Report finale e linee guida per il controllo del servizio ristorazione per gli utenti ricoverati

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1 CASA DI CURA SANTA MARIA MADDALENA PROGETTO DI CONTROLLO SULLA QUALITA DEL SERVIZIO DI RISTORAZIONE Report finale e linee guida per il controllo del servizio ristorazione per gli utenti ricoverati Sedi di lavoro coinvolte : Direzione Aziendale Ufficio Qualità Servizio Cucina Servizio di Dietologia della Ditta di Ristorazione Camst Periodo di svolgimento delle attività: Marzo- Ottobre 2008 Report curato da Sara Bolognesi Psicologa, consulente per la Qualità Percepita nel Lavoro e nelle Organizzazioni

2 RIASSUNTO Nelle aziende sanitarie, il Processo Alberghiero e il relativo Servizio di Ristorazione rappresenta uno degli elementi fondamentali per la buona riuscita del servizio ospedaliero, oltre che un fondamentale momento di umanizzazione nella vita di reparto dei degenti, senza dimenticare, ovviamente, l importante valenza dieto-terapeutica. Tale somministrazione configura il momento in cui il paziente percepisce la qualità del servizio e lo giudica in quanto tale. Il Gruppo di controllo sulla qualità del Servizio di Ristorazione, che ha operato nel periodo Marzo- Ottobre 2008, nasce con l obbiettivo di prendere in considerazione proprio questo aspetto e di ascoltare il parere dell utente ricoverato, attraverso la somministrazione di un questionario che valuta il Servizio erogato. Sono stati effettuati diversi incontri e numerose osservazioni che hanno portato alla raccolta di una grande quantità di materiale, per mettere a punto uno strumento di controllo riguardante l intera organizzazione del servizio, relativo, in particolare, alla soddisfazione del paziente ricoverato. 2

3 GLI OBBIETTIVI Gli obbiettivi del progetto sono stati i seguenti: cogliere informazioni e dati utili riguardanti il gradimento del Servizio di Ristorazione per ottenere un ampia visione sulla qualità percepita dagli utenti. Individuare possibili azioni di miglioramento per risolvere fattori critici di ostacolo alla piena soddisfazione del paziente ricoverato. Creare validi strumenti di controllo periodico, relativi all intera organizzazione del Servizio di Ristorazione, che diano alla Casa di Cura la possibilità di tenere monitorata la soddisfazione dell utente. 3

4 L INTERVISTATORE I quattro moduli di somministrazione del questionario svoltosi nel periodo da aprile a ottobre 2008, sono stati curati da una psicologa, consulente esterna per la qualità percepita nel lavoro e nelle organizzazioni. La figura dell intervistatore è determinante per una buona riuscita delle interviste e per gli esiti stessi dell indagine. Il comportamento dell intervistatore, le sue caratteristiche, costituiscono una delle principali fonti di interferenza sulle risposte. Al fine di ottenere elevati standard di oggettività e allo scopo di abbassare la probabilità che il proprio comportamento conducesse a risposte distorte, si è rivelato indispensabile presentarsi all intervistato nel modo più neutrale e avalutativo possibile, utilizzare un linguaggio chiaro, comprensibile, non pilotante e un tono adeguato, garantire l anonimato, e attivare una buona relazione interpersonale finalizzata sempre allo scopo del questionario/intervista. E stato considerato inoltre che in un indagine di rilevazione del gradimento di un servizio, come quello del vitto e della soddisfazione del paziente/utente, si entra in un organizzazione e si predispone uno strumento con il quale oltre al servizio, vengono valutati, se pur indirettamente, anche gli operatori che forniscono o seguono il servizio stesso e anche se sono prese tutte le misure per coinvolgere il personale nella progettazione dell indagine, ciò non toglie che il personale possa sentirsi sotto esame e valutato e instaurare un tentativo inconsapevole di manipolazione, pericoloso ai fini dell ottenimento di risultati validi e attendibili dalla ricerca. LO STRUMENTO UTILIZZATO Quale strumento di rilevazione è stato utilizzato un questionario costituito da domande chiuse sulle singole pietanze consumate e da una scala di giudizio relativa ad aspetti generali, salienti e determinanti, in un servizio di ristorazione ( vedere allegato I). 4

