Il Credito al Consumo on-line. line: : criticità, opportunità,, prospettive. L esperienza di PrestitiOnline

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1 Il Credito al Consumo on-line line: : criticità, opportunità,, prospettive. L esperienza di PrestitiOnline Davide Meretti - Vice President, Consumer Credit Convegno ABI - Consumer Credit 2003 Roma, 26 marzo 2003

2 Agenda Breve presentazione del Gruppo MOL Modelli di operatività per la distribuzione via Internet La realtà italiana Fattori di successo e criticità nella distribuzione online Come cogliere le opportunità

3 Il Gruppo MOL è il primo broker di prodotti di credito retail ed il primo operatore specializzato nei servizi di istruttoria in oustsourcing GRUPPO MOL: LE AREE DI BUSINESS Business DISTRIBUTION DIVISION OUTSOURCING AND CONSULTING Società Attività Leader italiano nella distribuzione di mutui e prodotti di credito al consumo tramite internet Convenzioni con oltre 30 primari istituti Circa visitatori complessivi al giorno Circa 600 finanziamenti (mutui+prestiti) chiusi al mese Avviata realizzazione della prima catena fisica di distribuzione multimarca di mutui ipotecari Leader italiano nei servizi di istruttoria mutui ipotecari per banche terze modello outsourcing) Offre i suoi servizi per istruttorie su nuove pratiche (es.:banca Woolwich) e su portafogli acquisiti (es.: Morgan Stanley-Fonspa) Servizi specializzati di consulenza di business e IT nell ambito del credito retail Avviata operatività di processing istruttorie quinto dello stipendio

5 Esistono due modelli principali per la distribuzione di prodotti di credito al consumo su Internet: il broker multi-marca e il direct lender BROKER MULTI-MARCA DIRECT LENDER Operatore indipendente, specializzato nella distribuzione Offre i prodotti di molteplici istituti in regime di non esclusiva Aiuta il consumatore a scegliere su basi oggettive comparando i prodotti PROVATO SUCCESSO SU INTERNET Opera in modo integrato nella produzione e nella distribuzione Ha un offerta distintiva per prezzo e/o servizio Può essere focalizzato su prodotti specifici (carte, finalizzato, prestiti personali)

6 Il modello di broker multi-marca è orientato a fornire la migliore scelta possibile al consumatore PUNTI DI FORZA E CRITICITÀ DEL MODELLO DI BROKER Punti di forza Gamma di prodotti ampia e facilmente estensibile Immagine di indipendenza Focus su skill di distribuzione Ampia visibilità del mercato Criticità Integrazione delle operations con più fornitori di prodotti Esperienza utente complessa (es.: confronto prodotti) Margini ridotti (solo commissioni di vendita)

7 L approccio di lender diretto, grazie al controllo di tutte le leve, permette di sviluppare un servizio superiore per il canale PUNTI DI FORZA E CRITICITÀ DEL MODELLO DI DIRECT LENDER Punti di forza Possibilità di disegnare servizio superiore e innovativo grazie a completa integrazione (es.: approvazione immediata, risk pricing) Pieno controllo di tutte le leve di business Margini interessanti (spread nel tempo) Criticità Necessaria offerta veramente distintiva (es.: tassi più bassi del mercato) per attirare il consumatore Rilevanti investimenti per lo start-up, che si traducono in una scala minima elevata Capacità di valutazione e gestione del rischio

8 In tutti i principali Paesi sono presenti ambedue i modelli Broker multi-marca Lender diretti USA UK F

9 L americana E-Loan è l antesignana dei broker online Mercato Operante in USA Mutui, finanziamenti auto, carte di credito Volumi di business Ricavi 2002: $ 105 milioni (+ 52% vs 2001) finanziamenti erogati nel 2002 Proprietà Quotata al Nasdaq Altre notizie Centro di lavorazione delle richieste con oltre 285 addetti

10 Capital One è un esempio di successo nel settore delle carte di credito, ma ora sta ampliando il proprio portafoglio prodotti Mercato Operante in USA, Canada e UK Carte di credito, prestiti personali per specifiche finalità, prodotti di risparmio Volumi di business Base clienti: 47 milioni Crediti gestiti: $ 60 mld Proprietà Quotata a NY Altre notizie Elevata personalizzazione dell offerta Nel 2001 acquisite Amerifee e PeopleFirst

