Un giorno dell autunno 1999, il
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- Silvana Scognamiglio
- 8 anni fa
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1 > > > > > Autunno Nasce l idea di un sito web della Direzione Agricoltura. Come è stato realizzato, come è cambiato nel tempo, come ha coinvolto le persone, migliorando il lavoro di tutti. E come è diventato in poco tempo una fonte d informazione primaria per gli operatori del settore agricolo. C era una volta il sito statico Breve storia di un caso di successo: il sistema di content management al centro dell organizzazione 14 SIARL: Sistema Informativo Agricolo della Regione Lombardia. Vedi la descrizione approfondita alle pagine di questo volume. 15 Lombardia Inform a t i c a è una società di servizi a capitale pubblico, costituita nel dicembre 1981 su iniziativa della Regione Lombardia, con il compito primario di pro g e t t a re e re a l i z z a re i sistemi informativi della Regione. Attraverso l'utilizzo delle tecnologie i n f o rmatiche e telematiche, la società opera per il miglioramento del rapport o tra le istituzioni pubbliche e la società civile. w w w. l o m b a rd i a i n f o rm a t i c a. i t Un giorno dell autunno 1999, il nostro Direttore generale disse: Per Natale dobbiamo avere un sito Internet nostro. Allora, il nostro ufficio Sistemi informativi contava quattro persone: il dirigente, il responsabile dell U n i t à Operativa Gestione Banche Dati e Applicativi del Sistema Informativo Agricolo Regionale, completamente assorbito dallo sviluppo del nascente SIARL 14 e due funzionari, un agronomo e un ingegnere (nessuno dei due però di estrazione informatica). Potevamo però contare sulla collaborazione dell Unità Operativa Comunicazione e Formazione della Direzione, alle strette dipendenze del Direttore Generale. Tutto doveva procedere nei confini del progetto di sviluppo SIARL, il cui appalto era stato affidato a L o m b a r d i a I n f o r m a t i c a 15. Dunque, i vincoli erano forti: - competenze nascenti - nessuna esperienza - necessità di sviluppo in tempi stretti - risorse economiche limitate - risorse umane limitate Il primo sito Ci avviammo così verso lo sviluppo di un sito statico, essenziale. Ci appoggiammo alle competenze di Lombardia Informatica, che si avvalse di consulenti esterni. Il nostro ruolo rimaneva limitato alla committenza. Si fece un analisi a tavolino con i con- 24
2 Agricoltura online sulenti e, dopo vari assestamenti in corso d opera, nacque la prima versione del sito, in linea nel maggio Nella pagina a fianco la home page. Parallelamente, grazie all aiuto dell Unità operativa Comunicazione e Formazione, seguimmo un corso sull uso di strumenti di authoring 16 per le pagine web. Fummo perciò subito in grado di produrre le pagine, per lo meno quelle statiche, in modo autonomo. La home page, pur costruita con l aiuto di un grafico, apparve presto affetta da troppe limitazioni e troppo ermetica : ci accorgemmo d aver adottato un linguaggio familiare per noi funzionari, ma distante dai visitatori. Inoltre, gli ingressi presenti in home page non risultavano suff i c i e n t e m e n t e chiari: paradossalmente, invece di esporre il contenuto del sito, in qualche modo lo nascondevano. Lo stimolo per il cambiamento venne da 3 corsi diversi: "Internet per la P. A. : scelte strategiche e soluzioni operative" (Sole 24 Ore), "Strategie di immagine" (IREF) e "Gestione delle riunioni e semplificazione del linguaggio" (nell ambito del progetto Carta dei principi ispiratori ), durante i quali emersero diverse considerazioni sul nostro sito: ci rendemmo conto di d o v e r p re n d e re in mano la situazione e ridefinirc i come principali costruttori del sito, senza più affidarci a soluzioni esterne chiavi in mano. Ristrutturazione in pro p r i o Insieme con l Unità operativa Comunicazione e Formazione, decidemmo di costituire un gruppo di lavoro finalizzato alla ristrutturazione del sito. Fu subito chiaro che ci mancavano diverse competenze. Emerse l idea di organizzare un corso di formazione-accompagnamento, che si connotasse come immediatamente produttivo e sfociasse quindi in un progetto concreto. Dopo alcune giornate di formazione, 16 Authoring: sistema per la produzione di applicazioni multimediali. Di solito dispone di un linguaggio di programmazione e di un editor. 25
