Gli specialisti per l'ascolto del cliente

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1 Gli specialisti per l'ascolto del cliente Certificata UNI EN ISO 9001:2008 dal 2000 Associata con ASSIRM, ESOMAR, MSPA (Mystery Shopping Providers Association) CONFINDUSTRIA, ASSEPRIM e CNCC ITALIA Via Nomentana n Roma Tel. +39/ Fax +39/ pragma@pragma-research.it Sito web: 1

2 2 Storia Oltre quarant anni di attività nelle ricerche di marketing, ricerche sociali e sondaggi d opinione. Organizzata in 6 dipartimenti di ricerca che rispondono a esigenze di committenti pubblici e privati (GOVERNANCE, MERCATO, TURISMO E GRANDI VETTORI, MOBILITA, GRANDI AREE DI VENDITA/GDO, RICERCHE INTERNAZIONALI). Dotata di un centro servizi con software integrato per indagini CATI, CAPI, CAWI, una rete di intervistatori distribuiti in modo capillare sull intero territorio nazionale e un team di collaboratori dedicati (indagini su opinion leaders, B2B, mystery). Può contare su costanti collaborazioni con università e centri studi d avanguardia. Da oltre trent anni Pragma realizza e coordina progetti internazionali per conto di clienti italiani ed esteri (l Istituto è dotato di un Cati internazionale con intervistatori madrelingua). Pragma è ricerca a 360 con soluzioni ad hoc.

3 3 Aree di Ricerca GOVERNANCE Affianca la PA e gli operatori economici per il miglioramento del servizio e delle performances nei rispettivi mercati di riferimento. L istituto ha collaborato con grandi gruppi industriali, partiti politici, associazioni di categoria, centri studi e università. Numerosi lavori realizzati dall istituto sono stati oggetto di specifici convegni. Clienti: Amministrazione Centrale: Agenzia delle Entrate, Consip, Formez, Ministero delle Finanze, Ministero del lavoro, Ministero delle Infrastrutture, Ministero della Salute Enti Locali: Provincia di Ferrara, Regione Lazio, Regione Lombardia, Regione Marche, Regione Piemonte, Regione Toscana, Regione Sicilia Enti Economici: Camera di Commercio di Milano, Confindustria, Federexport, Istituto Nazionale per il Commercio Estero, Unioncamere Toscana Università e Centri di Studio: Università "Sapienza" di Roma, Università Politecnica delle Marche, Iref, Irer Lombardia, Irpet Toscana, Isfol, Lumsa, Enea, CNR, Indire Altro: ACI, ACLI, Comunità Europea, Fondazione Nord-Est, Rai

4 4 Aree di Ricerca MERCATO Fornisce assistenza alle imprese per tutto quanto attiene alle indagini sia qualitative sia quantitative sui comportamenti di consumo-acquisto, sull immagine di marcaazienda-prodotto, sul prodotto/servizio e sulla comunicazione. Dalla metà degli anni 80 realizza, per conto di aziende private ed Enti Pubblici, indagini sulla qualità attesa, qualità erogata e qualità percepita. Clienti: Agroindustria: Agriplan, Amab, Consortium Bio, Ismea Automotive: FCA, Nissan, Renault, Vectrix Oil: ENI, ERG, ESSO, SHELL, Unione Petrolifera Editoria: Il Sole 24Ore, Edizioni Harlequin, L Espresso, Il Messaggero Largo Consumo: Fater, Müller, Serono, Gallaher, Parmalat, Uliveto, Acque Minerali Suio Financing: BNL, Dexia Crediop, Euler-Siac, Unipol, Atradius, FCA Bank (Fiat), SIC, Monte dei Paschi di Siena, Banca Popolare di Bari Altro: ACEA, ICE/ITA Italian Trade Agency, Ente Tabacchi Italiani, Lottomatica, McKinsey, Pircher, Saatchi & Saatchi, TIM, Telecom Italia

