La Comunicazione novembre 2013

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1 La Comunicazione novembre 2013 La Comunicazione novembre 2013

2 Il Contesto 2.0 Il fenomeno dei social media è in crescita in tutto il mondo: solo in Italia riguarda oltre 20 milioni di utenti, con un incremento di 3 milioni di persone solo nell ultimo anno. Attualmente per le aziende, gli enti e le istituzioni è diventato indispensabile ascoltare i social media,, dialogare e condividere informazioni con i propri p clienti. La dimensione social delle aziende implica: trasparenza nei confronti dei clienti/utenti e capacità di reazione rispetto agli stimoli che provengono dal web, sia per ampliare il proprio mercato di riferimento che per bloccare eventuali situazioni di crisi. In questo nuovo contesto, occorre costantemente moderare e tenere attive le web community con conversazioni sull azienda e sui suoi prodotti/servizi, attraverso l introduzione di argomenti che stimolino le discussioni. La Comunicazione novembre

3 Il Contesto 2.0 In particolare Facebook e Twitter sono al momento i social network con i quali è più facile raggiungere i propri clienti (è un errore infatti pensare che i social network siano utilizzati sono da adolescenti e per motivi ludici: gli utenti più attivi sono nella fascia di età tra i 25 e i 45 anni). Questi strumenti sono e saranno sempre più utilizzati dalle persone per informarsi e fare acquisti in modo più efficace e time saving, e dalle aziende che cercano occasioni di marketing analizzando il passaparola generato dagli utenti, alla ricerca di visibilità e di relazioni per garantirsi e gestire una buona reputazione online. Ricordiamoci sempre che la nostra presenza sul web (sito, blog, social network) il più delle volte è il nostro primo biglietto da visita. La Comunicazione novembre

4 Social Media Revolution La Comunicazione novembre

5 Qualche dato sui Social Network Quelle di social networking sono le attività per cui gli utenti spendono più tempo online Chi possiede uno smartphone passa ora lo stesso tempo su Facebook, Twitter e sui game (15% degli utenti accede solamente da mobile, negli ultimi 2 anni l accesso a Internet attraverso apparecchi mobili è di oltre 818 milioni, con un incremento nel periodo considerato del 60,3%.) Tra i trend più interessanti dell immediato futuro compaiono i location-based services e l internet banking Nel 2011 il 17% degli utenti ha usato un social network per domandare qualcosa a un azienda, oggi circa il 46% degli utenti si informa attraverso i social network prima di effettuare un acquisto [1 cliente su 4 si lamenta perché attende dai brand risposta entro un ora su quesiti ecritiche] La Comunicazione novembre

6 Qualche dato sui Social Network Facebook ha raggiunto i 665 milioni di utenti attivi ogni giorno. 45 milioni di fotografie vengono postate ogni giorno su Instagram. Twitter è il social network che si sta diffondendo più velocemente nel pianeta. Il 21% della popolazione mondiale di Internet usa Twitter ogni mese. Pinterest è usato da 70 milioni di utenti web, con un incremento di 20 milioni da febbraio a settembre Ogni secondo che passa, LinkedIn ha due nuovi iscritti. Oltre 2,6 milioni di imprese hanno una pagina aziendale su questo social network. 100 ore di video vengono caricate su YouTube ogni minuto che passa e ha 106+ milioni i di visitatori it t i unici i La Comunicazione novembre

7 Facebook 1 miliardo di utenti 600 milioni di utenti mobile rappresenta la piazza, il luogo dove poter comunicare e coinvolgere tutti i propri fan La Comunicazione novembre

8 Le brand page Facebook più popolari worldwide La Comunicazione novembre

9 Facebook: Perché essere presenti? Perché essere presenti su Facebook? Come utente Imparate a usarlo (learning by doing) E una buona fonte di notizie i worldwide curiose Come organizzazione/brand E una piattaforma (ancora) molto apprezzata dagli utenti di tutte le età (10,5 miliardi di minuti spesi su Facebook quotidianamente) branding, comunicazione, CRM (messaggi privati utente/pagina),etc. Si rinnova continuamente t Offre strumenti interessanti per engagement e interazione La Comunicazione novembre

