DISCIPLINARE MARCHIO QUALITA YES!

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1 DISCIPLINARE MARCHIO QUALITA YES! AZIENDE ALBERGHIERE 1.0 PREMESSA Il marchio Yes! è un marchio di qualità ad adesione volontaria e gratuita attribuito dal 2004 dalla Camera di commercio di Torino alle aziende alberghiere della provincia che dimostrano di essere conformi a un insieme di requisiti elaborati in base a standard internazionalmente riconosciuti. 2.0 SCOPO DEL DISCIPLINARE Il presente documento disciplina le modalità di funzionamento del marchio Yes!, marchio collettivo registrato. 3.0 PARTNER Il marchio Yes! è attribuito dalla Camera di commercio di Torino con il supporto tecnico di AICQ Piemontese (Associazione Italiana Cultura Qualità territoriale Piemontese) e la collaborazione di Regione Piemonte, Provincia di Torino, Città di Torino, Turismo Torino e Provincia e delle associazioni di categoria Ascom, Confesercenti, Adat-Asshotel, Federalberghi e Gruppo Turistico Alberghiero - Unione Industriale di Torino. 4.0 OBIETTIVO E CARATTERISTICHE DEL MARCHIO YES! Il modello Yes! è nato con l obiettivo di garantire la qualità del sistema ricettivo alberghiero del territorio provinciale, identificando, valutando e selezionando gli elementi di eccellenza propri di una struttura ricettiva alberghiera. Seguono alcune peculiarità del marchio Yes!: - prende in considerazione in modo analitico e oggettivo la molteplicità degli aspetti presenti in una struttura alberghiera con particolare riferimento alla qualità del servizio erogato; 1/8

2 - prevede l erogazione di un corso gratuito di formazione obbligatoria per il management alberghiero prima della valutazione, dandogli modo di conoscere a fondo i requisiti previsti e le regole di partecipazione; - prevede un percorso di formazione permanente, gratuito, consistente in almeno una giornata di formazione specialistica all anno rivolto a tutti gli assegnatari del marchio; - è basato, oltre che su una logica di tipo selettivo, sul principio del miglioramento continuo, dando quindi l opportunità a quelle aziende alberghiere che in fase di valutazione non abbiano ottenuto un punteggio sopra le soglie previste, di identificare le aree più deboli su cui impostare interventi di miglioramento; - attribuisce una maggiore importanza a tutti gli aspetti di accoglienza e servizio, quindi di rapporto con la clientela; - affianca al principio dell autovalutazione delle prestazioni da parte dell azienda alberghiera le modalità di valutazione in incognito da parte di valutatori esterni opportunamente selezionati (Mystery Client); - è in sintonia con alcuni requisiti previsti dai modelli normativi internazionali sui Sistemi di Gestione della Qualità e dell Ambiente (modelli ISO 9000, ISO 14000, Ecolabel Europeo e EFQM) che prevedono per le imprese strumenti di monitoraggio delle proprie prestazioni e dei propri processi; - garantisce l indipendenza e la competenza dei Mystery Client tramite opportune selezioni da parte della Camera di commercio di Torino in collaborazione con AICQ Piemontese, e la scelta, a regime, di valutatori in incognito certificati da Organismi di certificazione del personale accreditati da Accredia; - prevede requisiti differenziati per categoria. 5.0 REQUISITI DI VERIFICA I requisiti di qualità di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali sono definiti dettagliatamente in modo oggettivo su un apposito Elenco organizzato secondo i seguenti argomenti: 1. Accessibilità, posizione e sito web 2. Prenotazione 3. Facciata, ingresso, parcheggio 4. Ricevimento, consegna camera, reception 5. Entrata, hall e spazi comuni 6. Soggiorno e servizi offerti 7. Prima colazione 8. Camere 9. Bagni 10. Impianti 2/8

