

20 C Informazione di settore del Comune di Torino Servizi alla collettività Servizi innovativi erogati Progetto Famiglia Progetto Torino città educativa Micronidi Informahandicap, Informatre, Informagiovani, informastranieri Identità differenza Consulenza per stranieri, Orientamento ai servizi 3 casi

21 C di settore del Comune di Torino Servizi educativi, formativi, la cultura Modalità di accesso alle informazioni Cittadino Front Office Fisico: Telematico: Punti Famiglia, sedi Asili e scuole materne, centri incontro, urp, COSP (Centro Orientamento Scolastico Professionale), informagiovani, Servizio educatori professionali, INFOCULTURA - sedi: biblioteche e archivi, musei e mostre, iniziative Sito del Comune pagine dedicate, Torino è, Formazione e scuola, modulistica in rete,mail per ogni servizio, Sito comunale Formazione e scuola, Corsi di Formazione, Centro Formazione Educatori Professionali, Call center, Portale Torinocultura, Arte e Cultura, guida biblioteche, sito in lingue

22 C Informazione di settore del Comune di Torino Servizi educativi, formativi, la cultura Strumenti di Informazione a disposizione Cittadino Guida ai servizi educativi Carta dei Servizi Educativi Crescere in città ( servizi formativi ) Tempo insieme ( proposte per il tempo libero ) Periodici e brochure per campagne specifiche di formazione Grandangolo (settimanale informaz culturale)

23 C Informazione di settore del Comune di Torino Servizi educativi, formativi, la cultura Servizi innovativi erogati Guida Torino è Guida ai servizi educativi Centro di formazione per educatori professionali Cataloghi biblioteche in rete Libri parlati Tessere musei INFOCULTURA 3 casi

24 C Informazione di settore del Comune di Torino Polizia Municipale Modalità di accesso alle informazioni Cittadino Front Office Fisico: Telematico: Pronto Intervento, Comando Centrale, Uffici decentrati, Presidi, uffici pratiche particolari Attivo lo Sportello del Cittadino, Sito internet (informazioni, competenze, storia, ), , SMS: Servizio Torino in tasca numero verde, legende cromatiche

25 C Informazione di settore del Comune di Torino Polizia Municipale Strumenti di Informazione a disposizione Cittadino Documenti scaricabili dal sito comunale Informazioni su Trasparenza Richiesta servizi Accertamento Violazioni Viabilità

26 C Informazione di settore del Comune di Torino Polizia Municipale Servizi innovativi erogati Pattuglie su Territorio Educazione nelle scuole (su richiesta) Servizio Torino in tasca Presidi in zone critiche Vigile di quartiere 3 casi

27 Servizi di Combinazione strumenti di analisi B D settore generale generale di un Comune: di settore di un Comune: D generale del Comune di Torino Informazione generale del A C Comune di Torino di settore del Comune di Torino comune Torino Contesto

28 D Informazione generale del Comune di Torino Grado di visibilità: Cap (2.1 ) Elementi Indicatori Stato Economico Organizzativo Numerico Bilancio Consuntivo Bilancio Previsionale Piano Plur. Lav. Pubb. Organigramma Competenze Reperibilità Popolazione Tessuto imprenditoriale Istruzione Inflazione Bilancio sintetico in rete In rete Non in rete Informazioni in rete Nominativi di assessori in rete Monitoraggio annuale Monitoraggio mensile

29 D generale del Comune di Torino Qualità della on-line Cap (2.3 ) Accessibilità Lingue: inglese francese tedesco e spagnolo, formato dati pdf Usabilità Indicatori in fase di studio: soddisfazione dei servizi erogati verifica accessibilità Aggiornamento Data, autore e aggiornamenti per pagine principali Organizzazione della Strumenti di accesso alle informazioni Canali tematici: Torino è : 20 canali Sezione dedicata: Informa

30 D Informazione generale del Comune di Torino Relazioni con il pubblico Cap (2.2 ) La funzione Favorire la partecipazione dei cittadini all attività comunale Gli orari Autonomia di apertura degli uffici decentrati La integrata (settore/generale) Informale, non apparente Gli Strumenti Front Office, telefono, postazioni internet, sito, documentazione Gestione Reclami Compilazione modulo e selezione ufficio destinatario Monitoraggio Attività di verifica gradimento dei servizi Decentrata Centrale Servizi per il cittadino Ufficio Informacittà, pubblicazione Informalavoro Sportelli Informahandicap,..

31 D Informazione generale del Comune di Torino Decentramento Informazione Cap (2.4 ) 10 Circoscrizioni Servizi informativi di sportello Anagrafici, Sociali, Sportivi, Culturali, Educativi, Polizia Municipale, Biblioteche, Centri di aggregazione per giovani, anziani, famiglie Sportelli dedicati o luoghi di aggregazione su specifici argomenti Sportello Informa : informacittà, informagiovani, informalavoro, informahandicap, informastranieri, spazio donna, vetrina per torino, turismo per torino, Ministero delle Finanze Come le circoscrizioni comunicano la loro presenza Presenza sul Sito del Comune: interattività (3 liv) bidirezionale (scaricare moduli, inviare richieste)

32 Richiami ad altre esperienze Nella ricerca sono stati analizzati altri Comuni metropolitani Tale attività ha portato un valore aggiunto in termini di spunti, idee e riflessioni per il miglioramento Bologna Firenze Milano Le differenti peculiarità dei Comuni presi in esame permettono di identificare soluzioni e interpretazioni che potranno essere meglio approfondite in successivi studi comparati

33 Ipotesi e conclusioni Le sfide del prossimo futuro (adesso!) Innovazione tecnologica Evoluzione e integrazione dei nuovi canali di Competizione Territoriale tra Comuni metropolitani Portare il Cittadino all interno del meccanismo di progettazione dei servizi e delle modalità di

34 Ipotesi e conclusioni Strumenti e applicazioni E-government; E-democracy Orientamento al CRM: Customer Relationship Management Organizzazione per Processi / Prodotti Sviluppo del Content Management Strutturazione dei Sistemi di Gestione Qualità Ricerche di innovazione e comparazione

35 Ipotesi e conclusioni Il prossimo progetto di AICQ e Politecnico per il Comune Monitoraggio della qualità del servizio di ai cittadini del nuovo Call Center del Comune di Torino. Grazie per l attenzione Torino, 25 maggio 2004

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