Presentazione Aziendale

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1 Presentazione Aziendale Direzione Commerciale C2C - Credit2Cash 26/08/2014 CREDIT2CASH S.p.A. Sede legale e direzione: Via Giuseppe Rosaccio Roma Ver. 1.0 Tel. (+39) Fax (+39) info@credit2cash.it PEC: credit2cash@legalmail.it Web: Codice Fiscale, Partita IVA e Iscriz. Registro Imprese di Roma REA RM Capitale Sociale Euro ,00 i.v.

2 Tappe Fondamentali e Compagine Societaria CREDIT2CASH di seguito C2C TM è stata costituita nel 2008 ed è operativa dal L Azienda nasce come Società di Capitali (Srl) con ,00 interamente versati. Organico di 75 Risorse Clienti in Partnership Definisce un aumento di Capitale a ,00 interamente versati (SpA) L organico passa da 75 a 200 Risorse Da 3 Clienti in Partnership a 6 Si certifica ISO 9001 : 2008 BUREAU VERITAS. Progettazione, realizzazione, ed erogazione di servizi di call center. Progettazione ed erogazione di servizi di CRM, sia Inbound che in Outbound, finalizzati all'assistenza, alla vendita e recupero crediti Trasforma la ragione sociale in SpA L organico sale a 300 Risorse Clienti Partner 8 In fase di iscrizione Associazione di Categoria UNIREC, ed Ente Bilaterale (Adiconsum Unirec), EBITEC. Credit 2 Cash Spa Nata nel 2008 con la scopo di supportare i Partner a migliorare i costi di Valutazione e Gestione del Credito propone servizi che consentano di effettuare una gestione corretta, efficiente ed ottimizzata dei crediti attraverso un unico interlocutore, e di avvalersi di singoli servizi di Credit Quality Check, in base alle esigenze, ispirandosi sempre al concetto del Tailored Made ovvero Fatto su Misura. Siti DIREZIONE e SEDE LEGALE VIA G. ROSACCIO, Roma P.IVA N. REA RM SEDE OPERATIVA VIA G. ROSACCIO, Roma Azienda C2C Credit2Cash 1

3 Postazioni Lavoro Qualificate e Siti N POSTAZIONI * (di cui Aula Formazione) N SITI (On-Shore) TOTALE 227 * 15 2 Credit2Cash si occupa di: Gli ambiti di attività di C2C Gestione del credito con particolare riferimento alle attività di analisi e verifica puntuale del credito nei processi di valutazione del rischio di nuova Clientela. Phone Collection riferito al sollecito e al rispetto delle scadenze di pagamento, per Clienti Past Due dei Settori, Fianaziario, Bancario, Telco, Utilieties e Commerciale. Recupero Crediti stragiudiziale riferito a crediti Performing e Non Performing. Gestione Legale riferita a crediti scaduti e verso i quali le attivita in bonis non hanno prodotto risultati soddisfacenti. Customer Satisfaction & Loyalty con azioni riferite a campagne di Tele UP & Cross Selling (TeleMarketing e TeleSelling) Customer Care riferito alla Gestione e Assistenza della Customer Base di riconosciute International Company Back Office con attività di Maintenance, Paid Out Suspect, Sepa Direct Debit (ex RID), Riconciliation Azienda C2C Credit2Cash 2

4 Analisi del rischio / Verifica del credito Credit Verification Process (CVP) C2C opera nel campo dell analisi del rischio e della valutazione del credito - Risk Management, Probability of Payment (PoP), Underwriting - avvalendosi di strumenti on-line, a valore aggiunto efficaci ed efficienti, che garantiscono la solvibilità ed l indicatore della propensione al pagamento del consumatore richiedente e potenziale cliente. Nel diagramma Eulero-Venn le fasi strategiche del Ciclo CVP: CVP Risk Mngt Underwriting PoP Il nostro Direttore della Business Unit Outsourcing, responsabile della gestione del mandato avrà il compito di supervisionare tempi e qualità del lavoro svolto avendo come obiettivo la coerenza, conseguenza e consistenza dei dati anagrafici, personali ed il miglioramento della resa produttiva. Attività nelle Fasi 1. Risk Mngt Referenze Bancarie Verifica IBAN Pregiudizievoli Visure protesti Verifica citazioni notificate Verifica ricorsi per decreti ingiuntivi notificati Pignoramenti ed ipoteche giudiziali 2. Underwriting Prevenzione Predizione No Starter per mancato aggancio SDD (Sepa Direct Debit ex RID) Riconciliazione Report Paid Out Suspect sia a debito sia a credito Azienda C2C Credit2Cash 3

