I servizi alla didattica

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1 1. Il Contesto e le strategie dell Ateneo Alcuni numeri di UNICAM: studenti (al 31 ottobre 2003); 1030 laureati nel Facoltà, 18 corsi di laurea, 3 LS a ciclo unico e 11 LS 13 dipartimenti 4 sedi (Camerino, Ascoli Piceno, San Benedetto, Matelica) 600 dipendenti (300 docenti e 300 tecnici amministrativi). La rilevanza attribuita all attività La presa di coscienza del cambiamento in atto nel sistema universitario con la progressiva attribuzione di autonomia nei processi vitali per un Ateneo (sistema di finanziamento, reclutamento della docenza, determinazione dell offerta didattica) ha generato una forte riflessione sul ruolo di Camerino e sulle opportunità che nel nuovo contesto competitivo si aprono all Ateneo per un suo rilancio. Vi sono punti di debolezza decisamente palesi e intrinseci alla natura stessa dell Ateneo dimensioni ridotte, isolamento dalle principali vie di comunicazione - altri si aggiungono dall esterno come fattori imprevedibili il terremoto del Il pericolo dell autoreferenzialità nell individuare punti di debolezza e misure per il rilancio viene superato con la scelta di sottoporsi alla valutazione esterna da parte della Conferenza Europea dei Rettori, settembre dicembre 2000 cui ha fatto seguito un rapporto in cui vengono definiti chiaramente i punti di forza e di debolezza di UNICAM e il suggerimento di lavorare in direzione della definizione a) della propria mission; b) degli obiettivi che l Ateneo intende perseguire, dichiarando la tempistica con cui li vuole raggiungere; c) delle proprie eccellenze su cui puntare in futuro. Nel secondo semestre del 2001 il Senato Accademico, dopo numerose sedute e discussioni serrate, è giunto a definire mission e obiettivi per il triennio basandosi sulla filosofia della condivisione e compartecipazione al conseguimento degli stessi da parte di tutti i componenti la comunità universitaria. Per quanto riguarda gli obiettivi sono stati distinti i seguenti punti: a) studenti, in sede e a distanza: 1. Aumento immatricolazioni; 2. Miglioramento del rapporto studenti/studenti equivalenti; 3. Riduzione del costo medio per laureato; 4. Aumento delle immatricolazioni di studenti stranieri; Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 1/11

2 b) certificazione di qualità (ISO9001:2000) di almeno due Classi di laurea; c) certificazioni laboratori di analisi; d) individuazione di linee di ricerca volte alla creazione di poli di eccellenza; e) delocalizzazione dell offerta formativa in altri Comuni della Regione; f) aumento delle entrate per ricerca, trasferimento tecnologico, prestazione di servizi; g) istituzione di percorsi formativi riconosciuti all estero; h) Start Up. Gli obiettivi dichiarati investono fortemente, come si vede, le attività legate ai servizi per la didattica e in questo senso forte rilevanza è stata attribuita a servizi che migliorano la conoscenza e la fruibilità da parte degli studenti dei servizi a loro dedicati: a) attività di orientamento, la cui tradizione a Camerino risale alla metà degli anni ottanta con l organizzazione delle Giornate di orientamento; b) prof Risponde, servizio attivo nel periodo giugno-settembre che consente di interagire telefonicamente o per posta elettronica con i docenti dell Ateneo, pronti a fornire informazioni sull offerta didattica dell Ateneo e altro. c) UNICITTÀ, call center realizzato in collaborazione con il Comune di Camerino che fornisce informazioni di primo impatto sulla città e sull Ateneo; d) istituzione del tutorato didattico e della relativa struttura amministrativa di supporto che organizza, tra l altro le giornate di ambientamento per le matricole; e) istituzione dei servizi di placement per i laureati e di gestione degli stages sia post laurea che curricolari; f) istituzione del servizio di internazionalizzazione per la gestione dei progetti di scambio culturale; g) nomina di delegati del Rettore specifici per ciascuno dei settori indicati; h) istituzione di un servizio per l accoglienza agli studenti disabili e di un servizio per il supporto psicologico alla totalità degli studenti; L Università di Camerino è consapevole del notevole dispendio di risorse sia umane che finanziarie che dette iniziative richiedono ma ritiene carattere identificativo della propria immagine la vicinanza di tutti i livelli operativi, docenti e tecnici amministrativi, all utente e considera valore aggiunto quanto da questa relativa perdita di efficienza viene recuperato in termini di efficacia. Un impatto fortissimo sulla capacità da parte dell azione amministrativa di concorrere al conseguimento degli obiettivi strategici è venuto da tre fondamentali leve: Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 2/11

