Cos è il Voice Over IP

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3 VoIP: tecnologia e soluzioni Cos è il Voice Over IP Voice over IP o normalmente VoIP è la nuova tecnologia in grado di trasmettere il segnale della voce su rete dati utilizzando il protocollo Internet. La tecnologia VoIP non è una novità in quanto già da diversi anni era possibile utilizzare tecniche di compressione della voce e trasmissione su rete IP utilizzando software di comunicazione installati su PC. Le difficoltà iniziali di diffusione di questa tecnologia erano date essenzialmente dalla scarsa qualità delle conversazioni dovuta ad una banda inadeguata ed alla mancanza di criteri che gestissero la qualità del servizio. Oggi il consolidamento della tecnologia VoIP con l adozione di particolari tecniche che assicurano la qualità del servizio e lo sviluppo progressivo della rete a banda larga ADSL stanno promuovendo in maniera dirompente e del tutto nuova la Telefonia VoIP di nuova generazione che in Giappone e Stati uniti è ormai entrata nelle aziende e nelle case di milioni di persone. Voice over IP permette di telefonare e condividere dati contemporaneamente, usando solamente la rete internet invece che la classica rete analogica dei telefoni. Nel loro classico utilizzo le reti IP servono per mettere in comunicazione i computer e le periferiche di rete funzionando parallelamente alla rete telefonica. Lo standard corrente per le reti IP è 100Mbps. La capacità di questa banda è sufficiente per assicurare che computer o telefoni funzionino contemporaneamente senza causare nessun problema. Nella maggior parte dei casi, lo stesso si può dire per la larghezza di banda usata per la connessione ad internet. Combinando rete telefonica e rete dati IP si crea un network uniforme di risorse. Questa convergenza permette di ridurre notevolmente i costi operativi di gestione di una seconda rete interna. RADIO & DATACOMMUNICATION Science and Technologies Editions Direzione Amministrazione e Pubblicità Via Sestio Calvino, 79/c Roma Tel Fax Internet Web Site: Redazione: Silvia La Montagna, Dr.ssa Maria De Padova Grafica: Francesca Leopardi Direzione Marketing: Dr.ssa Maria De Padova Ufficio Abbonamenti: Lia Palenga DIRETTORE RESPONSABILE: Sante Perocchi STAMPA: Arti Grafiche Italo Cernia Via Capri, Casoria (NA) Spedizione in abbonamento postale 45% art. 2 Comma 20b L. 662/96 filiale di Roma. Comunicazioni & M.R. n. 117 Mensile Autorizzato dal tribunale di Roma n.691 del 23/11/90. Direttore Res. Sante Perocchi. La rivista Comunicazioni e Mobile Radio è registrata presso l instituto di Studi sulla Ricerca e Documentazione Scientifica del Consiglio Nazionale delle Ricerche (ISSN ). Nessuna parte della rivista può essere riprodotta, in qualsiasi forma, senza autorizzazione scritta dell Editore. Finito di stampare nel mese di Giugno 2005 SOMMARIO COS E IL VOIP - Pag. 3 LA TECNOLOGIA VOIP - Pag. 4 I VANTAGGI DEL VOIP - Pag. 6 VOIP CALL CENTER INTEGRATO CON SOLUZIONI CRM - Pag. 7 3

4 VoIP: tecnologia e soluzioni La Tecnologia VoIP Il VoIP (Voice over IP) è un sistema basato sulla conversione del segnale analogico in segnala digitale che viene successivamente trasportato da una rete a pacchetti di tipo Tcp/ Ip (Internet). Il funzionamento è molto semplice da spiegare: Voce => ADC => Internet => DAC => Voce La voce del mittente in formato analogico proveniente dal normale telefono viene tramutata in segnale digitale per mezzo di un sistema ADC (Analogic Digital Converter) e inviata ad un DAC (Digital Analogic Converter) che la riconverte in segnale analogico e quindi nuovamente in Voce, il tutto passando per la rete Internet. La rete Internet attuale si basa sul protocollo Tcp/Ip, ovvero una tecnologia a pacchetti. Ogni pacchetto di dati e formato principalmente da 2 componenti: - intestazione, che indica cosa si sta inviando; - contenuto, rappresentato dalla voce, dati, immagini o qualsiasi altra cosa può essere tradotta in segnale digitale. L'utilizzo di un sistema VoIP permette nella fase pratica di poter sfruttare la normale ADSL come sistema per telefonare, sfruttando internet come rete e un sistema ADC/DAC per tramutare la voce da segnale analogico a segnale digitale. Il principale vantaggio è di tipo economico: la maggior parte delle linee adsl è venduta come tariffa Flat, ovvero tramite canone mensile. Il VoIP permetterebbe quindi senza costi di servizio aggiuntivi di poterla utilizzare contemporaneamente anche per telefonare. Questa tecnologia è comunque relativamente "anziana", ovvero esiste tecnicamente da molti anni ma la sua diffusione dipenderà dalle scelte dei gestori telefonici e dalla disponibilità di software facile da utilizzare per gli utenti. CON RDN LA VIDEOCOMUNICAZIONE E VOIP La diffusione delle VPN, unita alla crescente disponibilità di banda trasmissiva, genera una sempre maggiore richiesta di servizi di comunicazione convergenti cioè dati, voce e immagini trasmessi su un infrastruttura di rete unica. Dal paradigma della convergenza emergono infatti tutte quelle applicazioni ICT innovative, come la videoconferenza da desktop, che si stanno rapidamente affermando sul mercato e che rappresentano la vera forza trainante delle soluzioni VoIP. La risposta a queste esigenze è nella nuova tecnologia Voice Over IP offerta da RDN La maggior parte degli analisti di mercato concorda nel ritenere che l utilizzo di soluzioni alternative per la comunicazione in tempo reale subirà un incremento decisivo: non solo la videoconferenza ma anche la più classica posta elettronica, la chat e i sistemi di instant messaging convergeranno sulle reti IP, dando impulso alle attività di collaborazione in tempo reale, alla videosorveglianza, alla telemedicina, al telelavoro e alla formazione a distanza. Sfruttando la Intranet aziendale, la videocomunicazione su IP permette anche di aumentare la frequenza e l efficacia dei meeting, riducendone ulteriormente i costi. 4