5 Pagamenti on-line one -shot tramite carte di credito 3. PoP Report feedback Probability of Payment Di seguito un riepilogo dei volumi medi gestiti mese/anno per le attività di Analisi del rischio e della Verifica del Credito: VOLUMI MESE VOLUMI ANNO Gestite Totale Di seguito in sintesi le attività di verifica, su CHI, attraverso CUI e con COSA, che vengono effettuate per i nostri Partner. Clienti sui quali effettuiamo le verifiche: 1. Privati 2. Aziende 3. Enti PA Canali di Contatto: 1. Telefono 2. Mail 3. WEB Canali di ricezione delle Verifiche: 1. Canale di Vendita Diretto 2. Canale di Vendita Indiretto ( Dealers, POS, Agenti) Tools utilizzati per le verifiche: 1. CRIF 2. Internet 3. Services Provider Specializzati Le attività CVP si suddividono nelle seguenti categorie: Verifica dati inseriti a sistema con quelli presenti nella richiesta Congruità dei dati anagrafici, di residenza, di reperibilità, di Banca (durante il contatto con la Banca si procede anche a determinare l anzianità del rapporto di conto corrente con il cliente presso l Agenzia, ed eventuali informazioni sulla veridicità e congruità dei dati forniti, nonché sulla consistenza dello stesso) Verifica Protesti e/o pregiudizievoli Azienda C2C Credit2Cash 4

6 EURISC - verifica della solvibilità/esposizione attuale del cliente, nonché l eventuale esposizione futura per prevenire e predire eventuali sofferenze. Rivalutazione Cliente per ampliamento servizi o parco eventuali fidi o linee Per l attività di verifica SDD (Sepa Direct Debit ex RID), l operatività consiste nel rilascio del codice autorizzazione dopo aver effettuato: 1. Controlli su anagrafica cliente, dati di residenza, reperibilità e congruità dati bancari. 2. Contatto Banca per veridicità dei dati forniti. 3. Analisi su possibili sofferenze del cliente. Esempio di Gestione del CVP per un Partner TELCO - Introduzione ai Canali di Gestione - FILE AS canale tramite il quale gli Agenti autorizzati ad effettuare ordini in Spedizione inseriscono le richieste di attivazione di prodotti Business. CRMDOK - Il sistema di archiviazione elettronica dei Fax messo a disposizione agli Agenti e Shop attraverso il quale pervengono richieste di attivazioni e valutazioni ordini. FILE APPLE - canale dal quale ci vengono girati gli ordini contenenti Terminali Apple di alta Fascia. Da Aprile gli ordini in stato di Attesa per prodotti Apple rientrano a far data dal 23/04/2013 all interno del File As. Al fine di consentire l interrogazione del Rapportino EURISC dagli applicativi del Partner. DIFFERITI CONSUMER - gestioni di clienti che richiedono contratti senza Partita Iva ma in spedizione. FILE SMART e FILE 3BA - Attivazioni impattate da blocchi che vengono girati a CVP su richiesta delle Agenzie del Partner ORDINI IN SOSPESO - Ordini in spedizione al cliente in possesso di Piva che in passato hanno avuto eventi di collection IR SUBENTRO - Valutazione che consente di trasferire SIM e USIM di un cliente che cessa il suo rapporto commerciale con il Partner (Cedente) ad un nuovo o già cliente (Cessionario) che eredita le SIM o USIM RIVALUTAZIONE PROTESTI/PREGIUDIZIEVOLI - Analisi che consente di riabilitare all attivazione un cliente che presenta blocchi a sistema causati da Protesti o Pregiudizievoli RIVALUTAZIONE PAP / DIA - Analisi che consente di riabilitare all attivazione un cliente che nella sua storia ha generato eventi di collection passati poi a Perdita, e per i quali il Partner, seppur avvalendosi di agenzie di Recupero Crediti, non è riuscita a rientrare. Il processo si applica anche a clienti che lasciando importi aperti dovuti e non saldati e che ad oggi chiedono nuovi prodotti. CVP SUPPORT OUTBOUND PER POS HIGHT VALUE - Servizio Outbound che costituisce una corsia preferenziale di supporto alle Agenzie più performanti, che dopo aver ricevuto in prima battuta un Azienda C2C Credit2Cash 5

