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1 1. Leadership: 1.1. Orientare l organizzazione, attraverso lo sviluppo di una missione, una visione e dei valori per: formulare e sviluppare la missione (quali sono i nostri obiettivi) e la visione (dove vogliamo andare) dell organizzazione coinvolgendo i portatori d interesse più significativi e il personale. L Intervista alla dr.ssa Stefania Trimarchi della Prefettura di Lucca è iniziata con delle domande rivolte ad esplorare il sottocriterio in esame. Le risposte fornite sostanzialmente hanno evidenziato come il comportamento espresso dall Up Lucca si sia dimostrato nel tempo coerente con le strategie peraltro condivise dalla stessa dottoressa di porre in essere servizi sempre più vicini alle esigenze dei cittadini e comunque rivolti a migliorarne la qualità della vita anche sotto il profilo della mobilità sostenibile. L intervista è proseguita con delle domande volte a capire la conoscenza della Prefettura della mission, vision e valori dell UP ACI Lucca. In tal senso è apparso fin da subito che la struttura è percepita come una realtà consolidata sul territorio che opera a vantaggio dei cittadini in particolare degli automobilistici e delle loro particolari esigenze. Infine si è convenuto sull importanza di operare delle sinergie tra UP ACI Lucca e Prefettura per operare in una logica di rete con la finalità di avviare iniziative migliorative all insegna della trasparenza e conformità nell erogazione dei servizi pubblici e a tutela del principio di legalità e imparzialità dell azione amministrativa rispetto alla collettività Sviluppare e implementare un sistema di gestione dell organizzazione, delle sue performance e del cambiamento per: sviluppare, attraverso l uso delle tecnologie disponibili, processi e strutture organizzative coerenti con la strategia, la pianificazione operativa, e i bisogni e le aspettative dei portatori d interesse; formulare e allineare la strategia net/e-government con gli obiettivi strategici e operativi dell organizzazione. Con riferimento al questo secondo sottocriterio è stato chiesto alla dottoressa Trimarchi se l UP Lucca coinvolgesse i portatori di interesse nella definizione degli obiettivi di risultato e di impatto e nello sviluppo del sistema di gestione dell organizzazione La risposta in tal senso è stata positiva consolidando un opera di continuo presidio del territorio da parte dell UP ACI Lucca Motivare e supportare il personale dell organizzazione e agire come modello di ruolo per: fungere da esempio, comportandosi coerentemente con gli obiettivi e i valori stabiliti dimostrando la propria disponibilità ad accogliere i cambiamenti, agendo su feedback costruttivi; mantenere il personale regolarmente informato sulle questioni chiave dell organizzazione; aiutandolo a realizzare i propri compiti, piani e obiettivi che convergono verso gli obiettivi globali dell organizzazione anche in una logica di (empowerment). 1

2 Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto se l UPACI Lucca nell erogazione dei servizi fosse attento oltre che alla qualità anche alla professionalità empatia degli operatori; professionalità, attenzione al cliente; disponibilità a supplire ad eventuali disservizi cagionati dal rallentamenti alle procedure; possibilità di supplire con procedure off line, La dottoressa ha risposto che in generale il personale dell UP ACI Lucca presenta tali caratteristiche Gestire i rapporti con i politici e gli altri portatori di interesse al fine di assicurare la condivisione delle responsabilità per: identificare le politiche pubbliche che influiscono sull organizzazione mantenendo reazioni proattive con le autorità politiche competenti al fine di garantirne la conformità agli obiettivi e scopi dell organizzazione. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP Aci Lucca fosse impegnato a gestire i rapporti con gli stakeholder sul territorio; cittadini/ associazioni di categoria/ Provincia/ Regione/ Comune, Forze dell ordine, scuole, Prefettura, Asl, Associazioni sportive, dei consumatori a tutela dell ambiente, a tutela della salute pubblica e per arginare la forte incidentalità stradale sul territorio. In generale la Prefettura ha avuto un riscontro di tale operato nell ambito dei lavori della commissione permanente della pubblica amministrazione del 2010 quando l'ufficio di Lucca nell'ambito delle iniziative di miglioramento ha proposto e realizzato un incontro con gli uffici anagrafe dei Comuni della Provincia di Lucca e la Capitaneria di Porto per indirizzarli sulla nuova normativa in materia di autentiche degli atti di vendita. 