WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE. L applicazione pratica dello schema ITIL

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1 WHITE PAPER SULLE BEST PRACTICE L applicazione pratica dello schema ITIL

2 Sommario Introduzione...1 Motivi di scetticismo...3 > >Definizione delle aree di intervento...3 Risposte alle obiezioni più comuni...3 > >Conformità allo schema ITIL...4 > >Implementazione diretta dei processi ITIL...4 > >Integrazione dei processi ITIL all interno e tra le diverse discipline IT...5 > >Inclusione della componente umana...5 Implementazione della soluzione...6 > >Fase 1 Valutazione...6 > >Fase 2 Selezione, acquisto e installazione del software...7 > >Fase 3 Localizzazione del software...8 Conclusioni...10

3 Introduzione Le organizzazioni IT subiscono molte pressioni per ridurre i costi di gestione dell IT e prendere decisioni che siano basate sull utilità e sulle priorità dell azienda. Per rispondere a queste esigenze, molte cercano un riferimento nello schema ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL, però, non è un rimedio universale. È un insieme di direttive che ogni organizzazione può, a propria discrezione, tradurre in implementazioni effettive e praticabili sulla base delle caratteristiche specifiche del proprio ambiente. In particolare, ITIL è una raccolta di procedure ottimali basata sulle esperienze concrete dei clienti nella gestione dell IT con lo scopo di conseguire gli obiettivi aziendali e ottenere vantaggi obiettivi. Le indicazioni di ITIL riguardano in modo specifico i processi; tuttavia, una buona implementazione richiede una convergenza armoniosa tra questi processi e le altre due componenti dell ambiente IT: le persone e le tecnologie. Per usare una semplice analogia, per raggiungere la destinazione desiderata in un viaggio (l obiettivo aziendale) è necessaria una convergenza armoniosa tra la mappa (i processi), il mezzo di trasporto (le tecnologie) e l autista (le persone). Anche se la mappa è precisa, il veicolo deve essere in grado di percorrere il tragitto e il conducente deve essere esperto in diverse discipline, incluso il funzionamento della vettura. Se mancano una o più di queste componenti, la destinazione finale può essere difficile da raggiungere. Per implementare correttamente ITIL, perciò, occorre prestare la necessaria attenzione alle tre componenti dell ambiente IT: persone, processi e tecnologie. Può sembrare un obiettivo difficile, ma fortunatamente esistono tecnologie capaci di facilitare l implementazione efficiente di queste best practice. Alcuni esperti hanno espresso qualche scetticismo sulla possibilità effettiva di usare le tecnologie disponibili sul mercato per implementare le best practice di ITIL. Queste sono alcune delle ragioni che suscitano tale diffidenza: >> Anche quando una tecnologia appare strettamente allineata con gli obiettivi a cui è destinata, non è raro che nell utilizzo emergano sorprese riguardo a cosa tale tecnologia consente o non consente effettivamente di ottenere. Per ottenere realmente le funzionalità richieste può essere necessario rivolgersi a un consulente, con il relativo incremento dei costi. >> Le tecnologie acquistate si rivelano spesso difficili da integrare con gli altri elementi dell infrastruttura, oppure non possono essere collegate ai processi che si è deciso di mantenere in funzione. >> Nonostante il personale abbia ricevuto una formazione o persino una certificazione ITIL, non sempre riesce a comprendere pienamente il proprio ruolo nei processi ITIL o a seguirne lo svolgimento. >> Prima di procedere, è necessario definire un proprio insieme di processi. Questi timori sono giustificati o esprimono un eccessivo pessimismo? Per rispondere a questa domanda fondamentale, il presente documento prende in esame i problemi legati alle persone, ai processi e alle tecnologie che occorre risolvere per implementare correttamente i processi ITIL nell azienda. Dimostra inoltre che esistono tecnologie in grado di risolvere questi problemi e di realizzare buona parte dei processi raccomandati da ITIL senza bisogno di ulteriori interventi. Naturalmente, però, le tecnologie non possono agire da sole. È necessario che l azienda le affianchi con una serie di procedure appropriate. Ad esempio, occorre introdurre i cambiamenti organizzativi necessari perché il personale adotti un approccio ai servizi IT più orientato all azienda. Occorre inoltre stabilire la sequenza di implementazione più adatta per il proprio ambiente particolare, decidendo con quali processi ITIL iniziare, in base alle esigenze più urgenti. Per finire, occorre personalizzare la soluzione secondo le caratteristiche specifiche dell ambiente. Pagina > 1

