OSSERVATORIO SOCIAL NETWORK NELLA PA

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1 OSSERVATORIO SOCIAL NETWORK NELLA PA MISSION Studiare le più interessanti esperienze d impiego dei social media per comprendere: l impatto in termini di innovazione, ovvero di rinnovamento nella relazione tra PA e cittadini; il miglioramento nella produzione ed erogazione dei servizi pubblici; la visione complessiva del fenomeno.

2 Question research L utilizzo del social network nasce dall intento di dare vita ad un nuovo rapporto con la cittadinanza oppure è l inevitabile conseguenza di una moda che ha invaso ogni settore della società?

3 Cosa emerge? FORTE CONTRAPPOSIZIONE TRA LA PRESENZA SU FB DEI COMUNI (DOVE SONO) E L UTILIZZO FATTO DEL NUOVO MEZZO DI COMUNICAZIONE (COSA FANNO). = ANCORA MOLTA LA STRADA DA PERCORRERE!

4 NOTA METODOLOGICA DATI DI PARTENZA 1. da G. Arata Facebook PA1/2012 Quanti sono e cosa fanno gli enti locali su Facebook? 2. Database già presente??? 1. Comuni CAMPIONE D INDAGINE 1. Parametro: enti contraddistinti dagli altri per la loro eccellenza nella presenza di risposta ai post pubblicati dai cittadini sulle loro bacheche. campione designato comprende 294 unità

5 Il questionario La ricerca attuata è stata condotta attraverso la somministrazione di un questionario online link: PA. software Surveygizmo per questionario primo contatto per via telefonica Recall via mail Sezioni del questionario 1. Identità organizzativa 2. Grado di diffusione dei social media 3. Finalità e caratteristiche dell utilizzo del social media 4. Cambiamenti relazionali e comunicativi tra PA e cittadinanza 5. Cambiamenti organizzativi interni relativi all apertura e alla gestione dell account

6 IN EVIDENZA 38 comuni non hanno saputo indicare un referente / non hanno risposto; 18 comuni presenti con più account (2-3 profili differenti); 22 comuni hanno rifiutato la proprietà della pagina (cambio amministrazione, commissariamento, trasferimento dipendente referente/collaboratore..).

7 CAMBIAMENTI RELAZIONALI E COMUNICATIVI TRA PA E CITTADINANZA Focus su gestione rapporto ente cittadino Passaggio fondamentale: non è la presenza sul social ad essere rivoluzionaria, ma sono l apprendimento e l attuazione delle opportunità offerte dal social a dare inizio ad un cambiamento comunicativo, relazionale e culturale. Vi sono significativi cambiamenti comunicativi e relazionali insiti e potenzialmente possibili attraverso l uso dei social media? Evidenze riscontrate:

8 1. GESTIONE COMUNICAZIONE IN ENTRATA Avete condotto delle analisi di customer satisfaction utilizzando Facebook? SI 6% NO 94% Avete condotto analisi sui contenuti dei post? SI 20,5% NO 79,5% Avete adottato, nella vostra organizzazione del lavoro, qualcuna delle segnalazioni o dei suggerimenti provenienti da Facebook? SI 50,4% NO 49,6%

9 2. GESTIONE COMUNICAZIONE IN USCITA Come è gestita la formulazione della risposta al cittadino a seguito di un post su Facebook? Consultazione interna tra gli uffici 65% Postati riferimenti dell'ufficio di competenza 12% La domanda viene inoltrata ad un'autorità politica 5% Risposta immediata 3% Non si risponde 9% Altro 6% Considerazione del canale (ufficialità di FB) Quando si risponde ai post dei cittadini lo si deve fare in modo diretto, in quanto non è un canale di comunicazione ufficiale dell amministrazione Molto d accordo % 11.1% 12% 24.8% 12.8% 13.7% 10.3%

10 Quale linguaggio? FB consente un dialogo autentico con i cittadini, superando la comunicazione monodirezionale Molto d accordo % 1.7% 8.5% 17.1% 24.8% 24.8% 20.5% Molto d accordo Con FB si ha un luogo unico per la comunicazione con i cittadini 19.7% 14.5% 7.7% 24.8% 15.4% 11.1% 6.8% Molto d accordo I Social Media sono strumenti per gli sfoghi e non di dialogo 18.8% 14.5% 15.4% 23.1% 20.5% 5.1% 2.6%

11 3. CONTRADDITORIETA TRA CONCETTI ESPRESSI E AZIONI ATTUATE Si pensa Occasione di dialogo autentico e unico con cittadini L interazione permette di valutare e misurare lavoro della PA sul territorio Si raggiunge un nuovo target di cittadinanza I social media vanno gestiti con attenzione e previa formazione specifica COINVOLGIMENTO E INIZIATIVA DIRETTA DEI CITTADINI Si agisce Mantenuta comunicazione monodirezionale Non sono state condotte analisi di customer o monitoraggio e analisi dei post inviati Utilizzo linguaggio e condivisione contenuti impropri No corsi di formazione, no conoscenza linea guida e Vademecum Ministero RITARDI CULTURALI, SCARSE COMPETENZE E CAPACITA PROGETTUALI

12 4. COMUNICAZIONE PUBBLICA E COMUNICAZIONE POLITICA: QUALE IL CONFINE? COMUNICAZIONE PUBBLICA: COMUNICAZIONE POLITICA: Oggetto: interesse generale Oggetto: interesse generale, ma di carattere esplicitamente controverso Soggetti: cittadini utenti Soggetti: cittadini elettori Amministratori politici (Sindaci, assessori, consiglieri) Promotori pagina 60,7% Gestori pagina 29% Percezione dipendenti Pagina veicola principalmente contenuti politici La parte politica non dovrebbe intervenire direttamente nella gestione della pagina istituzionale

13 WORST PRACTICE Comportamenti negativi: Disabilitazione permesso di pubblicazione post su bacheca = Quale dialogo? Gestione pagina: amministratore politico = Che tipo di comunicazione? Utilizzo del social senza aver letto Vademecum ufficiale e senza linee guida da parte della dirigenza = Quale formazione?

14 BEST PRACTICE Comportamenti positivi : Interazione tra Comune e utenza, possibilità di interazione = Comune di Desio Risposta ai post con velocità, semplicità di linguaggio, in trasparenza = Comune di Milano Presenza sul social anticipando la moda Facebook = Comune di Massa Lubrense

15 BEST PRACTICE # Comune di Desio Desio/ ?fref=ts Presente su: Facebook Twitter You Tube Flickr NOTA BENE: innovazione senza permesso, la decisione parte dalla responsabile del servizio comunicazione

16 BEST PRACTICE #Comune di Milano Presente su: Facebook Twitter FourSquare You Tube NOTA BENE: account Facebook aperto da 1 anno, presente con 5 account.

17 BEST PRACTICE #Comune di Massa Lubrense Presente su: Facebook Twitter NOTA BENE: account Facebook aperto nel 2008

18 Grazie Grazie per l attenzione

19 Per contatti e approfondimenti Prof.ssa Elena Zuffada Università Cattolica del Sacro Cuore Via Emilia Parmense, 84 Piacenza elena.zuffada@unicatt.it