7 blocco all attivazione hanno la facoltà di interfacciarsi con un Analista CVP che lo informa e gli richiede i documenti o i dati necessari per procedere con l attivazione. TOOL SG - Canale attraverso il quale, a seguito di ordini acquisiti tramite contatti outbound su clienti Prospect (prime attivazioni) e CB (già fidelizzati), il Partner chiede la valutazione al fine di abbattere eventi di Frodi/Collection. CVP SUPPORT INBOUND - Servizio Inbound ad alto valore aggiunto in cui viene concesso a Dealer Best Performe (Pos che hanno alti standard quantitativi e qualitativi valutati secondo criteri di frodi sottoscrizioni/1^ fattura pagata) di interfacciarsi direttamente con CVP al fine di risolvere problematiche relative al blocco delle attivazioni. Scopo principale è quello di informare ed educare gli agenti alle corrette procedure e di agevolare le attivazioni di Ordini. CDC MULTIPLE - Analisi volta allo scopo di ridurre il rischio di frodi/credito correlato all utilizzo della stessa modalità di pagamento a più anagrafiche. RIVALUTAZIONE EURISC - Processo di analisi che prevede l accesso alla cartella di CVP INTERNA al fine di analizzare Clienti impattati da Blocco per EURISC (Sistema di Informazioni Creditizie di Crif ). RIVALUTAZIONE EURISC CCM - Processo di analisi che prevede l accesso alla cartella di CVP INTERNA attraverso il quale effettuiamo una rivalutazione previa analisi di un cliente per il quale Il gruppo di lavoro CCM ha riscontrato un Blocco per EURISC, motivo per il quale gli ordini inseriti non vengono attivati (Sistema di Informazioni Creditizie di Crif ). GESTIONI STRANIERI - Processo che prevede l accesso alla cartella di CVP INTERNA attraverso il quale pervengono richieste di analisi per clienti cittadini stranieri che, per policy interna del Partner dovrebbero fornire la Carta di Credito come modalità di pagamento, ma che essendo clienti customizzati o che avendo acquisito la cittadinanza Italiana possono fornire SDD ex RID. Attività Gestione del Credito C2C opera nel campo della gestione del credito avvalendosi di un Team qualificato composto da risorse con formazione specifica - tra cui laureati in giurisprudenza ed avvocati - il cui obiettivo è identificare e mettere in atto le strategie più opportune per la riduzione dei tempi di incasso dei crediti. Le attività oggetto di forte specializzazione sono: Analisi del rischio / verifica del credito Verifica coordinate banca / Rid (On line) Recupero crediti stragiudiziali e legali con particolare attenzione o all integrazione tra le due fasi o al costo di intervento rapportato ai risultati ottenuti o all offerta completa per la gestione del credito in fase giudiziale (citazioni, decreti ingiuntivi, fase esecutiva, procedure concorsuali) Azienda C2C Credit2Cash 6

8 Recupero crediti stragiudiziali e legali L attività di recupero crediti è caratterizzata dalla bonaria risoluzione del rapporto creditore - debitore attraverso un procedimento di invio messa in mora e/o diffida legale seguito da un contatto telefonico con il debitore, da parte di personale C2C, ripetuto e costante (gestito in Inbound ed Outbound) improntato sulla massima riservatezza nel trattamento dei dati personali. La presenza di uno Studio Legale interno, specializzato nell attività di recupero dei crediti, ci consente di integrare la fase stragiudiziale con quella legale massimizzando i risultati delle azioni di recupero della fase pre-legale. Inoltre, il Partner avrà l opportunità di monitorare le singole attività (diffide legali, diffide legali notificate, decreti ingiuntivi, decreti ingiuntivi notificati, precetti, pignoramenti, istanze di fallimento) affinché vengano seguite e definite nei tempi, modi e costi previsti. Lo svolgimento dell intero Ciclo di recupero del credito viene gestito da due gruppi di lavoro, seguiti dai rispettivi direttori operativi: un gruppo minimo di 30 persone, compreso il Responsabile di Mandato ed il Team Leader, che segue la fase stragiudiziale e un gruppo di 30 risorse, 3 Avvocati e 7 collaboratori che segue la fase legale. I dati personali raccolti dai nostri operatori nelle fasi di Collection, trattati in modo lecito e secondo correttezza, sono raccolti e registrati esclusivamente per gli scopi inerenti l attività svolta da e per conto di C2C e nessun dato viene comunicato a terzi o diffuso. C2C è titolare delle licenze TULPS 115 per l attività di recupero crediti e TULPS 134, rilasciate dalla Prefettura di Roma, per l esercizio dell attività di informazioni commerciali. Tutto il personale addetto al recupero telefonico è collocato nella sede operativa della società, sita in Roma Via Giuseppe Rosaccio 33, in postazioni dotate di pc e telefono. C2C usufruisce del gestionale operativo (CRM Sugar) personalizzato che costituisce strumento di lavoro per tutti gli operatori. L ambiente di lavoro è conforme alla legislazione vigente in termini di sicurezza del lavoro (dlgs 626). Organizzazione del Servizio di recupero crediti Il nostro Direttore Operativo responsabile della gestione mandato avrà il compito di supervisionare la qualità del lavoro svolto avendo come obiettivo il miglioramento della resa produttiva. Attività Analisi e verifica delle pratiche Avvio attività Stragiudiziale Eventuale invio della diffida legale AR Azienda C2C Credit2Cash 7