4 Questo documento si propone di fornire risposte chiare a chi è interessato a implementare i processi ITIL ma nutre ancora qualche scetticismo. In particolare, descrive le capacità avanzate offerte dalle attuali soluzioni di gestione dei servizi IT e la loro utilità nell agevolare l implementazione delle best practice di ITIL. Propone anche un approccio pratico alla pianificazione, alla selezione e all implementazione di una soluzione ITIL disponibile sul mercato. Infine, presenta un esempio concreto di un organizzazione che sta già utilizzando con successo una tecnologia acquisita sul mercato per implementare i processi ITIL. Pagina > 2

5 Motivi di scetticismo L implementazione di ITIL rappresenta una sfida significativa, ma i vantaggi compensano abbondantemente lo sforzo richiesto. Lo schema ITIL offre alle organizzazioni una guida pratica per gestire l IT da una prospettiva aziendale e aumentare quindi il valore offerto ai clienti. Definisce anche una serie di processi a livello generale indicando cosa è opportuno fare, non il modo per farlo. Pone l accento sulla metodologia e fornisce una mappa per la creazione dei processi. Tuttavia, ITIL lascia alle aziende il compito di implementare i processi nel modo più idoneo alla situazione e alle esigenze dell organizzazione. È questo l aspetto più difficoltoso, in cui si tratta non solo di implementare i processi, ma anche di distribuire le tecnologie di base adatte a supportare quei processi e, successivamente, di definire il modo in cui il personale dovrà adottarli. È la vasta portata di questa sfida ad alimentare lo scetticismo sull effettiva possibilità di implementare ITIL con tecnologie disponibili sul mercato. Definizione delle aree di intervento Per prima cosa, è necessario definire le attività e i flussi di lavoro alla base dei processi ITIL. Occorre quindi procurarsi applicazioni di gestione dei servizi IT che consentano di supportare i processi. Infine, si tratta di integrare queste applicazioni, perché l integrazione delle applicazioni rende possibile quell integrazione dei processi indispensabile per l attuazione di ITIL. Per supportare i processi ITIL con dati coerenti e accurati sugli asset IT e sulle loro relazioni, è inoltre necessario implementare un database di gestione delle configurazioni (CMDB), anche definito come sistema di gestione delle configurazioni (CMS, Configuration Management System). Il CMS comprende il CMDB più un sistema completo per la sua gestione, ad esempio un motore di riconciliazione. Per acquisire i dati rilevanti, il CMS si interfaccia con strumenti di raccolta dei dati e con una funzione di federazione. Il CMDB è un componente essenziale delle implementazioni di gestione dei servizi IT basate su ITIL. Il CMDB definisce un set di elementi di configurazione (configuration item, CI) ed è in grado di mantenere informazioni su tutte le componenti dell ambiente IT tecnologie, processi e persone in forma di CI all interno del database. Contiene le descrizioni dei CI, ad esempio le configurazioni hardware e software dei sistemi client e server. Contiene inoltre informazioni sulle relazioni tra i CI, ad esempio sulle relazioni fisiche e logiche tra i componenti dell infrastruttura IT, sulle loro dipendenze e sui database in esecuzione sui diversi server. Il CMDB svolge due funzioni principali: >>Rappresenta un punto di riferimento e di controllo unificato per tutte le discipline IT, garantendo che tutti i processi attingano a dati coerenti e accurati >>Offre un punto di integrazione per le singole applicazioni di gestione dei servizi IT Oltre ai processi e alle tecnologie utilizzati nell ambiente IT, è necessario preparare adeguatamente la componente umana. In particolare, occorre aggiornare il personale sull utilizzo dei processi ITIL mediante corsi di formazione e, nei casi opportuni, attraverso programmi di certificazione per ITIL. Considerando l insieme di questi fattori, alcuni esperti hanno espresso il loro scetticismo sulla possibilità per le tecnologie disponibili sul mercato di accompagnare efficacemente un organizzazione nell attuazione di ITIL. Risposte alle obiezioni più comuni Nonostante lo scetticismo di alcuni, oggi esistono tecnologie di gestione dei servizi IT in grado di semplificare e accelerare le implementazioni ITIL. Il progresso rappresentato da queste soluzioni per le implementazioni ITIL può essere paragonato a quello delle tecnologie informatiche che hanno semplificato l utilizzo comune dei PC. Agli albori dell era dei PC, le funzionalità incluse nel sistema erano molto scarne. Per il normale utilizzo dei sistemi era richiesto un alto livello di competenza tecnica. I sistemi operativi erano ancora primitivi e richiedevano l immissione di enigmatici comandi dalla riga di comando. Le applicazioni e i driver per le periferiche dovevano essere installati manualmente, senza l ausilio di procedure guidate. Oggi, i PC vengono venduti già pronti per l uso. L hardware e il software (sistema operativo, periferiche e applicazioni) sono perfettamente integrati. È sufficiente inserire alcune informazioni, ad esempio le preferenze personali, i dati sull account di posta elettronica e le informazioni sulla rete locale e sull accesso a Internet, per essere pronti a partire e produttivi. L integrazione tra le applicazioni per