Indice: Premessa pag 2. Obiettivi pag 3. Il campione pag 4. I risultati pag 5. Conclusioni pag 22. Allegato: il questionario pag 23

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1 Indice: Premessa pag 2 Obiettivi pag 3 Il campione pag 4 I risultati pag 5 Conclusioni pag 22 Allegato: il questionario pag 23 1

2 LA FARMACIA GUARDA ALLE NUOVE SFIDE. RUOLI E PROSPETTIVE DALLA DISTRIBUZIONE AL SERVIZIO. PREMESSA Il cambiamento di tipo organizzativo e gestionale avvenuto in questi ultimi anni in Italia, vede protagonista il settore della Distribuzione del Farmaco nell acquisizione di nuove forme organizzative e di conoscenze che mirano al miglioramento del servizio offerto al consumatore/cliente. L evoluzione, in atto nel settore, coinvolge sia la domanda (attraverso la presenza di un consumatore più consapevole ed informato) che l offerta (attraverso l inserimento di nuovi prodotti, quali: farmaci generici, prodotti omeopatici ecc.) e, di conseguenza, si appresta ad affrontare le nuove sfide che modificheranno il modo di erogare il servizio. In questo contesto. la Farmacia, essendo il terminale principale del sistema, svolge una funzione strategica. Di fatto, attraverso il contatto diretto con il consumatore, il ruolo sociale e professionale dei Farmacisti viene rafforzato e la Farmacia diviene una delle fonti privilegiate d informazione. L occasione, che permette di approfondire tale realtà, sarà il convegno DOROM: La Farmacia guarda alle nuove sfide. Ruoli e prospettive dalla distribuzione al servizio che si terrà a Bologna il 6 giugno 2003, all interno di Cosmofarma, principale appuntamento annuale dedicato interamente al settore delle Farmacie. Per tale appuntamento DOROM ha previsto lo sviluppo di una ricerca originale che s inserisce in questo percorso e riassume le impressioni e le opinioni dei Farmacisti stessi. 2

3 OBIETTIVI Lo studio si propone di raccogliere i pareri e, soprattutto, di individuare alcuni atteggiamenti dei Farmacisti rispetto all evoluzione percepita, all interno delle seguenti aree tematiche: rapporto Farmacista/Cliente; il Farmacista e la Logistica; l aggiornamento del Farmacista rispetto alle novità dei prodotti. Gli obiettivi individuati dalla ricerca si legano, coerentemente con la raccolta di materiale innovativo ed originale, per avviare e consolidare il percorso di interazione con il Farmacista e per supportare i contenuti del Convegno di Bologna. Inoltre, pur non essendo esplicitato nel titolo del Convegno, la ricerca permette di approfondire e di valorizzare il ruolo che il Farmaco Generico assumerà nell evoluzione futura della Distribuzione del Farmaco. 3

4 IL CAMPIONE La ricerca ha previsto la somministrazione di questionari, condivisi con DOROM, in forma anonima ad un campione di circa 100 soggetti. Per avere un campione territorialmente affine ai potenziali partecipanti al convegno, si sono coinvolti i Farmacisti nelle città capoluogo di provincia limitrofe a Bologna (province suggerite: Bologna, Ferrara, Modena, Ravenna, Padova, Parma, Reggio Emilia, Verona). La somministrazione del questionario e la raccolta dei dati è stata suddivisa per il 90% attraverso interviste telefoniche, mentre, per il restante 10%, per mezzo di interviste vis à vis. Attraverso tale suddivisione si è ottenuta una migliore valutazione delle interviste telefoniche e si è garantito un margine adeguato alla raccolta di spunti e opinioni personali. Le interviste sono state eseguite dal Pool stabile di intervistatori di MAYA Idee adeguatamente formati. Il campione, considerato ai fini statistici, comprende, quindi, 100 Farmacisti. Il 60% dei quali ha meno di 50 anni e il 65% è rappresentato da donne (vedi tab. 1.). Tab Il Campione (età e sesso) Fasce d'età % Meno di 35 anni 18, anni 42, anni 28,00 Oltre 65 12,00 Sesso % maschi 35,00 femmine 65,00 4