10 Una guida essenziale alle funzioni Facebook Le funzioni più utili di Facebook: > Scrittura/programmazione post, like, tag, commento e condivisione > Creazione di un evento > Gruppi > Album fotografici > Note (come crearle: ) > Timeline (Il caso della Strage di Piazza Loggia) Twitter stream: /t / Facebook distingue gli spazio utenti (profili) da quelli organizzativi (pagine). Ecco dove creare una brand page: Come ottenere un url personalizzato com/username/ La Comunicazione novembre

11 Le note come leva di engagement e comunicazione (1) Una funzione interessante di Facebook è la nota. Le note permettono di scrivere testi più lunghi di un normale post: è possibile taggare persone (anche se le scrivete come pagina), commentare e condividerle. id Inoltre queste vengono indicizzate dai motori di ricerca. Potete accedere alle note in questo modo: andate sulla pagina che amministrate > modifica pagina > ruoli di amministrazione >applicazioni i i >note. La Comunicazione novembre

12 Le note come leva di engagement e comunicazione (2) La Comunicazione novembre

13 Le note come leva di engagement e comunicazione (3) Alcuni consigli per scrivere una nota efficace (ma che valgono per tutta la scrittura sul web). > Content is king: si tratta sempre di scrittura, indipendentemente dalla tecnologia. Attenzione dunque alla qualità del contenuto e alla grammatica ;-) Utilizzate molto la funzione di anteprima. > Utilizzate i link: scrivete nella nota i link agli altri spazi in cui l utente può continuare il percorso descritto dal contenuto (ecommerce, etc.). La Comunicazione novembre

14 Le note come leva di engagement e comunicazione (4) > Sfruttate il potere delle immagini: le note permettono di inserire diverse immagini in differenti posizioni, facendo diventare il contenuto molto simile a un articolo sul blog. Sfruttatele e posizionatele attraverso il copia-incolla. > Fate tornare gli utenti alla pagina Facebook: un problema delle note è che, una volta lette, l utente riesce difficilmente a tornare sulla fanpage. A fine post introducete dunque un link diretto. La Comunicazione novembre

15 Come scrivere il post perfetto? Come scrivere il post perfetto? > 1-80 caratteri bastano e avanzano > Utilizzate gli url shorteners (es.: per stimolare la curiosità dell utente > Pubblicate il mattino presto o la sera tardi (orari extra ufficio) > Proponete una call to action (like, domande, etc.) content is king! La Comunicazione novembre

16 Buone pratiche Facebook Esempi: Post Evento Traguardo Sondaggio Album Fotografico Costumer care Gestione dei commenti e delle critiche La Comunicazione novembre

17 #Epicfail Facebook: Patrizia Pepe Patrizia Pepe pubblica delle foto sulla fanpage. Le modelle ritratte sono molto magre, e le fan reagiscono male chiedendo al brand quanto pesino le modelle e se non sia il caso di cambiare i canoni con cui scelgono chi rappresenta le linee del marchio. La replica di Patrizia Pepe è tutto ciò che un community manager non deve mai fare. Un errore da principianti. Perchè decidere di stare su Facebook (22 milioni di utenti in Italia) senza destinare risorse competenti? La Comunicazione novembre

18 #Epicfail: XL Repubblica Il 24 aprile, XL pubblica una foto ironica di Samuel dei Subsonica. Un utente commenta senza risultare offensivo e presupporre interventi di alcun tipo. Il community manager di XL inizia una discussione infelice, rispondendo in modo spesso offensivo e non cercando alcun tipo di dialogo con gli utenti. Il community manager deve essere una persona con esperienza! La Comunicazione novembre

