RISULTATI DELL ANALISI DI MERCATO SUI SERVIZI DI HOME DELIVERY

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1 RISULTATI DELL ANALISI DI MERCATO SUI SERVIZI DI HOME DELIVERY Qualified Home Delivery L evoluzione della supply chain dell elettronica di consumo Vito Fortunato Name B&P Consulting of the presenter 1 Presentation title Location xx month 20xx

2 CONTENUTI 1. I servizi come driver dello sviluppo commerciale 2. Metodologa dell indagine 3. I fattori strategici del servizio di consegna a domicilio qualificato 4. Le criticità del servizio di consegna a domicilio qualificato 5. I criteri per la scelta del partner logistico 6. Conclusioni 2 Presentation title Location xx month 20xx

3 OBIETTIVI DELL INDAGINE Obiettivo dell indagine è la raccolta di opinioni e informazioni sui servizi qualificati di consegna a domicilio Qualified Home Delivery (QHD) di prodotti voluminosi. I servizi QHD comprendono: Consegna a domicilio Installazione del prodotto con brevi spiegazioni delle caratteristiche funzionali Ritiro contestuale del RAEE Servizi a valore aggiunto pagamento elettronico presso il domicilio; avvisi di consegna in prossimità, tracciabilità degli eventi di consegna ecc Misura istantanea del feedback del cliente Consegne programmate (orari predefiniti, fine settimana ecc ) 3 Presentation title Location xx month 20xx

4 I SERVIZI COME DRIVER DI SVILUPPO COMMERCIALE I servizi devono essere progettati per adattarsi ai modelli di business. Un architettura organizzativa centrata sulla clientela è fonte di vantaggio competitivo Le nuove tecnologie aiutano ad aumentare la produttività nell erogazione dei servizi I servizi richiedono un attento processo di controllo, devono essere eccellenti ed «irresistibili» Identificare i «driver di valore» prezzo, qualità, portafoglio dei servizi, sicurezza, l interazione con il cliente ecc 4 Presentation title Location xx month 20xx

5 METODOLOGIA DELL INDAGINE Indagine di tipo telefonico CATI Settori industriali: - Produttori di elettrodomestici - Elettronica di consumo - Printing - Retailer - E-commerce Pure Player Panel di aziende che generano l 80% dei volumi del settore Ruolo dell intervistato: CEO, Direttore Generale, Direttore Logistica/Operations 5 Presentation title Location xx month 20xx

6 IL QUESTIONARIO La sua azienda intende offrire, direttamente, al consumatore finale i servizi di consegna a domicilio qualificata? Se sì, con quale orizzonte temporale? Secondo lei, chi dovrebbe offrire questo tipo di servizi al consumatore finale? Quali sono le caratteristiche strategiche di un servizio di consegna a domicilio qualificato? Quali sono le principali criticità del servizio di consegna a domicilio qualificato? Quali potrebbero essere i criteri di scelta del partner logistico per questo tipo di servizio? Le consegne a domicilio qualificate saranno, nei prossimi due anni, un elemento di differenziazione per consolidare e/o aumentare la propria quota di mercato? 6 Presentation title Location xx month 20xx

7 QUANTO E DIFFUSO IL SERVIZIO DI HOME DELIVERY? La sua azienda intende offrire, direttamente, al consumatore finale i servizi di consegna a domicilio qualificata? Se sì, con quale orizzonte temporale? Servizi QHD già offerti Entro un anno 80% 80% 60% 100% 50% Elettrodomestici Elettronica Printing Retailer E-commerce 20% 30% 20% Elettrodomestici Elettronica Printing E-commerce Tutti i settori: 70% Tutti i settori: 16% 7 Presentation title Location xx month 20xx