5 Particolare attenzione è stata posta nella valutazione della scala di giudizio. Lo strumento messo a punto presenta una scala ordinale, di tipo Lickert a quattro valori (OTTIMO, BUONO, CATTIVO, PESSIMO ), sondante i seguenti aspetti: - cortesia nel servizio; - scelta del menù; - quantità del vitto; - gusto del vitto; - temperatura del vitto; - igiene delle stoviglie. Come si può evincere si è deciso di utilizzare una scala di risposta a numero pari di punti (da 1 a 4) e di escludere il punto medio, forzando l intervistato a prendere una posizione netta circa l oggetto dell indagine. Per rendere maggiormente comprensibili i numeri scelti per la scala, si è abbinato a ciascuno di questi il relativo giudizio di valore (ottimo, buono, cattivo, pessimo). Al fine di dare un valore qualitativo alle risposte date dagli utenti, si è ritenuto opportuno, in primo luogo, introdurre una serie di domande chiuse a risposta multipla sulle singole portate costituenti il vitto, in particolare, per l analisi degli aspetti gusto e temperatura. In secondo luogo, mantenere, alla fine del questionario, una domanda aperta relativa a osservazioni e proposte, utili per l analisi di eventuali criticità emerse. L indagine è totalmente anonima. Non sono stati richiesti dati che potrebbero individuare la persona che lo ha compilato. Si sono identificate come variabili indipendenti: il numero di giorni di ricovero, la fascia d età, il sesso e il tipo di dieta assegnata. Si è inserita inoltre l unità operativa di riferimento degli intervistati. Ciò si è giudicato utile per poter permettere il monitoraggio e il confronto tra le unità operative nello stesso momento e nel tempo. 5

6 LA SCELTA DEL CAMPIONE E IL METODO DI SOMMINISTRAZIONE ADOTTATO Sono state compiute delle significative analisi metodologiche rispetto alla scelta del campionamento, che hanno riguardato l AMPIEZZA DEL CAMPIONE e la FREQUENZA DELLE RILEVAZIONI. Nel primo caso si è ritenuto opportuno non optare per un osservazione globale della popolazione ma di concentrarsi sull osservazione di un campione rappresentativo di tale popolazione. Per il secondo aspetto la scelta è stata quella di confrontare i dati di più rilevazioni (4 successive, stagionali, 2 relative al menù estivo e 2 al menù invernale ) realizzate ad intervalli di circa 25 giorni l una dall altra. Il criterio di selezione del campione è stato il seguente: i questionari sono stati somministrati alla popolazione di pazienti/utenti che hanno usufruito del servizio di ristorazione per almeno 3 volte (2 giorni di degenza), nelle sole unità operative con degenza ordinaria, cioè a ciclo continuo, in grado di poter essere considerati fruitori diretti. Per poter assicurare le condizioni di uniformità nella somministrazione del questionario, sono stati esclusi dal dato generale i pazienti in particolari condizioni cliniche e cognitive (febbre alta, demenza senile ), quelli operati nella stessa giornata e day- hospital, nonché quelli con diete personalizzate e di linea fisse. La serie di 4 rilevazioni si è svolta nel periodo aprile-ottobre 2008 e ha visto coinvolte le 3 unità operative della Casa di Cura: - U.O. di Riabilitazione - U.O. di Medicina - U.O. di Chirurgia. Come modalità di somministrazione del questionario si è optato per la: - SOMMINISTRAZIONE CONDOTTA DA UN INTERVISTATORE La psicologa del gruppo di lavoro si è recata nei reparti, per presentare il questionario, chiedere la partecipazione attiva ai pazienti, ponendo loro le domande e prendendo nota delle risposte. Si è ottenuto un numero omogeneo di questionari compilati restituiti: circa 20 per ciascuna rilevazione. 6