9 Gestione inbound delle lettere Gestione piani di rientro e saldo e stralcio Comunicazione e gestione delle contestazioni Rapporto esito attività Avvio attività di rintraccio in caso di irreperibilità del debitore Esitazione pratiche Invio relazioni di messa a perdita. Affidamento Le pratiche per convenzione saranno distinte tra la fase stragiudiziale e quella giudiziale. Trasferimento dati Tramite file formato Excel o similare (esempio: csv, txt) contenente le posizioni oggetto dell affidamento. Modalità di inoltro file: a mezzo posta elettronica all indirizzo fornito da C2C o via FTP. Caricamento dati C2C provvede al caricamento nel proprio sistema gestionale dei dati forniti dal Partner. Gestione pratiche Le pratiche verranno assegnate a risorse adeguatamente formate sul prodotto in funzione della tipologia di intervento prevista. La gestione delle pratiche viene tracciata con apposite annotazioni direttamente nel nostro gestionale. La chiusura delle pratiche verrà effettuata utilizzando gli esiti che saranno condivisi con il Partner. Dietro richiesta del Partner potranno essere assegnati più accessi al gestionale Modello Organizzativo Gestione del Credito La peculiarità delle attività, la forte specializzazione richiesta all operatore, la predisposizione di hardware/software personalizzata, rende possibile e plausibile: la costituzione di una struttura organizzativa ad hoc dedicare una struttura di selezione interna e formazione agli operatori e degli esattori l individuazione di ambienti con caratteristiche idonee ad una gestione del cliente, telefonica e non, dalla durata medio /lunga e molto specialistica (p.es. ambienti con fono assorbenza accentuata/ predisposizione delle postazioni lavoro per tipologia :telefono/mail/fax/web la presenza di una risorsa dedita al controllo di gestione e della qualità finalizzata alla continua evoluzione del rapporto minori costi/maggior valore aggiunto Azienda C2C Credit2Cash 8

10 La Struttura Organizzativa in ambito Gestione del Credito RESPONSABILE PROGETTO SELEZIONE E FORMAZIONE (Specialist dedicato) MANAGER (Risorsa con forte expertise) SENIOR QUALITY TEAM LEADER COLLECTORS L organizzazione che Credit2Cash S.p.A. adotta e che di seguito viene dettagliata anche come ruoli e compiti, garantisce le performance richieste in linea con le specifiche contrattuali previste dal Partner. 1 RESPONSABILE del progetto La figura del Responsabile di Progetto, è l interfaccia sin dalla fase di Startup con i referenti operativi del Partner, concordando le iniziali fasi di avvio progetto, informando sulla selezione dei Collectors, concordando la formazione in aula, definendo le linee guida operative, coinvolgendo sistematicamente anche la figura del Manager Operativo dedicato all attività. 1 Specialist per la Selezione e Formazione del personale Lo Specialist Selezione/Formazione è coinvolto nella fase di recruitment interno dei Collector, avvalendosi del forte expertise già presente in Credit2Cash. E inoltre coinvolto su tematiche di formazione operativa nella fase di Startup. Garantisce per l intera durata contrattuale il necessario supporto con continui de-briefing mirati al miglioramento delle performance dei Collectors concordando con il Manager Operativo e con il Senior Quality gli ambiti di intervento. Azienda C2C Credit2Cash 9

11 1 Senior Quality Il Senior Quality, analizza l andamento dell attività in relazione alla qualità del servizio da erogare, proponendo interventi mirati al raggiungimento e consolidamento delle performance della struttura operativa. Collabora con il Manager Operativo e lo Specialist di formazione. 1 Manager Operativo (Coordinatore) Il Manager Operativo è il diretto responsabile dei target da raggiungere. Monitora le performance della struttura operativa, intervenendo/proponendo azioni atte al raggiungimento degli standard richiesti. 1 Team Leader Coordina, monitora e analizza le performance dei Collectors. Collectors operativi per la phone collection Attività Customer e Dealer Care / Customer Satisfaction C2C opera nel campo anche di erogazione di servizi per la Customer Care, avvalendosi di un Team qualificato composto da risorse con formazione ed esperienza specifica in ciascun ambito previsto, Operatori, Tutor, Team Leader e Middle Management, attraverso una capillare attività di recruitment sempre incentrata sulla forte attinenza degli skill individuati in relazione ai fabbisogni contrattuali. Il Valore Aggiunto ed i PLUS dei servizi C2C: Flessibilità Professionalità Qualità Ingegnerizzazione di processi e/o procedure Descrizione del Servizio Le attività di Customer Care erogate dalla C2C sono rivolte, sia all area di supporto alla rete di vendita Consumer e Business, sia alla gestione completa del ciclo del credito attivo Collection, sospensioni, riattivazioni sia per la clientela Consumer che Business. Nello specifico i servizi di Supporto fanno riferimento alla forza di vendita Consumer (Dealer Support) e Business (Sales Support) attraverso i canali di contatto voce (inbound ed outbound) mail e fax. Azienda C2C Credit2Cash 10