11 Moneyextra è il principale broker multi-marca sul mercato inglese Mercato Operante in UK Tutti i prodotti di finanza personale (inclusi prestiti, carte revolving e mutui) Volumi di business 10 mila richieste di prestito al mese Proprietà Bank of Ireland, attraverso Bristol & West Altre notizie Dal 2001 integrato con Willis National, rete di 120 financial advisors indipendenti

12 Egg TM è la prima internet bank in UK e ha recentemente fatto ingresso nel mercato francese Mercato Operante in UK e Francia (dal novembre 2002) Tutti i prodotti di finanza personale (carte revolving, prestiti, conti di deposito, assicurazioni e mutui) Volumi di business 2 milioni di clienti Proprietà Lanciata nel 1998 da Prudential Altre notizie Dal giugno 2002 quotata a Londra Allo studio l ingresso nel mercato USA

13 Mediatis è un lender diretto leader sul mercato francese per i prestiti personali online Mercato Operante in Francia Prestiti personali per finalità specifiche, carta revolving, consolidamento del debito Volumi di business Clienti: 200 mila Proprietà 100% Cofinoga Altre notizie Pre-approvazione in tempo reale

15 Le previsioni a livello europeo sovrastimano la dimensione del mercato italiano dei prestiti su Internet Le previsioni degli analisti......si sono dimostrate ottimistiche Prestiti personali online in UE % su nuovi flussi 0,14 0,54 1,44 2,94 5,30 8,67 10, Stima MOL: circa 1% Fonte: IDC 2001 Nei primi anni di un mercato è facile sovrastimarne le dimensioni La penetrazione di Internet in Italia è ancora al di sotto della media europea Il mercato italiano del credito al consumo non è ancora al livello dei principali paesi europei La crescita del mercato dipende dal livello degli investimenti effettuati dai player presenti (soprattutto di marketing)

16 In Italia il numero di operatori puri è molto ridotto; i principali player specializzati nel credito al consumo hanno sin qui adottato un approccio molto graduale Esempi Operatività OPERATORI PURI PrestitiOnline Focus su acquisizione Intesi investimenti in marketing online Preventivi completi Confronto offerte Raccolta appplication complete OPERATORI TRADIZIONALI SPECIALIZZATI Findomestic Agos Finconsumo Bipielle Ducato... Moderata attività di marketing No preventivi Raccolta richieste di contatto NUOVE INIZIATIVE Banca Clarima Il primo esempio di direct lender?

18 Il processo di erogazione del credito tramite Internet si suddivide in 3 macro-fasi LE MACRO-FASI DELLA DISTRIBUZIONE ONLINE FASI MARKETING ONLINE ESPERIENZA UTENTE PROCESSO DI VALUTAZIONE E CHIUSURA OBIETTIVO Portare i visitatori sul sito Convertire i visitatori in richieste di prestito Trasformare le richieste in prestiti erogati Acquisizione

19 Il marketing online richiede competenze specialistiche e sconta alti costi di acquisizione Aspetti rilevanti Criticità NECESSITÀ DI COPERTURA MINIMA UTILE EFFICACIA DEL CANALE EFFICACIA DEGLI STRUMENTI EFFICACIA DEL MESSAGGIO Portali principali già presidiati Capacità negoziale Complessità gestionale Non conoscibile ex ante Necessità di test continui Diverse le soluzioni disponibili Necessità di test continui Non conoscibile ex ante Differente tra canale e canale Necessità di rinfrescare continuamente il messaggio Sono richieste competenze specifiche e non facilmente reperibili Occorre implementare un sistema articolato ed efficace di misurazione Occorre conoscere bene le percentuali di chiusura per ciascun canale per non incorrere in costi di acquisizione non sostenibili