PC è oggi totalmente trasparente. Le tecnologie di gestione dei servizi IT hanno compiuto progressi analoghi per semplificare le implementazioni basate sullo schema ITIL. Sono disponibili soluzioni capaci di implementare i principali processi ITIL nella forma definita nel documento ITIL Service Support senza bisogno di interventi particolari dell utente. Alcune includono una suite di applicazioni che supportano diverse discipline IT sulla base di best practice di provata efficacia. Le applicazioni sono integrate a livello dei processi per consentire l integrazione, indispensabile per le best practice di ITIL. Alcune soluzioni includono anche un CMDB, che viene condiviso dalle applicazioni. Questa sezione descrive una serie di aspetti in cui le tecnologie di gestione dei servizi IT hanno compiuto notevoli progressi, consentendo di confutare le obiezioni e di facilitare enormemente l implementazione dello schema ITIL. Occorre ricordare, tuttavia, che le capacità delle diverse soluzioni di gestione dei servizi IT possono variare in misura considerevole. È perciò consigliabile scegliere con attenzione la soluzione ITIL da acquistare, per avere la certezza che le caratteristiche incluse forniscano un supporto ottimale per i propri obiettivi di implementazione di ITIL. Gli aspetti qui presi in esame possono rappresentare un criterio di riferimento per la scelta della soluzione più adatta. Pagina > 3

6 Conformità allo schema ITIL In primo luogo, la soluzione deve essere ben allineata ai principi di ITIL e deve utilizzare i processi, il linguaggio e le convenzioni di denominazione tipiche di ITIL. Queste convenzioni includono le definizioni usate da ITIL per le discipline IT: gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione dei cambiamenti, gestione delle release, gestione delle configurazioni, gestione dei livelli di servizio e funzione di service desk. Un modo per verificare la conformità ITIL è quello di consultare l elenco delle soluzioni convalidate da Pink Elephant, un importante società di consulenza specializzata che ha messo a punto a tale scopo il programma PinkVerify ( PinkVerify è l unico programma di certificazione mondiale progettato per riconoscere il software che supporta le definizioni e i flussi di lavoro richiesti per specifici processi di gestione IT, ad esempio per i processi ITIL. Tutti gli strumenti di gestione dei servizi esaminati in PinkVerify vengono valutati oggettivamente da consulenti di Pink Elephant in possesso della certificazione ITIL di massimo livello, il Management Certificate in IT Service Management. Implementazione diretta dei processi ITIL L implementazione diretta dei processi ITIL richiede tre presupposti fondamentali: la definizione dei ruoli e delle responsabilità, la definizione del flusso dei processi e l implementazione di un CMDB. Ruoli e responsabilità La soluzione deve già includere una definizione dei ruoli coinvolti nei processi ITIL e delle responsabilità di ciascuno. Su questa base sarà sufficiente definire i diritti di accesso e le autorizzazioni necessarie per le persone assegnate all esecuzione dei vari processi ITIL. Ad esempio, una buona soluzione definisce, nell area della gestione dei problemi, i ruoli degli individui responsabili della risoluzione dei problemi hardware e software. Input Attività Output Input Fase del processo Fase del processo Fase del processo Fase del processo Fase del processo Ciclo di vita dei processi Figura 1. Ciclo di vita dei processi Attività Output Input Per soddisfare questo criterio, la soluzione deve definire individualmente le best practice operative che compongono ogni processo. In particolare, deve specificare le istruzioni procedurali e stabilire i parametri di controllo per il flusso del processo, ad esempio i parametri del contratto di servizio (SLA). (Figura 2.) Questa capacità di tradurre direttamente le direttive documentate per i processi ITIL in best practice operative concrete rappresenta un enorme facilitazione per una corretta implementazione di ITIL. Input Metrica, standard o punto di controllo Istruzioni operative Attività Output Input Figura 2. Flusso di un processo generico Metrica, standard o punto di controllo Istruzioni operative Attività Output La Figura 3 mostra, a titolo di esempio, il flusso del processo di escalation. Input Flusso dei processi Un processo consiste di una o più attività collegate che definiscono il suo ciclo di vita. Come indicato nella Figura 1, ogni attività richiede un input, e il suo output diventa l input dell attività successiva della sequenza. La soluzione dovrebbe specificare il flusso sequenziale dei processi ITIL standard definiti nella documentazione dello schema. Dovrebbe inoltre consentire di seguire e gestire ogni processo nell intero ciclo di vita. Un incidente non può essere risolto dal service desk Nel 100% dei casi, l escalation avviene verso il gruppo di supporto corretto Procedura per lo svolgimento dell attività di escalation L incidente richiede un escalation L incidente ritorna al service desk come risolto Tutti gli incidenti devono essere risolti dai gruppi di supporto entro i tempi delle rispettive priorità Procedura per il controllo della risoluzione dell incidente Verifica della risoluzione dell incidente Registrazione dei dati sulla chiusura dell incidente Figura 3. Di vita del processo di escalation Pagina > 4