3 a) istituzione delle aree amministrative con relativa delega di poteri e di firma ai responsabili delle stesse; b) adozione della contabilità economico-patrimoniale con conseguente strutturazione dl bilancio per centri di costo gestiti dal responsabile individuato; c) rilancio delle politiche di formazione del personale. Sulla base del piano di lavoro e degli obiettivi dichiarati le aree amministrative, così come le altre strutture dell Ateneo, dispongono di un proprio budget che viene interamente gestito dal responsabile dell area stessa il quale è in condizione di agire con flessibilità e tempestività. Al contempo agli organi di gestione e di valutazione dell Ateneo è consentito tenere sotto controllo destinazione economica dei costi e dei ricavi e calcolare il costo finale di una particolare attività o servizio dell Ateneo. In virtù di tale flessibilità le Aree preposte alla gestione dei servizi alla didattica sono state in grado di adottare in maniera piuttosto tempestiva azioni quali: aggiornamento del software di gestione delle segreterie studenti alle norme di cui al DM 509/99; attivazione servizio di pagamento delle tasse universitarie tramite MAV bancario; attivazione di servizi on line dedicati agli studenti; completo adeguamento dell hardware a disposizione delle aree e formazione del personale per spingere all utilizzo degli strumenti di comunicazione telematica (Internet, posta elettronica); somministrazione di schede di valutazione della customer satisfaction; gestione del passaggio lira-euro. Il livello di decentramento / accentramento Inoltre, va sottolineato che, grazie ad una attenta gestione del budget, le aree sono state in grado di assicurarsi un minimo di flessibilità organizzativa, tramite l arruolamento di personale con rapporto di lavoro di tipologie diverse, che ha garantito il supporto necessario per affrontare picchi di particolare attività (es. passaggi dal vecchio al nuovo ordinamento). In sintesi, si realizza un modello organizzativo in cui a fronte di un forte accentramento decisionale (in capo agli organi politici) si affianca un consistente decentramento operativo affidato alla compresenza di delegati del Rettore per specifiche attività e di direttori delle aree amministrative cui le deleghe di poteri e di firma operate con delibera del Consiglio di Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 3/11

4 Il ricorso o meno all outsourcing Amministrazione e la responsabilità dei budget permettono di poter incidere profondamente nell attuazione delle scelte politiche. In questo quadro si spiega la scelta, nell ambito delle attività legate ai servizi alla didattica, di un blando ricorso all outsourcing, limitato a: reperimento di personale temporaneo per mezzo di società esterna; fornitura del servizio di assistenza al software di gestione delle segreterie; spedizione MAV tramite banca tesoriera. 2. I servizi. I principali prodotti/servizi dell attività amministrativa Tra i principali servizi erogati giova ricordare i seguenti: a) Interventi per il diritto allo studio: Esonero totale per studenti idonei o in graduatoria ERSU; Esonero totale per invalidità superiore al 66%; Esonero parziale per studenti lavoratori; Borse di eccellenza per studenti immatricolati; Premi di merito per le migliori carriere; Rimborsi per merito a chi ha superato tutti gli esami o conseguito i crediti previsti per l a.a. precedente; Rimborso tasse ultimo anno per laureati in corso. b) Servizi di Segreteria: Invio a domicilio dei moduli per il pagamento delle tasse universitarie; Pagamento tramite MAV presso qualsiasi sportello bancario; Modulistica on line (iscrizione, trasferimento, abbreviazione, passaggio di corso esami di Stato ecc ); Servizi on line: consultazione della carriera e situazione tasse, stampa certificati e attestati di ammissione agli esami; Gestione carriere, iscrizioni, passaggi, tasferimenti, lauree, certificazioni, tasse, esami di Stato, recupero carriera, convenzioni per riconoscimento crediti. c) Interventi per il post laurea: Borse dottorato di ricerca; Borse perfezionamento all estero; Borse per iscritti alle Scuole di Specializzazione; Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 4/11