20 L esperienza utente richiede la realizzazione di un sito di eccellenza; solo tra l 1 e il 5% dei visitatori fa richiesta STEP Esigenza utente Fattori di successo Informazioni e consulenza Capire come funzionano i prodotti Fare simulazioni sulla propria posizione finanziaria Guide informative Calcolatori Ricerca prodotto Facilmente accessibile Possibilità di iterazioni Motore di preventivazione Confronto preventivi Richiesta online Condizioni chiare e comprensibili Base comune di valutazione Facilmente accessibile Solo informazioni necessarie Sviluppo prodotti sulla singola richiesta Preventivi calcolati al momento No condizioni di massima Facilità di compilazione No Log- in pesante Possibilità di salvare in bozza

21 Il processo di valutazione ed erogazione ha una forte valenza commerciale, gran parte dei costi di processing è sostenuta prima della vendita 0% % costi operativi sostenuti Fasi del processo Valutazione preliminare Invio Kit per posta A differenza del finalizzato, questo tipo di operatività prevede la certezza della vendita solo al rientro del contratto firmato (con documenti accessori) A questo punto, però, gran parte dei costi operativi di processing sono stati sostenuti Ricezione e verifica doc. 80% Vendita! Inoltre, solo una quota tra il il 7 e il il 25% delle richieste vengono effettivamente erogate* 100% Delibera ed erogazione *L estrema variabilità del dato dipende dall importo richiesto e dalle caratteristiche del richiedente

22 ...per questo motivo è necessario dotarsi di operations estremamente efficienti e di validi strumenti di contact management Fasi del processo Valutazione preliminare Invio Kit per posta Ricezione e verifica doc. Delibera ed erogazione Punti di attenzione Fondamentale la tempestività del feedback Per l accesso telefonico: il cliente non sempre facilmente reperibile Progettarlo in modo da facilitare al massimo il ritorno Spesso non ritorna nei tempi previsti Necessità di sollecitare ripetutamente il ritorno del Kit Buona l efficacia commerciale della pre-approvazione (non vincolante per il il lender) Le occasioni di contattare il il cliente sono numerose (accesso telefonico, sollecito invio doc. per fax, sollecito invio Kit, ecc.): è necessario dotarsi di un sistema di contact management per seguire grossi volumi di richieste in modo efficace L industrializzazione di questo processo prevede che le competenze di analisi del credito vengano utilizzate solo per le attività veramente a valore

24 L ingresso nel mercato del credito online presenta una serie di criticità... Criticità Descrizione Dimensioni del mercato Ancora poco sviluppato (meno dell 1% del totale prestiti diretti originato online) Competenze specializzate Soprattutto nel marketing servono risorse con competenze difficili da sviluppare Percentuali di erogazione La percentuale di operazioni concluse sulle richieste è sensibilmente inferiore a quella del mondo offline (online non oltre il 20%) Investimenti richiesti Possono essere molto elevati in caso di sviluppo ex-novo della piattaforma tecnologica, soprattutto per un modello di lender diretto

25 ...pertanto si consiglia di adottare un approccio graduale, ma coerente Step Modalità operative Obiettivo Sviluppare da subito un centro di competenza interno sul credito online Sviluppare una divisione online per massimizzare le opportunità di canale Accordi con broker/terze parti online Vendita diretta a clienti Sito funzionale No pesanti investimenti in marketing Struttura di marketing dedicata Prodotti dedicati Sito di eccellenza Processi di vendita e di valutazione evoluti (es.: decisione in tempo reale, pricing dinamico, ecc.) Conto economico di divisione Attivare processi di conoscenza della domanda online, dei processi operativi e delle soluzioni orgnizzative più efficaci (per istituti specializzati, captive e banche) evitando di accumulare ritardi difficilmente colmabili in seguito Con la crescita del mercato e coerentemente con lo sviluppo delle competenze interne procedere decisamente con gli investimenti necessari

26 Per approfondimenti Nell ottica di sviluppare relazioni strategiche con partner dotati di offerte/processi distintivi il Gruppo MOL è a disposizione di chi intendesse approfondire gli argomenti in oggetto. Le specifiche competenze maturate ci consentono di fornire assistenza qualificata nella definizione delle opzioni strategiche, nel disegno di modelli operativi e nelle relative scelte tecnologiche. Per contatti: Marco Pescarmona Davide Meretti CO-CEO VP, Consumer Credit mpescarmona@mutuionline.it dmeretti@mutuionline.it Tel tel