La certificazione delle competenze professionali nell IT Service Management. Chiara Mainolfi

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1 La certificazione delle competenze professionali nell IT Service Management Chiara Mainolfi

2 EXIN AGENDA Quadro delle metodologie Percorsi di certificazione Schemi di certificazione A chi rivolgersi per gli esami Le certificazioni in Italia ed in Europa Il valore delle certificazioni

3 Missione Garantire la qualità del settore ICT e dei professionisti che vi lavorano mediante un sistema indipendente di esami e certificazioni

4 EXIN - Caratteristiche Organizzazione globale ed indipendente Determina i requisiti formativi Sviluppa ed organizza esami nell ambito dell Information Technology Esami indipendenti in IT basati su standard e bestpractices aggiornati Presente in oltre 125 Paesi in 6 continenti 40 anni di esperienza Piattaforma Web-Based di elevata qualità

5 EXIN International & regional offices EXIN Olanda,, Utrecht EXIN USA, Boston EXIN Asia, Kuala Lumpur EXIN Giappone,, Tokyo EXIN Sud Pacifico,, Melbourne EXIN Spagna,, Madrid EXIN Brasile, São Paulo EXIN MEA, Dubai EXIN Italia EXIN Cina

6 Numero di esami EXIN nel 2007 Europe West 36% Middle East 1% Africa North 1% Africa South 1% America North 24% America South 5% Europe East 2% South Pacific 5% Asia 25%

7 Esami Foundation EXIN in ITSM

8 Esami EXIN per ITIL IT Service Management Foundation EXIN introduce il certificato ITIL Foundation 8

9 Esami EXIN per ITIL Practitioners & IT Service Manager EXIN introduce ITIL Clustered Practitioners

10 Quadro delle metodologie

11 I professionisti dell ITSM Strategico Lungo periodo Organizzazione IT IT Director Service Manager Esterno Senior Consultant Lead Auditor Tattico Medio periodo Internal Auditor Process Manager Process Owner Process Manager Auditor Consultant Operativo Breve periodo Staff Group Leader Staff Implementare Gestire Verificare Certificare

12 Governance Governance IT IT Operation Service Management Service Management Application Development IT Security Project Management Project Management IT Planning IT Planning Quality System

13 Classificazione Modelli di qualità e controllo: ISO 9000 ISO COBIT COSO TQM EFQM Six Sigma TMap ISO Framework di processi: ITIL (v2 e v3) ASL MOF BiSL

14 Posizionamento reciproco dei modelli MOF ITIL v3 ITIL v2 Prince2 ASL ISO/IEC ISO TMap ISO/IEC COBIT MSP ASL ITIL v3 CoSO Istruzioni di Lavoro Processi di esecuzione Processi di controllo Strategia Fonte: ISACA ampliato da A. Praitano

15 Relazioni ISO/IEC è lo Standard internazionale per la gestione dei servizi IT ( IT Service Management) ISO/IEC è utile per una Verifica di che cosa si deve fare, per un efficace gestione dei servizi atta a soddisfare i requisiti dei clienti ISO/IEC ricopre tutti i processi fondamentali di ITIL (v2, v3)

16 Relazioni Application Services Library ASL è un metodo che fornisce indicazioni sull Application Management e sull Application Development ASL estende ITIL (v2, v3) verso il mondo applicativo ASL è sviluppato e mantenuto allineato con ITIL (v2, v3) ASL è liberamente accessibile a chiunque

17 Relazioni Microsoft Operational Framework MOF è un framework coerente con ITIL MOF estende il modello dei processi ITIL (Che cosa fare Processo) per creare delle linee guida operative (Come fare Procedure & Note Operative) per aiutare i clienti a raggiungere un alta affidabilità, disponibilità e gestione dei sistemi Non è vincolato a prodotti Microsoft

18 Relazioni PRojects IN Controlled Environments PRINCE2 è un metodo basato su processi per un efficace Gestione dei Progetti (Project Management) PRINCE2 viene indicato da ITIL quale metodo di Gestione dei Progetti per l introduzione in esercizio di nuovi servizi o di modifiche agli attuali

19 Relazioni Control Objectives for Information and related Technology CobiT è un framework per il Controllo di processo e per il controllo strategico dell IT CobiT è complementare ad ITIL laddove ITIL si focalizza su Che cosa fare Processi ma ha limiti nel controllo del sistema CobiT fornisce il controllo e le metriche IT inerenti molti processi ITIL

20 Schemi di certificazione

21 ITIL V2

22 Posizionamento reciproco dei modelli MOF ITIL v3 ITIL v2 Prince2 ASL ISO/IEC ISO TMap ISO/IEC COBIT MSP ASL ITIL v3 CoSO Istruzioni di Lavoro Processi di esecuzione Processi di controllo Strategia 22

23 ITIL V2 Il Foundation Certificate in IT Service Management garantisce la comprensione dei termini basilari, dei concetti e delle relazioni tra I processi ITIL Con il Practitioner Certificate in IT Service Management si acquisiscono le capacità dimostrate negli aspetti specialistici e pratici di uno dei processi ITIL Il Manager's Certificate in IT Service Management fornisce credenziali riconosciute a livello internazionale che mostrano la capacità di implementare e gestire l intera fornitura di servizi IT

24 ITIL V3

25 Posizionamento reciproco dei modelli MOF ITIL v3 ITIL v2 Prince2 ASL ISO/IEC ISO TMap ISO/IEC COBIT MSP ASL ITIL v3 CoSO Istruzioni di Lavoro Processi di esecuzione Processi di controllo Strategia 25

