MyMax. 2.0 Campo di applicazione La presente procedura si applica a tutti i Clienti.

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1 Pag. 1 di Scopo La procedura definisce le attività per monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che l azienda abbia soddisfatto o meno i suoi requisiti. La procedura determina i metodi per ottenere ed utilizzare le informazioni. La responsabilità della presente procedura è del Responsabile Qualità- 2.0 Campo di applicazione La presente procedura si applica a tutti i Clienti. 3.0 Modalità operative I dati per la misurazione della soddisfazione del cliente sono acquisiti tramite indagini dirette su un campione definito dalla Direzione. L attività è effettuata tramite interviste telefoniche condotte dal Responsabile Qualità e tramite l utilizzo del software MyMax Web. 3.1 Questionari Le interviste telefoniche sono effettuate dopo aver definito il questionario da sottoporre ai clienti. Il questionario è definito in MyMax Web come visibile in esempio nelle immagini 1 e 2. Le domande sono raggruppate per area/processo: in questo modo l attività risulterà efficace per la definizione degli obiettivi di miglioramento. Immagine 1 Immagine 2 Una volta realizzato il questionario, quest ultimo sarà associato ai clienti a cui sottoporlo (immagini 3 e 4). Procedura Pagina Ed. Rev. Verifica e Approvazione D PQ08d 1 di 5 0 0

2 Pag. 2 di 5 Immagine 3 il Responsabile Qualità seleziona il questionario appropriato. Immagine Interviste I clienti contattati sono quelli definiti dalla Direzione. Il cliente viene selezionato nel sistema MyMax Web (immagine 5) e, tramite la pressione del tasto Misura, viene creata la valutazione (immagine 6). immagine 5 immagine 6

3 Pag. 3 di 5 Il sistema informatico registra i dati come se la misurazione fosse stata conclusa con esito positivo: il Responsabile Qualità deve ora fare le domande al cliente e registrare le risposte reali. attese. accede all elenco domande che, inizialmente, sono precompilate con il valore in linea con le si accede alla pagina in immagine 8 dove selezionerà la risposta reale. immagine 7 immagine 8 Nell esempio è stata selezionata la risposta Meglio del previsto e tale giudizio viene riportato nella pagina in immagine 9. L icona viene sostituita dall icona. Se i giudizi sono negativi l icona diventa immagine 9

4 Pag. 4 di Risposte possibili Come visibile in immagine 8 le risposte possibili sono: non applicabile (valore 0) inaccettabile (valore 1) da migliorare (valore 2) in linea con le attese (valore 3) meglio del previsto (valore 4) il migliore del mercato (valore 5) Ad ogni giudizio corrisponde un valore numerico e sarà possibile calcolare valori medi o altri indici per ogni singola domanda. 3.3 Conclusione Terminato di compilare le risposte il Responsabile Qualità deve registrare il giudizio finale scegliendo tra: soddisfatto non soddisfatto nessun giudizio di immagine 10 accede alla pagina in immagine 11 in cui sceglie la risposta. immagine 10 Oltre alla risposta è possibile registrare ogni osservazione. immagine 11

5 Pag. 5 di Report e indicatori Il Responsabile Qualità può utilizzare la procedura di backup dati da MyMax Web per scaricare un database contenente tutti i dati registrati (immagine 12). immagine 12 Il database scaricato può essere aperto con MS Access 2000 o superiori. Una volta aperto e selezionato il periodo (immagine 13) è possibile stampare tutti i dati ed un grafico a barre con indicazione dei valori medi ottenuti per ogni domanda (immagine 14). immagine 13 immagine 14 Il Responsabile Qualità, sulla base degli obiettivi fissati e dei risultati ottenuti, pianificherà assieme alla Direzione le azioni di miglioramento necessarie. 4.0 Modifiche Rev. 0 del Originale

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