Chi sono i vostri clienti debitori? Il ritratto dei debitori italiani in 7 famiglie

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1 Chi sono i vostri clienti debitori? Il ritratto dei debitori italiani in 7 famiglie

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3 Chi sono i vostri clienti debitori e perché pagano in ritardo? Per anticipare e limitare i rischi di pagamento sui crediti è necessario comprendere meglio le ragioni alla base del ritardo e dell insolvenza. Forte della propria esperienza, acquisita con la gestione di milioni di pratiche, Intrum Justitia Italia ha elaborato la prima cartografia del comportamento dei debitori, imprese e privati, classificandole in 7 famiglie. In tutta Europa aumenta il rischio del credito ai clienti I dati su indebitamento, ritardi di pagamento e perdita su crediti mostrano un aumento del rischio del credito commerciale ai clienti. Il livello di indebitamento delle famiglie e delle imprese è il primo indicatore chiave del rischio di pagamento: un aumento dei prestiti è sempre seguito da un incremento del volume del credito scaduto. In Italia, il livello di indebitamento è cresciuto enormemente. Per quanto riguarda le famiglie ha raggiunto il 52% del reddito disponibile, mentre per le imprese si attesta a quota 80% del PIL 1. Altri due indicatori del rischio del credito sono il ritardo di pagamento e la perdita su crediti. Intrum Justitia ha stimato che in Europa le imprese nell ultimo anno hanno perso circa 270 miliardi a causa di ritardi e perdite su crediti. Si calcola che le imprese europeee spendono almeno 25 miliardi ogni anno per inseguire i ritardi di pagamenti da parte dei loro clienti, sia privati sia aziende 2. Conoscere meglio il comportamento del cliente debitore per ottimizzare la tesoreria La conoscenza del comportamento del cliente debitore, permette di identificare la tipologia di ogni soggetto e di predisporre un processo di recupero basato sulle caratteristiche del debitore. Per recuperare il credito, gli esperti di Intrum Justitia utilizzano tecniche di comunicazione ed argomentazioni appropriate alla psicologia del singolo individuo. Inoltre il sistema informatico di Intrum Justitia rielabora costantemente il processo di recupero per rispondere con efficacia alle reazioni del debitore. L approccio Debtor Oriented di Intrum Justitia basato sull applicazione di molteplici tecniche di marketing consente di raggiungere un duplice obiettivo: generare valore per il fornitore creditore ed aumentare la soddisfazione del cliente debitore. In tale contesto è fondamentale per le imprese adottare misure ad hoc per diminuire il rischio di pagamento in tutto il ciclo del credito e salvaguardare cash flow e profittabilità. 1 Banca d Italia Relazione Annuale Intrum Justitia European Payment Index

4 I debitori privati Riconoscete i vostri clienti debitori? Intrum Justitia ha segmentato i clienti debitori in base alla loro capacità di pagamento ed alla loro volontà a collaborare per la definizione della pratica. Questa analisi ha permesso di classificare i debitori in 7 Famiglie e di posizionarli in una matrice che ha come riferimento 2 assi: L asse CAPACITA DI PAGAMENTO bassa - alta Individua le possibilità di ciascuna famiglia di regolarizzare il debito in base ai propri mezzi finanziari. L asse VOLONTA di COLLABORAZIONE debole - forte Individua il grado di volontà di collaborazione di ciascuna famiglia per definire il proprio debito. La matrice mostra che non tutti i debitori hanno problemi finanziari e che si può far leva sulla volontà di collaborazione per ottimizzare le possibilità di incasso, è quindi importante conoscere la psicologia del debitore ed utilizzare opportune tecniche di recupero. Forte volontà di collaborazione Insolventi Non possono pagare in un dato momento. Sinceri Vittime di un disguido che non hanno creato. Bassa capacità di pagamento Alta capacità di pagamento Anonimi Non pagano se non hanno un legame diretto con il fornitore. Irreperibili Non abitano mai all indirizzo indicato. Lassisti Non si curano dei solleciti. Elettroni liberi Rifiutano le costrizioni selezionano i pagamenti. Esperti adottano strategie di non pagamento. Debole volontà di collaborazione 4

