11. Attività svolta dall Agenzia, risorse e aspetti organizzativi

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1 11. Attività svolt dll Agenzi, risorse e spetti orgnizztivi 11.1 Attività istituzionle svolt i sensi dell Deliberzione istitutiv In un vlutzione complessiv delle ttività svolte dll Agenzi i sensi dell Deliberzione istitutiv nel periodo novembre 2005 febbrio 2007, vnno innnzitutto evidenziti i significtivi risultti che sono stti conseguiti nello studio e nell nlisi del settore dei servizi pubblici, puntulmente messo confronto con quello di ltre reltà nzionli ed estere, nei monitorggi sull qulità percepit dei servizi e su quell erogt dlle ziende, nonché nell funzione di tutel degli utenti reltivmente detti servizi. Le inizitive di mggiore rilevnz portte termine sono descritte di seguito Trsporti e mobilità Nel corso del 2006 è stt vvit, con l collborzione tecnic di un società estern, l ttività di rilevzione riferit un serie di indictori di qulità del servizio di trsporto di superficie che h interessto, per ogni trimestre, 300 fermte, pssggi di bus e 150 viggi bordo dei mezzi. L relizzzione del monitorggio è stt res possibile grzie l protocollo di intes che l Agenzi h stipulto nell prile 2006 con Cittdinnzttiv-Lzio Onlus, movimento di prtecipzione civic opernte in mteri di tutel dei consumtori. Il protocollo vrà l durt complessiv di 12 mesi e prevede l emissione di tre rpporti di monitorggio su bse trimestrle (Cp. 2, Pr ). Nel settore del trsporto metropolitno è proseguit l cmpgn di rilevzione, vvit fin dl dicembre 2003, volt monitorre lcuni prmetri del servizio delle linee metropolitne A e B che h portto ll produzione di quttro report trimestrli di monitorggio (Cp. 2, Pr ). Sul servizio di trsporto riservto scolstico reltivo ll nno 2005/06 è stt effettut un rilevzione presso i Municipi dell offert quntittiv del servi- 243

2 Cpitolo 11 zio, nonché sui disservizi segnlti ed eventulmente snzionti i cui risultti sono descritti nel Cp. 3, Pr Per l sost pgmento su strd è proseguit l ttività di monitorggio sui prmetri di qulità del servizio, che h portto ll produzione di quttro report trimestrli di monitorggio (Cp. 3, Pr. 3.7). In tem di txi è stto svolto uno studio comprtivo sull orgnizzzione del servizio Rom e nelle principli cpitli europee, i cui risultti sono stti presentti ll II Commissione Consilire del Comune di Rom. Lo studio è stto in seguito mplito ed esteso lle ltre grndi città itline e nordmericne (Cp. 4, Pr. 4.2) Ambiente Igiene urbn In relzione gli obblighi contrttulmente ssunti d Am seguito dell pprovzione del Contrtto di servizio per lo smltimento dei rifiuti urbni e per i servizi di decoro e di igiene urbn, sottoscritto in dt 4 febbrio 2004, sono proseguite nel corso del 2006 le ttività di monitorggio sul servizio di igiene urbn, che h portto ll emissione di quttro rpporti trimestrli di monitorggio (Cp. 5, Pr. 5.5). È stto inoltre relizzto uno studio sull ppliczione dell triff rifiuti Rom e sulle nuove modlità di triffzione i cui risultti sono stti illustrti i Presidenti dei Gruppi consiliri. Nell mbito di un protocollo di intes con il Diprtimento delle politiche di sviluppo e coesione del Ministero dell Economi è stt condott un nlisi degli indictori rilevnti per il sistem di gestione dei rifiuti urbni, finlizzt individure obiettivi minimi di servizio d conseguire ttrverso un sistem di incentivi (Cp. 5, Pr ). Infine, in collborzione con Cittdinnzttiv Onlus è stt effettut l rilevzione dei livelli di qulità del servizio reltivmente i tempi di intervento per lcune tipologie di disservizio dopo l segnlzione l cll center Am Affissioni e pubblicità A distnz di cinque nni dllo studio relizzto dll disciolt Autorità per i servizi pubblici locli, l Agenzi h vvito un nlisi del