3 11. Sicurezza 12. Gestione reclami 13. Cultura, tradizioni locali, promozione del territorio 14. Sensibilità ambientale 15. Partenza 16. Dotazioni unità abitativa (per RTA) L Elenco Requisiti è reso disponibile alle aziende alberghiere quale modello di requisiti qualitativi di eccellenza. I diversi requisiti di natura strutturale riguardano aspetti puntuali quali presenza/disponibilità/idoneità di sufficienti ed adeguati spazi, attrezzature, sale, apparecchi, supporti, arredi, prodotti, standard di pulizia. I requisiti relativi all accoglienza e servizio riguardano aspetti quali correttezza, cortesia e disponibilità, adeguatezza e rispetto degli orari e dei tempi di erogazione, professionalità e chiarezza, efficienza ed efficacia. I requisiti di natura ambientale sono coerenti con i criteri di assegnazione del marchio comunitario Ecolabel relativo ai servizi alberghieri, anche se meno restrittivi. I requisiti sono differenziati per categoria alberghiera e in conformità alle Leggi vigenti, così come specificato dettagliatamente nell apposito Elenco. Ogni specifico requisito di qualità può connotarsi come obbligatorio, facoltativo o plus di eccellenza, a seconda della classificazione a stelle. Una struttura a 1 stella avrà quindi un numero di requisiti obbligatori inferiore ad una a 2 stelle, che ne avrà a sua volta in numero inferiore ad una a 3 stelle e così via. Analogamente il numero di aspetti facoltativi e di plus di eccellenza decrescono all aumentare della categoria. Per ottenere l assegnazione del marchio le aziende alberghiere aderenti devono dimostrare di essere conformi a una serie di requisiti di natura strutturale, di accoglienza e servizio, ambientali indicati nell Elenco Requisiti e valutati secondo un apposita Griglia di Valutazione. I requisiti relativi ai tre ambiti di valutazione ed il sistema di attribuzione del punteggio potranno essere modificati dalla Commissione, ai fini del miglioramento del modello, in rapporto anche all evoluzione del mercato alberghiero e turistico, della legislazione, delle caratteristiche e dei vincoli relativi all area territoriale di riferimento. 3/8

4 6.0 ITER DI PARTECIPAZIONE E VALUTAZIONE DELLE AZIENDE ALBERGHIERE NUOVE ADERENTI L iter di partecipazione e valutazione per le aziende alberghiere nuove aderenti è il seguente: 6.1 Richiesta di adesione al marchio con compilazione e consegna alla Camera di commercio dell apposita Scheda di Adesione, entro i tempi previsti; 6.2 Partecipazione ai corsi di formazione obbligatori gratuiti, organizzati dalla Camera di commercio. Sono previste due giornate, una dedicata all analisi del modello Yes! e di tutti requisiti qualitativi richiesti per la partecipazione e qualificazione, l altra con temi specialistici studiati di anno in anno in collaborazione con le associazioni di categoria; 6.3 Consegna alle aziende alberghiere dei seguenti documenti: - il presente Disciplinare - l Elenco Requisiti - la Scheda Raccolta Dati con richiesta di informazioni generali sulla struttura e sui servizi erogati - la Griglia di Valutazione da utilizzare per l autovalutazione - altri documenti ed esempi di riferimento utili; 6.4 Autovalutazione da parte delle aziende alberghiere e compilazione, per le parti applicabili (requisiti strutturali e ambientali), dell apposita Griglia di Valutazione; 6.5 Elaborazione da parte delle aziende alberghiere, che non possiedono la certificazione Ecolabel, della Dichiarazione di conformità ambientale (come da esempio consegnato); 6.6 Trasmissione ad AICQ Piemontese della Scheda Raccolta Dati compilata, dell autovalutazione compilata e della Dichiarazione di conformità ambientale, unitamente ad altre eventuali evidenze richieste, entro i tempi previsti; 6.7 Visita (audit) presso l azienda alberghiera effettuata da Mystery Client, coordinati da AICQ Piemontese, che in incognito, fingendosi normali clienti, verificano i requisiti definiti sull apposita Griglia di Valutazione, con opportuno campionamento; 6.8 Svelamento del Mystery Client successivo alla verifica e riunione con la Direzione dell azienda alberghiera con lo scopo di analizzare congiuntamente punti di forza e di debolezza riscontrati; 6.9 Esame da parte di AICQ Piemontese dei risultati dell audit e relativa elaborazione dei dati con apposito software che permette di attribuire uno specifico punteggio percentuale ad ogni azienda alberghiera e di tracciarne il profilo qualitativo nei singoli item di valutazione, secondo le indicazioni del par. 8.0; 4/8