8 I SERVIZI QHD COME ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE DI MERCATO Elettrodomest ici Sì 70% 60% 100% 50% 70% 67% Elettronica Printing Retailer E-commerce No 13% 20% 10% 17% Elettrodomest ici Elettronica Printing 25% E-commerce Il 7% indica altri elementi di differenziazione: prezzo, qualità e tecnologia. Il 10% non indica. 8 Presentation title Location xx month 20xx

9 I FATTORI STRATEGICI DEL SERVIZIO DI HOME DELIVERY RISPETTARE I TEMPI DI CONSEGNA EFFICACE CUSTOMER SERVICE RITIRO CONTESTUALE DEL RAEE CONSEGNA ENTRO LO STESSO GIORNO CONSEGNA AD ORARIO PREDEFINITO CONSEGNA WEEK END INVIO PROATTIVO IINFORMAZIONI STATO CONSEGNA SMS DI PROSSIMITÀ INSTALLAZIONE SPECIALISTICA MOBILE PAYMENT WEB TRACK & TRACE 2,4 3,4 3,7 4,1 3,9 4,0 4,3 4,3 4,3 4,5 4,7 Scala di valutazione: 1 non importante; 5 assolutamente importante 9 Presentation title Location xx month 20xx

10 I FATTORI STRATEGICI DEL SERVIZIO DI HOME DELIVERY COMPARAZIONE TRA SETTORI RISPETTARE I TEMPI DI CONSEGNA EFFICACE CUSTOMER SERVICE RITIRO CONTESTUALE DEL RAEE CONSEGNA ENTRO LO STESSO GIORNO CONSEGNA AD ORARIO PREDEFINITO RET RET 4,3 5,0 3,8 4,5 3,5 4,5 1,3 2,8, 4,4 4,6 ECOM ELE HA RET HA CONSEGNA WEEK END 3,3 4,3 ELE INVIO INFORMAZIONI STATO CONSEGNA ECOM 3,0 4,5 SMS DI PROSSIMITÀ 2,8 4,3 ELE INSTALLAZIONE SPECIALISTICA 3,8 4,6 HA MOBILE PAYMENT 1,7 3,8 ECOM WEB TRACK & TRACE 4,0 5,0 RET 10 Presentation title Location xx month 20xx

11 CRITICITÀ DEL SERVIZIO DI HOME DELIVERY FORNITORI LOGISTICI SPECIALIZZATI 4,1 COMPLESSITA DI GESTIONE PREZZO DEL SERVIZIO CUSTOMER SERVICE 3,8 3,9 4,0 PUNTUALITA DI CONSEGNA 4,7 RITIRO CONTESTUALE RAEE 4,1 INDIVIDUARE UN UNICO FORNITORE LOGISTICO 4,0 Scala di valutazione: 1 non importante; 5 assolutamente importante 11 Presentation title Location xx month 20xx

12 CRITERI DI SCELTA DEL PARTNER LOGISTICO PER IL SERVIZIO DI HOME DELIVERY 48 % 64% 67% 76% QUALITA SISTEMI INFORMATIVI AFFIDABILITA CAPILLARITA TERRITORIALE NOTORIETA DEL BRAND PREZZO DEL SERVIZIO PORTAFOGLI SERVIZI INNOVAZIONE CAPACITA DI GESTIONE DELLE COMPLESSITA CAPACITA DI GOVERNANCE DEL PROCESSO DIMENSIONE AZIENDALE Risposte multiple 12 Presentation title Location xx month 20xx

13 CONCLUSIONI Il mercato delle QHD per prodotti voluminosi offre significative opportunità di crescita. Il mercato delle QHD è oggi molto frammentato e spesso poco «ingegnerizzato» nei processi e nell interazione con il cliente. I servizi QHD sono richiesti sia dal canale vendite online sia dal «brick and mortar». E necessario «ripensare» ai servizi QHD di ultimo miglio considerando le nuove tecnologie dell informazione, non solo per la gestione dell evento di consegna ma anche per aumentarne la produttività. 13 Presentation title Location xx month 20xx