5 Famiglia 1 la sig,ra M.D. ha comprato per corrispondenza un completo alla moda per l estate. Alla consegna della merce purtroppo scopre che lo sconto promesso del 25% per l acquisto precedente il 15 giugno non è stato applicato. Per questo ha deciso che non pagherà la fattura sino alla soluzione del disguido I sinceri Sono vittime di disguidi commerciali, tecnici o ammistrativi che non hanno creato. 12 % La contestazione riguarda uno sconto non applicato, una consegna non conforme all ordine, una fattura inesatta. Intrum Justitia analizza i motivi alla base della contestazione e si pone come mediatore per risolvere il disguido e risanare il rapporto fra le parti. Famiglia 2 M.U. non ha pagato l ultima bolletta dell energia elettrica. Non si tratta di una dimenticanza o di un errore. Questo mese ha troppe spese da pagare e si trova nell impossibilità di fare fronte a tutti gli impegni. Gli insolventi Sono in difficoltà finanziarie. Il cliente debitore ha una scarsa risorsa di reddito, è in difficoltà finanziarie o è sovraindebitato. 22 % Intrum Justitia interviene per trovare la migliore soluzione possibile per entrambe le parti. Spesso si concorda un piano di rientro e si vigila affinché gli impegni presi vengano rispettati. In molti casi l approccio è anche di tipo pedagogico, volto ad educare il debitore ad orientare i propri consumi verso beni realmente utili per evitare situazioni di sovraindebitamento. 5

6 I debitori privati Famiglia 3 La Sig.ra B.A. ha acquistato un insieme di mobili da giardino: ha contattato il numero di telefono indicato sul catalogo ed è stata messa in contatto con un risponditore automatico. Alla ricezione si accorge che il colore reale della merce è diverso da quello immaginato. Si irrita per il fatto di non aver ricevuto assistenza e decide di non pagare la seconda rata. Gli anonimi Si nascondono, negano di aver acquistato 9 % La mancanza di una relazione commerciale al momento dell acquisto sminuisce l importanza del debito. L anonimato è favorito dall assenza di un contatto diretto, dalla distanza geografica, dalla vendita impersonale per telefono, per internet o per corrispondenza. Intrum Justitia interviene in nome del creditore e riporta la relazione ad una dimensione umana. Personalizzando l atto di pagamento si riduce la resistenza alla definizione del debito. Famiglia 4 La Sig.ra C.C è appassionata di decorazione. Al suo hobby dedica una parte importante del suo budget e regola sempre i suoi acquisti in contanti. Al contrario, non ha ancora versato il premio dell assicurazione. Cosa che reputa giusta dal momento che sono anni che non commette incidenti! Gli elettroni liberi Rifiutano le costrizioni, pagano solo ciò che ritengono utile. Spesso sono soggetti che acquistano d impulso. 14 % I contratti con pagamenti ripetitivi sono percepiti come un attentato alla propria libertà, non si sentono legati al fornitore, il loro criterio di pagamento è spesso l utilità. Intrum Justitia ricorda gli impegni presi al momento dell acquisto e fa prendere coscienza al debitore delle proprie obbligazioni. Un argomentazione basata sugli impegni contrattuali legittimi aiuta la definizione amichevole del contenzioso. 6