19 Twitter Twitter è il più veloce diffusore di notizie e interazioni, per questo viene ormai utilizzato dai professionisti dell'informazione come strumento di notifica istantanea. E' utilizzato anche in abbinamento di canali tradizionali (stampa, radio, televisione) per creare discussione e interazione milioni di account, di cui il 20% attivo Social network asimmetrico Secondo gli user, solo il 30% circa dei contenuti è di valore La Comunicazione novembre

20 Gli account Twitter più popolari worldwide La Comunicazione novembre

21 Twitter: perché essere presenti? Perché essere presenti su Twitter? Come utente: Imparate a usarlo (learning by doing) E una fonte inesauribile di notizie worldwide aggiornate E un esercizio di scrittura efficiente e efficace Come organizzazione/brand E una piattaforma (ancora) molto apprezzata dagli utenti come fonte di notizie e relazione con i brand e le organizzazioni (il 40% dei twittatori raramente posta contenuti, ma consuma solo news) E uno strumento di digital pr efficace La Comunicazione novembre

22 Una guida essenziale alle funzioni Twitter Le funzioni più utili di Twitter: Tweet (non più di 140 caratteri), RT, mention hashtag (#) Creazione di liste Collegamento con altri social network (Facebook) Non ci sono differenze tra account aziendali e personali Come creare una timeline integrabile su siti/blog: La Comunicazione novembre

23 Le liste come leva di engagement e comunicazione (1) Una funzione interessante di Twitter è la creazione e gestione di liste tematiche, da rendere o meno visibili ai follower. Potete accedere alle liste in questo modo: cliccate su account liste crea una lista La Comunicazione novembre

24 Le liste come leva di engagement e comunicazione (2) Quali usi potreste fare delle liste per fini di comunicazione e/o marketing? Mostrare il team: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili delle persone che lavorano con noi Mostrare il brand: possiamo utilizzare le liste per aggregare i profili nazionali di un brand presente in più nazioni. Liste focalizzate: le liste hanno anche la funzione di costruire sottogruppi tematici. Engagement: se organizzate un contest o evento potete pensare una lista con i profili delle persone che ne parlano Coinvolgere altre persone di una nicchia: creare un "best of" delle persone che si occupano di un dato argomento. La Comunicazione novembre

25 Twitter Come scrivere il tweet perfetto? 140 caratteri vanno bene 125 ancora meglio ;) Usate (pochi) hashtag appropriati Non dite tutto, date un idea di urgenza e di beneficio per chi andrà a leggere il contenuto t Non chiedete RT NB: i tweet sono pubblici (cfr. il caso recente di Job24: g La Comunicazione novembre

26 Il potere delle immagini: Pinterest, Instagram, You Tube Non è una novità: postare foto e video è più catchy che postare solo testo. I social di immagini sono sempre più in ascesa, You Tube è il secondo motore di ricerca dopo Google. La Comunicazione novembre

27 Social Networking Alcuni punti che ci possono aiutare a gestire le nostre community: Netiquette: insieme di regole che regolano una community Piano editoriale: documento di gestione dei contenuti da postare in uno spazio social Knowledge base: documento di gestione di un set di risposte standard da concordare per la gestione delle richieste degli utenti e la moderazione La Comunicazione novembre

28 Devo essere presente sui social network? Essere presenti sui social network non è un must. E importante valutare attentamente la scelta di presidiare o meno dei canali. Nella valutazione saranno fondamentali: - l ascolto della rete, per capire se c è cè interesse verso di me e il mio settore - la possibilità di avere contenuti interessanti da veicolare Se il mio prodotto/servizio non è buono o il mio comportamento non è social, esserci non migliorerà la mia posizione. La Comunicazione novembre

