Relazione sintetica relativa alle azioni di competenza dei CST Province

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1 Relazione sintetica relativa alle azioni di competenza dei CST Province La presente relazione del sottogruppo Province compendia tutte le attività sviluppate all interno delle azioni WP1.3 WP1.4 WP2.1 WP2.2 WP4.1 WP4.4 Individuazioni delle variabili influenti sull erogazione dei servizi definizione degli indicatori di qualità messa a punto delle metodologie e degli strumenti per il monitoraggio individuazione delle aree e dei servizi da monitorare raccolta di documentazione relativa ai servizi erogati dai CST coinvolgimento degli stakeholders territoriali e cerca di riassumere gli aspetti metodologici preliminari all introduzione di attività di rilevamento e di monitoraggio in merito ai servizi erogati dai CST territoriali. La relazione riguarda le seguenti parti oggetto di attività di rendicontazione: 1. L impostazione progettuale 2. La descrizione degli output generati dalle azioni (risultati)

2 Modalità di raccolta dei dati. Schema generale In questa prima fase del progetto sono stati esaminati i contesti e le strutture dei CST nel loro statuto specifico di enti erogatori di servizi in modo da predisporre gli strumenti atti a monitorare il rapporto: Ente erogatore > fruitore dei servizi La presente relazione presenta quindi in modo sintetico, rimandando agli specifici documenti prodotti, i seguenti punti: I CST I SERVIZI L INDA GINE Le caratteristiche del sistema organizzativo e gli elementi caratterizzanti gli Enti esaminati Problemi e criticità nell erogazione dei servizi. Le variabili prese in esame I servizi erogati e i servizi che costituiranno oggetto di monitoraggio Gli indicatori di qualità dei servizi oggetto d indagine Le modalità di raccolta dei dati. Le fonti La predisposizione del contesto; il coinvolgimento degli stakeholders

3 I CST oggetto d indagine. Informazioni di carattere generale Il gruppo di lavoro CST - Province è composto dai CST delle Province di Brescia, Chieti, Padova, Parma, Pesaro Urbino, Rimini e Vicenza. Tra i CST rappresentati sono presenti diverse modalità di gestione del rapporto: - Convenzione tra Comuni di analoga dimensione sotto il coordinamento regionale - Convenzione tra Comuni di diversa tipologia con aggregazione di tipo verticale (Provincia, Comune capoluogo, piccoli comuni) - Ente consortile che eroga servizi agli associati Costituiscono obiettivi delle convenzioni i seguenti compiti: Erogazione di servizi infrastrutturali e applicativi agli EELL associati; Diffusione e riuso delle soluzioni; Circolazione di flussi comunicativi tra i CST e gli EELL associati e le altre P.A.; Definizione della policy e adeguamento agli standard di sicurezza; Supporto all'utenza (amministrazioni ed utenti finali); Formazione

4 I CST. Modello di erogazione dei servizi I servizi dei CST presentano una doppia forma di flussi di erogazione: EL di 1 livello EELL di 2 livello utente finale utente - erogatore 1a CST erogatore Piccolo Comune 2a CST erogatore Piccolo Comune CITTADINO Appartengono alla prima forma i servizi strutturali, quello cioè che mettono l EL nelle condizioni di poter erogare servizi ai cittadini, mentre alla seconda forma appartiene la predisposizione di applicativi che vengono utilizzati dagli EL nell erogazione di alcuni specifici servizi (comunicazione dei siti comunali, biblioteche scolastiche, ecc.). Il diretto interlocutore dell Ente CST è quindi un altro Ente erogatore di servizi e il cittadino, utente finale cui spetta il compito di esprimere soddisfazione in merito ai servizi della PA, non sempre è presente nel flusso di erogazione.