2. Politiche e strategie: 2.1. Raccogliere informazioni riguardanti i bisogni presenti e futuri dei portatori d interesse per: identificare tutti i possibili portatori d interesse; raccogliere sistematicamente informazioni sui portatori d interesse, sui loro bisogni e aspettative. attraverso diagnosi basate su modelli TQM o analisi SWOT. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto la Prefettura avesse chiare le strategie dell UP ACI Lucca sul territorio. In questo caso la struttura ha risposto di avere chiaro sia il ruolo dell UP nell ambito della sicurezza stradale grazie alla sua partecipazione ai lavori dell Osservatorio che il ruolo di gestore dell archivio PRA all insegna del principio della legalità, trasparenza e accessibilità e qualità dei dati Sviluppare, rivedere e aggiornare politiche e strategie tenendo in considerazione i bisogni dei portatori d interesse e le risorse disponibili per: sviluppare e applicare metodi per monitorare, misurare e/o valutare le performance dell organizzazione a tutti i livelli, assicurando il monitoraggio della fase attuativa delle strategie; valutare gli impegni esistenti in termini di risultati (output) e impatti (outcome) e la qualità dei piani strategici e operativi; 2

3 Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto la collaborazione della Prefettura con l UP ACI Lucca potesse supportare un erogazione di servizi sempre ai bisogni e interessi dei cittadini. In tal senso non solo la Prefettura ha convenuto sull importanza della collaborazione ma è nata in questo contesto l idea di operare un restyling di tutti i canali di accesso ai servizi erogati dall UP di Lucca, sìano essi informativi che transattivi. In tal senso si è ragionato sulla possibilità di creare dei link, sul sito istituzionale up.aci.it/lucca, corrispondenti alle vicende giuridiche degli autoveicoli intestati al PRA (iscrizione, trascrizione dell atto di vendita del veicolo, annotazione del fermo amministrativo o della o confisca) di supporto al cittadino. In essi, infatti, egli potrà agevolmente fruire delle informazioni necessarie circa le modalità con cui effettuare le predette formalità disponendo di chiare informazioni sulle amministrazione coinvolte dal relativo iter amministrativo, tra cui, appunto, gli Uffici Prefettizi Implementare le strategie e le politiche nell intera organizzazione per: attuare politiche e strategie attraverso la definizione di accordi e l individuazione di priorità, stabilendo tempi, processi adeguati e struttura organizzativa avendo cura, altresì, di coinvolgere i portatori d interesse nel processo di diffusione di strategie politiche secondo le priorità dei loro bisogni e aspettative. Sostanzialmente gli aspetti di questo terzo sottocriterio sono stati già esplorati con la domanda precedente Pianificare, attuare e rivedere le attività per la modernizzazione e l innovazione per: sviluppare una nuova cultura per l innovazione attraverso la formazione, il benchmarking, la creazione di laboratori di apprendimento, ponendo attenzione al valore del pensiero. E stato chiesto se la Prefettura fosse a conoscenza del modello CAF. Alla domanda la struttura ha risposto positivamente avendo partecipato all iniziativa del Premio Qualità PPAA 2010/2011. Inoltre ha convenuto con ACI sull importanza di lavorare adottando modelli di eccellenza quale è il CAF. 3. Personale: Vale quanto detto nella premessa alla presente intervista 3.1. Pianificare, gestire e potenziare le risorse umane in modo trasparente in linea con le politiche e le strategie per: analizzare regolarmente i bisogni presenti e futuri del personale secondo i loro bisogni e aspettative per una politica di gestione delle risorse umane adottata in coerente con le strategie e i piani dell organizzazione; 3