26 Operational Support & Analysis Planning, Protection & Optimization Release,, Control & Validation Service Offerings and Agreements Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

27 Target group: ITIL V3 Foundation Coloro che devono avere una conoscenza di base di ITIL e di come questo debba essere utilizzato per migliorare la qualità della gestione dei servizi IT I professionisti IT che lavorano all interno di un organizzazione che ha adottato ed adattato ITIL così da esserne informato per poter contribuire al programma di miglioramento dei servizi. Prerequisiti: il corso presso un ATP è fortemente raccomandato ma non obbligatorio Tempo previsto per l esamel esame: 60 minuti per 40 domande Pass score: 65% (26 domande su 40) Tipo di esame: Computer-based Paper-based Domande a scelta multipla

28 ISO 20000

29 Posizionamento reciproco dei modelli MOF ITIL v3 ITIL v2 Prince2 ASL ISO/IEC ISO TMap ISO/IEC COBIT MSP ASL ITIL v3 CoSO Istruzioni di Lavoro Processi di esecuzione Processi di controllo Strategia

30 ISO/IEC Standard internazionale di qualità per la gestione dei servizi IT Fornisce una guida per il miglioramento dei servizi IT e dei processi di ITSM Si focalizza sul miglioramento costante di servizi e processi Valuta la qualità della fornitura di servizi IT Certificazione dei fornitori di servizi IT

31 Certificazione ISO/IEC Management Track Senior Manager/Consultant s Certificate according to ISO/IEC Manager/Consultant s Certificate according to ISO/IEC Auditing Track Lead Auditor s Certificate according to ISO/IEC Internal Auditor s Certificate according to ISO/IEC filtered Professional s Level filtered Support of IT Services Control of IT Services Management and improvement of IT Services Delivery of IT Services Alignment of Business and IT Foundation Level Foundation Certificate according to ISO/IEC 20000

32 A chi rivolgersi per gli esami

33 EXIN International

34 ITSM in ITALIA

35 Crescita globale

36 MERCATI interesse crescente in ITSM Brasile Cina India Italia Francia Giappone Corea Medio Oriente Spagna Svezia

37 Fonte: EXIN 2008 ITIL in Italia

38 ITSM nei principali Paesi europei Fonte: EXIN 2008

39 ITIL nei principali Paesi europei Fonte: EXIN 2008

40 Aziende certificate ISO South Korea 20 UK 15 USA 10 India 7 Spagna 5 Cina 4 Italia 3 Russia 3 Olanda 2 Giappone 2 Colombia 1 Brasile 1 Turchia 1 Totale 74 Fonti: AENOR certified companies

41 Il valore delle certificazioni

42 Benefici per il professionista Fonte: Gartner

43 Benefici per l azienda 70,00% Credibilità 60,00% 50,00% Altro Livello più elevato di servizio Vantaggi competitivi Coerenza Aumento di produttività Credibilità Abilità di vendere una soluzione più ampia 40,00% Costi minori Minore turnover 30,00% 20,00% 10,00% Accesso alle informazioni del vendor Livello più elevato di servizio Vantaggio competitivo Aumento di produttività Fonte: Gartner 0,00%

44 I benefici della formazione e certificazione professionale ITIL 1. La certificazione fornisce alle risorse un imprescindibile base comune di conoscenza; in primis un vocabolario comune che semplifica la progettazione e la gestione 2. Mitiga la naturale riluttanza al cambiamento delle risorse in quanto fornisce una visione dell assetto futuro e fornisce strumenti e competenze per ricoprire il ruolo 3. Responsabilizza e quini coinvolge i singoli sui ruoli che gli verranno affidatid 4. Se la certificazione è riconosciuta/premiata dall organizzazione di appartenenza, essa diviene un volano per il coinvolgimento di tutte le risorse 5. La certificazione è un titolo professionale personale che, essendo riconosciuto anche all esterno della organizzazione di appartenenza, rappresenta una crescita gratificante per l individuo l (contrariamente alla formazione tradizionale che, se non applicata/applicabile, rischia di cadere nel vuoto ) Stefano Bellin Service Level Manager

45 I benefici della formazione e certificazione professionale Ritengo che l adozione l delle best practices di IT Service Management e la formazione /certificazione del personale IT consentano: - la valorizzazione dell apporto dei servizi IT al business attraverso processi e strumenti ampiamente diffusi e consolidati - la condivisione di una semantica di erogazione dei servizi IT da parte del personale IT e del cliente - la capacità di interpretare criticamente e adattare le best practices alle reali esigenze aziendali Corrado Cortoni Direttore Information & Communication Technology

46 I benefici della formazione e certificazione professionale "Le certificazioni, oltre alla gratificazione personale, hanno anche contribuito a far comprendere a ciascun singolo professionista del mio gruppo di lavoro il funzionamento dei processi in maniera globale anche laddove la partecipazione individuale rimaneva limitata ad un unico processo. Questo ci ha aiutati a capire il lavoro degli altri colleghi ma anche e soprattutto a creare un senso di squadra e di organizzazione che automaticamente si è riflesso e si riflette sulla produttivita'." Joel Rodrigues Servizio Sistemi Informativi ed Innovazioni Tecnologiche Resp. Area IT e Networking

47 Get certified! Migliorare la qualità dello staff IT Rafforzare le competenze e migliorare le performance Aggiornare le conoscenze Essere competitivi Aggiungere valore alle risorse umane Qualificare lavori che richiedono conoscenze specialistiche Independent certificates: quality assured

48

49 Prova Prova Prova Prova

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