7 La Figura 4 mostra un flusso di lavoro predefinito per la gestione dei problemi implementato da una soluzione esistente per la gestione dei servizi IT. CMDB Il CMDB è l elemento centrale dell implementazione ITIL. Per questa ragione, una soluzione ITIL dovrebbe implementare il CMDB automaticamente, in modo che l utente debba solo inserirvi i dati che descrivono l ambiente IT in uso. Alcune soluzioni semplificano questa procedura offrendo strumenti di ricerca in grado di acquisire automaticamente le informazioni richieste, registrarle nel CMDB e tenerlo aggiornato analizzando periodicamente l ambiente e registrando le eventuali variazioni. Tra queste vi sono la funzione di rilevazione della topologia e, all interno del CMDB, la possibilità di utilizzare un motore di riconciliazione basato su regole che supporti la pulitura e la concatenazione dei dati (l unione completa di due sequenze di caratteri) acquisiti dai diversi strumenti. Integrazione dei processi ITIL all interno e tra le diverse discipline IT Uno dei temi chiave di ITIL, nonché un requisito essenziale per la sua implementazione diretta, è l integrazione dei processi. Per ottenere tale integrazione, la soluzione deve integrare le applicazioni di gestione dei servizi IT che supportano i processi ITIL sia a livello dei dati che a livello dei processi. Il CMDB svolge un ruolo primario per l integrazione delle applicazioni (e dei processi) a livello dei dati in quanto rappresenta una fonte condivisa di dati sull ambiente IT. Oltre a questo, le applicazioni di gestione dei servizi IT dovrebbero avere la capacità di interoperare per consentire l integrazione a livello dei processi. Ad esempio, l interoperatività tra l applicazione di gestione dei cambiamenti e l applicazione di gestione degli incidenti e dei problemi permette all operatore del service desk di generare una richiesta di cambiamento (RFC) per risolvere un determinato problema e di essere informato quando il cambiamento è stato effettuato sempre restando all interno dell applicazione di service desk. Oppure, l integrazione tra le applicazioni di gestione dei cambiamenti, delle release e delle configurazioni permette di implementare un processo di modifica a ciclo chiuso che incorpori tutte le fasi del ciclo di vita del cambiamento richiesta, pianificazione, implementazione e verifica. Inclusione della componente umana I processi e le tecnologie sono indubbiamente componenti importanti di ITIL, ma la soluzione deve tener conto anche della terza componente le persone. Nessuna soluzione può prevedere tutti gli aspetti legati al fattore umano, ma alcune possono agevolare notevolmente questo compito. Ad esempio, una soluzione completa contiene già una definizione dei ruoli dei gruppi che partecipano ai processi ITIL. Su una base di questo tipo, è sufficiente immettere i nomi effettivi delle persone che appartengono a tali gruppi. Ad esempio, nel processo di escalation, è sufficiente inserire i nomi delle persone ai vari livelli di escalation per consentire l instradamento automatico dei problemi alle persone o ai team appropriati. Nel caso di un processo di cambiamento, si tratterà di specificare i nomi delle persone autorizzate ad approvare e a implementare le modifiche in base al tipo di cambiamento richiesto. In questo modo è possibile risalire a chi ha autorizzato ogni modifica e in quale data, e a chi ha implementato ogni modifica e in quale data. Questo controllo dettagliato dei processi di cambiamento è essenziale per la conformità alle norme legislative. Alcune soluzioni guidano inoltre l utente nella sequenza di passaggi dei vari processi. Un approccio di questo tipo, oltre a fornire al personale uno strumento di formazione, assicura un esecuzione formalmente corretta dei processi ITIL. Processo di gestione dei problemi ITSM Richiesta Inizio dell indagine Assegnatario del problema Responsabile del problema 1 Identificazione, registrazione e classificazione del problema 2 Revisione 3 Analisi e diagnosi del problema 4 Risoluzione e chiusura del problema 5 Identificazione e registrazione dell errore noto 6 Classificazione e valutazione dell errore noto 7 Risoluzione e chiusura dell errore noto 8 Identificazione e registrazione delle conoscenze 9 Convalida e pubblicazione delle conoscenze Altri processi di supporto/erogazione del servizio Gestione dell incidente Gestione della configurazione (relazioni di gestione) Gestione dell incidente Gestione del cambiamento Cambiamento implementato Gestione dell incidente Figura 4. Flusso di lavoro predefinito per la gestione dei problemi Pagina > 5