7 Famiglia 5 M.M. ha sentito che il suo gestore Pay TV non persegue legalmente i suoi debitori per importi inferiori a 500. Pertanto decide di non pagare il suo canone di abbonamento per due mesi con il pretesto che è spesso fuori casa e non utilizza il servizio. Ha ricevuto diverse lettere, di sollecito ma perché pagare se non soli rischia nessuna penale per un debito di soli 150? Gli esperti Attuano una strategia per evitare o ritardare il pagamento. 16 % Sollevano falsi pretesti: non hanno mai ricevuto la fattura, chiedono copia del contratto, messi alle strette spesso non mantengono le promesse di pagamento. Intrum Justitia attua una strategia di sollecito basata sulla regolarità e costanza delle azioni. Si evidenza la legalità degli impegni contrattuali e si trasmette al debitore l assoluta determinazione a tutelare gli interessi del creditore, all occorrenza, anche in sede legale. Famiglia 6 Mr. F.T. non si preoccupa di aver ricevuto un sollecito di pagamento per il suo abbonamento Internet. Questa non è una priorità, se ne occuperà quando avrà tempo o lascerà correre... I lassisti Noncuranti delle scadenze, sono 13 % indifferenti ai solleciti, lasciano correre. Il cliente debitore è negligente nel trattare le questioni correnti, considera il pagamento dei propri debiti come un dettaglio trascurablile. Intrum Justitia, con tono fermo e cortese spiega al debitore l importanza di rispettare gli impegni presi per non incorrere in oneri più gravi, ed evitare di affrontare spiacevoli conseguenze. In questo caso spesso è utile anticipare la fase esattoriale. 7

8 I debitori privati Famiglia 7 Mr. R.P. si è trasferito a casa della sua fidanzata. Gli rimane ancora una rata del prestito contratto per l acquisto del divano. Nessuno lo potrà trovare in quanto il nuovo appartamento non è a suo nome. Questa economia, contribuirà a finanziare il trasloco. Gli irreperibili Non abitano mai all indirizzo indicato. Il cliente debitore cambia spesso domicilio, si dimentica di informare i creditori o volontariamente comunica un indirizzo errato al momento dell ordine. 14 % Intrum Justitia fornisce un servizio di rintraccio, una volta trovato il nuovo indirizzo, il debitore si sente scoperto ed il processo di recupero è in genere molto veloce. 14 % Irreperibili 12 % Sinceri Il peso di ciascuna famiglia di clienti debitori privati 13 % Lassisti 22 % Insolventi 8 Esperti 16 % 14 % Elettroni liberi 9 % Anonimi

9 Imprese Come si comportano i vostri clienti? Intrum Justitia ha segmentato i clienti debitori in base alla loro capacità di pagamento ed alla loro volontà a collaborare per la definizione della pratica. Questa analisi ha permesso di classificare i debitori in 7 Famiglie e di posizionarli in una matrice che ha come riferimento 2 assi: L asse CAPACITA DI PAGAMENTO bassa - alta Individua le possibilità di ciascuna famiglia di regolarizzare il debito in base ai propri mezzi finanziari. L asse VOLONTA di COLLABORAZIONE debole - forte Individua il grado di volontà di collaborazione di ciascuna famiglia per definire il proprio debito. La matrice mostra che non tutti i debitori hanno problemi finanziari e che si può far leva sulla volontà di collaborazione per ottimizzare le possibilità di incasso, è quindi importante conoscere la psicologia del debitore ed utilizzare opportune tecniche di recupero. Forte volontà di collaborazione Insolventi Non possono pagare per mancanza di fondi. Sinceri Vittime di un disguido che non hanno creato. Disorganizzati Non gestiscono le relazioni con i fornitori. Bassa capacità di pagamento Alta capacità di pagamento Irreperibili La sede non è mai all indrizzo indicato. Selettivi Scelgono quali fornitori pagare. Specialisti Adottano una strategia di non pagamento. Dittatori Mettono il fornitore in condizione di dipendenza. Debole volontà di collaborazione 9