3 C era una volta il sito statico Spinta al cambiamento Il sito web e il nuovo rapporto tra amministrazione e utenti Il sito nasce alla vigilia di un evoluzione sostanziale nel rapporto tra la Regione e l utente. Concedendo le deleghe alle Province e alle Comunità montane, la Regione necessita di un sistema di comunicazione rapido per la fornitura di materiale informativo a tali enti: note tecniche, norme, delibere, circolari, modulistica, ecc. Con la successiva nascita dell Organismo Pagatore Regionale (vedi nota a pagina 37), emerge anche l esigenza di trasferire una vasta gamma di informazioni anche ad altri soggetti convenzionati, che fungono da intermediari tra l ente pubblico e l utente finale, e che sono oggi assidui utilizzatori del sito. Il sito diventa così un sistema essenziale nel trasferimento delle informazioni, caratterizzato da rapidità e ampia diffusione sul territorio. Inoltre, oggi è anche la port a di accesso al SIARL - Sistema Informativo Agricolo della Regione Lombardia - elemento centrale nel rapporto della Direzione Agricoltura con l utente. La scelta di far accedere al SIARL attraverso il sito spinge gli utenti a conoscere le iniziative della Regione e le opportunità per lo sviluppo delle imprese. E li invita a parlare con l amministrazione oltre i consueti rapporti burocratici. Per esempio, le istruzioni per compilare le domande di contributo con il SIARL sono all interno del sito: questo dimostra che è il sito il sistema migliore per interagire con la Regione. Così, da parte di tutti gli uffici della Direzione, nasce una forte domanda di poter pubblicare contenuti sul sito, e con tempi molto rapidi. Il sistema di pubblicazione adottato consente ai redattori abilitati (circa un centinaio) di aggiornare direttamente il sito, con il solo controllo formale dell amministratore, assumendosi la responsabilità della qualità e della freschezza delle informazioni pubblicate. Non esiste più un unico responsabile delle informazioni, dunque: ogni dirigente è responsabile di quanto la sua struttura pubblica o non pubblica sul sito. Questo crea anche una forma di concorrenza all informazione tra le varie strutture della Direzione. condotte da professionisti della materia, in pochi giorni definimmo la seconda versione del sito, in linea da ottobre 2001 (vedi home page pag. 25). Le principali innovazioni Quali sono le principali innovazioni della seconda versione del sito? - Profilazione dei visitatori Specifiche aree del sito, ben riconoscibili in home page, sono dedicate alle varie figure ruotanti attorno al mondo agricolo: le imprese agricole, le amministrazioni pubbliche, i giornalisti e, non ultimo, il visitatore generico, che nel nostro sito può entrare alla ricerca di materiale ludico (per esempio, consigli gastronomici, o suggerimenti per le attività di svago nell ambiente rurale). - Caratterizzazione cromatica Le varie aree sono caratterizzate da un colore, che identifica il tipo di utente e il tipo di documento. - Struttura a portale I diversi contenitori, rivisti e ridefiniti con linguaggio meno burocratico, sono ora esposti in home page e, in qualche modo, resi più aperti, per renderne più comprensibile il contenuto. - Sviluppo dell area contatti Anche qui sono individuati alcuni profili-tipo, relativi a varie possibili motivazioni che spingono il visitatore 26