29 Quale Social Network Durante il processo di ascolto della rete e di analisi dei miei competitor, dovrò sempre tenere presente una domanda: quale social network potrebbe soddisfare di più le mie esigenze di comunicazione? E una domanda spesso difficile, a cui non sempre è facile dare una risposta netta. Tendenzialmente possiamo dire che: 1. Se sono un azienda che vende beni, il mio core sarà Facebook brand awareness, diffusione dei valori di marca, lancio di prodotti, offerte speciali 1. Se sono un azienda che vende servizi, il mio core sarà Twitter e-crm N.B. Questo non vuol dire che nel primo caso non starò su Twitter e nel secondo non starò su Facebook, ma semplicemente che l investimento maggiore verrà effettuato sui rispettivi canali, senza tralasciare il resto. Es. Nokia Italia è un ottimo esempio di e-crm su Twitter. La Comunicazione novembre

30 Ascolto L ascolto della rete è la premessa necessaria per ogni tipo di decisione e strategia di social media marketing. Capire SE si parla del mio brand/prodotto/servizio, DOVE se ne parla e COME se ne parla mi aiuta nel processo decisionale i e nella scelta della strategia da perseguire. In base all analisi analisi deciderò: 0. Quale social network fa al caso mio 1. Se aprire una pagina 2. Che taglio editoriale i dare alla mia pagina 3. Quanti aggiornamenti fare ogni settimana 4. Che tipo di interazione instaurare con i miei utenti La Comunicazione novembre

31 Policy di gestione Per essere presenti in modo corretto sui social network è necessario stabilire delle regole. Se scelgo di avere dei profili social devo necessariamente avere un atteggiamento aperto e predisposto al dialogo. Tuttavia questo non autorizza gli utenti ad utilizzare lo spazio messo a disposizione con assoluta discrezione. Stabilire delle regole di comportamento e interazione permette (netiquette): - Agli utenti di capire che tipo di richieste/interazioni sono consentite - Al brand di tutelarsi nel caso in cui reputi, secondo policy, che un commento vada rimosso o un utente vada bannato La Comunicazione novembre

32 Il flusso di informazioni Quando si apre una pagina Facebook o un qualsiasi profilo social, ancor prima di stabilire quali saranno i macro argomenti trattati a livello editoriale, devo capire quali sono le figure da coinvolgere all interno e all esterno dell azienda/ente d e con che logica vanno stimolate (push/pull). Non è semplice coinvolgere le altre persone nel nostro processo, ma dobbiamo cercare di vincere la diffidenza o la classica scusa del poco tempo, facendo capire ai nostri colleghi che anche il loro lavoro può trarre beneficio da una giusta presenza sui social. La Comunicazione novembre

33 Knowledge base Dopo aver fissato le regole di comportamento all interno della pagina, dovrò essere preparato a rispondere agli utenti ogni volta in cui ci siano domande pertinenti. Per organizzare al meglio le mie risposte, chiederò alle varie aree coinvolte di fornirmi le problematiche/domande più ricorrenti. Es. Chi si occupa di formazione finanziata mi segnala che le lamentele da chi ne rimane escluso sono frequenti. Knowledge base Questo mi permetterà di compilare a priori una parte della Knowledge base e di arricchirla man mano che emergono domande e vengono date risposte. Questo documento aiuta tutte le parti coinvolte a stabilire set di risposte standard senza che si debbano ogni volta coinvolgere nel flusso di informazioni tutti gli attori coinvolti nella gestione della fanpage. La Comunicazione novembre

34 Il piano editoriale Il piano editoriale è il core dell attività social su Facebook e su altri social network. Per la redazione del piano editoriale dovrò, prima di tutto, stabilire quanti status update a settimana sia utile fare [non si pubblica a caso ;)]. E sconsigliato farne meno di 3 e più di 6 (esclusi casi particolari, es. un evento, in cui invece è opportuno fare continui aggiornamenti quasi in stile twitter ). Redazione del piano editoriale: 1. Scelta dei macro argomenti: - Si può scegliere ad esempio di non parlare di formazione finanziata, ma solo di quella a pagamento. In generale è bene non avere tutti post autoreferenziali. La Comunicazione novembre