5 I CST. Problemi e criticità specifiche nel sistema di erogazione dei servizi Dalle analisi del CNIPA, confermate dalla raccolta dei dati presso i CST coinvolti nel progetto, la funzione specifica dei CST è di sopperire ad alcune criticità specifiche dei piccoli comuni nell erogazione di servizi ICT, in particolare: scarsità di risorse finanziarie, che non permettono il raggiungimento di economie di scala e che sono pressate dal patto di stabilità interno. carenza di personale, e quindi di conoscenze e competenze necessarie a compiere scelte di mercato adeguate mancanza di infrastrutture, con particolare riferimento alla connettività I bisogni principali che emergono dal rapporto del CST con i piccoli comuni sono quindi:. Consulenza per la pianificazione e l acquisto delle tecnologie in modo da ottimizzare le risorse Formazione e assistenza per il personale Continuità e sicurezza nell erogazione dei servizi infrastrutturali

6 I SERVIZI. Schema del flusso di erogazione dei servizi Nel rapporto di erogazione dei servizi da parte dei CST si possono individuare due fasi di intervento con il seguente flusso di azioni: S i s t e m a c s t En t e eroga t ore comunicazione accesso al serviz io contrattualizzazione predisposizione del servizio erogazione del servizio livello di criticità En t e loc a le / ut en t e customer satisfaction En t e l oc a le eroga t ore comunicazione accesso al serviz io predisposizione del servizio erogazione del servizio C itt ad i no ut en t e customer satisfaction o o o o o o o o o o o o o o o o o o

7 SIT FLUSSO. Struttura e fasi Variabili in grado di incidere / indicatori di qualità Fattori critici / Livello previsto Customer satisfaction Comunicazione catalogo dei servizi Presenza di comunicazione completezza dell'informazione Modalità di comunicazione incontro con personale specializzato Presenza di comunicazione chiarezza nell'informazione Chiarezza della comunicazione iniziale del servizio Accesso al servizio PROVINCE. Sal intermedio I SERVIZI. Flussi di erogazione, variabili e indicatori. Per ognuno dei servizi selezionati è stato compilato uno schema analogo che stabilisce le correlazioni esistenti tra variabili dell erogazione, criticità e customer satisfaction. Modalità di comunicazione In quanto tempo è stato fissato l'appuntamento richiesta da parte del comune N. comuni che aderiscono (% su totale c.) Adesione all iniziativa Cortesia del personale CST durante tutta l operazione Contrattualizzazione analisi delle specifiche del comune predisposizione del progetto Giorni intercorsi tra la richiesta e l invio del progetto (n medio gg) Tempo predisposizione progetto (< 30 gg) offerta economica Predisposizione del servizio Configurazione ambiente SW per comune gg intercorsi tra conferma offerta e configurazione SW (n. medio gg) Competenza del personale CST durante l operazione caricamento cartografia gg intercorsi tra conferma offerta e configurazione SW (n. medio gg) formazione degli operatori feedback utenti sulla qualità della formazione qualità della formazione Qualità della formazione ricevuta Erogazione del servizio funzionamento del servizio Tempo di interruzione del servizio (valore medio) Secondo gli SLA contrattualizzati Facilità d uso del servizio Tempo di ripristino (valore medio) Tempestività dell erogazione % disservizi risolti nei tempi contrattualizzati Competitività dei costi assistenza Qualità dell assistenza Soddisfazione generale

8 I SERVIZI. Composizione della griglia di indagine con le diverse tipologie di informazioni. Prendendo in considerazione i problemi specifici dei CST nelle relazioni con EELL e le criticità derivanti dalle azioni del flusso di erogazione, lo schema dei dati da raccogliere per la valutazione dei servizi i CST potrebbe quindi comprendere le seguenti sezioni: Descrizione del sistema CST, con valutazione del rapporto Ente coordinatore Enti locali Descrizione dei servizi erogati dal CST, facendo riferimento alla griglia di innovazione Assinform Descrizione dei servizi erogati dai CST facendo riferimento ai modelli UE di sofisticazione e di orientamento al cliente. Definizione degli standard di qualità dei servizi dei CST in riferimento agli standard definiti dai Comuni capoluogo Descrizione del funzionamento di alcuni servizi campione con individuazione dei punti critici nei flussi di erogazione Descrizione qualitativa dei rapporti tra enti coinvolti nel sistema CST per verificare eventuali criticità del rapporto e la soddisfazione dell ente utente (customer satisfaction ente utente) Descrizione qualitativa della soddisfazione dell utente finale (il cittadino) in merito alla credibilità e affidabilità del sistema CST e in merito ai servizi effettivamente erogati.