5 Fondo giovani ricercatori; UNICAMJOB banca dati laureati-aziende. d) Informazioni agli studenti: Apertura dello sportello tutti i giorni compreso il sabato (10-12); UNICITTA ; Attivazione di indirizzo di posta elettronica di area e di tutti i dipendenti. e) Reportistica: Statistiche MIUR; Regione Marche; Interna; Varie (Camera di Commercio, Provincie ). 3. L organizzazione. Articolazione dei processi Le attività prese in esame vedono coinvolte le seguenti strutture dell Ateneo, che agiscono in forte interazione: Area Affari Direzionali, suddivisa in a. Settore Affari Generali: si occupa di borse di eccellenza, premi di merito, attività part time degli studenti, borse di specializzazione, perfezionamento all estero. Svolge, inoltre, le funzioni di segreteria degli organi accademici, il servizio elettorale e il servizio di protocollo generale di Ateneo. b. Settore ricerca: si occupa dei corsi di dottorato di ricerca, oltre che del Fondo di Ateneo per la ricerca, dei fondi PRIN, dei fondi per progetti giovani ricercatori. Area Accademica e Didattica, costituita dalle seguenti Segreterie: a. Giurisprudenza b. Farmacia, Medicina Veterinaria e Informatica c. Scienze e Tecnologie d. Segreteria sede di Ascoli Piceno Ad eccezione di quella collocata ad Ascoli, insistono tutte nella stessa sede logistica e forniscono servizi legati all intera carriera universitaria a partire dall immatricolazione fino alla laurea. Le segreterie gestiscono inoltre le problematiche relative all iscrizione di studenti stranieri e gli esami di Stato per i quali Camerino è sede organizzativa. L Area è dotata infine di un centralino e un Centro elaborazione dati. Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 5/11

6 Staff del Direttore Amministrativo: a. Ufficio tutorato b. Ufficio orientamento c. Ufficio internazionalizzazione e mobilità studentesca d. Ufficio stages e placement e. Ufficio Immagine (che organizza il servizio UNICITTÀ) Forti interazioni si verificano con - Segreterie didattiche delle Facoltà dalle quali pervengono Commissioni e verbali di esame, delibere sulle carriere studentesche, programmazione di sessioni esami di profitto e di laurea; - Area Amministrativa e Finanziaria: attua verifiche sul pagamento delle tasse, eroga rimborsi e benefici (part-time, premi di merito) - Area Personale e Organizzazione: provvede ai calcoli necessari per il pagamento di borse di studio, invia elenco ufficiale incarichi di insegnamento - Area Biblioteche: verifica prestiti in capo a studenti in via di trasferimento o laureandi; - Presidenti delle Classi: seguono, tra l altro, le problematiche relative agli ordinamenti didattici, ai regolamenti dei corsi di laurea, alle carriere studentesche - Singoli docenti: richiedono verbali di esame precompilati, intrattengono rapporti quali relatori ecc.. 4. Le risorse Le risorse impiegate per i servizi in esame consistono in: Risorse umane PERSONALE: Area Affari Direzionali n. 4 dipendenti interni. Competenze critiche: Buon grado di informatizzazione (Word, Access, Excel) Ottima conoscenza della legislazione universitaria Propensione alle relazioni con l utenza Area Accademica e Didattica: n. 16 dipendenti interni di cui 3 con contratto a tempo determinato e a tempo parziale, n. 7 dipendenti esterni con contratto a tempo determinato e a tempo parziale. Competenze critiche: Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 6/11

7 Ottima conoscenza della legislazione universitaria ed in particolare del RdA Propensione alle relazioni con l utenza Conoscenza del software di gestione delle segreterie studenti Dal 2001 il Capo Area è comune alle due strutture Risorse Finanziarie Il budget assegnato all Area Accademica e Didattica per gli anni 2002 e 2003, comprensivo delle spese per il personale e depurato dall esborso dovuto alla tassa regionale per il diritto allo studio universitario ammonta rispettivamente ad Euro e ad Euro Vanno evidenziati gli investimenti relativi a: Servizio MAV da parte della banca tesoriera Noleggio di attrezzature informatiche fotocopiatrici Fornitura di personale esterno Aggiornamenti del software gestione carriere Allestimento sede di Ascoli Piceno Rimborsi tasse universitarie (euro ) Esoneri totali (n. 853 nel ) Esoneri parziali (n. 425 nel ) Il budget assegnato all Area Affari Direzionali per gli anni 2002 e 2003, comprensivo delle spese per il personale ammonta rispettivamente ad Euro e ad Euro Si evidenziano gli investimenti relativi a: Borse di eccellenza e di merito (euro ) Borse di perfezionamento all estero (euro ) Borse di specializzazione (euro ) Borse per dottorato di ricerca (euro ) Attività part time (euro ) Risorse Tecnologiche Tutte le strutture sono inoltre collegate alla rete telematica di Ateneo. Tutti i dipendenti dispongono di proprio personal computer con accesso ad Internet e di una casella di posta elettronica. Inoltre l Area Accademica e Didattica dispone di un proprio server che gestisce il database degli studenti il cui accesso è protetto da password in uso al personale autorizzato; di n. 4 fotocopiatrici, n. 7 stampanti laser e n. 1 stampante ad aghi utilizzata per libretti e verbali di esame. Nella sede dell Area è collocata anche una stazione self-service che consente l accesso ai servizi on-line disponibili. Altre due stazioni sono posizionate presso la Facoltà di Giurisprudenza e ad Ascoli Piceno presso la Facoltà di Architettura. Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 7/11