12 Tutta la forza vendita contatta il nostro Sevizio sia per supporto a nuove attivazioni, offerte, piani di abbonamento sia per la gestione e/o verifiche su ordini già evasi nonché, alla gestione di eventuali reclami ed escalation su tematiche impattanti inoltrate verso l Area Manager di riferimento. Inoltre, supporto agli applicativi e a tutte le tematiche di Post Vendita attinenti i propri clienti quali, fatture, riattivazioni, sospensioni, reclami. L attività viene erogata in due servizi distinti (code), su ciascuna dei quali, vengono utilizzate figure ad hoc in possesso degli skill necessari per la gestione delle relative richieste. I volumi medi mese/anno gestiti per singolo servizio sono rispettivamente di: VOLUMI MESE VOLUMI ANNO ATTIVAZIONI POST VENDITA Totale Il contratto prevede dei KPI quantitativi e qualitativi che danno luogo se raggiunti a BONUS mensili. I KPI quantitativi sono calcolati su ogni singola fascia giornaliera con i seguenti target da raggiungere: il mancato raggiungimento anche su una sola fascia pregiudica il dato sul giorno a consuntivo. o Attivazioni: SL (chiamate gestite entro i 20sec) uguale o superiore all 85% del totale offerto; ACR (chiamate abbandonate superiore ai 5sec in coda) uguale ed inferiore al 3% dell offerto. o Post Vendita: SL (chiamate gestite entro i 20sec) uguale o superiore all 80% del totale offerto; ACR (chiamate abbandonate superiore ai 5sec in coda) uguale ed inferiore al 4% dell offerto. I KPI qualitativi vengono monitorati dal Committente attraverso l utilizzo settimanale, per un massimo di 4 in un mese, di sondaggi telefonici inviati alla Customer Base di riferimento per il rilievo del grado di soddisfazione del servizio ricevuto. Gli indicatori sono: Azienda C2C Credit2Cash 11

13 o o CSI: Grado di soddisfazione della rete vendita: il range di valori va da 1 valore minimo a 5 valore massimo. Target mese: 3.80 LS: Low Score è il grado di insoddisfazione specifico della rete vendita: il range di valori va da 1 valore minimo a 5 valore massimo. In tal caso sono state definite 3 soglie di accesso per vari BONUS: 8% valore massimo, 9% valore medio e 10% valore minimo. Da mesi e a poca distanza dallo strartup la C2C, ha già raggiunto livelli di eccellenza sia nella gestione dei flussi telefonici (KPI quantitativi) sia relativamente ai KPI qualitativi, di seguito i risultati raggiunti: ATTIVAZIONI POST VENDITA CSI LS TARGET RISULTATO TARGET RISULTATO TARGET RISULTATO TARGET RISULTATO SL 85% 90% 85% 90% ACR 3% 1% 3% 1% % 4.5% Per l attività di Collection, i servizi vengono erogati attraverso i canali voce (inbound ed outbound) mail, fax e web. Le attività sono rivolte a Clienti Consumer e Business e sono personalizzati per valore, garantendo a ciascun segmento tempestività di gestione per la casistica richiesta. La C2C eroga servizi di riattivazione clienti a seguito di campagne di sospensione massiva veicolate dal Committente, predispone per coloro che vengono impattati specifiche modalità di gestione, pagamento on line (one shot) con carta di credito per lo sblocco della sospensione, modifiche di modalità di pagamento fino alla gestione delle evidenze di pagamento. Gestisce inoltre su canali alternativi a quelli voce, eventuali reclami pervenuti dalla clientela Consumer e Business inerenti pagamenti e predispone laddove previsto, l attivazione di un piano di rientro sull insoluto del cliente. Le attività di cui sopra sono erogate dalla C2C sia in modalità Inbound che Outbound, ma possono essere ulteriormente implementate da gestioni su tematiche di pre-sospensione che il Committente ritiene dover svolgere preventivamente, al fine di informare il cliente della presenza di un insoluto e delle modalità di pagamento previste. Azienda C2C Credit2Cash 12