7 LA RACCOLTA E L ELABORAZIONE DEI DATI La raccolta e l analisi dei dati rappresenta un ulteriore fase, delicatissima, fondamentale per la buona riuscita dell indagine e per dare credibilità allo strumento utilizzato. Effettuare analisi statistiche sui dati emersi dai questionari è possibile solo se i questionari sono costituiti da domande a risposta chiusa. I dati raccolti attraverso la somministrazione del questionario sono stati inseriti in un database in cui ad ogni singola risposta è stato attribuito un valore numerico e successivamente analizzati con le funzioni statistiche del programma Excel per Windows. I risultati ottenuti vengono qui presentati a due livelli di complessità di analisi: - ANALISI ESPLORATIVA DEI DATI Per ogni variabile sono stati calcolati gli indici di tendenza centrale e di dispersione (media, mediana, moda e deviazione standard) - ANALISI QUALITATIVA DELLE NOTE, PROPOSTE E CRITICHE ESPRESSE DAGLI INTERVISTATI Per mettere a fuoco in modo più puntuale le criticità rilevate nell analisi di tipo quantitativo. Nella tabella di seguito riportata, viene evidenziato l andamento delle medie nelle 4 rilevazioni, per ciascuna delle variabili analizzate nel questionario: - cortesia nel servizio; - scelta del menù; - quantità del vitto; - gusto del vitto; - temperatura del vitto; - igiene delle stoviglie. 7

8 Tabella 1: andamento delle medie nelle rilevazioni effettuate. Date delle rilevazioni CORTES SCELTA QUANT GUSTO TEMP IGIENE MEDIA 04/08 2,11 2,17 2,06 2,11 2,17 1,78 MEDIA 05/08 1,94 1,94 1,94 2,00 1,94 1,76 MEDIA 09/08 1,77 2,00 2,00 2,00 1,91 1,68 MEDIA 10/08 1,32 1,95 2,00 1,95 1,73 1,64 LEGENDA: 1= OTTIMO 2= BUONO 3= CATTIVO 4= PESSIMO Gli utenti della Casa di Cura Santa Maria Maddalena hanno espresso dei valori abbastanza elevati di soddisfazione per ciò che riguarda il servizio pasti. In particolare l aspetto più apprezzato, che è andato migliorando nel tempo, riguarda la cortesia del personale addetto al servizio ristorazione (media di ottobre 2008= 1,32), considerata criticità nelle prime rilevazioni, ha ottenuto, nel tempo, giudizi di valore rientranti nella categoria ottimo. Interessante è notare come anche le variabili temperatura del vitto (media di ottobre 2008= 1,73) e il gusto del vitto (media di ottobre 2008 = 1,95) abbiano riportato valutazioni considerate buone. Tali affermazioni sono supportate dall analisi qualitativa, riferita alle singole pietanze e alle osservazioni dei degenti, che ha consentito una verifica immediata, un confronto rapido con la ditta appaltatrice e l attuazione di micro-azioni di miglioramento, mirate, per la risoluzione delle criticità percepite dai pazienti. 8

9 Grafico 1: andamento delle medie per la variabile TEMPERATURA. VARIABILE TEMPERATURA 4,00 3,00 TEMP 2,00 2,11 1,94 1,91 1,73 1,00 MEDIA 04/08 MEDIA 05/08 MEDIA 09/08 MEDIA 10/08 Nota: 1= OTTIMO 2= BUONO 3= CATTIVO 4= PESSIMO CONCLUSIONI Data la stabilità dei risultati ottenuti, lo strumento utilizzato può essere considerato attendibile per un controllo periodico (1 volta l anno) del servizio. Questo può essere considerato il punto di arrivo per la messa a punto di un Protocollo snello per il controllo periodico del prodotto, che dia alla Casa di Cura la possibilità di tener monitorata la soddisfazione dei clienti/utenti (vedere allegato II, relativo alle linee guida da adottare nella conduzione di un indagine per il controllo del Servizio di Ristorazione). Solo attraverso l analisi e l elaborazione delle informazioni raccolte, l individuazione delle criticità segnalate e la pianificazione delle conseguenti azioni correttive è possibile garantire il controllo della qualità del servizio offerto. 9