settore ffissioni e pubblicità per rilevre le eventuli vrizioni intervenute nonché per esminre le problemtiche che ncor impediscono il riordino del settore. L indgine h nlizzto l evoluzione normtiv dell ultimo quinquennio e si è concentrt, in prticolre su tre importnti filoni di indgine: il fenomeno dell busivismo sul territorio; l procedur di riordino; l quntificzione del gettito per il Comune Energi Sempre nel qudro delle ttività di verific delle modlità di erogzione dei servizi è proseguito il monitorggio dei tempi di ripristino dei punti luce d prte del servizio di illuminzione pubblic di Ace (Cp. 7, Pr. 7.4). Il monitorggio è stto condotto con l collborzione dei volontri di Cittdinnzttiv-Lzio Onlus Tutel degli utenti Anlisi dei servizi di contct center L Agenzi h vvito ll fine del 2006 un ricognizione comprtiv dello stto dell rte dei servizi di informzione e di ssistenz telefonic resi di contct center delle ziende del Gruppo Comune di Rom più significtive in termini di conttto con i cittdini (Ace, Am, Atc e Servizio Chimrom , limittmente lle informzioni di primo livello fornite sull T.Ri. Triff Rifiuti) utilizzndo, per misurre le performnce, un serie di prmetri di qulità ppositmente strutturti ed in line con i livelli di riferimento per tle tipologi di servizio. I risultti di tle ricognizione sono stti messi confronto con le precedenti nloghe indgini svolte dll Agenzi in modo d evidenzire le eventuli vrizioni del livello qulittivo del servizio intervenute in questi nni (Cp. 10, Pr. 10.1) Anlisi e vlutzione dei cnli web delle ziende di servizio pubblico dell città di Rom È stt vvit un indgine sul livello di offert dei servizi on line delle ziende di distribuzione di energi elettric, gs, cqu, delle imprese di trsporto pubblico e di mobilità e delle imprese di servizi mbientli ttive Rom. Il monitorggio h l obiettivo di esminre i servizi Internet relizzti d Ace, Itlgs, Atc e Am e di testre l cpcità degli sportelli on line di ottimizzre l comuniczione con l clientel rendendo fcilmente ccessibili informzioni di crttere generle. I risultti dell indgine sono stti quindi confrontti con quelli dell nlog indgine condott lo scorso nno in modo d rilevre l ndmento storico del livello qulittivo del servizio evidenzindo eventuli criticità o eccellenze (Cp. 10, Pr. 10.2). 244

3 Attività svolt dll Agenzi, risorse e spetti orgnizztivi Studi e preri Nel corso dell nno sono stti redtti i seguenti preri e studi: Studio sull società Mrco Polo S.p.A., joint venture tr Am, Ace ed Ente Eur; Prere sul Contrtto di servizio con Zètem Progetto Cultur Affidmento del Servizio Informtivo Turistico integrto con i servizi di informzione culturle (nni ); Prere sul Contrtto di servizio con Zètem Progetto Cultur Implementzione del Sistem Musei civici ; Prere sui Contrtto di servizio tr Comune di Rom e l Fondzione Music per Rom nno 2006; Prere sul Contrtto di servizio con Zètem Progetto Cultur Attività per l gestione integrt di spzi culturli e per l relizzzione di eventi culturli complessi; Prere sul Contrtto di servizio tr Comune di Rom e Ace Servizio di illuminzione pubblic (nni ); Prere sul Contrtto di servizio per l gestione dei servizi funebri e cimiterili tr Comune di Rom e Am (nni ); Prere sull bozz di Crt dei servizi del servizio reltiv l Servizio di Informzione Turistic del Comune di Rom; Prere sull bozz di Crt dei servizi reltiv l Sistem musei civici Attività ulteriori Vlutzione qulittiv dell ttività di ssistenz domicilire nel Comune di Rom A seguito dell pprovzione delle linee di indirizzo d prte del Consiglio Comunle (D.C.C. n. 94/2002) e dell decisione dell Giunt Comunle n. 117 del 2 gosto 2002, l città di Rom si è dott di un Pino Regoltore Socile - PRS (D.C.C. n. 35 del 14 mrzo 2004). Tle Pino costituisce il documento di