8 Implementazione della soluzione Pur essendo disponibili soluzioni di gestione dei servizi IT capaci di accelerare l implementazione di ITIL con capacità essenzialmente già incluse, il processo di implementazione rimane ugualmente complesso. Per questa ragione, è necessario affrontarlo in modo disciplinato. In questa sezione viene descritto un approccio in tre fasi all implementazione. Ogni fase comprende cinque punti, per un totale di 15. (Figura 5). Fase 1 Valutazione Punto 1 Creare gli obiettivi e la missione Per prima cosa occorre definire gli obiettivi e la missione dell implementazione ITIL. Per evitare inutili complessità, limitarsi possibilmente a definire 5-10 obiettivi che siano correlati ai principi di ITIL. Non prendere in esame solo i problemi immediati. Adottare piuttosto una prospettiva di lungo termine e stabilire con chiarezza l indirizzo del programma, in modo da motivare il personale ad agire nella direzione desiderata. La missione dichiarata sarà usata come punto di riferimento per l obiettivo finale, perciò è importante che rifletta chiaramente le intenzioni dell azienda. La missione deve chiarire l indirizzo del programma, motivare il personale ad agire nella direzione corretta, coordinare le azioni delle diverse persone e, soprattutto, esprimere il punto di vista dei vertici aziendali. Punto 2 Esaminare le best practice per la gestione dei servizi Individuare ed esaminare tutte le best practice per la gestione dei servizi che si desidera adottare nell implementazione della soluzione. Documentare i risultati generando un elenco completo delle procedure candidate. È buona norma gestire questo elenco usando un approccio a componenti standard, ad esempio un foglio elettronico. Punto 3 Selezionare le best practice per la gestione dei servizii Partendo dall elenco generato al punto 2, selezionare le best practice per la gestione dei servizi che si desidera implementare. In genere, le aziende non implementano l intero schema ITIL almeno non in un solo progetto. Per la scelta delle opzioni da adottare, può essere utile nominare una commissione che rappresenti tutte le parti interessate. Con l ausilio della commissione sarà possibile: >>Identificare le best practice richieste da tutte le parti interessate >>Stabilire i criteri di selezione più importanti, come la governance e la qualità >>Identificare le aree di conflitto tra i manager aziendali (ad esempio, un dirigente può richiedere l implementazione di un processo che può potenzialmente produrre un impatto negativo sugli obiettivi di un altro dipartimento) >>Eliminare le best practice di scarso interesse per l azienda >>Valutare le opzioni candidate restanti Fase 1 Valutazione Definire gli obiettivi e la missione Esaminare le best practice per la gestione dei servizi Selezionare le best practice per la gestione dei servizi Selezionare le best practice di supporto Decidere sui processi Fase 2 Selezione, acquisto e installazione del software Installare il software Preparare un business case Selezionare il software Identificare il software potenziale Analizzare i requisiti software Fase 3 Localizzazione del software Creare istruzioni per i processi e le attivit Eseguire le operazioni di personalizzazione essenziali Creare un modello di maturità delle capacità Condurre un analisi delle discrepanze Ottimizzare la soluzione Figura 5. Processo di implementazione di ITIL Pagina > 6

9 Punto 4 Selezionare best practice complementari da altri schemi Individuare le best practice che si desidera implementare da altri schemi complementari a ITIL, come Co b it (Control Objectives for Information and related Technology), Six Sigma e ISO Punto 5 Decidere quali processi implementare a supporto delle best practice Stabilire quali processi occorre implementare per supportare le best practice selezionate. Le scelte possono essere vincolate da vari fattori, ad esempio la praticità, i costi e i tempi di implementazione, la struttura IT/tecnologica e le procedure aziendali. In alcuni casi, sarà necessario definire un insieme di priorità o limitare l elenco dei processi per adattare il progetto alla propria situazione specifica. Nel caso dei dieci processi ITIL, in molti casi si sceglierà di adottarne solo una parte. Ad esempio, si potrà decidere di non adottare il processo di gestione della continuità se l azienda già dispone di una robusta funzione indipendente a questo scopo. Fase 2 Selezione, acquisto e installazione del software Punto 1 Condurre un analisi delle esigenze software Definire il software richiesto per il supporto dei processi inclusi nell elenco della Fase 1 e stabilire le priorità per ogni processo. (Figura 6.) Tener conto delle possibili esigenze future. >>Come base per l analisi, identificare l insieme dei componenti software richiesti e i componenti richiesti per ognuno dei processi. >>Per ulteriori informazioni, vedere i manuali di ITIL, disponibili presso The Stationery Office, all indirizzo Requisiti per processo Overall software scope Requisiti per processo Requisiti per processo Figura 6. Identificazione dei requisiti