5 6.10 Trasmissione entro un mese dalla visita da parte di AICQ Piemontese alla Direzione dell azienda alberghiera sottoposta ad audit della relazione di verifica; la relazione contiene i commenti specifici relativi alla verifica condotta, le aree di forza e di debolezza; 6.11 Eventuale richiesta all azienda alberghiera da parte di AICQ Piemontese di specifico Piano di Miglioramento (nei casi indicati al par. 8.2) sugli ambiti carenti individuati, in modo da poter porre in essere le eventuali necessarie azioni; 6.12 Eventuale elaborazione scritta da parte dell azienda alberghiera del Piano di Miglioramento specifico e trasmissione ad AICQ Piemontese entro le tempistiche richieste; 6.13 Esame di congruità e fattibilità dei Piani di Miglioramento da parte di AICQ Piemontese ed eventuale sopralluogo presso l azienda alberghiera per verifica di risoluzione. Nei casi di dubbio o di punteggi in prossimità delle soglie di qualifica le verifiche possono essere ripetute a discrezione della commissione tecnica di AICQ Piemontese Vaglio di approvazione da parte della Commissione istituita dalla Camera di commercio; 6.15 Assegnazione o meno del Marchio. I profili qualitativi completi e i punteggi specifici associati alla relazione di verifica vengono consegnati in occasione della cerimonia di assegnazione del marchio. L azienda alberghiera nuova assegnataria dovrà ripetere l iter previsto da 6.1 a 6.15 anche nel secondo anno di partecipazione. 7.0 ITER DI PARTECIPAZIONE E MANTENIMENTO QUALIFICA PER LE AZIENDE ALBERGHIERE GIA ASSEGNATARIE Dall edizione 2012/13 l iter di mantenimento della qualifica è modificato. Le aziende alberghiere già assegnatarie del marchio per almeno due edizioni consecutive precedenti a quella corrente, seguono l iter indicato nei punti da 7.1 a 7.7. Le aziende alberghiere già assegnatarie in qualche edizione passata ma non in quella precedente a quella corrente sono considerate alla stregua delle aziende nuove aderenti e devono seguire nuovamente l iter descritto al paragrafo Richiesta di adesione al marchio con compilazione e consegna alla Camera di commercio dell apposita Scheda di Adesione, entro i tempi previsti; 5/8