progrmmzione triennle delle politiche socili del Comune ed impegn l mministrzione nell progrmmzione, progettzione e relizzzione del sistem cittdino dei servizi e degli interventi socili. Uno degli strumenti delineti nel PRS rigurd l ttivzione di un sistem permnente di monitorggio e di vlutzione che h l obiettivo di verificre l ppropritezz degli interventi, l loro efficci ed efficienz, il grdimento e il consenso d prte dei cittdini/utenti. In prticolre è stto previsto di sottoporre d ttività di vlutzione dell qulità erogt e percepit gli interventi di ssistenz domicilire resi minori, nzini e disbili d prte degli enti e dei soggetti ccreditti, individundo l Agenzi qule soggetto incricto di predisporre deguti strumenti metodologici relizzti sull bse degli indictori e delle schede contenute nel documento L vlutzione delle ttività di ssistenz domicilire e dei loro risultti rilscito dll Agenzi stess nel mese di giugno L ttività di vlutzione dovrà essere effettut trmite zioni di monitorggio sul cmpo, si cmpione che sull totlità delle prestzioni rese, nonché medinte rccolt di dti rilsciti di soggetti ccreditti, di Municipi e dl V Diprtimento, secondo questionri opportunmente predisposti. Tle ttività verrà svolt su bse nnule ed i suoi risultti costituirnno il contenuto del Rpporto nnule di vlutzione sul servizio di ssistenz domicilire ; potrnno inoltre essere previsti report intermedi che consentno l Comune di Rom e i Municipi di dottre le eventuli zioni correttive che si rendessero necessrie nel corso dell nno. I contenuti del suddetto Rpporto potrnno infine costituire elemento di giudizio nei confronti degli enti vlutti per il mntenimento dei requisiti i fini dell ccreditmento. Al fine di offrire l opportunità tutti i soggetti opernti nel sistem di ccreditmento cittdino di presentre osservzioni e proposte lterntive prim che veng formlizzto lo strumento metodologico che verrà utilizzto, l Agenzi h predisposto e diffuso nel giugno 2006 un Documento per l consultzione, nel qule sono stte presentte le modlità e gli strumenti con cui si intende procedere ll ttività di vlutzione dell qulità erogt e percepit dei servizi di ssistenz domicilire. Le proposte vnzte sono stte il frutto di un pprofondit ricerc che h tenuto conto si dell ricognizione documentle in mteri di ssistenz domicilire si delle risultnze degli incontri che l Agenzi h vuto con i Dirigenti delle U.O. SECS e con in Responsbili di Are (nzini, minori, disbili) dei diversi Municipi del Comune. 245

4 Cpitolo 11 Nel rispetto dei principi di trsprenz dell operto dell pubblic mministrzione, i contributi ricevuti ll dt del 15 settembre 2006 verrnno cquisiti nel Rpporto sull consultzione in cui srnno sintetizzte le idee, le opinioni ed i suggerimenti vnzti di diversi soggetti, nonché definito il modello di vlutzione finle Regolmento per l gestione dei reclmi Con l entrt in vigore del regolmento per l gestione dei reclmi nel 2005, il Comune di Rom, nelle sue rticolzioni funzionli, h dottto un procedur stndrdizzt per l ccoglienz e l rispost i reclmi. Inoltre, tle regolmento estende il suo mbito di ppliczione nche i reclmi rigurdnti ttività di servizio pubblico svolte d ziende, società o ltri soggetti prtecipti o collegti l Comune. A distnz di qusi due nni dll entrt in vigore si osserv che, diversmente d qunto è vvenuto ll interno degli uffici comunli, non tutte le ziende si sono uniformte. Inftti l rt. 1, comm 6, specific l obbligo di introdurre nei Contrtti di servizio stipulti o rinnovti specifiche clusole per l dozione degli stessi stndrd di qulità previsti per il Comune di Rom. Inoltre per fr sì che l Agenzi poss effetture i monitorggi sui reclmi reltivi lle ziende così come stbilito ll rt. 7, comm 5, è previsto l invio dei dti rigurdnti l gestione dei