10 Imprese Famiglia 1 L ufficio acquisti della società Alfa ha ricevuto diversi solleciti dal suo fornitore di materie prime. Mr. V.F. ha dovuto spiegare a questa società che la fattura era già stata pagata tre mesi fa e non intendono pagarla una seconda volta. I sinceri Sono vittime di disguidi commerciali, tecnici o ammistrativi che non hanno creato. 13 % La contestazione riguarda uno sconto non applicato, una consegna non conforme all ordine, una fattura inesatta o già pagata. Intrum Justitia analizza i motivi alla base della contestazione, recupera tutte le informazioni necessarie per aiutare il fornitore a risolvere la pendenza e a riconciliare le operazioni contabili. Famiglia 2 L azienda Beta versa in gravi difficoltà economiche a seguito di un brusco calo della sua attività. La liquidità aziendale non è sufficiente a pagare tutti i fornitori. Non essendo in grado di pagare i propri debiti blocca tutti i pagamenti. Gli insolventi Sono in difficoltà finanziarie. Il cliente debitore è in difficoltà finanziarie o è sovraindebitato e non è in grado di rispettare gli impegni presi. 20 % Intrum Justitia, sulla base di un analisi della solvibilità del debitore, propone un piano di pagamenti dilazionato e verifica il puntuale adempimento delle scadenze. Se necessario, Intrum Justitia aiuta il creditore a intraprendere la procedura legale più idonea per aggredire il patrimonio del debitore. 10

11 Famiglia 3 L azienda Gamma ha consegnato la merce e spedito la fattura al suo cliente ma alla scadenza non ha ricevuto il pagamento e sollecita il cliente. L impresa debitrice afferma di non aver ricevuto la fattura e nemmeno la copia inviata con la prima lettera di sollecito. Gli specialisti Attuano una strategia di non pagamento. 18 % Il ritardo di pagamento è un abitudine, aspettano sistematicamente il sollecito delle fatture, creano di proposito contestazioni. Se il fornitore è all estero sfruttano a loro favore la distanza geografica, le difficoltà di comunicazione o le normative differenti. Intrum Justitia ricostruisce la storia della pratica, dall ordine alla consegna ed attua una strategia di sollecito, basata sulla determinazione e fermezza, per tutelare gli interessi del creditore, se necessario, anche in sede legale sia in Italia sia all estero. Famiglia 4 Il reparto contabilità della società Theta riceve per la la terza volta per un sollecito di pagamento da un suo fornitore. La consegna ha avuto luogo da due mesi, ma il pagamento è stato dimenticato. La signora N ha ricevuto l ultimo sollecito tramite raccomandata, ma non sa di avene ricevuti già altri due che sono sulla sua scrivania in mezzo a montagne di documenti. Comunque lei è troppo occupata per gestire ora questa questione. I disorganizzati Sono oberati dalle pratiche amministrative, sono disordinati, hanno poche risorse interne. 10 % Non hanno una corretta gestione della contabilità fornitori, le dimenticanze sono frequenti, non si sentono responsabili della definizione della pratica o rimandano in continuazione. Intrum Justitia ricostruisce la storia della pratica e dall ordine alla consegna, cerca una soluzione concreta ed immediata, e vigila per il corretto adempimento delle promesse di pagamento. 11

12 Imprese Famiglia 5 L azienda Sigma ha servito bene il suo principale cliente, ma non ha ancora avuto conferma della data precisa del pagamento della fattura già scaduta. Sa che dovrà aspettare almeno 90 giorni e non ha una soluzione per ridurre questo ritardo. Questo cliente rappresenta l 80% del proprio fatturato e non osa mettere a rischio la relazione commerciale, troppo importante per la sua attività. I dittatori Mettono il fornitore creditore in una situazione di dipendenza, inferiorità 15 % Comportamento frequente fra enti pubblici o grandi aziende. Il debitore è consapevole del proprio potere commerciale, paga sistematicamente i fornitori in ritardo per guadagnare in tesoreria. Spesso adottano procedure complesse che necessitano di un lungo iter burocratico. Intrum Justitia si informa delle procedure adottate, risale agli interlocutori responsabili ed invia un proprio incaricato per risolvere personalmente l impasse burocratico. Considerando l importanza del cliente debitore, si interviene con un approccio proattivo e personalizzato. Famiglia 6 L azienda Delta si è trasferita, ha cambiato ragione sociale e non ha comunicato ai fornitori i nuovi dati. Gli irreperibili La società non è mai all indirizzo indicato. Il cliente debitore cambia sede, si dimentica di informare i creditori o volontariamente, fornisce un indirizzo errato al momento dell ordine. 10 % Intrum Justitia fornisce un servizio di ricerca e rintraccio, una volta scoperto il nuovo indirizzo, il processo di recupero è in genere molto veloce. 12