5 I RISULTATI 5

6 Rapporto Farmacista/cliente Domanda n 1 Come definirebbe il cliente oggi rispetto a 5 anni fa? Consapevole/informato Attento ai prezzi Esigente, richiede informazioni % più 88 meno 0 ugualmente 12 più 90 meno 1 ugualmente 9 più 84 meno 1 ugualmente % 80% 60% 40% 20% 0% Consapevole /i nformato Attento ai prezzi Esigente, richiede informazioni Meno Ugualmente Più Fig. 1. La grande maggioranza dei Farmacisti intervistati si trova concorde nell'affermare che il cliente, nel corso degli ultimi anni, si è dimostrato più attento 6

7 ai prezzi, più consapevole e allo stesso tempo più esigente. Le percentuali ottenute raggiungono livelli elevatissimi: superano sempre l'ottanta per cento. Grazie al contributo delle interviste vis a vis, si è rilevato che oggi il cliente, oltre ad essere più esigente ed informato, dimostra anche una maggiore difficoltà ad orientarsi. Tutto ciò sembra confermare i notevoli cambiamenti che hanno interessato il settore farmaceutico ed in particolare la distribuzione. Analizzando successivamente i dati, secondo la variabile età, non emergono particolari differenze nelle risposte degli intervistati (vedi tab. 2.). Tab Come definirebbe il cliente oggi rispetto a 5 anni fa? Consapevole/informato Attento ai prezzi Esigente, richiede informazioni <50 anni >50 anni tot più 83,33% 95,00% 88,00% meno 0,00% 0,00% 0,00% ugualmente 16,67% 5,00% 12,00% più 90,00% 90,00% 90,00% meno 0,00% 2,50% 1,00% ugualmente 10,00% 7,50% 9,00% più 81,67% 87,18% 83,84% meno 0,00% 2,56% 1,01% ugualmente 18,33% 10,26% 15,15% 7

8 Rapporto Farmacista/cliente Domanda n 2 Quali aspetti, in futuro, saranno più importanti nel rapporto con il cliente? (anche più di una risposta)* Contatto al banco con la clientela 79 Informazione/consiglio 84 Ambiente fisico 34 Completezza dell'offerta prodotti 45 Servizi accessori (misurazione pressione...) Possibilità di vendita e-commerce 11 * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% % % 80% 79% 84% 60% 45% 46% 40% 34% 20% 11% 0% Contatto al banco con la clientela informazione/cons iglio Ambiente fisico (vetrina,banco e allestimento) Completezza dell' offerta prodotti Servizi accessori Possibilità di vendita e- commerce Fig. 2. 8

9 I Farmacisti attribuiscono alla capacità di gestione delle relazioni umane l'aspetto più importante nel rapporto con il cliente nonostante i cambiamenti in atto siano soprattutto tecnici, economici, legislativi ecc.. Al primo posto, con l'84% delle segnalazioni, è stata indicata l'attività di informazione/consiglio. Il campione ritiene, quindi, che in futuro la professionalità del farmacistà verrà valorizzata e rafforzata. Al secondo posto, con il 79%, i Farmacisti segnalano la capacità (naturale) di interagire con la clientela. Un secondo gruppo di fattori, che determineranno il successo o meno del rapporto con la clientela, risultano essere i servizi acessori (46%), la completezza commerciale dell'offerta (45%) e l'ambiente fisico (34%). La capacità di offrire servizi accessori assume un particolare valore strategico quando la farmacia opera in realtà decentrate. Infatti, con tali servizi, si possono soddisfare le esigenze del cittadino che vive lontano dalle città e dalle relative strutture sanitarie. La completezza dell'offerta dei prodotti e l'ambiente fisico, invece, rientrano maggiormente in un'ottica di commercializzazione dei prodotti farmaceutici. Esplicitando i dati secondo l'età è possibile notare come i dati vengano confermati dai due sottogruppi considerati. (Tab. 3.). Tab Quali aspetti, in futuro, saranno più importanti nel rapporto con il cliente? (anche più di una risposta) <50 anni >50 anni tot Contatto al banco con la clientela; 83,33% 72,50% 79,00% Informazione/consiglio; 86,67% 80,00% 84,00% Ambiente fisico; 31,67% 37,50% 34,00% Completezza dell'offerta prodotti; 43,33% 47,50% 45,00% Servizi accessori (misurazione pressione...); 43,33% 50,00% 46,00% Possibilità di vendita e-commerce; 11,67% 10,00% 11,00% * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% 9