4 Agricoltura online a contattare l amministrazione, grazie a un database che correla le attività della Direzione Agricoltura con i funzionari che se ne occupano e i relativi recapiti telefonici e . Nuove linee di sviluppo Raggiunta una buona navigabilità del sito, comparvero all orizzonte nuove linee di sviluppo: - R e d a z i o n e. Man mano che il materiale da pubblicare cresceva, si rendeva necessario un sistema avanzato di redazione, che superasse l inadeguatezza del metodo fino ad allora adottato, cioè la produzione di pagine html statiche da parte del webmaster. - Scrittura. Era evidente la limitatezza dell uso di testi scritti per altri mezzi comunicativi; il sito era ormai evoluto in un importante strumento di comunicazione per la Direzione Agricoltura: bisognava imparare a scrivere per il Web R a z i o n a l i t à / i n t u i t i v i t à. Un sito web non è un database da interrogare, e nemmeno un libro con un indice da scorrere: è qualcosa che, in buona parte, viene visto con la parte intuitiva dell intelligenza umana. In particolare, il sito di un amministrazione pubblica deve saper coniugare razionalità e autorevolezza con calore ed e m o t i v i t à. Il sistema di pubblicazione L occasione emerse dal bisogno di dotare il sito di un motore di ricerca più efficiente di quello adottato fino a quel momento, basato su un sistema che ricercava parole in modo non strutturato nella pagina web. L idea era quella di strutturare l informazione, mettendo a disposizione dei visitatori un sistema di ricerca più efficiente, guidato da parole chiave identificative del documento. Il sito si trasformò da statico in dinamico. La richiesta di un visitatore non va più a leggere una pagina statica, ma costituisce una vera e propria interrogazione di un database: questo restituisce le informazioni che consentono al server di comporre la pagina web al volo, utilizzando modelli di pagina predefiniti. Il nuovo sistema suggerì alcune innovazioni. Non era più necessario che il redattore componesse manualmente la pagina in html: le informazioni potevano essere inserite da chiunque nel database. Il passo successivo fu dunque l adozione di un sistema di content mana - gement, ossia di un software che potesse gestire l inserimento dei contenuti. Questo sistema, però, non avrebbe I contenuti del sito derivano il più delle volte da documenti formali che r i p o rtano inform a z i o n i su come funziona un d e t e rminato pro c e d i m e n- to amministrativo. P u rt roppo, questo fatto costituisce un vincolo che influenza pesantemente il linguaggio utilizzato per la comunicazione verso l esterno. I corsi di web writing hanno prodotto miglioramenti importanti, non solo per i testi dedicati al sito web. I concetti appresi cominciano a essere applicati anche ad altre forme di comunicazione: per esempio, le lettere interne, o le . Giuseppe Sughero web master sito D i rezione Agricoltura 17 Sui corsi di web writing confronta la descrizione delle motivazioni, dei contenunti e dei risultati alle pagine di questo volume. 27
5 C era una volta il sito statico Oggi il sito è utilizzato oltre le nostre aspettative. Talvolta viene citato addirittura come fonte della normativa: "L ho letto sul sito, quindi è vero"; "Mi hanno detto questo, ma sul sito non lo trovo: è vero o non è vero?". Ha dunque conquistato una propria autorevolezza come fonte informativa, che via via sta forse superando quella della carta stampata, almeno per gli utenti più tecnici: studi professionali, amministrazioni, organizzazioni di categoria. Questo è motivo di soddisfazione per noi, pur nella consapevolezza dei rischi di informazioni parziali, non chiare, o inesatte, eventualmente presenti sul sito. Luca Zaninelli responsabile Unità operativa Gestione Banche Dati e Applicativi del Sistema Informativo Agricolo Regionale potuto esprimere tutte le sue funzionalità, se non accompagnato dalla costituzione di una redazione diff u s a. L idea fu di m e t t e re ogni collega in condizione d inserire il proprio documento senza mediazioni. Fra le alternative a disposizione, scegliemmo quella di sviluppare un sistema proprietario, che garantisse flessibilità e adattabilità agli eventuali bisogni emergenti nel tempo. Una società di consulenza sviluppò l applicativo in tecnologia ASP, sempre con l obiettivo dell autonomia. Ma non era ancora abbastanza. Formazione a tappeto Ancora una volta il metodo fu quello della formazione-accompagnamento: il risultato è un sistema di gestione dei documenti di cui siamo padroni. E non solo in termini legali: siamo in grado, in ogni momento, di adattare autonomamente il sistema di content management a ogni nuova necessità. Ma tale sistema è un bidone vuoto, se