8 5. La gestione. Semplificazioni procedurali L obiettivo di ridurre i tempi d attesa agli sportelli e, più in generale, di evitare agli studenti la necessità di recarsi presso gli stessi, deriva anche dalla considerazione che con l introduzione delle nuove tecnologie l utenza tende a privilegiare modalità d interazione sempre più virtuali. Da qui la necessità di: un rafforzamento dell informazione di back office; un massiccio ricorso alla comunicazione via web; un continuo studio per le semplificazioni procedurali, giovandosi in particolar modo dell autocertificazione. Anche nella gestione delle strutture si evidenzia l utilizzo metodico della posta elettronica per impartire disposizioni o informare il personale, il ricorso a riunioni di lavoro per l esame di problematiche particolarmente complesse e trasversali e la forte spinta alla formazione del personale. Esaminando le macroattività rilevate in Good Practices 3, si sottolineano le seguenti azioni positive: a) in tema di diritto allo studio autocertificazione circa il permanere di requisiti per benefici già ottenuti; certificazioni estratte da archivio elettronico, senza firma, ma con indicazione del nominativo del responsabile (ai sensi del D.M. 29/93 e successive modificazioni); installazione di workstation presso l ERSU e le Aree che attribuiscono servizi agli studenti per l accesso al database degli studenti e conseguente verifica dei requisiti di merito. b) in tema di politiche di segreteria: pubblicazione sul web di tutta la modulistica in formato PDF; uso della posta elettronica per verifiche di ufficio tra settori dell amministrazione (es. su prestiti bibliotecari); servizi on line in particolare per rilascio attestati di ammissione agli esami; invio a domicilio dei MAV per pagamento tasse universitarie; definizione disciplina per verbalizzazione attività libere. Sistemi di incentivazione e monitoraggio In questo contesto un ruolo rilevante ha avuto l adozione da parte dell Amministrazione di una politica di ripartizione del Fondo incentivante di Ateneo tramite il finanziamento di progetti di struttura e interstruttura. Sono state incoraggiate in tal modo interazioni tra le Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 8/11

9 diverse strutture di Ateneo, il cui frutto è rappresentato dal conseguimento di risultati difficilmente raggiungibili senza una azione sinergica. Nell ambito di interesse della presente relazione vanno ricordati: - servizi on line agli studenti (Area Sistemi Informativi Area Accademica e Didattica); - verifica on line autocertificazioni (Area Accademica e Didattica Area Affari Direzionali); - costituzione sede unica di Ascoli Piceno (Area Sedi Decentrate Area Accademica e Didattica ERSU); - pagamento on line tasse universitarie (in corso tra Area Sistemi Informativi e Area Accademica e Didattica). In tema di monitoraggio dei processi e di autovalutazione, la spinta al superamento dell autoreferenzialità venuta dalle risultanze della visita della delegazione CRE, ma anche dalla consapevolezza che l intero sistema universitario si è incamminato in questa direzione, inizia per Camerino verso la fine degli anni 90 con l avvio della prima rilevazione operata dal Nucleo di Valutazione di Ateneo tramite questionari in materia di qualità della didattica e dei servizi ad essa collegati. Il vero culmine è costituito però dal processo intrapreso dall Ateneo per il conseguimento della Certificazione di qualità ISO9001:2000, da parte delle Classi di corsi di studio in Scienze Biologiche e in Scienze e Tecnologie Chimiche. Molte energie sono state spese in vista di questo obiettivo; vi sono stati coinvolti tutti i processi che ruotano intorno all organizzazione dei Corsi di Laurea interessati (compresi quelli relativi ai servizi), scomponendone i meccanismi e verificandone l adeguatezza. Dopo l iniziale successo (l ottenimento della Certificazione) la sfida per i prossimi anni si gioca su due fronti: 1. mantenere la certificazione, tramite il rispetto delle procedure e dei tempi dichiarati; 2. allargare ad altri corsi di studio il perimetro della certificazione. Anche grazie allo stimolo di questa azione di sistema, anche alcune strutture, per proprio conto, si sono dotate di strumenti di valutazione, somministrando agli utenti ad esempio, per quanto concerne l Area Accademica e Didattica, un questionario destinato a rilevare non solo il grado di soddisfazione circa i servizi prestati, ma rivolto anche a verificare il modo in cui gli studenti percepiscono la struttura nel suo complesso e gli operatori della stessa. 6. Punti di forza e di debolezza. Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 9/11