software Requisiti per processo NOTA: I requisiti software generali includono i componenti comuni a tutti i processi, ad esempio l integrazione a livello di processi, la federazione, la generazione di rapporti, la sicurezza e le tecnologie. I requisiti per processo descrivono i criteri specifici di ogni singolo processo. Punto 2 Identificare il software potenziale In base all analisi dei requisiti software, identificare le soluzioni disponibili che corrispondano alle proprie esigenze. Per determinare le opzioni disponibili, è possibile utilizzare risorse come itsmf (IT Service Management Forum), ITIM (IT Infrastructure Management Association) e altre conferenze e seminari di settore. Punto 3 Selezionare il software Scegliere il software desiderato dall elenco generato al punto 2. In questo processo è importante tenere in considerazione: >>In che misura il software soddisfa i criteri delineati nella sezione precedente di questo documento >>In che misura il software soddisfa i requisiti specifici delineati al punto 1 >>Le opzioni di licenza e manutenzione >>Il livello di supporto disponibile >>I prodotti complementari offerti dal fornitore, ad esempio soluzioni in grado di automatizzare la gestione delle identità, il provisioning e la gestione delle configurazioni software >>Il programma di soluzioni future del fornitore (verificare che tale programma sia in grado di soddisfare i requisiti software attuali e futuri dell azienda) >>La reputazione del fornitore nel settore Un altro criterio utile per la valutazione delle soluzioni è rappresentato da test specifici come PinkVerify. Punto 4 Preparare un business case Una volta operata la scelta, è necessario preparare un business case per l acquisto della soluzione. In questo processo occorre determinare il ritorno sull investimento (ROI) del software tenendo conto di vari fattori di costo, ad esempio i costi di acquisto, implementazione, personalizzazione, manutenzione, i costi dell hardware richiesto e quelli delle tecnologie di supporto. Occorre quindi confrontare questi fattori con i vantaggi previsti, ad esempio in termini di efficienza dell IT, riduzione dei rischi e adesione più stretta alle normative. Punto 5 Acquistare e installare il software L intento dell azienda, nell adottare una soluzione di questo tipo, è quello di implementare e seguire i processi ITIL e, al raggiungimento di questo stadio, essa avrà già selezionato una soluzione che consenta di implementare direttamente tali processi. Per questa ragione, anziché cercare di adattare la soluzione ai processi della propria organizzazione, è preferibile studiare un modo per adattare l organizzazione all utilizzo dei processi ITIL implementati dalla soluzione. Quando si sceglie di installare il software, è importante avere fiducia nel fornitore. È importante seguire il metodo di installazione raccomandato dal fornitore e resistere alla tentazione di apportare cambiamenti non previsti. In questo modo si avrà la certezza che l implementazione rimanga aderente ai processi ITIL e non insorgano problemi a livello di manutenzione e aggiornamento. Pagina > 7

10 Una scelta vantaggiosa Molte aziende stanno già utilizzando con successo le soluzioni ITIL disponibili sul mercato per facilitare e accelerare le implementazioni di questo schema. Ecco un esempio: dopo aver studiato lo schema ITIL per alcuni anni, il personale IT di una grande catena di abbigliamento ha deciso di implementarne i processi per supportare più efficacemente la rapida crescita dell azienda. In precedenza, il personale operativo IT era stato ostacolato da strumenti poco efficienti per la gestione dell infrastruttura IT. Le attività aziendali venivano spesso penalizzate da interruzioni di servizio non pianificate, ritardi nel ripristino dei servizi e numerosi incidenti ricorrenti. Era disponibile una quantità minima di dati per determinare l impatto delle interruzioni sull attività aziendale, tenere sotto controllo gli asset, distribuire le patch per il sistema operativo, stimare le risorse richieste e implementare nuove funzionalità. Il personale IT ha scelto di iniziare l implementazione di ITIL dal service desk interno, sostituendo il precedente sistema di emissione dei ticket con uno nuovo che implementasse i processi ITIL per la gestione degli incidenti, dei problemi, dei cambiamenti e delle configurazioni. Dopo aver preso in considerazione una serie di opzioni, incluso lo sviluppo interno del sistema, l azienda ha deciso di acquistare una soluzione in grado di fornire direttamente le capacità ITIL richieste. Questa decisione si è scontrata con una notevole resistenza interna, dovuta alla convinzione di molti dipendenti e manager che un pacchetto applicativo non avrebbe potuto fornire le funzionalità necessarie. Per questa ragione, il vice presidente responsabile del progetto ha chiesto di elencare tutte le funzioni identificate come mancanti nei primi 6-12 mesi dall implementazione. Il personale ha tenuto per qualche tempo un elenco degli aspetti non