non c è qualcuno a riempirlo con contenuti di valore. La Struttura Formazione e Sviluppo ci diede ancora una volta una mano, attraverso l organizzazione di corsi a tappeto, che videro la partecipazione di circa 140 colleghi, fra cui anche qualche dirigente. Questa fu un occasione speciale per raggiungere anche un obiettivo collaterale: saper scrivere per il Web, ma non solo. Il messaggio lanciato è stato infatti: ora che abbiamo imparato a scrivere per il Web, perché non sfruttare le conoscenze acquisite anche per scrivere i documenti formali, addirittura quelli ufficiali?, con la speranza che questo fosse un primo passo verso la sburocratizzazione del linguaggio dell amministrazione. Allo stesso tempo, il corso è stato occasione per formare i colleghi all uso del sistema di content management, con sessioni teorico-descrittive per spiegare: - l architettura del sito - la suddivisione per target delle informazioni già a partire dalla home-page - le potenzialità del sito internet della Direzione Agricoltura attraverso l illustrazione di dati statistici - il sistema di navigazione - il sistema di web content manage - ment e sessioni di esercitazione pratica di addestramento all utilizzo della maschera di inserimento delle informazioni fino alla messa online. 28
6 Agricoltura online P roblemi incontrati e soluzioni adottate Sul piano tecnico: per motivi di sicurezza, il sistema di content manage - ment deve assicurare l identificazione dell utente che vi accede. Avremmo potuto creare un ennesima password, fra le tante che i nostri colleghi sono costretti a utilizzare. Abbiamo pensato invece di utilizzare gli identificativi che il SIARL assegna a ogni funzionario, consentendo l accesso al sistema solo dopo l ingresso nel SIARL. Sul piano buro c r a t i c o: durante i corsi, sono state poste questioni sul processo autorizzativo della pubblicazione dei documenti. Un sito internet non può certo sottomettersi alle lentezze burocratiche dei processi di approvazione adottati per altre forme di documenti, che ne snaturerebbero il carattere. Ci siamo indirizzati quindi verso un processo autorizzativo parallelo a quello produttivo, che in tal modo non subisce rallentamenti. In pratica, coloro i quali intendono pubblicare notizie devono acquisire, prima di inviare la notizia per la pubblicazione all amministratore del sito, il parere del proprio dirigente di riferimento, attraverso un semplice ok via o su carta, o con eventuali altre modalità che il dirigente ritenga opportune. DATI TECNICI Il sito funziona su una macchina dedicata, presso una società esterna (housing) sulla quale è stato realizzato un server di tipo WWW-Word Wide Web L azienda incaricata del servizio garantisce: - sicurezza delle apparecchiature e delle informazioni (salvataggio giornaliero) - controllo plurigiornaliero di raggiungibilità e del funzionamento dei servizi di rete - manutenzione e assistenza per la garanzia del servizio e del suo ripristino in tempi molto contenuti - accesso remoto al server per l aggiornamento del sito, svolto internamente da personale della Direzione - report statistico accessibile via web alla Direzione Agricoltura - protezione contro i blackout elettrici - assiestenza per 10 ore giorno per 5 giorni - connessione a internet con banda minima garantita di 64 kb espandibile in relazione alle necessità - gestione di 2 servizi databas - fornitura di tutto il software necessario compreso il suo aggiornamento La scelta dell housing con accesso diretto per l aggiornamento ha molti vantaggi di garanzia del servizio e di aggiornamento dell ambiente rispetto alla proprietà, che necessita di un servizio di supporto con costi superiori e tempestività d intervento ridotta. Il contratto di 15 mesi consente una revisione costante delle prestazioni e un eventuale riformulazione delle necessità, che evolvono rapidamente nel mondo web e nell amministrazione pubblica, senza la rigidità di una forma contrattuale troppo ampia. Housing euro ,00 (canone 15 mesi). 29