14 I volumi medi mese/anno gestiti per singolo servizio sono rispettivamente di: VOLUMI MESE VOLUMI ANNO COLLECTION Totale Organizzazione del Servizio Le attività erogate vengono svolte sia in modalità INBOUND, nello specifico vengono presidiate dalle ore alle ore per 365 giorni l anno, tutti i servizi (Code) previsti, sia in modalità OUTBOUND, per gestione post chiamata o per campagne massive per ricontatti clienti sia in modalità BACK OFFICE, per quanto attinente all operatività da svolgere per la parte documentale attraverso canali alternativi a quelli Telefonici quali, Fax, Mail e Web. La C2C svolge inoltre, attività di Teleselling / Telemarketing nonché attività di Up Selling e Cross Selling tutto per importanti clienti Telco, Utilities e Trasporti. Modello Organizzativo del Customer Care La peculiarità delle attività, la forte specializzazione richiesta all operatore, la predisposizione di hardware/software personalizzata, rende possibile e plausibile: la costituzione di una struttura organizzativa ad hoc l individuazione di ambienti con caratteristiche idonee ad una gestione del cliente, telefonica e non, dalla durata medio /lunga e molto specialistica (p.es. ambienti con fono assorbenza accentuata/ predisposizione delle postazioni lavoro per tipologia :telefono/mail/fax/web la presenza di risorse dedite al controllo di gestione e della qualità finalizzata alla continua evoluzione del rapporto minori costi/maggior valore aggiunto la presenza di una Sala Regia che monitora in real time i livelli di servizio, consuntiva, pianifica tutte le attività al fine di supportare ciascun manager operativo nello svolgimento delle proprie attività Azienda C2C Credit2Cash 13

15 La Struttura Organizzativa in ambito Customer Care RESPONSABILE PROGETTO FORMAZIONE MANAGER (Risorsa con forte expertise) PROCESSI E QUALITA TEAM LEADER OPERATORI L organizzazione che Credit2Cash S.p.A. adotta e che di seguito viene dettagliata come ruoli e compiti garantisce le performance richieste in linea con le specifiche contrattuali previste dal Partner. 1 RESPONSABILE del progetto La figura del Responsabile, è l interfaccia sin dalla fase di Startup con i referenti operativi del Partner, concordando le iniziali fasi di avvio progetto, informando sugli aspetti di Recruitment, concordando le successive fasi di formazione in aula, definendo le linee guida operative, coinvolgendo sistematicamente anche la figura del Manager Operativo dedicato all attività. 1 Specialist per la Formazione del personale Lo Specialist Formazione è coinvolto nella fase di recruitment interno delle risorse, potendosi avvalere inoltre, del forte expertise già presente in Credit2Cash. E coinvolto prioritariamente su tematiche di formazione operativa nella fase di Startup. Garantisce per l intera durata contrattuale il necessario supporto con continui de-briefing mirati al miglioramento delle performance degli operatori concordando con il Manager Operativo e con il Senior di Qualità e Processi gli ambiti di intervento. Azienda C2C Credit2Cash 14

16 1 Senior Qualità e Processi La figura di Qualità e Processi, analizza l andamento dell attività in relazione alla qualità del servizio da erogare, proponendo interventi mirati al raggiungimento e consolidamento delle performance della struttura operativa, incanalando tutte le azioni migliorative nei processi definiti dal Committente. Collabora con il Manager Operativo e lo Specialist di formazione. 1 Manager Operativo Il Manager Operativo è il diretto responsabile dei target da raggiungere. Monitora le performance della struttura operativa, intervenendo/proponendo azioni atte al raggiungimento di tutti i KPI richiesti sia quantitativi che qualitativi. Team Leader Coordina, monitora e analizza le performance degli operatori. Operatori Ore In & Outbound e Back Office, con Mix Peso Percentuale TESTE ORE MEDIE R.U. ORE MEDIE GIORNO ORE MEDIE MESE ORE MEDIE ANNO MIX Peso% IN 143 6, % OUT % BACK OFFICE % Totale 271 6, % Infrastruttura Tecnologica Le strutture operative di C2C, con particolare riferimento al Customer Care, sono dotate di idonea infrastruttura IT conforme ai più elevati standard di riferimento attuali, su cui si basano tutte le realtà tecnologiche di successo sul Mercato delle TLC. Azienda C2C Credit2Cash 15