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6 VoIP: tecnologia e soluzioni I vantaggi del VoIP 1. Ridurre i costi operativi, eliminando un intero network Non vi è più necessità di un secondo network (dati e fonia vengono combinati) questo riduce costi di: Connessione di una nuova rete o spazio di lavoro. Supporto Mantenimento Amministrazione 2. Ridurre l hardware VoIP permette di evitare onerosi cambiamenti da i sistemi già utilizzati, ed inoltre elimina la necessità di acquistare hardware addizionale, come schede ISDN. 4. Diminuire i costi di connessione. 3. Essere più flessibile Si è sempre raggiungibili sullo stesso numero (per es. dell'ufficio) ovunque si sia nel mondo, non appena connessi al sistema, in quanto la rete aziendale sfruttando internet abbatterà tutte le frontiere e diventerà una rete Globale, non ci sarà più bisogno di deviazioni di chiamata stando in ufficio, in un'altra filiale, a casa, in aeroporto. Quando si chiama da un telefono-ip ad un altro, tutto ciò che si deve pagare è solamente il canone di abbonamento ad internet indipendentemente dal luogo o dalla durata. Questo è particolarmente utile per esempio quando si fanno molte chiamate internazionali in compagnie con diverse sedi nel mondo. Stesso discorso si può fare per le comunicazioni via fax che avverranno senza nessun costo. NOVITA VOIP Il Voice Over IP consente di introdurre sul mercato TLC nuove applicazioni, quali la messaggistica unificata e i Call Center basati sul web, accrescendo enormemente le potenzialità di comunicazione ed interazione con i clienti e partner. La soluzione CCS (Call Center Software), proposta da RDN offre, in modalità innovativa, agli operatori, tutte le funzio-nalità necessarie ad espletare le funzioni di un Call/Contact Center centralizzato, utilizzando le architetture già a disposizione, conseguendo notevoli risparmi sull hardware e ottimizzando la gestione completa e sicura dei contatti. 5. Essere più sicura Telefonate via internet possono essere protette da reti VPN che sono in grado di "isolare" i dati dall'esterno rendendo più sicure le telefonate da intrusioni che sono frequenti nella telefonia tradizionale. 6

7 VoIP: tecnologia e soluzioni VoIP Call Center integrato con Soluzioni CRM La soluzione CCS (Call Center Software), proposta da RDN offre agli operatori tutte le funzionalità necessarie ad espletare le funzioni di un Call/Contact Center centralizzato, in modalità innovativa: utilizzando le architetture già a disposizione, generando notevoli risparmi sull hardware e ottimizzando la gestione completa e sicura dei contatti. Il modulo applicativo VoIP/CCS è integrato, infatti, con applicazioni evolute di CRM, che consentono ai customer rep (ove autorizzati dal livello utente) di riconoscere il chiamante, visualizzando immediatamente, sul proprio monitor, tutte le informazioni relative alla propria scheda. L accesso diretto ed immediato ai dati del DB offre notevoli opportunità di gestione personalizzata del cliente nell ottica del marketing one to one. CCS è un software che può essere installato sul Server di rete e che, oltre a svolgere i normali compiti di un PBX tradizionale, assicurando il servizio di telefonia a tutti i derivati aziendali, è in grado di fornire prestazioni di telefonia molto avanzate utilizzando il solo PC che l operatore/agente già usa per la gestione dei dati trasformandolo anche in un telefono e in una postazione di Call Center. Gli operatori/agenti distribuiti sul territorio possono accedere al server attraverso Internet, utilizzano il Data Base centrale per effettuare le telefonate. Il supervisore può controllare chi è in linea e per quale cliente sta telefonando. Il chiamante può essere collegato al Call Center attraverso il sistema ACD tramite una normale linea telefonica ma anche cliccando sul bottone Call-me (chiamata via Internet) della pagina web aumentando considerevolmente il numero dei potenziali contatti. Gli operatori/agenti possono essere distribuiti sul territorio, lavorare con multicampagne e verificare i dati dei Data Base aziendali utilizzando le risorse di comunicazione più economiche. Per i Call Center e per i Contact Call Center Software, CCS rappresenta la migliore offerta tecnico/economica disponibile sul mercato. 7

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