Multicanalità integrata: una piattaforma tecnologica al servizio dello sviluppo commerciale e dell ottimizzazione. Roma, 12 Novembre 2009

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1 Multicanalità integrata: una piattaforma tecnologica al servizio dello sviluppo commerciale e dell ottimizzazione Roma, 12 Novembre 2009

2 Agenda I. Evoluzione da dei multicanalità trend IT a multicanalità integrata II. La piattaforma tecnologica abilitante III. Alcuni esempi di sviluppo commerciale 2

3 L evoluzione del mercato Collaborazione fra Politecnico di Milano e Nortel Networks, ricerca condotta su un campione di 52 banche fra cui l Italia e fornisce indicazioni su come sta rispondendo l'industria finanziaria europea al doppio interrogativo: necessità, convenienza e redditività degli investimenti nell'e-banking; capacità di supportare e integrare più canali ai fini delle scelte riguardo l'assetto organizzativo e le infrastrutture tecnologiche. 3

4 Da uno studio AbiLab Evoluzione dei Trend d investimento IT Fonte : Abilab - Osservatorio sulle Architetture IT in Banca 4

5 I Canali Diretti in ottica SOA Multicanalità integrata Front-End Location TV Interattiva PC Cellulari Chiosco ATM Sportello Rete Casa Posto di Lavoro Auto Stazioni ferroviarie Filiali Areoporto Internet Azienda Cable Network Servizi Online Intranet Telefono Satellite Industrie Istituti Finanziari Retail Assicurazioni / P.A. Uffici Postali 5

6 I. Evoluzione da multicanalità a multicanalità integrata II. La piattaforma tecnologica abilitante III. Alcuni esempi di sviluppo commerciale 6

7 La piattaforma multicanale: PC/E Retail Banking Solution Suite 7

8 Soluzione PC/E : Servizi evolutivi WII TV Connettori Back-end Internet Banking Intrusion Protection Servizi Business Mobile Console Marketing Access Protection Servizi base POS Profilazione applicativa Remote Key Loading Smart FAT Client Sportello Amministrazione SW PCI 1.0 /2.0 Application Server Chioschi Gestione Terminali EMV CO Multivendor ATM Evoluto Monitoraggio Anti-skimming Piattaforma Self Service Multicanalità Gestione centralizzata Sicurezza 8

9 Trend evolutivi della Banca Retail L Osservatorio ABILab ha individuato le principali aree di focalizzazione: Penetrazione del mercato private attraverso il maggior numero di canali distributivi diversificati Ampliamento del portafoglio prodotti con nuove funzionalità coerenti sui canali personalizzati Cross-selling Time to Market Qualità ed efficienza dello sviluppo SW e Servizi Alta affidabilità e standardizzazione delle applicazioni Rinnovo/Riutilizzo degli asset aziendali Supporto e interconnessione dei diversi canali 9

10 Il riuso Una piattaforma di multicanalità integrata consente di: Sviluppare velocemente nuovi servizi Renderli fruibili sui diversi canali Con comunicazione coerente Creando possibilità di cross selling maggiore possibilità di profilazione e personalizzazione Minori costi di sviluppo (riuso) Minori costi di supporto (test, distribuzione SW,..) Policy e strumenti di sicurezza comuni integrate a soluzioni specifiche dei canali 10

11 I. Evoluzione da multicanalità a multicanalità integrata II. La piattaforma tecnologica abilitante III. Alcuni esempi di sviluppo commerciale 11

12 Abilitazione multicanale: Più servizi a disposizione dei clienti con una gestione integrata Dare la possibilità al cliente di sceglere di volta in volta come accedere al servizio Creare nuove possibilità di business attraverso l offerta di nuovi servizi e cross-selling Mantenendo continuità nel rapporto con la banca Con coerenza nella comunicazione e nella user experience 12

13 Nuovi servizi per il canale self service Servizio Ticketing Convenience Cash Videoconferenza con call center Direct MKTG con link a CRM Bonifici Pagamento bollettini Acquisizione documenti via scanner Ricariche Visualizzazione e stampa promozioni Altri pagamenti Pagamenti Ricariche Prelievo Nuovi Servizi Integrazione Chioschi - Internet Banking Protocollo COGEBAN Versamento Banconote Versamento Assegni Servizi Attuali ATM 13