17 Tutte le postazioni di lavoro (PDL), dedicate agli operatori in maniera rotativa secondo apposita calendarizzazione, sono collegate alla rete tramite apparati attivi (switch) che svolgono funzioni di access-layer. Ciascun apparato di tale livello è dotato di funzionalità tali da permettere la gestione del traffico di rete con algoritmi di prioritizzazione (QoS - Quality of Service) che garantiscono il corretto inoltro del traffico dati/voce senza alcuna perdita. Al fine di garantire la continuità di servizio anche in caso di guasto di uno switch di accesso, su ciascuno di essi sono dedicate un certo numero di porte a ciascuna delle aree di competenza del callcenter (inbound/outbound/back office): in tale situazione, in caso di guasto di un apparato, solo una parte degli operatori di ciascuna delle aree soffrirà il blocco dell attività; in ogni caso tutti i servizi continueranno ad essere erogati senza soluzione di continuità. Sempre a livello access-layer, caso particolare è la sezione dedicata ai server: tutti i server interni sono connessi tramite doppia interfaccia a due distinti switch access-layer, scongiurando in tal modo possibili disservizi legati a guasti di interfaccia e/o fault a livello accesso. Per incrementare ulteriormente l affidabilità dell infrastruttura in termini di continuità di servizio, tutti switch di access-layer sono interconnessi ad un core di aggregazione con funzionalità di routing tramite metodologie ridondanti. Il livello core è quindi connesso al firewall di uscita verso Internet e ai link verso le sedi clienti, realizzate in tecnologia VPN cifrata. Uno schema dell infrastruttura è il seguente: Azienda C2C Credit2Cash 16

18 INBOUND Internet OUTBOUND SERVER C2C BACKOFFICE Tunnel VPN DATACENTER CLIENTE La raggiungibilità del data center Cliente è necessaria in quanto parte delle attività di Customer Care C2C si svolge con l utilizzo di applicativi erogati direttamente da sistemi in esso residenti. Dal punto di vista delle comunicazioni telefoniche, tutto il traffico voce è basato su tecnologia VoIP che, a livello di PDL, viene implementata sia tramite dispositivi fisici (telefoni IP), sia tramite applicazioni software (soft-client VoIP). Ciascuno degli operatori del Customer Care prende possesso della postazione di lavoro tramite apposita procedura di login, che lo inserisce nella/e coda/e di competenza a cui vengono inviate le chiamate in modo da ottimizzare i tempi, garantendo il raggiungimento degli obiettivi-sla fissati. Il sistema di gestione code interno garantisce l abbattimento dei tempi morti, inoltrando una chiamata via l altra a ciascuno degli operatori che si libera, secondo logiche dipendenti dalla priorità di tale operatore su ciascuna delle code, in funzione delle competenze e degli skill che egli possiede. Ciascuna chiamata VoIP è gestita da sistema telefonico Asterisk 1.8, su implementazione Linux, appositamente gestito congiuntamente dal Dipartimento IT e da un fornitore di servizi VoIP esterno secondo specifici parametri contrattuali soggetti a SLA, in modo da garantire da un lato l aderenza dei flussi telefonici ai flussi di business richiesti; dall altro pronto intervento e celere risoluzione in caso si verifichino anomalie di funzionamento. Azienda C2C Credit2Cash 17

19 Tutte le attività di tutti i settori vengono registrate su apposito applicativo CRM interno basato sull applicazioni SugarCRM appositamente personalizzato per le esigenze del Committente dal Dipartimento IT e da consulenti esterni. La piattaforma è realizzata con logiche di ridondanza e alta affidabilità e il know-how di gestione, manutenzione ordinaria, troubleshooting e personalizzazione di I livello è completamente interno al Dipartimento IT di C2C. Il CRM mantiene lo storico delle chiamate, i riferimenti alle pratiche-cliente e ogni informazione specificamente necessaria alla gestione del Cliente stesso. In riferimento alle attività INBOUND, le chiamate in ingresso sono veicolate tramite un arco fastweb composto da 4 flussi ISDN bidirezionali da 30 canali ciascuno, raccolti su media-gateway Mediant 1000 connesso con la centrale Asterisk via network tramite link point-to-point: tale soluzione tecnologica garantisce continuità di servizio anche in caso di caduta di uno o più flussi ISDN e permette una ottimale gestione delle chiamate grazie al collegamento diretto back-to-back tra centrale e media-gateway. Per quanto concerne le attività di OUTBOUND, queste vengono generate dagli operatori nell apposita coda direttamente dall applicazione VoIP software, che inoltra la numerazione direttamente alla centrale VoIP; questa, tramite appositi algoritmi di ARS (Auto Route Selection) identifica il canale di uscita idoneo per la direttrice di destinazione a scelta tra comunicazione GSM/UMTS H3G o tramite flussi 4 ISDN WIND, distinti rispetto a quelli in ingresso che vengono utilizzati come trabocco nel caso in cui vengano impegnati tutti i 120 canali disponibili per l outbound, permettendo pertanto una capienza teorica di chiamate in uscita pari a 240 chiamate contemporanee (nel caso in cui non fossero presenti chiamate in ingresso). Al fine di ottenere il raggiungimento degli standard proposti, tutte le attività formative e operative sono condotte con politiche orientate alla qualità e al risultato finale, per il pieno soddisfacimento del Cliente. La metodologia applicata è basata sull ormai universalmente noto e accreditato modello per il miglioramento continuo, denominato PDCA, meglio conosciuto come Ciclo di Deming, schematizzato in figura. Il ciclo, teorizzato negli anni 50, è stato studiato da W. Edward Deming, che ha introdotto lo strumento delle carte di controllo del Azienda C2C Credit2Cash 18