7 C era una volta il sito statico Sul piano professionale, avendo notato una certa disomogeneità nel grado di alfabetizzazione informatica dei colleghi ed essendoci resi conto che, pur dietro un uso quotidiano del PC, alcuni colleghi non hanno familiarità con alcuni concetti informatici di base, abbiamo messo a punto un sistema di inserimento delle informazioni molto facile da utilizzare. Nessun problema, sul piano organizzativo né sul piano personale: non è stato rilevato alcun rifiuto aprioristico del nuovo sistema. Anzi, le impressioni raccolte sono state in massima parte favorevoli, in alcuni casi entusiastiche. Il sistema e l organizzazione Uno degli sforzi più pesanti affrontati è stato quello di sganciare la struttura del sito dal modello organizzativo d e l l a m m i n i s t r a z i o n e: al visitatore importa poco quale livello funzionale ha prodotto un testo, se non quando decide di avviare contatti diretti (per telefono o di persona). Così anche nel caso del sistema di con - tent management, che si è connotato come strumento trasversale rispetto agli elementi funzionali della Direzione Agricoltura: può essere utilizzato dall unità operativa Comunicazione, ma anche da chi si occupa di quote-latte, può consentire l inserimento di testi sia da parte di un funzionario, come da una segretaria o addirittura da un dirigente; persino il direttore generale può farlo. Attualmente l accesso per l inserimento è aperto ai soli colleghi della Direzione Agricoltura, ma poiché il sito ospita anche documenti provenienti da altre amministrazioni pubbliche, è prevedibile una futura apertura alle stesse in specifiche ed apposite sezioni. L accesso attraverso il SIARL consente infatti di usufruire della profilazione utenti in esso già funzionante. Il sistema di content management garantisce la comunicazione fra gli utenti, in quanto i passaggi di stato del comunicato (pubblicazione o rigetto) sono notificati all interessato via e- mail; inoltre possiede uno strumento di gestione delle note interne relative a ogni singolo comunicato. Il sito è alimentato dai nostri colleghi, tecnici e amministrativi, funzionari e quadri. La genuinità dell informazione è garantita dal fatto che essa viene direttamente prodotta da coloro che gestiscono le procedure funzionali da cui essa trae origine. L informazione, tuttavia, come tutto 30
8 Agricoltura online Pro e contro del sistema di content management I contro I pro - È forse troppo presto per avere evidenza degli eventuali svantaggi. - Inizialmente, molti colleghi devono richiedere l accesso al SIARL 18, che comunque viene concesso entro poche ore dalla richiesta. - Vi è stata un iniziale resistenza da parte di alcuni colleghi ad abbandonare il comodo sistema precedente. - L uso dello strumento è intuitivo, i passaggi necessari per la produzione di un comunicato sono stati ridotti a pochi e, dove possibile, accorpati. Lo strumento di editing dei testi è familiare per l utente, in quanto si tratta di un modulo con interfaccia simile a Word. - Il processo d inserimento favorisce nell utente l organizzazione logica del testo, in quanto propone in un percorso guidato la composizione delle sue varie parti. - Gli utenti si sentono più vicini allo strumento comunicativo sito internet, che diventa così uno strumento familiare, entrando a far parte degli strumenti comunicativi normalmente utilizzati (come l ). - Gli utenti si sentono anche più responsabilizzati su ciò che scrivono e su come lo scrivono, visto che, a differenza di prima, ciò che scrivono va in linea quasi in tempo reale. - Aumenta la quantità di comunicati veicolati dal sito. Allo stesso tempo, vi è un alleggerimento a livello di gestione centrale, grazie all applicazione del concetto di redazione diffusa. - Lo strumento fornisce alcuni automatismi, come la possibilità d impostare per il documento periodi di pubblicazione p redefiniti, consentendo una migliore organizzazione del l a v o ro sia per gli utenti sia per gli amministratori. - Lo strumento è raggiungibile via Internet, quindi anche da postazioni di telelavoro. 18 SIARL: Sistema Informativo Agricolo della Regione Lombardia. Vedi la descrizione approfondita alle pagine di questo volume. 31
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