9 I SERVIZI. Schema dei servizi erogati dai CST. I CST del gruppo Iquel fanno riferimento ad un elenco di 39 servizi offerti. La distribuzione dei servizi all interno dei diversi CST è la seguente: Denominazione CST Servizi realizzati (numero) Servizi in fase di realizzazione Centro Innov. e Tecn.logi e Brescia 18 1 CSTP U Pesaro e Urbino SIA Provincia di R imini 14 0 CST della Provincia di Parma 13 0 CST Vicentino 12 5 CST della Provincia di Padova 11 0 CST/A LI Provincia di Chieti 11 0 La ripartizione dei servizi e la loro organizzazione è stata effettuata secondo la griglia Assinform che tiene conto della funzione che i servizi svolgono all interno della relazione tra utente finale (cittadino) e PA. Servizi connessi all infrastruttura e allo sviluppo organizzativo Servizi connessi all efficienza interna dell Ente Servizi che favoriscono le relazioni con l ecosistema pubblico Servizi diretti al cittadino e all impresa Servizi a carattere interattivo e multimediale

10 I SERVIZI. Aggregazione per modalità di interazione con l utenza SERVIZI INFRASTRUTTURALI Gestione reti e infrastruttura ICT Sistemi informativi territoriali Piattaforma tecnologica in ASP Help desk con assistenza e formazione Servizi di consulenza informatica Documento Programmatico Sicurezza (DPS) Acquisti di servizi ICT, telefonia compresa Gare e appalti / Gestione fornitori / Mercato Elettronico Formazione e rilascio CIE (in modalità CAPA) EFFICIENZA INTERNA DI SISTEMA Amministrazione/Formazione personale Servizi finanziari / Ragioneria Polizia locale Avvocatura Statistica Servizi demografici Tributi Accesso ai servizi catastali RELAZIONE CON L'ECOSISTEMA PUBBLICO Comunicazione intranet Protocollo informatico Posta elettronica Posta elettronica certificata (PEC) Firma digitale SERVIZI AL CITTADINO E ALL'IMPRESA Sito Internet Ente locale Portale servizi on line al cittadino Servizi di comunicazione Web Sportello elettronico /modulistica on line UT/ Edilizia privata / LLPP, Viabilità DIA Urbanistica / PAT/PATI Ambiente e territorio SIT - sistemi informativi territoriali Illuminazione pubblica e risparmio energetico Variazione indirizzo Servizi cimiteriali Edilizia scolastica e diritto allo studio Biblioteche scolastiche Servizi socioassistenziali Servizi area sanità (es: CUP on line) Asili nido Servizi per lo sport Sportello unico per le imprese Sviluppo economico / Commercio / MK territoriale SERVIZI INTERATTIVI E MULTIMEDIALI

11 I SERVIZI. Selezione dei servizi da monitorare In ragione degli obiettivi finali dell indagine di IQUEL, ossia il miglioramento dei servizi della PA, la scelta dei servizi da monitorare è stata compiuta tenendo conto dei seguenti criteri: 1. Valutare la specificità dei servizi dei CST e disporre quindi di strumenti di comparabilità tra i diversi CST, 2. Comparare i servizi erogati dai CST per i piccoli comuni con i servizi erogati dai Comuni capoluogo di grandi dimensioni 3. Valutare i servizi consolidati e mettere a punto strumenti di analisi per servizi di nuova implementazione In ragione di questi criteri sono stati selezionati i seguenti servizi: La comunicazione web realizzata dai comuni nei confronti dei cittadini con il supporto tecnico e strutturale dei CST, ❶ I servizi di Identity management (carta d identità digitale e posta certificata) ❷ Lo sportello elettronico per i cittadini ❸ Lo sportello per le imprese ❹ Il sistema di informazione territoriale (SIT) ❺ Il servizio di informatizzazione e gestione in rete del prestito bibliotecario territoriale