10 Rapporto Farmacista/cliente Domanda n 3 domanda? Tra queste categorie di farmaci come prevede l'evoluzione della Farmaci da prescrizione Farmaci da banco (o.t.c.) Farmaci Generici Prodotti Omeopatici Farmaci di origine vegetale % crescente 25,25 costante 45,45 decrescente 29,29 crescente 67,00 costante 29,00 decrescente 4,00 crescente 68,00 costante 18,00 decrescente 14,00 crescente 75,00 costante 20,00 decrescente 5,00 crescente 58,16 costante 34,70 decrescente 7,14 Il campione prevede un generale aumento futuro della domanda di farmaci. Al primo posto vengono segnalati i Prodotti Omeopatici (il 75% delle risposte li indicano in ascesa). Solo il 5% dei Farmacisti ritiene che questi, nel prossimo futuro, conseguano un'evoluzione negativa. I Farmaci Generici sono ritenuti in crescita dal 68% del campione. Il dato, pur essendo positivo, segnala un possibile raffreddamento della domanda. Ciò è testimoniato dal 14% del campione che ritiene calante l'evoluzione della domanda di Generici. 10

11 Sullo stesso livello vengono segnalati in crescita anche i Farmaci da banco (o.t.c.), il 67% degli intervistati, infatti, li ritiene in crescita mentre solo il 4% del campione prevede un loro decremento. Anche i farmaci di origine vegetale confermano il generale trend positvo. Infatti, oltre la metà del campione (58,16%) ritiene in aumento le richieste di farmaci di origine vegetale. Infine, i Farmaci da prescrizione mantengono una presenza costante nel mercato. Il 45,45 % degli intervistati ritengono sostanzailmente stabile la domanda di tali farmaci. Le percentuali di quelli che ritengono crescente o decrescente l'evoluzione futura della domanda sono simili, con un leggero margine di differenza (vedi fig. 3.). 80% 60% 40% 20% 0% Farmaci di prescrizione Farmaci da banco Farmaci generici Prodotti omeopatici % decres. % costante % crescente Farmaci di origine vegetale Fig

12 Rapporto Farmacista/logistica Domanda n 4 Quali fenomeni condizionano maggiormente i processi logistici (magazzino, approvigionamento e distribuzione)? (anche più di una risposta)* Complessità dell'offerta; 52 Continue variazioni di prezzo; 54 Continue variazioni delle condizioni commerciali e di distribuzione; Offerta tecnologica di supporto; 38 Variazioni normativo/legislative; 56 Non risponde 4 * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% % 41 Complessità dell'offerta 52% Continue variazioni di prezzo 54% Continue variazioni delle condizioni commerciali e di distrib. 41% Offerta tecnologica di supporto 38% Variazioni normativo/legislativo 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fig

13 Le variazioni normativo/legislative influenzano, per oltre la metà dei Farmacisti, la gestione e l'organizzazione delle farmacie. Allo stesso modo, anche la complessità dell'offerta e le continue variazioni di prezzo dei farmaci inducono il Farmacista a delle scelte non facili per la gestione del magazzino e per l'adeguato approvvigionamento. Le variazioni delle condizioni commerciali e di distribuzione condizionano il 41% del campione. Spesso, la presenza di Distributori Farmaceutici (grossisti) aiuta le Farmacie ad ottimizzare la gestione del magazzino, salvaguardando le condizioni economiche anche in presenza d'ordini limitati. L'offerta tecnologica di supporto ricopre un ruolo di facilitazione e di miglioramento del processo logistico sebbene, per il 38% del campione, rappresenti ancora oggi un condizionamento. 13

14 Rapporto Farmacista/logistica Domanda n 5 L'aumento del numero di aziende, marchi e nuovi prodotti come inciderà nella sua capacità di offerta commerciale? (anche più di una risposta)* Indurrà il paziente ad affidarsi maggiormente al consiglio del farmacista; Diminuirà i prezzi con margini di guadagno inferiori; Imporrà una riorganizzazione della farmacia; Nessuna variazione; 8 Non risponde; 1 * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% % Indurrà il paziente ad affidarsi maggiormente al consiglio del farmacista; 65% Diminuirà i prezzi con margini di guadagno inferiori; 26% Imporrà una riorganizzazione della farmacia; 51% Nessuna variazione 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fig

