Corso di Economia e Gestione delle Imprese

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1 Lezione 6 Corso di conomia e Gestione delle Imprese elena.cedrola@unimc.it a.a Prof. lena Cedrola lena Cedrola - Università di

2 QUALITA DL PRODOTTO / SRVIZIO SODDISFAZION DL CLINT AZINDA FFTTI POSITIVI SUI RICAVI FFTTI POSITIVI SUI COSTI FFTTI POSITIVI SUL PATRIMONIO AZINDAL

3 FFTTI POSITIVI SUI RICAVI CROSS - SLLING DISPONIBILITA DL CLINT A PAGAR UN PRMIUM DI PRZZO AUMNTO RTNTION 1 anno 3 anni 5 anni

4 FFTTI POSITIVI SUI COSTI MINORI COSTI DI GSTION DI CLINTI ACQUISITI MINORI COSTI DI ACQUISI- ZION DI NUOVI CLINTI (PASSAPAROLA)

5 FFTTI POSITIVI SUL PATRIMONIO AZINDAL MIGLIORAMNTO DLL IMMAGIN AZINDAL MIGLIORAMNTO DL CLIMA TRA I DIPNDNTI PRCH I CLINTI SODDISFATTI MANDANO SGNALI POSITIVI

6 Il costo dell insoddisfazione (disservizio) (1) Perdite di opportunità su clienti insoddisfatti Clienti perduti Minori ricavi Passaparola negativo Clienti rimasti Minori acquisti da cross e up selling Minori opportunità di premium price Passaparola negativo Maggiori costi di conquista di nuovi clienti Deterioramento dell immagine aziendale lena Cedrola - Università di

7 Il costo dell insoddisfazione (disservizio) (2) Costi della gestione del disservizio Su clienti Sconti Omaggi Rifacimenti Sui dipendenti Morale Turnover In genere (su tutti) Azioni di recupero dell immagine lena Cedrola - Università di

8 La qualità: il modello di Normann Qualità totale Immagine aziendale Qualità tecnica del risultato: che cosa Qualità funzionale del processo: come

9 La qualità: il modello di Parasuraman Zeithalm - Berry Comunicazioni tramite passa-parola sigenze Personali sperienza passata Servizio atteso Scostamento 5 Cliente Percezioni sul servizio Fornitore Prestazioni effettive Scostamento 4 Comunicazioni esterne verso i clienti Scostamento 1 Scostamento 3 Specifiche di qualità del servizio Scostamento 2 Percezione da parte dei dirigenti delle aspettative dei clienti

10 La qualità: il modello di Parasuraman Zeithalm - Berry C L I N T Q. ATTSA Q. PRCPITA A Z I N D A Q. PROGTTATA Q. ROGATA lena Cedrola - Università di

11 LA QUALITA ATTSA La formazione delle aspettative PASSAPAROLA SIGNZ PRSONALI PUBBLICITA AZINDAL SPRINZ PASSAT

12 La qualità: il modello di Parasuraman Zeithalm - Berry C L I N T Q. ATTSA Q. PRCPITA A Z I N D A Q. PROGTTATA Q. ROGATA lena Cedrola - Università di

13 LA QUALITA PROGTTATA 1 STP 2 STP INDIVIDUAZION DLL ASPTTATIV DI CLINTI DA PART DL MANAGMNT LA TRASFORMAZION DLL ASPT- TATIV RILVAT IN SPCIFICH DI SRVIZIO: COSA? elementi del servizio A CHI? target COM? canali distributivi COSTI? prezzo del servizio

14 Q. ATTSA Q. PROGTTATA P R C H? RICRCA DI MRCATO INSUFFICINT - USO IMPROPRIO RISULTATI RICRCH - MANCATA INTRAZION TRA MANAGMNT CLINTI COMUNICAZION VRSO L ALTO INADGUATA TROPPI LIVLLI GRARCHICI TRA MANAGMNT RT DISTRIBUTIVA

15 Q. ATTSA Q. PROGTTATA P R C H? 4 qualità quantità SCARSO IMPGNO PR LA QUALITA DL SRVIZIO 5 MANCATA STANDARDIZZAZION DI SRVIZI 6 MANCATA DFINIZION OBITTIVI DI QUALITA DL SRVIZIO

16 La qualità: il modello di Parasuraman Zeithalm - Berry C L I N T Q. ATTSA Q. PRCPITA A Z I N D A lena Cedrola - Università di Q. PROGTTATA Q. ROGATA

17 Q. PROGTTATA Q. ROGATA 1 P R C H? COMUNICAZION INTRNA MANCANT O CARNT 2 FORMAZION DL PRSONAL NON PRMANNT 3 lena Cedrola - Università di SCARSA ORGANIZZAZION /O PIANIFICAZION DLL ATTIVITA

18 Q. PROGTTATA Q. ROGATA? P R C H? 4 MANCANZA DI STRUMNTI DI LAVORO ADGUATI 5 MANCANZA DI GIOCO DI SQUADRA 6 SISTMA DI CONTROLLO INSISTNT O INADGUATO

19 La qualità: il modello di Parasuraman Zeithalm - Berry C L I N T Q. ATTSA Q. PRCPITA A Z I N D A lena Cedrola - Università di Q. PROGTTATA Q. ROGATA

20 Q. ATTSA Q. PRCPITA P R C H? 1 CIO CH L AZINDA HA PROMSSO DIFFRISC DA CIO CH HA FORNITO 2 SI RNDONO SPLICITI TUTTI I DSCRITTI NLL PRCDNTI FASI

21 Implementazione della strategia di fidelizzazione della clientela QUALITA INTRNA RVISION PROCSSI PROGRAMMA MIGLIORAMNTO QUALITA CRAZION DI UN DIALOGO APRTO CONTINUO CON IL CLINT ATTRAVRSO: QUALITA STRNA 1. ANALISI DLLA SODDISFAZION DL CLINT 2. ANALISI DLL SIGNZ DL CLINT PR LA DFINIZION DI NUOVI PRODOTTI

22 La storia della qualità Fine anni 30 La qualità nasce negli Stati Uniti 1950 Ne inizia la diffusione in Giappone: Deming: controllo statistico Juran: miglioramento continuo Ishikawa: approccio per immagini 1970 Diffusione negli Stati Uniti 1989 Inizia la diffusione in Italia lena Cedrola - Università di

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