20 processo, sempre ricordando con forza ai propri interlocutori che il controllo statistico dei processi non è altro che un modo di pensare al quale è capitato che si attaccassero delle tecniche. Il metodo o processo PDCA costituisce un indispensabile guida metodologica per il controllo, che non va inteso nel senso di verifica, di ispezione, ma nel senso di mantenimento del livello di prestazione di un attività e del suo costante miglioramento. Controllo assume il significato di mantenere e migliorare. Il processo è suddiviso in quattro fasi (le cui iniziali danno il nome al processo stesso), che sono: Plan, Do, Check, Act. Il dettaglio delle fasi è il seguente Fasi del Ciclo PLAN - PIANIFICARE: definire il problema/impostare il Progetto documentare la situazione di partenza analizzare il problema pianificare le azioni da realizzare DO - REALIZZARE: addestrare le persone incaricate della realizzazione realizzare le azioni che sono state pianificate CHECK VERIFICARE: verificare i risultati e confrontarli con gli obiettivi se si è raggiunto l obiettivo: passare al numero 1 della fase ACT se non si è raggiunto l obiettivo: passare al numero 2 della fase ACT ACT MANTENERE O MIGLIORARE: 1. Obiettivo raggiunto: standardizzare, consolidare e addestrare gli operatori procedere ad un nuovo PDCA per un ulteriore miglioramento sul tema Azienda C2C Credit2Cash 19

21 2. Obiettivo non raggiunto: ripetere il ciclo PDCA sullo stesso problema, analizzando criticamente le varie fasi del ciclo precedente per individuare le cause del non raggiungimento dell obiettivo Più in generale, Credit2Cash fa costante riferimento ai principi di Qualità Totale, modello organizzativo adottato da tutte le aziende leader mondiali, secondo cui in un progetto tutti gli attori coinvolti concorrono al completo raggiungimento dell'obiettivo. L applicazione di tale modello è finalizzata alla riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi. Un concetto che deriva dall applicazione della Qualità Totale è il Kaizen, cioè la definizione di un percorso di miglioramento che procede con costanza ininterrotta e che coinvolge l'intera struttura. Credit2Cash, per il raggiungimento dei requisiti di Qualità, opera attraverso: L individuazione sistematica delle attese del Cliente e dei requisiti tecnico-funzionali ed economici. L analisi dei requisiti e lo studio di fattibilità. La pianificazione, la verifica, il riesame e la validazione della progettazione. Il controllo dei prodotti secondo piani e metodi di controllo definiti e documentati. La valutazione e la scelta dei fornitori, prima del loro utilizzo, in base alla capacità di soddisfare determinati requisiti specificati. La verifica dei materiali acquistati, in conformità a piani di controllo definiti ed a esplicitati criteri di accettabilità. L utilizzo di know how, metodologie e tecnologie frutto dell esperienza unita alla formazione e certificazione del personale. Il monitoraggio e la registrazione dei parametri del processo influenti sulle caratteristiche delle soluzioni e la verifica di queste, anche durante la fase realizzativa, secondo modalità prestabilite e con criteri di accettabilità documentati. La disponibilità di apparecchiature e sistemi di produzione, di test e di controllo adeguati alle esigenze ed utilizzati da risorse qualificate. Azienda C2C Credit2Cash 20

22 L analisi ed il trattamento delle non conformità riscontrate e la definizione e pianificazione delle azioni correttive miranti ad eliminare le cause che le hanno generate, onde prevenirne il ripetersi. L utilizzo di strumenti e metodologie di misura e di controllo tecnologicamente adeguate allo scopo e costantemente tarate. La gestione controllata delle registrazioni documentali attinenti la Qualità. La sistematica individuazione delle necessità di addestramento e/o competenza del personale e la pianificazione delle conseguenti attività di formazione. Azienda C2C Credit2Cash 21