15 La quinta domanda chiede al Farmacista come l'aumento del numero di aziende, marchi e nuovi prodotti inciderà nella capacità dell'offerta commerciale. Al primo posto (65%) gli intervistati ritengono che ciò inciderà fortemente sulla loro capacità professionale. Di fatto, il paziente sarà indotto ad affidarsi maggiormente al consiglio del Farmacista. Quest'attività di counceling favorirà l'interazione con il cliente, fonte preziosa d'informazione, e incentiverà la ricerca di qualità nell'erogazione del servizio offerto. Per la metà degli intervistati, poi, l'importanza di tali cambiamenti comporterà la riorganizzazione della farmacia. Infatti, la cultura che si sta diffondendo sarà diretta al miglioramento della gestione del cliente e già oggi comporta mutamenti nell'organizzazione delle farmacie. Al terzo posto, poco più di un quarto del campione (26%), ritiene che l'aumento esponenziale dell'offerta commerciale ridurrà, inesorabilmente, i margini di guadagno sulle vendite. Tutto ciò, comunque, non sembra preoccupare la maggioranza del campione; di fatto, se da un lato potrebbero diminuire i margini di guadagno sul singolo prodotto venduto, dall'altro la previsione degli stessi farmacisti di un aumento generalizzato della vendita dei prodotti farmaceutici ne attenuerebbe gli effetti negativi. Solo l'8% dei Farmacisti ritiene che gli attuali e futuri cambiamenti non andranno a modificare il livello di capacità commerciale raggiunto. Tab L'aumento del numero di aziende, marchi e nuovi prodotti come inciderà nella sua capacità di offerta commerciale? (anche più di una risposta)* <50 anni >50 anni tot Indurrà il paziente ad affidarsi maggiormente al consiglio del farmacista; 75,00% 50,00% 65,00% Diminuirà i prezzi con margini di guadagno inferiori; 23,33% 30,00% 26,00% Imporrà una riorganizzazione della farmacia; 48,33% 55,00% 51,00% Nessuna variazione; 8,33% 7,50% 8,00% Non risponde 1,67% 0,00% 1,00% * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% 15

16 Infine, è curioso evidenziare una sensibile differenza nella percezione tra i più giovani del ruolo che il Farmacista andrà ad assumere nel rapporto con la clientela. Infatti, ben il 75% del campione, con meno di 50 anni, indica nella capacità di counceling la principale risposta all'ingresso di numerosi nuovi attori e prodotti nel mercato farmaceutico (tale atteggiamento cala, tra gli over 50, al 50%). 16

17 Rapporto Farmacista/aggiornamento Domanda n 6 In prospettiva futura tra queste categorie di farmaci dove sente il bisogno maggiore di assistenza e aggiornamento? (anche più di una risposta)* % Farmaci da prescrizione; 52 Farmaci da banco (o.t.c.); 47 Farmaci Generici; 40 Prodotti Omeopatici; 78 Farmaci di origine vegetale; 61 Nessuna; 1 * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% 80% 78% 60% 61% 52% 47% 40% 40% 20% 0% Farmaci da prescrizione Farmaci da banco Farmaci generici Prodotti omeopatici Farmaci di origine vegetale 1% Nessuna Fig

18 Il dato presente conferma l'attualità dei Prodotti Omeopatici, in primis, e dei Farmaci di origine vegetale. La curiosità e l'interesse verso tali prodotti è testimoniato dall'elevato numero di Farmacisti che sentono il bisogno di una maggiore assistenza e un maggiore aggiornamento (78% per i prodotti omeopatici, 61% per quelli d'origine vegetale). Al terzo posto, il 52% del campione segnala i Farmaci da prescrizione, seguiti da quelli da banco con il 47%. Ultimi in graduatoria risultano essere i Farmaci Generici, il 40% dei Farmacisti sentono il bisogno di maggiore assistenza e aggiornamento. 18

19 Rapporto Farmacista/aggiornamento Domanda n 7 Qual è lo strumento che ritiene più efficace, in prospettiva futura, per il suo aggiornamento/approfondimento in merito ai prodotti farmaceutici? (anche più di una risposta)* l'informatore farmaceutico; 43 la farmocopea italiana; 22 la farmocopea europea; 21 la scheda tecnica specifica schema caratteristiche di prodotto annuario fornito dalle aziende 12 la banca dati in rete 80 * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% % 47 80% 80% 60% 40% 43% 47% 20% 22% 21% 12% 0% L'informatore farmaceutico La farmacopea italiana La farmacopea europea La scheda tecnica specifica- schema caratteristiche di Annuario fornito dalle aziende La banca dati in rete Fig