4 assicurare il potenziale di risorse umane necessario per eseguire i compiti affidati e bilanciare compiti e responsabilità attraverso la gestione del reclutamento e lo sviluppo delle carriere professionali nel rispetto dell imparzialità, delle pari opportunità e dei vari aspetti della diversità (genere, orientamento sessuale, disabilità, età, razza e religione) e delle norme in materia di tutela della salute e sicurezza. assicurare le condizioni che contribuiscono a realizzare un ragionevole equilibrio tra la vita privata e la vita lavorativa dei dipendenti e a dar corso ai bisogni dei dipendenti svantaggiati e con disabilità Identificare, sviluppare e utilizzare le competenze del personale allineando gli obiettivi individuali a quelli dell organizzazione per: identificare le competenze presenti a livello di singoli individui e dell intera organizzazione in termini di conoscenze, abilità e attitudini ai fini di una strategia per lo sviluppo delle stesse. sviluppare, in accordo con il personale, piani di formazione e sviluppo per tutti i dipendenti con un attenzione particolare alle capacità manageriali, di leadership, di relazione con diversi tipi di clienti/cittadini e partner. Promuovere valutandone gli impatti in termini di relazione fra ì costi/benefici delle attività di: la mobilità interna ed esterna del personale; sistemi moderni di formazione (ad. es. Approccio multimediale, formazione sul campo, formazione a distanza); Coinvolgere il personale attraverso lo sviluppo del dialogo e dell empowerment per: promuovere una cultura di comunicazione aperta e di dialogo e incoraggiare il lavoro di gruppo attraverso d indagini sul personale garantendo allo stesso l opportunità di esprimere la propria opinione sui capi e di consultare i propri rappresentanti (ad es. i sindacati). 4. Partnership e risorse : 4.1. Sviluppare e implementare relazioni con i partner chiave per identificare i partner strategici e la natura delle relazioni; monitorare regolarmente e valutare i processi, i risultati e la natura delle partnership per eventualmente sviluppare e attuare progetti congiunti con altre organizzazioni pubbliche; creare le condizioni per scambi di personale con altre amministrazioni stimolando la realizzazione di attività nell area della responsabilità sociale. Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP si adoperasse per stabilire accordi di collaborazione coerenti orientati all esecuzione di specifici compiti e sviluppare e attuare progetti congiunti con altre organizzazioni pubbliche; creare le condizioni di scambi di personale con altre AAPP; stimolare la realizzazione di attività nell area della responsabilità sociale. Sostanzialmente si è convenuto che l UP si fosse adoperato in tal senso nell ambito dei lavori dell osservatorio Sviluppare e implementare relazioni con i cittadini/ clienti per: incoraggiare il coinvolgimento dei cittadini/clienti in questioni d interesse pubblico e nei processi decisionali del livello politico (ad es. attraverso gruppi di consultazione, indagini, sondaggi di opinione, circoli di qualità) attraverso reclami dei cittadini/clienti alimentando appropriati meccanismi per raccoglierli (ad. es. indagini, gruppi di consultazione, questionari, box per i reclami, sondaggi di opinione, ecc ); 4

5 assicurare la trasparenza dell organizzazione così come delle sue decisioni e delle sue attività (ad es. attraverso la pubblicazione di rapporti annuali, conferenze stampa e la pubblicazione d informazioni su internet); Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP avesse avviato rilevazioni di customer satisfaction. Si è fatto cenno alla partecipazione dell UP alla rilevazione fatta dalla stessa Prefettura nel 2007 e nel Gestire le risorse finanziarie per allineare la gestione finanziaria agli obiettivi strategici per: la trasparenza finanziaria e dei bilanci attraverso una gestione efficiente delle risorse finanziarie volto all introduzione di sistemi innovativi di pianificazione economica e finanziaria (ad es. bilancio pluriennale, di programma o progetto, di genere, ecc); il monitoraggio permanente dei costi di erogazione e gli standard dei prodotti e servizi offerti dall organizzazione coinvolgendo nel processo di analisi le varie unità organizzative; la delega e decentralizzare delle responsabilità finanziarie e bilanciamento di tale delega con sistemi di controllo centralizzati; sviluppo di processi decisionali d investimento in termini di controlli finanziari su analisi costibenefici (ad es. Audit interni, ecc per promuovere la trasparenza dei controlli finanziari verso tutto il personale); la creazione di sistemi paralleli di contabilità