5 5 Aree di Ricerca MOBILITÀ Fornisce assistenza sui molteplici aspetti della mobilità. L attività d indagine è a supporto della pianificazione di piani di mobilità (PUM), dei trasporti, del traffico (PUT, PTGU), della sosta, della ciclabilità e in generale della mobilità sostenibile. Collabora da anni con le maggiori Aziende di Trasporto Pubblico per rilievi di carico e indagini customer satisfaction presso la clientela, offre consulenza qualificata alle Agenzie per la mobilità, Uffici traffico e trasporti degli Enti Pubblici per rilievi sulla qualità erogata, percepita e sulla domanda ed offerta di mobilità a livello locale, regionale e nazionale. Clienti: Agenzie per la Mobilità: Torino, Milano, Roma, Parma, Forlì-Cesena, Piacenza, Modena, Bologna, Rimini, Ravenna, Ferrara Gestori: ATAC Roma, ATC Bologna, ATC Terni, ACTV Venezia, APM Perugia, Atesina, ATM Ravenna, GTT - Gruppo Torinese Trasporti, ATMA Ancona, C.A.T., Tep - Parma Altri: Civicom, Zetema, Euromobility, Federtrasporto, Rete Ferroviaria Italiana, Cento Stazioni, Sitaf, I.T. Ingegneria dei Trasporti, Steer Davies & Gleave Ltd Enti Locali: Provincie: Lecco, Milano, Venezia; Comuni di: Roma, Latina, Verona; Regioni: Emilia Romagna, Lombardia, Piemonte, Toscana, Sardegna Servizi Pubblici: Agenzia Controllo Qualità Servizi Pubblici Locali Roma, AMA Roma, ATO5, Città di Torino divisione ambiente, Comieco, Risorse Per Roma, Provincia di Catanzaro, Settore Tutela Ambientale di Ferrara

6 6 Aree di Ricerca TURISMO & GRANDI VETTORI Fornisce assistenza sui fenomeni turistici e più in generale i comportamenti di viaggio. Studi a supporto delle strategie di potenziamento della capacità attrattiva del territorio, segmentazione della domanda turistica nazionale e internazionale e valutazioni del posizionamento dei diversi prodotti turistici. Ripartizione tra le diverse modalità di trasporto, la customer satisfaction dei viaggiatori nei confronti del mezzo utilizzato, il posizionamento dei fornitori di servizi di trasporto nell ambito delle principali rotte di traffico. Clienti: Trasporto ferroviario: Centostazioni, Cisalpino, FER Ferrovie Emilia Romagna, LTF Lyon Turin Ferroviaire, Trenitalia, ACAM Trasporto aereo: ADR Aeroporti di Roma, Airone, Alitalia Istituzioni: Aigo, Banca d Italia, Isnart, Ministero infrastrutture e trasporti, Regione Sicilia Altro: Autodromo Nazionale Monza Società Incremento Automobilismo e Sport (SIAS), Autostrade per L Italia, Fiera di Milano, Net Engineering, Promptu, Telepass Ucina

7 7 Aree di Ricerca GRANDI AREE DI VENDITA G.D.O. Fornisce informazioni relative ai molteplici aspetti legati alla gestione delle Grandi aree di Vendita, intese come centri commerciali, outlet e spazi della G.D.O. in generale, ma anche le sempre più rilevanti, per dimensione ed importanza, aree commerciali incluse nei terminal di viaggio (Stazioni ferroviarie, Aeroporti, Metropolitane), negli spazi per la cultura e l intrattenimento (Musei, Auditorium, parchi a tema e didattici, spazi espositivi e polifunzionali). Ultima aggiunta nel novero di nostri settori di attività, i campi d indagine riguardano: livelli e dinamiche di affluenza, profilazione dei clienti, qualità erogata e percepita, analisi del contesto di localizzazione, web e social network analysis. Clienti: Stazioni ferroviarie: RFI, Centostazioni Aeroporti: ADR Aeroporti di Roma GDO: Decathlon, Coop, Eataly Fiere: Fiera di Roma

8 8 Aree di Ricerca RICERCHE INTERNAZIONALI Fornisce assistenza ad aziende ed istituti esteri per la realizzazione di indagini sul territorio italiano. È inoltre in grado, grazie al Cati internazionale, di operare sui principali mercati esteri. Clienti: Istituti esteri: Gfk Uk, Usia-Office of Research Usa, Ipsos Germania, Ipsos Francia, Gallup Spagna, Quota Research, Suvet, Psra, Cohen Group, Bva, Spectra, Ipsos Corea, Nielsen, Ifak, Promptu, Imas International, Iwd, Krc Aziende: Stanleybet, FCA Bank (Fiat), Artesia, Isnart, Ismea, Ufficio Unico Pit 8 Lecce, Trenitalia, Agenzia Milanese Mobilità, Vectrix Europe, Wirthlin Società di consulenza/centri di ricerche/università: McKinsey, Agra Ceas Consulting, Università di Urbino, Demos & Pi