reclmi (secondo modelli predefiniti nei Contrtti di servizio) nche ll Agenzi. All dt ttule si constt l incomplet relizzzione di qunto deliberto, tnto che con letter del 18 dicembre 2006 (prot. GE 14096), il Diprtimento XVII h rmmentto gli ssessori ed i diprtimenti competenti l necessità di tture qunto previsto dl regolmento Bilncio 2006 e risorse professionli Le vrie ttività istituzionli di studio, nlisi e monitorggio sviluppte nel corso dell nno hnno richiesto l utilizzo di buon prte delle risorse finnzirie ssegnte ll Agenzi, ttestndosi nche per il 2006 sui Euro. Tle obiettivo è stto reso possibile nche grzie d un gestione mministrtiv ccort ed ocult che h cercto di ottimizzre le procedure per gli cquisti di beni e servizi, ottenendo significtive economie di spes. In tl modo sono stte liberte risorse, umne e finnzire, che hnno permesso di mntenere inlterti i livelli di servizio e funzionlità dell struttur. In totle sintoni con qunto vvenuto negli nni precedenti, il bilncio di previsione del 2006 è stto elborto secondo le direttive contenute nel regolmento di contbilità dell Agenzi e sull bse delle esigenze funzionli delle Aree e dei Servizi nonché degli obiettivi e dei progrmmi definiti dl Consiglio dell Agenzi. Per lo svolgimento dei propri compiti l Agenzi può vvlersi, così come previsto dll rt. 3, comm 2, dell Deliberzione istitutiv, di personle dell Amministrzione Comunle o di ltri enti pubblici ovvero di ziende e società del Gruppo Comune di Rom, nel numero mssimo di 12 unità. Per obiettivi specifici e con contrtti tempo determinto può inoltre vvlersi di collborzioni esterne nel limite mssimo di 3 unità. Ad oggi il personle disposizione dell Agenzi è di 9 unità, di cui 2 con contrtto tempo determinto (Tv. 11.1). Tv Personle dell Agenzi l 31 gennio 2007 Qulific Comndti Comndti Collbortori dll A.C. d Aziende esterni Totle Dirigenti Funzionri Istruttori Totle

5 Attività svolt dll Agenzi, risorse e spetti orgnizztivi Il consolidmento e l mplimento delle ttività istituzionli, l ttribuzione d prte dell Giunt e del Consiglio di nuovi e puntuli incrichi e, soprttutto, l estensione dei monitorggi sull qulità nuovi settori dei servizi pubblici locli come il trsporto pubblico di superficie, hnno richiesto nuove ed ulteriori competenze e professionlità che l Agenzi h provveduto reperire dll esterno, ttrverso il ricorso contrtti progetto, m nche dll interno con l formzione e l specilizzzione del personle comndto Collborzione dell Agenzi con ltri Enti, Orgnismi e Istituzioni L esperienz mturt in questi nni dll Agenzi e le competenze e le professionlità cquisite dl suo personle hnno reso possibili l ttivzione di sinergie e forme di collborzione con ltri soggetti, istituzionli e non. Nel febbrio 2006 l Agenzi h sottoscritto un Protocollo con il Diprtimento per le politiche di sviluppo e coesione (DPS). L collborzione h rigurdto l individuzione di obiettivi rilevnti per introdurre forme di regolzione incentivnte vri livelli locli (Regione-Provinci-ATO-Comune), con il fine di grntire i cittdini delle regioni del Mezzogiorno i servizi minimi essenzili. Fr i settori interessti dll ricognizione, l Agenzi si è occupt di vlutre gli indictori riferiti ll igiene urbn. L metodologi di nlisi seguit, che potrebbe essere propost come riferimento per l fisszione di obiettivi per ltri servizi essenzili, può essere schemtizzt nelle seguenti fsi: ricognizione degli indictori utilizzbili per ciscun fse del ciclo dei rifiuti e di un grigli di loro vlutzione; vlutzione degli indictori (e lgoritmi); identificzione degli obblighi di legge, inclusi gli obiettivi minimi, e delle responsbilità istituzionli (competenze legisltive o regoltorie in mteri di fisszione degli stndrd, utorizzzione, controllo e monitorggio per