29/01/ Camera di Commercio Macerata

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1 29/01/ Camera di Commercio Macerata

2 Cos è? Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti Sistemi per la gestione degli ordini 1980 nasce il database marketing (cosa compri, quanto spendi, cosa fai ) 1990 parlo con voi (incentivi, regali, programmi di loyalty, ) 1993 prima suite CRM (Tom Siebel ora Oracle) 2000 parlo con te (comunicazione one-to-one, internet serbatoio di informazioni) 2010 parliamo insieme (i social network diventano gli spazi relazionali in cui l azienda interagisce con l azienda e gli amici)

3 CRM OPERATIVO GENERAZIONE DATI: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. CRM COLLABORATIVO metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, , ecc.) per gestire il contatto con il cliente. CRM ANALITICO procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. Attività di contatto RACCOLTA DATI DATI ANALISI DECISIONI/ PIANI

4 Non solo un software Il CRM è strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. E uno strumento adatto sia alle aziende che vogliono perseguire un aumento del ROI (Ritorno dell investimento) sia a quelle che cercano la FIDELIZZAZIONE e quindi l aumento del LTV (durata del rapporto con i clienti) degli stessi. Gli investimenti nel CRM riguardano tanto la TECNOLOGIA quanto le RISORSE UMANE

5 Quali sono gli strumenti? chat online; forum di discussione; una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ); un indirizzo a cui rivolgersi; servizi informativi forniti anche su altri strumenti (es SMS) ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza; tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente; preventivi e fatture rivolte al cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente; analisi della navigazione, per utenti profilati, con l'ausilio di web analyzer; social network..

6 Quali sono i benefici? Raccogliere tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente Focalizzare i clienti maggiormente redditizi e creare programmi ad hoc per accrescere il grado di soddisfazione e fedelta all azienda Personalizzare l offerta di prodotti da sottoporre ad ogni cliente Aumentare il fatturato-per-venditore e le prestazioni sul territorio, e ridurre i costi-per- trattativa ed i costi-per-ordine-acquisito Gestire in modo piu veloce ed accurato il follow-up delle trattative e le richieste dei clienti Eliminare virtualmente la possibilita di smarrire clienti ed opportunita, nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico Dare al top management un immagine dettagliata ed accurata di tutte le attivita di vendita e marketing Reagire prontamente alle variazioni del mercato.

7 Il flusso delle informazioni OFF LINE FORZA VENDITE TELEFONO CALL CENTER INDAGINI, ACQUISIZIONE INFORMAZIONI DataBase Clienti ANALISI ON LINE NAVIGAZIONE REGISTRATA STATISTICHE WEB COMUNITY SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA Valore: Clienti profittevoli Clienti strategici Clienti emergenti Clienti marginali Ciclo di vita: Identificazione acquisizione ingresso sviluppo - stabilità

8 I paradigmi del CRM Multicanalità il cliente sceglie come comunicare con l azienda (persona, web, mail, ) Completezza e unicità dei dati i dati devono essere il più possibile precisi e completi ed unici all interno dei sistemi informativi Supporto flusso attività deve essere coerente con il flusso delle attività svolte dall azienda sul cliente

9 La matrice di classificazione LIFE TIME VALUE alto basso Sfide (sviluppo o recupero) Marginali (gestione selettiva) Diamanti (partnership) Ambasciatori (Mantenimento) basso alto GRADO DI FIDELIZZAZIONE Busacca & Associati Costruire la fedeltà

10 Perché fidelizzare il costo di acquisizione di un nuovo cliente è più alto che fidelizzarlo; i clienti leali tendono a spendere maggiormente e sono necessari costi inferiori per servirli; i clienti soddisfatti raccomandano ad altri i prodotti e i servizi offerti dall azienda; i clienti fidelizzati sono maggiormente propensi a pagare un premium price che riconoscono proprio perché si «fidano» dell azienda; fidelizzare può essere anche una barriera difensiva verso gli altri competitors in termini di incremento del market share

11 I 4 obiettivi del CRM Acquisire nuovi clienti Trasformare i clienti in procuratori CRM Aumentare le relazioni con i clienti più importanti Fidelizzare i clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa

12 Componenti del CRM RELAZIONE CON I CLIENTI SVILUPPO DI SERVIZI PERSONALIZZATI INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA

13 I vantaggi AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI

14 Completezza dei dati

15 Facilità di aggregazione e segmentazione dei dati

16 Gestione delle attività sui contatti

17 Scheda anagrafica con tutti gli eventi in evidenza

18 Accuratezza dei dati raccolti

19 Marketing statistiche comportamento nelle newsletter

20 Marketing correttezza delle anagrafiche

21 Marketing statistiche comportamento nelle newsletter

22

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