9 9 Prodotti in esclusiva FI.DO. BRA.V.O QUAL.E. MO.VI. VA.TE. FIdelizzazione della DOmanda Customer satisfaction e fidelizzazione della clientela - Un potenziamento dei tradizionali studi di Customer Satisfaction. Accanto alla misura del livello di soddisfazione e all'individuazione dei punti di forza e debolezza del prodotto/servizio fornisce una segmentazione della clientela e dei competitors in funzione del livello di fedeltà. BRAnd Value Observatory Gestione del valore della marca - Strumento di ricerca continuativo e standardizzato che consente di valutare e tenere sotto osservazione lo stato di salute di una marca attraverso l'analisi delle componenti che ne determinano il valore e il confronto con la concorrenza. QUALità Erogata Qualità del servizio attraverso il cliente misterioso - Strumento che permette di valutare con gli "occhi del cliente la performance delle diverse componenti del servizio consentendo di stabilire dove è più urgente intervenire. MOnitor VIaggi Osservatorio permanente sui viaggi degli italiani interviste per anno che analizzano gli spostamenti superiori a 50km consentendo così di tracciare un quadro esaustivo della mobilità di media e lunga percorrenza. VAlori Termali È un approccio qualitativo di ricerca che studia le motivazioni alla base del comportamento d acquisto. Consente di legare insieme attributi di prodotto, conseguenze e valori, creando una cornice in grado di capire meglio le motivazioni alla base del comportamento (catena mezzi-fini). VIN.FOR VINcere in FORmazione VinFor è uno strumento di indagine ideato per supportare le organizzazioni nella valutazione dei processi formativi, in termini di efficacia ed efficienza, identificandone i punti di forza/debolezza rispetto a macro e microindicatori di qualità percepita.

10 10 Risorse & Servizi 3 Membri dei Board 6 Responsabili delle aree di ricerca 7 Consulenti 8 Ricercatori quantitativi tra figure Senior e Junior 2 Ricercatori qualitativi per focus group, motivazionali, gruppi creativi 2 Responsabili del Centro Servizi 13 Addetti al Centro Servizi 6 Personale di Segreteria/Amministrazione C ENTRO SERVIZI IN HOUSE Field Personale Circa intervistatori che consentono una copertura provinciale del territorio. Personale specializzato per le interviste ad opinion leaders. Una rete nazionale per le indagini di mystery client. 120 tablet per le rilevazioni C.A.P.I. C.A.T.I. 100 work-stations con intervistatori italiani. 40 intervistatori multilingua per ricerche sui principali mercati esteri che operano dalla sede di Roma. EDP Equipe di statistici e programmatori che si occupa della gestione e dello sviluppo dei sistemi di trattamento, trasmissione ed elaborazione dati. Software NIPO soluzione avanzata per la gestione integrata di indagini CATI, CAWI e CAPI con interfaccia user friendly che consente l accesso protetto ai dati da parte del Cliente. Editing, codifica e gestione database Editing e codifica dei questionari, recupero informazioni incomplete, controlli di coerenza. Gestione database (Excel, Access, SQL). Processi produttivi, organizzativi e gestionali sono descritti e misurati all interno di un sistema di qualità riconosciuto (UNI EN ISO 9001:2008 dal 2000)

11 11 Indagini in Evidenza Di seguito vengono segnalate alcune indagini di rilievo realizzate dall istituto negli ultimi anni Indagine di Customer Satisfaction e Customer Care (Biennio ) Servizio di monitoraggio della qualità erogata dai canali di contatto di ACEA attraverso la tecnica del Mystery call (ca casi all anno) e Mystery visit (ca casi all anno). Servizio semestrale di monitoraggio della qualità percepita dai clienti di ACEA attraverso interviste C.A.T.I./C.A.W.I. (ca casi all anno). Costruzione di un modello di correlazione tra qualità erogata e percepita. Monitoraggio della qualità erogata e percepita degli aeroporti L. DA VINCI di FIUMICINO e G.B. PASTINE di CIAMPINO ( ) Servizio di monitoraggio continuativo (7 giorni su 7) della qualità erogata, per un totale di rilievi oggettivi mese presso lo scalo di Fiumicino e rilievi oggettivi mese presso Ciampino. Servizio di monitoraggio continuativo (7 giorni su 7) della qualità percepita dei passeggeri realizzato attraverso interviste dirette e di Customer Satisfaction multilingua, applicando diverse tipologie di somministrazione (P&P e CAPI) in relazione all area di indagine. Per un totale di interviste annuali presso Fiumicino e annuali presso Ciampino. Indagine europea sui servizi di Customer Satisfaction (Tracking dal 2009) Indagine C.A.T.I. semestrale, realizzata in 13 Paesi Europei, presso gli acquirenti auto del gruppo Fiat (ca interviste in lingua all anno). Indagine di monitoraggio dei servizi di finanziamento condotta presso le concessionarie del gruppo Fiat. Realizzata in 13 Paesi Europei attraverso interviste C.A.T.I./C.A.W.I. (ca casi all anno). Indagine sul turismo internazionale (in ATI con DOXA) Indagine realizzata in maniera continuativa dal 2004 e commissionata fino al Ha l obiettivo di rilevare informazioni sulla spesa che i viaggiatori residenti in Italia sostengono per un viaggio all estero e quella che i viaggiatori stranieri sostengono per un viaggio in Italia. L indagine prevede la realizzazione di interviste all anno a viaggiatori in transito alle frontiere (valichi stradali, ferroviari, porti e aeroporti) e conteggi. Monitoraggio della qualità percepita Verifica degli standard di qualità presso i Punti Vendita della rete nazionale. Nell anno vengono realizzate: n interviste con tecnologia CAPI e n interviste C.A.T.I. Nel triennio si è svolta attività di monitoraggio della qualità erogata attraverso la realizzazione di n interviste Mystery Client.