13 Famiglia 7 L azienda Zeta ha rapporti regolari con il suo corriere in quanto la sua attività di esportazione richiede una qualità eccellente di questo servizio. Tuttavia, il suo fornitore di cancelleria è meno strategico e quando quest ultimo ha chiesto il pagamento di una fattura scaduta da 6 mesi, non ha ricevuto alcuna attenzione. 14 % Privilegiano i fornitori strategici, quelli che possono I selettivi Pagano i fornitori secondo le proprie priorità. influenzare la loro immagine o reputazione. Intrum Justitia adotta una strategia di sollecito basata sulla regolarità e costanza delle azioni. Il contatto costante, coerente e ricorrente, permette di accelerare l incasso. 10 % Irreperibili 14 % Selettivi 13 % Sinceri Il peso di ciascuna famiglia di clienti debitori imprese 20 % Insolventi 15 % Dittatori 10 % Disorganizzati 18 % Specialisti 13

14 Intrum Justitia Soluzioni per l intero ciclo del credito Intrum Justitia interviene sui processi di gestione del credito per realizzare soluzioni che consentono di velocizzare i tempi di incasso e massimizzare il cash flow ed il margine di profitto. Fondato nel 1923 in Svezia, il gruppo Intrum Justitia ha sede centrale a Stoccolma ed è leader in Europa nel settore dei servizi di Credit Management con soluzioni per ogni fase del ciclo del credito. Il gruppo è quotato alla borsa di Stoccolma, ha filiali in 24 mercati europei e corrispondenti in tutto il mondo. In Italia, Intrum Justitia opera dal 1986 con una struttura interna di oltre 100 persone ed una rete di funzionari esattoriali operativa su tutto il territorio nazionale. PRIMA DELLA VENDITA DURANTE I TERMINI DI PAGAMENTO DOPO LA SCADENZA PROSPEZIONE E SEGMENTAZIONE Risk assessment Credit information Credit advice GESTIONE DEI PAGAMENTI Fatturazione Invoicing services Monitoraggio pagamenti Rimborso IVA RECUPERO CREDITI Reminders Recupero crediti amichevole Recupero crediti legale Riattivazione crediti DOPO IL PASSAGGIO A PERDITA ACQUISTO DI PORTAFOGLIO IMPLEMENTAZIONE PROCEDURA DI RECUPERO Identificazione Analisi Valutazione Monitoraggio Riattivazione crediti 14

15 Better Business for all Noi lavoriamo affinché tutti trovino una soluzione, per questo curiamo con attenzione l efficacia dei servizi offerti e la qualità delle relazioni sia con i nostri clienti creditori sia con i loro clienti debitori. Il nostro mix di informazioni sui consumatori e sul mercato ci consente di analizzare meglio i gruppi differenti e prevedere i loro modelli di pagamento. Noi conosciamo chi paga, come quando e perché e trattiamo i debitori con il rispetto che meritano, come persone e come importante target di riferimento per i nostri clienti. Per recuperare un credito abbiamo centinaia di modelli di lettere ed utilizziamo differenti di modalità di contatto, ognuna basata sulla comprensione accurata dell individuo. In Intrum Justitia, sappiamo quale è la differenza fra un debitore abituale e qualcuno che potrebbe solo aver dimenticato una scadenza ed i nostri contatti con i debitori sono guidati dalla ricerca di una soluzione piuttosto che dalla scoperta di un errore o una colpa. Il risultato è un business migliore ed un cliente più soddisfatto. 15

16 Intrum Justitia S.p.A. Viale E. Jenner, Milano Italy Tel: Fax: info@it.intrum.com