6 7.2 Partecipazione ai corsi di formazione obbligatori gratuiti, organizzati dalla Camera di commercio. E prevista una giornata di formazione specialistica di approfondimento su temi individuati di anno in anno con le associazioni di categoria; 7.3 Consegna o accesso telematico dei documenti di riferimento, come in 6.3, ad esclusione della Griglia per l autovalutazione; 7.4 Elaborazione da parte delle aziende alberghiere della Dichiarazione di conformità ambientale, per le sole parti cambiate rispetto all anno precedente; 7.5 Trasmissione ad AICQ Piemontese della Scheda Raccolta Dati compilata e della Dichiarazione di conformità ambientale, unitamente ad altre eventuali evidenze richieste, entro i tempi richiesti; 7.6 Verifica, o meno, di mantenimento attraverso visita da parte dei Mystery Client in maniera analoga al punto 6.7. La verifica non viene effettuata nel caso in cui: - l azienda alberghiera nell edizione precedente si sia qualificata senza criticità e/o Piani di Miglioramento - l azienda alberghiera, indipendentemente dalle condizioni di cui sopra, abbia presentato punteggi globali superiori ad una certa soglia da almeno 6 edizioni. La verifica di mantenimento viene effettuata qualora nell edizione precedente l azienda alberghiera abbia avuto criticità e/o presentato Piani di Miglioramento. Il ciclo precedente si ripete a partire dalla terza annualità. In ogni caso ogni 2 anni tutte le aziende alberghiere ricevono una visita in incognito completa di mantenimento; 7.7 Nel caso di verifica di mantenimento l iter è il medesimo indicato dal 6.8 al Nel caso di assenza di verifica si applicano esclusivamente i punti 6.14 e Il marchio ha comunque validità annuale e può essere revocato o sospeso in caso di perdita dei requisiti di qualità identificati. 8.0 QUALIFICAZIONE E PUNTEGGI PER L ASSEGNAZIONE DEL MARCHIO Per ottenere il marchio (qualifica) occorre che siano rispettate diverse condizioni contemporaneamente. L azienda alberghiera deve obbligatoriamente presentare: - l assenza di requisiti bloccanti (critici per legge, indicati con campanello sull Elenco Requisiti) - un indice di pulizia (Ip) pari o superiore a 75% 6/8

7 L azienda alberghiera deve risultare conforme ai requisiti di cui al sottoriportato punto 8.1 oppure punto Qualificazione immediata L azienda alberghiera deve raggiungere: - un punteggio globale (P tot ) pari o superiore al 75% - una soglia minima pari a 66% di conformità (profilo minimo) per i requisiti indicati come obbligatori relativi a ogni item della Griglia di Valutazione (P item obb). 8.2 Qualificazione previo piano di miglioramento Si applica a quelle aziende alberghiere che abbiano: - un punteggio totale (P tot ) compreso tra 66% (incluso) e 75% (escluso) unitamente al raggiungimento della soglia minima pari a 66% di conformità (profilo minimo) per i requisiti indicati come obbligatori relativi a ogni item della Griglia di Valutazione (P item obb ). e/o - un punteggio globale (P tot ) pari o superiore a 75% unitamente a non più di 2 item (P item obb ), escluso quello sulla Sensibilità Ambientale, sotto la soglia minima pari a 66%. 8.3 Specificazione Indici di Punteggio L indice di pulizia (Ip) è dato dalla media dei diversi requisiti di pulizia applicabili nei vari item presenti sulla Griglie di Valutazione. Il punteggio globale (P tot ) è dato da una media ponderale dei singoli punteggi sui 3 diversi macro-ambiti i cui pesi sono i seguenti: Accoglienza e servizio 45%, Struttura 35%, Ambiente 20%, ovvero: P tot = Pserv x Pstrutt x Pamb x I Punteggi Pserv e Pstrutt sono dati ognuno da una media pesata dei risultati delle valutazioni date ai singoli requisiti, obbligatori, facoltativi e plus, rispettivamente di servizio o strutturali, presenti nei vari item : Pserv ; Pstrutt = ( valutaz req. i )/ pesi req. i serv; strutt Il Punteggio Pamb corrisponde al Punteggio dell item (P item ) relativo. 7/8

8 Il punteggio dell item (P item ) è dato dalla somma ponderata dai rispettivi pesi del punteggio requisiti obbligatori dell item, requisiti facoltativi e plus, rapportata ai pesi totali, ovvero: P item = ( P item obb + α x P item fac + β x P item plus ) / pesi Il punteggio requisiti obbligatori dell item (P item obb ) è dato da una media dei risultati delle valutazioni date ai singoli requisiti obbligatori di ogni item, ovvero: P item obb = ( valutaz req. obb i )/ req. obb i I punteggi requisiti facoltativi o plus dell item sono: P item fac =( valutaz req. fac i x α %)/ α P item plus =( valutaz req. plus i x β %)/ β con α e β fissati (minori di 1) Per ulteriori informazioni: tel. 011/ , yes@to.camcom.it, 8/8