12 Indagini in Evidenza Qualitel Monitoraggio della qualità dei programmi televisivi Indagine realizzata due volte l anno a partire dal In ciascuna edizione sono state realizzate interviste tramite Capi. Customer Satisfaction della Divisione Passeggeri Nazionale e Internazionale e della Divisione Passeggeri Regionale Ricerca continuativa, che ha previsto la realizzazione di interviste per anno, volta a rilevare la soddisfazione per il viaggio appena concluso. Primo e secondo rapporto sulla domanda di orientamento Fotografia della domanda di orientamento in Italia per comprendere e governare meglio il processo di transizione e di trasformazione che coinvolge sia il mondo della scuola che quello del lavoro. L indagine si è svolta attraverso una serie di indagini campionarie che hanno coinvolto occupati, studenti di scuola secondaria, universitari, disoccupati e immigrati per un totale di oltre interviste. Servizio di monitoraggio radiofonico della pubblicità diffusa dalle emittenti radiofoniche nazionali Acquisizione, registrazione ed analisi dei palinsesti quotidiani con evidenziazione degli eventi pubblicitari in essi contenuti, per la verifica del rispetto del quadro legislativo e regolamentare nazionale vigente. Monitoraggio dei livelli di servizio e controllo dell applicazione del contratto di servizio tra il Comune di Roma e AMA Rilevazione trimestrale finalizzata alla stima degli indicatori definiti nel contratto di servizio e a determinare la rispondenza o meno agli obblighi contrattuali. I servizi erogati da AMA ed oggetto di monitoraggio interessano 3 ambiti: Gestione dei Rifiuti Urbani Indifferenziati, Gestione della Raccolta Differenziata e Attività di supporto. Monitoraggio della Campagna di comunicazione del Registro.it Piano articolato di indagini qualitative e quantitative a supporto della verifica della validità ed efficacia degli interventi messi in atto per la campagna di comunicazione: analisi di scenario (punto 0), indagine ex-ante (pre-test), monitor campagna (post-test in itinere), indagine web, indagine ex-post (post-test conclusivo). 12

13 Le ricerche sulla qualità 13

14 14 AVICS Artificial Vision Counting System Il sistema è sviluppato in tre versioni: Definire un'affidabile e precisa base quantitativa è fondamentale per ottenere una accurata e affidabile espansione all'universo dei dati raccolti in modo campionario. Con questo obiettivo, per l analisi dei livelli e delle dinamiche di affluenza ai contesti analizzati, la Pragma ha sviluppato VehCS (Vehicles Counting System) per il conteggio classificato dei veicoli, in grado di classificarli, distinguendo tra moto, auto, veicoli commerciali, bus e veicoli merci pesanti. Una versione sperimentale consente la classificazione dei veicoli in 8 classi come richiesto da Anas. Sistema di rilevazione automatica, basato sulla visione artificiale, per il conteggio, l analisi e la qualificazione dei flussi di veicoli e di persone. ViCS (Visitors Counting System) per il conteggio dei flussi pedonali ai varchi di accesso di edifici ed aree delimitate (ad esempio stazioni, luoghi di ritrovo, piazze, aeroporti, attività commerciali, musei, aree archeologiche, eventi di piazza, aree portuali, ecc.). PCS (Passengers Counting System) per il conteggio dei passeggeri saliti e discesi a bordo dei mezzi di trasporto pubblico collettivo.

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