10 ALLEGATO I: strumento utilizzato per l indagine 2008 del Servizio di Ristorazione Santa Maria Maddalena, lì QUESTIONARIO SULLA QUALITA DEL SERVIZIO RISTORAZIONE Gentile Signora/ Signore, stiamo conducendo una ricerca sulla qualità del servizio di ristorazione, le Sue indicazioni saranno molto utili per conoscere e risolvere gli eventuali disservizi esistenti. Il presente questionario è ASSOLUTAMENTE ANONIMO. La preghiamo pertanto di rispondere con precisione e sincerità a tutte le domande, facendo una crocetta sulla risposta da Lei prescelta. Grazie per la collaborazione. UNITA OPERATIVA: La Direzione DATI DELL UTENTE: Da quanto tempo è ricoverato? FASCIA D ETA SESSO TIPO DI DIETA ASSEGNATA (a cura dell intervistatore) da 1 a 3 giorni da 4 a 7 giorni da 8 a 14 giorni oltre 14 giorni oltre 65 maschile femminile DIETA COMUNE DIETA LEGGERA DIETA SEMILIQUIDA DIETA DIABETICA DIETA PREPARATORIA PER ESAMI (priva di scorie e frutta) VALUTAZIONE DEL PASTO: ( è possibile fare più di una crocetta). Come ha trovato il PRIMO PIATTO? Al dente Al punto giusto di cottura Scotto Altro Saporito Salato Condito Altro Non l ho consumato. Poco saporito Poco salato Scondito 1 0

11 Come ha trovato il SECONDO PIATTO? Gradevole Poco gradevole Insipido Saporito Duro Tenero Altro Non l ho consumato. Come ha trovato il CONTORNO? Fresco Curato bene Condito Scondito Insipido Saporito Gradevole Poco gradevole Altro Non l ho consumato. Come ha trovato la FRUTTA? Matura Fresca Scadente Gradevole Altro Non l ho consumata. Acerba Poco gradevole LE CHIEDIAMO DI DARE UN SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO DI RISTORAZIONE FORNITO. (porre una crocetta su ogni riga facendo riferimento agli aspetti indicati a sinistra). OTTIMO BUONO CATTIVO PESSIMO Cortesia nel servizio Scelta del menù Quantità del vitto Gusto del vitto Temperatura del vitto Igiene delle stoviglie UN ALTERNATIVA AL SERVIZIO DI RISTORAZIONE PROPOSTO POTREBBE ESSERE L UTILIZZO DEL VASSOIO PERSONALIZZATO ORDINATO IL GIORNO PRIMA. QUAL E LA SUA OPINIONE? GRADIREBBE TALE SERVIZIO? OSSERVAZIONI E PROPOSTE 1 1

12 ALLEGATO II Tabella 1 : linee guida per la conduzione di un indagine di controllo del Servizio di Ristorazione. Riferimento Scala di valutazione Metodo di somministrazione dei questionari Approccio con l intervistato QUESTIONI CHE SI AZIONI DI VERIFICA POSSONO PRESENTARE Scala dei giudizi non In una scala a numero pari di ponderata. punti, verificare che i termini estremi siano sempre opposti tra di loro (Es. OTTIMO-BUONO- CATTIVO-PESSIMO), per evitare interpretazioni soggettive fuorvianti. Scelta del metodo di Stabilire, in base alle UU.OO. somministrazione del scelte per il monitoraggio, il questionario. metodo più costruttivo, tra autosomministrazione e somministrazione condotta da un intervistatore, per la raccolta di una buona qualità di dati. L intervistato non si L intervistatore deve presentare il sente sicuro in merito questionario in modo chiaro, allo scopo del spiegando semplicemente questionario. le finalità della ricerca e cercando di motivare il paziente a rispondere, illustrandogli l'utilità della ricerca. L intervistato teme Garantire, fin dall inizio che le informazioni dell intervista, l anonimato al date possano essere paziente. utilizzate contro di lui. L intervistato dà le E opportuno che gli item del risposte ritenute questionario siano indispensabili, quelle corrette, chiari e ben finalizzati, omettendo indipendentemente domande delicate o superflue. dal giudizio personale L intervistato teme di L intervistatore deve sottolineare essere giudicato in che non esistono risposte giuste o base alle risposte date sbagliate insistendo che il questionario/intervista è assolutamente anonimo. 1 2