35 Il piano editoriale Nella redazione di un piano editoriale può essere utile suddividere i contenuti per rubriche/macro-argomenti e per media utilizzati. Per esempio, potrò decidere che settimanalmente il 30% dei miei post sarà relativo al brand/ente/istituzione, il 30% ai prodotti/servizi, il 25% al rilancio di notizie generiche di settore o iniziative speciali, il restante 25% a post molto light ma con alto livello di engagement (es. foto simpatiche, auguri, frasi celebri ecc.). Partendo dal presupposto che solitamente immagini e video rappresentano i contenuti più appealing per gli utenti, potrò decidere di concentrare il 70% dei miei post sull utilizzo di immagini e video. La Comunicazione novembre

36 Talking Style Il tono di voce da utilizzare è un elemento importante e va concordato in anticipo. Facebook non è certo un luogo elitario, si consiglia sempre di utilizzare un tono informale. Tuttavia, esistono diversi gradi di informalità. Pagine di Enti e Istituzioni, nel dare del TU ai propri utenti utilizzeranno comunque un tono più formale di quello che possiamo trovare su pagine legate ad ambiti molto più Pop. La Comunicazione novembre

37 Insights cenni Facebook ci fornisce delle statistiche sull andamento della pagina. Questi dati sono utilissimi e dobbiamo ricordarci di tenerli sempre monitorati perché ci danno informazioni preziose sulle nostre azioni e quindi in base a questi dati possiamo anche decidere se modificare il nostro piano editoriale work in progress. La sezione degli Insights è sempre in evoluzione, in linea di massima gli spunti che si possono evincere riguardano: - I Like - La portata dei Post - Le Visite - I Tipi di Post - Le Persone La Comunicazione novembre

38 Insights cenni Oltre ad avere una panoramica generale sull andamento della mia pagina (es. quanti nuovi Mi Piace) dagli Insight posso evincere altre informazioni importanti come queste: - Da dove provengono i nuovi Mi piace (dalla mia pagina, da altre pagine, da notizie i sponsorizzate, ecc.) - Il numero di volte che le persone hanno effettuato l'accesso alla tua Pagina da un sito Web esterno a Facebook - Quando i miei fan sono on line (quindi in che orari mi conviene fare aggiornamenti - Quali post hanno avuto più successo (foto, video, sondaggi, eventi) - Fascia di età e provenienza geografica dei fan La Comunicazione novembre

39 Tips&Tricks La Comunicazione novembre

40 Tips&Tricks La Comunicazione novembre

41 Tips&Tricks Conclusioni I social media non sono più semplici mode passegere, ma strumenti sempre più influenti e su cui prendere le decisioni Strategiche. Se non siete settori di nicchia e/o di grandi dimensioni, seguite la massa e distinguetevi all interno del maintream. Il fututo è sempre più verso il content & social media platform mix. La Comunicazione novembre

42 Pianificare una strategia ABC di Social Media Marketing La conoscenza delle diverse piattaforme è solo il passo iniziale ma assolutamente fondamentale! per riuscire a fare diventare i social media una leva importante. Il passo successivo per impostare una prima strategia 2.0 che possa funzionare è chiedersi quali strumenti del social media mix utilizzare, per quali scopi, con quali progetti, con quali risorse, etc. Non esiste una one best way: l obiettivo può essere raggiunto in vari modi, tutti validi ed efficaci. Provateci! La Comunicazione novembre

43 Pianificare una strategia ABC di Social Media Marketing Ecco una check-list minimale per impostare una prima strategia efficace suisocialmedia: social > Quale è la situazione interna/esterna attuale? > Quali sono gli obiettivi? > Chi volete raggiungere? > Con quale budget? > Con che e in quanto tempo? > Con quali competenze iniziali? > Esistono altri limiti rilevanti o elementi che potrebbero impattare sul processo? Se siete arrivati fin qui il prossimo passo sarà impostare una comunicazione integrata 2.0. La Comunicazione novembre

44 Cosa significa fare una COMUNICAZIONE INTEGRATA con il web 2.0? La Comunicazione novembre

45 Grazie per l'ascolto! Elena Farina it.linkedin.com/in/elenafarina/ La Comunicazione novembre