soddisfacenti. Alla fine, tuttavia, i dipendenti hanno abbandonato questa linea ed è diventato molto più semplice per loro aderire ai processi implementati. Secondo il vice presidente, è per questa ragione che è stato possibile realizzare il progetto tanto rapidamente. In sole 8-10 settimane si è potuta implementare una suite integrata di applicazioni di gestione dei servizi IT in grado di supportare un service desk conforme ad ITIL, un insieme di processi per la gestione degli incidenti, dei problemi e dei cambiamenti e il CMDB sottostante. Successivamente, la società ha aggiunto funzionalità di gestione degli asset e delle applicazioni per estendere ulteriormente l adozione di ITIL. I vantaggi sono stati rilevanti: > Riduzione di $1,8 milioni del budget di spesa annuale (questo risparmio ha permesso di aumentare di quasi due centesimi l utile per azione annuo) > Oltre $1 milione di utile lordo dovuto all accelerazione nell apertura di nuovi negozi > Oltre $ di risparmio sui contratti di licenza > Oltre $ di risparmio nelle trattative con i fornitori di hardware > Capacità di tenere sotto controllo gli asset e ridurre i costi di manutenzione per gli asset ritirati non registrati correttamente > Riduzione del 10% delle spese di esercizio dell IT > Capacità di offrire nuovi servizi ai clienti più rapidamente, con livelli di servizio superiori e risposte proattive ai problemi Fase 3 Localizzazione del software Punto 1 Creare istruzioni per i processi e le attività In questo passaggio, si tratta di personalizzare la soluzione in base alle proprie esigenze specifiche fornendo le informazioni necessarie per definire l ambiente. Si tratta di inserire nella soluzione i dati richiesti, ad esempio i nomi delle persone assegnate ai diversi ruoli o i parametri dei contratti di servizio, ad esempio il tempo massimo che può trascorrere prima che un incidente venga sottoposto alla procedura di escalation. Occorre inoltre adottare le misure necessarie affinché il personale acquisisca familiarità con i nuovi processi o con le nuove procedure. La soluzione può fornire un utile ausilio guidando l utente nei vari processi e offrendo strumenti di autoapprendimento. Una soluzione ITIL completa e preconfigurata permette di ridurre notevolmente i tempi e l impegno richiesti in questa fase predefinendo sia le attività incluse in ogni processo che il flusso di lavoro richiesto per la loro integrazione. Fornisce inoltre le necessarie istruzioni operative guidando l utente nello svolgimento di ogni attività. Punto 2 Eseguire le operazioni di personalizzazione essenziali Le attività di personalizzazione della soluzione comprendono la disposizione delle schermate, l aggiunta di campi ad hoc e la precisazione delle regole da applicare alla propria organizzazione. È necessario che tutte le operazioni soddisfino le specifiche del fornitore in materia di personalizzazione. Pagina > 8

11 1 Iniziale/ad hoc Esistono attività ad hoc, ma non sono note le loro interrelazioni all interno dei singoli processi. 2 Ripetibile e intuitivo Il processo è noto, ma alcune attività sono ancora incomplete o non uniformi; non esistono forme di misurazione o di controllo generali. 3 Processo definito Il processo è noto e implementato in modo unitario, ma non è integrato con altri processi. 4 5 Gestito e misurabile Ottimizzato La gestione del processo incorpora gli aspetti legati alla gestione finanziaria, alla pianificazione futura, all analisi delle tendenze e alle relazioni aziendali; il processo è integrato con altri sistemi IT e con altri processi di servizio. Il processo è totalmente integrato con gli altri processi aziendali in una piattaforma unitaria che consente ai manager in posizioni strategiche di prendere decisioni affidabili sfruttando le potenzialità delle risorse tecnologiche. Figura 7. Modello di maturità delle capacità (Fonte: dati basati sul modello di maturità generico (Generic Maturity Model) e sul modello di maturità per i controlli interni (Maturity Model for Internal Control) del Co b it 4 0, IT Governance Institute, 2005, pagine 19 e 177). Punto 3 Creare un modello di maturità delle capacità (CMM) Occorre istituire un modello che definisca il livello di maturità dell organizzazione per quanto riguarda la gestione dei processi. Un esempio è rappresentato dal Capability Maturity Model (CMM) elaborato a metà degli anni 80 dal Software Engineering Institute (SEI) della Carnegie Mellon University di Pittsburgh. Come indicato nella Figura 7, il CMM definisce un evoluzione in cinque fasi della maturazione dei processi di gestione. Punto 4 Condurre un analisi delle discrepanze Usando il modello di maturità, determinare per prima cosa il livello di maturità raggiunto dall organizzazione per ognuno dei processi definiti. Identificare quindi il livello di maturità che si desidera raggiungere. In questo modo sarà possibile stabilire il grado di allineamento con i processi ITIL e le aree in cui è richiesta una modifica dei processi. Pagina > 9