13 Continua Approccio con l intervistato Piano di campionamento L intervistato è anziano e non si sente all altezza di rispondere alle domande. L intervistato prova soggezione nei confronti dell intervistatore. L intervistato chiede esemplificazioni per capire. Scelta del campione. Criterio di scelta dei pazienti ai quali somministrare il questionario. Valutazione dell ampiezza del campione. Considerazione disponibilità intervistatori tempo. della degli nel Valutazione del numero di ripetizioni dell indagine, per esempio nell arco dell anno. L intervistatore deve sottolineare e valorizzare l importanza del contributo dell anziano. E utile utilizzare un linguaggio semplice e chiaro, parlando lentamente e con un tono di voce adeguato. L intervistatore si deve presentare nel modo più neutrale e avalutativo possibile rispetto alla struttura e all indagine svolta. Il suo compito dichiarato è quello di controllore del servizio erogato. Evitare esempi concreti che possano influenzare l opinione del soggetto o indurlo ad averne una anche su cose che non conosce. E opportuno verificare se, al fine dell indagine, è più produttivo scegliere di monitorare più unità operative contemporaneamente o confrontare i dati di più rilevazioni (per esempio 3 successive), effettuate nella stessa unità operativa. Verificare se l utente ha fruito del servizio per almeno 3 volte (2 giorni di degenza). Può risultare utile diminuire l ampiezza del campione e aumentare la frequenza delle rilevazioni (rispettando un tempo di pausa di almeno 25 giorni fra una rilevazione e l altra). E indispensabile un numero di intervistatori fisso, al di sotto del quale non andare, per permettere un monitoraggio regolare e protratto nel tempo. Sicuramente 2 indagini annue (periodo estivo/periodo invernale; prodotti per lo più surgelati/prodotti freschi, di stagione). 1 3

14 Continua Piano di campionamento Elaborazione e analisi dei dati In certe UU.OO. (es. Medicina) rispondono i parenti anziché i fruitori del servizio monitorato. Il campione è distorto. Scelta del software informatico. Codifica dei dati non corretta. Elaborazione proposte suggerimenti. delle e Rispetto del livello di generalità delle risposte date dagli intervistati. Data la scelta di intervistare esclusivamente i fruitori diretti del servizio, si necessita di una valutazione a parte dei questionari, rispetto ai dati generali. Eliminazione, dai dati generali, dei pazienti operati in giornata, in day-hospital, i pazienti con disturbi cognitivi e quelli con diete personalizzate e di linea fisse. E utile creare un database con programmi (per es. Excel), che presentano caratteristiche di semplicità d uso, disponibilità per gli operatori e compatibilità con altri programmi informatizzati (Access, Spss,..). E indispensabile attribuire ad ogni singola risposta un valore numerico (e non alfanumerico) per permettere le operazioni matematiche di analisi appropriate. Quando è possibile ricondurre le risposte alle domande aperte ad alcune categorie di risposta, è consigliabile codificare ciascuna categoria di risposta con un valore numerico, e procedere come per le domande chiuse. E possibile costruire alcune macro-categorie rappresentative dei contenuti di tutte le risposte e poi associare ogni risposta a una categoria. 1 4

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