10 Dalle attività sopradescritte ma anche dall esperienza diretta, quella sul campo, di cui i risultati emersi dell indagine Good practice per molti versi costituiscono conferma, si delineano, accanto ad alcuni aspetti decisamente positivi, numerose aree di miglioramento e di possibile intervento. Punti di forza del sistema possono essere considerati: 1. adozione di sistemi che facilitano la fruizione dei servizi e l espletamento delle pratiche amministrative: servizi on line per a) visualizzazione carriera b) visualizzazione tasse c) rilascio certificazioni d) stampa attestati di ammissione agli esami; pagamento tasse universitarie tramite MAV; pubblicazione sul web e su cd-rom dei percorsi formativi, dei programmi dei corsi, della guida dello studente, della guida alle tasse universitarie; 2. facilità di reperimento della modulistica disponibile anche via web; 3. flessibilità della gestione budgetaria che consente interventi mirati e tempestivi; 4. politica di orientamento e formazione degli addetti al problem solving; 5. uniformità di comportamento degli operatori, pur nella diversità delle anime umanistica e scientifica presenti nell Ateneo; 6. rapporto molto diretto, quasi familiare, con l utenza, quale può esistere unicamente in atenei di dimensioni non eccessive. Molte sono le aree di miglioramento che costituiscono un po la sfida per gli anni a venire: 1. è possibile ridurre ulteriormente i tempi di attesa in determinati periodi (prescrizioni per corsi a numero chiuso); 2. è migliorabile la comunicazione interna tra diverse strutture dell Ateneo; 3. sono state segnalate in alcuni periodi difficoltà di accesso telefonico; 4. il software gestisce il database ma ha limitate capacità di reportistica rispetto alle aumentate esigenze; 5. è verificabile l adeguatezza dell orario di sportello alle esigenze degli utenti; 6. fattori esterni all organizzazione di segreteria causano rallentamenti nell aggiornamento delle carriere. 7. Linee di evoluzione Prendendo in esame punto per punto quanto sopraesposto, si evidenziano alcune delle azioni già in corso o quelle che ad avviso dello scrivente si dovrebbero intraprendere: Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 10/11

11 1. a) adozione di un sistema di pagamento on line delle tasse universitarie: è in corso trattativa con la banca tesoriera; b) è recentissima l attribuzione di una casella di posta elettronica a tutti gli studenti; c) arricchimento dei contenuti della pagina web dedicata agli studenti: lanciato progetto interstruttura tra Area Accademica e Didattica e Area Affari Direzionali; d) sono allo studio misure di semplificazione per le procedure di preiscrizione ai corsi a numero programmato. 2. sarebbe opportuna una soluzione organizzativa che prevedesse la presenza di un Responsabile di Front Office per il coordinamento di tutti i servizi destinati agli studenti; 3. è stata attivata UNICITTÀ in collaborazione con il Comune di Camerino: il ruolo di servizio destinato agli studenti dovrebbe essere rimeditato e potenziato; 4. è in corso una iniziativa per costituire un datawarehouse di Ateneo che metta in collegamento le diverse banche dati presenti nell Università; 5. va fatta una riflessione sulla scelta di prolungare l apertura degli sportelli di segreteria al sabato per favorire gli studenti lavoratori; 6. possibile soluzione è adottare un sistema di verbalizzazione on line: si sta pensando ad una sperimentazione su piccola scala. Dott. Giulio Bolzonetti Responsabile: Area Accademica e Didattica Area Affari Direzionali Università di Camerino - Area Accademica e Didattica Pag. n. 11/11