finanziaria e dei costi, inclusa l analisi dello stato patrimoniale e del conto economico per assicurare la corretta allocazione interna dei costi; l inclusione nei bilanci di dati di performance non finanziari; l introduzione di metodi di analisi comparativi organizzazioni diverse. (ad es. benchmarking) fra attori ed Questo aspetto non è stato indagato in quanto ritenuto di impatto più interno che esterno Gestire le informazioni e la conoscenza per sviluppare, coerentemente con gli obiettivi strategici e operativi, sistemi per gestire, mantenere e valutare le informazioni e la conoscenza all interno dell organizzazione attraverso l acquisizione e l elaborazione delle informazioni rilevanti provenienti dall esterno; monitorare costantemente la disponibilità d informazioni e conoscenza all interno dell organizzazione assicurandone la rilevanza, correttezza, affidabilità; sviluppare canali interni di informazione a cascata per assicurare che tutti I dipendenti abbiano accesso alle informazioni significative per lo svolgimento dei propri compiti e per il raggiungimento degli obiettivi; assicurare l accesso alle e lo scambio delle informazioni rilevanti a tutti i portatori d interesse presentando le informazioni e i dati in formati amichevoli ; Con riferimento a questo secondo sottocriterio è stato chiesto quanto l UP si adoperasse per migliorare l accessibilità del sito istituzionale. La Prefettura ha convenuto sull impegno espresso già da tempo dall UP su tematiche quali l accessibilità dei servizi sia virtuale che multicanale Gestire la tecnologia per: attuare, in coerenza con gli obiettivi strategici e operativi, una politica integrata di gestione delle tecnologie. La Prefettura ha convenuto sull impegno espresso già da tempo dall UP in tal senso sia per il livello di informatizzazione raggiunta 5

6 4.6. Gestire le infrastrutture per bilanciare efficacia ed efficienza delle strutture fisiche con i bisogni e le aspettative degli utenti (ad es. la centralizzazione degli edifici rispetto alla decentralizzazione degli stessi); assicurare, in conformità a obiettivi strategici e operativi, un uso sicuro, economico d ergonomico degli spazi/attrezzature di lavoro, promuovendo l accessibilità al trasporto pubblico, prestando attenzione ai bisogni personali dei dipendenti, alla cultura locale, ai vincoli fisici. La Prefettura ha convenuto sull impegno espresso già da tempo dall UP su tematiche quali l accessibilità fisica. 5. Processi Vale quanto detto nella premessa alla presente intervista E essenziale che i processi siano continuamente rivisti poiché la progettazione, l innovazione e le nuove tecnologie evolvono rapidamente. Per questo le organizzazioni devono dotarsi di strumenti di ascolto atti a ricevere i riscontri di tutti i dell ambiente portatori di interesse sui risultati ottenuti su prodotti e servizi Identificare, progettare, gestire e migliorare i processi su base sistematica per: identificare, descrivere e documentare sistematicamente i processi chiave nell ottica di raccogliere, registrare e accogliere i requisiti previsti dalla normativa e da altre forme di regolamentazione riguardanti i processi dell organizzazione; introdurre indicatori di processo e definire obiettivi di performance orientati al cittadino/client attraverso il monitoraggio degli impatti dei servizi in rete e dell e-government Sviluppare ed erogare servizi e prodotti orientati al cittadino/cliente per: coinvolgere i cittadini/clienti nella progettazione e nel miglioramento di servizi e prodotti al fine di usare un linguaggio chiaro nella definizione di linee guida e regolamenti; coinvolgere i cittadini/clienti nella progettazione e sviluppo di fonti e canali d informazione promuovendo l accessibilità dell organizzazione (a es. orari di apertura flessibile documentazione in una pluralità di formati e con linguaggi appropriati, come internet, poster, opuscoli, Braille) anche in termini d interazione elettronica con gli stessi (ad esempio sviluppo di sistemi di gestione delle richieste d informazione e dei reclami) Innovare i processi coinvolgendo i cittadini/clienti per apprendere attivamente dalle innovazioni di altre organizzazioni a livello nazionale e internazionale; identificare, analizzare e superare attivamente gli ostacoli all innovazione. 6

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