12 L INDAGINE. Fonti di provenienza dei dati I dati relativi alle indagini evidenziate saranno raccolti interpellando gli interlocutori presenti nei nodi chiave dell erogazione dei servizi Ente erogatore operatore CST. È l esperto del CST responsabile delle procedure di erogazione dei servizi agli EELL; Ente Locale intermedio Utente - erogatore Utente finale amministratore EELL, rappresenta la figura di chi gestisce il contratto tra EL e CST (dirigente o incaricato di giunta); utente esperto EELL, rappresenta la controparte tecnologica degli operatori del CST; operatore EELL, chi utilizza all interno dell EELL i servizi del CST; rappresenta il cliente su cui misurare la customer satisfaction; utente qualificato, indica l utente di specifici servizi forniti dai CST per alcune categorie di persone (i bibliotecari, le imprese, i professionisti e i tecnici, ecc.) cittadino utente, è il destinatario finale e generico dei servizi della PA; in ragione dei servizi si possono stabilire delle tipologie specifiche.

13 L INDAGINE. Modalità di raccolta dei dati. Gli strumenti In ragione degli interlocutori e del tipo di informazione da raccogliere saranno utilizzati specifici strumenti per la raccolta dei dati. Gli strumenti selezionati sono i seguenti: dati strutturati su format descrizione aperta questionario chiuso questionario web con affiancamento telefonico vengono raccolte le informazioni attraverso interviste o attraverso la compilazione in remoto di format predisposti. Viene utilizzata per raccogliere i dati di sistema relativi ai CST. I dati raccolti vengono poi confrontati con precedenti rilevazioni viene effettuata dall interlocutore con segnalazione dei dati ritenuti rappresentativi. Su questa descrizione viene applicata una griglia interpretativa. È utilizzata prevalentemente per l individuazione delle variabili questionario cartaceo con domande a risposte multiple predefinite. questionario inviato via web e compilato con supporto telefonico su appuntamento. Viene utilizzato con interlocutori qualificati.

14 L INDAGINE. Modalità di raccolta dei dati. Schema generale INPUT operatore CST amministratore EELL utente esperto EELL operatore EELL utente qualificato utente - cittadino descrizione di contesto descrizione aperta società, territorio, ecc. individuazione variabili descrizione CST compilazione format dati di sistema descrizione EELL periferici compilazione format compilazione format compilazione format per tipologia enti dati di sistema dati di sistema dati di sistema descrizione dei servizi compilazione format compilazione format per servizio erogato dati di sistema dati di sistema analisi dei servizi questionario web questionario web per servizio erogato affiancamento telef. affiancamento telef. descrizione intervistato questionario chiuso questionario chiuso questionario chiuso questionario chiuso questionario chiuso questionario chiuso customer satisfaction EELL questionario web questionario web questionario web affiancamento telefon. affiancamento telefon. affiancamento telefon. customer satisfaction utente questionario web questionario chiuso affiancamento telefon.

15 L INDAGINE. Verifica degli indicatori e dei questionari Per verificare e perfezionare le griglie di indagine e i relativi questionari, sono stati previsti e realizzat incontri di approfondimento con gruppi qualificati di utenti ai diversi livelli previsti. Sono stati previsti focus group in riferimento ai servizi scelti per il monitoraggio. focus group: 1. comunicazione web 2. identity management 3. sportello unico imprese 4. turismo 5. SIT 6. modulista autocertificazione 7. biblioteche scolastiche 8. sportello elettronico (from-c) 9. comunicazione interattiva (sms e messaggi)

16 L INDAGINE. Intervento presso gli stakeholders del territorio Il percorso di miglioramento dei servizi si svilupperà attraverso una intensificazione delle relazioni tra il CST e gli EELL del territorio, coinvolgendo tutti gli attori in grado di influenzare i processi innovativi. Sia in fase di startup che nelle successive fasi di gestione dei processi, si dovrà tener conto 1. delle aggregazioni storiche presenti tra i comuni in ragione della vicinanza o di prassi consolidate nell erogazione di servizi in modo cooperativo; 2. all interno di ogni EELL, delle figure di competenza riconosciuta che sono in grado di incidere sui processi di trasformazione innovativa A questo scopo si ritiene obiettivo qualificante lo sviluppo di una campagna di indagine e di promozione delle offerte di servizi del CST, presso i piccoli comuni del territorio al fine di aumentare la conoscenza delle potenzialità del CST cogliere nello specifico gli aspetti problematici che nei diversi contesti possono influenzare in modo negativo lo sviluppo di un programma di qualità

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