Comune, ATO- Provinci, Regione, Stto) reltive ciscun indictore; individuzione dei fttori esogeni e delle leve di intervento mministrtivo che concorrono l rggiungimento degli obiettivi; nlisi del sistem di gestione dei rifiuti nel Mezzogiorno; ricognizione degli strumenti di incentivzione e/o di penlizzzione livello locle volti l rggiungimento degli obiettivi; prim scelt del set di indictori-obiettivo; costruzione di scenri di complince e scenri opertivi sull bse di diverse ipotesi reltive gli indictori-obiettivo per il Mezzogiorno; individuzione dei trget e dei tempi di relizzzione. Gli indictori-obiettivo sono stti individuti per tutte le fsi del ciclo integrto di gestione del rifiuto urbno (RU): produzione/prevenzione rccolt recupero, trttmento e smltimento dei RU indifferenziti recupero, trttmento e smltimento dei RU differenziti (frzione orgnic, residui dei processi di trttmento/selezione, imbllggi) Sono stti considerti si indictori di tipo quntittivo, si indictori di tipo procedurle o progrmmtico, m nell scelt del set di indictori-obiettivo vincolnti sono stti privilegiti i primi. Si ritiene inftti che questi sino più diretti, ossi cpci di indurre rpidmente ll dozione delle misure necessrie per il conseguimento degli obiettivi, senz tuttvi imporre scelte obbligte lle mministrzioni locli. Indictori di tipo quntittivo inftti definiscono gli obiettivi finli cui tendere in misur reltivmente indipendente dlle modlità utilizzte per rrivrci e d ltri obiettivi che eventulmente fossero presenti nei documenti di pinificzione livello decentrto (obiettivi intermedi presenti nei Pini Regionli Rifiuti, nei Pini provincili, nei Regolmenti comunli). Tutti gli indictori possono essere clcolti livello nzionle, regionle, provincile e comunle, oltre che di ATO, consentendo un gevole riprtizione delle reltive responsbilità. Quest circostnz fornisce un ulteriore lev d zione per l fisszione di obiettivi vincolnti. Al fine di tenere conto delle diverse situzioni di prtenz e specificità dei modelli di gestione, è inftti possibile fissre vloritrget diversi d quello scelto per ogni livello territorile e decisionle, purché tr loro coerenti. In ltri termini, il vlore trget scelto livello regionle non necessrimente dovrà essere lo stesso per tutti gli ATO presenti nell Regione, nche se, per evitre 247

6 Cpitolo 11 discriminzioni territorili, tutti gli ATO devono essere vincolti un equiprbile impegno i fini dell ppliczione di meccnismi preminti o penlizznti. L Agenzi h inoltre collborto nche nel 2006 ll relizzzione del progetto CI.R.CO.LO. CIttdini in Reti di COmunità LOcli, coofinnzito dl Centro Nzionle per l Informtic nell Pubblic Amministrzione. Obiettivo primrio è lo sviluppo di un processo prteciptivo con modlità mist, on line e off line, d proporre i cittdini di tre contesti territorili (città di Rom, Grosseto e Torino). Oltre ll prtecipzione lle riunioni opertive con i diversi prtner, i rppresentnti dell Agenzi hnno collborto llo svolgimento di vri focus group con gli stkeholder delle città interesste, unitmente lle ssocizioni di utenti selezionte d Cittdinnzttiv. L Agenzi h infine stipulto, nell prile 2006, un protocollo d intes con Cittdinnzttiv-Lzio Onlus, movimento di prtecipzione civic opernte nel settore dell tutel del consumtore. Il protocollo d intes prevede l ttuzione di un udit civico, ttrverso: l definizione di un set di indictori rppresenttivi di lcuni fttori di qulità dei servizi; l crezione di percorsi di nlisi condivis; l prtecipzione degli utenti l processo di migliormento del servizio erogto, ttrverso un rilevzione sistemtic di lcuni fttori di qulità nei seguenti settori: illuminzione pubblic disservizi; igiene urbn disservizi; trsporto pubblico di superficie. 248

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