20 Appare evidente che, grazie alla rapidità di accesso e alla velocità di aggiornamento, la grande maggioranza del campione ritiene, già oggi, la banca dati in rete lo strumento ottimale per l'approfondimento personale in merito ai prodotti farmaceutici. Molto distanziate risultano le altre opzioni. Al secondo posto, con il 47%, viene indicata la scheda tecnica specifica, al terzo posto (43%) l'informatore scientifico. A tal proposito, è emerso, dalle interviste vis a vis, che tale figura è spesso legata alla forza e alla capacità commerciale dell'azienda che rappresentano. Ciò, a volte, può minare la fiducia e svalutare l'interazione che l'informatore farmaceutico instaura con i Farmacisti stessi. In grave ritardo si posizionano la farmacopea italiana ed europea, rispettivamente al 22% e al 21%. Il dato non mette in discussione il valore scientifico-informativo delle due fonti, ma sottolinea la difficoltà, da parte del campione, di reperibilità e di accesso. Inoltre, rispetto alla banca dati in rete, l'aggiornamento delle farmocopee risulta essere meno celere. Infine, lo strumento meno utilizzato sembra essere l'annuario fornito dalle aziende, infatti, solo il 12% del campione lo considera lo strumento più efficace. L'analisi dei dati offre un ulteriore spunto di riflessione analizzando le diverse fasce d'età (vedi tab. 5.). Tab L'aumento del numero di aziende, marchi e nuovi prodotti come inciderà nella sua capacità di offerta commerciale? (anche più di una risposta)* <50 anni >50 anni tot l'informatore farmaceutico; 38,33% 50,00% 43,00% la farmocopea italiana; 26,67% 15,00% 22,00% la farmocopea europea; 16,67% 27,50% 21,00% la scheda tecnica specifica 51,67% 40,00% 47,00% annuario fornito dalle aziende 13,33% 10,00% 12,00% la banca dati in rete 83,33% 75,00% 80,00% * la percentuale delle risposte è maggiore di 100% 20

21 Secondo le percentuali ottenute, il campione, con meno di 50 anni, dimostra un atteggiamneto più critico nei confronti del ruolo svolto dall'informatore farmaceutico. Il dato può essere interpretato come la richiesta di una riqualificazione della figura dell'informatore che, operando in un settore orientato sempre più ai bisogni del cliente, deve saper distinguersi come fonte autorevole e vicina ai bisogni reali dei Farmacisti. 21

22 CONCLUSIONI Il campione contattato ha fornito numerosi spunti di riflessione, rispetto la percezione che hanno dell'evoluzione in atto da alcuni anni in Italia che coinvolge il settore della Distribuzione del Farmaco. Il primo dato che emerge è la chiara percezione del cambiamento che coinvolgerà nel profondo il ruolo professionale dei farmacisti. Il paziente, oggi, risulta essere di gran lunga più attento alle novità del settore ed è alla ricerca di informazioni che ne facciano chiarezza. Il farmacista quindi dovrà ottimizzare l'attività più propriamente commerciale con la capacità di consiglio/informazione per una completa gestione dei bisogni del cliente. Inoltre, per i farmacisti ascoltati, l'evoluzione della domanda futura di prodotti farmaceutici sembra essere in forte aumento e di conseguenza sarà sempre più importante saper indirizzare e guidare i clienti verso uso consapevole e appropriato dei prodotti. Anche da un punto di vista logistico le continue variazioni normativo/legislative e la complessità dell'offerta creeranno le condizioni per una riorganizzazione delle farmacie, sia nella ricerca di migliori condizioni commerciali e di distribuzione sia nell'organizzazione di front e back stage. L'erogazione del servizio sarà, quindi, il risultato di un equilibrato supporto tecnico/umano alla gestione frontale della clientela. Infine, l'aggiornamento/approfondimento personale del campione si basa sulla banca dati in rete. Diversamente, la figura dell'informatore farmaceutico, pur assicurando una buona credibilità, è spesso legata alla forza e alla capacità commerciale dell'azienda che rappresentano. Ciò, a volte, può minare la fiducia e svalutare l'interazione che l'informatore farmaceutico instaura con i Farmacisti stessi. 22

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