14 Un essempio del canale Chioschi ASX Kiosk Station Bill Payments 14

15 Un esempio del canale self service Swedish Rail, Svezia Funzionalità: Ventida di biglietti di Traghetti e battelli Bus Treni Multicanalità e riuso: Utilizzo anche nel canale self service dei moduli sviluppati per il canale internet per consentire non solo la selezione e acquisto del biglietto ma anche: Calcolo del viaggio più breve utilizzando anche mezzi diversi Prenotazione posto, cambio biglietto, Consultazione orari e coincidenze, 15

16 Nuovi servizi per il canale mobile o in multicanalità Le diverse soluzioni mobile diwincor Nixdorf: Nuovi servizi transazionali (es. Convenience cash) + Mobile enabling di applicazioni esistenti (es. internet) Mobile P2P-payment Mobile initiated cash withdrawal Mobile banking Mobile Accounting Mobile P2P-fund transfer Mobile Brokerage Mobile Financial Information 16

17 Convenience cash: un esempio di multicanalità integrata Sender Receiver Cash Out Customer benefit: easy and convenient P2P-money transfer ATM SMS ebank Mobile device TV Teller serves anybody (banked, unbanked, cross-border) collect cash from ATM without card Making the code via different channels Receiving the code on mobile device(s) Cash withdrawal on ATM 17

18 Allargare l offerta servizi per il canale mobile Le diverse soluzioni mobile diwincor Nixdorf: Nuovi servizi transazionali (es. Convenience cash) + Mobile enabling di applicazioni esistenti (es. internet) Mobile P2P-payment Mobile initiated cash withdrawal Mobile banking Mobile Accounting Mobile P2P-fund transfer Mobile Brokerage Mobile Financial Information 18

19 La soluzione PC/E Mobile Enabling Riuso siti esistenti Motore di adattamento ai diversi mobile Usabilità sui diversi mobile Regole DB configurazioni di device disponibili. I nuovi modelli sono supportati in media entro 2 settimane dalla commercializzazione 19

20 Nuovi servizi in multicanalità: Self service e call center 95% dei consumatori afferma che il fattore più importante nella customer experience è la qualità del servizio da parte degli addetti alle vendite M/A/R/C Research 09/07 > 60 % dei consumatori consultati ha chiuso il conto corrente a causa di un servizio alla clientela non soddisfacente Mobius Systems, su un campione di 300 consumatori Vorrei solo parlare con qualcuno! Ho tutte queste informazioni, ma non ho trovato la risposta! Credo di aver trovato la risposta, ma non ne sono sicura 20

21 Esperti a portata di un click Customer Anywhere Clienti in filiali, area self, off-premise o. a casa molto più di uno strumento di videoconferenza consente all operatore di prendere il controllo del video remoto o di parte di esso in modo dinamico e salvaguardando sicurezza e riservatezza Consulenti decentrati geograficamente 21

22 Esperti a portata di un click Aumentare la produttività delle risorse della banca Sia in filiale che del servizio di help deskconsulenza Ampliare il parco clienti Più servizi e maggiori punti di contatto Incrementare le vendite Si evitano mancate vendite perchè non c era nessuno disponibile Migliorare la customer experience Supporto e consulenza nella lingua preferita Ridurre dei costi Centralizzando il servizio di consulenza 22

23 Una visione integrata della comunicazione Dal direct marketing al digital signage PC/E direct Marketing Esterno Vetrina Direct marketing connesso al CRM Creazione e gestione delle campagne sul canale self, anche interattive, profilabili per: tipologia carta / banca appartenenza a specifico segmento di clientela area geografica tipologia terminale Gestione dei feedback Integrazione con la comunicazione degli altri canali Ingresso Reception Area per interazione riservata Self-Service Zona eventi Consulenza 23

24 Comunicazione integrata multicanale Fuori dalla filiale Vetrina Ingresso Area di attesa Self service Salottini per consulenza Multi channel integration Call center Internet Filiale Self service Mobile 24

25 Grazie per l attenzione! Daniela Zuccoli Marketing Manager Divisione Banche WINCOR NIXDORF 25

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