12 Inesistente Processo A Livello attuale Obiettivo Processo B Livello attuale Obiettivo Processo C Livello attuale Obiettivo Processo D Livello attuale Obiettivo Iniziale/ad hoc Ripetibile e intuitivo Processo definito Gestito e misurabile Ottimizzato Figura 8. Analisi delle discrepanze Punto 5 Ottimizzare la soluzione L ottimizzazione consiste, semplicemente, nell armonizzare il livello di maturità effettivo con quello auspicato. Questo passaggio è illustrato nella Figura 8, che presenta un confronto tra il livello di maturità esistente e quello desiderato. Nel caso dei processi A e C, è necessario avanzare di un livello. Per il processo B è richiesto un avanzamento di due livelli. Il processo D, viceversa, si trova già al livello di maturità desiderato. Il modo migliore per svolgere questa attività consiste nel classificare i processi secondo un ordine logico in una scala di priorità, poiché non è possibile ottimizzare tutti i processi simultaneamente. Anziché ricostruire interamente i processi, è preferibile ottimizzare le soluzioni preconfigurate disponibili in commercio. Conclusioni Mentre alle organizzazioni IT viene richiesto di fornire servizi di qualità sempre più elevata, gli ambienti IT sono caratterizzati da una crescente complessità, da budget più ristretti e dall esigenza di una rigorosa osservanza delle normative. Lo schema ITIL offre una risposta a queste domande, ma molti professionisti IT temono che l implementazione di questi processi richieda uno sforzo eccessivo e non conoscono le soluzioni preconfigurate in grado di ridurre al minimo gli interventi richiesti. Alcuni paragonano questa iniziativa a un progetto di implementazione di un software ERP. Fortunatamente esistono soluzioni di gestione dei servizi IT che, contrariamente all opinione degli scettici, consentono di implementare direttamente i processi ITIL. Queste soluzioni tengono conto delle componenti procedurali, tecnologiche e umane dei processi ITIL. Oltre a definire i ruoli, le responsabilità e i flussi dei processi basati su ITIL, supportano l integrazione di questi processi e la creazione di un CMDB. In questo modo, riducono enormemente le attività richieste all organizzazione IT per l implementazione di ITIL. Grazie all enorme vantaggio iniziale offerto da queste soluzioni avanzate per la gestione dei servizi IT, è possibile procedere rapidamente nella scala di maturazione dei processi in modo da ridurre i costi, aumentare l efficienza e migliorare il supporto delle esigenze aziendali. Con la futura evoluzione di ITIL, i fornitori svilupperanno ulteriormente le soluzioni proposte e offriranno aggiornamenti del software in grado di migliorare l implementazione dei processi ITIL mediante l offerta di nuove capacità preconfigurate. Le soluzioni di BMC facilitano l implementazione diretta dello schema ITIL per le organizzazioni IT. Per maggiori informazioni su queste soluzioni, visitare il sito Per maggiori informazioni sulle possibilità di formazione su ITIL, visitare il sito Pagina > 10

13 BMC Software BMC Software offre soluzioni che migliorano il contributo del dipartimento IT all attività aziendale grazie a una gestione più efficiente delle tecnologie e dei processi IT. Le soluzioni di Business Service Management permettono di ridurre i costi, di attenuare i rischi di interruzione dell attività aziendale e di sfruttare al meglio un infrastruttura IT creata per supportare la crescita e la flessibilità. Solo BMC fornisce processi IT basati su best practice, una gestione automatizzata delle tecnologie e BMC Atrium, una tecnologia che permette di studiare sotto diversi profili la capacità dei servizi IT di supportare le priorità aziendali. Nota grazie a soluzioni di classe aziendale per mainframe, sistemi distribuiti e dispositivi per utenti finali, BMC offre anche soluzioni orientate alle problematiche specifiche delle medie imprese. Fondata nel 1980, BMC è presente in tutto il mondo e nell anno fiscale 2006 ha registrato un fatturato di oltre 1,49 miliardi di dollari. Activate your business with the power of IT. Per maggiori informazioni, consultare il sito Web Nota sugli autori Ken Turbitt è Best Practices Director per BMC e ha maturato una grande esperienza nella gestione delle best practice, nell IT e nella consulenza. Possiede da oltre 12 anni la qualifica ISEB ITIL Manager/Masters e ha ricevuto la qualifica di Gartner come consulente sul TCO. Per saperne di più su come BMC può rendere più dinamica l attività aziendale, visitare o telefonare al numero BMC, BMC Software e il logo BMC Software sono di proprietà esclusiva di BMC Software, Inc., sono marchi registrati presso l Ufficio Brevetti e Marchi statunitense e sono registrati o in attesa di registrazione in altri paesi. Tutti gli altri marchi, marchi di servizi e logotipi BMC possono essere registrati o in attesa di registrazione negli Stati Uniti o in altri paesi. Gli altri marchi o marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi titolari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. *70827*